酒店退房至放房效率案例解析-2024.07-14正式版-WN8

《酒店體驗(yàn)運(yùn)營大數(shù)據(jù)洞察》系列之退房至放房效率案例解析&聯(lián)合出品中國飯店協(xié)會(huì)酒店數(shù)字化專業(yè)委員會(huì)（簡稱“專委會(huì)”）與藍(lán)豆云聯(lián)前合發(fā)布的《酒店體驗(yàn)運(yùn)營大數(shù)據(jù)洞察》藍(lán)皮書（2024），源于對(duì)當(dāng)前酒店業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)現(xiàn)狀的深刻洞察，指向酒店行業(yè)在數(shù)字化進(jìn)程中面臨言的數(shù)據(jù)利用難題——盡管酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)豐富，但在運(yùn)營層面的數(shù)據(jù)卻相對(duì)匱乏，如何積累運(yùn)營數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為提升運(yùn)營效率、優(yōu)化賓客體驗(yàn)的有效工具，一直是困擾業(yè)界的痛點(diǎn)，而藍(lán)皮書正是對(duì)這一需求的深度回應(yīng)。本報(bào)告基于藍(lán)皮書內(nèi)容，節(jié)選了退房至放房效率指標(biāo)結(jié)合實(shí)際酒店案例的解讀，希望對(duì)相關(guān)從業(yè)者有所助益。目錄CONTENTS退房至放房耗時(shí)行業(yè)表現(xiàn)如何了解酒店能否及時(shí)提供清潔好的房間給客人？酒店退房普遍發(fā)生在8-12點(diǎn)間，新的客人在14點(diǎn)后就可以辦理入住，中間留給酒店的清潔復(fù)原的時(shí)間2.退房至放房效率分析框架很有限，尤其是團(tuán)隊(duì)客人較多的酒店，更容易遇到3.退房至放房效率案例分析大進(jìn)大出而導(dǎo)致的“忙到飛起”問題，但考慮到人力成本，酒店不可能單純?yōu)榱饲鍧嵎欧靠於才藕?.1.問題分析及研究多清潔和查房人員。因此退房至放房效率不單單影響了客人拿到房間的時(shí)間，同時(shí)也影響到人力成本。3.2.運(yùn)營優(yōu)化方向及效果退房至放房耗時(shí)行業(yè)表現(xiàn)退房至放房耗時(shí)：當(dāng)天客人退房到清潔檢查完成放房的平均耗時(shí)，影響當(dāng)天客房的二次出售，是體現(xiàn)客房部工作效率的

一個(gè)重要參考指標(biāo)退房至放房耗時(shí)=客人退房到放房的總耗時(shí)/客人退房到放房總次數(shù)*100%工作日周末公眾假期3.93.94.04.03.73.64.23.93.83.93.73.44全服務(wù)有限服務(wù)商務(wù)旅游度假掃描添加顧問Nora,免費(fèi)申領(lǐng)《酒店體驗(yàn)運(yùn)營大數(shù)據(jù)洞察》藍(lán)皮書2024實(shí)體書退房至放房效率分析框架系統(tǒng)數(shù)據(jù)指標(biāo)可能存在的問題收到通知的時(shí)間各清潔類型沒有明確優(yōu)先級(jí)前臺(tái)沒有及時(shí)提醒客人退房，導(dǎo)致無房可清潔等待清潔環(huán)節(jié)退房清潔和住房清潔的時(shí)間清潔流程存在問題并發(fā)的工作量清潔或查房壓力大，人手不足退房至放房效率清潔環(huán)節(jié)員工清潔耗時(shí)員工清潔返工率員工兼顧多項(xiàng)工作，且沒有明確任務(wù)的優(yōu)先級(jí)部分房間單日多次清潔員工清潔質(zhì)量較低，多次返工拖慢清潔進(jìn)度主管工作量員工清潔效率低、耗時(shí)長員工培訓(xùn)不到位，不會(huì)清潔

主管查房效率員工工作積極性較差

檢查放房環(huán)節(jié)員工清潔返工率報(bào)修后的維修跟進(jìn)效率低做房物料不夠用，如布草、易耗品不夠

報(bào)修完成時(shí)間5掃描添加顧問Nora,免費(fèi)申領(lǐng)《酒店體驗(yàn)運(yùn)營大數(shù)據(jù)洞察》藍(lán)皮書2024實(shí)體書退房至放房效率的影響因素等待清潔清潔檢查放房從客人退房到開始清潔的流程為等員工進(jìn)入房間開始清潔到結(jié)束清潔員工清潔完成到主管檢查完成并放待清潔環(huán)節(jié)。由以下幾個(gè)方面的因的環(huán)節(jié)。房的環(huán)節(jié)。該環(huán)節(jié)耗時(shí)主要取決于素決定：酒店會(huì)根據(jù)房型和房間面積制定相三個(gè)方面：員工能否及時(shí)知悉客人退房信息；應(yīng)的清潔和用時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)際執(zhí)行主管工作量是否合理，查房壓力員工是否優(yōu)先處理退房清潔；過程會(huì)因?yàn)樵摲块g退房時(shí)的衛(wèi)生狀大可能會(huì)帶來“排隊(duì)等待查房”；員工工作量是否過多，導(dǎo)致大量況、員工的清潔效率以及員工的清主管查房效率，即是否能快速準(zhǔn)閑置空房只能“排隊(duì)等待清潔”。潔質(zhì)量，導(dǎo)致清潔環(huán)節(jié)耗時(shí)和標(biāo)準(zhǔn)確地完成查房；不一致。員工的清潔質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，高頻的返工會(huì)導(dǎo)致多次檢查。6掃描添加顧問Nora,免費(fèi)申領(lǐng)《酒店體驗(yàn)運(yùn)營大數(shù)據(jù)洞察》藍(lán)皮書2024實(shí)體書酒店案例2023年酒店與行業(yè)及集團(tuán)酒店退房到放房耗時(shí)對(duì)比4.6小時(shí)3.9小時(shí)3.6小時(shí)某國內(nèi)酒店管理集團(tuán)下一家全服務(wù)商務(wù)酒店坐落于一線城市，總房量超過450間案例酒店同集團(tuán)其他酒店全服務(wù)酒店7掃描添加顧問Nora,免費(fèi)申領(lǐng)《酒店體驗(yàn)運(yùn)營大數(shù)據(jù)洞察》藍(lán)皮書2024實(shí)體書分析及研究1：各環(huán)節(jié)耗時(shí)，哪個(gè)環(huán)節(jié)“掉鏈子”？案例酒店退房到放房各環(huán)節(jié)的平均耗時(shí)（2023年）等待清潔耗時(shí)清潔耗時(shí)檢查放房耗時(shí)案例酒店2.4小時(shí)0.5小時(shí)1.7小時(shí)分析及研究結(jié)論如上圖所示，該酒店三個(gè)環(huán)節(jié)中：等待清潔耗時(shí)平均2.4小時(shí)，檢查放房耗時(shí)平均1.7小時(shí)，相對(duì)來說，清潔耗時(shí)0.5小時(shí)（30分鐘）和酒店清潔標(biāo)準(zhǔn)接近，表現(xiàn)較正常，所以可以判斷該效率問題主要存在于等待清潔和檢查放房兩個(gè)環(huán)節(jié)中8掃描添加顧問Nora,免費(fèi)申領(lǐng)《酒店體驗(yàn)運(yùn)營大數(shù)據(jù)洞察》藍(lán)皮書2024實(shí)體書分析及研究2：等待清潔環(huán)節(jié)，時(shí)間都去哪了？4000090%

81.3%230952151758.1%3000045%

282202309510926200000%住房清潔退房清潔14點(diǎn)前退房清潔14點(diǎn)前入住18點(diǎn)前入住分析及研究結(jié)論從上方左圖可以看到，酒店清潔標(biāo)準(zhǔn)要求優(yōu)先清潔續(xù)住房間，退房清潔的優(yōu)先級(jí)低；結(jié)合上方圖表我們發(fā)現(xiàn)，目前酒店9的清潔順序依然可以很好的滿足開房需求，所以這個(gè)優(yōu)先順序?qū)τ诎咐频晔呛侠淼?，無需調(diào)整。掃描添加顧問Nora,免費(fèi)申領(lǐng)《酒店體驗(yàn)運(yùn)營大數(shù)據(jù)洞察》藍(lán)皮書2024實(shí)體書分析及研究3：主管查放房環(huán)節(jié)，時(shí)間哪里去了？15%60%

花灑漏水/出水?。?次）門鎖沒電（6次）馬桶漏水（10次）門鎖閃黃燈/沒電等（7次）馬桶堵塞/長流水（8次）11.1%空調(diào)噪音大（7次）50%窗戶關(guān)不上/鎖問馬桶漏水/長流水等（3次）淋浴間下水慢（2次）燈不亮（3次）洗手盆下水堵（5次）窗戶關(guān)不上（4次）電視無信號(hào)（3次）10%9.2%射燈不亮（3次）淋慢（4次）電/無信號(hào)題（3次）40%馬桶長流水（3次）（洗手盆下水堵（7次）電視打不開/沒信號(hào)（6次）

30%燈松動(dòng)（4次）馬桶堵塞/長流水（4次）空調(diào)不制冷（4次）5%20%10%0%0%正式員工酒店平均0400800分析及研究結(jié)論酒店返工情況較多，尤其是外包員工，主管因返工問題導(dǎo)致查放房耗時(shí)長，且根據(jù)現(xiàn)場的了解，主管會(huì)幫助員工返工，10會(huì)增加主管的工作量掃描添加顧問Nora,免費(fèi)申領(lǐng)《酒店體驗(yàn)運(yùn)營大數(shù)據(jù)洞察》藍(lán)皮書2024實(shí)體書運(yùn)營優(yōu)化方向重新制定主管的查放檢查過程應(yīng)返盡返，制定免查房考核制度選取合適的內(nèi)部員工房工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，不幫員工處理返工，方法，免查員工設(shè)置推薦免查，考核通過要求優(yōu)先查退房；如實(shí)記錄員工的返工額外的激勵(lì)和監(jiān)督機(jī)的員工系統(tǒng)設(shè)置免查制權(quán)限中班主管員工外包員工的將返工原因劃分類別，便于統(tǒng)計(jì)抽查免查房員工的清潔質(zhì)量返工率納入考核指標(biāo)，將返工率設(shè)為外包公司招投標(biāo)將免查房核制度應(yīng)用于外包員工的技術(shù)要求11掃描添加顧問Nora,免費(fèi)申領(lǐng)《酒店體驗(yàn)運(yùn)營大數(shù)據(jù)洞察》藍(lán)皮書2024實(shí)體書運(yùn)營優(yōu)化效果520%4.8小時(shí)12.10%11.10%4.5小時(shí)9.20%4.510%3.00%40%2024年Q1優(yōu)化后Q1酒店平均Q1正式員工優(yōu)化后酒店平均優(yōu)化后正式員工酒店退房至放房耗時(shí)明顯下降，下降約20分鐘；正式員工的返工率大幅下降，酒店的平均返工率略有上升（時(shí)間較短，還未能有運(yùn)營數(shù)據(jù)的應(yīng)用優(yōu)化效果呈現(xiàn)）。掃描添加顧問Nora,

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驗(yàn)運(yùn)營大數(shù)據(jù)洞察》

藍(lán)皮書2024實(shí)體書數(shù)據(jù)生產(chǎn)和數(shù)據(jù)應(yīng)用雙閉環(huán)相互作用指標(biāo)定義數(shù)據(jù)清洗

發(fā)現(xiàn)問題分析原因依靠數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)依靠定義清洗

依靠數(shù)據(jù)診斷依靠數(shù)據(jù)定位數(shù)據(jù)生產(chǎn)

數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化指標(biāo)應(yīng)