服務(wù)禮儀項(xiàng)目導(dǎo)游接待禮儀測試題

服務(wù)禮儀項(xiàng)目導(dǎo)游接待禮儀測試題單項(xiàng)選擇題1.告訴我們，第一印象在人際交往中有著非常重要的影響，能否樹立良好的第一印象，決定著導(dǎo)游帶團(tuán)能否成功。（）A.首因效應(yīng)(正確答案)B.近因效應(yīng)C.光環(huán)效應(yīng)D.刻板印象2.，是導(dǎo)游接待工作中的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是順利完成接待任務(wù)的重要前提。（）A.物質(zhì)準(zhǔn)備B.迎客前的準(zhǔn)備工作(正確答案)C.接站服務(wù)D.心理準(zhǔn)備3.導(dǎo)游要借助來展示個(gè)人風(fēng)采。（）A.歡迎辭(正確答案)B.歡送辭C.自我介紹D.開場白4.在旅游活動結(jié)束前，導(dǎo)游要認(rèn)真做好的核實(shí)工作。（）A.行李托運(yùn)B.退房手續(xù)C.交通票據(jù)(正確答案)D.人數(shù)5.導(dǎo)游用熱情而平靜的語氣，回顧游覽的旅程，并表示感謝合作、期待重逢、征求意見、衷心祝福之意的是。（）問候式抒情式平靜式總結(jié)式(正確答案)6.游客抵店后，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助辦好入住登記手續(xù)，并請他分發(fā)房卡等事宜。（）A.地陪B.全陪C.領(lǐng)隊(duì)(正確答案)D.總臺服務(wù)員7.在旅游的六要素“吃、住、行、游、購、娛”中，是排在第一位的。（）A.行B.吃(正確答案)C.住D.游8.了解的禮儀對導(dǎo)游來說是十分重要的，也是十分必要的，它能體現(xiàn)一名導(dǎo)游的禮儀素養(yǎng)和文明水準(zhǔn)。（）A.用餐服務(wù)B.入店服務(wù)C.游覽服務(wù)D.乘坐交通工具(正確答案)9.導(dǎo)游應(yīng)在出發(fā)前分鐘到達(dá)集會地點(diǎn)。（）A.30B.20C.10(正確答案)D.1510.，是導(dǎo)游服務(wù)中使用頻率最高的一種語言形式。（）A.口頭語言(正確答案)B.態(tài)勢語言C.身體語言D.書面語言11.當(dāng)咨詢者進(jìn)入門市后，服務(wù)人員用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎，在距離的時(shí)候向客人問候。（）A.兩步B.三步(正確答案)C.1米D.2米12.確認(rèn)找給旅游咨詢者余款金額是。（）A.唱價(jià)B.唱收C.唱付(正確答案)D.復(fù)核二、多項(xiàng)選擇題（本大題共12小題，每小題2分，共24分）

在每小題列出的五個(gè)備選答案中，至少有兩個(gè)是符合題目要求的。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。13.“出面”，指的是導(dǎo)游上團(tuán)時(shí)的。（）A.姿態(tài)B.神態(tài)(正確答案)C.風(fēng)度(正確答案)D.儀容(正確答案)E.儀表(正確答案)14.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，主要包括等。（）A.熟悉接待計(jì)劃(正確答案)B.研究接待計(jì)劃(正確答案)C.帶好接待計(jì)劃D.落實(shí)接待事宜(正確答案)E.帶好結(jié)算憑證15.導(dǎo)游，向來有“民間大使”之稱，他們的一言一行雖屬生活小節(jié)，但卻代表著的形象。（）A.個(gè)人(正確答案)B.企業(yè)(正確答案)C.家族D.民族(正確答案)E.國家(正確答案)16.導(dǎo)游人員在服飾方面，堅(jiān)持的三合原則，以免喧賓奪主。（）A.合格B.合理C.合適(正確答案)D.合時(shí)(正確答案)E.合身(正確答案)17.知識準(zhǔn)備包括等幾個(gè)方面的準(zhǔn)備。（）A.心理知識B.業(yè)務(wù)知識(正確答案)C.客源知識(正確答案)D.禮儀知識(正確答案)E.話題知識(正確答案)18.一般來說，歡迎辭應(yīng)包括。（）A.問候語(正確答案)B.歡迎語(正確答案)C.祝愿語(正確答案)D.感謝語E.小結(jié)語19.在游客進(jìn)入房間之前，地陪應(yīng)向全團(tuán)宣布。（）A.當(dāng)天活動安排(正確答案)B.自己的聯(lián)系電話C.次日的活動安排(正確答案)D.集合時(shí)間和地點(diǎn)(正確答案)E.確定叫早時(shí)間(正確答案)20.對導(dǎo)游來說，提前落實(shí)用餐的，這是基本要求。（）A.時(shí)間(正確答案)B.地點(diǎn)(正確答案)C.人數(shù)(正確答案)D.方式(正確答案)E.標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)21.下面有關(guān)乘電梯的禮儀，描述正確的有。（）A.上下電梯應(yīng)依次進(jìn)出，不能因?yàn)橛屑笔禄蚬ぷ髅Χ鵂幭瓤趾?正確答案)B.進(jìn)出電梯時(shí)應(yīng)讓需要快行的人先行C.上電梯時(shí)若是等人，切忌站電梯門口(正確答案)D.進(jìn)入電梯后導(dǎo)游要主動和電梯內(nèi)游客打招呼(正確答案)E.乘坐手扶電梯，要靠左站，把右邊的通道讓給那些需要快行的人22.以下關(guān)于導(dǎo)游清點(diǎn)人數(shù)的方法正確的有。（）A.默數(shù)(正確答案)B.用社旗來回比劃C.用手拍打客人的肩背D.單手手指點(diǎn)客人頭部E.標(biāo)準(zhǔn)店人數(shù)法(正確答案)23.導(dǎo)游在講解時(shí)要做到。（）A.言之有理(正確答案)B.言之有據(jù)(正確答案)C.言之有趣(正確答案)D.言之有禮(正確答案)E.言之有物(正確答案)24.以下屬于門市硬環(huán)境的是。（）A.周邊環(huán)境(正確答案)B.物品陳列(正確答案)C.儀容儀表D.待人接物E.裝潢(正確答案)三、是非選擇題25.導(dǎo)游良好的形象主要體現(xiàn)在：重視第一印象，維護(hù)良好的形象，留下美好的最終印象。（）A正確(正確答案)B錯(cuò)誤26.客源地知識準(zhǔn)備，要求導(dǎo)游特別要了解當(dāng)前的熱門和旅游者可能感興趣的話題。（）A正確B錯(cuò)誤(正確答案)27.接站后，在乘車赴飯店或景點(diǎn)途中，導(dǎo)游應(yīng)熱情、友好地向游客致歡送辭。（）A正確B錯(cuò)誤(正確答案)28.旅游團(tuán)若是乘飛機(jī)離開，地陪應(yīng)等交通工具啟動后才能離開。（）A正確B錯(cuò)誤(正確答案)29.老年人多喜歡清淡的食物。（）A正確(正確答案)B錯(cuò)誤30.為了能使游客用餐滿意，導(dǎo)游在用餐期間至少巡視兩三次。（）A正確B錯(cuò)誤(正確答案)31.女導(dǎo)游不要當(dāng)著游客的面整理衣裙、化妝。（）A正確(正確答案)B錯(cuò)誤32.帶團(tuán)購物，必須到旅游定點(diǎn)商店。（）A正確(正確答案)B錯(cuò)誤33.表情語是通過人與人之間的視線接觸來傳遞信息的一種態(tài)勢語言。（）A正確B錯(cuò)誤(正確答案)34.收取費(fèi)用時(shí)一定要做到“三唱一復(fù)”。（）A正確(正確答案)B錯(cuò)誤四、簡答題（本大題共4小題，每小題8分，共32分）35.簡述致歡迎辭的禮儀。所站位置。（1分）導(dǎo)游應(yīng)站在旅游車前部的中間位置，并面向游客。（1分）所持話筒。（1分）導(dǎo)游應(yīng)右手拿話筒，話筒與口部保持約5厘米距離，不可靠嘴太近而遮住嘴，也不要遮住面部。（1分）試話筒音量時(shí)，不要拍打話筒或向話筒吹氣，而應(yīng)該采用詢問的方式，音量以旅游車內(nèi)的游客都能聽清為宜。（1分）所說語言。（1分）要注意音量、音調(diào)和音色，（1分）做到談吐親切自然、快慢相宜、風(fēng)趣幽默、優(yōu)美動聽。（1分）(正確答案)36.簡述乘飛機(jī)的禮儀。在上飛機(jī)前，導(dǎo)游要幫助游客辦理登機(jī)牌領(lǐng)取、行李托運(yùn)等相關(guān)手續(xù)，（1分）配合邊防、海關(guān)等部門做好安檢工作，并引導(dǎo)游客有序地登機(jī)。（1分）需要注意的是，導(dǎo)游要最后一個(gè)上飛機(jī)，以確保游客都能準(zhǔn)時(shí)登機(jī)。（1分）登記后，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客飛機(jī)乘坐的相關(guān)事宜，回答游客的提問，協(xié)助游客找到座位、放好行李、系好安全帶等，并時(shí)刻關(guān)注游客的動向。（1分）在飛行過程中，導(dǎo)游自身行為也要符合禮儀規(guī)范。（1分）飛機(jī)降落后，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客在飛機(jī)完全停穩(wěn)后再起身拿行李，以確保游客的安全；（1分）下飛機(jī)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)走在旅游團(tuán)的前面，引導(dǎo)游客有序地出艙；（1分）下飛機(jī)后，導(dǎo)游要提醒游客領(lǐng)取自己的行李，并及時(shí)與前來接團(tuán)的地陪聯(lián)系。（1分）(正確答案)37.簡述導(dǎo)游用餐服務(wù)的禮儀。提前落實(shí)用餐事宜（1.5分）了解游客特殊要求（1.5分）引導(dǎo)游客入座就餐（1.5分）巡視游客用餐情況（1.5分）此外，作為導(dǎo)游，本身也要懂得用餐時(shí)的各種基本禮儀知識，遵循用餐禮儀規(guī)范，體現(xiàn)導(dǎo)游良好的禮儀素養(yǎng)。（2分）(正確答案)38.簡述門市服務(wù)禮儀的基本程序。迎接問候（1分）接觸搭話（1.5分）介紹產(chǎn)品（1.5分）簽訂合同（1.5分）收取費(fèi)用（1.5分）結(jié)束工作（1分）(正確答案)五、材料分析題（本大題共1題，11分）39.導(dǎo)游小林帶領(lǐng)一個(gè)散客團(tuán)隊(duì)前往某地進(jìn)行兩日游，由于小林和司機(jī)都沒走過這條線，路上都不順。按照旅游計(jì)劃將在途中用餐，但是走錯(cuò)路，找到就餐的餐廳時(shí)比預(yù)計(jì)中晚了兩個(gè)小時(shí)，客人強(qiáng)烈不滿。用完中餐后繼續(xù)趕路，導(dǎo)游和司機(jī)對路線還是不熟，客車四處轉(zhuǎn)悠找不到方向，車上的游客不滿到了極點(diǎn)。差不多到了天黑，才在摸索中找到了游客所下榻的飯店，浪費(fèi)了半天的游覽時(shí)間。第二天，游客要求增加一個(gè)景點(diǎn)作為賠償，可是被小林拒絕了。旅游結(jié)束后，全體游客寫了一封投訴信，批評小林業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)質(zhì)量低下，要求旅行社給個(gè)說法。請問：(正確答案)導(dǎo)游在迎客前應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作？（2）簡述導(dǎo)游如何做好知識準(zhǔn)備。迎客前的準(zhǔn)備工作是導(dǎo)游接待工作的第一環(huán)節(jié)，是順利完成接待任務(wù)的重要前提。（1分）迎客服務(wù)準(zhǔn)備主要包括業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（1分）、物質(zhì)準(zhǔn)備（1分）、形象準(zhǔn)備（1分）、知識準(zhǔn)備（1分）和心理準(zhǔn)備（1分）（2）知識準(zhǔn)備包括業(yè)務(wù)知識、客源知識、領(lǐng)域知識、話題知識等方面的準(zhǔn)備。（1分）業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備要求根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)