3.3 處理物流客戶(hù)投訴實(shí)訓(xùn)

處理物流客戶(hù)投訴業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)三物流客戶(hù)投訴受理1.理解受理客戶(hù)投訴流程2.會(huì)區(qū)分投訴類(lèi)型3.會(huì)處理客戶(hù)投訴4.能運(yùn)用客戶(hù)投訴知識(shí)，正確處理客戶(hù)投訴5.通過(guò)客戶(hù)投訴處理知識(shí)的解析，培養(yǎng)客戶(hù)投訴是有價(jià)值目錄|

CONTENTS投訴及投訴受理流程01物流客戶(hù)投訴原因及處理02各類(lèi)事故投訴處理語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)及技巧03投訴及投訴受理流程011.客戶(hù)投訴的定義

物流客戶(hù)投訴就是指客戶(hù)在使用商品或接受服務(wù)時(shí)，感到不滿(mǎn)意，向物流企業(yè)有關(guān)部門(mén)申訴的一種行為。投訴中心投訴網(wǎng)絡(luò)受理客戶(hù)投訴電話(huà)熱線(xiàn)投訴3212、物流客戶(hù)投訴方式（二）物流客戶(hù)投訴的原因1.服務(wù)態(tài)度2.服務(wù)質(zhì)量3.客戶(hù)自身的原因4.不可抗力因素看視頻

分析客戶(hù)投訴的原因?qū)儆谀囊活?lèi)型看視頻

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分析客戶(hù)投訴的原因?qū)儆谀囊活?lèi)型2.物流客戶(hù)投訴處理正確工作流程接到客戶(hù)投訴電話(huà)投訴是否成立記錄投訴內(nèi)容確定投訴處理部門(mén)分析投訴原因提出處理方案提交主觀領(lǐng)導(dǎo)批示實(shí)施處理方案處罰直接責(zé)任者通知客戶(hù)收集客戶(hù)反饋信息總結(jié)批示消除誤會(huì)，取得諒解物流客戶(hù)網(wǎng)上投訴處理流程客戶(hù)總公司投訴處理分公司投訴處理E-mailBQQ郵件投訴處理規(guī)定回復(fù)客戶(hù)投訴必須在收到Email第一時(shí)間進(jìn)行。分公司處理投訴，一定要與客戶(hù)本人聯(lián)系，根據(jù)投訴事件真相，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行合理、有效地處理。分公司處理完后，務(wù)必將處理結(jié)果反饋給總公司，以備檔案分析。Email投訴所體現(xiàn)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，務(wù)必及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，給與解決，需要由相關(guān)責(zé)任部門(mén)在投訴檔案上簽字確認(rèn)?？偣緦⒏鶕?jù)客戶(hù)在網(wǎng)上投訴的內(nèi)容對(duì)各分公司進(jìn)行監(jiān)控及考評(píng)。針對(duì)投訴，分公司在指定時(shí)間內(nèi)未與客戶(hù)聯(lián)系解決，導(dǎo)致客戶(hù)再次投訴，總公司將通報(bào)批評(píng)。讓客戶(hù)發(fā)泄并真誠(chéng)道歉答復(fù)客戶(hù)協(xié)商解決受理客戶(hù)投訴12343.處理客戶(hù)投訴的步驟特事特辦5跟蹤服務(wù)6物流客戶(hù)投訴原因及處理02客戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有達(dá)到他們預(yù)期的目的，未產(chǎn)生應(yīng)有的利益或價(jià)值，如存在缺斤少兩、送貨延誤、貨物破損等。結(jié)果不滿(mǎn)的關(guān)鍵特征是客戶(hù)遭受了經(jīng)濟(jì)損失。

客戶(hù)對(duì)在接受產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中感受的不滿(mǎn)意，如服務(wù)員言行粗魯無(wú)禮、環(huán)境惡劣、送貨不及時(shí)、搬運(yùn)粗暴、手續(xù)繁瑣、電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)等。過(guò)程不滿(mǎn)關(guān)鍵特征是最終的結(jié)果雖然符合要求，但在過(guò)程中感受到了精神傷害。1.結(jié)果不滿(mǎn)2.過(guò)程不滿(mǎn)（一）導(dǎo)致客戶(hù)投訴的原因看視頻

分析客戶(hù)投訴的原因，屬于哪一類(lèi)型不滿(mǎn)，怎樣處理？看視頻

分析客戶(hù)投訴的原因，屬于哪一類(lèi)型不滿(mǎn)，怎樣處理？（二）物流客戶(hù)投訴的處理

1.物流客戶(hù)投訴的分類(lèi)處理（1）產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴質(zhì)量（2）非產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴數(shù)量不足、送貨期限的延遲、單價(jià)不一、物品編號(hào)和顏色不匹配、員工服務(wù)態(tài)度不當(dāng)?shù)?。（二）物流客?hù)投訴的處理

2.物流客戶(hù)投訴的級(jí)別評(píng)定級(jí)別與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴與產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)關(guān)的投訴一般投訴特別投訴其他投訴發(fā)生小故障給客戶(hù)造成一定的經(jīng)濟(jì)損失給客戶(hù)帶來(lái)不便引發(fā)一定的經(jīng)濟(jì)損失由于產(chǎn)品性能發(fā)生大的故障，給客戶(hù)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失出現(xiàn)人身危害的情況存在發(fā)生大量故障的隱患與法律法規(guī)相沖突引發(fā)大的經(jīng)濟(jì)損失造成客戶(hù)的強(qiáng)烈不滿(mǎn)客戶(hù)的過(guò)度期望或錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)引發(fā)超出企業(yè)的承諾范圍（三）投訴處理時(shí)限要求破損、丟失送錯(cuò)貨質(zhì)疑費(fèi)用對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意其他65432

晚點(diǎn)1委托貨物遲于工作單約定的到達(dá)時(shí)間交貨。晚點(diǎn)委托貨物在承運(yùn)期間發(fā)生的外包裝變形且內(nèi)物損壞的現(xiàn)象。破損委托貨物在承運(yùn)期間出現(xiàn)丟失丟失按事故的性質(zhì)分類(lèi)服務(wù)事故的種類(lèi)（四）貨物晚點(diǎn)、破損事件的前期處理方法1．一般投訴處理

一要聽(tīng)完客戶(hù)講話(huà)再解釋

二要表明自己非常理解他的難處。（1）

如能肯定自己的判斷，立即解釋?zhuān)?）如要查詢(xún)才能回答，告知客戶(hù)答復(fù)時(shí)間（3）態(tài)度、語(yǔ)言安撫客戶(hù)情緒（四）貨物晚點(diǎn)、破損事件的前期處理方法2．貨物晚到處理

站在客戶(hù)立場(chǎng)，主動(dòng)積極想辦法，緩解客戶(hù)情緒。

（四）貨物晚點(diǎn)、破損事件的前期處理方法3．破損處理

（1）在貨場(chǎng)取貨發(fā)現(xiàn)破損，讓提貨人向貨場(chǎng)索取破損證明。（2）客戶(hù)貨物已簽收，事后通知公司貨物破損時(shí)，要根據(jù)具體情況調(diào)查清楚（3）確認(rèn)貨物是否上了保險(xiǎn)貨物托運(yùn)人已聲明價(jià)值、繳納相應(yīng)的保費(fèi)并委托承運(yùn)人投保，具備進(jìn)入保險(xiǎn)理賠程序的服務(wù)事故。

貨物托運(yùn)人自行投保，或未委托承運(yùn)投保并未聲明貨物價(jià)值且未繳納保費(fèi)的服務(wù)事故。保險(xiǎn)理賠事故非保險(xiǎn)理賠事故按保險(xiǎn)與否分類(lèi)各類(lèi)事故投訴處理語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)及技巧03表示理解，不與爭(zhēng)辯1.認(rèn)同客戶(hù)的感受2.安撫和解釋理解客戶(hù)1.誠(chéng)懇道歉2.提出補(bǔ)救措施認(rèn)真傾聽(tīng)，弄清原委受理投訴的技巧耐心傾聽(tīng)提出解決問(wèn)題的方案仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，了解問(wèn)題所在表示道歉1234處理物流客戶(hù)投訴的基本方法執(zhí)行解決方案5處理方案

及

話(huà)術(shù)晚點(diǎn)處理方案及

話(huà)術(shù)破損處理方案及話(huà)術(shù)丟失各類(lèi)事故處理技巧耐心

理解服務(wù)態(tài)度物流客戶(hù)投訴受理小案例泰實(shí)貨運(yùn)把我價(jià)值5萬(wàn)元的貨品弄丟了發(fā)件方廣州泰實(shí)表示從監(jiān)控錄像上看見(jiàn)貨品上了飛機(jī)，而北京泰實(shí)則說(shuō)貨物根本就沒(méi)到北京。李先生提出要看錄像，泰實(shí)貨運(yùn)卻說(shuō)無(wú)法讓其查看。李先生和泰實(shí)貨運(yùn)合作較多，一年的運(yùn)費(fèi)在10萬(wàn)元以上，以前合作一直很正常，想不到一出事就是5萬(wàn)