客服條線(xiàn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

應(yīng)知應(yīng)會(huì)客戶(hù)服務(wù)部SHOULDKNOWHOWTO

DOCUSTOMERSERVICE

DEPARTMENT01組織架構(gòu)車(chē)輛收費(fèi)客服管家監(jiān)管客服前臺(tái)環(huán)境主管外委單位-1

-客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人02部門(mén)職責(zé)客戶(hù)訴求管理受理客戶(hù)訴求并統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理、跟進(jìn)及回訪；辦理裝修申請(qǐng)、卡證申領(lǐng)等業(yè)務(wù)日常關(guān)系維護(hù)主動(dòng)拜訪和慰問(wèn)業(yè)主，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主關(guān)系巡查管理樓宇、空置物業(yè)、裝修等區(qū)域的全面巡查管理費(fèi)用管理落實(shí)物業(yè)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用生成和收繳工作環(huán)境維護(hù)監(jiān)督管理外委單位，確保園區(qū)環(huán)境整潔，綠化美觀收樓檔案管理辦理業(yè)主收樓手續(xù)，收集業(yè)主資料，建檔并及時(shí)更新外圍關(guān)系管理社區(qū)、街道、協(xié)會(huì)、房管局、住建局等單位的關(guān)系維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)管理負(fù)責(zé)微信公眾號(hào)后臺(tái)、微信群以及物業(yè)信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)信息維護(hù)與系統(tǒng)使用管理工作-2

-每日必做4件事每周必做4件事統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理業(yè)戶(hù)訴求落實(shí)費(fèi)用收繳工作，派送費(fèi)用催繳函報(bào)表審核工作（收費(fèi)報(bào)表、鑰匙管理臺(tái)賬等）每日對(duì)系統(tǒng)及《車(chē)輛異常出入登記表》中手動(dòng)起桿記錄的一致性進(jìn)行核實(shí)，在《車(chē)輛異常出入登記表》簽字確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)核對(duì)各類(lèi)停車(chē)卡，抽查核實(shí)收費(fèi)情況參加客訴分析處理會(huì)參加保潔、綠化工作周檢檢查客服管家業(yè)戶(hù)微信添加率、微信群管理及微信朋友圈使用情況每半月必做2件事抽查前臺(tái)監(jiān)控及錄音內(nèi)容，及時(shí)處理問(wèn)題檢查環(huán)境負(fù)責(zé)人工作每月必做6件事審核收費(fèi)工作及停車(chē)授權(quán)信息的準(zhǔn)確與規(guī)范檢查《空置房統(tǒng)計(jì)表》及不少于30%空置物業(yè)審核《鑰匙統(tǒng)計(jì)表》、《裝修一覽審核表》組織召開(kāi)客服月度例會(huì)及物業(yè)費(fèi)催繳專(zhuān)題會(huì)制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃并組織實(shí)施每月抽查業(yè)主信息及檔案的變更及管理情況每季度必做3件事全覆蓋檢查空置物業(yè)評(píng)價(jià)外委保潔、綠化單位展示小區(qū)物業(yè)管理狀況、服務(wù)工作亮點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人工作職責(zé)日常工作制定各項(xiàng)費(fèi)用催繳計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施定期走訪VIP客戶(hù)業(yè)主輿情監(jiān)控，預(yù)防重大事件社區(qū)、街道、房管局、住建局等外聯(lián)單位的關(guān)系維護(hù)03崗位職責(zé)-3

-每日必做2件事每周必做2件事覆蓋檢查所轄樓宇、園區(qū)及商業(yè)全部區(qū)域，及時(shí)處理相關(guān)問(wèn)題統(tǒng)籌并跟進(jìn)解決所轄區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主訴求，遇到業(yè)主緊急情況，須立即協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理。對(duì)派單已完成的業(yè)戶(hù)訴求須在24小時(shí)內(nèi)100%進(jìn)行回訪；當(dāng)天未完成的須當(dāng)天回復(fù)業(yè)主進(jìn)度，持續(xù)跟進(jìn)并反進(jìn)展直至完成巡查所轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理每月2次覆蓋巡查空置住宅、商鋪、寫(xiě)字樓每月必做

每月1次覆蓋巡查其他空置業(yè)態(tài)5件事

協(xié)助社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展工作水電表抄錄工作梳理月租超期情況，并做好提醒工作每季度必做2件事覆蓋溝通管轄區(qū)域內(nèi)所有業(yè)戶(hù)對(duì)外信息發(fā)布，更新園區(qū)公告欄內(nèi)容客服管家工作職責(zé)微信群的訴求和咨詢(xún)須于10分鐘內(nèi)反饋定期發(fā)布重要通知、溫馨提示或品牌宣傳熟知微信公眾號(hào)功能，在日常工作中推廣負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)相關(guān)費(fèi)用的催繳工作日常工作03-4

-崗位職責(zé)客服前臺(tái)工作職責(zé)每日必做5件事每月必做3件事清點(diǎn)空置物業(yè)鑰匙，更新空置房及鑰匙清單核查存檔資料項(xiàng)目基礎(chǔ)信息維護(hù)每日不少于三次查閱接收售后轉(zhuǎn)辦報(bào)修單，及時(shí)派單處理受理記錄客戶(hù)訴求并派單，遇到業(yè)主緊急情況，須立即通知管家跟進(jìn)處理；訴求完成后需督促管家100%進(jìn)行回訪日常對(duì)客業(yè)務(wù)辦理及檔案整理（裝修手續(xù)辦理、鑰匙管理、物品放行辦理、交付手續(xù)辦理、門(mén)禁卡辦理、日常證明開(kāi)具等）每日維護(hù)項(xiàng)目及業(yè)主信息核對(duì)停車(chē)收費(fèi)賬款是否一致（系統(tǒng)應(yīng)收、實(shí)收與異常情況記錄）每周必做1件事導(dǎo)出《電話(huà)錄音系統(tǒng)陌生來(lái)電維護(hù)情況統(tǒng)計(jì)表》、《不規(guī)范客戶(hù)信息報(bào)表》，使用錄音電話(huà)逐一核實(shí)更新業(yè)主信息崗位職責(zé)-5

-03費(fèi)用生成費(fèi)用收取費(fèi)用催繳票據(jù)管理每日總結(jié)抄表后3天內(nèi)錄入水電表讀數(shù)（無(wú)需抄表項(xiàng)目除外）每月3日前生成應(yīng)收費(fèi)用（包括物業(yè)費(fèi)、車(chē)位服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)等）核實(shí)身份→收取費(fèi)用（現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)賬、銀行劃賬、支票、內(nèi)部往來(lái)、微信公眾號(hào)等方式）→核實(shí)無(wú)誤后按規(guī)定錄入系統(tǒng)每月3日前通過(guò)微信公眾號(hào)將物業(yè)費(fèi)賬單推送至業(yè)戶(hù)每月5日前客服前臺(tái)導(dǎo)出欠費(fèi)臺(tái)賬每月整理停車(chē)月保即將到期的業(yè)主明細(xì)每季度向未收樓業(yè)主郵寄敦促收樓通知書(shū)以及催費(fèi)通知書(shū)領(lǐng)用票據(jù)（向財(cái)務(wù)領(lǐng)?。４嫫睋?jù)→開(kāi)具票據(jù)→核對(duì)票據(jù)核對(duì)收款金額與已開(kāi)票據(jù)金額、系統(tǒng)的金額是否一致→打印收款日?qǐng)?bào)表→在《收費(fèi)交接登記表》上登記→雙方當(dāng)面確認(rèn)簽字客服前臺(tái)（收費(fèi)業(yè)務(wù)）工作職責(zé)03-6

-崗位職責(zé)禮儀規(guī)范形象禮儀剃須修面，保持清潔前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及儀容 領(lǐng)，不留奇異發(fā)型儀表

僅可配戴婚戒手表，無(wú)多余飾品指甲突出部分不超過(guò)2毫米著裝規(guī)范襯衫下擺放于褲內(nèi)，不挽袖不卷褲腿統(tǒng)一著黑色皮鞋、深色襪領(lǐng)帶尖端最長(zhǎng)不超過(guò)皮帶扣下沿，最短不少于皮帶扣上沿工牌佩戴在左胸前、左上口袋的中間，緊挨表帶上沿女士系紅色絲帶，絲巾結(jié)置于左下頜處，佩戴端正，無(wú)歪斜服務(wù)態(tài)度時(shí)刻保持微笑的表情笑容自然、適度、貼切與客戶(hù)溝通時(shí)耐心傾聽(tīng)并點(diǎn)頭致意坐姿、站姿、走姿端正-7

-04來(lái)電接待所有來(lái)電必須在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)及時(shí)接聽(tīng)禮貌接聽(tīng)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)記錄準(zhǔn)確明確答復(fù)接聽(tīng)時(shí)要語(yǔ)音親切，吐字清楚“您好，XX物業(yè)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”；“感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”；根據(jù)業(yè)戶(hù)相關(guān)信息稱(chēng)呼“XX先生/女士”記錄客戶(hù)訴求的內(nèi)容，記錄房號(hào)、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人，并確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性，錄入物業(yè)管理系統(tǒng)客服前臺(tái)應(yīng)就來(lái)電事項(xiàng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行明確答復(fù)04禮儀規(guī)范-8

-來(lái)訪接待當(dāng)客戶(hù)距離前臺(tái)約3米時(shí)，起立并微笑迎立式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)禮儀認(rèn)真聆聽(tīng)當(dāng)客戶(hù)距離1米時(shí)，向客戶(hù)問(wèn)好：“先生/女士，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”如客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)工作人員正在接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)先示意客戶(hù)稍等，待掛斷電話(huà)后立即起身招待客戶(hù)明確客戶(hù)姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式和來(lái)訪事由，并做好相應(yīng)記錄禮儀規(guī)范起身相送客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，要起身微笑道別-9

-04客訴處理訴求發(fā)生客戶(hù)訴求內(nèi)部報(bào)事百問(wèn)百答，當(dāng)場(chǎng)解決，無(wú)法即時(shí)答復(fù)的問(wèn)題30分鐘內(nèi)答復(fù)業(yè)戶(hù)指定責(zé)任人或責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人滿(mǎn)意業(yè)戶(hù)評(píng)價(jià)描述情況后關(guān)單 升級(jí)處理不滿(mǎn)意內(nèi)部報(bào)事無(wú)需回訪指定責(zé)任人或責(zé)任部門(mén)【注】:客訴渠道：物業(yè)信息系統(tǒng)客戶(hù)線(xiàn)上報(bào)事，業(yè)戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪、訪談等線(xiàn)下報(bào)事，售后轉(zhuǎn)辦督辦令、報(bào)修單、訴求單，媒體，集團(tuán)總部（含滿(mǎn)意度調(diào)查反饋）、地區(qū)公司、政府部門(mén)轉(zhuǎn)辦等訴求升級(jí)：業(yè)戶(hù)投訴、建議類(lèi)訴求回訪滿(mǎn)意的，進(jìn)行結(jié)案處理，回訪一般或不滿(mǎn)意的，升級(jí)到物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人二次處理，仍不滿(mǎn)意的，升級(jí)到地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)分管領(lǐng)導(dǎo)處理完成后方可結(jié)案。-

10-求助、報(bào)修投訴、建議咨詢(xún)受理、派單管家24h內(nèi)回訪處理5分鐘內(nèi)錄入物業(yè)信息管理系統(tǒng)并派單處理，30分鐘內(nèi)給予業(yè)戶(hù)反饋05工作流程及規(guī)范費(fèi)用生成物業(yè)服務(wù)費(fèi)：自收樓通知書(shū)載明的交樓日期次日起計(jì)收；提前交樓的，自實(shí)際交樓次日起計(jì)收停車(chē)費(fèi)：自首批次交樓之日起計(jì)收停車(chē)費(fèi)，特殊情況無(wú)法收費(fèi)的，按規(guī)定報(bào)批，同時(shí)須公示暫緩收費(fèi)的截止日期水電費(fèi)：自交樓之日起計(jì)量收取業(yè)主戶(hù)內(nèi)代收代繳的水電費(fèi)、公攤水電費(fèi)費(fèi)用收取收取業(yè)主費(fèi)用收取方式：現(xiàn)金、智能POS機(jī)、銀行劃賬、支票、銀行轉(zhuǎn)賬、微信公眾號(hào)收取地區(qū)公司費(fèi)用地區(qū)公司贈(zèng)送補(bǔ)償費(fèi)用向業(yè)主折扣收取差額按規(guī)定流程核實(shí)無(wú)誤后錄入系統(tǒng)每批次交樓前贈(zèng)送補(bǔ)償未售空置物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)費(fèi)用收取管理集中交樓后贈(zèng)送補(bǔ)償【注】:地區(qū)公司補(bǔ)償業(yè)主物業(yè)服務(wù)費(fèi)、物業(yè)因管理過(guò)失補(bǔ)償業(yè)主物業(yè)服務(wù)費(fèi)均須按規(guī)定報(bào)批后執(zhí)行業(yè)主要求減免違約金的，在一次性交清本金的前提下，可酌情減免，按規(guī)定報(bào)批后執(zhí)行-11

-集中交樓60日前完成請(qǐng)款手續(xù)責(zé)任部門(mén)在每月25日前將明細(xì)移交物業(yè)服務(wù)中心，次月10日前完成請(qǐng)款手續(xù)工作流程及規(guī)范05費(fèi)用收繳管理【注】:催繳費(fèi)用范圍不限于物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、水、電、氣、暖等費(fèi)用派發(fā)、寄送《律師催告函》的，須經(jīng)地區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人審批后執(zhí)行客服管家可按規(guī)定借用智能POS機(jī)進(jìn)行上門(mén)收費(fèi)費(fèi)用收繳管理每月15日前客服管家完成第一輪欠費(fèi)戶(hù)催繳；每月25日前進(jìn)行第二輪欠費(fèi)戶(hù)催繳。以季度為單位，逾期一年以上業(yè)主，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人以季度為單位上門(mén)派送或郵寄。長(zhǎng)期無(wú)理由欠費(fèi)業(yè)主，每半年由物業(yè)公司聯(lián)合地區(qū)公司法務(wù)部進(jìn)行梳理、提起訴訟。每月3日前通過(guò)微信公眾號(hào)、短信等方式將欠費(fèi)情況推送至業(yè)戶(hù)進(jìn)行提醒。以月為單位，對(duì)逾期三個(gè)月以上業(yè)主，由客服管家上門(mén)派送（必要時(shí)可在單元大堂公示欄進(jìn)行公示）。以季度為單位，逾期六個(gè)月以上業(yè)主，客服部負(fù)責(zé)人上門(mén)派送或安排郵寄。電話(huà)、短信或上門(mén)催繳《繳費(fèi)通知單》《物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳函》《律師催告函》訴訟催繳欠費(fèi)提醒-12

-每月5日前導(dǎo)出欠費(fèi)明細(xì)，客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人組織召開(kāi)物業(yè)費(fèi)催繳專(zhuān)題會(huì)分配催繳任務(wù)，責(zé)任到人。分配催繳任務(wù)05工作流程及規(guī)范裝修管理裝修申報(bào)申請(qǐng)人：業(yè)主申請(qǐng)人：非業(yè)主填寫(xiě)《裝修備案登記表》，收集相關(guān)裝修資料裝修資料審核項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人、維修部負(fù)責(zé)人三個(gè)工作日內(nèi)審批完畢裝修協(xié)議簽訂發(fā)放證明現(xiàn)場(chǎng)巡查裝修驗(yàn)收押金退還裝修資料歸檔-13

-業(yè)主、施工負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、裝修委托授權(quán)書(shū)、加蓋公章裝修單位資質(zhì)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件非業(yè)主申請(qǐng)需委托人及受托人身份證復(fù)印件與申請(qǐng)人及裝修單位分別簽訂《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，商戶(hù)簽訂《房屋裝飾裝修管理協(xié)議（商業(yè)）》、《裝修防火責(zé)任書(shū)》費(fèi)用繳納裝修保證金、施工人員出入證工本費(fèi)發(fā)放《裝修許可證》、施工人員出入證巡查頻次：客戶(hù)服務(wù)部、維修部每天對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查不少于一次，秩序維護(hù)部每天不少于一次05工作流程及規(guī)范巡查管理樓宇外觀大堂電梯天臺(tái)樓梯間樓層公共區(qū)域地下車(chē)庫(kù)及地下室客服管家拍照上傳員工APP，反饋給相關(guān)部門(mén)處理，并跟蹤整改情況裝修業(yè)戶(hù)空置物業(yè)1、外立面完好，無(wú)安全隱患2、視野范圍內(nèi)衛(wèi)生良好3、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常4、公示公告張貼整齊、完整，未過(guò)期1、轎廂內(nèi)外干凈整潔、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常2、天臺(tái)視野范圍內(nèi)衛(wèi)生良好、安全秩序管理良好1、裝修現(xiàn)場(chǎng)張貼有效的許可證、巡查表、禁煙標(biāo)識(shí)2、無(wú)違規(guī)裝修現(xiàn)象1、樓宇本體設(shè)施完好2、無(wú)小廣告、住改商、私搭亂建、占用公共區(qū)域現(xiàn)象3、設(shè)備房門(mén)鎖閉完好4、各類(lèi)標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)破損缺失1、環(huán)境衛(wèi)生良好、裝飾裝修完好2、設(shè)施設(shè)備正常使用、各類(lèi)標(biāo)識(shí)指引清晰3、車(chē)輛停放規(guī)范1、水、電、門(mén)、窗是否關(guān)閉2、根據(jù)季節(jié)定期開(kāi)窗通風(fēng)、散熱3、環(huán)境衛(wèi)生情況良好4、無(wú)明顯感官或質(zhì)量問(wèn)題-14

-05工作流程及規(guī)范空置物業(yè)管理空置物業(yè)檔案建立每批次交樓后30天內(nèi)建立檔案，物業(yè)服務(wù)中心客服前臺(tái)保管空置物業(yè)鑰匙，編制鑰匙清單，設(shè)置獨(dú)立鑰匙柜妥善保管空置物業(yè)信息維護(hù)【注】空置物業(yè)概念：地區(qū)公司移交地區(qū)物業(yè)公司管理的未售物業(yè)、已售未收物業(yè)（含住宅、商鋪、寫(xiě)字樓、車(chē)位、教育配套、公建配套等）問(wèn)題處理每月末進(jìn)行鑰匙清點(diǎn)，空置房信息更新維護(hù)空置物業(yè)巡查-15

-工程問(wèn)題質(zhì)保期外非工程問(wèn)題堆放雜物、環(huán)境衛(wèi)生等問(wèn)題，協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)部門(mén)解決質(zhì)保期內(nèi)

按維保修自查報(bào)修流程處理空置住宅、商鋪、寫(xiě)字樓每月不少于2次全面巡查車(chē)位、中小學(xué)、幼兒園、社區(qū)用房等其他業(yè)態(tài)空置物業(yè)每月不少于1次全面巡查極端天氣期間須增加巡查頻次按要求審批后執(zhí)行，由地區(qū)公司外委施工單位進(jìn)行整改，或委托物業(yè)維修工作流程及規(guī)范質(zhì)保期內(nèi)05停車(chē)收費(fèi)管理停車(chē)收費(fèi)月租車(chē)輛臨停收費(fèi)車(chē)輛停車(chē)收費(fèi)系統(tǒng)（現(xiàn)金支付）停車(chē)收費(fèi)系統(tǒng)（線(xiàn)上繳費(fèi)）小區(qū)原則上實(shí)行封閉管理，禁止外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入通過(guò)微信公眾號(hào)、收費(fèi)二維碼等繳費(fèi)，繳費(fèi)后在15分鐘內(nèi)駛出，超時(shí)須補(bǔ)齊差額核實(shí)后登記，出場(chǎng)時(shí)按系統(tǒng)金額收費(fèi)后放行客服前臺(tái)核實(shí)信息后辦理月租，專(zhuān)人授權(quán)，授權(quán)時(shí)限與繳費(fèi)時(shí)限一致逾期未辦理授權(quán)續(xù)期的月租車(chē)輛按臨停車(chē)輛計(jì)收取費(fèi)用-16

-月結(jié)車(chē)輛與相關(guān)單位簽訂停車(chē)費(fèi)月結(jié)協(xié)議，車(chē)輛憑單位開(kāi)具的代付停車(chē)憑證予以放行，按協(xié)議約定方式進(jìn)行費(fèi)用收?。▋?yōu)先采取收取儲(chǔ)備金，按月核對(duì)后一并沖抵）【注】費(fèi)用核查要點(diǎn):車(chē)輛收費(fèi)員在每日交接班時(shí)須清點(diǎn)好剩余臨?？?，截圖系統(tǒng)停車(chē)收入合計(jì)信息，核對(duì)應(yīng)收、實(shí)收及優(yōu)惠金額，應(yīng)收實(shí)收存在差額填寫(xiě)情況說(shuō)明，同時(shí)做好現(xiàn)金、票據(jù)等交接，交接雙方簽字確認(rèn)。客服前臺(tái)每日須核對(duì)臨停應(yīng)收、實(shí)收及優(yōu)惠金額，確保實(shí)際收入、優(yōu)惠金額總和與系統(tǒng)收入一致，核對(duì)無(wú)誤后將現(xiàn)金收入按臨時(shí)繳款單錄入系統(tǒng)，同時(shí)將系統(tǒng)截圖紙質(zhì)文件、《會(huì)客單》、《臨時(shí)停車(chē)記錄單》等資料歸檔保存，《車(chē)輛收費(fèi)每日工作交接表》經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字后一并留存。05工作流程及規(guī)范停車(chē)收費(fèi)管理-17

-免費(fèi)車(chē)輛免費(fèi)臨停車(chē)輛免費(fèi)月租車(chē)輛別墅自帶私家車(chē)位集團(tuán)員工按其車(chē)位數(shù)到客戶(hù)服務(wù)部辦理免費(fèi)停車(chē)在管寫(xiě)字樓辦公：項(xiàng)目擬定方案，報(bào)地區(qū)公司負(fù)責(zé)人審批后執(zhí)行，車(chē)位服務(wù)費(fèi)據(jù)實(shí)請(qǐng)款在管項(xiàng)目?jī)?nèi)辦公：申請(qǐng)經(jīng)審批后當(dāng)班期間可臨時(shí)免費(fèi)停放，嚴(yán)禁非工作原因占用車(chē)位集團(tuán)或業(yè)務(wù)單位來(lái)訪車(chē)輛特殊車(chē)輛收費(fèi)員派發(fā)《會(huì)客單》，出場(chǎng)時(shí)憑物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字的《會(huì)客單》可免收停車(chē)費(fèi)如軍車(chē)、警車(chē)、消防車(chē)、救護(hù)車(chē)、運(yùn)鈔車(chē)、殯葬車(chē)、郵政車(chē)及工程搶險(xiǎn)車(chē)等非機(jī)動(dòng)車(chē)集團(tuán)審批通過(guò)的停車(chē)費(fèi)定價(jià)文件明確須收費(fèi)的除外【注】:居住在項(xiàng)目?jī)?nèi)的集團(tuán)員工不能享受免費(fèi)停車(chē)；項(xiàng)目車(chē)位緊張的，優(yōu)先滿(mǎn)足業(yè)主需求；免費(fèi)臨停車(chē)輛通行時(shí)，收費(fèi)員派發(fā)《會(huì)客單》，出場(chǎng)時(shí)憑物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字的《會(huì)客單》可免收停車(chē)費(fèi)，在停車(chē)管理系統(tǒng)內(nèi)選擇優(yōu)惠方式后放行，嚴(yán)禁手動(dòng)起桿。05工作流程及規(guī)范停車(chē)收費(fèi)管理特殊情況處理車(chē)輛信息與停車(chē)管理系統(tǒng)不符停車(chē)管理系統(tǒng)故障臨時(shí)車(chē)牌車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛無(wú)法識(shí)別停車(chē)卡丟失維修部立即予以搶修，必要時(shí)聯(lián)系設(shè)備廠商進(jìn)行處理秩序維護(hù)部根據(jù)需要安排人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序收費(fèi)員登記后手動(dòng)起桿放行，并使用《臨時(shí)停車(chē)記錄單》收費(fèi)產(chǎn)生入場(chǎng)記錄的車(chē)輛駛離時(shí)，需先核實(shí)信息，無(wú)法核實(shí)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間的按不少于24小時(shí)計(jì)收系統(tǒng)恢復(fù)后，當(dāng)日內(nèi)依照表格與系統(tǒng)記錄逐一核對(duì)，更新車(chē)輛在場(chǎng)狀態(tài)車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員須截停車(chē)輛，立即通知中隊(duì)長(zhǎng)到場(chǎng)處理，有偷盜嫌疑的還須報(bào)警處理人工校正輸入臨時(shí)車(chē)牌號(hào)碼放行，按臨停收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，無(wú)臨時(shí)牌的車(chē)輛禁止進(jìn)入小區(qū)在停車(chē)管理系統(tǒng)中核實(shí)車(chē)輛授權(quán)情況，人工校正車(chē)牌信息后予以放行臨?？毢藢?shí)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)間后計(jì)收臨時(shí)停車(chē)費(fèi)及臨?？üけ举M(fèi)，并在《停車(chē)卡遺失損壞登記表》登記05-18

-工作流程及規(guī)范門(mén)禁卡管理儲(chǔ)備需儲(chǔ)備適量門(mén)禁卡供業(yè)戶(hù)另行辦理，每月向綜合管理部申領(lǐng)，不得超量領(lǐng)取，不得提前授權(quán)，綜合管理部做好登記工作登記授權(quán)發(fā)放補(bǔ)辦掛失、解掛門(mén)禁卡領(lǐng)用門(mén)禁卡發(fā)放門(mén)禁卡補(bǔ)辦、解掛、注銷(xiāo)申領(lǐng)門(mén)禁卡后，客在《門(mén)禁卡發(fā)放臺(tái)賬》上按序登記員工辦理，經(jīng)審批并登記后領(lǐng)取，離職或調(diào)動(dòng)時(shí)需交還并取消授權(quán)，在發(fā)放臺(tái)賬上注明已收回業(yè)主門(mén)禁卡授權(quán)期原則上不超過(guò)一年；客戶(hù)服務(wù)部在交樓前完成業(yè)主門(mén)禁卡集中授權(quán)，每戶(hù)免費(fèi)辦理3張門(mén)禁卡業(yè)戶(hù)員工核實(shí)身份后進(jìn)行收費(fèi)辦理，原則每戶(hù)不超過(guò)3張補(bǔ)辦門(mén)禁卡時(shí)，須及時(shí)注銷(xiāo)舊卡；辦理當(dāng)天門(mén)禁卡無(wú)法使用，調(diào)試無(wú)效后回收舊卡發(fā)放新卡并做登記出示有效證明，核實(shí)無(wú)誤后，予以?huà)焓А⒔鈷欤⒃谂_(tái)賬上注明情況05工作流程及規(guī)范-19

-鑰匙管理業(yè)主托管鑰匙空置物業(yè)鑰匙鑰匙記錄鑰匙借用鑰匙歸還已收樓業(yè)主房屋鑰匙臨時(shí)性保管未售物業(yè)、已售未收物業(yè)的鑰匙獨(dú)立存放編制《鑰匙統(tǒng)計(jì)表》業(yè)主借用非業(yè)主借用巡查、維修借用《鑰匙借用登記表》登記當(dāng)天不能歸還，客服前臺(tái)須注明歸還日期與原因，客服部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，逾期未歸還的，應(yīng)要求借用人歸還后重新辦理借用手續(xù)借用需核對(duì)業(yè)主委托書(shū)，與業(yè)主錄音電話(huà)確認(rèn)鑰匙取回記錄于《空置房統(tǒng)計(jì)表》設(shè)置獨(dú)立鑰匙柜妥善保管業(yè)主取回非業(yè)主取回前臺(tái)核對(duì)業(yè)主身份，并由業(yè)主在《鑰匙托管委托書(shū)》簽名確認(rèn)后交還鑰匙客服前臺(tái)確認(rèn)領(lǐng)取人身份，并由受托人在《鑰匙托管委托書(shū)》簽名確認(rèn)后交還鑰匙【注】:客戶(hù)服務(wù)部須定期梳理過(guò)期無(wú)效鑰匙進(jìn)行銷(xiāo)毀05-20

-工作流程及規(guī)范檔案管理業(yè)主信息及檔案建立檔案收集與整理裝修檔案收集日常管理資料歸檔檔案保管與更新檔案借用流程設(shè)立檔案室業(yè)主信息維護(hù)建立檔案索引客服前臺(tái)保管檔案柜鑰匙客服前臺(tái)、客服管家負(fù)責(zé)業(yè)主檔案資料的收集與更新由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人編制填寫(xiě)《檔案借閱登記表》交還借閱檔案費(fèi)用催繳書(shū)面憑證、地產(chǎn)或物業(yè)賠償?shù)南嚓P(guān)資料、物品放行條、鑰匙委托書(shū)、過(guò)戶(hù)資料等檔案銷(xiāo)毀

復(fù)印或摘抄客戶(hù)信息使用完畢后須立即銷(xiāo)毀按規(guī)定流程審批電子檔案和各類(lèi)紙質(zhì)檔案05工作流程及規(guī)范-21

-社區(qū)文