第六節(jié)-異議處理

第六節(jié)異議處理第六節(jié)異議處理

1.什么是異議

2.處理異議的原則

3.

異議的種類

4.

LSCPA異議處理流程技巧一、什么是異議（一）什么是異議（二）如何正面理解異議（三）如何看待異議什么是異議異議是一種顧客對(duì)興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請(qǐng)求。顧客的異議，對(duì)企業(yè)來(lái)講是一筆財(cái)富（得以了解顧客的需求，幫助完成產(chǎn)品發(fā)展方向。對(duì)推銷員來(lái)講，則是一種挑戰(zhàn)，只有戰(zhàn)勝顧客的異議，才能保證推銷的順利達(dá)成。更是顧客表現(xiàn)出了對(duì)產(chǎn)品關(guān)心的一面，表露了顧客想了解產(chǎn)品真實(shí)一面的心理狀態(tài)如何正面理解異議·異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)?！ぎ愖h經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離?！愖h視為客戶希望獲得更多的訊息。·異議表示客戶仍有求于您?！](méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶?！ぎ愖h表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。如何看待異議難以避免正視挑戰(zhàn)戰(zhàn)勝

二、處理異議的原則ConceptBECDA自信不怕尊重異議永不爭(zhēng)辯適時(shí)轉(zhuǎn)化認(rèn)真分析推銷失敗的第一定律是：與客戶爭(zhēng)高低！三、異議的種類真實(shí)的異議

按異議的真實(shí)性虛假的異議隱瞞的異議需認(rèn)真理睬的異議按異議需要對(duì)付的認(rèn)真程度不需認(rèn)真理睬的異議案例分析之一你們收費(fèi)一點(diǎn)都不便宜－－真實(shí)的異議我做不了主－－一般是虛假的異議我考慮一下－－隱瞞的異議案例分析之二太貴了－－需認(rèn)真理睬的異議

你們的制服不好看－－不需認(rèn)真理睬的異議客戶異議的分析表面上的借口根本的原因NoneedNohurryNomoneyNogoodNopainNovalueNotrustNodifference四、LSCPA異議處理技巧Listen細(xì)心聆聽(tīng)

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)

分享感受－－心到心到－－表示真誠(chéng)理解客戶的內(nèi)心感受讓客戶覺(jué)得我們是站在他的一邊與他們立場(chǎng)一致的。體現(xiàn)了“以客戶為中心”的營(yíng)銷思想”！表示同感或稱贊不要讓你的顧客感到孤立。相反，要有同感。如：顧客說(shuō)：“參加什么會(huì)展？根本就沒(méi)有用！”回答：“是啊！我能理解你的感受，有不少在了解情況之前都和你一樣有這種想法?！?/p>

你還可以稱贊顧客，讓他產(chǎn)生好的感覺(jué)。如：顧客說(shuō)：“你們展會(huì)的招商宣傳做的不好??！”回答：“哇！厲害！多數(shù)人都沒(méi)注意到這個(gè)問(wèn)題。。。。”如：顧客說(shuō)：“你們上次展會(huì)給我們找的酒店不好啊，還不如住在金源，離會(huì)展的地方近，辦事方便些！”回答：“這主意非常好！非常感謝您的建議！我們公司還很年輕，特別歡迎您這種能指出我們不足的客戶。。。?！背吻瀹愖h 回問(wèn)法轉(zhuǎn)折法利用法舉證法轉(zhuǎn)換法孤立法約定俗成處理法間接否認(rèn)法引伸歸謬法修正重復(fù)法

異議回問(wèn)法回問(wèn)法，又稱回敬法，將對(duì)方陳述句式，變成疑問(wèn)句式，返回給客戶。它的作用有三：一是以客戶的話問(wèn)回頭，體現(xiàn)我們尊重客戶，有注意他的觀點(diǎn)；一是確定客戶的異議，我們有沒(méi)有搞錯(cuò)；一是把客戶的回答當(dāng)成問(wèn)題，有助于我們進(jìn)一步了解客戶異議產(chǎn)生的原因。比如，客戶說(shuō)：“太貴了?！蔽覀儜?yīng)該這樣回問(wèn)，“太貴了？”或“您是說(shuō)太貴了嗎？”“您覺(jué)得太貴了嗎？”或“您為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”當(dāng)顧客說(shuō)“你們的手機(jī)不好用！”你用疑問(wèn)（表現(xiàn)要真誠(chéng)）的形式重復(fù)此話“您為什么會(huì)覺(jué)得我們的手機(jī)不好用呢？”這樣顧客就會(huì)解釋他認(rèn)為沒(méi)用的原因，這樣就可以采取針對(duì)性的解決問(wèn)題法。轉(zhuǎn)折法轉(zhuǎn)折法，又稱“是啊，。。。，其實(shí)，。。。”法。即先肯定客戶說(shuō)法中合理之處，再對(duì)異議做解釋。先肯定，表示我們理解客戶的內(nèi)心感受，再解釋，讓客戶做出更正確的決定。比如，客戶說(shuō)：“你們的價(jià)錢太貴了！”我們應(yīng)該這樣回答：－－“是啊，沒(méi)人愿意為不值錢的東西多掏錢！不過(guò)，“一分錢，一分貨”，像您這樣做了這么多年生意的人一定對(duì)這句話很有感觸，對(duì)吧？我們之所以將價(jià)格定得比別人高，就是因?yàn)槲覀儽葎e的公司辦的展會(huì)更有實(shí)際效果。相比參展公司從參展得到的收益，我們的這點(diǎn)費(fèi)用就微不足道了。畢竟，錢不是省出來(lái)的，而是賺出來(lái)的。您說(shuō)是不是？”利用法利用法，即利用客戶的異議來(lái)解決客戶的異議。比如，客戶說(shuō)：“你們是什么品牌的手機(jī)？過(guò)去都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。小公司搞的手機(jī)肯定質(zhì)量不行！”我們應(yīng)該這樣回答：“我們公司。。。。，再說(shuō)正是因?yàn)槲覀儎傔M(jìn)入市場(chǎng)，所以我們搞的手機(jī)必須更好，才能贏得客戶。您說(shuō)對(duì)吧？”舉證法舉證法，即列出強(qiáng)有力的證據(jù)，來(lái)證明我們的解釋是可信的，自然，客戶的異議也就站不住腳了。證據(jù)最好是來(lái)自紅頭文件、報(bào)刊雜志、電視電影，或客戶認(rèn)識(shí)的人中。轉(zhuǎn)換法轉(zhuǎn)換法，即客戶的異議往往出于自己的主觀印象或過(guò)去的錯(cuò)誤經(jīng)驗(yàn)或聽(tīng)到的傳言，我們可以通過(guò)實(shí)際操作、演示，或讓客戶親身體驗(yàn)來(lái)轉(zhuǎn)換他的觀念。比如，客戶說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)你們電話信號(hào)不好?！?/p>

我們可以這樣回答：“別人說(shuō)的話都能信么？別人還說(shuō)咱們中國(guó)人是東亞病夫呢，咱們是么？所以呀，好不好，只有自己用了才知道！象您這么明智的人，一定會(huì)有自己的見(jiàn)解的。您不妨先參加一回試試？”試參展后，參展效果可能會(huì)改變客戶原有的看法，或者參展習(xí)慣后客戶可能就樂(lè)于接受了。

不要反駁客戶！要讓客戶自己覺(jué)得他的觀點(diǎn)不合理，與客戶辯論，就算贏了觀點(diǎn)，也可能失去客戶。注意!孤立異議法讓顧客的異議鉆進(jìn)死胡同，出不來(lái)。如：顧客：“據(jù)說(shuō)你們的電話信號(hào)不好？（亂收費(fèi)？）”回答：“是??！您說(shuō)的不錯(cuò)，是有這樣的謠言。不過(guò)，象您這樣有見(jiàn)識(shí)的人士應(yīng)該不會(huì)隨便聽(tīng)別人亂說(shuō)吧？其實(shí)，。。?！鳖櫩鸵话悴粫?huì)承認(rèn)自己是沒(méi)有見(jiàn)識(shí)的人，那么他的異議同時(shí)就死掉了約定俗成處理法指推銷人員用一般情況下行業(yè)或生活慣例來(lái)處理客戶的異議。在實(shí)際工作與生活中，人們往往對(duì)約定俗成的東西一般都會(huì)表示理解與接受。有很多規(guī)矩都是生活中自然形成的，雖然沒(méi)有法定約束力，但只要是大家都接受的條件，一般人也都不會(huì)有太大異議。就算有異議，推銷員也可以用這是規(guī)矩，實(shí)在愛(ài)莫能助，這樣雖然不能完全讓客戶滿意，但也可將客戶對(duì)推銷員產(chǎn)品的異議轉(zhuǎn)化為對(duì)“規(guī)矩”的異議，如果能及時(shí)表達(dá)對(duì)“規(guī)矩”的“義憤”則效果更佳。 例如：客戶：“人家的衣服都有打折，你們?cè)趺床淮蛘郏俊?推銷員：“某小姐，如果能夠打折我會(huì)不給你打折嗎？問(wèn)題是我們是專賣店，價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的，我們根本無(wú)權(quán)打折。就算是我們老總的親戚都不行，我有什么辦法？”間接否認(rèn)法 即利用曾遇到同一情況的第三者的經(jīng)驗(yàn)來(lái)消除了目前的客戶的抗拒情緒。由于這個(gè)客戶得悉以前已有第三者接受同樣的產(chǎn)品，因此他的“防守”或“恐懼”的意識(shí)可以減輕。 這種技巧地提出具有說(shuō)服力的意見(jiàn)的方法應(yīng)用如下：

客戶說(shuō)：“你們展位怎么這么貴呀？” （現(xiàn)在感受）—細(xì)心聆聽(tīng)及明白未來(lái)客戶的意見(jiàn)，認(rèn)同他的感受，對(duì)他說(shuō)：“我完全理解您現(xiàn)在的感受?！?（過(guò)去感受）—回顧過(guò)去某一位購(gòu)買者的相同經(jīng)驗(yàn)，對(duì)未來(lái)客戶說(shuō)：“很多人在不了解我們展會(huì)的真正價(jià)值之前也和您的想法一樣，比如，**公司的張先生當(dāng)年也和您現(xiàn)在有同樣的感受。” （發(fā)現(xiàn)到）—說(shuō)出第三者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的利益的經(jīng)過(guò)。例如：“不過(guò)，他在參展后，發(fā)現(xiàn)到雖然我們公司的展位投入成本不算太低，但參展后銷售額大幅度提升，相比較收益而言，這點(diǎn)投資還是值得的?！边@最后一句話就是利用第三者的經(jīng)驗(yàn)來(lái)化解未來(lái)客戶的抗拒情緒。引伸歸謬法即將客戶異議進(jìn)行引伸分析，詳細(xì)說(shuō)明客戶異議內(nèi)在的含義和將會(huì)產(chǎn)生的后果，最終使客戶認(rèn)識(shí)到并且承認(rèn)其異議荒謬的一種方法。有時(shí)候，逼客戶認(rèn)同推銷員的看法是有難度的，如果能夠巧妙地將客戶的觀點(diǎn)進(jìn)行合理的邏輯推演，讓其自己得出可笑的結(jié)果，那么客戶的異議就會(huì)自然煙消云散。這種方法對(duì)改變客戶的想法的效果極佳，推銷員平時(shí)要經(jīng)常思考如何進(jìn)行合理運(yùn)用。 例如：客戶：“我要500G的大硬盤，不要這么小的?！蓖其N員：“500G的大硬盤能裝的東西當(dāng)然會(huì)多不少。只是那價(jià)格就得要貴300，您確信您愿意多花那么多錢嗎？”修正重復(fù)法將客戶的話進(jìn)行修正，然后再向客戶明確問(wèn)題，最后進(jìn)行回答的方法。針對(duì)某些不易消除的不正確和夸大了的反對(duì)意見(jiàn)，推銷人員可以先使用較委婉的語(yǔ)言將客戶異議重述一遍，使客戶異議變得確切也較溫和，甚至改變客戶異議的性質(zhì)，然后再進(jìn)行回答。 例如：客戶：“你們的衣服怎么這么花里胡哨的，實(shí)在太難看了?！?推銷員：“哦，您是說(shuō)您不喜歡復(fù)雜的圖案，是嗎？我們這里有幾件簡(jiǎn)單大方的，您喜歡哪一件呢？”提出方案選擇法方案補(bǔ)償法選擇法選擇法，即提出幾個(gè)方案供客戶選擇。

不要想當(dāng)然地認(rèn)為客戶會(huì)拒絕你，而要想當(dāng)然地認(rèn)為客戶會(huì)接受你。給出選擇方案，就是假設(shè)對(duì)方已經(jīng)是我們的客戶，無(wú)論他們做出什么樣的選擇，都是對(duì)我們有利的選擇，最多只有程度的不同。也就是說(shuō)，不要提“要不要”的方案，而要提“要這個(gè)，還是要那個(gè)”的方案。比如，“您是喜歡先參加我們的一次展會(huì)試一試，還是加入我們的長(zhǎng)期計(jì)劃，成為我們的VIP？”注意!補(bǔ)償法補(bǔ)償法，即在客戶異議確有道理時(shí)，我方可以提出補(bǔ)償措施，彌補(bǔ)我方在某些方面的不足。可以作為補(bǔ)償?shù)拇胧┯泻芏?，比如?zèng)品、安裝、服務(wù)等等。

不要隨便放走客戶！還要在開(kāi)始時(shí)，我們不要將所有底牌亮出，每次讓步都要有所得！

記住！

記?。∫笮袆?dòng)

拖延成交就可能失去成交機(jī)會(huì)。一句推銷格言就是：今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠(yuǎn)在天邊。要求成交確認(rèn)共識(shí)確認(rèn)共識(shí)確認(rèn)共識(shí)，即每解決一個(gè)異議都要讓對(duì)方明確，我們已經(jīng)就剛才的問(wèn)題達(dá)成了一致意見(jiàn)。這有兩個(gè)好處：一是不要再走回頭路，可以提高談判效率；另一個(gè)是養(yǎng)成對(duì)方說(shuō)“是”的習(xí)慣，便于我們將來(lái)在“是”的氛圍中，不知不覺(jué)地將客戶引入成交。用確定或解決問(wèn)題的方式過(guò)渡到下一個(gè)話題如：“剛才，我們已經(jīng)就。。。。達(dá)成一致了（解決了。。。。的問(wèn)題），是吧？現(xiàn)在，我們?cè)僬務(wù)劇?。。。。，怎么樣？”如果你已?jīng)解決了顧客的所有問(wèn)題，那么就應(yīng)該馬上與他談成交的事如：“好了，現(xiàn)在問(wèn)題都解決了。現(xiàn)在，就讓我?guī)湍_(kāi)一張確認(rèn)單吧”不要讓客戶有答“不”的機(jī)會(huì)，要學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)讓客戶答“是”的問(wèn)題。

記?。?shí)訓(xùn)：練習(xí)設(shè)計(jì)“是”的問(wèn)題平時(shí)任何時(shí)候都要想“是”的問(wèn)題!任何建議都要以征求對(duì)方同意的方式提出：“今天應(yīng)該天會(huì)晴，您以為呢？”“大家跟錢都沒(méi)仇，能省一點(diǎn)就省一點(diǎn),您說(shuō)是吧？”“省錢就是賺錢！象您這么聰明的人，肯定比我懂得早，您說(shuō)是不是？”“價(jià)廉物美的東西，沒(méi)人不想要。您說(shuō)是不是？”“我們剛