TISC 0032-2023 電子商務(wù)智能客服系統(tǒng)技術(shù)要求

T/ISC0032—2023電子商務(wù)智能客服系統(tǒng)技術(shù)要求TechnicalrequirementsforintelligentcustomerservicesysteminE-commerce2023-06-12發(fā)布2023-07-12實(shí)施中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布I 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 7 7 8 8 9 9 9 9 對(duì)多的服務(wù)模式，加上極強(qiáng)的實(shí)效性要求，智能客服是提供精細(xì)化高效1GB/T22239-2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保GBT35273—2020信息安全技術(shù)個(gè)人GBT36339-2018智能客服語(yǔ)現(xiàn)智能對(duì)話能力，為用戶提供所需要的信息和服務(wù)。簡(jiǎn)稱為“基于互聯(lián)網(wǎng)，以視頻、音頻、圖文等形式向公眾持續(xù)發(fā)2推薦問(wèn)guesstimatedqu4縮略語(yǔ)CRM客戶關(guān)系管理（CustomerRelOCR光學(xué)字符識(shí)別（OpticalCharacterRecoSOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（StandardOperating及相應(yīng)處理?；谙⑥D(zhuǎn)發(fā)的基礎(chǔ)能力實(shí)現(xiàn)。覆蓋2)直播電商中，用戶在直播間的公評(píng)評(píng)論，其中有部分評(píng)3評(píng)價(jià)調(diào)度模型策略分流策略分流管理關(guān)鍵詞表在線學(xué)習(xí)控制6.2基礎(chǔ)能力層基礎(chǔ)能力層是智能客服需要使用的基礎(chǔ)能力，包括消息轉(zhuǎn)發(fā)消息轉(zhuǎn)發(fā)能力提供用戶與客服系統(tǒng)之間即時(shí)消息的通信能力賬號(hào)管理能力包括商戶主賬號(hào)、商戶客服主管賬號(hào)、以及商系統(tǒng)調(diào)用能力是電商智能客服系統(tǒng)為向用戶提供客服服務(wù)，而與系統(tǒng)之外的其他系統(tǒng)進(jìn)行信息調(diào)用的能力，如從商戶物流系統(tǒng)獲取物流信息，從商戶訂單系統(tǒng)獲得訂單信息，向CR6.3核心能力層4——關(guān)鍵詞表通過(guò)定義關(guān)鍵詞，將含有關(guān)鍵詞的問(wèn)題關(guān)——根據(jù)不同策略配置，輸出命中的客服應(yīng)答，或5面向商戶提供的管理功能包括主管管理、客服效能管理、用戶發(fā)起客服咨詢，是客服會(huì)話的發(fā)起方，是電6智能客服識(shí)別智能客服處理商戶客服用戶圖2電商智能客服流程圖7是是是否發(fā)轉(zhuǎn)人工客服否否8店鋪首頁(yè) 99.1通用要求自定義知識(shí)庫(kù)圖5電商智能客服知識(shí)庫(kù)架構(gòu)圖——支持語(yǔ)義表達(dá)式的基于AI的相似度計(jì)——宜支持針對(duì)場(chǎng)景，配置關(guān)鍵詞的近義詞和/或反義詞?？啥啻翁砑雨P(guān)鍵詞，按照創(chuàng)建時(shí)間倒序關(guān)鍵詞后，會(huì)直接應(yīng)用于線上，確認(rèn)要?jiǎng)h除嗎?”——宜支持關(guān)鍵詞列表的展示，包括關(guān)鍵詞、近義詞、反義詞，支持編輯和刪除操作?！獞?yīng)包括標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)(問(wèn)題名稱)、知識(shí)點(diǎn)語(yǔ)義表達(dá)式(買家問(wèn)法)、答案(機(jī)器人回答);注：知識(shí)庫(kù)包如服飾行業(yè)、珠寶玉石、食品行業(yè)、美妝行業(yè)、大促主題等。服飾行業(yè)知識(shí)——在某一場(chǎng)景下，可多次添加問(wèn)題，按照創(chuàng)建時(shí)間倒序排列。）：將不再被匹配為當(dāng)前場(chǎng)景，確認(rèn)要?jiǎng)h除嗎？”——答案的添加、編輯和刪除。應(yīng)支持文本和圖——尺碼表列表的展示，默認(rèn)按照尺碼表創(chuàng)建時(shí)間倒序排列，展示內(nèi)容包括但不——問(wèn)答編輯：支持對(duì)通用知識(shí)庫(kù)問(wèn)題的編輯，支持在自定義知識(shí)庫(kù)進(jìn)行問(wèn)答的——訂單關(guān)聯(lián)：將問(wèn)答對(duì)與訂單進(jìn)行關(guān)聯(lián)，通常針對(duì)售后進(jìn)行——商品關(guān)聯(lián)：將問(wèn)答對(duì)與特定商品進(jìn)行關(guān)聯(lián)，通常是針對(duì)售前進(jìn)行電商智能客服系統(tǒng)應(yīng)符合不低于GB/T22239-在開(kāi)啟直播間公評(píng)客服智能客服時(shí)，智能客服正確識(shí)別出用戶直播間用戶問(wèn)題正確識(shí)別率=正確識(shí)別出的用戶咨詢問(wèn)題的數(shù)量/用(資料性附錄)服裝類尺碼咨詢智能客服流程對(duì)于服裝類的直播電商，尺碼咨詢是直播間最常見(jiàn)的用戶提問(wèn)。本部分假設(shè)商戶已完成了以下配置：——已開(kāi)通了直播間公評(píng)智能客服；——僅開(kāi)通了尺碼咨詢智能客服組件；A.2直播間普通評(píng)論轉(zhuǎn)智能客服的場(chǎng)景入是是表否是否是圖A.1尺碼咨詢的智能客服應(yīng)用：普通評(píng)論典型流程包括以下步驟：步驟1:用戶在直播間通過(guò)“普通評(píng)論”輸入內(nèi)容，可能是咨詢問(wèn)題，也可能不是問(wèn)題(如“真好看”)。對(duì)于咨詢問(wèn)題，可能是與尺碼相關(guān)(如“120斤能穿嗎?”),也可能不是(如“何時(shí)發(fā)貨?”)步驟4:若用戶選擇查看(如點(diǎn)擊“去查看“按鈕),則進(jìn)入步驟5;否則無(wú)感知的進(jìn)入正常公評(píng)處0M福利購(gòu)的條件商品標(biāo)券優(yōu)先級(jí)1,2,3,4,5。其中限時(shí)秒殺和福利購(gòu)互斥，共用同一個(gè)區(qū)域展示。與尺碼相關(guān)?是否用戶點(diǎn)擊查看?是對(duì)于咨詢問(wèn)題，可能是與尺碼相關(guān)（如“120斤能穿嗎？?),也可能不是（如“何時(shí)發(fā)貨？?)智能客服不做進(jìn)一步處理，用戶無(wú)感知的進(jìn)入正常直播間客服處理鏈路（即導(dǎo)入商戶客服的私信半屏商品的尺碼表~?,并提供”去查看“按鈕。步驟6:當(dāng)用戶選擇購(gòu)買，則導(dǎo)入購(gòu)買界面，——支持商品信息的展示，按