品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

V:1.0精選指導(dǎo)書

品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

文件編號(hào)：

作業(yè)指導(dǎo)書PYPM-WG-QM-001

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品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

序號(hào)文件編號(hào)文件名稱頁(yè)碼備注

PYPM-WG-QM-0

1目錄1

01

PYPM-WG-QM-0

2修訂頁(yè)2

02

PYPM-WG-QM-0

3質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)3

03

PYPM-WG-QM-0

4品質(zhì)管理部組織架構(gòu)圖4

1

PYPM-WG-QM-0

5品質(zhì)管理部崗位職責(zé)5

2

PYPM-WG-QM-0

6服務(wù)質(zhì)量考核辦法8

3

PYPM-WG-QM-0

7員工工作考核細(xì)則10

4

PYPM-WG-QM-0

8統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用說明27

5

PYPM-WG-QM-0

9文件編寫指引32

6

PYPM-WG-QM-0

10投訴處理流程36

7

、

品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

文件編號(hào)：

品作業(yè)指導(dǎo)書PYPM-WG-QM-002

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修訂頁(yè)頁(yè)碼

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品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

修訂時(shí)間文件編號(hào)本文修訂狀態(tài)修訂人批準(zhǔn)人

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文件編號(hào)：

品作業(yè)指導(dǎo)書PYPM-WG-QM-003

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質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)頁(yè)碼

共1頁(yè)

品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

品質(zhì)管理部質(zhì)量目標(biāo)

違規(guī)處理率

處理的不合格項(xiàng)數(shù)

違規(guī)處理率=-----------------------X100%,不得低于98%o

每月檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)數(shù)

編寫：審核：批準(zhǔn)：日期:

品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

文件編號(hào)：

品作業(yè)指導(dǎo)書PYPM-WG-QM-01

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第1頁(yè)

品質(zhì)管理部組織架構(gòu)圖頁(yè)碼

共1頁(yè)

品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

品質(zhì)管理部人員編制:

職位編制

品質(zhì)管理部經(jīng)理1人

品質(zhì)管理專員1人

信息管理專員1人

編寫:審核:批準(zhǔn):日期:

品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

文件編號(hào)：

品作業(yè)指導(dǎo)書PYPM-WG-QM-02

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品質(zhì)管理部崗位職責(zé)頁(yè)碼

共3頁(yè)

品質(zhì)管理部經(jīng)理

直接上級(jí)副總經(jīng)理

崗位名稱品質(zhì)管理部經(jīng)理

直接下級(jí)部門員工

1）配合管理者代表建立、保持、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量/環(huán)境管理體系。

2）負(fù)責(zé)檢查督導(dǎo)質(zhì)量/環(huán)境管理體系的有效運(yùn)行。

3）負(fù)責(zé)各部門服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和考核，建立考核體系并有效實(shí)施。

4）負(fù)責(zé)管理體系文件修訂、發(fā)放、保存等控制工作。

5）負(fù)責(zé)質(zhì)量活動(dòng)的策劃，以及質(zhì)量事故的處理。

主要職責(zé)6）負(fù)責(zé)與公司相關(guān)單位建立良好關(guān)系，收集行業(yè)信息和法規(guī)，負(fù)責(zé)公司對(duì)外相

關(guān)業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)，指導(dǎo)并協(xié)助公司參加各級(jí)社會(huì)和行業(yè)評(píng)比。

7）向上級(jí)報(bào)告質(zhì)量/環(huán)境管理體系的運(yùn)行情況，包括組織的業(yè)績(jī)和存在的問題。

8）組織全體員工持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量/環(huán)境管理體系，以滿足顧客不斷變化的需求和期

望。

9）完成上級(jí)安排的其它工作任務(wù)。

品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

基本要求1）按時(shí)完成工作計(jì)劃，保證工作質(zhì)量和效果。

2）協(xié)助經(jīng)理建立完善公司管理運(yùn)作，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

3）對(duì)IS09001有深刻的掌握及靈活應(yīng)用。

4）客戶投訴處理率達(dá)100%,員工違規(guī)處理率達(dá)98%。

文件編號(hào)：

悅

品

作業(yè)指導(dǎo)書PYPM-WG-QM-02

業(yè)

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第2頁(yè)

品質(zhì)管理部崗位職責(zé)頁(yè)碼

共3頁(yè)

品質(zhì)管理專員

直接上級(jí)經(jīng)理

崗位名稱品質(zhì)管理專員

直接下級(jí)無

品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

1）配合主管作好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的工作。

2）負(fù)責(zé)文件的電腦制作、編輯、修訂等文字處理工作。

主要職責(zé)3）負(fù)責(zé)文件的整理、復(fù)印、控制發(fā)放、回收和存檔等工作。

4）負(fù)責(zé)物品領(lǐng)用、通知發(fā)放、信息傳遞等工作。

5）完成上級(jí)安排的其它工作任務(wù)。

基本要求1）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確完成工作任務(wù)。

2）工作積極主動(dòng)，服從上級(jí)安排。

3）對(duì)IS090011有深刻認(rèn)識(shí)。

文件編號(hào)：

悅

品

作業(yè)指導(dǎo)書PYPM-WG-QM-02

業(yè)

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第3頁(yè)

品質(zhì)管理部崗位職責(zé)頁(yè)碼

共3頁(yè)

品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

信息管理專員

直接上級(jí)經(jīng)理

崗位名稱信息管理專員

直接下級(jí)無

主要職責(zé)1）配合主管作好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的工作。

2）負(fù)責(zé)處理投訴專線的各種投訴。

3）負(fù)責(zé)網(wǎng)站AAS論壇的投訴及相關(guān)信息的反饋。

4）完成上級(jí)安排的其它工作任務(wù)。

1）規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確完成工作任務(wù)。

2）工作積極主動(dòng)，服從上級(jí)安排。

基本要求3）虛心聽取客戶意見，認(rèn)真、仔細(xì)并做好記錄。

4）耐心解答客戶提出的問題，回答問題清晰、準(zhǔn)確、熱情。

5）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)。

編寫:審核:批準(zhǔn):日期:

品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

文件編號(hào)：

品作業(yè)指導(dǎo)書PYPM-WG-QM-03

物版本：A改次：0

第1頁(yè)

服務(wù)質(zhì)量考核辦法頁(yè)碼

共2頁(yè)

品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

目的：強(qiáng)化工作行為，規(guī)范作業(yè)流程，促進(jìn)公司內(nèi)部管理規(guī)范運(yùn)作，持續(xù)滿足顧客不斷

變化的需求和期望。

適用范圍：適用于公司全體員工服務(wù)質(zhì)量的考核。

職責(zé)：

品質(zhì)管理部依據(jù)《員工工作考核細(xì)則》對(duì)全公司員工進(jìn)行品質(zhì)考核。

各管理處經(jīng)理或部門經(jīng)理依據(jù)《員工工作考核細(xì)則》對(duì)部門主管工作進(jìn)行考核。

各部門主管依據(jù)部門工作考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部門員工進(jìn)行考核。

物業(yè)公司總經(jīng)理/副總經(jīng)理及品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)申訴處理。

基本內(nèi)容：

處理流程：

4.1.1品質(zhì)管理部不定期對(duì)各管理處進(jìn)行品質(zhì)檢查、督導(dǎo)。

4.1.2各管理處或部門可根據(jù)工作需要隨時(shí)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)考核。

4.1.3檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時(shí)糾正，并簽發(fā)《員工過失通知單》。

4.1.4各管理處每周末匯總《員工過失通知單》，復(fù)制副本一份交品質(zhì)管理部。

4.1.5各管理處或部門每月末匯總違規(guī)處理情況，填寫《員工違規(guī)臺(tái)帳》交品質(zhì)管

理部。

4.1.6品質(zhì)管理部每月初匯總員工處罰情況報(bào)送財(cái)務(wù)部與工資掛鉤。

4.1.7品質(zhì)管理部對(duì)《員工過失通知單》進(jìn)行分析，若認(rèn)為有必要簽發(fā)《糾正通知

單》或《預(yù)防通知單》交相關(guān)部門處理。

處罰：

4.2.1違規(guī)責(zé)任人每被扣一分，罰款人民幣伍圓，由財(cái)務(wù)部從員工下月工資中扣除。

4.2.2違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣分達(dá)8?14分，加罰人民幣貳拾圓。

4.2.3違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣分達(dá)15?20分，除按扣分進(jìn)行罰款以外，另對(duì)其做出

行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分；

4.2.4違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣分達(dá)21分以上，作開除處理。

425品質(zhì)管理部每月初匯總上月員工違規(guī)情況進(jìn)行分析，凡扣分達(dá)5分（含）以

上或同一問題發(fā)生三次（含）以上，對(duì)其違規(guī)情況實(shí)施公布張貼。

426若員工違規(guī)相關(guān)直屬上司負(fù)有管理責(zé)任并經(jīng)查實(shí)，其直屬上司負(fù)有連帶責(zé)任,

按80/20原則進(jìn)行處理，即責(zé)任人處罰80%,直屬上司處罰20%。

4.2.7一個(gè)月內(nèi)同一問題發(fā)生三次（含）以上，追究其直屬上司連帶責(zé)任。

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文件編號(hào)：

品作業(yè)指導(dǎo)書PYPM-WG-QM-03

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服務(wù)質(zhì)量考核辦法頁(yè)碼

共2頁(yè)

品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

申訴:

4.3.1若相關(guān)檢查考核人員采取不正當(dāng)?shù)氖侄螌?duì)員工進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，受罰人員可向

相關(guān)部門提出申訴。

4.3.2若品質(zhì)管理部及管理處/部門經(jīng)理做出不公正處理，可向物業(yè)公司總經(jīng)理或

副總經(jīng)理提出申訴。

4.3.3若部門主管做出不公正處理，可向品質(zhì)管理部提出申訴。

支持性文件和記錄：

《員工工作考核細(xì)則》PYPM-WG-QM-04

《員工過失通知單》WG-HR-10-01

《員工違規(guī)臺(tái)賬》WR-HR-10-02

《糾正通知單》QP-31-01

《預(yù)防通知單》QP-31-02

編寫:審核:批準(zhǔn):日期:

品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

文件編號(hào)：

品

作業(yè)指導(dǎo)書PYPM-WG-QM-04

物版本：A改次：0

第1頁(yè)

員工工作考核細(xì)則頁(yè)碼

共17頁(yè)

品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

一、服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則:

1.適用于全體員工

扣分標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)違規(guī)項(xiàng)目備注

輕微嚴(yán)重

上崗未按規(guī)范穿著工裝（包括衣服'領(lǐng)帶'褲子'鞋等），未

1

配戴標(biāo)識(shí)牌

2工作場(chǎng)合男性員工留長(zhǎng)發(fā)長(zhǎng)須，女性員工化濃妝

3上班時(shí)間衣著不整潔，不注意個(gè)人衛(wèi)生

4工作時(shí)舉止不文明，講臟話

5隨地吐痰，亂扔雜物

不注意工作形象，在工作區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，追逐打鬧，

6

或高聲談笑等

7上班遲到、早退

8擅自離崗、上班缺勤

9工作時(shí)間做與本職工作無關(guān)的事情

10工作時(shí)間睡覺

11未經(jīng)允許在工作時(shí)間內(nèi)接待與工作無關(guān)的訪客

12與上級(jí)或同事交往時(shí)有不禮貌行為

13上班時(shí)間接聽電話時(shí)未使用規(guī)范語言

14接待住戶時(shí)未使用禮貌語言

15在狹窄通道行走或乘電梯、乘車時(shí)未禮讓住戶

因故不能接待住戶或需中途離開所接待住戶時(shí)，未向住

16

戶說明原因并致歉

17上門服務(wù)時(shí)大力敲擊住戶房門

18未經(jīng)住戶允許，擅自進(jìn)入住戶室內(nèi)

19未應(yīng)住戶要求及時(shí)通報(bào)本人工號(hào)及姓名

20與住戶約好的上門服務(wù)，無故延時(shí)到達(dá)

21未按規(guī)定及時(shí)處理住戶投訴

22未經(jīng)請(qǐng)假參加培訓(xùn)、會(huì)議等集體活動(dòng)遲到或早退

23無故不舉行或不參加培訓(xùn)或會(huì)議等例行活動(dòng)

24不清楚本崗位要求或不能回答“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)

25違反宿舍管理規(guī)定

26違反飯?zhí)霉芾硪?guī)定

27違反娛樂場(chǎng)所管理規(guī)定

28未按規(guī)范填寫各類工作記錄

29未填寫各類工作記錄

30填寫假記錄

31使用失效文件或記錄表格

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文件編號(hào)：

品

作業(yè)指導(dǎo)書PYPM-WG-QM-04

物版本：A改次：0

第2頁(yè)

員工工作考核細(xì)則頁(yè)碼

共17頁(yè)

品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

扣分標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)違規(guī)項(xiàng)目備注

輕微嚴(yán)重

32視情節(jié)給予

未經(jīng)允許私自打印、復(fù)印及外傳質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件

行政處分

33文件、資料、合同、檔案、質(zhì)量記錄丟失

34相關(guān)有效整改單據(jù)下發(fā)后責(zé)任人未按要求處理

35不服從上級(jí)正常工作安排

36無故拒絕簽收公司各類文件及單據(jù)

37對(duì)公司職能部門發(fā)出的通知未按要求時(shí)限完成

38對(duì)公司職能部門發(fā)出的通知無故不執(zhí)行

39因文件未及時(shí)發(fā)放造成其他部門工作延誤或損失

40被其它部門投訴不積極配合工作并查實(shí)

41工作用品亂擺放

42配備的工作裝備丟失或人為損壞照價(jià)賠償

43不愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)

44浪費(fèi)、濫用公司資源，如下班后不關(guān)燈、空調(diào)等

損壞物品照

45故意損壞公司財(cái)產(chǎn)

價(jià)賠償

發(fā)現(xiàn)有人破壞公司所轄小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備時(shí)，不制

46

止，不報(bào)告

47有緊急情況時(shí)未及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門或人員

當(dāng)發(fā)生緊急情況且收到通知后，無故拒絕或未及時(shí)趕到

48

崗位

視情節(jié)給予

49利用工作之便私自配制住戶家中或公司鑰匙10

行政處分

視情節(jié)給予

50利用工作之便私自為住戶提供有償服務(wù)并獲取利益

行政處分

視情節(jié)給予

51刁難、威脅住戶，索要紅包、小費(fèi)10

行政處分

視情節(jié)給予

52利用工作之便為私人謀取利益10

行政處分

53未按計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

54對(duì)員工培訓(xùn)考核不及時(shí)

55未做好文件和資料的管理和歸檔工作

56未及時(shí)督導(dǎo)下屬工作導(dǎo)致工作延誤

57未達(dá)成部門質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)

58未及時(shí)為下屬工作提供支援

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文件編號(hào)：

品

作業(yè)指導(dǎo)書PYPM-WG-QM-04

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第3頁(yè)

員工工作考核細(xì)則頁(yè)碼

共17頁(yè)

品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

扣分標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)違規(guī)項(xiàng)目備注

輕微嚴(yán)重

未對(duì)下屬工作進(jìn)行檢查、考核，包括工作記錄和實(shí)際工

59

作效果的檢查

60未按要求辦理交接班手續(xù)

61未完成作業(yè)執(zhí)行計(jì)劃

62未按時(shí)做工作計(jì)劃及工作總結(jié)

63未按要求做員工考勤記錄

64未按要求處理環(huán)境廢物

65沒有按公司要求制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃

66沒有公正、及時(shí)處理及協(xié)調(diào)員工的投訴

67沒有對(duì)公司的資產(chǎn)實(shí)施有效管理

68各種通知、制度、規(guī)定未及時(shí)下發(fā)

69因管理不善而造成采購(gòu)及倉(cāng)庫(kù)管理混亂

70未及時(shí)更換宣傳欄版面

71業(yè)主意見調(diào)查表未按時(shí)收回

72收款未入賬，建立小金庫(kù)10

73發(fā)現(xiàn)問題沒有及時(shí)處理及報(bào)告

74對(duì)客戶投訴沒有及時(shí)反映及處理

75未按文件要求對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審

76用對(duì)講機(jī)罵人、聊天

77相關(guān)職能人員查崗時(shí)通風(fēng)報(bào)信

78工作需要佩帶對(duì)講機(jī)的人員未佩帶

79未按規(guī)定對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行例行保養(yǎng)

未及時(shí)處理包括上級(jí)要求、相關(guān)部門或業(yè)主提出及部門

80

發(fā)現(xiàn)的問題

相關(guān)操作規(guī)程、制度現(xiàn)場(chǎng)未上墻，各類標(biāo)識(shí)及警示牌不

81

齊全

82為客戶提供技術(shù)支持和指導(dǎo)不當(dāng)

83重要控制點(diǎn)未進(jìn)行特別控制，如水箱（池）未加蓋加鎖

設(shè)備外觀有灰塵、銹蝕、滲漏現(xiàn)象，各種備件、工具擺

84

放不整齊或無標(biāo)識(shí)

85對(duì)供應(yīng)商監(jiān)督不力

86工作失誤不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題

87工作時(shí)間吵架，影響公司形象

88在公司內(nèi)部打架一律開除

89服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，被客戶投訴

90

品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

文件編號(hào)：

品

作業(yè)指導(dǎo)書PYPM-WG-QM-04

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員工工作考核細(xì)則頁(yè)碼

共17頁(yè)

品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

扣分標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)違規(guī)項(xiàng)目備注

輕微嚴(yán)重

91徇私舞弊，損公肥私10

92同事間鬧矛盾，影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)

情節(jié)嚴(yán)重予

93不服從上級(jí)管理，辱罵、頂撞領(lǐng)導(dǎo)以解聘

94在員工飯?zhí)谩⑺奚?、洗手間嚴(yán)重浪費(fèi)水電

95下班后非工作需要未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，著制服外出

96無故曠工一天扣三天工資\\

在事實(shí)面前拒簽過失、糾正、預(yù)防單等，并對(duì)檢查人員

97

或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出言不遜

98公司員工進(jìn)入其他小區(qū)亂丟垃圾，不遵守規(guī)定

99員工之間起綽號(hào)影響他人形象

100因工作不認(rèn)真或未按規(guī)定操作造成損失

情節(jié)嚴(yán)重予

101頂撞業(yè)主/客戶或與業(yè)主/客戶吵架以解聘

102利用工作之便沒收外來人員工卡未及時(shí)處理或上報(bào)

103各類工作記錄填寫馬虎、混亂、不規(guī)范行為

104未按規(guī)定交接班，隱瞞交接

到處散傳小道消息，誹謗他人，影響同事間團(tuán)結(jié)，給部

105

門帶來名譽(yù)損失

106編造虛假開支報(bào)告

107沒有按要求編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算

108收費(fèi)后未按規(guī)定開具發(fā)票及收據(jù)等

109沒有按規(guī)定、及時(shí)打印收費(fèi)通知單

110開具的發(fā)票及收據(jù)、收費(fèi)通知單有明顯錯(cuò)誤

111計(jì)算工作出現(xiàn)失誤

112上班期間員工不可使用一次性杯子

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作業(yè)指導(dǎo)書PYPM-WG-QM-04

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員工工作考核細(xì)則頁(yè)碼

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2.適于客戶中心全體員工

扣分標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)違規(guī)項(xiàng)目備注

輕微嚴(yán)重

113未按規(guī)定時(shí)間每月將催繳通知單送至住戶家里

114未在規(guī)定時(shí)間對(duì)投訴進(jìn)行回訪

115沒有按規(guī)定組織業(yè)主入伙收樓工作

116沒有按程序辦理裝修手續(xù)及各類證件

117沒有按規(guī)定辦理居家服務(wù)申請(qǐng)

118因保管不善造成住戶檔案泄密或丟失

119沒有對(duì)小區(qū)公告欄實(shí)施有效的管理

120有償服務(wù)管理失控

121非正常程序公布業(yè)主私人資料

122因保管不善造成客戶托管的鑰匙遺失

123對(duì)客戶請(qǐng)修沒有及時(shí)告之相關(guān)部門

124沒有按照公司規(guī)定接待客戶

125未按要求進(jìn)行裝修巡查

126裝修審批工作出現(xiàn)失誤

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3.適于工程維修部全體員工

扣分標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)違規(guī)項(xiàng)目備注

輕微嚴(yán)重

預(yù)見停水、停電未按規(guī)定提前一天貼出通知并知會(huì)各部

127

門

128沒有按規(guī)定對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)及保養(yǎng)

129發(fā)電機(jī)房、變壓器房、配電房等重要工作場(chǎng)所堆放雜物

及亂接線路

小區(qū)內(nèi)路面、道牙、公共溝渠、地漏，路燈、開關(guān)、線

130

路等公共設(shè)施破損，管道滲漏，下水道不暢通

131顧客請(qǐng)修三天以上未處理且未向住戶說明

132未經(jīng)許可私自讓非公司人員進(jìn)入發(fā)電機(jī)房、配電房

133維修工作操作工藝差，做事情毛糙

134未及時(shí)實(shí)施維修工作

135未按要求開關(guān)公共照明、噴泉、風(fēng)機(jī)及制冷設(shè)備等

136未按要求對(duì)小區(qū)智能化系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)

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4.適于保潔部全體員工

扣分標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)違規(guī)項(xiàng)目備注

輕微嚴(yán)重

137未對(duì)清潔進(jìn)行日檢

138未按規(guī)定對(duì)消殺工作進(jìn)行監(jiān)督檢查

139未對(duì)垃圾進(jìn)行及時(shí)處理

140未對(duì)湖水進(jìn)行水質(zhì)監(jiān)控

141未按要求進(jìn)行防疫消殺工作

142清潔工具未按規(guī)定清洗、擺放

143垃圾桶、垃圾車未放在規(guī)定位置

144拖地時(shí)污水溢流

145在收集垃圾或進(jìn)行保潔工作時(shí)發(fā)出較大響聲

地面、墻面、天棚、雨棚、水溝、洗手間、雨臺(tái)、天面、

146

門窗、幕墻、樓梯等部位的衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)

路燈、燈罩、標(biāo)牌、電表管線、箱蓋等公共設(shè)施達(dá)不到

147

清潔標(biāo)準(zhǔn)

148單車架、停車桿、反田鏡等交通設(shè)施達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)

149私自收集廢品及出售

150浪費(fèi)清潔材料和日用品

151清潔工具房?jī)?nèi)亂放私人物品

152使用清潔劑洗刷通道時(shí)，溢流到金屬和電梯不銹鋼廳門

153清刷通道時(shí)，污水倒流入住戶家

154清刮鍍膜玻璃時(shí)刮花玻璃

155特約清潔時(shí)，輕微違反上門服務(wù)規(guī)范一項(xiàng)

156未對(duì)清潔用機(jī)器設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)

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5.適于綠化部全體員工

扣分標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)違規(guī)項(xiàng)目備注

輕微嚴(yán)重

157未對(duì)綠化進(jìn)行日常檢查

158未對(duì)苗木進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)，并填寫記錄

159未按要求進(jìn)行例行病蟲害調(diào)查及防治

160噴灑農(nóng)藥未及時(shí)通知客戶服務(wù)中心

161大風(fēng)或雨天噴灑農(nóng)藥

花草、苗木修剪、整形、施肥和病蟲害防治不符合標(biāo)準(zhǔn)

162

要求

163出現(xiàn)苗木枯死現(xiàn)象未及時(shí)作出補(bǔ)栽安排

164園林托管服務(wù)工作不符合標(biāo)準(zhǔn)要求

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6.適于護(hù)衛(wèi)部全體員工

扣分標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)違規(guī)項(xiàng)目備注

輕微嚴(yán)重

165未按規(guī)定對(duì)各崗位進(jìn)行巡邏

166未對(duì)護(hù)衛(wèi)工作每日進(jìn)行抽查

167未按規(guī)定對(duì)護(hù)衛(wèi)員宿舍進(jìn)行定期巡查

168未按要求對(duì)裝修進(jìn)行協(xié)助監(jiān)管

169無故關(guān)閉防盜監(jiān)控顯示屏

170監(jiān)控中心的設(shè)備有故障未按規(guī)定記錄及報(bào)告

171對(duì)監(jiān)控資料未妥善保管

172私自允許他人在監(jiān)控中心室內(nèi)放置物品

173沒有按操作規(guī)程使用監(jiān)控設(shè)備

174未經(jīng)批準(zhǔn)允許他人進(jìn)入監(jiān)控中心

175不按時(shí)清潔監(jiān)控中心的設(shè)備

176護(hù)衛(wèi)上班時(shí)未按規(guī)定采用正確的站姿、坐姿、行姿

177護(hù)衛(wèi)對(duì)來指導(dǎo)、參觀的客人未及時(shí)立正敬禮

178小區(qū)巡邏或著裝行走時(shí)遇有小車經(jīng)過，未及時(shí)立正敬禮

179護(hù)衛(wèi)員值勤中未對(duì)經(jīng)理以上管理人員敬禮

180小區(qū)內(nèi)有亂張貼廣告、設(shè)攤、乞討等閑雜人員

181對(duì)來訪客人或陌生人未按規(guī)定進(jìn)行詢問和登記

182對(duì)查扣的物品未上交，私自罰款或變相索要小費(fèi)行政處分

183對(duì)裝修人員未要求按出入證出入

未經(jīng)管理處確認(rèn)，私自放行小區(qū)內(nèi)物品搬出（造成損失的照價(jià)

184賠償，嚴(yán)重者追究其法律責(zé)任）

185未按要求進(jìn)行巡邏及簽到

186未按規(guī)定動(dòng)作指揮車輛進(jìn)出車場(chǎng)

187道閘有人為損壞情況而當(dāng)值車管員未發(fā)現(xiàn)損壞責(zé)任人

188小區(qū)內(nèi)有車輛亂停、亂放現(xiàn)象

189停車場(chǎng)應(yīng)該收費(fèi)的未按規(guī)定收取

190收取費(fèi)用后未撕收據(jù)

發(fā)現(xiàn)進(jìn)入車場(chǎng)車輛有損壞或缺少零部件時(shí)未按規(guī)定向

191

車主指出并在記錄上注明

192停車卡未妥善管理

193護(hù)衛(wèi)宿舍內(nèi)務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)

194未按規(guī)定對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡查

195護(hù)衛(wèi)執(zhí)勤期間未按規(guī)定使用電腦設(shè)備

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扣分標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)違規(guī)項(xiàng)目備注

輕微嚴(yán)重

196未按要求對(duì)小區(qū)公共設(shè)施進(jìn)行巡查

197消防設(shè)備、工具、滅火器材不齊全

198對(duì)出入車輛不按規(guī)定收、發(fā)卡，不對(duì)進(jìn)場(chǎng)車狀況作檢查

對(duì)街道、鋪面職責(zé)范圍內(nèi)的工作跟進(jìn)、監(jiān)督不力，導(dǎo)致

199

失控未及時(shí)上報(bào)

200對(duì)所管轄區(qū)車場(chǎng)指揮停放不到位

201對(duì)過期月卡不及時(shí)催辦而又不上報(bào)

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7.適于全體員工

扣分標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)違規(guī)項(xiàng)目備注

輕微嚴(yán)重

202當(dāng)班時(shí)間鬧情緒，精神面貌差（沒精打采）

203對(duì)本部門服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、服務(wù)常識(shí)不清楚

204沒有熟練掌握服務(wù)程序和動(dòng)作規(guī)范者

205進(jìn)房間不敲門或亂敲門者

206

207不主動(dòng)向業(yè)主（客戶）問后、打招呼者

208物品不齊全，擺放位置不整齊

209與業(yè)主（客戶）開過分玩笑

服務(wù)態(tài)度不好，引起客戶投訴視情節(jié)嚴(yán)重

210行政處罰

211垃圾袋不按要求及時(shí)更換

212隨地哇痰，亂丟垃圾

213沒有及時(shí)跟進(jìn)區(qū)域衛(wèi)生

洗手間衛(wèi)生不好，馬桶有污點(diǎn)、頭發(fā)，玻璃鏡面有水跡，

214

地板沒及時(shí)清理

215

216沙發(fā)、家具等擺位不正，有塵、污點(diǎn)

217姿態(tài)不端正，站立行走不規(guī)范

218用餐或外出不打招呼或時(shí)間過長(zhǎng)者

219無故竄崗、離崗、偷懶者

220當(dāng)班時(shí)打私人電話（使用公司電話）者

221當(dāng)值時(shí)間唱歌、吹哨、聚眾閑談、打鬧喧嘩

視情節(jié)嚴(yán)重

222當(dāng)班時(shí)睡覺或抽煙者

行政處罰

223不按時(shí)完成上司分配的工作任務(wù)

224當(dāng)班時(shí)私自拿書報(bào)至本崗位閱讀或做與工作無關(guān)的事

按實(shí)際損耗

225下班忘記關(guān)水電、空調(diào)者

罰款

226設(shè)備設(shè)施有問題不及時(shí)匯報(bào)

227不愛惜公司物品者，浪費(fèi)公司資源

228

229未經(jīng)批準(zhǔn)，工作時(shí)間內(nèi)私會(huì)親友

230進(jìn)出公司，不按護(hù)衛(wèi)部指示停放自行車

231私自享用公司物品及各種設(shè)施

232對(duì)客人、上司、同事不禮貌者

233無故不參加培訓(xùn)、例會(huì)或其他集體活動(dòng)者

品質(zhì)部作業(yè)指導(dǎo)書

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