第十一章-客房服務(wù)管理

前廳與客房管理大連理工大學(xué)出版社第十一章客房服務(wù)管理

第一節(jié)客房服務(wù)模式第二節(jié)客房服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)規(guī)程第三節(jié)客人類型和服務(wù)方法第四節(jié)客房個(gè)性化服務(wù)第五節(jié)客房貼身管家服務(wù)第六節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量的控制第一節(jié)客房服務(wù)模式設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)設(shè)立客房服務(wù)中心（一）樓層服務(wù)臺(tái)模式的職能為本樓層客人提供服務(wù)的基地迎送客人應(yīng)客人要求，隨時(shí)為客人服務(wù)處理客人委托代辦客房部與酒店其它部門的聯(lián)絡(luò)中心總服務(wù)臺(tái)洗衣房工程維修部餐飲部本樓層的安全中心第一節(jié)客房服務(wù)模式設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)的利與弊利弊占用空間，減少客房營(yíng)業(yè)面積增加開支影響樓層安靜使客人有受監(jiān)視的感覺(jué)為客人提供更熱情、周到的服務(wù)增加為客人提供服務(wù)的人情味減少客人投訴保障樓層安全提高酒店服務(wù)效率節(jié)約人力資源的成本和費(fèi)用克服樓層服務(wù)臺(tái)的諸多弊端提高部分酒店客人的滿意度（二）客房服務(wù)中心模式大部分國(guó)家和地區(qū)的酒店所采用的服務(wù)模式職能信息處理失物處理鑰匙管理檔案保管對(duì)客服務(wù)員工出勤控制（二）客房服務(wù)中心模式運(yùn)轉(zhuǎn)客房管理人員的辦公室24小時(shí)為客人提供服務(wù)同時(shí)接聽(tīng)兩部以上電話有獨(dú)立的BP機(jī)呼叫系統(tǒng)（二）客房服務(wù)中心模式設(shè)置客房服務(wù)中心的利與弊利弊客人出現(xiàn)一些急需解決的困難，服務(wù)的及時(shí)性必將受到影響

影響了住客的安全感寬松的入住環(huán)境專業(yè)化的客房管理隊(duì)伍降低勞動(dòng)力成本對(duì)客服務(wù)模式的選擇不違反酒店所在城市或地區(qū)的有關(guān)法規(guī)完善的保安措施

治安狀況良好

以接待外國(guó)人為主的中高檔酒店樓層建筑結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單

第二節(jié)客房服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)規(guī)程一、客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目；二、客人離店時(shí)的服務(wù)項(xiàng)目；三、特殊項(xiàng)目的服務(wù)項(xiàng)目。一、客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目洗衣服務(wù)客房迷你酒吧服務(wù)托嬰服務(wù)房?jī)?nèi)送餐服務(wù)擦鞋服務(wù)對(duì)客租借物品服務(wù)1.方便了客人,同時(shí)增加飯店的經(jīng)濟(jì)收入2.注意小酒吧客人的消費(fèi)情況,及時(shí)清點(diǎn)填補(bǔ)3.注意控制小酒吧物品的損耗率客房迷你酒吧服務(wù)客房迷你酒吧服務(wù)案例服務(wù)員小江進(jìn)房時(shí)，客人說(shuō):“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單?！毙〗瓗涂腿嗽谙匆聠螡裣匆粰谥凶隽擞浱?hào)，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接收的洗衣工按照單上的要求，將這件名貴的西裝進(jìn)行濕洗。不料，在西裝口袋蓋背面出現(xiàn)了一點(diǎn)破損。臺(tái)灣客人發(fā)現(xiàn)破損，十分惱火，向酒店投訴。洗衣服務(wù)客房部經(jīng)理接到客人要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬(wàn)日元的投訴時(shí)，吃了一驚，立刻找小江了解情況，但究竟客人交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法查證。經(jīng)理向副總經(jīng)理作了匯報(bào)，副總經(jīng)理召集酒店領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)研究。考慮這家臺(tái)灣公司在酒店有一批常住客，盡管客人索賠大大超出了酒店規(guī)定賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)風(fēng)波，穩(wěn)住這批常住客，最后還是接收了客人過(guò)分的要求，賠償了2萬(wàn)日元，并留下了這套西裝。洗衣服務(wù)服務(wù)員不應(yīng)接受客人代填單子的要求。代客人填了單子,應(yīng)請(qǐng)客人予以確認(rèn)并簽名。服務(wù)員收取衣物時(shí)未檢查有無(wú)破損。洗衣房也有責(zé)任,洗衣單上沒(méi)有客人的簽名應(yīng)確認(rèn)情況;其次,應(yīng)覺(jué)察濕洗名貴西服是不正常情況,重新向客人了解核實(shí)。洗衣服務(wù)誰(shuí)之過(guò)？洗衣服務(wù)程序1、送洗的衣物要有客人填寫的洗衣單并簽名；2、服務(wù)員應(yīng)檢查客衣，有無(wú)破損、遺留物品；3、按客人填寫的洗衣單，核對(duì)客人相關(guān)信息；4、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；送洗洗衣服務(wù)程序1、洗衣房送回時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按洗衣單逐件清點(diǎn)；2、檢查洗滌質(zhì)量；3、送客衣進(jìn)房間，請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收；4、如客人不在，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)；送回房?jī)?nèi)送餐服務(wù)房?jī)?nèi)送餐服務(wù)（RoomService）酒店有專門設(shè)計(jì)送餐服務(wù)的餐牌。房餐服務(wù)要加收20%-30%服務(wù)費(fèi)。要將客人用過(guò)的餐具和剩物一同撤出。送餐時(shí)請(qǐng)客人在賬單上簽名。房?jī)?nèi)送餐服務(wù)托嬰服務(wù)(托嬰服務(wù)申請(qǐng)單)案例：嬰孩看護(hù)在一家涉外酒店的長(zhǎng)包房里，住著一位德國(guó)客人，帶著一個(gè)約三歲的小寶寶。一天，客人要去咖啡廳辦事，小寶寶正甜甜地午睡，女主人請(qǐng)樓房女服務(wù)員到房?jī)?nèi)陪看小孩，每小時(shí)支付10美元的服務(wù)費(fèi)。臨行，女主人交待：“我三點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)回來(lái)，有特殊情況或小寶寶醒來(lái)，請(qǐng)打電話通知我?！毕氩坏絻牲c(diǎn)二十分，孩子醒了，且哇哇地哭了起來(lái)。女服務(wù)員出于好心，抱起小孩又逗又哄，另一名女服務(wù)員也聞聲進(jìn)入房間，拿了許多玩具陪小孩子玩。三點(diǎn)整，女主人正點(diǎn)回到房間，兩位女服務(wù)員原以為會(huì)受到夸獎(jiǎng)，沒(méi)想到女主人板起面孔，很不高興。女服務(wù)員連忙解釋：“孩子哭，我們?cè)诤逅?。”女主人卻說(shuō)：“你們沒(méi)有按照我的吩咐電話通知我，再說(shuō)，讓孩子哭哭怕什么？我不喜歡你們哄?！迸魅肃嵵仄涫碌貙懥送对V信。女服務(wù)員感到十分委屈，真是好心辦壞了事。案例：嬰孩看護(hù)托嬰服務(wù)（Babysitting）程序注意事項(xiàng)客人申請(qǐng);問(wèn)清要求和時(shí)間,告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹照看者給客人,交代客人要求完成服務(wù)后請(qǐng)客人簽單,入帳照看者要有責(zé)任心、可靠、有保育知識(shí)必須按照客人要求擦鞋服務(wù)有一天，金陵飯店客房服務(wù)員在為一位外國(guó)客人做夜床時(shí)，發(fā)現(xiàn)鞋簍里有一雙沾滿泥土的臟皮鞋，就用濕布將鞋擦干凈，并上完鞋油后放回原處。這位常住客一連幾天從工地回來(lái)，都把沾滿黃泥的皮鞋放在鞋簍里，而那位服務(wù)員每天都將皮鞋擦得油光锃亮。在第九天將10美元放進(jìn)了鞋簍。服務(wù)員照常將皮鞋刷凈擦亮，放進(jìn)鞋簍，而金錢卻分文未取?？腿艘辉僖箫埖昕偨?jīng)理表彰這種無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。對(duì)客租借物品服務(wù)二、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程1.客人離店前的準(zhǔn)備工作2.送別客人的服務(wù)規(guī)程三、特殊情況的服務(wù)規(guī)程1、客人遺留物品處理2、客人遺失物品處理1、客人遺留物品處理遺留的一般物品，服務(wù)員在工作單上登記。交賓客中心值班員登記后，專人保管。若客人尋找遺留物品，問(wèn)清情況并協(xié)助查詢。客人認(rèn)領(lǐng)物品分不同情況處理通過(guò)電話認(rèn)領(lǐng)通過(guò)朋友認(rèn)領(lǐng)自行回來(lái)認(rèn)領(lǐng)遺留物品的其他情況如客人遺留物品沒(méi)有找到，如遺留是貴重物品，因客人原因遺留需寄回，應(yīng)明確答復(fù)須有身份證明并簽名備查費(fèi)用由客人支付客人的遺留物品一天，劉先生與一位同事因組織一個(gè)全國(guó)性的會(huì)議，入住在一家大飯店的508房間。由于代表報(bào)到踴躍，報(bào)名人數(shù)一再增加，使本已排滿的客房壓力驟增，于是幾位會(huì)務(wù)人員決定連夜搬出各自的標(biāo)準(zhǔn)間，擠進(jìn)一間套房湊合。由于那晚劉先生搬遷匆忙，把一雙潔凈的襪子遺留在客房衛(wèi)生間。第二天想起后，他便直奔508房取襪子，不巧的是房客不在，他只好請(qǐng)服務(wù)員幫忙。他找到樓層服務(wù)員說(shuō)明情況，只見(jiàn)她和顏悅色地點(diǎn)了點(diǎn)頭，隨即請(qǐng)他出示住房卡，他連忙向她解釋，并說(shuō)明自己是昨天曾入住該房間的會(huì)務(wù)組工作人員，服務(wù)員表示知道這件事，問(wèn)清他要取的物品，客人回答是晾在浴巾架上一雙灰色絲襪，便把他領(lǐng)到508房門口。當(dāng)她打開房門后，劉先生試著想跟她進(jìn)房。被服務(wù)員禮貌地制止，并請(qǐng)他在門外稍后。接著她進(jìn)房轉(zhuǎn)進(jìn)衛(wèi)生間，很快手拿一雙灰襪子出來(lái)，問(wèn)是不是，客人表示是?？腿说倪z留物品點(diǎn)評(píng)：只有客房服務(wù)員能夠單獨(dú)進(jìn)入客人的房間。當(dāng)鑰匙交給客人的那一瞬間起，房間就屬于客人的了，任何人要進(jìn)入房間都需要經(jīng)過(guò)客人的同意。此例中客人原來(lái)住過(guò)的房間已屬于另一位客人的，在未經(jīng)后一位客人的同意之下，除客房服務(wù)員以外，其他人都不能單獨(dú)進(jìn)入客房，以免引起其他問(wèn)題。客人的遺留物品2、客人遺失物品處理安慰并幫助客人回憶可能丟失的地方；由保安人員和管理人員負(fù)責(zé)查找；查找無(wú)結(jié)果，由客人決定報(bào)警或其他處理方式。遺失的鉆戒晚上十點(diǎn)多，某酒店1217房客人突然打電話到客房中心，說(shuō)他放在床頭柜上的鉆戒不見(jiàn)了。作為客房部晚班主管，小焦接到電話后立即協(xié)同12樓服務(wù)員張某到客人房間去了解情況和幫助查找。路上張某跟小焦介紹說(shuō)，這間房住的是晚上七點(diǎn)多進(jìn)店的臺(tái)灣團(tuán)客人，他曾經(jīng)敲門詢問(wèn)是否需要做夜床，但客人不需要，他也就沒(méi)有進(jìn)去。經(jīng)了解，1217房客人在抵店休息半小時(shí)后就去游玩，記得當(dāng)時(shí)鉆戒隨手放在床頭柜上。小焦不停地寬慰客人，并仔細(xì)尋找床頭柜周圍、床單、甚至衛(wèi)生間的一些地方，沒(méi)有任何發(fā)現(xiàn)。于是小焦緊急通知了大堂副理、安全部、工程部等人員上來(lái)協(xié)查。工程技術(shù)人員通過(guò)讀卡機(jī)意外發(fā)現(xiàn)除了客人用房卡開過(guò)門外，張某也用樓層鑰匙開過(guò)此門。遺失的鉆戒由此可以看出，服務(wù)員張某敲門問(wèn)客人做不做夜床這一說(shuō)法有問(wèn)題。經(jīng)過(guò)再次質(zhì)問(wèn)張某，張某只承認(rèn)客人不在，打開房門后發(fā)現(xiàn)房間很亂，考慮到不是散客是團(tuán)隊(duì)房就退出了。張某保證沒(méi)有拿過(guò)鉆戒，因?yàn)楹ε裸@戒遺失會(huì)懷疑到他，所以故意說(shuō)自己沒(méi)有進(jìn)過(guò)該客房。正在大家苦思對(duì)策時(shí)，1217房客人再次打電話來(lái)說(shuō)鉆戒找到了。遺失的鉆戒在檢查員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)加強(qiáng)控制。1、酒店確定開夜床的時(shí)間范圍。2、要求服務(wù)員準(zhǔn)確填寫進(jìn)出房時(shí)間，并對(duì)房?jī)?nèi)貴重物品進(jìn)行登記。3、領(lǐng)班和主管抽查房間，對(duì)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象進(jìn)行指正并對(duì)員工進(jìn)行考核。如何改進(jìn)第三節(jié)客人類型和服務(wù)方法身體健康，沒(méi)有腰部疾病1.身體要求客房服務(wù)員準(zhǔn)則第三節(jié)客人類型和服務(wù)方法客房服務(wù)員準(zhǔn)則不怕臟、不怕累，能吃苦耐勞有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)2.思想素質(zhì)要求第三節(jié)客人類型和服務(wù)方法客房服務(wù)員準(zhǔn)則掌握基本的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)知識(shí)有一定的外語(yǔ)水平和生活常識(shí)3.業(yè)務(wù)知識(shí)和技能具有一定的商務(wù)人士工作、生活方面的常識(shí)客房服務(wù)員注意事項(xiàng)1.酒店意識(shí)（1）工作中不能失態(tài)；（2）尊重客人的隱私權(quán)；（3）不能讓客人簽名，或是向客人索要照片；（4）保持樓層安靜；（5）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。2.行為規(guī)范（1）上下班及工作時(shí)，只能乘坐員工專用電梯；（2）接電話的規(guī)范；（3）因工作需要進(jìn)入客人房間的服務(wù)規(guī)范；（4）在客人的房間里的服務(wù)規(guī)范；（5）保管客房鑰匙的服務(wù)規(guī)范；（6）不得在酒店和客房?jī)?nèi)與自己的親友會(huì)面交談；（7）接受客人的饋贈(zèng)的規(guī)范（8）在崗位工作時(shí)，不準(zhǔn)吃口香糖，也不允許因工作勞累而靠墻休息?？头糠?wù)員注意事項(xiàng)3.特殊情況處理

當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理或主管報(bào)告。（1）發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器、麻醉劑或者毒品等違禁物品。（2）在工作時(shí)無(wú)意中損壞客人的行李物品。（3）客人將自己的寵物帶入房間。（4）外來(lái)人員出入客房的人數(shù)或是頻率過(guò)多。（5）發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出現(xiàn)故障（6）發(fā)現(xiàn)客人患有嚴(yán)重的疾病。（7）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品。（8）在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑人員及物品?？头糠?wù)員注意事項(xiàng)二、客人類型和服務(wù)方法（一）按旅游目的劃分（二）按賓客身份劃分（三）按年齡劃分（四）按國(guó)內(nèi)國(guó)外劃分按旅游目的劃分蜜月旅游型會(huì)議旅游型商務(wù)散客觀光旅游型休閑度假型療養(yǎng)旅游型二、客人類型和服務(wù)方法按賓客身份劃分常住客人新聞?dòng)浾唧w育代表團(tuán)政府官員二、客人類型和服務(wù)方法按年齡劃分老年旅游者青年旅游者二、客人類型和服務(wù)方法按國(guó)內(nèi)外劃分國(guó)外旅游者國(guó)內(nèi)旅游者二、客人類型和服務(wù)方法第四節(jié)客房個(gè)性化服務(wù)一、個(gè)性化服務(wù)的含義酒店個(gè)性化服務(wù)是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客留下深刻的印象而成為回頭客。1.滿足顧客的個(gè)性需要。2.物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)包括以下方面：二、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容1.靈活服務(wù)2.癖好服務(wù)3.意外服務(wù)4.心理服務(wù)5.(電腦)自選服務(wù)三、個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施（一）管理制度化、規(guī)范化1.建立了解顧客需求的流程2.建立客史檔案流程化管理體制3.向客房服務(wù)人員授權(quán)4.個(gè)性化服務(wù)向規(guī)范化服務(wù)的轉(zhuǎn)變5.完善一套激勵(lì)機(jī)制（二）培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)及職業(yè)素養(yǎng)1.培訓(xùn)服務(wù)員掌握酒店的標(biāo)準(zhǔn)化程序2.培訓(xùn)服務(wù)員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧3.培訓(xùn)服務(wù)人員熟悉和了解最新旅游知識(shí)三、個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施第五節(jié)客房貼身管家服務(wù)一、貼身管家服務(wù)的含義貼身管家（BUTLERSEVICE）服務(wù)源于歐洲貴族家庭的管家服務(wù)，是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務(wù)于一身，使下榻酒店的貴賓得到一位指定的專業(yè)管家專門為其服務(wù)。二、貼身管家的素質(zhì)要求（一）基本素質(zhì)1.流利的外語(yǔ)水平。2.較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。3.良好的禮儀，禮貌修養(yǎng)。4.較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。5.專業(yè)的服務(wù)技能。6.寬廣的專業(yè)知識(shí)面。（二）具體要求1.具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，受過(guò)旅游酒店管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。

2.具有三年以上酒店基層服務(wù)、管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店各服務(wù)部門工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。

3.掌握酒店的各類服務(wù)項(xiàng)目，掌握本酒店的詳細(xì)信息資料。4.熟練掌握電腦操作。5.熟悉本市旅游景點(diǎn)，了解本地區(qū)的風(fēng)土人情，旅游景點(diǎn)、土特產(chǎn)，掌握本市高中低餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所等。6.具有一定的商務(wù)知識(shí)，能夠安排或處理客人簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)。二、貼身管家的素質(zhì)要求三、貼身管家的服務(wù)內(nèi)容（一）生活起居方面（二）業(yè)務(wù)助理方面（三）其他方面四、貼身管家服務(wù)的組織模式（一）臨時(shí)模式（二）固定模式第六節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量的控制一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素1.服務(wù)態(tài)度2.服務(wù)技巧3.服務(wù)方式4.服務(wù)效率5.禮節(jié)禮貌6.清潔衛(wèi)生二、客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)1.服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)2.服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)3.服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)4.服務(wù)設(shè)施設(shè)備用品標(biāo)準(zhǔn)三、客房服務(wù)質(zhì)量控制的途徑1、為日常服務(wù)確立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)。2、提供相關(guān)培訓(xùn)2.培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)3.強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能4.增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力，提高服務(wù)技巧5.加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)1.培養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、客房服務(wù)質(zhì)量控制的途徑1.基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)情感化服務(wù)2.整體服務(wù)3.服務(wù)創(chuàng)新3、為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)三、客房服務(wù)質(zhì)量控制的途徑1）設(shè)