《金融服務(wù)禮儀》全書教材習(xí)題答案

《金融服務(wù)禮儀》全書教材習(xí)題答案第一章金融行業(yè)工作人員禮儀修養(yǎng)的基礎(chǔ)理論習(xí)題答案p16頁單選題1.D2.C3.A4.A5.C二、多選題1.BCDE2.ABCD3.ABD4.ABCDE5.ABCD三、填空題1、禮儀2、禮節(jié)3、通過主動(dòng)為他人提供特定金融服務(wù)獲取利益4、服務(wù)是光榮的5、禮儀修養(yǎng)四、問答題1答:金融服務(wù)禮儀是禮儀在金融服務(wù)過程中的具體運(yùn)用，是禮儀的一種特殊形式，是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。金融服務(wù)禮儀也是金融行業(yè)工作人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。金融行業(yè)服務(wù)禮儀具有明顯的規(guī)范性和更強(qiáng)的可操作性的特點(diǎn)，具體來講，金融服務(wù)禮儀以工作人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范、和崗位規(guī)范為主要內(nèi)容。金融服務(wù)禮儀的本質(zhì)是通過主動(dòng)為他人提供特定服務(wù)（金融活動(dòng)）獲取利益。2.答：金融行業(yè)是“窗口行業(yè)”，金融行業(yè)與社會(huì)接觸面最廣，與人們的經(jīng)濟(jì)生活息息相關(guān)。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接體現(xiàn)工作人員的文明和文化素養(yǎng)，體現(xiàn)著金融企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，從某種意義來講，也體現(xiàn)著一個(gè)國家和人民的精神面貌和道德水準(zhǔn)。從根本上提升服務(wù)品質(zhì)、打造金融企業(yè)核心競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)素養(yǎng)是金融服務(wù)禮議對(duì)金融行業(yè)及員工所提出的基本要求。3.答：(1)金融服務(wù)禮儀可以快速提升企業(yè)的競(jìng)爭力。(2)金融服務(wù)禮儀可以有效地塑造并維護(hù)企業(yè)的整體形象。(3)金融服務(wù)禮儀可以更好地提高金融行業(yè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量。(4)金融服務(wù)禮儀可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。4.答：（略）第二章金融行業(yè)工作人員的儀表禮儀習(xí)題答案P53單選題1.D2.B3.B4.A5.D二、多選題1.AC2.ABCDE3.ABCE4.ABCDE5.BCD三．問答題1答:（1）眼睛：眼睛被稱為“心靈的窗戶”，是面部化妝的核心，被稱為化妝的第一要素。眼睛的沒表現(xiàn)為“神”和“形”是內(nèi)在素質(zhì)和情感的表現(xiàn)，“形”是可以通過眼部的化妝表現(xiàn)出來的。（2）膚色：俗話說“一白遮百丑”。膚色是化妝的第二要素，也是化好妝的基本條件。準(zhǔn)確的使用顏色能表現(xiàn)出面部輪廓的立體感，還能起到改善膚色和表現(xiàn)皮膚質(zhì)感的作用。（3）

嘴唇：被稱之為“女性的魅力點(diǎn)”，在化妝中很重要。嘴唇的美包括形態(tài)美，曲線美，質(zhì)地美和色彩美。通過化妝可以表現(xiàn)出嘴唇的曲線美，質(zhì)地美和色彩美。2.答：錨定效應(yīng)認(rèn)為，人們?cè)趯?duì)某人某事做出判斷時(shí)，易受第一印象或第一信息支配，就像沉入海底的錨一樣把人們的思想固定在某處。錨定效應(yīng)給我們揭示了一個(gè)重要的事實(shí)就是：在職場(chǎng)中，領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)你的第一印象非常重要，甚至可以說決定你今后的職業(yè)發(fā)展方向。這個(gè)理論在我們的工作和生活中也都普遍適用，也說明了第一印象的重要性3.答：男性著裝：西服三分在做，七分在穿。（1）穿著必須合體：七大件：西服外套（上、下）、襯衣（顏色平衡）、領(lǐng)帶（搭配點(diǎn)綴）、腰帶、鞋、襪（2）穿著程序：注意，干凈、平整、挺括；并注意襯衣、紐扣、口袋、褲、毛衫、領(lǐng)帶、首飾、襪、鞋、公文包的搭配（3）遵循西服穿著的“三三”原則：三色原則（全身）、三一定律（鞋、腰帶、公文包）、三大禁忌（不拆商標(biāo)、亂穿襪子、錯(cuò)用領(lǐng)帶）女士職業(yè)套裝（裙）非常講究套，穿著西裝套裙是要注意以下幾點(diǎn)。一是大小適度，裙長應(yīng)至膝蓋，褲長應(yīng)到腳面。二是認(rèn)真穿好。要穿得端端正正。上衣扣一律全部系上。三要注意場(chǎng)合。女士在各種正式活動(dòng)中，一般以穿著套裙為好，尤其是涉外活動(dòng)中。四是套裙應(yīng)協(xié)調(diào)妝飾。講究著裝、化妝和配飾風(fēng)格統(tǒng)一，相輔相成，宜化職業(yè)淡妝。配飾也要少，合乎身份。五是兼顧舉止。六是不能透，穿套裙時(shí)應(yīng)穿襯裙。七是穿襯裙時(shí)裙腰不能高于套裙的裙腰，要把襯衫下擺掖到襯裙裙腰和套裙裙腰之間。八是注意搭配。襯衫應(yīng)輕薄柔軟，色彩與外套和諧。商界女士宜穿中跟皮鞋，并以棕色或黑色牛皮鞋為上品。襪子不可隨意亂穿，應(yīng)是透明長筒絲襪。第三章金融行業(yè)工作人員的儀態(tài)禮儀習(xí)題答案P90一、單選題1.D2.A3.A4.B二、多選題1.CD2.BCD3.ABCD4.ACD三、簡答題1.答：手勢(shì)的使用必須正確；手勢(shì)的使用要規(guī)范；手勢(shì)的使用要適度。2.答：全身筆直，精神飽滿，兩眼平視前方，面帶微笑，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開45°—60°，呈V字形，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。3.答：利用笑容，可以消除彼此間陌生感，打破交際障礙，為更好溝通與交往創(chuàng)造有利的氛圍。第四章語言禮儀課后習(xí)題參考答案P114一、填空問候語/迎送語/請(qǐng)托語/致謝語/征詢語/應(yīng)答語/道歉語。稱呼恰當(dāng)/用詞文雅準(zhǔn)確原則/高效原則/實(shí)事求是原則/適度原則來電時(shí)間/客戶姓名/聯(lián)絡(luò)人姓名等二、判斷1.x2.x三、簡答1.（1）要有清晰的角色定位，我代表單位等形象。（2）對(duì)待客戶要有“好聲音”。（3）保持端正的姿勢(shì)（4）隨時(shí)留意禮貌（5）語言符合金融行業(yè)規(guī)范。2.來電人：廖先生；來電事由：洽談貸款的額度；時(shí)間：因廖先生明日下午將離滬，需盡快回復(fù)。3.是的是的，這位員工沒有及時(shí)給您解決，耽誤您時(shí)間了，真的是非常抱歉！我讓我們部門的專門負(fù)責(zé)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的人員骨干來幫您解答這個(gè)問題。請(qǐng)您稍等，我這就陪您一起過去，讓他面對(duì)面給您解答?！督鹑诜?wù)禮儀》習(xí)題答案P１５１第五章金融行業(yè)工作人員的日常交際禮儀一、單選題1.B2.B3.C4.D5.B二、多選題1.ACD2.ACD3.ABCD4.ABC5.BCD三、簡答題1、怎樣確定介紹他人時(shí)的順序？答：應(yīng)遵循尊者具有優(yōu)先知情權(quán)的原則。即進(jìn)行他人介紹前，應(yīng)先確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者給位尊者，后介紹位尊者給位卑者。握手的基本原則有哪些？答：（1）握手時(shí)，距離受禮者約1米，雙腿正立，上身微向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開，掌心斜向上，伸向受禮者。握手時(shí)應(yīng)面帶微笑、眼睛注視對(duì)方，傳達(dá)出誠意和自信。握手的力度宜適宜。握手的時(shí)間以3秒為宜。上下擺動(dòng)兩三下，禮畢即松開。金融工作人員必須堅(jiān)持交流與溝通的哪三項(xiàng)基本原則？答：禮敬對(duì)方、誠實(shí)守信、求同存異。請(qǐng)簡述乘坐火車、飛機(jī)、客輪這三種交通工具時(shí)，分別應(yīng)遵守的禮儀規(guī)則。答：乘坐火車時(shí)，主要禮儀有：應(yīng)對(duì)號(hào)入座，不宜搶座；男士、晚輩或下級(jí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助女士、長輩或上級(jí)找好座位，放好行李。乘飛機(jī)時(shí)，主要禮儀有：等候安檢和上下飛機(jī)時(shí)，要守序排隊(duì)；上機(jī)后要對(duì)號(hào)入座；認(rèn)真聽從空中小姐的各項(xiàng)建議，并對(duì)她的服務(wù)表示感謝；遇到班機(jī)誤點(diǎn)或臨時(shí)改降、迫降，不要驚慌失措，而須鎮(zhèn)定合作。乘坐客輪時(shí)，要有秩序地排隊(duì)上船；男士、晚輩或下級(jí)應(yīng)主動(dòng)照顧女士、長輩或上級(jí)下船；在航行中應(yīng)遵循有關(guān)規(guī)則。第六章金融行業(yè)公務(wù)禮儀習(xí)題答案P191一、單選題1.A2.C3.D4.D5.D二、多選題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.BCD三、簡答題1.答：金融從業(yè)人員再會(huì)有結(jié)束階段的工作，主要是會(huì)議后的善后落實(shí)工作，主要包括：（1）會(huì)后檢查會(huì)場(chǎng)。會(huì)后金融從業(yè)人員要組織人員清理會(huì)場(chǎng)，恢復(fù)會(huì)場(chǎng)原貌。（2）離會(huì)工作。做好與會(huì)人員的返程工作，對(duì)貴賓要先送行。根據(jù)會(huì)期情況，做好車船機(jī)票的預(yù)訂工作，并安排好送行交通工具和送行時(shí)間安排。（3）整理、編寫會(huì)議文件。金融從業(yè)人員應(yīng)及時(shí)根據(jù)會(huì)議記錄和會(huì)議最后議定事項(xiàng)，及時(shí)、準(zhǔn)確地?cái)M出會(huì)議決定、會(huì)議簡報(bào)、會(huì)議紀(jì)要等文字材料，并上報(bào)上一級(jí)審核。（4）立卷歸檔。會(huì)議結(jié)束后，收齊會(huì)議完整材料，按檔案管理的規(guī)定整理歸檔。2.答：拜訪禮儀的注意事項(xiàng)有:（1）應(yīng)提前預(yù)約，以免撲空或打亂對(duì)方計(jì)劃；（2）應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約，要帶上禮物；（3）應(yīng)注意儀表儀容；（4）談話內(nèi)容應(yīng)有所側(cè)重，不宜泛泛而談；（5）態(tài)度應(yīng)熱情有禮；（6）應(yīng)懂得適時(shí)道別。拜訪時(shí)間應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定，一般宜短不宜長。3.答：辦公室人際交往禮儀主要包括：（1）將手機(jī)的聲音調(diào)低或振動(dòng)，以免影響他人；（2）打電話時(shí)盡量放低聲音，并盡量控制私人電話通話時(shí)間；（3）不翻動(dòng)他人的任何文件資料；（4）保持個(gè)人辦公區(qū)域整潔；（5）男士盡量不在辦公室抽煙，以免污染環(huán)境；（6）女士盡量不在辦公室里化妝、涂指甲，也不穿過分性感的衣服；（7）辦公狀態(tài)中保持良好的精神面貌，特別是微笑；（8）不搞辦公室小團(tuán)體，不八卦、不傳播小道消息；（9）不與同事發(fā)生私人財(cái)務(wù)關(guān)系。第七章金融行業(yè)崗位服務(wù)禮儀習(xí)題答案P227一、單選題1.C2.B3.B4.A5.C二、多選題1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABC三、簡答題1.答：崗位禮儀是指金融行業(yè)服務(wù)人員在崗前準(zhǔn)備、柜臺(tái)服務(wù)、客戶接待、糾紛處理等履行崗位職責(zé)時(shí)以約定俗成的規(guī)范程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行為，具體包括儀容、儀表、儀態(tài)和言行等方面。2.答：（1）受傳統(tǒng)文化的影響。（2）業(yè)務(wù)構(gòu)成發(fā)生變化。(3)老年化趨勢(shì)的影響。3.答：（1）站相迎：客人來了站立迎送客，站立辦理業(yè)務(wù)，無客戶時(shí)可以坐。（2）笑相問：微笑要發(fā)自內(nèi)心，結(jié)合目光，溫柔含蓄，（3）雙手接、雙手遞：在接遞客戶手中的憑證回單時(shí)，臨柜人員必須要用雙手，雙手接收，雙手相送，（4）快速辦、熱情送：快速辦的背后，是平時(shí)技能的訓(xùn)練和積累。熱情送，就是辦理一筆業(yè)務(wù)要有始有終，不能忽視最后的禮貌。4.答：崗位服務(wù)規(guī)范化的主要內(nèi)容有五個(gè)方面：（1）服務(wù)禮儀規(guī)范化（2）業(yè)務(wù)操作規(guī)范化（3）營業(yè)環(huán)境規(guī)范化（4）服務(wù)糾紛處理規(guī)范化（5）客戶投訴處理規(guī)范化。5.答：（略）第八章金融行業(yè)營銷禮儀習(xí)題答案P.247一、單選題1B2B3B4A5B二、多選題1ABC2ABC3BD4ABCD5ABC三、簡答題1金融營銷可以為客戶提供金融服務(wù)，滿足客戶對(duì)金融產(chǎn)品的需求，基于精心設(shè)計(jì)的金融工具，開展一系列行之有效的營銷活動(dòng)，滿足客戶的消費(fèi)需求和欲望，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益。2金融營銷禮儀的基本要求：以尊重為前提、積極的工作態(tài)度、接受挑戰(zhàn)不卑不亢3電話營銷應(yīng)注意：提前預(yù)約、言簡意賅、重視尊重對(duì)方、態(tài)度和藹親切、吐字清晰表達(dá)流暢、語言優(yōu)美聲音動(dòng)聽4真誠、自律、公平5無形性、不可分割性、易被仿效性和價(jià)格的一致性《金融服務(wù)禮儀》習(xí)題答案第九章金融行業(yè)涉外服務(wù)禮儀一、單選題1.B2.D3.C4.B5.C6.D7.C8.B9.D二、多選題1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABC三、判斷題1．錯(cuò)2．錯(cuò)3．錯(cuò)4.對(duì)5．錯(cuò)6.對(duì)7.錯(cuò)8.對(duì)9.對(duì)10.對(duì)四、簡答題1、假如你接待一行外國客戶，你負(fù)責(zé)招待客戶喝飲品，你會(huì)怎么問？答：了解各國飲食文化。此題為開放式問題，言之有理即可。加入一位外國客戶非常滿意你的接待，一定能夠要給你贈(zèng)送禮品以表謝意，你會(huì)怎么做？答：了解各國的贈(zèng)送禮儀。此題為開放式問題，言之有理即可。在涉外交往中應(yīng)當(dāng)如何對(duì)待中外禮儀與習(xí)俗的差異性？答：國與國之間，民族與民族之間有著不同的文化和禮儀習(xí)俗。在涉外交往中，要了解各國的禮儀文化，尊重對(duì)方所獨(dú)有的習(xí)俗非常重要。怎樣運(yùn)用涉外通則規(guī)范并指導(dǎo)涉外活動(dòng)？答：此題為開放式問題，言之有理即可。在涉外交往中應(yīng)如何具體地維護(hù)個(gè)人形象？答：此題為開放式問題，言之有理即可。在涉外交往中不宜涉及哪些個(gè)人隱私？答：國際交往中有以下五個(gè)隱私問題不應(yīng)詢問：收入問題、年紀(jì)大小、婚姻家庭、健康狀態(tài)、個(gè)人經(jīng)歷。7、雙排座轎車，那個(gè)座位是上座？答：當(dāng)專職司機(jī)駕車時(shí)，則其座位由尊而卑依次是:后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。當(dāng)主人駕車時(shí)，其座位由尊而卑依次是:前排右座、后排右座、后排中座、后排左座。8、如何安排禮賓次序？答：禮賓次序的安排，國際上通常有三種方法。一是按身份與職務(wù)的高低排列，主要以各國提供的正式名單或正式通知作為確定職務(wù)的依據(jù)。二是按字母順序排列。這種排列方法多見于國際會(huì)議，體育比賽等。三是按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列。東道國對(duì)同等身份的外國代表團(tuán)，按派遣國通知代表團(tuán)組成的日期排列，或按代表團(tuán)抵達(dá)活動(dòng)地點(diǎn)的時(shí)間先后排列，或按派遣國決定應(yīng)邀派遣代表團(tuán)參加活動(dòng)的答復(fù)時(shí)間先后排列。9、“以右為尊”法則在位次、座次排列中應(yīng)如何具體地運(yùn)用？答：會(huì)見的座位安排有多種形式，有分賓主各坐一方的，有賓主穿插坐在一起的。通常這樣安排：主賓、主人席安排在面對(duì)正門位置，客人座位在主人右側(cè)，其他客人按禮賓順序在主賓一側(cè)就座，主方陪見人在主人一側(cè)按身份高低就座。譯員、記錄員通常安排在主賓和主人的后面。10、涉外會(huì)見會(huì)談的準(zhǔn)備工作和操作流程有哪些？答：（1）主人在大樓正門或會(huì)客廳門口迎接客人（如果主人在會(huì)客廳門口迎候，則應(yīng)由工作人員在大樓門口迎接，引入會(huì)客廳）。（2）會(huì)面介紹，賓主握手。介紹時(shí)，應(yīng)先將主人向客人介紹，隨后將客人向主人介紹。如客人是貴賓（國家元首），或大家都熟悉的知名人物，就只將主人向客人介紹。介紹主人時(shí)要把姓名、職務(wù)說清楚。介紹到具體人時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。（3）合影留念。（4）入座、會(huì)見、會(huì)談。（5）記者采訪（在正式談話開始前采訪幾分鐘，然后離開）。（6）會(huì)見、會(huì)談結(jié)束，主人送客人至車前或門口握手告別，目送客人返去后再退回室內(nèi)。11、對(duì)“女士優(yōu)先”的交際原則你是怎樣理解的？答：女士優(yōu)先是國際社會(huì)公認(rèn)的一條重要的禮儀原則。在西方社交場(chǎng)合，是否遵循“女士優(yōu)先”是一條成規(guī)，是評(píng)價(jià)男士是否有男子漢氣概和紳士風(fēng)度的首要標(biāo)準(zhǔn)。在一切社交場(chǎng)合，每一名成年男子，都有義務(wù)主動(dòng)自覺地以自己的實(shí)際行動(dòng)去尊重女士，照顧女士，體諒女士，關(guān)心女士，保護(hù)女士，并且還要想方設(shè)法地為女士排憂解難。12、與外國人交往應(yīng)堅(jiān)持哪些禮儀基本通則？答：（一）維護(hù)國家形象涉外金融交往活動(dòng)時(shí)，應(yīng)時(shí)刻意識(shí)到在外國人眼里，自己是國家、民族、單位組織的代表，自己的言行應(yīng)當(dāng)端莊得體，堂堂正正。在外國人面前，既不應(yīng)該表現(xiàn)得畏懼自卑、低三下四，也不應(yīng)該表現(xiàn)得自大狂傲、放肆囂張。（二）信守約定原則當(dāng)前，在國際交往活動(dòng)中，人們將尊重對(duì)方，即將對(duì)交往對(duì)象的重視、恭敬、友好作為涉外禮儀的核心。在一切金融交往中，都必須認(rèn)真而嚴(yán)格地遵守自己的所有承諾，說話務(wù)必要算數(shù)，許諾一定要兌現(xiàn)。(三)女士優(yōu)先原則在涉外金融社交場(chǎng)合中，男士要照顧、禮讓女士，遵循“尊重婦女、女士優(yōu)先”原則。（四）尊重隱私原則對(duì)于西方人來講，凡涉及經(jīng)歷、收入、年齡、婚戀、健康狀