2021年河北省中等職業(yè)院校汽車營銷技能大賽競賽規(guī)程

一、比賽的職業(yè)、標準、形式和內(nèi)容（一）職業(yè)：汽車服務顧問、汽車銷售顧問、汽車市場專員、汽車銷售信息專員、汽車售后信息專員、汽車網(wǎng)銷專員、汽車金融專員、行政專員、前臺接待、汽車配件專員、汽車客服專員等。（二）標準：參考商務部頒發(fā)的《汽車銷售管理辦法》（三）比賽形式本賽項為團體賽。以院校為單位組隊參賽，不得跨校組隊。每支參賽隊由2名選手組成，且報到時即要明確A選手及B選手分配，性別不限。（四）比賽內(nèi)容由裁判進行過程評分，比賽時長25分鐘。每支參賽隊滿分為100分，每隊兩名選手得分相加計為本賽項該參賽隊成績。本子賽項模擬真實工作情境進行?？紤]到中職院校的人才培養(yǎng)方向，選取了4S店服務顧問這一典型工作崗位，設置了常規(guī)保養(yǎng)接待這一典型工作任務。為了幫助職業(yè)院校跟上汽車技術及營銷服務模式的創(chuàng)新步伐，本次競賽導入了上汽榮威新能源車型及相應的綠芯管家-雙顧問服務模式。要求各隊的A、B選手同時上場，按照上汽榮威綠芯管家-雙顧問（專屬服務顧問A、技術顧問B）服務流程，通過相互配合正確規(guī)范地完成接車和交車的全過程。接車環(huán)節(jié)包括：禮迎顧客、環(huán)車檢查、增項推薦、項目確認；交車環(huán)節(jié)包括：增項確認、交車準備、車輛驗收、核單結賬、禮送顧客。兩位選手在遵守下述上汽榮威綠芯管家-雙顧問服務流程要點的基礎上，可自行設計工作流程、配合模式和工作細節(jié)。接車環(huán)節(jié)：由“雙顧問”共同實施接車準備；顧客進店，以專屬服務顧問為主陪同顧客進行環(huán)檢（其中機艙和后備箱部分由技術顧問主檢查），完成一份預檢單填寫；技術顧問進行初診，并與顧客確認初診結果；專屬服務顧問填寫維修工單，并與顧客確認維修項目（使用專屬服務工單標識章，凸顯客戶尊貴）；專屬服務顧問介紹保修政策、常規(guī)保養(yǎng)相關事項等。交車環(huán)節(jié)：技術顧問負責將車間中發(fā)現(xiàn)的維修增項與顧客進行確認：車輛維修完成后，技術顧問核對維修項目確認完工，并負責清潔車輛，做好交車準備；專屬服務顧問和技術顧問陪同顧客進行驗車，做維修舊件和清潔展示；專屬服務顧問向顧客解釋結算單，并告知使用須知、應急應對等事項；專屬服務顧問陪同顧客結賬；專屬服務顧問提醒顧客關注手機微信，并再次介紹專屬服務功能及活動項目；專屬服務顧問和技術顧問共同陪同顧客上車并目送離開。本子賽項旨在考察選手的售后服務接待核心專業(yè)能力和相應的綜合素質(zhì)，考核的知識點主要包括售后服務接待典型工作任務的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識、技術知識、經(jīng)營管理知識、法律法規(guī)、標準規(guī)范等，考核的技能點主要包括車輛檢查問診、需求分析、解決方案推薦、車輛驗收結算、顧客關懷、商務禮儀等。二、比賽的軟硬件環(huán)境1.競賽賽場設在規(guī)范的實訓室內(nèi)，賽場符合防火安全規(guī)定，防火疏散標識清晰、齊全，疏散通道暢通；賽場采光、照明和通風良好，提供穩(wěn)定的水、電、氣源，并配有供電應急設備等。2.競賽場地劃分為檢錄區(qū)、現(xiàn)場服務與技術支持區(qū)、休息區(qū)等。3.單個賽位面積200平方米左右，保證競賽氛圍，確保選手獨立競賽，不受外界影響。4.比賽車型為上汽榮威ei6轎車（50T互聯(lián)榮耀智尊版）。三、重要說明1.參賽選手必須持本人身份證、學生證和參賽證進入指定考場參加競賽，各隊領隊和指導教師均不得進入賽場。2.參賽選手應準時到達指定地點抽簽檢錄，按要求入場，不得遲到早退；在競賽結束之后，參賽選手方可離開賽場。如有特殊情況，需報告現(xiàn)場工作人員并請示裁判長同意。3.禁止攜帶和使用移動存儲設備、通信工具及參考資料進入考場。2.不允許損壞賽場準備的比賽所需要的競賽設備。四、參考資料競賽賽題范圍與難度設定參照教育部對中職汽車整車與配件銷售專業(yè)教學的基本要求，以及上海汽車集團股份有限公司乘用車分公司的相關工作規(guī)范進行實施。五、評分規(guī)定具體評分標準見下表。評分要點評分要求與細則考核分值13%111引導顧客停車，幫顧客開門，禮貌請顧客下車1問清來意及，專屬服務顧問向顧客介紹技術顧問，技術顧問遞送名片1適當贊美顧客，適當推銷自己和企業(yè)1232%11211請顧客出示行駛證和車鑰匙，提醒顧客取走貴重物品，記錄基本信息1記錄座椅位置，按照規(guī)定順序套好六件套1檢查駕駛室，唱檢儀表信息并記錄2唱檢其他信息并記錄1兩選手配合做燈光檢查（實做）1114111411位：檢查左前方，唱檢左前門、左前翼子板，左前輪胎等主要項目和結果，并記錄12位：檢查正前方，唱檢機艙蓋、進氣柵格、保險杠并記錄12位：打開機艙蓋唱檢內(nèi)部主要項目和結果，并記錄（B）43位：檢查右前方，唱檢右前門、右前翼子板，右前輪胎等主要項目和結果，并記錄14位：檢查右后方，唱檢右后門、右后翼子板，充電口，右后輪胎等主要項目和結果，并記錄15位：檢查正后方，唱檢后備箱蓋、后保險杠等主要項目和結果，并記錄15位：打開后備箱蓋檢查后備箱內(nèi)部主要項目和結果，并記錄（B）46位：檢查左后方，唱檢左后門、左后翼子板，左后輪胎等主要項目和結果，并記錄14332發(fā)現(xiàn)車輛缺陷，建議增補或修復，并請顧客在預檢單上簽字4環(huán)車檢查時，在適當時候詢問顧客車輛使用狀況及存在問題，并做好記錄（車輛問診）3環(huán)車檢查時，在適當時候詢問顧客車輛保養(yǎng)后的使用打算，并做好記錄（需求分析）3接車時體現(xiàn)綠芯管家服務特色、體現(xiàn)專業(yè)性人文關懷，進行使用與保養(yǎng)說明236%222根據(jù)問診情況，專業(yè)地推薦維修服務增項，并作項目簡介和價格預估(推薦維修服務增項一項及以上)2根據(jù)用車打算，分析顧客需求，專業(yè)地推薦精品服務增項，并作項目簡介和價格預估(推薦精品服務增項一項及以上)2挖掘潛在需求，提供專業(yè)建議，專業(yè)地推薦特色服務增項，并作項目簡介和價格預估（推薦特色服務增項一項及以上）245%1112應用引導禮，引導顧客到維修服務接待臺落座；為顧客提供三種以上飲品供選擇，并禮貌地遞送；確認顧客基本信息1請顧客最后確認本次常規(guī)保養(yǎng)項目及預估價格和時間1請顧客最后確認本次維修、精品、特色服務增項及預估價格和時間；請顧客簽字確認1詢問顧客電話，引導顧客到休息室落座，提供飲料，并簡要介紹功能分區(qū)，說明一小時進度跟進匯報、增項維修確認說明259%333針對顧客異議1，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3針對顧客異議2，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3針對異議2顧客追問：禮貌地傾聽，進行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解363%3向顧客解釋在車間實際檢查中發(fā)現(xiàn)的需要維修的內(nèi)容，就是否維修征求顧客意見，確認增補項目；并請顧客在工單背面簽字373%111口述準備好預檢單、工單、最終檢查單、車鑰匙及行駛證1口述交車前對竣工車輛自檢情況及結果，表示可以交車（B）1禮貌專業(yè)地通知顧客可以交車1812%12211113禮貌規(guī)范地邀請顧客查看竣工車輛，陪同顧客順時針方向查看1向顧客解釋常規(guī)保養(yǎng)項目；告知已為其洗車，讓顧客滿意2向顧客解釋維修服務項目2向顧客解釋精品服務項目，查看增補精品，讓顧客滿意1打開機艙進行項目說明（B）1打開后備箱進行項目說明（B）1舊件展示并詢問處理方式1交車時體現(xiàn)綠芯管家服務特色，提醒顧客關注微信，體現(xiàn)專業(yè)性人文關懷，對車輛在使用、維護、安全、充電等方面的注意事項進行簡要說明395%311陪顧客至維修服務接待臺落座，針對結算單向顧客解釋并核對常規(guī)、維修、精品、特色收費項目，尊重顧客的知情權，消除顧客在價格上的疑慮，讓顧客明白消費、滿意而歸3禮貌地請顧客核對結算單，并在結算單上簽字1陪同顧客至收銀處（B扮演收銀員），禮貌地請顧客按結算單結賬、付款、交接發(fā)票和出門證1103%111當面取下車輛防護用品，向顧客建議下次保養(yǎng)時間，并征得顧客同意，張貼保養(yǎng)提醒貼1向顧客解釋回訪的目的，征求并確認回訪時間，規(guī)范禮貌地引導顧客上車1感謝顧客光臨，禮貌地詢問對于本次服務的滿意程度，并與顧客道別，行目送禮目送顧客開車遠去1119%333針對顧客異議3，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3針對顧客異議4，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3針對異議4顧客追問：禮貌地傾聽，進行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3125%221著裝整潔、正確，符合安全工作規(guī)范；儀表端莊，表情和藹可親，眼神自然真誠2指引手勢規(guī)范，姿態(tài)正確，自然大方2吐字清晰，語速適中，語句流暢1135%221流程設計完整、流暢2選手配合默契，任務分工合理2完美體現(xiàn)“綠芯雙管家”的核心服務理念1得分合計100備注：表中A為專屬服務顧問，B為技術顧問。六、申訴與仲裁（一）申訴1.參賽隊對不符合競賽規(guī)定的軟硬件設備，有失公正的評判，以及對工作人員的違規(guī)行為等，均可提出申訴。2.申訴時，應遞交由參賽隊領隊親筆簽字同意的書面報告，報告應對申訴事件的現(xiàn)象、發(fā)生的時間、涉及的人員、申訴依據(jù)與理由等進行充分、實事求是的敘述。事實依據(jù)不充分、僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。3.申訴時效：競賽結束后1小時內(nèi)提出，超過時效將不予受理申訴。4.申訴處理：賽場專設仲裁工作組受理申訴，收到申訴報告之后，根據(jù)申訴事由進行審查，3小時內(nèi)書面通知申訴方，告知申訴處理結果。5.申訴人不得無故拒不接受處理結果，不允許采取過激行為刁難、攻擊工作人員，否則視為放棄申訴。（二）仲裁1.組委