(中職)項目四認(rèn)識消費者權(quán)益保護(hù)法電子教案

（中職）項目四認(rèn)識消費者權(quán)益保護(hù)法電子教案（中職）項目四認(rèn)識消費者權(quán)益保護(hù)法電子教案PAGEPAGE1（中職）項目四認(rèn)識消費者權(quán)益保護(hù)法電子教案項目4認(rèn)識消費者權(quán)益保護(hù)法教案項目X04認(rèn)識消費者權(quán)益保護(hù)法任務(wù)R01了解消費行為教學(xué)課題認(rèn)識消費者和消費行為學(xué)時2學(xué)時教學(xué)目的通過本節(jié)學(xué)習(xí)，要求學(xué)生明確消費者、消費者行為的基本含義；熟悉消費者購買行為的一般特征，了解不同消費者個體差異對其消費行為的影響；培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成正確的消費觀、健康消費方式。教材分析重點：消費者、消費行為的含義、消費者行為的特征難點：消費者的法律特征教學(xué)方法案例導(dǎo)課，活動驅(qū)動的教學(xué)法教學(xué)手段大綱、教案、多媒體課件教學(xué)過程及時間分配本章內(nèi)容提示一、案例導(dǎo)入（10分鐘）二、活動1知識鏈接（10分鐘）活動1實踐活動（20分鐘）實踐分析——消費者的法律特征三、活動2知識鏈接（10分鐘）活動2實踐活動（20分鐘）實踐分析——購物經(jīng)歷四、小結(jié)、布置作業(yè)（10分鐘）[教學(xué)內(nèi)容]任務(wù)4.1了解消費行為案例導(dǎo)入云南白藥牙膏——一支特立獨行的牙膏2005年云南白藥牙膏以超凡的膽識和魄力、勢如破竹的姿態(tài)在中國牙膏市場掀起了一場史無前例的風(fēng)暴。2006年底，其市場銷售額累計已飆升至3個億，2012年銷售額超12億元，一舉成為醫(yī)藥產(chǎn)品進(jìn)軍日化領(lǐng)域的成功典范。目前我國牙膏市場規(guī)模約180億元，云南白藥牙膏在牙膏市場占有率約為10%，占有率排名第五。云南白藥牙膏在高端市場中市占率第一，預(yù)計未來兩年內(nèi)仍將保持略高于行業(yè)的增速。云南白藥品牌享譽中外，是中國止血愈傷、消腫止痛、活血化瘀類產(chǎn)品的百年品牌。云南白藥牙膏是以牙膏為載體，借鑒國際先進(jìn)口腔護(hù)理、保健技術(shù)研制而成的口腔護(hù)理保健產(chǎn)品。它選用高檔軟性潔牙磨料和高級潤濕劑，膏體細(xì)膩，清新爽口，有效祛除口腔異味。在日常刷牙中即可使牙齦、牙周、牙齒和口腔其它組織得到專業(yè)的護(hù)理、保健，令口腔更健康、牙齒更牢固，是新一代口腔護(hù)理、保健產(chǎn)品。思考：除了產(chǎn)品配方不可復(fù)制外，云南白藥牙膏幾乎不具任何優(yōu)勢，而作為后進(jìn)入市場的新品，卻要以20多塊的價格去與“洋牙膏”競爭。試從消費行為角度對該案例進(jìn)行分析?；顒?.1.1認(rèn)識消費者知識鏈接：1．消費者的含義消費者，簡單的講就是使用產(chǎn)品、消耗產(chǎn)品的人。從法律的意義上講，消費者應(yīng)該是為個人的目的購買或使用商品和接受服務(wù)的社會成員。在各國法律中，以及一國各部門法中不盡相同。按不同的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，大體分為三種：(1)以經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域為主要標(biāo)準(zhǔn)凡是在消費領(lǐng)域中，為生產(chǎn)或生活目的消耗物質(zhì)資料的人，不論是自然人還是法人，無論是生活消費還是生產(chǎn)消費，也無論是生活資料類消費者還是生產(chǎn)資料消費者，都屬于消費者之列。(2)以消費目的為主要標(biāo)準(zhǔn)消費者僅指因非商業(yè)性目的而購買商品、使用商品的人。所謂非商業(yè)性目的就是僅限于購買者自己的消費，而不是用于轉(zhuǎn)賣或營業(yè)。(3)以自然人為主要標(biāo)準(zhǔn)這種劃分不以或不惟一以消費目的為標(biāo)準(zhǔn)，而特別強(qiáng)調(diào)消費者的自然人屬性。2、消費者的法律特征(1)消費者的消費性質(zhì)屬于生活消費消費者的生活消費包括兩類：一是物質(zhì)資料的消費，如衣、食、住、行、用等方面的物質(zhì)消費。二是精神消費，如旅游、文化教育等方面的消費。(2)消費者的消費客體是商品和服務(wù)商品，指的是與生活消費有關(guān)的并通過流通過程推出的那部分商品，不管其是否經(jīng)過加工制作，也不管其是否為動產(chǎn)或不動產(chǎn)。服務(wù)，指的是與生活消費有關(guān)的有償提供的可供消費者利用的任何種類的服務(wù)。(3)消費者的消費方式包括購買、使用(商品)和接受(服務(wù))購買和使用商品，既包括消費者購買商品用于自身的消費，也包括購買商品供他人使用或使用他人購買的商品。關(guān)于服務(wù)的消費，不僅包括自己付費自己接受服務(wù)，而且也包括他人付費自己接受服務(wù)。(4)消費者的主體包括公民個人和進(jìn)行生活消費的單位生活消費主要是公民個人(含家庭)的消費，而且對公民個人的生活消費是保護(hù)的重點。實踐活動實踐分析——消費者的法律特征【活動目標(biāo)】通過對某種產(chǎn)品或服務(wù)的消費經(jīng)歷，加深對消費者含義及消費者法律特征的理解?！净顒右蟆扛鶕?jù)實際需要開展活動，結(jié)合消費實際和所學(xué)知識討論分析消費者的法律特征。【活動過程】（1）組建小組，每組4~5人，選出一名組長，由組長確定組員任務(wù)和工作進(jìn)度的安排，分小組開展活動，并根據(jù)消費經(jīng)歷總結(jié)分析者的法律特征；請?zhí)顚懕?-1。（2）各小組對總結(jié)分析的信息進(jìn)行匯總，選派代表在班級進(jìn)行交流發(fā)言。表4-1《實踐分析——消費者的法律特征》活動手冊活動活動要求組員姓名分工實踐分析——消費者的法律特征結(jié)合消費經(jīng)歷和所學(xué)知識討論分析消費者的特征組長：統(tǒng)籌安排發(fā)言人：代表小組發(fā)言書記：文字資料整理智囊團(tuán)：出謀劃策、提供建議消費者的法律特征學(xué)生姓名消費某種產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷消費者的法律特征【活動評價】（1）各小組成績評定由書面作業(yè)和交流發(fā)言兩部分組成，其中書面作業(yè)占50%，交流發(fā)言占50%，小組成績將作為每位組員的實訓(xùn)成績。

（2）活動評價采取自我評價占10%、小組評價占50%和教師評價占40%的方式進(jìn)行綜合評定，具體評價內(nèi)容包括：資料搜集速度；資料類型的豐富性；對文字資料的分類整合能力。評價表參見書后附表，老師可以根據(jù)實際教學(xué)情況補充列出更為具體的評價內(nèi)容。拓展提升新消費者（1）“新消費者”必然是具有權(quán)利主體意識的消費者。消費者應(yīng)該知道自己的權(quán)利所在，應(yīng)該清楚維護(hù)權(quán)利的途徑所在，更能夠勇于主張、勇于維護(hù)自己的權(quán)利；（2）“新消費者”知道自己的權(quán)利所在，也必然尊重他人的權(quán)利，不買盜版，不買假名牌，尊重他人的知識產(chǎn)權(quán)，尊重他人的合法權(quán)益；（3）“新消費者”既要有“權(quán)利”概念，更要有“責(zé)任”概念———消費者必須對自己消費所產(chǎn)生的社會后果負(fù)責(zé)，消費者要“有所消費有所不消費”；（4）“新消費者”必然懂得“人與自然的和諧”之重要性，“新消費者”必然是“綠色消費者”；（5）“新消費者”必然是意識清晰的消費者，還應(yīng)具有一定的民族主義情懷，不崇洋，不崇貴，不攀高，不從眾?；顒?.1.2了解消費行為知識鏈接：1.消費者行為的含義消費者行為是指消費者為獲取、使用、處置消費物品或服務(wù)所采取的各種行動，包括先于且決定這些行動的決策過程。消費者行為是與產(chǎn)品或服務(wù)的交換密切聯(lián)系在一起的。2.消費者行為的特征消費者行為的特點有很多，主要的可以歸納為以下幾點：（1）消費者行為的多樣性和復(fù)雜性消費者行為是復(fù)雜多樣的。消費者行為的復(fù)雜多樣性不僅表現(xiàn)在不同的消費者在需求、偏好以及選擇產(chǎn)品的方式等方面各有側(cè)重、互不相同，還體現(xiàn)在同一消費者在不同日期、不同情景、不同產(chǎn)品的選擇上行為也具有差異性。（2）消費者行為的非專家性和可引導(dǎo)性隨著社會的發(fā)展和社會分工的細(xì)化，商品越來越豐富，消費流行變化越來越快，消費者不是購買專家的特點就顯得尤其突出。消費者行為是可引導(dǎo)的。（3）消費者行為的易變性和發(fā)展性消費需求具有求新求變的特性。“易變性”說明與科技進(jìn)步無關(guān)的變化，“發(fā)展性“說明變化的必然性和長期趨勢。（4）消費心理與消費行為消費心理特指消費者在消費過程中發(fā)生的心理活動，即消費者根據(jù)自身需要與偏好，選擇和評價消費對象的心理活動。消費者的消費行為部是在一定心理活動支配下進(jìn)行的，消費心理是消費行為的基礎(chǔ)。實踐活動實踐分析——購物經(jīng)歷【活動目標(biāo)】通過對某些產(chǎn)品的購物經(jīng)歷，加深對消費行為的理解，分析消費行為的特征。【活動要求】根據(jù)實際需要開展活動，結(jié)合購物實際和所學(xué)知識討論分析消費行為的特征?！净顒舆^程】（1）組建小組，每組4~5人，選出一名組長，由組長確定組員任務(wù)和工作進(jìn)度的安排，分小組開展活動，并根據(jù)購物經(jīng)歷總結(jié)分析消費行為的特征；請?zhí)顚懕?-2。（2）訪談連鎖企業(yè)經(jīng)理，記錄其認(rèn)為了解消費者行為在改善工作績效方面所起的作用；請簡單描述并填寫表4-2。（3）各小組對總結(jié)分析的信息進(jìn)行匯總，選派代表在班級進(jìn)行交流發(fā)言。表4-2《實踐分析——購物經(jīng)歷》活動手冊活動活動要求組員姓名分工實踐分析——購物經(jīng)歷結(jié)合購物實際和所學(xué)知識討論分析消費行為的特征組長：統(tǒng)籌安排發(fā)言人：代發(fā)言表小組書記：文字資料整理智囊團(tuán)：出謀劃策、提供建議消費者行為特征學(xué)生姓名購買商品的名稱消費者行為特征消費者行為在改善工作績效方面所起的作用店名消費者行為在改善工作績效方面所起的作用【活動評價】（1）各小組成績評定由書面作業(yè)和交流發(fā)言兩部分組成，其中交流發(fā)言占50%，書面作業(yè)占50%，小組成績將作為每位組員的實訓(xùn)成績。（2）活動評價采取自我評價占30%、小組評價占30%和教師評價占40%的方式進(jìn)行綜合評定，，具體評價內(nèi)容包括：資料搜集速度；資料類型的豐富性；對文字資料的分類整合能力。評價表參見書后附表，老師可以根據(jù)實際教學(xué)情況補充列出更為具體的評價內(nèi)容。拓展提升【知識拓展】影響消費者行為的因素消費者行為是人的社會化的行為，它受消費者個體所處的環(huán)境及消費者個體心理差異等因素的影響。這些影響因素主要有：1．政治因素影響消費者行為活動的政治因素主要包括以下兩個方面：（1）政治制度。是指一個國家或地區(qū)所奉行的社會政治制度，它對消費者的消費方式、內(nèi)容、行為具有很大的影響。（2）國家政策。國家政策對消費者的影響表現(xiàn)在當(dāng)時國家提倡什么、反對什么，以政策形式對消費行為進(jìn)行規(guī)范。2．經(jīng)濟(jì)因素影響消費行為的經(jīng)濟(jì)因素主要是社會生產(chǎn)力、社會生產(chǎn)關(guān)系、消費者經(jīng)濟(jì)收入和商品價格四個方面。3．文化因素文化因素是指人類在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和，包括民族傳統(tǒng)、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、教育層次和價值觀念等。4．社會因素消費者行為要受社會因素的影響，比如消費者所處的群體、家庭、社會角色與地位等。5．個人因素個人因素也會影響購買者的行為，比如購買者的年齡、生命周期的各個階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)情況、生活方式、個性以及自我意念等。任務(wù)回顧上面我們已經(jīng)學(xué)習(xí)消費者、消費者行為的基本含義；知道了消費者購買行為的一般特征，了解不同消費者個體差異對其消費行為的影響；下面，我們將認(rèn)識消費者權(quán)利與經(jīng)營者義務(wù)項目X04認(rèn)識消費者權(quán)益保護(hù)法任務(wù)R02認(rèn)識消費者權(quán)利與經(jīng)營者義務(wù)教學(xué)課題知曉消費者權(quán)利與經(jīng)營者義務(wù)學(xué)時2學(xué)時教學(xué)目的通過本節(jié)學(xué)習(xí)，要求學(xué)生知曉消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)；提高保護(hù)自身消費者權(quán)益意識，在日常經(jīng)濟(jì)生活中懂得主張自身的消費者權(quán)利。教材分析重點：消費者權(quán)利的內(nèi)容難點：經(jīng)營者義務(wù)的內(nèi)容教學(xué)方法案例導(dǎo)課，活動驅(qū)動的教學(xué)法教學(xué)手段大綱、教案、多媒體課件教學(xué)過程及時間分配本章內(nèi)容提示一、案例導(dǎo)入（10分鐘）二、活動1知識鏈接（10分鐘）活動1實踐活動（20分鐘）實踐分析——消費者的法律特征三、活動2知識鏈接（10分鐘）活動2實踐活動（20分鐘）實踐分析——購物經(jīng)歷四、小結(jié)、布置作業(yè)（10分鐘）[教學(xué)內(nèi)容]任務(wù)4.2認(rèn)識消費者權(quán)利與經(jīng)營者義務(wù)案例導(dǎo)入QQvs360大背景：騰訊QQ和奇虎360是目前國內(nèi)最大的兩個客戶端軟件。第一戰(zhàn)：騰訊推出QQ醫(yī)生1.0Beta版本，但360勝。第二戰(zhàn)：5月31日，騰訊將QQ醫(yī)生悄然升級至4.0版并更名為“QQ電腦管家”，涵蓋了360安全衛(wèi)士所有主流功能。騰訊略勝。第三戰(zhàn)：9月27日，360發(fā)布直接針對QQ的“隱私保護(hù)器”工具，宣稱其能實時監(jiān)測曝光QQ的行為，并提示用戶QQ偷窺用戶個人隱私文件和數(shù)據(jù)，引起了網(wǎng)民對于QQ客戶端的擔(dān)憂和恐慌。360勝。第四戰(zhàn)：10月14日，針對360“隱私保護(hù)器”曝光QQ偷窺用戶隱私事件，騰訊正式宣布起訴360不正當(dāng)競爭，要求奇虎及其關(guān)聯(lián)公司停止侵權(quán)、公開道歉并作出賠償。騰訊主動出擊。第五戰(zhàn)：10月27日，由騰訊、金山、百度、傲游、可牛等公司聯(lián)合發(fā)布聲明，要求主管機(jī)構(gòu)對360不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)競爭行為進(jìn)行堅決制止。10月29日，360公司推出一款名為“360扣扣保鏢”的安全工具，72小時內(nèi)下載量突破2000萬。騰訊稱360扣扣保鏢是“外掛”行為。第六戰(zhàn)：11月3日下午，騰訊公司宣布將在裝有360軟件的所有電腦上停止運行QQ軟件，這是今年10月以來360與騰訊兩家軟件公司之間最為激烈的一次碰撞。“我們作出了一個非常艱難的決定”一舉超越“我爸是李剛”成為網(wǎng)絡(luò)最熱詞。據(jù)360的CEO周鴻祎稱被迫卸載的360軟件用戶達(dá)到6000萬。尾聲：11月4日360發(fā)表公開信稱愿擱置爭議，讓網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)平靜，360的“扣扣保鏢”正式下線。在國家相關(guān)部門強(qiáng)力干預(yù)下，QQ已與360于4日開始恢復(fù)兼容。11月10日QQ和360完全恢復(fù)兼容。思考：QQ與360之戰(zhàn)誰取得了勝利?為什么？活動4.2.1認(rèn)識消費者的權(quán)利知識鏈接：1．消費者權(quán)利的含義消費者權(quán)利也稱消費者權(quán)益，指的是消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)中所享有的由法律、法規(guī)確認(rèn)，受法律、法規(guī)保護(hù)的權(quán)利，是消費主體的權(quán)利和利益的合稱。2．消費者權(quán)利的內(nèi)容國際消費者聯(lián)盟就已確定了消費者有下列基本權(quán)利：（1）安全保障權(quán)安全保障權(quán)是指消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，簡稱安全權(quán)。①人身安全權(quán)在這里是指生命健康權(quán)不受損害，即享有保持身體各器官及其機(jī)能的完整以及生命不受危害的權(quán)利。②財產(chǎn)安全權(quán)，是指消費者購買、使用的商品或接受的服務(wù)本身的安全，并包括除購買、使用的商品或接受服務(wù)之外的其他財產(chǎn)的安全。（2）知悉真情權(quán)知悉真情權(quán)是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，簡稱知情權(quán)。（3）自主選擇權(quán)自主選擇權(quán)是指消費者享有自主選擇商品或者接受服務(wù)的權(quán)利。消費者可根據(jù)自己的消費愿望、興趣、愛好和需要，自主地、充分地選擇商品或者服務(wù)。（4）公平交易權(quán)公平交易權(quán)是指消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者的公平交易權(quán)主要表現(xiàn)在：一是有權(quán)獲得公平交易條件。如有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等交易條件。二是有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。如強(qiáng)迫消費者購物或接受服務(wù)、強(qiáng)迫搭售等。（5）依法求償權(quán)

依法求償權(quán)是指消費者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時，依法享有的要求獲得賠償?shù)臋?quán)利。（6）依法結(jié)社權(quán)依法結(jié)社權(quán)是指消費者享有的依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。消費者依法成立的各級消費者協(xié)會，使消費者通過有組織的活動，在維護(hù)自身合法權(quán)益方面正發(fā)揮著越來越大的作用。（7）求教獲知權(quán)求教獲知權(quán)是指消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。（8）維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)是指消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。（9）監(jiān)督批評權(quán)監(jiān)督批評權(quán)是指消費者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，簡稱監(jiān)督權(quán)。消費者監(jiān)督具體表現(xiàn)為：有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為；有權(quán)檢舉、控告消費者權(quán)益的保護(hù)工作者的違法失職行為；有權(quán)對保護(hù)消費者權(quán)益的工作提出批評、建議。實踐活動頭腦風(fēng)暴——分析消費者的權(quán)利【活動目標(biāo)】能知曉消費者權(quán)利的內(nèi)容，逐步形成維權(quán)意識，訓(xùn)練分析與解決問題的能力，提升學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)團(tuán)隊精神和小組合作意識。【活動要求】在老師的指導(dǎo)下，明確消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)中所享有的由法律、法規(guī)確認(rèn)，受法律、法規(guī)保護(hù)的權(quán)利，知曉消費者利益主要包括的內(nèi)容引導(dǎo)同學(xué)們思考如何保護(hù)自己的合法權(quán)益。【活動過程】（1）分小組完成，組長負(fù)責(zé)分工。各組每位同學(xué)回憶自己的消費經(jīng)歷，判斷自己的合法權(quán)益是否受到了侵犯，做好記錄，完成表4-3。（2）各小組根據(jù)所學(xué)的消費者權(quán)利的知識，結(jié)合調(diào)查結(jié)果，討論分析當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵犯時，該如何維護(hù)？（3）各小組集思廣益，形成最后報告，每組推選出1名同學(xué)在全班交流發(fā)言。表4-3《頭腦風(fēng)暴——分析消費者的權(quán)利》活動手冊活動活動要求組員姓名分工頭腦風(fēng)暴——分析消費者的權(quán)利明確消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)中所享有的由法律、法規(guī)確認(rèn)，受法律、法規(guī)保護(hù)的權(quán)利組長：統(tǒng)籌安排發(fā)言人：代表小組發(fā)言書記：文字資料整理智囊團(tuán)：出謀劃策、提供建議消費者的合法權(quán)益是否受到了侵犯情況調(diào)查匯總消費者購物經(jīng)歷消費者的合法權(quán)益是否受到了侵犯情況消費者的合法權(quán)益是否受到了侵犯情況調(diào)查匯總（1）安全保障權(quán)（2）知悉真情權(quán)（3）自主選擇權(quán)（4）公平交易權(quán)（5）依法求償權(quán)

（6）依法結(jié)社權(quán)（7）求教獲知權(quán)（8）維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)（9）監(jiān)督批評權(quán)如何維護(hù)：【活動評價】（1）各小組成績評定由書面作業(yè)和交流發(fā)言兩部分組成，其中書面作業(yè)占50%，交流發(fā)言占50%，小組成績將作為每位組員的實訓(xùn)成績。（2）活動評價采取自我評價占30%、小組評價占30%和教師評價占40%的方式進(jìn)行綜合評定，具體評價內(nèi)容參見附表。拓展提升【知識拓展】中國消費者協(xié)會中國消費者協(xié)會于1984年12月經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立，是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的全國性社會團(tuán)體。中國消費者協(xié)會的宗旨是：對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督，保護(hù)消費者的合法權(quán)益，引導(dǎo)廣大消費者合理、科學(xué)消費，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展?；顒?.2.2認(rèn)識經(jīng)營者的義務(wù)知識鏈接：1．經(jīng)營者義務(wù)的含義經(jīng)營者義務(wù)是指法律對從事商品生產(chǎn)、經(jīng)營或者提供服務(wù)的自然人、法人和其他組織必須作出或禁止作出一定行為的約束。2．經(jīng)營者義務(wù)的內(nèi)容在消費法律關(guān)系中，消費者的權(quán)利就是經(jīng)營者的義務(wù)。經(jīng)營者有下列基本義務(wù)：（1）履行法定或約定義務(wù)經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，按照規(guī)定的法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。（2）聽取意見、接受監(jiān)督經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)接受消費者的監(jiān)督和社會的監(jiān)督，即接受監(jiān)督的義務(wù)。（3）保證人身和財產(chǎn)安全經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。（4）提供真實信息經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得做引人誤解的虛假宣傳。該義務(wù)還包括：經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作為真實、明確的答復(fù);經(jīng)營者提供的商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。（5）標(biāo)明真實名稱和標(biāo)志經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。（6）出具憑證、單據(jù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。（7）保證質(zhì)量經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下，其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。（8）履行“三包”義務(wù)經(jīng)營者要嚴(yán)格按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。（9）不得做出不公平、不合理的規(guī)定經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。內(nèi)容判定無效。（10）禁止侵犯人格權(quán)經(jīng)營者不得對消費者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。實踐活動頭腦風(fēng)暴——分析經(jīng)營者的義務(wù)【活動目標(biāo)】能識別連鎖企業(yè)經(jīng)營者所面臨的義務(wù)，逐步形成風(fēng)險意識，訓(xùn)練分析與解決問題的能力，提升學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)團(tuán)隊精神和責(zé)任意識?！净顒右蟆吭诶蠋煹闹笇?dǎo)下，通過調(diào)查分析連鎖企業(yè)在實際經(jīng)營中出現(xiàn)的未履行經(jīng)營者義務(wù)的問題，引導(dǎo)同學(xué)們思考企業(yè)面臨的風(fēng)險及其對企業(yè)經(jīng)營活動的影響，分析企業(yè)應(yīng)如何看待自己應(yīng)盡的義務(wù)。【活動過程】（1）分小組完成，組長負(fù)責(zé)分工。各組每位同學(xué)回憶自己的消費經(jīng)歷，判斷經(jīng)營者是否都履行了相應(yīng)的義務(wù)，做好記錄，完成表4-4。（2）每組同學(xué)調(diào)查拜訪連鎖商店的經(jīng)營者，了解經(jīng)營者如何看待在經(jīng)營過程中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)并商店管理中保障義務(wù)的履行。記錄下來，在組內(nèi)交流。（3）各小組根據(jù)所學(xué)的連鎖經(jīng)營優(yōu)勢與風(fēng)險知識，結(jié)合調(diào)查結(jié)果，討論分析經(jīng)營者在法律的環(huán)境中蘊含的企業(yè)發(fā)展機(jī)會和風(fēng)險，并提出對策和建議。（4）各小組集思廣益，形成最后報告，每組推選出1名同學(xué)在全班交流發(fā)言。表4-4《頭腦風(fēng)暴——分析經(jīng)營者的義務(wù)》活動手冊活動活動要求組員姓名分工頭腦風(fēng)暴——分析經(jīng)營者的義務(wù)通過調(diào)查分析連鎖企業(yè)未履行經(jīng)營者義務(wù)的問題，分析企業(yè)應(yīng)如何看待自己應(yīng)盡的義務(wù)組長：統(tǒng)籌安排發(fā)言人：代表小組發(fā)言書記：文字資料整理智囊團(tuán)：出謀劃策、提供建議消費者對于經(jīng)營者義務(wù)履行情況調(diào)查匯總消費者購物經(jīng)歷經(jīng)營者義務(wù)履行情況經(jīng)營者對于經(jīng)營者義務(wù)履行情況調(diào)查匯總(1)履行法定或約定義務(wù)(2)聽取意見、接受監(jiān)督(3)保證人身和財產(chǎn)安全(4)提供真實信息(5)標(biāo)明真實名稱和標(biāo)志(6)出具憑證、單據(jù)(7)保證質(zhì)量(8)履行“三包”義務(wù)(9)不得做出不公平、不合理的規(guī)定(10)禁止侵犯人格權(quán)建議：【活動評價】（1）各小組成績評定由書面作業(yè)和交流發(fā)言兩部分組成，其中書面作業(yè)占50%，交流發(fā)言占50%，小組成績將作為每位組員的實訓(xùn)成績。（2）活動評價采取自我評價占30%、小組評價占30%和教師評價占40%的方式進(jìn)行綜合評定，具體評價內(nèi)容參見附表。拓展提升知識鏈接經(jīng)營者“三包”義務(wù)三包義務(wù)指的是包修、包換、包退。對商品或服務(wù)實行“三包”，是經(jīng)營者對商品承擔(dān)質(zhì)量保證的一種方法。其內(nèi)容有：（1）根據(jù)國家規(guī)定或者與消費者的約定承擔(dān)“三包”義務(wù)；（2）先修再換或退。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)換或者退；（3）大件商品，消費者要求經(jīng)營者修、換、退的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用；（4）經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。任務(wù)回顧上面我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了消費者權(quán)利與經(jīng)營者義務(wù)的定義，知曉了消費者權(quán)利與經(jīng)營者義務(wù)的內(nèi)容。下面，我們將從立法保護(hù)、行政保護(hù)、司法保護(hù)；爭議解決的途徑及求償權(quán)的行使等方面來學(xué)習(xí)如何維護(hù)消費者權(quán)利項目X04認(rèn)識消費者權(quán)益保護(hù)法任務(wù)R03維護(hù)消費者權(quán)利教學(xué)課題立法保護(hù)、行政保護(hù)、司法保護(hù)；爭議解決的途徑及求償權(quán)的行使學(xué)時2學(xué)時教學(xué)目的通過本節(jié)學(xué)習(xí)，要求學(xué)生熟知消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議解決的途徑，提高保護(hù)自身消費者權(quán)益意識。教材分析重點：國家和社會對消費者權(quán)利保護(hù)難點：爭議解決的途徑及求償權(quán)的行使教學(xué)方法案例導(dǎo)課，活動驅(qū)動的教學(xué)法教學(xué)手段大綱、教案、多媒體課件教學(xué)過程及時間分配本章內(nèi)容提示一、案例導(dǎo)入（10分鐘）二、活動1知識鏈接（10分鐘）活動1實踐活動（20分鐘）實踐分析——消費者的法律特征三、活動2知識鏈接（10分鐘）活動2實踐活動（20分鐘）實踐分析——購物經(jīng)歷四、小結(jié)、布置作業(yè)（10分鐘）[教學(xué)內(nèi)容]任務(wù)4.3維護(hù)消費者權(quán)利案例導(dǎo)入銷售過期食品，消費者如何維權(quán)？

王強(qiáng)于2012年3月20日在某煙酒食品商店購買牛肉干10盒，時隔三天，又在該食品店購買牛肉干15盒，共計25盒。牛肉干單價為每盒12元，共計300元。該牛肉干包裝盒標(biāo)注的生產(chǎn)日期為2011年７月３日，保質(zhì)期6個月，即王強(qiáng)購買之日，該食品已超過保質(zhì)期。4月５日，王強(qiáng)幫他人就3月25日所購買的價值240元的牛肉干向該食品店索賠，食品店退款并雙倍賠償。后王強(qiáng)又就3月20日、23日兩次自己所購買的牛肉干向該食品店索賠，要求雙倍賠償。食品店認(rèn)為王xx系惡意維權(quán)，不同意予以賠償。雙方遂形成糾紛。王強(qiáng)依據(jù)雙方達(dá)成的仲裁協(xié)議，向xx仲裁委員會申請仲裁，要求食品店退還貨款并雙倍賠償。思考：明知食品已過保質(zhì)期而購買的人是否仍是普通意義上的消費者？是否受《消費者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)？食品店應(yīng)否按規(guī)定予以賠償？知識鏈接：1．國家和社會對消費者權(quán)利保護(hù)消費者權(quán)利保護(hù)是指國家通過立法、行政和司法活動，保護(hù)消費者在消費領(lǐng)域依法享有的權(quán)益。它可分為立法保護(hù)、行政保護(hù)、司法保護(hù)、社會保護(hù)等方面。（1）立法方面的保護(hù)立法保護(hù)是指國家通過制定《消費者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)消費者保護(hù)的法律法規(guī)和規(guī)章，不斷建立健全消費者權(quán)益保護(hù)的法律制度。（2）行政管理方面的保護(hù)行政保護(hù)是指各級人民政府及其所屬機(jī)構(gòu)依照《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章，通過依法行使行政權(quán)力、履行法定職責(zé)來保護(hù)消費者合法權(quán)益。（3）司法方面的保護(hù)司法保護(hù)是指公安機(jī)關(guān)、檢察院、法院依法懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費者合法權(quán)益的違法犯罪行為，以及法院依法及時審理涉及消費者權(quán)益爭議的案件。（4）社會方面的保護(hù)社會保護(hù)是指組織和個人進(jìn)行社會監(jiān)督；大眾傳播媒介進(jìn)行輿論監(jiān)督；消費者組織和行業(yè)組織對消費者的保護(hù)。2．消費者對自己權(quán)利的維護(hù)作為消費者，在進(jìn)行消費過中，應(yīng)注意培養(yǎng)以下意識：（1）自我防范意識自我防范意識，不僅要求消費者在購買商品或接受服務(wù)時，要注意考慮自己的利益，而且在購買商品后使用的過程中，也要注意保護(hù)自己，每一個消費者在進(jìn)行消費交易過程中，都應(yīng)對自己的利益給予高度的注意。（2）權(quán)利意識這種維護(hù)是對受到攻擊的具體的權(quán)利的保護(hù)，不但是權(quán)利人對自己的義務(wù)，而且，是對社會的義務(wù)。當(dāng)然，權(quán)利意識的提高依賴于法律意識的提高，要使每一個消費者具有高度的權(quán)利意識，必須使消費者知道在法律上他有哪些權(quán)利。（3）文明消費意識消費者應(yīng)當(dāng)以一個文明的現(xiàn)代消費者的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。在與經(jīng)營者發(fā)生糾紛時，應(yīng)當(dāng)盡量心平氣和地在協(xié)商的基礎(chǔ)上解決；在協(xié)商不成時，應(yīng)通過合法的渠道謀求解決。實踐活動閱讀分析——中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法修正前后對照【活動目標(biāo)】學(xué)習(xí)中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法，訓(xùn)練信息搜集與處理能力，形成信息共享意識，建立學(xué)習(xí)型組織?！净顒右蟆客瑢W(xué)們通過自主學(xué)習(xí)查閱《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》2013年前后修正版進(jìn)行小組頭腦風(fēng)暴分析修正前后的消費者權(quán)益保護(hù)法?！净顒舆^程】（1）組長確定組員任務(wù)和工作進(jìn)度的安排，分小組開展活動。（2）以小組為單位查閱資料收集《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》2013年前后修正版的相關(guān)信息，做好記錄，完成表4-5。（3）總結(jié)歸納《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》2013年前后修正版的不同，建立并不斷充實小組學(xué)習(xí)資源庫，在組內(nèi)進(jìn)行分享交流。（4）以小組為單位，討論分析：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》在2013年進(jìn)行修正，其修正的意義是什么。小組派代表展示討論結(jié)果，在班級進(jìn)行發(fā)言交流并提交書面報告。表4-5《閱讀分析——中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法修正前后對照》活動手冊活動活動要求組員姓名分工閱讀分析——中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法修正前后對照同學(xué)們通過自主學(xué)習(xí)查閱《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》2013年前后修正版進(jìn)行小組頭腦風(fēng)暴分析修正前后的消費者權(quán)益保護(hù)法組長：統(tǒng)籌安排發(fā)言人：代表小組發(fā)言書記：文字資料整理智囊團(tuán)：出謀劃策、提供建議《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》2013年前后修正版的差異：修正的意義：【活動評價】（1）各小組成績評定由網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和書面作業(yè)兩部分組成，其中網(wǎng)絡(luò)調(diào)查占50%，書面作業(yè)占50%，小組成績將作為每位組員的實訓(xùn)成績。（2）活動評價采取自我評價占30%、小組評價占30%和教師評價占40%的方式進(jìn)行綜合評定，具體評價內(nèi)容參見附表。拓展提升【知識拓展】消費者協(xié)會的公益性職責(zé)(1)向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)，提高消費者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費方式；(2)參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；(3)參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；(4)就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；(5)受理消費者的投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；(6)投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見；(7)就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；(8)對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者協(xié)會履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以必要的經(jīng)費等支持。消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行保護(hù)消費者合法權(quán)益的職責(zé)，聽取消費者的意見和建議，接受社會監(jiān)督。依法成立的其他消費者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開展保護(hù)消費者合法權(quán)益的活動?；顒?.3.2爭議解決的途徑知識鏈接：1．與經(jīng)營者協(xié)商和解協(xié)商是消費者與經(jīng)營者解決爭議最基本、最簡便、最快捷的方式之一。通過協(xié)商來解決消費者與經(jīng)營者之間的爭議，必須注意以下幾點：協(xié)商必須是自愿的；協(xié)商不是必經(jīng)程序；協(xié)商的目的必須是為了解決雙方之間的爭議。2．請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解消費者協(xié)會作為保護(hù)消費者權(quán)益的社會團(tuán)體，調(diào)解經(jīng)營者和消費者之間的爭議，應(yīng)依照法律、行政法規(guī)及公認(rèn)的商業(yè)道德從事，并由雙方自愿接受和執(zhí)行。3．向有關(guān)行政部門投訴政府有關(guān)行政部門依法具有規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，維護(hù)消費者合法權(quán)益和市場經(jīng)濟(jì)秩序的職能。4．根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁使用仲裁解決糾紛，需要注意以下幾點：（1）當(dāng)事人采用仲裁方式解決