航空公司危機(jī)公關(guān)處理考核試卷

航空公司危機(jī)公關(guān)處理考核試卷考生姓名：__________答題日期：_______年__月__日得分：_________判卷人：_________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.下列哪項(xiàng)不屬于航空公司危機(jī)公關(guān)處理的首要原則？（）

A.客戶安全

B.快速反應(yīng)

C.股東利益優(yōu)先

D.真誠(chéng)溝通

2.當(dāng)航空公司遇到航班延誤時(shí)，以下哪項(xiàng)不是正確的公關(guān)處理方式？（）

A.及時(shí)通知旅客

B.提供必要的住宿和餐飲服務(wù)

C.避免解釋原因

D.安排備降航班

3.航空公司危機(jī)公關(guān)中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)是最先進(jìn)行的？（）

A.事件調(diào)查

B.信息發(fā)布

C.受害者賠償

D.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案

4.在處理航班取消的危機(jī)時(shí)，以下哪項(xiàng)措施是不合適的？（）

A.提供全額退款

B.提供免費(fèi)改簽服務(wù)

C.對(duì)旅客進(jìn)行罰款

D.提供必要的交通和住宿支持

5.以下哪個(gè)因素不是導(dǎo)致航空公司危機(jī)公關(guān)處理困難的原因？（）

A.信息傳播速度

B.社交媒體影響力

C.天氣因素

D.公司內(nèi)部管理

6.在危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)措施有助于維護(hù)公司形象？（）

A.拖延回應(yīng)時(shí)間

B.避免與媒體溝通

C.高層領(lǐng)導(dǎo)親自道歉

D.推卸責(zé)任給第三方

7.航空公司危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)是關(guān)鍵的一環(huán)？（）

A.事件調(diào)查

B.信息發(fā)布

C.媒體應(yīng)對(duì)

D.事后總結(jié)

8.在應(yīng)對(duì)航空公司危機(jī)時(shí)，以下哪個(gè)原則應(yīng)始終遵循？（）

A.保守秘密

B.開放透明

C.嚴(yán)格限制媒體采訪

D.單方面決策

9.以下哪個(gè)因素可能導(dǎo)致航空公司危機(jī)升級(jí)？（）

A.及時(shí)溝通

B.滿足旅客需求

C.信息不對(duì)稱

D.快速解決問(wèn)題

10.在處理航空公司危機(jī)時(shí)，以下哪個(gè)做法是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.提供解決方案

C.指責(zé)其他公司或個(gè)人

D.保持與旅客的溝通

11.航空公司危機(jī)公關(guān)中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)需要重點(diǎn)把握？（）

A.制定應(yīng)急預(yù)案

B.培訓(xùn)員工

C.掌握輿論導(dǎo)向

D.增加航班頻次

12.以下哪個(gè)措施有助于緩解航空公司危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響？（）

A.拒絕道歉

B.拖延賠償

C.高效解決問(wèn)題

D.限制媒體報(bào)道

13.在航空公司危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪個(gè)角色至關(guān)重要？（）

A.媒體記者

B.旅客

C.公司高層

D.地勤人員

14.以下哪個(gè)原因可能導(dǎo)致航空公司面臨危機(jī)？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.加強(qiáng)安全培訓(xùn)

C.頻繁航班延誤

D.提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率

15.在危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)措施有助于減輕旅客不滿？（）

A.提供免費(fèi)零食

B.加強(qiáng)安保措施

C.提供優(yōu)先登機(jī)權(quán)

D.及時(shí)道歉并解決問(wèn)題

16.以下哪個(gè)因素會(huì)影響航空公司危機(jī)公關(guān)的效果？（）

A.危機(jī)類型

B.旅客滿意度

C.媒體關(guān)注度

D.所有以上因素

17.在航空公司危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)是最容易出問(wèn)題的？（）

A.信息傳遞

B.媒體應(yīng)對(duì)

C.旅客安撫

D.事后賠償

18.以下哪個(gè)原則在航空公司危機(jī)公關(guān)處理中至關(guān)重要？（）

A.主動(dòng)應(yīng)對(duì)

B.被動(dòng)回應(yīng)

C.拖延時(shí)間

D.逃避責(zé)任

19.以下哪個(gè)措施在航空公司危機(jī)公關(guān)中是無(wú)效的？（）

A.提供賠償

B.加強(qiáng)內(nèi)部管理

C.降低航班頻次

D.增加航班準(zhǔn)點(diǎn)率

20.在處理航空公司危機(jī)時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)給予高度重視？（）

A.事件調(diào)查

B.信息發(fā)布

C.媒體應(yīng)對(duì)

D.旅客關(guān)懷與支持

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在航空公司危機(jī)公關(guān)中，以下哪些措施可以幫助維護(hù)公司形象？（）

A.及時(shí)發(fā)布信息

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.推卸責(zé)任給第三方

D.提供合理的補(bǔ)償

2.航空公司面臨危機(jī)時(shí)，以下哪些因素可能影響危機(jī)公關(guān)的效果？（）

A.公司的品牌形象

B.危機(jī)的嚴(yán)重程度

C.社交媒體的反應(yīng)速度

D.公司的經(jīng)濟(jì)實(shí)力

3.在處理航班取消的危機(jī)時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.提供全額退款

B.提供免費(fèi)改簽服務(wù)

C.提供必要的交通和住宿支持

D.不提供任何補(bǔ)償

4.以下哪些原則是航空公司危機(jī)公關(guān)處理中需要遵循的？（）

A.客戶至上

B.快速響應(yīng)

C.真誠(chéng)溝通

D.保密原則

5.航空公司在危機(jī)公關(guān)中，以下哪些做法可能會(huì)導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大？（）

A.拖延回應(yīng)

B.信息不透明

C.積極解決問(wèn)題

D.對(duì)媒體采訪保持沉默

6.以下哪些措施是航空公司應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的？（）

A.制定應(yīng)急預(yù)案

B.培訓(xùn)員工應(yīng)對(duì)危機(jī)

C.建立媒體溝通機(jī)制

D.降低所有航班票價(jià)

7.在航空公司危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些環(huán)節(jié)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.事件調(diào)查

B.信息發(fā)布

C.媒體應(yīng)對(duì)

D.旅客關(guān)懷

8.以下哪些情況下，航空公司可能面臨公關(guān)危機(jī)？（）

A.航班頻繁延誤

B.旅客投訴增多

C.發(fā)生安全事故

D.航空公司股價(jià)下跌

9.航空公司在危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些做法有助于緩解旅客不滿？（）

A.提供免費(fèi)飲料和小吃

B.提供優(yōu)先登機(jī)權(quán)

C.及時(shí)道歉并解釋情況

D.提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

10.以下哪些因素會(huì)影響航空公司危機(jī)公關(guān)的成敗？（）

A.公司的應(yīng)對(duì)速度

B.公司的危機(jī)管理策略

C.旅客和公眾的接受度

D.天氣等不可抗力因素

11.在航空公司危機(jī)公關(guān)中，以下哪些措施是不適當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.主動(dòng)與旅客溝通

B.對(duì)外發(fā)布不準(zhǔn)確信息

C.提供合理的解釋和補(bǔ)償

D.指責(zé)旅客

12.以下哪些做法可以幫助航空公司預(yù)防危機(jī)的發(fā)生？（）

A.加強(qiáng)安全檢查

B.提升服務(wù)質(zhì)量

C.增加航班頻次

D.建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制

13.航空公司在處理危機(jī)時(shí)，以下哪些做法是有效的？（）

A.保持與媒體的溝通

B.高層領(lǐng)導(dǎo)出面解決問(wèn)題

C.對(duì)受影響旅客進(jìn)行賠償

D.避免任何形式的道歉

14.以下哪些情況下，航空公司應(yīng)啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)處理程序？（）

A.航班出現(xiàn)重大延誤

B.航班取消

C.旅客在社交媒體上抱怨

D.公司盈利下降

15.在航空公司危機(jī)公關(guān)中，以下哪些措施有助于恢復(fù)旅客信任？（）

A.透明公開的處理過(guò)程

B.快速解決問(wèn)題的能力

C.對(duì)旅客的個(gè)性化關(guān)懷

D.提供高額賠償

16.以下哪些原則在航空公司危機(jī)公關(guān)中是重要的？（）

A.保護(hù)公司利益

B.尊重旅客權(quán)益

C.透明公開

D.逃避責(zé)任

17.在處理航空公司危機(jī)時(shí)，以下哪些做法是不被推薦的？（）

A.立即發(fā)布事件信息

B.拖延解決問(wèn)題的時(shí)間

C.提供及時(shí)準(zhǔn)確的解釋

D.與旅客保持溝通

18.以下哪些因素可能會(huì)導(dǎo)致航空公司危機(jī)的復(fù)雜性增加？（）

A.多個(gè)航班受影響

B.跨國(guó)旅客的涉及

C.法律法規(guī)的限制

D.媒體放大危機(jī)

19.航空公司在危機(jī)公關(guān)中，以下哪些做法有助于減少負(fù)面影響？（）

A.控制信息發(fā)布

B.與公眾保持開放溝通

C.快速采取補(bǔ)救措施

D.對(duì)外保持一致的信息

20.以下哪些角色在航空公司危機(jī)公關(guān)處理中扮演重要角色？（）

A.危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)

B.媒體關(guān)系專員

C.客戶服務(wù)人員

D.公司法律顧問(wèn)

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.在航空公司危機(jī)公關(guān)中，及時(shí)、準(zhǔn)確、透明的________是維護(hù)公司形象的關(guān)鍵。

2.航空公司危機(jī)公關(guān)的的首要原則是保障________的安全。

3.當(dāng)航空公司遇到危機(jī)時(shí)，應(yīng)迅速成立________，以便有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)。

4.在危機(jī)公關(guān)處理中，航空公司應(yīng)通過(guò)________與旅客保持溝通，以緩解旅客的不滿。

5.航空公司危機(jī)公關(guān)處理中，________是傳達(dá)公司態(tài)度和措施的重要途徑。

6.為了提高危機(jī)公關(guān)的效果，航空公司應(yīng)該提前制定________，并對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

7.在處理航空公司危機(jī)時(shí)，公司高層應(yīng)該________，以展現(xiàn)公司對(duì)事件的重視。

8.航空公司危機(jī)公關(guān)中，合理有效的________能夠幫助公司盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。

9.在危機(jī)公關(guān)中，航空公司應(yīng)該充分利用________，以掌握輿論導(dǎo)向。

10.航空公司危機(jī)公關(guān)的最終目標(biāo)是恢復(fù)________，贏得旅客的信任。

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.在航空公司危機(jī)公關(guān)處理中，保密原則是最重要的原則。（）

2.航空公司遇到危機(jī)時(shí)，可以拖延回應(yīng)以避免引起更多關(guān)注。（）

3.在危機(jī)公關(guān)中，航空公司應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，并提出解決方案。（）

4.航空公司危機(jī)公關(guān)處理中，媒體的報(bào)道總是不利于公司形象的恢復(fù)。（）

5.航空公司可以通過(guò)提高航班頻次來(lái)解決危機(jī)帶來(lái)的問(wèn)題。（）

6.在危機(jī)發(fā)生后，航空公司應(yīng)該立即對(duì)受影響的旅客進(jìn)行賠償。（）

7.航空公司危機(jī)公關(guān)中，所有的信息發(fā)布都應(yīng)該經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審核。（）

8.在危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中，航空公司可以完全依賴社交媒體來(lái)傳達(dá)信息。（）

9.航空公司危機(jī)公關(guān)的成功與否只取決于公司的應(yīng)對(duì)措施。（）

10.航空公司危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)是盡可能減少經(jīng)濟(jì)損失，而非恢復(fù)旅客信任。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述在航空公司面臨航班大面積延誤的情況下，如何制定有效的危機(jī)公關(guān)策略，并說(shuō)明這些策略的具體實(shí)施步驟。

2.假設(shè)一家航空公司發(fā)生了嚴(yán)重的行李丟失事件，請(qǐng)描述公司應(yīng)該如何處理與受影響旅客的溝通，并解釋為什么這樣的溝通策略是有效的。

3.分析在航空公司危機(jī)公關(guān)中，為什么保持與媒體的良好關(guān)系至關(guān)重要，并列舉三種方法來(lái)改善這種關(guān)系。

4.請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明航空公司如何通過(guò)社交媒體平臺(tái)進(jìn)行有效的危機(jī)管理，并討論在社交媒體上可能面臨的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)策略。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.A

4.C

5.D

6.C

7.D

8.B

9.C

10.C

11.A

12.C

13.C

14.C

15.D

16.D

17.C

18.D

19.C

20.D

二、多選題

1.AB

2.ABCD

3.ABC

4.ABC

5.AB

6.ABC

7.ABCD

8.ABC

9.ABCD

10.ABCD

11.BC

12.AB

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.BD

18.ABCD

19.BCD

20.ABCD

三、填空題

1.信息發(fā)布

2.旅客

3.危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)

4.客戶服務(wù)

5.媒體溝通

6.應(yīng)急預(yù)案

7.親自出面

8.補(bǔ)救措施

9.媒體策略

10.旅客信任

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.√

7.√

8.×

9.×

10.×

五、主觀題（參考）

1.航空公司應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)多渠道發(fā)布信息，提供替代航班和補(bǔ)償方案。實(shí)