3.3 處理物流客戶投訴實(shí)訓(xùn)

處理物流客戶投訴業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)三物流客戶投訴受理1.理解受理客戶投訴流程2.會(huì)區(qū)分投訴類型3.會(huì)處理客戶投訴4.能運(yùn)用客戶投訴知識(shí)，正確處理客戶投訴5.通過客戶投訴處理知識(shí)的解析，培養(yǎng)客戶投訴是有價(jià)值目錄|

CONTENTS投訴及投訴受理流程01物流客戶投訴原因及處理02各類事故投訴處理語言標(biāo)準(zhǔn)及技巧03投訴及投訴受理流程011.客戶投訴的定義

物流客戶投訴就是指客戶在使用商品或接受服務(wù)時(shí)，感到不滿意，向物流企業(yè)有關(guān)部門申訴的一種行為。投訴中心投訴網(wǎng)絡(luò)受理客戶投訴電話熱線投訴3212、物流客戶投訴方式（二）物流客戶投訴的原因1.服務(wù)態(tài)度2.服務(wù)質(zhì)量3.客戶自身的原因4.不可抗力因素看視頻

分析客戶投訴的原因?qū)儆谀囊活愋涂匆曨l

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分析客戶投訴的原因?qū)儆谀囊活愋?.物流客戶投訴處理正確工作流程接到客戶投訴電話投訴是否成立記錄投訴內(nèi)容確定投訴處理部門分析投訴原因提出處理方案提交主觀領(lǐng)導(dǎo)批示實(shí)施處理方案處罰直接責(zé)任者通知客戶收集客戶反饋信息總結(jié)批示消除誤會(huì)，取得諒解物流客戶網(wǎng)上投訴處理流程客戶總公司投訴處理分公司投訴處理E-mailBQQ郵件投訴處理規(guī)定回復(fù)客戶投訴必須在收到Email第一時(shí)間進(jìn)行。分公司處理投訴，一定要與客戶本人聯(lián)系，根據(jù)投訴事件真相，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行合理、有效地處理。分公司處理完后，務(wù)必將處理結(jié)果反饋給總公司，以備檔案分析。Email投訴所體現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題，務(wù)必及時(shí)反饋給相關(guān)部門，給與解決，需要由相關(guān)責(zé)任部門在投訴檔案上簽字確認(rèn)?？偣緦⒏鶕?jù)客戶在網(wǎng)上投訴的內(nèi)容對各分公司進(jìn)行監(jiān)控及考評。針對投訴，分公司在指定時(shí)間內(nèi)未與客戶聯(lián)系解決，導(dǎo)致客戶再次投訴，總公司將通報(bào)批評。讓客戶發(fā)泄并真誠道歉答復(fù)客戶協(xié)商解決受理客戶投訴12343.處理客戶投訴的步驟特事特辦5跟蹤服務(wù)6物流客戶投訴原因及處理02客戶認(rèn)為產(chǎn)品和服務(wù)沒有達(dá)到他們預(yù)期的目的，未產(chǎn)生應(yīng)有的利益或價(jià)值，如存在缺斤少兩、送貨延誤、貨物破損等。結(jié)果不滿的關(guān)鍵特征是客戶遭受了經(jīng)濟(jì)損失。

客戶對在接受產(chǎn)品和服務(wù)的過程中感受的不滿意，如服務(wù)員言行粗魯無禮、環(huán)境惡劣、送貨不及時(shí)、搬運(yùn)粗暴、手續(xù)繁瑣、電話無人接聽等。過程不滿關(guān)鍵特征是最終的結(jié)果雖然符合要求，但在過程中感受到了精神傷害。1.結(jié)果不滿2.過程不滿（一）導(dǎo)致客戶投訴的原因看視頻

分析客戶投訴的原因，屬于哪一類型不滿，怎樣處理？看視頻

分析客戶投訴的原因，屬于哪一類型不滿，怎樣處理？（二）物流客戶投訴的處理

1.物流客戶投訴的分類處理（1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴質(zhì)量（2）非產(chǎn)品質(zhì)量類投訴數(shù)量不足、送貨期限的延遲、單價(jià)不一、物品編號(hào)和顏色不匹配、員工服務(wù)態(tài)度不當(dāng)?shù)?。（二）物流客戶投訴的處理

2.物流客戶投訴的級(jí)別評定級(jí)別與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)的投訴一般投訴特別投訴其他投訴發(fā)生小故障給客戶造成一定的經(jīng)濟(jì)損失給客戶帶來不便引發(fā)一定的經(jīng)濟(jì)損失由于產(chǎn)品性能發(fā)生大的故障，給客戶帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失出現(xiàn)人身危害的情況存在發(fā)生大量故障的隱患與法律法規(guī)相沖突引發(fā)大的經(jīng)濟(jì)損失造成客戶的強(qiáng)烈不滿客戶的過度期望或錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)引發(fā)超出企業(yè)的承諾范圍（三）投訴處理時(shí)限要求破損、丟失送錯(cuò)貨質(zhì)疑費(fèi)用對服務(wù)不滿意其他65432

晚點(diǎn)1委托貨物遲于工作單約定的到達(dá)時(shí)間交貨。晚點(diǎn)委托貨物在承運(yùn)期間發(fā)生的外包裝變形且內(nèi)物損壞的現(xiàn)象。破損委托貨物在承運(yùn)期間出現(xiàn)丟失丟失按事故的性質(zhì)分類服務(wù)事故的種類（四）貨物晚點(diǎn)、破損事件的前期處理方法1．一般投訴處理

一要聽完客戶講話再解釋

二要表明自己非常理解他的難處。（1）

如能肯定自己的判斷，立即解釋（2）如要查詢才能回答，告知客戶答復(fù)時(shí)間（3）態(tài)度、語言安撫客戶情緒（四）貨物晚點(diǎn)、破損事件的前期處理方法2．貨物晚到處理

站在客戶立場，主動(dòng)積極想辦法，緩解客戶情緒。

（四）貨物晚點(diǎn)、破損事件的前期處理方法3．破損處理

（1）在貨場取貨發(fā)現(xiàn)破損，讓提貨人向貨場索取破損證明。（2）客戶貨物已簽收，事后通知公司貨物破損時(shí)，要根據(jù)具體情況調(diào)查清楚（3）確認(rèn)貨物是否上了保險(xiǎn)貨物托運(yùn)人已聲明價(jià)值、繳納相應(yīng)的保費(fèi)并委托承運(yùn)人投保，具備進(jìn)入保險(xiǎn)理賠程序的服務(wù)事故。

貨物托運(yùn)人自行投保，或未委托承運(yùn)投保并未聲明貨物價(jià)值且未繳納保費(fèi)的服務(wù)事故。保險(xiǎn)理賠事故非保險(xiǎn)理賠事故按保險(xiǎn)與否分類各類事故投訴處理語言標(biāo)準(zhǔn)及技巧03表示理解，不與爭辯1.認(rèn)同客戶的感受2.安撫和解釋理解客戶1.誠懇道歉2.提出補(bǔ)救措施認(rèn)真傾聽，弄清原委受理投訴的技巧耐心傾聽提出解決問題的方案仔細(xì)詢問，了解問題所在表示道歉1234處理物流客戶投訴的基本方法執(zhí)行解決方案5處理方案

及

話術(shù)晚點(diǎn)處理方案及

話術(shù)破損處理方案及話術(shù)丟失各類事故處理技巧耐心

理解服務(wù)態(tài)度物流客戶投訴受理小案例泰實(shí)貨運(yùn)把我價(jià)值5萬元的貨品弄丟了發(fā)件方廣州泰實(shí)表示從監(jiān)控錄像上看見貨品上了飛機(jī)，而北京泰實(shí)則說貨物根本就沒到北京。李先生提出要看錄像，泰實(shí)貨運(yùn)卻說無法讓其查看。李先生和泰實(shí)貨運(yùn)合作較多，一年的運(yùn)費(fèi)在10萬元以上，以前合作一直很正常，想不到一出事就是5萬