即時零售經(jīng)營管理規(guī)范（征求意見稿）

ICSCCS點擊此處添加CCS號21IDB21/TXXXX—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由遼寧省商務廳提出并歸口。本文件起草單位：遼寧省連鎖經(jīng)營協(xié)會、XX。本文件主要起草人：高愛民、邢學鵬、XXX。本文件發(fā)布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函等方式進行反饋，我們將及時答復并認真處理，根據(jù)實際情況依法進行評估及復審。歸口管理部門通訊地址：XXXX，聯(lián)系電話：024-XXX。本文件起草單位通訊地址：沈陽市XXX，聯(lián)系電話：024-XXXX。1DB21/TXXXX—2024即時零售經(jīng)營管理規(guī)范本文件規(guī)定了即時零售的術(shù)語和定義、經(jīng)營模式、組織建設、信息化運營、監(jiān)督管理等內(nèi)容。本文件適用于提供即時零售服務的各類平臺，包括單一零售APP和綜合性電商服務平臺，其他形式經(jīng)濟體可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB811摩托車、電動自行車乘員頭盔GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準應用指南GB17761電動自行車安全技術(shù)規(guī)范GB24155電動摩托車和電動輕便摩托車安全要求GB/T31524電子商務平臺運營與技術(shù)規(guī)范GB31621食品經(jīng)營過程衛(wèi)生規(guī)范GB/T35273信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范GB/T35411電子商務平臺產(chǎn)品信息展示要求GB/T36310電子商務模式規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1即時零售instantretail以實體門店或前置倉為供應鏈，以即時履約配送體系為依托，消費者在線上交易平臺下單，線下實體零售商接單，并通過第三方或自有物流配送運力，為消費者提供更高便利性、更高時效性的送貨到家業(yè)務，滿足消費者應急需求或常態(tài)下即時性需求（一般時效為30分鐘以內(nèi)）的零售新業(yè)態(tài)。3.2前置倉prepositionwarehouse平臺經(jīng)營者的倉儲物流系統(tǒng)中，距離消費者較近的倉庫。前置倉是一種倉配模式，它的每個倉點(可以是門店、辦公樓、小倉庫)都是一個中小型的倉儲配送中心，這使得中心大倉只需對倉點供貨，就能夠覆蓋最后一公里。4經(jīng)營模式及內(nèi)容4.1經(jīng)營模式4.1.1自營模式2DB21/TXXXX—2024平臺直接面向終端消費者銷售商品的經(jīng)營活動。應滿足基本要求：——自建平臺；——自建供應鏈系統(tǒng)；——擴客方式為媒體、新媒體、廣告、地推等；——自建客服系統(tǒng)；——企業(yè)全鏈路負責商品與履約服務。4.1.2非自營模式平臺內(nèi)經(jīng)營者對外銷售商品的經(jīng)營活動基本要求：——平臺經(jīng)營者要求商家依法辦理經(jīng)營主體登記，根據(jù)實際開展的經(jīng)營活動依法取得食品、藥品、醫(yī)療器械等領域的行政許可或備案，符合平臺合規(guī)經(jīng)營要求；——平臺內(nèi)經(jīng)營者依靠平臺向消費者提供商品信息；——平臺內(nèi)經(jīng)營者自主選擇供應鏈系統(tǒng)，快遞物流等交易輔助服務提供者；——獲客方式為媒體、新媒體、廣告、地推等；——平臺內(nèi)經(jīng)營者配備客服人員，依靠平臺的客服系統(tǒng)向消費者提供服務；——平臺內(nèi)經(jīng)營者提供商品，并依靠平臺和上下游供應商提供履約服務。4.2經(jīng)營內(nèi)容4.2.1商品種類商品品類涵蓋居民日常生活需求，包括：水果蔬菜、肉禽蛋奶、活鮮水產(chǎn)、冰鮮海鮮、烘焙糕點、熟食鹵味、糧油調(diào)味、酒水飲料、休閑食品、個人護理、化妝品、清潔用品、日用百貨、鮮花綠植、寵物母嬰等。4.2.2服務內(nèi)容消費者在線上平臺下單，線下零售商接單，零售商揀貨、打包后，交給即時配送人員進行配送履約。4.3制度建設4.3.1配送服務明確配送時效、服務態(tài)度等標準，提升配送服務質(zhì)量。規(guī)定配送員在規(guī)定時間內(nèi)送貨上門，并確保貨品完整、無誤。同時，保持良好的溝通，解答用戶疑問，處理投訴。4.3.2信息保護強化對消費者個人信息的保護，不應泄露或濫用消費者個人信息。在配送過程中，確保消費者信息的安全性和隱私性。4.3.3違規(guī)行為處理對違反管理規(guī)范的行為，制定相應的處罰措施。對涉及欺詐、違規(guī)收集個人信息等嚴重行為，應依法追究法律責任。5基本要求3DB21/TXXXX—20245.1平臺經(jīng)營者從事經(jīng)營活動，應遵循自愿、平等、公平、誠信原則，遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和商業(yè)道德、公序良俗，公平參與市場競爭，認直履行法定義務，積極承扣主體責任，接受社會各界監(jiān)督。5.2平臺經(jīng)營者以自營模式開展線上經(jīng)營，應依法辦理經(jīng)營主體登記。交易活動須取得相關(guān)行政許可的，應依法取得行政許可后，方可從事經(jīng)營活動。交易活動需進行備案的，應依法到監(jiān)管部門進行備案。5.3平臺經(jīng)營零售商(以下簡稱“零售商”)的資質(zhì)備案應符合GB/T36310的規(guī)定，應依法取得營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)類目商品的經(jīng)營資質(zhì)，并在經(jīng)營項目范圍內(nèi)從事經(jīng)營活動。符合《電子商務法》第十條“豁免等級”情形的零售商除外。5.4平臺經(jīng)營者應根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件的要求針對不同類目的零售商實施資質(zhì)準入。5.5平臺經(jīng)營者在與零售商簽訂協(xié)議前，應對其經(jīng)營的商品涉及許可、認證、《產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告》等資質(zhì)證書進行嚴格審核：食品類的商品，宜對經(jīng)營場所、生產(chǎn)環(huán)境及商品質(zhì)量等進行全面考察與審核。5.6中心倉應建立流程控制體系和相關(guān)管理制度，具備大批量儲存、分揀和發(fā)貨的能力，并擁有靈活的應急響應機制。5.7電子商務平臺經(jīng)營者在其平臺上開展自營業(yè)務的，應當以顯著方式區(qū)分標記自營業(yè)務和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務，不得誤導消費者。6倉儲要求商品存放倉庫的衛(wèi)生、安全、存放管理應符合下列要求：——商品按照分類管理存放，保持商品、設備、地面清潔，合理設置各類商品的明細賬簿和臺賬：——進行倉庫消毒工作，確保倉庫無四害；——倉庫嚴格不準許有煙火，特殊需求應在防損部消防安全員的指導、監(jiān)督下進行；——倉庫應配備消防器材，且不應隨意移動；——商品存放應做好防潮、整齊、清潔、暢通；——管理人員對當日發(fā)生的業(yè)務及時登記明細賬，做到賬、物一致，日清日畢：——嚴格控制各類商品的庫存量，定期進行庫存商品的分類整理，對存放期限較長、逾期失效等不良商品，要及時編制報表，報送部門領導處理。7合規(guī)經(jīng)營要求7.1經(jīng)營者公平競爭與反壟斷7.1.1平臺經(jīng)營者應守法經(jīng)營、公平競爭，不應濫用市場優(yōu)勢或資本優(yōu)勢以低于成本的價格實施低價傾銷、長期補貼，進行惡性競爭。排擠競爭對手，擾亂正常經(jīng)營秩序，損害國家利益或其他經(jīng)營者的合法利益。7.1.2平臺經(jīng)營者對零售商的經(jīng)營行為負有監(jiān)督責任，發(fā)現(xiàn)零售商虛假促銷、虛構(gòu)原價、虛構(gòu)交易、實施商業(yè)混淆、商業(yè)詆毀、刷單炒信等違背公平競爭、擾亂市場秩序的行為應及時制止并予以管控。零售商涉及違法違規(guī)行為的，平臺經(jīng)營者應積極配合有關(guān)部門進行調(diào)查取證。7.1.3對于非自營商品，平臺經(jīng)營者應在消費者確認收貨完成交易之后(不適用7天無理由退貨的商品)按照與零售商合同約定的時間結(jié)算貨款和傭金，合同沒有約定的，應在消費者確認收貨完成交易之后5個工作日結(jié)算貨款和傭金，不應利用市場優(yōu)勢地位占用零售商資金。7.1.4平臺經(jīng)營者不應利用數(shù)據(jù)、算法、平臺規(guī)定或其他實質(zhì)上的協(xié)同行為實施壟斷。7.1.5平臺經(jīng)營者不應實施沒有正當理由的拒絕交易、搭售，限定零售商在競爭性平臺間進行“二選一”及掠奪性定價等濫用市場支配地位，排除、限制競爭的行為。4DB21/TXXXX—20247.2平臺信息發(fā)布7.2.1平臺在經(jīng)營活動中，應按照誠實信用的原則對商品及服務進行規(guī)范、準確、清楚地描述并符合GB/T35411的規(guī)定。7.2.2平臺信息展示可使用文字、表格、圖文、語音、視頻、影像、電子鏈接標識等多種方式。7.2.3平臺商品和服務的發(fā)布應標明“自營”或“非自營”。平臺經(jīng)營者應在每件商品詳情頁顯著位置標注和描述商品的實際銷售者，并如實公示其證照及相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)行政許可、備案等信息，并及時更新。7.2.4平臺經(jīng)營者不得編造、刪除、隱匿、誘導、強制消費者評價，或者混淆不同商品或者服務的消費者評價，欺騙、誤導消費者。7.3商品定價7.3.1對于自營商品，平臺經(jīng)營者應規(guī)范使用自主定價權(quán)，合理定價。在缺乏正當理由的基礎上對于同款商品，平臺不應利用技術(shù)優(yōu)勢和算法模型對消費者進行差別定價。7.3.2對于非自營商品，平臺經(jīng)營者應充分尊重零售商的自主定價權(quán)，不應以平臺活動、流量限制或其他技術(shù)手段影響零售商定價。7.3.3平臺經(jīng)營者和零售商應根據(jù)市場情況和自身運營成本合理制定商品價格，不應通過低價傾銷、價格串通、哄抬價格、價格欺詐等方式濫用自主定價權(quán)。7.3.4促銷商品定價應真實、有據(jù)不應虛構(gòu)原價、市場參考價或劃線價作為活動價基準。當遇到公共應急事件，平臺經(jīng)營者應采取積極措施維持平臺內(nèi)經(jīng)營的民生商品價格穩(wěn)定，對零售商價格串通、哄抬價格、價格欺詐等行為予以管控。7.4宣傳與促銷7.4.1平臺經(jīng)營者應規(guī)范平臺零售商活動及相關(guān)宣傳，在網(wǎng)頁顯著位置以顯著方式公示促銷活動信息.7.4.2平臺經(jīng)營者應規(guī)范發(fā)布并管理宣傳與促銷信息，制定平臺促銷信息及商品詳情頁描述信息發(fā)布規(guī)則，對零售商發(fā)布的宣傳與促銷信息進行審核。7.4.3加強臨期商品質(zhì)量管理力度，重點防范食品安全風險隱患，臨期食品要在促銷頁主頁面顯著位置標注、或在待售的臨期食品上宜有統(tǒng)一“臨期食品”標簽來區(qū)分，明確告知消費者食品臨期信息，引導消費者適度消費。7.4.4平臺經(jīng)營者應依法記錄、保存促銷活動期間在平臺上發(fā)布的商品和服務信息內(nèi)容及發(fā)布時間等，對促銷活動方案、可以查驗的促銷統(tǒng)計數(shù)據(jù)應進行留存管理。7.5票據(jù)提供7.5.1自營模式的經(jīng)營活動，平臺經(jīng)營者應根據(jù)需要提供紙質(zhì)發(fā)票或者電子發(fā)票等購貨憑證或服務單據(jù)。非自營模式的經(jīng)營活動，平臺經(jīng)營者應督促零售商根據(jù)消費者要求及時向提供發(fā)票。7.5.2平臺經(jīng)營者應為消費者開具發(fā)票提供便利。消費者索要發(fā)票等購貨憑證的，發(fā)票提供方應如實出具，不應拒絕或者附加條件。8商品質(zhì)量8.1一般規(guī)定8.1.1平臺應對要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行5DB21/TXXXX—2024政許可、備案等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，并至少每六個月核驗更新一次。8.1.2平臺應依法健全完善商品安全管理制度，設置專門機構(gòu)或人員負責商品質(zhì)量安全相關(guān)的審查登記、信用評價、交易信息保存等工作，宜按不同品類的要求索票索證并完備商品追溯體系。8.1.3平臺應制定商品質(zhì)量安全抽檢計劃，自行或委托第三方機構(gòu)不定期對不同品類商品開展質(zhì)量安全抽檢，加強商品安全風險識別和處置。8.1.4平臺應制定中心倉、前置倉管理制度與作業(yè)規(guī)范，特別是要確保食品類商品質(zhì)量安全，應自行或委托第三方機構(gòu)定期對中心倉、前置倉開展食品安全檢查，形成檢查報告，針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，督促各方積極整改。8.1.5平臺應加強商品質(zhì)量安全知識宣傳與培訓，定期組織中心倉、前置倉等各環(huán)節(jié)人員進行商品質(zhì)量安全法律法規(guī)、操作規(guī)范等方面的培訓、考核，并保留相關(guān)記錄。8.1.6平臺應建立完善的投訴機制，及時處理消費者的商品質(zhì)量安全咨詢、投訴等。8.1.7平臺應嚴格按照承諾實現(xiàn)商品履約，確保商品在約定提貨時間之前抵達前置倉儲存，以保障商品質(zhì)量安全和履約時效。8.2質(zhì)量安全與品質(zhì)管理8.2.1平臺經(jīng)營者應建立并執(zhí)行進貨檢查驗收制度，驗明平臺上架商品的合格證明和其他標識。8.2.2平臺內(nèi)零售商不應銷售或者提供假冒偽劣產(chǎn)品以及法律、法規(guī)禁止交易或禁止在網(wǎng)絡經(jīng)營的產(chǎn)品；零售商銷售或者提供不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求、或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為的商品或服務的，平臺經(jīng)營者應采取必要措施予以制止和懲戒。8.2.3平臺經(jīng)營者對取得有機食品、綠色食品、地理標志保護產(chǎn)品等產(chǎn)品認證，通過HACCP、QMS、EMS、OHSMS、等體系認證及在產(chǎn)品包裝標示質(zhì)量認證、評優(yōu)的商品，應對相應證明文件進行查驗。9配送要求9.1配送機構(gòu)應具備企業(yè)法人資質(zhì)，且具有固定辦公場所和規(guī)?；呐渌完犖?，同時配送箱、配送車和頭盔等也應符合相關(guān)法律規(guī)定；在服務人員方面，要求配送人員年滿18周歲，且應對配送人員進行身份審核。9.2配送員應符合以下要求：——應當具備完全民事行為能力，經(jīng)崗前培訓后方可從事外賣配送工作；——應當保持個人衛(wèi)生，每日上崗前進行健康狀況檢查。出現(xiàn)發(fā)熱、嘔吐、腹瀉等癥狀，有礙配送商品安全情形時，應當依法停止配送工作，并及時向配送服務提供者報告；——應當使用符合配送商品安全要求的配送容器，并定期進行清洗消毒：——配送員應當對配送商品進行核對，對于冷藏冷凍食品類的商品，應采取相應的保護措施，保證食品溫度符合食品安全要求；——配送員不得在配送容器內(nèi)存放有毒、有害物品，不得故意損壞配送商品包裝物或者污染配送商品：——配送員宜在配送服務信息技術(shù)平臺派單后5分鐘內(nèi)接單：——配送員在配送過程中不應與顧客發(fā)生肢體或語言沖突；——配送員要統(tǒng)一著裝，不應進入消費者家中、收取小費或有其他不文明舉止等。10消費者權(quán)益10.1消費者權(quán)益保護6DB21/TXXXX—202410.1.1平臺經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。10.1.2平臺經(jīng)營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。10.1.3平臺經(jīng)營者按照約定向消費者收取押金的，應當明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務經(jīng)營者應當及時退還。10.1.4平臺經(jīng)營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑，不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務的評價。10.1.5消費者在電子商務平臺購買商品或者接受服務，與平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時，平臺經(jīng)營者應當積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益。10.1.6網(wǎng)絡交易經(jīng)營者以直接捆綁或者提供多種可選項方式向消費者搭售商品或者服務的，應當以顯著方式提醒消費者注意。提供多種可選項方式的，不得將搭售商品或者服務的任何選項設定為消費者默認同意，不得將消費者以往交易中選擇的選項在后續(xù)獨立交易中設定為消費者默認選擇。10.1.7平臺經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。10.1.8平臺經(jīng)營者(或者網(wǎng)絡交易平臺提供者)明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。10.1.9平臺經(jīng)營者具有保存提供爭議相關(guān)數(shù)據(jù)記錄的責任。10.1.10平臺經(jīng)營者應當保障消費者的索賠權(quán)；網(wǎng)絡商品銷售者應當保障有關(guān)商品的退貨退款責任。10.1.11平臺經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。10.2售后服務10.2.1平臺經(jīng)營者應建立完善的售后服務體系，為消費者提供售后服務。10.2.2平臺經(jīng)營者應當依法建立、完善其平臺七日無理由退貨規(guī)則以及配套的消費者權(quán)益保護有關(guān)制度，在其首頁顯著位置持續(xù)公示，并保證消費者能夠便利、完整地閱覽和下載。10.2.3平臺經(jīng)營者宜建立和完善先行賠付制度，為消費者提供便捷、安心的消費體驗。10.3投訴處理10.3.1平臺經(jīng)營者應當建立便捷、有效的投訴、舉報機制，公開投訴、舉報方式等信息，及時受理并處理投訴、舉報。10.3.2平臺經(jīng)營者宜建立投訴先行和解等機制，及時入駐“ODR企業(yè)平臺”“湖北315消費投訴和解平臺”，及時處理消費者投訴，為消費者維權(quán)提供便利。11信息管理11.1信息安全責任及保密11.1.1平臺經(jīng)營者應合理適度收集、使用、處理消費者個人信息，遵守法律、行政法規(guī)有關(guān)個人信息保護的規(guī)定。11.1.2平臺經(jīng)營者對消費者信息相關(guān)的操作應符合GB/T35273的規(guī)定，并與消費者簽訂隱私權(quán)保護協(xié)議，采取妥善的安全保密措施保護所有涉及消費者隱私的信息。11.1.3平臺經(jīng)營者應當明示消費者信息查詢、更正、刪除以及注銷的方式、程序，不得對消費者信息7DB21/TXXXX—2024查詢、更正、刪除以及用戶注銷設置不合理條件。11.1.412.1.4平臺經(jīng)營者在消費者終止使用其服務后，應