第五章-民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能

第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件2第二節(jié)候機(jī)樓問(wèn)詢(xún)崗位工作人員禮儀與技能1第一節(jié)值機(jī)崗位工作人員禮儀與技能3第三節(jié)安全檢查崗位工作人員禮儀與技能4第四節(jié)客艙服務(wù)崗位工作人員禮儀與技能5第五節(jié)各崗位工作人員服務(wù)特殊旅客禮儀與技能第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握民航服務(wù)中值機(jī)、問(wèn)詢(xún)、安全檢查、客艙服務(wù)等崗位工作內(nèi)容掌握不同崗位所需的服務(wù)禮儀技能能熟練運(yùn)用正確的服務(wù)技能完成不同崗位的實(shí)際工作掌握服務(wù)特殊旅客的工作禮儀規(guī)范第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件第一節(jié)值機(jī)崗位工作人員禮儀與技能第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件一、值機(jī)崗位工作概述值機(jī)崗位工作即值機(jī)服務(wù)，是指為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，其主要內(nèi)容包括查驗(yàn)身份證件、安排座位、發(fā)放登機(jī)牌、收運(yùn)行李及相關(guān)旅客運(yùn)輸服務(wù)的處理等。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件二、值機(jī)崗位工作人員的禮儀規(guī)范1.待客的禮儀規(guī)范（1）迎接：應(yīng)踐行“五步立迎，三步問(wèn)候”的基本要求，即旅客距離值機(jī)柜臺(tái)五步遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)站立迎接，面帶微笑；旅客距離值機(jī)柜臺(tái)在三步內(nèi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。（2）等候：如果值機(jī)柜臺(tái)前無(wú)旅客等候值機(jī)，值機(jī)人員可坐下等待，坐姿保持端正。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件2.查驗(yàn)身份證件的禮儀規(guī)范（1）旅客如果未主動(dòng)出示身份證件，值機(jī)人員應(yīng)面帶微笑、禮貌索要。（2）快速、高效查看旅客的身份證件，一般身份證在8秒以?xún)?nèi)查看完畢，護(hù)照在30秒以?xún)?nèi)查看完畢。（3）VIP柜臺(tái)及兩艙（頭等艙和公務(wù)艙）柜臺(tái)的值機(jī)人員須提供姓氏服務(wù)。3.安排座位的禮儀規(guī)范在滿(mǎn)足配載平衡及飛行安全的前提下，值機(jī)人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足旅客的座位需求。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件4.收運(yùn)行李的禮儀規(guī)范（1）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)旅客是否有托運(yùn)行李。（2）對(duì)待旅客的行李應(yīng)輕拿輕放，規(guī)范拴掛行李牌，將行李識(shí)別聯(lián)粘貼在登機(jī)牌的正確位置。（3）主動(dòng)了解旅客行李的安全問(wèn)題。（4）對(duì)于持逾重行李的旅客應(yīng)明確告知規(guī)定。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件5.禮貌道別的禮儀規(guī)范（1）值機(jī)人員辦理完旅客登機(jī)手續(xù)后應(yīng)站立，雙手將旅客的身份證件、登機(jī)牌等物品（正面朝向旅客）一并交還給旅客，并告知“這是您的證件和登機(jī)牌，請(qǐng)您收好”。（2）必要時(shí)用筆圈畫(huà)出登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間等重要信息，用手勢(shì)指示安檢通道方位，并口頭提醒。（3）面帶微笑，禮貌告別。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件三、值機(jī)崗位工作人員為老年旅客提供服務(wù)的要點(diǎn)1.老年旅客的特點(diǎn)（1）由于年齡偏大，通常體現(xiàn)為行動(dòng)遲緩或不便、聽(tīng)力較弱、理解速度較慢等特點(diǎn)。（2）自我管理能力及緊急情況下的撤離能力較差。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件2.服務(wù)要點(diǎn)（1）禮貌征詢(xún)老年旅客意見(jiàn)，確認(rèn)是否需要輪椅接送服務(wù)。（2）委婉詢(xún)問(wèn)老年旅客，是否有明顯不適癥狀或近期是否有重大疾病等可能影響乘機(jī)安全的細(xì)節(jié)事項(xiàng)。詢(xún)問(wèn)過(guò)程中應(yīng)避免措辭不當(dāng)引起老年旅客的反感。（3）為老年旅客安排非應(yīng)急出口處、間距較寬且與同行人緊鄰的便于照顧的座位。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件第二節(jié)候機(jī)樓問(wèn)詢(xún)崗位工作人員禮儀與技能第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件一、候機(jī)樓問(wèn)詢(xún)崗位工作概述候機(jī)樓問(wèn)詢(xún)主要向旅客提供航班信息、機(jī)場(chǎng)交通、候機(jī)樓設(shè)施使用等問(wèn)詢(xún)服務(wù)，為幫助旅客解決問(wèn)題指明方向。候機(jī)樓問(wèn)詢(xún)服務(wù)可分為現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢(xún)服務(wù)和電話問(wèn)詢(xún)服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢(xún)服務(wù)是指在候機(jī)樓設(shè)立專(zhuān)門(mén)問(wèn)詢(xún)柜臺(tái)向旅客提供服務(wù)。電話問(wèn)詢(xún)服務(wù)是指通過(guò)專(zhuān)門(mén)的電話向旅客提供服務(wù)。電話問(wèn)詢(xún)可分為自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答問(wèn)詢(xún)和人工電話問(wèn)詢(xún)。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件二、候機(jī)樓問(wèn)詢(xún)崗位要求1.問(wèn)詢(xún)崗位知識(shí)要求問(wèn)詢(xún)崗位工作人員應(yīng)熟悉民航基礎(chǔ)知識(shí)，掌握民航相關(guān)法律法規(guī)及政策，熟悉國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅客行李運(yùn)輸及客票業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)，熟悉機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)的基本業(yè)務(wù)流程，了解安全檢查及聯(lián)檢單位的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握機(jī)場(chǎng)交通狀況及當(dāng)?shù)鼗镜乩砬闆r。2.首問(wèn)責(zé)任制即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果該工作人員不能準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問(wèn)題，必須將用戶(hù)指引到能提供有效服務(wù)的單位或崗位。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件三、候機(jī)樓問(wèn)詢(xún)崗位工作人員禮儀規(guī)范1.迎接旅客的禮儀規(guī)范2.解決問(wèn)題的禮儀規(guī)范3.禮貌道別的禮儀規(guī)范第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件第三節(jié)安全檢查崗位工作人員禮儀與技能第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件一、安全檢查崗位概述安全檢查是指乘坐民航飛機(jī)的旅客在登機(jī)前必須接受的一項(xiàng)人身和行李檢查，這也是為了保證旅客自身安全和民用航空器在空中飛行安全所采取的一項(xiàng)必要措施。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件二、安全檢查崗位工作人員通用禮儀規(guī)范1.行為禮儀規(guī)范（1）表情要求（2）目光要求（3）站姿要求（4）坐姿要求（5）行走要求（6）蹲姿要求（7）手勢(shì)要求（8）舉止要求（9）服務(wù)態(tài)度要求第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件2.標(biāo)準(zhǔn)服飾要求（1）安檢制服：穿著安檢制服時(shí)，制服要干凈整潔，無(wú)污漬和褶皺，制服紐扣要齊全并扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整，不可將衣袖或褲筒卷起。（2）制服配飾：穿著安檢制服時(shí)，需佩戴統(tǒng)一的領(lǐng)花、領(lǐng)帶，并保持整潔。執(zhí)勤中佩戴的安檢帽徽應(yīng)朝向正前方，不得歪斜。（3）通行證：安檢人員上崗時(shí)必須佩戴控制區(qū)通行證，通行證的掛繩須壓在衣領(lǐng)下面，垂直掛于胸前，通行證正面不得有遮蓋物，必要時(shí)可將通行證夾于左胸口袋，正面朝外。（4）徽章：黨徽、團(tuán)徽的下沿要壓住左胸口袋的上沿，與左胸口袋紐扣的連線垂直于左胸口袋上沿。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件3.崗位文明用語(yǔ)要求（1）措辭通俗易懂（2）精準(zhǔn)表達(dá)時(shí)間第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件三、安全檢查崗位工作人員專(zhuān)項(xiàng)禮儀規(guī)范1.驗(yàn)證檢查崗位工作人員禮儀規(guī)范（1）等待旅客時(shí)，端坐在驗(yàn)證臺(tái)前，注意觀察旅客進(jìn)入檢查通道的情況，如有旅客前來(lái)時(shí)，需舉手示意。（2）使用手勢(shì)提醒越線旅客退至黃線外等候。（3）主動(dòng)和旅客打招呼，微笑點(diǎn)頭示意，請(qǐng)旅客出示身份證件。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件（4）查驗(yàn)完畢后，應(yīng)雙手禮貌遞送身份證件。（5）請(qǐng)旅客進(jìn)入安檢通道。（6）發(fā)現(xiàn)旅客的身份證件不符合要求，要耐心向旅客解釋?zhuān)⒏嬷每徒鉀Q方法。（7）不得隨意把身份證件丟給旅客，不可用手指指點(diǎn)旅客。（8）驗(yàn)證檢查崗位工作人員常用文明用語(yǔ)。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件2.前傳檢查崗位工作人員禮儀規(guī)范（1）等待旅客時(shí)，站立在安全門(mén)前方，靠近前傳工作臺(tái)。（2）示意旅客將隨身行李放在傳送帶上。（3）協(xié)助旅客在傳送帶上正確擺放隨身行李。（4）提醒旅客將身上的金屬物品放在籃筐內(nèi)。（5）控制旅客通過(guò)安全門(mén)的速度。（6）必須輕拿輕放旅客的行李，發(fā)現(xiàn)有易碎物品等特殊物品應(yīng)及時(shí)告知開(kāi)機(jī)員，防止物品損壞。（7）服務(wù)時(shí)，不得拉扯旅客，不得漫不經(jīng)心，不得聊天。（8）前傳檢查崗位工作人員常用文明用語(yǔ)。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件3.人身檢查崗位工作人員禮儀規(guī)范（1）等待旅客時(shí)，面向安全門(mén)前后站立，兩臂自然下垂，右手持手提金屬探測(cè)器，左手握住右手腕。（2）請(qǐng)旅客通過(guò)安全門(mén)進(jìn)行人身檢查。（3）請(qǐng)旅客抬起雙手配合人身檢查。（4）提醒旅客自行取出需要檢查的物品。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件（5）安檢員移至旅客背部檢查。（6）按程序?qū)β每瓦M(jìn)行人身檢查。（7）檢查完畢后向旅客示意，提醒旅客拿齊隨身物品。（8）注意檢查動(dòng)作要快、準(zhǔn)、輕，未經(jīng)旅客同意不得掏取旅客口袋內(nèi)的物品。（9）服務(wù)時(shí)禁止用金屬探測(cè)器拍打旅客。（10）人身檢查崗位工作人員常用文明用語(yǔ)。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件4.X射線檢查崗位工作人員禮儀規(guī)范（1）等待行李時(shí)，端坐于開(kāi)機(jī)操作臺(tái)前，目視X光機(jī)顯示器，雙手放在操作臺(tái)上，雙腿并攏。（2）向開(kāi)包檢查員發(fā)出清晰的開(kāi)包指令。（3）將需要開(kāi)包檢查的行李及重點(diǎn)檢查部位準(zhǔn)確無(wú)誤地通知開(kāi)包檢查員。（4）開(kāi)包檢查員取出違禁品后交由開(kāi)機(jī)員確認(rèn)。（5）開(kāi)機(jī)過(guò)程中應(yīng)留意是否有易碎物品，如有易碎物品應(yīng)及時(shí)停止機(jī)器，防止物品損壞。（6）服務(wù)時(shí)，雙手不得離開(kāi)操控鍵盤(pán)，禁止蹺二郎腿。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件5.開(kāi)箱（包）檢查崗位工作人員禮儀規(guī)范（1）等待指令時(shí)，開(kāi)包檢查人員應(yīng)站立于開(kāi)機(jī)員身后約0.5米處，正視前方，注意站姿。（2）收到開(kāi)機(jī)員的開(kāi)包指令后，開(kāi)包檢查人員應(yīng)清晰回應(yīng)。（3）請(qǐng)旅客到開(kāi)包臺(tái)接受行李開(kāi)包檢查。（4）詢(xún)問(wèn)旅客的登機(jī)時(shí)間。（5）請(qǐng)旅客自行開(kāi)包，禁止開(kāi)包檢查人員未經(jīng)旅客同意進(jìn)行開(kāi)包檢查。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件（6）準(zhǔn)確辨認(rèn)違禁物品，并按照有關(guān)規(guī)定正確處理違禁物品，耐心向旅客解釋相關(guān)的規(guī)定，做好臺(tái)賬記錄。（7）主動(dòng)協(xié)助旅客裝好行李，將行李重新過(guò)X光機(jī)。（8）檢查完畢后，提醒旅客帶齊自己的行李物品進(jìn)入隔離區(qū)。（9）服務(wù)時(shí)，禁止未經(jīng)旅客同意打開(kāi)行李檢查，不得亂丟亂扔旅客的物品；不得用手指指點(diǎn)旅客，不得私拿私用旅客的物品，不可不幫助旅客復(fù)原行李就離開(kāi)。向旅客解釋相關(guān)規(guī)定時(shí)，不得表現(xiàn)不耐煩的情緒。（10）開(kāi)箱（包）檢查崗位工作人員常用文明用語(yǔ)。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件第四節(jié)客艙服務(wù)崗位工作人員禮儀與技能第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件一、客艙服務(wù)崗位概述客艙服務(wù)是指在飛機(jī)起飛前、起飛過(guò)程中及飛機(jī)到達(dá)后在客艙內(nèi)進(jìn)行的一系列服務(wù)。1.飛行前的預(yù)先準(zhǔn)備階段飛行前一天下午召開(kāi)準(zhǔn)備會(huì)，進(jìn)行飛行前準(zhǔn)備。2.飛行前的直接準(zhǔn)備階段飛行前要提前70分鐘到飛機(jī)上進(jìn)行直接準(zhǔn)備。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件3.飛行中的飛行實(shí)施階段旅客登機(jī)時(shí)，用鞠躬禮和敬語(yǔ)迎接旅客登機(jī)。旅客全部登機(jī)完畢后，空乘人員通過(guò)演示或錄像向旅客介紹客艙安全規(guī)定。飛機(jī)起飛20分鐘后，空乘人員進(jìn)行廣播并開(kāi)始發(fā)放報(bào)紙、毛毯、耳機(jī)等服務(wù)用具。飛機(jī)降落前下降，要再進(jìn)行一遍安全檢查。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件4.飛行后的航后講評(píng)階段為提高服務(wù)質(zhì)量，航班結(jié)束后由帶班乘務(wù)長(zhǎng)組織對(duì)飛行中的服務(wù)情況進(jìn)行講評(píng)，帶班乘務(wù)長(zhǎng)填寫(xiě)乘務(wù)日志，特殊情況要上報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件二、客艙服務(wù)崗位工作人員禮儀規(guī)范1.迎送工作的禮儀規(guī)范（1）問(wèn)候要積極主動(dòng)（2）問(wèn)候聲音要洪亮、清晰、柔和（3）問(wèn)候要注意人物、時(shí)間及乘機(jī)狀況（4）問(wèn)候時(shí)的正確儀態(tài)規(guī)范第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件2.客艙巡視工作的禮儀規(guī)范客艙巡視（飛行中的飛行實(shí)施階段）是體現(xiàn)空乘人員服務(wù)技能和服務(wù)技巧的重要環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到航空公司的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。（1）與旅客溝通（2）處理旅客需求（3）清潔洗手間（4）保持客艙的整潔衛(wèi)生（5）毛毯/枕頭服務(wù)第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件3.行李架操作工作的禮儀規(guī)范空乘人員在航班上經(jīng)常會(huì)幫助旅客安置和拿取行李，開(kāi)啟和關(guān)閉行李架，這本身是一項(xiàng)服務(wù)，又是一項(xiàng)安全檢查的重要環(huán)節(jié)。該項(xiàng)工作的禮儀規(guī)范基本要求如下。（1）身體面向行李架，手臂上舉時(shí)姿態(tài)優(yōu)雅。（2）受到身高限制時(shí)，可以踮起腳來(lái)增加身體的高度。（3）為旅客放置和提取行李時(shí)，身體面向行李架，雙臂上舉。（4）進(jìn)行客艙安全檢查時(shí)，可采用單臂（左右均可）側(cè)身檢查行李架。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件4.報(bào)紙雜志服務(wù)工作的禮儀規(guī)范（1）將報(bào)紙疊好后，相同的報(bào)紙摞在一起；雜志要每本分開(kāi)排列成扇形。（2）一只手四指并攏，手心向上托住報(bào)紙或雜志底部，拇指在里側(cè)，另一只手并攏扶在報(bào)紙或雜志的左（右）上角。（3）單獨(dú)為旅客提供書(shū)報(bào)時(shí)，用不墊紙的小托盤(pán)送出。（4）詢(xún)問(wèn)旅客是否需要打開(kāi)閱讀燈。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件5.客艙餐飲服務(wù)工作的禮儀規(guī)范（1）端的禮儀規(guī)范（2）拿的禮儀規(guī)范（3）倒的禮儀規(guī)范（4）送的禮儀規(guī)范（5）放的禮儀規(guī)范（6）收的禮儀規(guī)范（7）推、拉餐車(chē)的禮儀規(guī)范第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件第五節(jié)各崗位工作人員服務(wù)特殊旅客禮儀與技能第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件一、服務(wù)老年旅客的工作禮儀規(guī)范老年旅客一般年邁體弱，即使沒(méi)有患病，在乘機(jī)旅行的過(guò)程中顯然也需要他人的幫助，空乘人員在服務(wù)過(guò)程中一定要仔細(xì)，要有耐心，語(yǔ)氣要舒緩，動(dòng)作要慢且穩(wěn)，特別是要盡量尊重老年旅客的意愿。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件二、服務(wù)兒童旅客的工作禮儀規(guī)范空乘人員在為兒童旅客服務(wù)時(shí)，應(yīng)給予他們更多的協(xié)助、關(guān)心與照顧。1.對(duì)有成人陪伴兒童旅客的服務(wù)2.對(duì)無(wú)成人陪伴兒童旅客的服務(wù)無(wú)成人陪伴兒童指年齡滿(mǎn)5周歲但不滿(mǎn)12周歲，沒(méi)有年滿(mǎn)18周歲且有民事行為能力的成年人陪伴乘機(jī)的兒童。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件三、服務(wù)嬰兒隨行旅客的工作禮儀規(guī)范嬰兒隨行旅客是指隨身帶有旅行開(kāi)始之日時(shí)出生已滿(mǎn)14天但未滿(mǎn)2周歲嬰兒的旅客。登機(jī)迎客時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)指定一名空乘人員幫助嬰兒隨行旅客提行李，但一般不要幫助抱嬰兒。幫助嬰兒隨行旅客安排座位。登機(jī)后，空乘人員應(yīng)主動(dòng)向嬰兒隨行旅客介紹機(jī)艙內(nèi)服務(wù)設(shè)備。飛機(jī)起飛后，空乘人員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)嬰兒隨行旅客是否需要搖籃。第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能ppt課件嬰兒隨行旅客為嬰兒喂食時(shí)，空乘人員應(yīng)主動(dòng)向其詢(xún)問(wèn)嬰兒喂食、水的時(shí)間和喂食量，以及有無(wú)特殊要求等，并根據(jù)要求協(xié)助嬰兒隨行旅客，為嬰兒旅客更好地服務(wù)。嬰兒隨行旅客為嬰兒換紙尿褲時(shí)，一般在洗手間內(nèi)（嬰兒護(hù)理臺(tái)）進(jìn)行，當(dāng)飛