《國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》模擬試題帶答案期末測(cè)試題綜合試卷考試題考試卷期末考試卷綜合測(cè)試題試卷4套AB卷

PAGEPAGE7《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（一）一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共5分）1．旅游團(tuán)中某位旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)該（

）。a．首先征求領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)員的意見b．表示同意c．婉言拒絕d．首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)2．在下列服務(wù)類型中，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客提供的基本服務(wù)是（

）。a．講解服務(wù)b．個(gè)性化服務(wù)c．規(guī)范化服務(wù)d．超值服務(wù)3．為了避免在旅游團(tuán)內(nèi)產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機(jī)位的工作一般應(yīng)由（

）來(lái)做。a．領(lǐng)隊(duì)b．地陪c．全陪d．團(tuán)長(zhǎng)4．寶石的重量，5克拉等于（

）。a．0.5克b．1克c．2.5克d．5克5．兩國(guó)（兩地）導(dǎo)游員最初的合作是從（

）開始的。a．接站b．首次導(dǎo)游c．參觀游覽d．商定日程二、多項(xiàng)選擇題(每小題2分，本題共10分)1．出境領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)包括（）。a．全程陪同b．落實(shí)旅游合同c．組織和團(tuán)結(jié)工作d．聯(lián)絡(luò)工作2.導(dǎo)游講解的“虛實(shí)結(jié)合法”中的“虛”是指（）。a.藝術(shù)價(jià)值b.傳說(shuō)c.典故d.歷史沿革3.護(hù)照一般分為（）。a.外交護(hù)照b.特別護(hù)照c.公務(wù)護(hù)照d.普通護(hù)照4．導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)有（）。a．游客的復(fù)雜性b．工作的流動(dòng)性c．服務(wù)的主動(dòng)性d．接觸的短暫性5．導(dǎo)游員在運(yùn)用語(yǔ)言表情達(dá)意時(shí)，應(yīng)遵循（）。a．正確b．清楚c．生動(dòng)d．靈活三、填空（本題共11小題，每空1分，共11分）1．在處理旅游者越軌行為時(shí)，導(dǎo)游員要分清越軌和非越軌、、、和及正常交往和非正常交往的界限。2．在旅游活動(dòng)中，旅游者可以參加的社交活動(dòng)有宴請(qǐng)、、和舞會(huì)。3．導(dǎo)游員在組織散客旅游時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持和。4．我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)成立于。5．旅游職業(yè)道德中最具特色的道德規(guī)范是。6．不足12周歲、大于兩周歲的兒童隨父母乘飛機(jī)旅行時(shí),應(yīng)按成人全票價(jià)的付費(fèi)購(gòu)票。7．用直截了當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要地介紹參觀游覽點(diǎn)概況的講解方法稱為。四、判斷題（每題2分，本題共10分）1．當(dāng)天早晨北京時(shí)間為5點(diǎn)鐘時(shí)，倫敦的時(shí)間應(yīng)為下午1點(diǎn)。（）2．旅游團(tuán)的活動(dòng)日程一旦商定，便不能更改。（）3．對(duì)繼續(xù)在中國(guó)境內(nèi)旅游的旅游團(tuán)，導(dǎo)游員必須等交通工具啟動(dòng)后才可離開（）4．西方人的思維方式多從抽象到具體、從大到小、從遠(yuǎn)到近。（）5．游客攜帶中藥出境，前往國(guó)外的總值限人民幣150元。（）五、名詞解釋（本題共3題，每小題3分，共9分）1．散客旅游2．審美意識(shí)：3．畫龍點(diǎn)睛導(dǎo)游法：六、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共20分）1．簡(jiǎn)述導(dǎo)游員應(yīng)如何與領(lǐng)隊(duì)合作。2．簡(jiǎn)述導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)。3．簡(jiǎn)述導(dǎo)游員個(gè)性化服務(wù)策略。4．簡(jiǎn)述導(dǎo)游員怎樣引導(dǎo)和調(diào)節(jié)旅游者的審美行為。七、論述題（第1、2題各10分，第3題15分）1．要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，需要具備什么樣的素質(zhì)？2．由25名韓國(guó)青年學(xué)生組成的BJKTB—10—1012團(tuán)將于10月16日（星期三）下午2：00乘游4列車由北京抵天津旅游。該團(tuán)要求在津參觀霍元甲故居、品嘗天津風(fēng)味，并和南開大學(xué)的學(xué)生座談一次。該團(tuán)將于10月18日下午3：00乘火車赴沈陽(yáng)。請(qǐng)你為該團(tuán)安排在津活動(dòng)日程。（注：授課教師可根據(jù)所在地的情況將此題作適當(dāng)調(diào)整。）3．地陪小李接待一個(gè)40人的旅游團(tuán)，按計(jì)劃該團(tuán)將乘坐16:30的火車赴乙市。午飯后出完行李，小李在2：30帶全團(tuán)到市中心廣場(chǎng)并宣布：“請(qǐng)大家在廣場(chǎng)自由活動(dòng)或在附近購(gòu)物，一小時(shí)后集合！”但集合時(shí)只有36人返回，待最后幾人返回時(shí)，已是16：10，他們匆匆趕到車站，但火車已經(jīng)駛離站臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)：⑴這屬于什么性質(zhì)的事故？⑵此次事故會(huì)造成什么損失？⑶分析事故原因，并提出發(fā)現(xiàn)只有38人返回時(shí)應(yīng)采取的措施?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（一）參考答案一、單項(xiàng)選擇1．a(chǎn)2．c3．a(chǎn)4．b5．d二、多項(xiàng)選擇題1．a(chǎn)bcd2．bc3．a(chǎn)cd4．bcd5．a(chǎn)bcd三、填空（本題共10小題，每空1分，共10分）1有意和無(wú)意無(wú)故和有因言論和行為2．品嘗風(fēng)味會(huì)見3．以客為主因人而異4．19955．熱情友好，賓客至上6．50%7．簡(jiǎn)單概述法四、判斷題1．√2．×加上“一般不能更改”3．√4．ד西方”改為“東方”5．ד150元”改為“300元”五、名詞解釋1．散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。（2）個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)人員針對(duì)服務(wù)對(duì)象的不同個(gè)性特點(diǎn)和心理需要、結(jié)合具體情境、發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢(shì)所采取的有針對(duì)性、靈活性的服務(wù)。2．審美意識(shí)是指審美個(gè)體感受美的各種意識(shí)形式，一般包括審美觀念、審美趣味、審美理想、審美知覺(jué)和審美情感。3．畫龍點(diǎn)睛法是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。六、簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)述導(dǎo)游員應(yīng)如何與領(lǐng)隊(duì)合作。答案要點(diǎn)：旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)是個(gè)非常重要的角色，導(dǎo)游員帶團(tuán)順利與否，與其和領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系密切相連。在與領(lǐng)隊(duì)合作中，導(dǎo)游員必須做到：⑴尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作。⑵多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合。⑶多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性。⑷堅(jiān)持有理、有禮、有節(jié)，避免正面沖突。2．簡(jiǎn)述導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)。答案要點(diǎn)：⑴科學(xué)性（言之有據(jù)）⑵知識(shí)性（言之有物）⑶藝術(shù)性（言之有趣）⑷適用性（言之有的）⑸感染性（言之有情）⑹道德性（言之有禮）3．簡(jiǎn)述導(dǎo)游員個(gè)性化服務(wù)策略。答案要點(diǎn):⑴善于察言觀色、主動(dòng)服務(wù)。導(dǎo)游員要注意觀察旅游者的面部表情，手勢(shì)、身體姿態(tài)等動(dòng)作表情，聽旅游者的言語(yǔ)特點(diǎn)，并根據(jù)獲得的信息提供服務(wù)。⑵善于調(diào)動(dòng)和保持旅游者的興趣。⑶善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物。⑷善于針對(duì)旅游者的不同需求安排活動(dòng)。⑸善于發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。導(dǎo)游員通過(guò)發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，從而形成不同的導(dǎo)游風(fēng)格。⑹善于將心比心。通過(guò)導(dǎo)游員細(xì)致入微的服務(wù)，使旅游者感受到溫暖。4．簡(jiǎn)述導(dǎo)游員怎樣引導(dǎo)和調(diào)節(jié)旅游者的審美行為。答案要點(diǎn)：⑴根據(jù)旅游者的審美需求與動(dòng)機(jī)選擇觀賞重點(diǎn)。⑵尊重旅游者的審美習(xí)慣。⑶激發(fā)旅游者的想象思維。導(dǎo)游員可以運(yùn)用接近聯(lián)想、類比聯(lián)想、對(duì)比聯(lián)想、知覺(jué)聯(lián)想以及創(chuàng)造性想象等方式來(lái)激發(fā)旅游者的想象思維。⑷靈活運(yùn)用觀景賞物方法。包括把握主題，設(shè)計(jì)合適的賞景路線；巧妙地運(yùn)用靜態(tài)和動(dòng)態(tài)觀賞手段；保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度；把握準(zhǔn)確的觀賞時(shí)間；調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏。七、論述題1．要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，需要具備什么樣的素質(zhì)？答案要點(diǎn)：⑴思想素質(zhì)①熱愛(ài)祖國(guó)；②愛(ài)業(yè)敬業(yè)；③品行端正。⑵文化素質(zhì)①扎實(shí)的史地文化知識(shí)；②豐富的美學(xué)知識(shí)；③靈活的心理學(xué)知識(shí)；④必要的政策法規(guī)知識(shí)；⑤多種旅行常識(shí)。⑶心理素質(zhì)①導(dǎo)游員的性格應(yīng)：樂(lè)群外向，開朗豁達(dá)；興趣廣泛，樂(lè)觀向上；自信自立，勇于負(fù)責(zé)。②導(dǎo)游員應(yīng)該是富于情感之人。③導(dǎo)游員的心理承受力要強(qiáng)于常人。⑷能力素質(zhì)①認(rèn)識(shí)能力：包括敏銳的觀察力、穩(wěn)定而靈活的注意力、豐富的想象力和良好的記憶力；②活動(dòng)能力：準(zhǔn)確自覺(jué)的執(zhí)行政策能力、靈活機(jī)動(dòng)的組織協(xié)調(diào)能力、顧全大局的交往能力和沉著果斷的辦事能力；③特殊能力：包括語(yǔ)言才能和指揮、表演才能。⑸身體素質(zhì)導(dǎo)游員應(yīng)該擁有強(qiáng)健的體魄。2．答案要求：⑴時(shí)間標(biāo)注完整⑵過(guò)程設(shè)計(jì)完整⑶包括指定活動(dòng)⑷購(gòu)物、退房合理⑸計(jì)劃結(jié)構(gòu)完整3．答案要點(diǎn)：⑴此次事故屬于技術(shù)性、責(zé)任性、已成事故。⑵此次誤車事故會(huì)造成如下?lián)p失：①使游客被迫減少或取消在乙市的活動(dòng)；②給旅行社造成經(jīng)濟(jì)損失；③影響旅游服務(wù)質(zhì)量，損害旅行社聲譽(yù)。⑶造成此次事故的原因：①日程安排不當(dāng)：旅游團(tuán)快要離開本地時(shí)不應(yīng)安排他們?nèi)V場(chǎng)、購(gòu)物和易迷路的地方；②措施不當(dāng)：發(fā)現(xiàn)客人未歸，應(yīng)積極尋找而不應(yīng)等待；應(yīng)讓全陪帶36人先去火車站，自己留下來(lái)尋找未歸者，找到后，可乘出租車去火車站，而不應(yīng)讓大家都在原地等候?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（二）一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共5分）1．旅游者登車后，地陪要做的第一件事是（

）。

a.致歡迎詞b.風(fēng)光導(dǎo)游c．調(diào)整時(shí)間d.清點(diǎn)人數(shù)2．在旅游接待服務(wù)中居于主導(dǎo)地位的是（）。a.住宿服務(wù)b.交通服務(wù)c.餐飲服務(wù)d.導(dǎo)游服務(wù)3．北京時(shí)間為15時(shí)時(shí)，紐約時(shí)間應(yīng)為（）。a.0時(shí)b.2時(shí)c.3時(shí)d.5時(shí)4．旅游團(tuán)內(nèi)部發(fā)生矛盾時(shí)，導(dǎo)游員一般應(yīng)持的態(tài)度是（）。a.不介入b.闡明自己的觀點(diǎn)c.進(jìn)行調(diào)解d.表態(tài)時(shí)不偏不倚5．一名美國(guó)游客拿出一筆美元，要求導(dǎo)游員私下兌換人民幣。導(dǎo)游員的正確做法是（）。a.熱情幫其兌換b.用自己的人民幣與其兌換c.告訴他這在中國(guó)是違法的d.讓其自己與他人兌換二、多項(xiàng)選擇題(每小題2分，本題共10分)1．北京時(shí)間12時(shí)時(shí)，下列哪些城市的地方時(shí)間為5時(shí)。a．倫敦b．巴黎c．莫斯科d．羅馬2．地陪導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是（）。a．實(shí)施接待計(jì)劃b．做好接待工作c．導(dǎo)游講解d．維護(hù)安全、處理問(wèn)題3．未來(lái)旅游業(yè)的發(fā)展需要（）的導(dǎo)游人才。a．知識(shí)型b．學(xué)習(xí)型c．創(chuàng)新型d．專業(yè)型4．導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則有（）。a．客人至上b．合理可行c．履行合同d．公平對(duì)待5．見面行禮握手時(shí)，（）一般應(yīng)先伸手。a．主人b．年輕人c．身份高者d．女士三、填空題（每空1分，本題共11分）1．對(duì)導(dǎo)游員的培訓(xùn)主要有、崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和。2．導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的基本原則是、和。3．持兒童票的小旅客乘坐中國(guó)民航的國(guó)際航班的經(jīng)濟(jì)客艙旅行時(shí)，他（她）有權(quán)免費(fèi)交運(yùn)的行李額為。4．乘火車旅行的旅游團(tuán)必須提前分鐘到達(dá)火車站。5．帶團(tuán)過(guò)程中，遇到交通事故，出現(xiàn)傷亡，導(dǎo)游員可采取的應(yīng)急措施有、保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)和。6．見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法稱為。7．在導(dǎo)游服務(wù)中，會(huì)對(duì)旅游者產(chǎn)生極大的影響，是旅游者直接感受的情感。四、判斷題（每題2分，本題共10分）1．通常，國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票的有效期均為一年。（）2．握手禮起源于中國(guó)，現(xiàn)已成為全世界人際交往中最常見、最普遍的見面禮節(jié)。（）3．華僑回國(guó)旅游時(shí)，若要前往不對(duì)外開放的地區(qū)，需要辦理“旅行證”。（）4．未滿兩周歲的嬰兒可以免費(fèi)在中國(guó)境內(nèi)隨父母乘坐公共交通工具旅行。（）5．導(dǎo)游員無(wú)論在什么情況下都不能和領(lǐng)隊(duì)及旅游者吵架。（）五、名詞解釋（本題共3題，每小題3分，共9分）1．制造懸念導(dǎo)游法2．規(guī)范化服務(wù)3．接待計(jì)劃六、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共20分）1．在景點(diǎn)組織游覽時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)注意哪些方面？2．在游覽點(diǎn)，個(gè)別旅游者要求獨(dú)自行動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？3．簡(jiǎn)述導(dǎo)游員在安排日程時(shí)應(yīng)遵循的原則。4．簡(jiǎn)述旅游者的權(quán)利。七、論述題（第1、2題各10分，第3題15分）導(dǎo)游員應(yīng)如何分析旅游者的個(gè)性心理特點(diǎn)。某旅游團(tuán)正從飯店出發(fā)前往景點(diǎn)途中，到達(dá)景點(diǎn)正式游覽前，地陪要向游客交待哪些注意事項(xiàng)？3．某旅游團(tuán)一行20人參觀一地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員邁克先生對(duì)地陪小王說(shuō)：“我剛才看中了一條地毯，但沒(méi)拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購(gòu)買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，邁克夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，邁克地談?dòng)需Υ?，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開之前，邁克夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買和托運(yùn)等費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來(lái)。邁克夫人十分感激，并說(shuō)：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長(zhǎng)，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！边~克夫人認(rèn)為此話有理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給了邁克夫婦。①請(qǐng)指出地陪小王處理此時(shí)的不妥之處。②若你是小王，你將如何處理。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（二）參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.d2.d3.b4.a5.c多項(xiàng)選擇題1．bc2．bcd3．a(chǎn)bc4．a(chǎn)cd5．a(chǎn)cd三、填空題1．資格培訓(xùn)年審培訓(xùn)2．針對(duì)性計(jì)劃性靈活性3．20千克4．60分鐘5．立即組織搶救迅速聯(lián)絡(luò)報(bào)警6．觸景生情導(dǎo)游法7．導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度四、判斷題1．√2．ד中國(guó)”改為“中世紀(jì)的歐洲”3．ד需要”改為“不需要”4．×加上“除飛機(jī)外的”5．√五、名詞解釋1．制造懸念導(dǎo)游法是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”。2．規(guī)范化服務(wù)是指按照行業(yè)或企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)和程序提供服務(wù)。3．接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。六、簡(jiǎn)答題1．在景點(diǎn)組織游覽時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)注意哪些方面？答案要點(diǎn):⑴參觀游覽活動(dòng)要有張有弛。⑵行進(jìn)速度要有急有緩。⑶游覽順序要先高后低。⑷講解內(nèi)容要有取有舍。⑸把握好講解時(shí)機(jī)與地點(diǎn)。2．在游覽點(diǎn)，個(gè)別旅游者要求獨(dú)自行動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？答案要點(diǎn)：⑴在游覽點(diǎn)，個(gè)別旅游者不愿隨團(tuán)跟導(dǎo)游按規(guī)定的路線游覽，而希望獨(dú)自游覽或拍照，如果游人不多、秩序不亂，導(dǎo)游員可允許其自由活動(dòng)。⑵提醒旅游者注意集合的時(shí)間、地點(diǎn)和規(guī)定的行動(dòng)路線。⑶必要的時(shí)候，留一張字條，上面寫上集合時(shí)間和地點(diǎn)、車號(hào)及飯店名稱和電話號(hào)碼。⑷如果有安全隱患，要?jiǎng)褡杪糜握擢?dú)自行動(dòng)。⑸導(dǎo)游員不能答應(yīng)旅游者希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求。3．簡(jiǎn)述導(dǎo)游員在安排日程時(shí)應(yīng)遵循的原則。答案要點(diǎn)：⑴主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)。⑵從旅游者的要求、需要出發(fā)安排旅游活動(dòng)。⑶要兼顧參觀、游覽和購(gòu)物等各項(xiàng)活動(dòng)。⑷體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合。⑸要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，留有余地。⑹活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩，不要雷同。⑺游覽活動(dòng)要做到“漸入佳境”。4．簡(jiǎn)述旅游者的權(quán)利。⑴旅游自由權(quán)。⑵旅游服務(wù)自主選擇權(quán)。⑶旅游獲知權(quán)。⑷旅游公平交易權(quán)。⑸依約享受旅游服務(wù)權(quán)。⑹人身和財(cái)物安全權(quán)。⑺醫(yī)療、求助權(quán)。⑻求償權(quán)和尋求法律援助權(quán)。七、論述題1．導(dǎo)游員應(yīng)如何分析旅游者的個(gè)性心理特點(diǎn)。答案要點(diǎn)：⑴從旅游者的一般需要分析旅游者的心理。旅游者的一般需要有：①天然性需要：包括生理上的需要和安全上的需要；②社會(huì)性需要：包括社會(huì)交往和需要尊重；③精神性需要：包括對(duì)追新獵奇的需要、對(duì)藝術(shù)以及對(duì)美好事物的審美需要、體驗(yàn)各種生活情趣和心理感受的需要等。⑵從來(lái)華動(dòng)機(jī)分析旅游者的心理需求。旅游者的旅游動(dòng)機(jī)不同，心理活動(dòng)也有差異，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游者的不同心理需求，有針對(duì)性地安排好各項(xiàng)活動(dòng)。⑶從不同的文化傳統(tǒng)和國(guó)情分析旅游者的個(gè)性心理特征。每個(gè)國(guó)家和民族都有自己的傳統(tǒng)文化和風(fēng)俗習(xí)慣，反映在旅游者的頭腦中，就形成了不同的個(gè)性傾向性和個(gè)性心理特征，導(dǎo)游員可以據(jù)此分析其不同心理需求。⑷從年齡、性別、受教育程度不同分析旅游者的個(gè)性心理特征。從年齡上看，少年兒童、青年、中年和老年旅游者各有自身的心理特點(diǎn)；男性游客和女性游客也有不同需求；受教育程度的不同也會(huì)使旅游者表現(xiàn)出不同的個(gè)性特征。⑸從不同的氣質(zhì)分析旅游者個(gè)性。從氣質(zhì)上看，旅游者包括急躁型、活潑型、穩(wěn)重型和抑郁型四種，每種氣質(zhì)的旅游者的心理需求均不同。2．答案要點(diǎn)：⑴提醒游客記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、開車時(shí)間；⑵在景點(diǎn)示意圖前，要講明游覽路線、所需時(shí)間，集合時(shí)間、地點(diǎn)等；⑶講清游覽時(shí)的有關(guān)注意事項(xiàng)。如注意人身和財(cái)產(chǎn)安全；注意遵守時(shí)間等。3．答案要點(diǎn)：⑴不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：①若大家同意，可返回；②若大家不同意，讓邁克夫婦坐出租車去地毯廠并為其寫便條，或先回飯店，安排好其他客人后陪同邁克夫婦前往地毯廠。⑵不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)地毯的要求并收錢，正確的做法應(yīng)該是：首先，婉言拒絕代購(gòu)地毯的要求；其次，推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；再次，購(gòu)?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給邁克夫婦，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。⑶對(duì)古畫的處理不妥，地陪要向邁克夫婦講明如下幾點(diǎn)：①我國(guó)海關(guān)規(guī)定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境。所以，古畫必須先送國(guó)家文化行政管理部門鑒定，然后，開具出境許可證。②攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（四）填空（本題15分，每空1分）規(guī)范化服務(wù)是指按照_______________________制定的標(biāo)準(zhǔn)和程序提供服務(wù)。我國(guó)的出境旅游領(lǐng)隊(duì)是指依照《____________________》的規(guī)定取得________證的人員。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中與旅游者相處時(shí)，首先應(yīng)遵循______________原則。團(tuán)體旅客必須在開車_____________小時(shí)以前辦理退票手續(xù)。100公里的路程相當(dāng)于______________miles。臺(tái)灣同胞旅行證明由_____________________________________簽發(fā)。海關(guān)檢查一般詢問(wèn)__________________________，并對(duì)入出境者所攜帶的物品進(jìn)行檢查。觸景生情法就是見物生情、_____________的一種導(dǎo)游講解方法。旅游團(tuán)離境后，留下的游客希望繼續(xù)在中國(guó)旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)為其辦理____________簽證手續(xù)。旅游者要求換餐，須在用餐前__________小時(shí)提出此要求。當(dāng)天早晨北京時(shí)間為5點(diǎn)鐘時(shí)，紐約的時(shí)間應(yīng)為____________點(diǎn)。由銀行或旅行支票公司為方便旅游者，在旅游者交存一定的金額后簽發(fā)的一種面額固定的、沒(méi)有制定的付款人和付款地點(diǎn)的定額票據(jù)，稱作_______________。乘火車時(shí)，身高1.10米以下的兒童乘車免票，一個(gè)大人準(zhǔn)許攜帶________名免票兒童，超過(guò)該數(shù)量，應(yīng)購(gòu)買__________票。單項(xiàng)選擇（本題5分，每小題1分，共5分）１．若游客被蜂蟄傷，導(dǎo)游人員不能采取的方法是______________。（）a.設(shè)法將毒刺拔出b.用鹽水洗敷傷口c.用口或吸管吸出毒汁d.讓其服用客人自備的止痛藥2．乘坐沿海和長(zhǎng)江客輪的持全票價(jià)的旅客可隨身攜帶免費(fèi)行李重量為___________。（）a.A0kgb.10kgc.15kgd.30kg3.安排住同一雙人間的旅游者如因睡眠、起居習(xí)慣相悖而要求另開房間時(shí)，其房費(fèi)應(yīng)由（）支付。a.領(lǐng)隊(duì)b.客人c.地陪d.旅游者4．旅游團(tuán)中某位旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)該：（

）

a.婉言拒絕b.表示同意c.首先征求領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)員的意見d.首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5．根據(jù)人際交往的禮節(jié)，導(dǎo)游人員在介紹他人時(shí)，一般是：（

）a.將身份高者介紹給身份低者b.將年長(zhǎng)者介紹給年輕者c.將男士介紹給女士d.將客人介紹給主人多項(xiàng)選擇（本題10分，每小題2分）1．導(dǎo)游員應(yīng)通過(guò)適當(dāng)?shù)闹v解和提示，激發(fā)旅游者的想象思維，包括：（）。a.接近聯(lián)想b.類比聯(lián)想c.對(duì)比聯(lián)想d.知覺(jué)想象e.創(chuàng)造性想象2．導(dǎo)游員應(yīng)邀參加旅游者舉行的宴會(huì)時(shí)，要注意主賓關(guān)系，席間不要主動(dòng)（）。a.飲酒b.布菜c.祝酒d.談話e.用菜3．目前在我國(guó)設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)的國(guó)際性急救組織有（）。a.歐洲急救b.亞洲急救中心c.美國(guó)運(yùn)通急救d.日本交通公社急救課e.國(guó)際SOS救援公司4．全程導(dǎo)游員的職責(zé)主要包括（）。a.實(shí)施接待計(jì)劃b.安排參觀游覽c.聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作d.宣傳與調(diào)研e.負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解5．一旅游團(tuán)因特殊原因在某市減少超過(guò)半天的游覽時(shí)間，在這種情況下，全陪和所在地方接待社必須：（

）a.報(bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社b.報(bào)告外國(guó)派出方旅行社c.通知下一站接待旅行社d.通知所有接待旅行社e.通知所有接待旅行社的導(dǎo)游人員判斷改錯(cuò)（本題共5題，每小題2分，共10分）根據(jù)我國(guó)進(jìn)出境物品的有關(guān)規(guī)定，禁止外國(guó)人攜帶中國(guó)文物出境。（）旅游者有權(quán)審查導(dǎo)游員制定的日程安排。（）導(dǎo)游員按照接待通知指定的時(shí)間、地點(diǎn)到達(dá)機(jī)場(chǎng)接站，但沒(méi)有接到旅游團(tuán)，這純屬責(zé)任性事故。（）旅游者發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的商品有殘缺或計(jì)價(jià)有誤，導(dǎo)游員應(yīng)盡力協(xié)助解決，必要時(shí)應(yīng)與旅游者一同前往商店交涉。（）外國(guó)旅游者邀請(qǐng)導(dǎo)游員一起前往所屬使館拜訪有關(guān)人員時(shí)，導(dǎo)游員一般應(yīng)予同意。（）簡(jiǎn)答題（本題共4題，每小題5分，共20）1.如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，應(yīng)如何辦理？

2．導(dǎo)游員可以從哪些方面分析旅游者的心理需求？3．旅行團(tuán)抵達(dá)后，有客人行李未到怎么辦?

4．散客旅游通常有哪些特點(diǎn)？散客組織技巧的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？論述題（第1題10分，第2、3題15分）1．什么是接待計(jì)劃？你作為地陪閱讀熟悉接待計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)弄清旅游團(tuán)隊(duì)哪些情況？2．某導(dǎo)游員帶領(lǐng)一旅游團(tuán)住宿某飯店，夜間該飯店發(fā)生火災(zāi)。如果你是該導(dǎo)游員，請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明你的處理辦法?

3．導(dǎo)游員在引導(dǎo)游客觀景賞物時(shí)，可以采取哪些方法？請(qǐng)舉例說(shuō)明?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（四）參考答案填空（本題15分，每空1分）行業(yè)或企業(yè)《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》、出境旅游領(lǐng)隊(duì)證（簡(jiǎn)稱“領(lǐng)隊(duì)證”）客人至上原則4862.14我國(guó)公安部委托香港中國(guó)旅行社是否有需申報(bào)的物品借題發(fā)揮分離和延長(zhǎng)316旅行支票1名、兒童票二、單項(xiàng)選擇（本題5分，每小題1分）bddca三、多項(xiàng)選擇（本題10分，每小題2分）abcdebcabeacdac四、判斷改錯(cuò)（本題共5題，每小題2分，共10分）錯(cuò)誤：旅客攜帶文物出境，須經(jīng)中國(guó)文化行政管理部門鑒定，出境時(shí)必須向海關(guān)詳細(xì)申報(bào)。海關(guān)根據(jù)有關(guān)規(guī)定決定是否放行。正確。錯(cuò)誤：責(zé)任性和非責(zé)任性原因都可能造成漏接事故。正確。錯(cuò)誤：旅游者可提供抵制和行車路線，但一般不陪同前往，即使陪同前往也不能進(jìn)入外國(guó)使領(lǐng)館。五、簡(jiǎn)答題（本題共4題，每小題5分，共20）如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅行團(tuán)時(shí)，經(jīng)旅行社同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客致歉，如果錯(cuò)接的是另一家旅行社的團(tuán)時(shí)，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者說(shuō)明情況并致歉。（1）了解旅游者的一般需要；（2）從旅游者的來(lái)訪動(dòng)機(jī)分析其需求；（3）從不同的文化傳統(tǒng)和國(guó)情（或生活環(huán)境）分析其需求；（4）從旅游者的年齡、性別、受教育程度的不同分析其需求；（5）從旅游者的不同氣質(zhì)分析其需求。3．（1）首先安慰客人，幫其盡快核實(shí)行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團(tuán)隊(duì)行李混淆。（2）與行李員核實(shí)行李件數(shù)，如抵達(dá)件數(shù)無(wú)誤，則可在本飯店迅速查找，及時(shí)送入客人房中。（3）若系途中丟失，應(yīng)立即報(bào)告旅行社并由行李主管部門負(fù)責(zé)處理。（4）在查找期間，應(yīng)幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。（5）若行李確系丟失，無(wú)法找回，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螁T向失主說(shuō)明情況，表示歉意，并根據(jù)國(guó)際慣例向有關(guān)單位索賠。

4．特點(diǎn)：（1）旅游行程由旅游者自行計(jì)劃和安排。（2）旅游者自由度大。（3）旅游者要求的服務(wù)項(xiàng)目比較單一。（4）旅游者對(duì)接待人員的要求較高。（5）旅游者所付費(fèi)用較高。關(guān)鍵點(diǎn)：以客為主、因人而異。論述題（第1題10分，第2、3題15分）1．接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)之前詳細(xì)、認(rèn)真地閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，準(zhǔn)確地了解該團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，重要事宜要做記錄并弄清以下情況：（1）旅游團(tuán)概況組團(tuán)社名稱（計(jì)劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼、客源地組團(tuán)社名稱、國(guó)別、使用何種語(yǔ)言、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（分豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等幾種）、領(lǐng)隊(duì)姓名。（2）旅游團(tuán)成員基本情況該團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)員姓名、性別、職業(yè)、宗教信仰。（3）全程旅游路線、入出境地點(diǎn)（4）所乘交通工具情況該團(tuán)抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)（火車、輪船）的班次、時(shí)間和地點(diǎn)。（5）交通票據(jù)情況該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已按計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更及更改后的落實(shí)情況；有無(wú)返程票；有無(wú)國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票；出境機(jī)票的票種是OK票還是OPEN票。2．導(dǎo)游員平常就應(yīng)熟悉飯店或旅游者常去場(chǎng)所的防火措施，了解安全出口、太平門、安全樓梯的位置，掌握火災(zāi)避難和救護(hù)的基本常識(shí)，才可能遇事不慌。（一）應(yīng)急措施1．迅速報(bào)警如果首先發(fā)現(xiàn)火情，盡快撥打電話報(bào)火警（火警電話119），準(zhǔn)確說(shuō)明失火地點(diǎn)。2．組織避難導(dǎo)游員要鎮(zhèn)定行事，配合飯店人員，聽從統(tǒng)一指揮必須殿后引導(dǎo)客人疏散。要引導(dǎo)旅游者找到太平門、緊急出口、安全樓梯，不要擁擠，有秩序地疏散。如果被濃煙包圍不辨路徑，導(dǎo)游員要引導(dǎo)大家自救，例如，最好口鼻捂上濕毛巾，將面部靠近墻根或地面爬出去，等候救援。住三層以上的客人，切忌不要跳樓。3．配合救護(hù)看到或聽到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼喊，或在窗口搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物；情況危急時(shí)可用床單結(jié)成繩索讓旅游者順窗戶滑下；救援人員到來(lái)后，要聽從指揮。（二）善后處理旅游者脫離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，導(dǎo)游員要立即搶救傷員，傷重者送進(jìn)醫(yī)院，若有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理。此外，要采取各種措施，穩(wěn)定旅游者情緒，解決生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜，寫出事故報(bào)告。

3．結(jié)合熟悉的實(shí)例，舉例說(shuō)明以下方法：（1）把握主題，設(shè)計(jì)合適的賞景路線（2）巧妙地運(yùn)用靜態(tài)和動(dòng)態(tài)觀賞手段（3）保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度（4）把握準(zhǔn)確的觀賞時(shí)間（5）調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（二）一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共5分）1．旅游者登車后，地陪要做的第一件事是（

）。

a.致歡迎詞b.風(fēng)光導(dǎo)游c．調(diào)整時(shí)間d.清點(diǎn)人數(shù)2．在旅游接待服務(wù)中居于主導(dǎo)地位的是（）。a.住宿服務(wù)b.交通服務(wù)c.餐飲服務(wù)d.導(dǎo)游服務(wù)3．北京時(shí)間為15時(shí)時(shí)，紐約時(shí)間應(yīng)為（）。a.0時(shí)b.2時(shí)c.3時(shí)d.5時(shí)4．旅游團(tuán)內(nèi)部發(fā)生矛盾時(shí)，導(dǎo)游員一般應(yīng)持的態(tài)度是（）。a.不介入b.闡明自己的觀點(diǎn)c.進(jìn)行調(diào)解d.表態(tài)時(shí)不偏不倚5．一名美國(guó)游客拿出一筆美元，要求導(dǎo)游員私下兌換人民幣。導(dǎo)游員的正確做法是（）。a.熱情幫其兌換b.用自己的人民幣與其兌換c.告訴他這在中國(guó)是違法的d.讓其自己與他人兌換二、多項(xiàng)選擇題(每小題2分，本題共10分)1．北京時(shí)間12時(shí)時(shí)，下列哪些城市的地方時(shí)間為5時(shí)。a．倫敦b．巴黎c．莫斯科d．羅馬2．地陪導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是（）。a．實(shí)施接待計(jì)劃b．做好接待工作c．導(dǎo)游講解d．維護(hù)安全、處理問(wèn)題3．未來(lái)旅游業(yè)的發(fā)展需要（）的導(dǎo)游人才。a．知識(shí)型b．學(xué)習(xí)型c．創(chuàng)新型d．專業(yè)型4．導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則有（）。a．客人至上b．合理可行c．履行合同d．公平對(duì)待5．見面行禮握手時(shí)，（）一般應(yīng)先伸手。a．主人b．年輕人c．身份高者d．女士三、填空題（每空1分，本題共11分）1．對(duì)導(dǎo)游員的培訓(xùn)主要有、崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和。2．導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的基本原則是、和。3．持兒童票的小旅客乘坐中國(guó)民航的國(guó)際航班的經(jīng)濟(jì)客艙旅行時(shí)，他（她）有權(quán)免費(fèi)交運(yùn)的行李額為。4．乘火車旅行的旅游團(tuán)必須提前分鐘到達(dá)火車站。5．帶團(tuán)過(guò)程中，遇到交通事故，出現(xiàn)傷亡，導(dǎo)游員可采取的應(yīng)急措施有、保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)和。6．見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法稱為。7．在導(dǎo)游服務(wù)中，會(huì)對(duì)旅游者產(chǎn)生極大的影響，是旅游者直接感受的情感。四、判斷題（每題2分，本題共10分）1．通常，國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票的有效期均為一年。（）2．握手禮起源于中國(guó)，現(xiàn)已成為全世界人際交往中最常見、最普遍的見面禮節(jié)。（）3．華僑回國(guó)旅游時(shí)，若要前往不對(duì)外開放的地區(qū)，需要辦理“旅行證”。（）4．未滿兩周歲的嬰兒可以免費(fèi)在中國(guó)境內(nèi)隨父母乘坐公共交通工具旅行。（）5．導(dǎo)游員無(wú)論在什么情況下都不能和領(lǐng)隊(duì)及旅游者吵架。（）五、名詞解釋（本題共3題，每小題3分，共9分）1．制造懸念導(dǎo)游法2．規(guī)范化服務(wù)3．接待計(jì)劃六、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共20分）1．在景點(diǎn)組織游覽時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)注意哪些方面？2．在游覽點(diǎn)，個(gè)別旅游者要求獨(dú)自行動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？3．簡(jiǎn)述導(dǎo)游員在安排日程時(shí)應(yīng)遵循的原則。4．簡(jiǎn)述旅游者的權(quán)利。七、論述題（第1、2題各10分，第3題15分）導(dǎo)游員應(yīng)如何分析旅游者的個(gè)性心理特點(diǎn)。某旅游團(tuán)正從飯店出發(fā)前往景點(diǎn)途中，到達(dá)景點(diǎn)正式游覽前，地陪要向游客交待哪些注意事項(xiàng)？3．某旅游團(tuán)一行20人參觀一地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員邁克先生對(duì)地陪小王說(shuō)：“我剛才看中了一條地毯，但沒(méi)拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購(gòu)買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，邁克夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，邁克地談?dòng)需Υ?，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開之前，邁克夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買和托運(yùn)等費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來(lái)。邁克夫人十分感激，并說(shuō)：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長(zhǎng)，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！边~克夫人認(rèn)為此話有理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給了邁克夫婦。①請(qǐng)指出地陪小王處理此時(shí)的不妥之處。②若你是小王，你將如何處理?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（二）參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.d2.d3.b4.a5.c多項(xiàng)選擇題1．bc2．bcd3．a(chǎn)bc4．a(chǎn)cd5．a(chǎn)cd三、填空題1．資格培訓(xùn)年審培訓(xùn)2．針對(duì)性計(jì)劃性靈活性3．20千克4．60分鐘5．立即組織搶救迅速聯(lián)絡(luò)報(bào)警6．觸景生情導(dǎo)游法7．導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度四、判斷題1．√2．ד中國(guó)”改為“中世紀(jì)的歐洲”3．ד需要”改為“不需要”4．×加上“除飛機(jī)外的”5．√五、名詞解釋1．制造懸念導(dǎo)游法是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”。2．規(guī)范化服務(wù)是指按照行業(yè)或企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)和程序提供服務(wù)。3．接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。六、簡(jiǎn)答題1．在景點(diǎn)組織游覽時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)注意哪些方面？答案要點(diǎn):⑴參觀游覽活動(dòng)要有張有弛。⑵行進(jìn)速度要有急有緩。⑶游覽順序要先高后低。⑷講解內(nèi)容要有取有舍。⑸把握好講解時(shí)機(jī)與地點(diǎn)。2．在游覽點(diǎn)，個(gè)別旅游者要求獨(dú)自行動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？答案要點(diǎn)：⑴在游覽點(diǎn)，個(gè)別旅游者不愿隨團(tuán)跟導(dǎo)游按規(guī)定的路線游覽，而希望獨(dú)自游覽或拍照，如果游人不多、秩序不亂，導(dǎo)游員可允許其自由活動(dòng)。⑵提醒旅游者注意集合的時(shí)間、地點(diǎn)和規(guī)定的行動(dòng)路線。⑶必要的時(shí)候，留一張字條，上面寫上集合時(shí)間和地點(diǎn)、車號(hào)及飯店名稱和電話號(hào)碼。⑷如果有安全隱患，要?jiǎng)褡杪糜握擢?dú)自行動(dòng)。⑸導(dǎo)游員不能答應(yīng)旅游者希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求。3．簡(jiǎn)述導(dǎo)游員在安排日程時(shí)應(yīng)遵循的原則。答案要點(diǎn)：⑴主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)。⑵從旅游者的要求、需要出發(fā)安排旅游活動(dòng)。⑶要兼顧參觀、游覽和購(gòu)物等各項(xiàng)活動(dòng)。⑷體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合。⑸要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，留有余地。⑹活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩，不要雷同。⑺游覽活動(dòng)要做到“漸入佳境”。4．簡(jiǎn)述旅游者的權(quán)利。⑴旅游自由權(quán)。⑵旅游服務(wù)自主選擇權(quán)。⑶旅游獲知權(quán)。⑷旅游公平交易權(quán)。⑸依約享受旅游服務(wù)權(quán)。⑹人身和財(cái)物安全權(quán)。⑺醫(yī)療、求助權(quán)。⑻求償權(quán)和尋求法律援助權(quán)。七、論述題1．導(dǎo)游員應(yīng)如何分析旅游者的個(gè)性心理特點(diǎn)。答案要點(diǎn)：⑴從旅游者的一般需要分析旅游者的心理。旅游者的一般需要有：①天然性需要：包括生理上的需要和安全上的需要；②社會(huì)性需要：包括社會(huì)交往和需要尊重；③精神性需要：包括對(duì)追新獵奇的需要、對(duì)藝術(shù)以及對(duì)美好事物的審美需要、體驗(yàn)各種生活情趣和心理感受的需要等。⑵從來(lái)華動(dòng)機(jī)分析旅游者的心理需求。旅游者的旅游動(dòng)機(jī)不同，心理活動(dòng)也有差異，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游者的不同心理需求，有針對(duì)性地安排好各項(xiàng)活動(dòng)。⑶從不同的文化傳統(tǒng)和國(guó)情分析旅游者的個(gè)性心理特征。每個(gè)國(guó)家和民族都有自己的傳統(tǒng)文化和風(fēng)俗習(xí)慣，反映在旅游者的頭腦中，就形成了不同的個(gè)性傾向性和個(gè)性心理特征，導(dǎo)游員可以據(jù)此分析其不同心理需求。⑷從年齡、性別、受教育程度不同分析旅游者的個(gè)性心理特征。從年齡上看，少年兒童、青年、中年和老年旅游者各有自身的心理特點(diǎn)；男性游客和女性游客也有不同需求；受教育程度的不同也會(huì)使旅游者表現(xiàn)出不同的個(gè)性特征。⑸從不同的氣質(zhì)分析旅游者個(gè)性。從氣質(zhì)上看，旅游者包括急躁型、活潑型、穩(wěn)重型和抑郁型四種，每種氣質(zhì)的旅游者的心理需求均不同。2．答案要點(diǎn)：⑴提醒游客記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、開車時(shí)間；⑵在景點(diǎn)示意圖前，要講明游覽路線、所需時(shí)間，集合時(shí)間、地點(diǎn)等；⑶講清游覽時(shí)的有關(guān)注意事項(xiàng)。如注意人身和財(cái)產(chǎn)安全；注意遵守時(shí)間等。3．答案要點(diǎn)：⑴不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：①若大家同意，可返回；②若大家不同意，讓邁克夫婦坐出租車去地毯廠并為其寫便條，或先回飯店，安排好其他客人后陪同邁克夫婦前往地毯廠。⑵不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)地毯的要求并收錢，正確的做法應(yīng)該是：首先，婉言拒絕代購(gòu)地毯的要求；其次，推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；再次，購(gòu)?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給邁克夫婦，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。⑶對(duì)古畫的處理不妥，地陪要向邁克夫婦講明如下幾點(diǎn)：①我國(guó)海關(guān)規(guī)定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境。所以，古畫必須先送國(guó)家文化行政管理部門鑒定，然后，開具出境許可證。②攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（五）填空（本題14分，每空1分）旅游者登車后，地陪所要做的第一件事是_______________。導(dǎo)游員有權(quán)拒絕游客提出的侮辱其____________的不合理的要求。西方國(guó)家的ESCORT或稱TOURMANAGER，相當(dāng)于我國(guó)的______________。商定旅游活動(dòng)日程時(shí)，_______________方法適用于一般團(tuán)（重點(diǎn)團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、代理商團(tuán)）。離境旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，應(yīng)由____________持機(jī)票、集體簽證和護(hù)照到登機(jī)處辦理登機(jī)手續(xù)。為了避免在旅游團(tuán)內(nèi)產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機(jī)位的工作一般應(yīng)由（

）來(lái)做。旅游簽證屬于普通簽證，在中國(guó)為_______字簽證。簽證上規(guī)定持證者在中國(guó)停留的起止日期。中華人民共和國(guó)護(hù)照的有效期一般為_______年，可延長(zhǎng)_______次，每次延長(zhǎng)不超過(guò)_________年。旅游者看到一輪圓月便想到舉家團(tuán)圓，這是具有相似特點(diǎn)的事物在人腦中形成反應(yīng)的心理過(guò)程，稱作__________聯(lián)想。導(dǎo)游人員在向旅游者提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循三項(xiàng)原則，即：____________、____________、_______________。單項(xiàng)選擇（本題共5題，每小題1分）1．旅游者要求換餐必須在用餐前（

）提出。a.2小時(shí)b.3小時(shí)c.4小時(shí)d.1小時(shí)2．旅游團(tuán)在旅游期間遇到人身安全事故，導(dǎo)游員應(yīng)首先：（

）a.安定旅游者b.報(bào)告有關(guān)部門c.處理善后事宜d.保衛(wèi)旅游者3．導(dǎo)游人員在介紹景物時(shí)借題發(fā)揮，利用所見的景物制造意境的導(dǎo)游方法稱之為：（

）a.突出重點(diǎn)法b.觸景生情法c.虛實(shí)結(jié)合法d.類比法4．在泰國(guó)等東南亞佛教國(guó)家，通常盛行：（

）a.接吻禮b.鞠躬禮c.合掌禮d.握手禮5．北京故宮占地面積72萬(wàn)平方米，這等于（）。a.72公頃b.720公頃c.7.2公頃d.7200公頃三、多項(xiàng)選擇（本題共3題，每小題2分，共6分）1．導(dǎo)游講解的“虛實(shí)結(jié)合法”中的“實(shí)”是指（

）。a.實(shí)物b.藝術(shù)價(jià)值c.典故d.歷史沿革e.傳說(shuō)2.在簽證有效期內(nèi)，在華外國(guó)人希望去那些不對(duì)外開放的地區(qū)進(jìn)行旅游而向所在市、縣公安局申請(qǐng)旅行證時(shí)，須履行下列手續(xù)：（

）。a.交驗(yàn)護(hù)照或居留證件b.提供與旅行事由有關(guān)的證明c.提供一筆保證金和一份保證書d.填寫旅行申請(qǐng)表e.向有關(guān)部門提出申請(qǐng)3．根據(jù)我國(guó)對(duì)進(jìn)出境物品的有關(guān)規(guī)定，部分限制進(jìn)出境的物品有：（

）。a.香煙、酒b.金銀及其制品c.外匯和人民幣d.麝香e.文物判斷改錯(cuò)題（本題共10分，每小題2分）外國(guó)人持聯(lián)程機(jī)票乘國(guó)際航班從我國(guó)國(guó)境，在我國(guó)逗留不超過(guò)24小時(shí)且不出機(jī)場(chǎng)，可以免辦簽證。（）導(dǎo)游員應(yīng)該對(duì)旅游團(tuán)內(nèi)的所有成員一視同仁，普遍接觸，如果對(duì)個(gè)別殘疾人和病人過(guò)多照顧，將會(huì)引起其他成員的反感。（）在全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)三者要素中，全陪不僅起協(xié)調(diào)作用，而且起主導(dǎo)作用。（）導(dǎo)游員應(yīng)為來(lái)華旅游團(tuán)成員妥善保管護(hù)照，以防因丟失而影響旅游行程。（）在送別出境旅游團(tuán)時(shí)，客人進(jìn)入候機(jī)室后導(dǎo)游員即可離去。（）簡(jiǎn)答題（本題共30分，每小題6分）對(duì)誤機(jī)的將成事故如何處理？2.個(gè)別旅游者無(wú)特殊原因提出提前離開旅游團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？3．導(dǎo)游員在處理旅游者越軌行為時(shí)，應(yīng)遵循那些原則？4．旅行團(tuán)抵達(dá)后，有客人行李未到怎么辦?

5．看到旅游者有私自買賣外匯行為，導(dǎo)游員該如何處理？分析題（本題15分）旅游活動(dòng)計(jì)劃變更通常有哪幾種情況？導(dǎo)游員如何根據(jù)不同情況組織好旅游活動(dòng)？七、論述題（本題20分）在進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)，可以采用哪些方法？結(jié)合你所了解的一處景點(diǎn)，撰寫一篇導(dǎo)游詞，并說(shuō)明你所使用的方法?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（五）參考答案一、填空（本題15分，每空1分）清點(diǎn)人數(shù)人格出境領(lǐng)隊(duì)以我為主領(lǐng)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)“L”5、2、5類比針對(duì)性原則、計(jì)劃性原則、靈活性原則二、單項(xiàng)選擇(本題共5題，每小題1分，共5分)bdbca多項(xiàng)選擇(本題共3題，每小題2分，共6分)abcdabdeabce判斷改錯(cuò)(本題共5題，每小題2分，共10分)正確。錯(cuò)誤：對(duì)個(gè)別殘疾人和病人過(guò)多照顧，是導(dǎo)游員提供的超常服務(wù)。和等距服務(wù)的原則并不沖突。正確。錯(cuò)誤：來(lái)華旅游團(tuán)成員的護(hù)照應(yīng)有其自行保管，導(dǎo)游員應(yīng)注意提醒旅游者保管好自己的財(cái)物和證件。錯(cuò)誤；送出境團(tuán)時(shí)，旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開。簡(jiǎn)答題（本題共5題，每小題6分，共30分）旅游團(tuán)正在去往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）的途中遇到交通阻塞或?qū)в螁T預(yù)知旅游者不能按規(guī)定時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），誤機(jī)（車、船）尚處將成事故時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)采取應(yīng)急措施：與機(jī)場(chǎng)取得聯(lián)系，請(qǐng)求等候，講明旅游團(tuán)的名稱、人數(shù)、現(xiàn)在何處，大約何時(shí)能夠抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。如取得同意，導(dǎo)游員要立即組織旅游者盡快趕赴機(jī)場(chǎng)。同時(shí)向旅行社匯報(bào)情況，請(qǐng)求幫助協(xié)調(diào)。同時(shí)還需向各個(gè)有關(guān)部門、有關(guān)人員（如海關(guān)、交通隊(duì)、行李員、旅游車司機(jī)等）講清旅游者誤機(jī)情況和補(bǔ)救辦法，并說(shuō)明請(qǐng)求協(xié)助的事項(xiàng)。個(gè)別旅游者無(wú)特殊原因提出提前離開旅游團(tuán)，遇到這種情況，導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游；若接待方確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若旅游者提出的是無(wú)理要求，要做耐心解釋；若勸說(shuō)無(wú)效，旅游者仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可聽任其便。但應(yīng)告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。其一，分清越軌和非越軌的界限。其二，分清有意和無(wú)意的界限。其三，分清無(wú)故和有因的界限。其四，分清言論和行為的界限。其五，分清正常交往和非正常交往的界限。（1）首先安慰客人，幫其盡快核實(shí)行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團(tuán)隊(duì)行李混淆。（2）與行李員核實(shí)行李件數(shù)，如抵達(dá)件數(shù)無(wú)誤，則可在本飯店迅速查找，及時(shí)送入客人房中。（3）若系途中丟失，應(yīng)立即報(bào)告旅行社并由行李主管部門負(fù)責(zé)處理。（4）在查找期間，應(yīng)幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。

（5）若行李確系丟失，無(wú)法找回，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螁T向失主說(shuō)明情況，表示歉意，并根據(jù)國(guó)際慣例向有關(guān)單位索賠。5．私自買賣外匯的行為是一種擾亂金融秩序的非法外匯買賣行為，是我國(guó)法律所禁止的。（1）對(duì)于由于旅游者對(duì)我國(guó)的法規(guī)缺乏了解而犯錯(cuò)誤者，應(yīng)講清道理，指出其錯(cuò)誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)、危害程度確定是否報(bào)告有關(guān)部門處理。（2）對(duì)于明知故犯者應(yīng)提出警告，明確指出其違法活動(dòng)是有損于中國(guó)主權(quán)和中國(guó)人民利益的行為，是中國(guó)法律和有關(guān)規(guī)定所不允許的，并報(bào)有關(guān)部門處理。一旦發(fā)現(xiàn)有旅游者企圖利用訪華之機(jī)與個(gè)別中國(guó)人或在華外國(guó)人勾結(jié)，從事竊取我國(guó)機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)、走私、販毒、偷盜文物、倒賣金銀、販賣黃色書刊和音像材料、嫖娼、賣淫等犯罪活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。分析題（本題15分）1．（1）延長(zhǎng)在一地游覽時(shí)間的情況導(dǎo)游員要努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)、富有意義。例如，每天有一個(gè)主要景點(diǎn)，并適當(dāng)延長(zhǎng)游覽時(shí)間，其余時(shí)間去游覽新增景點(diǎn)，晚上安排文體活動(dòng)，力爭(zhēng)使旅游者愉快、滿意，要避免讓客人產(chǎn)生浪費(fèi)時(shí)間、無(wú)聊乏味的印象。（2）縮短在一地游覽時(shí)間的情況導(dǎo)游員應(yīng)盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的游覽點(diǎn)都讓旅游者觀賞到，若確有困難，應(yīng)作出應(yīng)變計(jì)劃。在時(shí)間允許的前提下，至少要保證讓旅游者游覽到本地最有代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)，以求旅游者對(duì)本地的旅游景觀有基本了解、不虛此行；采取一些措施以示歉意，如適當(dāng)?shù)丶硬?、加酒、?zèng)送具有本地特色的小紀(jì)念品；必要時(shí)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面誠(chéng)懇地向旅游者表示道歉，盡量減少由于縮短游覽時(shí)間給旅游者帶來(lái)的不快。（3）取消或減少（超過(guò)半天）游覽時(shí)間的情況若取消或減少超過(guò)半天的游覽時(shí)間，全陪必須報(bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社，由其做出決定并通知有關(guān)地方接待旅行社；地方接待社也要通知國(guó)內(nèi)組團(tuán)社并通知下一站的接待社。對(duì)此，導(dǎo)游員只能代表接待方真誠(chéng)地致歉，做好自己力所能及的工作。（4）游覽時(shí)間不變，但被迫改變活動(dòng)項(xiàng)目的情況有時(shí)在旅游活動(dòng)過(guò)程中，會(huì)遇到景點(diǎn)關(guān)閉等特殊情況，不得不改變游覽項(xiàng)目。導(dǎo)游員應(yīng)該以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興，讓他們高興的隨導(dǎo)游去游覽替代的景點(diǎn)，如果旅游者能在替代項(xiàng)目中獲得意外的收獲，將會(huì)彌補(bǔ)因活動(dòng)變更帶來(lái)的遺憾。七、論述題（本題20分）導(dǎo)游講解方法主要有：簡(jiǎn)單概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法、問(wèn)答法、制造懸念法、類比法、畫龍點(diǎn)睛法、創(chuàng)新立意法。運(yùn)用其中的一種或幾種方法撰寫一篇導(dǎo)游詞，說(shuō)明采用的方法?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（一）一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共5分）1．旅游團(tuán)中某位旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)該（

）。a．首先征求領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)員的意見b．表示同意c．婉言拒絕d．首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)2．在下列服務(wù)類型中，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客提供的基本服務(wù)是（

）。a．講解服務(wù)b．個(gè)性化服務(wù)c．規(guī)范化服務(wù)d．超值服務(wù)3．為了避免在旅游團(tuán)內(nèi)產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機(jī)位的工作一般應(yīng)由（

）來(lái)做。a．領(lǐng)隊(duì)b．地陪c．全陪d．團(tuán)長(zhǎng)4．寶石的重量，5克拉等于（

）。a．0.5克b．1克c．2.5克d．5克5．兩國(guó)（兩地）導(dǎo)游員最初的合作是從（

）開始的。a．接站b．首次導(dǎo)游c．參觀游覽d．商定日程二、多項(xiàng)選擇題(每小題2分，本題共10分)1．出境領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)包括（）。a．全程陪同b．落實(shí)旅游合同c．組織和團(tuán)結(jié)工作d．聯(lián)絡(luò)工作2.導(dǎo)游講解的“虛實(shí)結(jié)合法”中的“虛”是指（）。a.藝術(shù)價(jià)值b.傳說(shuō)c.典故d.歷史沿革3.護(hù)照一般分為（）。a.外交護(hù)照b.特別護(hù)照c.公務(wù)護(hù)照d.普通護(hù)照4．導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)有（）。a．游客的復(fù)雜性b．工作的流動(dòng)性c．服務(wù)的主動(dòng)性d．接觸的短暫性5．導(dǎo)游員在運(yùn)用語(yǔ)言表情達(dá)意時(shí)，應(yīng)遵循（）。a．正確b．清楚c．生動(dòng)d．靈活三、填空（本題共11小題，每空1分，共11分）1．在處理旅游者越軌行為時(shí)，導(dǎo)游員要分清越軌和非越軌、、、和及正常交往和非正常交往的界限。2．在旅游活動(dòng)中，旅游者可以參加的社交活動(dòng)有宴請(qǐng)、、和舞會(huì)。3．導(dǎo)游員在組織散客旅游時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持和。4．我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)成立于。5．旅游職業(yè)道德中最具特色的道德規(guī)范是。6．不足12周歲、大于兩周歲的兒童隨父母乘飛機(jī)旅行時(shí),應(yīng)按成人全票價(jià)的付費(fèi)購(gòu)票。7．用直截了當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要地介紹參觀游覽點(diǎn)概況的講解方法稱為。四、判斷題（每題2分，本題共10分）1．當(dāng)天早晨北京時(shí)間為5點(diǎn)鐘時(shí)，倫敦的時(shí)間應(yīng)為下午1點(diǎn)。（）2．旅游團(tuán)的活動(dòng)日程一旦商定，便不能更改。（）3．對(duì)繼續(xù)在中國(guó)境內(nèi)旅游的旅游團(tuán)，導(dǎo)游員必須等交通工具啟動(dòng)后才可離開（）4．西方人的思維方式多從抽象到具體、從大到小、從遠(yuǎn)到近。（）5．游客攜帶中藥出境，前往國(guó)外的總值限人民幣150元。（）五、名詞解釋（本題共3題，每小題3分，共9分）1．散客旅游2．審美意識(shí)：3．畫龍點(diǎn)睛導(dǎo)游法：六、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共20分）1．簡(jiǎn)述導(dǎo)游員應(yīng)如何與領(lǐng)隊(duì)合作。2．簡(jiǎn)述導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)。3．簡(jiǎn)述導(dǎo)游員個(gè)性化服務(wù)策略。4．簡(jiǎn)述導(dǎo)游員怎樣引導(dǎo)和調(diào)節(jié)旅游者的審美行為。七、論述題（第1、2題各10分，第3題15分）1．要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，需要具備什么樣的素質(zhì)？2．由25名韓國(guó)青年學(xué)生組成的BJKTB—10—1012團(tuán)將于10月16日（星期三）下午2：00乘游4列車由北京抵天津旅游。該團(tuán)要求在津參觀霍元甲故居、品嘗天津風(fēng)味，并和南開大學(xué)的學(xué)生座談一次。該團(tuán)將于10月18日下午3：00乘火車赴沈陽(yáng)。請(qǐng)你為該團(tuán)安排在津活動(dòng)日程。（注：授課教師可根據(jù)所在地的情況將此題作適當(dāng)調(diào)整。）3．地陪小李接待一個(gè)40人的旅游團(tuán)，按計(jì)劃該團(tuán)將乘坐16:30的火車赴乙市。午飯后出完行李，小李在2：30帶全團(tuán)到市中心廣場(chǎng)并宣布：“請(qǐng)大家在廣場(chǎng)自由活動(dòng)或在附近購(gòu)物，一小時(shí)后集合！”但集合時(shí)只有36人返回，待最后幾人返回時(shí)，已是16：10，他們匆匆趕到車站，但火車已經(jīng)駛離站臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)：⑴這屬于什么性質(zhì)的事故？⑵此次事故會(huì)造成什么損失？⑶分析事故原因，并提出發(fā)現(xiàn)只有38人返回時(shí)應(yīng)采取的措施?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（一）參考答案一、單項(xiàng)選擇1．a(chǎn)2．c3．a(chǎn)4．b5．d二、多項(xiàng)選擇題1．a(chǎn)bcd2．bc3．a(chǎn)cd4．bcd5．a(chǎn)bcd三、填空（本題共10小題，每空1分，共10分）1有意和無(wú)意無(wú)故和有因言論和行為2．品嘗風(fēng)味會(huì)見3．以客為主因人而異4．19955．熱情友好，賓客至上6．50%7．簡(jiǎn)單概述法四、判斷題1．√2．×加上“一般不能更改”3．√4．ד西方”改為“東方”5．ד150元”改為“300元”五、名詞解釋1．散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。（2）個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)人員針對(duì)服務(wù)對(duì)象的不同個(gè)性特點(diǎn)和心理需要、結(jié)合具體情境、發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢(shì)所采取的有針對(duì)性、靈活性的服務(wù)。2．審美意識(shí)是指審美個(gè)體感受美的各種意識(shí)形式，一般包括審美觀念、審美趣味、審美理想、審美知覺(jué)和審美情感。3．畫龍點(diǎn)睛法是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。六、簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)述導(dǎo)游員應(yīng)如何與領(lǐng)隊(duì)合作。答案要點(diǎn)：旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)是個(gè)非常重要的角色，導(dǎo)游員帶團(tuán)順利與否，與其和領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系密切相連。在與領(lǐng)隊(duì)合作中，導(dǎo)游員必須做到：⑴尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作。⑵多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合。⑶多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性。⑷堅(jiān)持有理、有禮、有節(jié)，避免正面沖突。2．簡(jiǎn)述導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)。答案要點(diǎn)：⑴科學(xué)性（言之有據(jù)）⑵知識(shí)性（言之有物）⑶藝術(shù)性（言之有趣）⑷適用性（言之有的）⑸感染性（言之有情）⑹道德性（言之有禮）3．簡(jiǎn)述導(dǎo)游員個(gè)性化服務(wù)策略。答案要點(diǎn):⑴善于察言觀色、主動(dòng)服務(wù)。導(dǎo)游員要注意觀察旅游者的面部表情，手勢(shì)、身體姿態(tài)等動(dòng)作表情，聽旅游者的言語(yǔ)特點(diǎn)，并根據(jù)獲得的信息提供服務(wù)。⑵善于調(diào)動(dòng)和保持旅游者的興趣。⑶善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物。⑷善于針對(duì)旅游者的不同需求安排活動(dòng)。⑸善于發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。導(dǎo)游員通過(guò)發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，從而形成不同的導(dǎo)游風(fēng)格。⑹善于將心比心。通過(guò)導(dǎo)游員細(xì)致入微的服務(wù)，使旅游者感受到溫暖。4．簡(jiǎn)述導(dǎo)游員怎樣引導(dǎo)和調(diào)節(jié)旅游者的審美行為。答案要點(diǎn)：⑴根據(jù)旅游者的審美需求與動(dòng)機(jī)選擇觀賞重點(diǎn)。⑵尊重旅游者的審美習(xí)慣。⑶激發(fā)旅游者的想象思維。導(dǎo)游員可以運(yùn)用接近聯(lián)想、類比聯(lián)想、對(duì)比聯(lián)想、知覺(jué)聯(lián)想以及創(chuàng)造性想象等方式來(lái)激發(fā)旅游者的想象思維。⑷靈活運(yùn)用觀景賞物方法。包括把握主題，設(shè)計(jì)合適的賞景路線；巧妙地運(yùn)用靜態(tài)和動(dòng)態(tài)觀賞手段；保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度；把握準(zhǔn)確的觀賞時(shí)間；調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏。七、論述題1．要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，需要具備什么樣的素質(zhì)？答案要點(diǎn)：⑴思想素質(zhì)①熱愛(ài)祖國(guó)；②愛(ài)業(yè)敬業(yè)；③品行端正。⑵文化素質(zhì)①扎實(shí)的史地文化知識(shí)；②豐富的美學(xué)知識(shí)；③靈活的心理學(xué)知識(shí)；④必要的政策法規(guī)知識(shí)；⑤多種旅行常識(shí)。⑶心理素質(zhì)①導(dǎo)游員的性格應(yīng)：樂(lè)群外向，開朗豁達(dá)；興趣廣泛，樂(lè)觀向上；自信自立，勇于負(fù)責(zé)。②導(dǎo)游員應(yīng)該是富于情感之人。③導(dǎo)游員的心理承受力要強(qiáng)于常人。⑷能力素質(zhì)①認(rèn)識(shí)能力：包括敏銳的觀察力、穩(wěn)定而靈活的注意力、豐富的想象力和良好的記憶力；②活動(dòng)能力：準(zhǔn)確自覺(jué)的執(zhí)行政策能力、靈活機(jī)動(dòng)的組織協(xié)調(diào)能力、顧全大局的交往能力和沉著果斷的辦事能力；③特殊能力：包括語(yǔ)言才能和指揮、表演才能。⑸身體素質(zhì)導(dǎo)游員應(yīng)該擁有強(qiáng)健的體魄。2．答案要求：⑴時(shí)間標(biāo)注完整⑵過(guò)程設(shè)計(jì)完整⑶包括指定活動(dòng)⑷購(gòu)物、退房合理⑸計(jì)劃結(jié)構(gòu)完整3．答案要點(diǎn)：⑴此次事故屬于技術(shù)性、責(zé)任性、已成事故。⑵此次誤車事故會(huì)造成如下?lián)p失：①使游客被迫減少或取消在乙市的活動(dòng)；②給旅行社造成經(jīng)濟(jì)損失；③影響旅游服務(wù)質(zhì)量，損害旅行社聲譽(yù)。⑶造成此次事故的原因：①日程安排不當(dāng)：旅游團(tuán)快要離開本地時(shí)不應(yīng)安排他們?nèi)V場(chǎng)、購(gòu)物和易迷路的地方；②措施不當(dāng)：發(fā)現(xiàn)客人未歸，應(yīng)積極尋找而不應(yīng)等待；應(yīng)讓全陪帶36人先去火車站，自己留下來(lái)尋找未歸者，找到后，可乘出租車去火車站，而不應(yīng)讓大家都在原地等候?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（三）一、填空題（本題共10分，每空1分）1．商業(yè)性導(dǎo)游最早出現(xiàn)于__________________世紀(jì)的____________國(guó)。2．導(dǎo)游人員首先應(yīng)具備的職業(yè)道德是_________________________________。3．ASK原則是許多國(guó)家在考查導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量時(shí)遵循的原則，其中S代表的是________________。4．從交通集散地到下榻飯店的導(dǎo)游過(guò)程稱為__________________。5．由旅游者自行安排旅游行程、零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式稱_________________。6．根據(jù)技術(shù)等級(jí)劃分，導(dǎo)游員分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和_____________導(dǎo)游員。7．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量在很大程度上是____________________的一種主觀判斷。8．___________________是地陪與旅游者的第一次直接接觸，它在地陪的整個(gè)接過(guò)程中至關(guān)重要。9．處理旅游者越軌行為的首要原則是__________________________________。二、單項(xiàng)選擇題：在每小題的備選答案中選出一個(gè)正確答案，并將正確答案的字母填寫在題干上的括號(hào)內(nèi)。（本題共10分，每小題1分）1．西方國(guó)家的ESCORT或稱TOURMANAGER，相當(dāng)于我國(guó)的（）。a.定點(diǎn)導(dǎo)游員b.地方導(dǎo)游員c.全程導(dǎo)游員d.出境領(lǐng)隊(duì)2．個(gè)別旅游者如果只是因?yàn)槟硞€(gè)要求得不到滿足而執(zhí)意提出退團(tuán)，其綜合服務(wù)費(fèi)用一般（）。a.全部退還b.部分退還c.不予退還d.協(xié)商解決3．分段講解導(dǎo)游法主要適用于（）游覽項(xiàng)目。a.小型b.中型c.大型d.任何類型4．地陪在機(jī)場(chǎng)接到旅游團(tuán)并安排旅游者上車落座后，應(yīng)首先（）。a.自我介紹b.發(fā)放導(dǎo)游圖c.清點(diǎn)人數(shù)d.致歡迎詞5．帶團(tuán)乘坐交通工具時(shí)，分配座位的工作最好由（）負(fù)責(zé)。a.領(lǐng)隊(duì)b.地陪c.全陪d.旅游者6．旅游團(tuán)內(nèi)一位同胞要求允許其在京的親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)首先（）。a.征求領(lǐng)隊(duì)和其他旅游者意見b.婉言謝絕c.請(qǐng)示組團(tuán)社d.請(qǐng)示接團(tuán)社7．在帶團(tuán)期間，導(dǎo)游員飲酒不能超過(guò)本人酒量的（）。a.1/2b.1/3c.1/4d.1/58．發(fā)生交通事故，導(dǎo)游員應(yīng)首先（）a.迅速匯報(bào)b.迅速報(bào)警c.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)d.搶救傷員9．根據(jù)國(guó)家旅游局關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，地陪應(yīng)提前（）抵達(dá)接站地點(diǎn)。a.30分鐘b.60分鐘c.90分鐘d.120分鐘10．華僑旅游者在中國(guó)境內(nèi)丟失護(hù)照，應(yīng)先由____________開具證明。a.領(lǐng)隊(duì)b.組團(tuán)社c.當(dāng)?shù)毓簿謉.當(dāng)?shù)亟哟缛?、多?xiàng)選擇題：在每小題的備選答案中選出二個(gè)或二個(gè)以上正確答案，并將正確答案的字母填在題干的括號(hào)內(nèi)，正確答案未選全或選錯(cuò)，該小題無(wú)分。（本題共8題，每小題2分，共16分）1．導(dǎo)游員的歡迎詞一般包括（）（）（）（）（）幾方面的內(nèi)容。a.問(wèn)候客人b.表示歡迎c.介紹人員d.征求意見e.表明態(tài)度2．導(dǎo)游員的以下行為哪些是錯(cuò)誤的或不適宜的：（）（）（）（）（）a.導(dǎo)游員單獨(dú)去異性旅游者的房間。b.導(dǎo)游員與外國(guó)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室。c.導(dǎo)游員拒絕攜帶自己親友隨團(tuán)參觀游覽。d.導(dǎo)游員突遇急事，不得以請(qǐng)同行代替自己導(dǎo)游。e.導(dǎo)游員在告別宴席上暢飲美酒。3．根據(jù)國(guó)家旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行的計(jì)分管理辦法，下面哪些情況將被扣除10分：（）（）（）（）（）a.未攜帶正規(guī)旅游接待計(jì)劃的；擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；b.擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；c.未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；d.有毆打或謾罵旅游者行為的；e.以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；4．導(dǎo)游語(yǔ)言具有（）（）（）（）（）特點(diǎn)。a.科學(xué)性b.知識(shí)性c.藝術(shù)性d.適用性e.感染性5．旅游團(tuán)在離開飯店前辦理行李交接手續(xù)時(shí)，清點(diǎn)行李的工作是由（）（）（）（）（）完成的。a.旅游者b.全陪c.地陪d.領(lǐng)隊(duì)e.行李員6.海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)主要包括（）（）（）（）（）。a.介紹情況、全程陪同b.落實(shí)旅游合同c.聯(lián)絡(luò)工作d.組織和團(tuán)結(jié)工作e.宣傳講解工作7．導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在（）（）（）（）（）。a.獨(dú)立性強(qiáng)b.復(fù)雜多變c.工作難度高d.關(guān)聯(lián)度高e.腦體高度結(jié)合8．旅游者在游覽途中突然心臟病發(fā)作，導(dǎo)游員采取的適宜的救護(hù)措施是：（）（）（）（）（）。a.使患者就地平躺，頭略高b.將患者抬往或背往醫(yī)院c.用自備藥品為旅游者服藥d.從患者口袋中尋找備用藥物e.與附近醫(yī)院或醫(yī)務(wù)所迅速聯(lián)系，請(qǐng)求救治四、判斷改正題：判斷下列各題是否正確，正確的在括號(hào)中寫明正確，錯(cuò)誤的在括號(hào)中寫明錯(cuò)誤，并加以改正。（本題共10分，每小題2分）1．旅游者發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的商品有殘次或計(jì)價(jià)有誤，導(dǎo)游員應(yīng)盡力協(xié)助解決，必要時(shí)應(yīng)與旅游者一同前往商店交涉。()2．導(dǎo)游員應(yīng)邀和旅游者一起品嘗風(fēng)味時(shí)，席間應(yīng)照顧好同桌客人，并主動(dòng)向客人敬酒祝愿。（）3．如果發(fā)現(xiàn)旅游者私下與人兌換外匯，導(dǎo)游員一般不要干涉和介入。（）4．在送別出境旅游團(tuán)時(shí)，客人必須等到飛機(jī)起飛后方可離去。（）5．旅游者有權(quán)審查導(dǎo)游員制定的日程安排。（）五、名詞解釋：（本題共9分，每小題3分）1.超常服務(wù)2.陪同小結(jié)3.虛實(shí)結(jié)合講解法六、簡(jiǎn)答題：（本題共25分，每小題5分）1.地陪接待前的準(zhǔn)備工作包括哪些方面？2.簡(jiǎn)要說(shuō)明景點(diǎn)游覽的組織技巧。3.簡(jiǎn)要說(shuō)明導(dǎo)游員做好事故預(yù)防工作應(yīng)遵循的基本原則。4.在進(jìn)住飯店環(huán)節(jié)，全程導(dǎo)游要做好哪些工作？5.簡(jiǎn)述導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)策略。七、實(shí)例分析題：（本題共20分，每小題10分）1.由日本青年學(xué)生30人組成的BJJTB-10-1010團(tuán)將于9月10日下午2：00乘游4列車由北京到天津旅游，并于9月12日下午3：00乘飛機(jī)前往上海。該團(tuán)要求在天津參觀楊柳青畫社、品嘗天津風(fēng)味，并與天津大學(xué)生交流一次，其余項(xiàng)目由旅行社自行安排。請(qǐng)你為該團(tuán)安排在津的活動(dòng)日程。（注：授課教師可根據(jù)所在地的情況將此題作適當(dāng)調(diào)整。）2.導(dǎo)游員小王在帶領(lǐng)一個(gè)由20名美國(guó)老年人組成的旅游團(tuán)游覽北京故宮時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)團(tuán)內(nèi)的Smith夫婦不見了，等了一會(huì)仍不見其蹤影。試問(wèn)：這屬于什么性質(zhì)的事故？(2)如果你是小王，對(duì)Smith夫婦的走失你將如何處理？（注：授課教師可根據(jù)所在地的