幕墻板公司質(zhì)量管理手冊

幕墻板公司

質(zhì)量管理手冊

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................3

二、我國建筑金屬圍護(hù)行業(yè)未來發(fā)展趨勢..............................6

三、必要性分析....................................................10

四、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理............................................10

五、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能............................................13

六、質(zhì)量職能......................................................14

七、質(zhì)量形成的過程................................................18

八、供應(yīng)商的關(guān)系管理..............................................21

九、采購供應(yīng)的質(zhì)量職能............................................25

十、質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容..........................................28

十一、質(zhì)量管理體系的評價和改進(jìn)...................................31

十二、IS09004：2009主要內(nèi)容......................................33

十三、管理體系成熟度等級..........................................38

十四、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的作用........................................43

十五、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)........................................44

十六、審核的原則與分類............................................46

十七、審核的相關(guān)術(shù)語..............................................48

十八、質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)概念..........................................50

十九、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證................................................52

二十、公司簡介....................................................60

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)........................................61

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)............................................62

二H、發(fā)展規(guī)劃分析..............................................62

二十二、項(xiàng)目風(fēng)險分析..............................................66

二十三、項(xiàng)目風(fēng)險對策..............................................68

二十四、法人治理..................................................69

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

把振興工業(yè)作為加快發(fā)展的首要任務(wù)，以增量調(diào)結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新促升

級作為提振工業(yè)的根本途徑，落實(shí)新一輪東北老工業(yè)基地振興戰(zhàn)略，

實(shí)施《哈爾濱市落實(shí)“中國制造2025”行動計劃》，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”

制造業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，實(shí)施智能制造工程，打造“哈爾濱智造”品牌。加

快發(fā)展食品、高端裝備制造、石化等優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，培育壯大新一代信息

技術(shù)、生物、新材料、節(jié)能環(huán)保等新興產(chǎn)業(yè)，建設(shè)國家重要的現(xiàn)代制

造業(yè)基地。到2020年，規(guī)上工業(yè)增加值超過1400億元，年均增長7%,

規(guī)模以上工業(yè)全員勞動生產(chǎn)率年均提高10%左右。

（一）加快發(fā)展優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)

1、食品產(chǎn)業(yè)。依托優(yōu)質(zhì)高效生態(tài)農(nóng)產(chǎn)品的資源優(yōu)勢，適應(yīng)消費(fèi)升

級新趨勢，以資源招產(chǎn)業(yè)，以市場招項(xiàng)目，重點(diǎn)發(fā)展功能食品、生物

食品、綠色食品、營養(yǎng)食品和方便休閑食品等，支持龍頭企業(yè)制定食

品安全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動傳統(tǒng)食品產(chǎn)業(yè)向綠色、有機(jī)、高附加值轉(zhuǎn)化，

叫響“寒地黑土”食品品牌，建設(shè)國家重要的食品產(chǎn)業(yè)基地。到2020

年，實(shí)現(xiàn)規(guī)上工業(yè)總產(chǎn)值3000億元。

2、高端裝備制造業(yè)。堅持做大總量與優(yōu)化結(jié)構(gòu)并重，采取升級技

術(shù)、合資合作等方式做大增量、盤活存量、提升質(zhì)量。以“制造+服

務(wù)”的模式整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源，鼓勵制造業(yè)企業(yè)從生產(chǎn)制造型向

生產(chǎn)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，推動高端裝備產(chǎn)業(yè)走出去。重點(diǎn)發(fā)展民用航空、汽

車、新能源裝備、智能裝備制造、增材制造、海洋裝備、新型農(nóng)機(jī)等

產(chǎn)業(yè)，到2020年，實(shí)現(xiàn)規(guī)上工業(yè)產(chǎn)值1800億元。

3、石化工業(yè)。依托中石油哈石化、藍(lán)星化工等重點(diǎn)企業(yè)，爭取國

家增加原油指標(biāo)，規(guī)劃和建設(shè)化工產(chǎn)業(yè)園區(qū)，推動市區(qū)現(xiàn)有化工企業(yè)

遷移、升級。重點(diǎn)發(fā)展千萬噸煉化或乙烯、CPP項(xiàng)目，謀劃向油、氣、

烯燒等下游產(chǎn)業(yè)延伸發(fā)展高端精細(xì)化工產(chǎn)品。

（二）培育壯大新興產(chǎn)業(yè)

1、新一代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)。以哈經(jīng)開區(qū)、哈高新區(qū)和利民開發(fā)區(qū)為

依托，重點(diǎn)推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造

業(yè)結(jié)合，培育發(fā)展電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等新興業(yè)態(tài)。到2020年，實(shí)

現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入600億元。

2、生物產(chǎn)業(yè)。加快發(fā)展生物醫(yī)藥、生物農(nóng)業(yè)、生物制造等產(chǎn)業(yè)，

推動生物產(chǎn)業(yè)向高端化、規(guī)模化、國際化發(fā)展，培育區(qū)域特色生物產(chǎn)

業(yè)集群。到2020年，實(shí)現(xiàn)規(guī)上工業(yè)產(chǎn)值550億元。

3、新材料產(chǎn)業(yè)。重點(diǎn)發(fā)展石墨及石墨烯、高性能金屬材料、高性

能纖維及復(fù)合材料、半導(dǎo)體照明材料、化工新材料等新材料，打造國

內(nèi)一流、國際知名的新材料產(chǎn)業(yè)基地。到2020年，實(shí)現(xiàn)規(guī)上工業(yè)產(chǎn)值

400億元。

4、節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)。重點(diǎn)發(fā)展節(jié)能環(huán)保技術(shù)與裝備、節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品

等產(chǎn)業(yè)，鼓勵合同能源管理和節(jié)能咨詢、設(shè)計等服務(wù)在各個行業(yè)推廣

應(yīng)用。引進(jìn)建設(shè)哈爾濱國家環(huán)?？萍籍a(chǎn)業(yè)園、哈爾濱寒地節(jié)能產(chǎn)業(yè)示

范園等園區(qū)，打造具有寒地特色的節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)技術(shù)、裝備和產(chǎn)品品

牌。到2020年，實(shí)現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入500億元。

（三）實(shí)施智能制造工程

發(fā)揮移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)的

先導(dǎo)作用，加快推進(jìn)以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為核心的技術(shù)改造，

促進(jìn)生產(chǎn)手段向數(shù)字化、模擬化、智能化轉(zhuǎn)化，生產(chǎn)方式向柔性、智

能和精細(xì)化轉(zhuǎn)變。實(shí)施一批智能制造試點(diǎn)示范項(xiàng)目，分類開展流程制

造、離散制造、智能裝備和產(chǎn)品、智能制造新業(yè)態(tài)新模式、智能化管

理、智能服務(wù)等6方面試點(diǎn)示范。建設(shè)一批數(shù)字化車間和自動化生產(chǎn)

線。組建全市智能制造產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。

（四）增強(qiáng)制造業(yè)發(fā)展支撐力

實(shí)施基礎(chǔ)能力提升行動，建設(shè)“四基”產(chǎn)業(yè)發(fā)展平臺，提高工業(yè)

基礎(chǔ)領(lǐng)域創(chuàng)新能力。實(shí)施綠色制造示范行動，建設(shè)綠色制造技術(shù)推廣

平臺，推動工業(yè)綠色發(fā)展，提高資源綜合利用能力，完善綠色制造體

系。實(shí)施質(zhì)量品牌提升行動，建設(shè)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)平臺，推廣先進(jìn)質(zhì)量

管理技術(shù)和辦法，建設(shè)質(zhì)量管理體系，實(shí)施品牌培育戰(zhàn)略。

二、我國建筑金屬圍護(hù)行業(yè)未來發(fā)展趨勢

1、向節(jié)能環(huán)保、符合綠色建筑標(biāo)準(zhǔn)的方向發(fā)展

2012年財政部和住房城鄉(xiāng)建設(shè)部發(fā)布的《關(guān)于加快推動我國綠色

建筑發(fā)展的實(shí)施意見》中提出推動綠色建筑發(fā)展的主要目標(biāo)，并制定

了綠色建筑補(bǔ)貼政策；2013年發(fā)展改革委和住房城鄉(xiāng)建設(shè)部發(fā)布的

《綠色建筑行動方案》指出為深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)轉(zhuǎn)變城

鄉(xiāng)建設(shè)模式和建筑業(yè)發(fā)展方式，提高資源利用效率，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排約

束性目標(biāo)，積極應(yīng)對全球氣候變化，建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社

會，提高生態(tài)文明水平，改善人民生活質(zhì)量的重點(diǎn)任務(wù)是“切實(shí)抓好

新建建筑節(jié)能工作、大力推進(jìn)既有建筑節(jié)能改造、推進(jìn)可再生能源建

筑規(guī)?；瘧?yīng)用、加強(qiáng)公共建筑節(jié)能管理、加快綠色建筑相關(guān)技術(shù)研發(fā)

推廣、大力發(fā)展綠色建材、推動建筑工業(yè)化、推進(jìn)建筑廢棄物資源化

利用”；2015年住建部、工業(yè)和信息化部印發(fā)的《促進(jìn)綠色建材生產(chǎn)

和應(yīng)用行動方案》中明確要求，”發(fā)展鋼結(jié)構(gòu)建筑和金屬建材，在文

化體育、教育醫(yī)療、交通樞紐、商業(yè)倉儲等公共建筑中積極采用鋼結(jié)

構(gòu)，發(fā)展鋼結(jié)構(gòu)住宅，工業(yè)建筑和基礎(chǔ)設(shè)施大量采用鋼結(jié)構(gòu)，在大跨

度工業(yè)廠房中全面采用鋼結(jié)構(gòu)，推進(jìn)輕鋼結(jié)構(gòu)農(nóng)房建設(shè)，鼓勵生產(chǎn)和

使用輕型鋁合金模板和彩鋁板。”2016年國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于

促進(jìn)建材工業(yè)穩(wěn)增長調(diào)結(jié)構(gòu)增效益的指導(dǎo)意見》中指出，“推廣新型

墻材，發(fā)展本質(zhì)安全、節(jié)能環(huán)保、輕質(zhì)高強(qiáng)的墻體和屋面材料、外墻

保溫材料，以及結(jié)構(gòu)保溫裝飾一體化外墻板?！?/p>

未來，隨著國家對綠色建筑、節(jié)能減排及智能化管理的需要，在

金屬屋面系統(tǒng)中植入各種智能芯片，通過大數(shù)據(jù)采集，經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)匯聚

到總控室，可以及時了解、解決各工程項(xiàng)目中存在的缺陷及隱患，形

成與客戶的緊密互動，減少檢修及維修成本，可以有效解決金屬屋面

系統(tǒng)的安全性問題，讓客戶享受到增值服務(wù)，進(jìn)而完成金屬圍護(hù)系統(tǒng)

智能化的逐步實(shí)現(xiàn)。這種模式有利于行業(yè)大數(shù)據(jù)的采集，對各大設(shè)計

機(jī)構(gòu)提供更符合大跨度建筑的各種技術(shù)參數(shù)及應(yīng)變參數(shù)，為真正實(shí)現(xiàn)

百年建筑提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，真正實(shí)現(xiàn)屋面系統(tǒng)智能化。因此，

金屬屋（墻）面圍護(hù)系統(tǒng)在綠色、環(huán)保、節(jié)能基礎(chǔ)上未來將向智能化

監(jiān)測與管理方向發(fā)展。

2、向太陽能光伏圍護(hù)系統(tǒng)一體化的方向發(fā)展

太陽能資源豐富，分布廣泛，開發(fā)利用前景廣闊。近幾年，太陽

能發(fā)電技術(shù)進(jìn)步很快，產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，發(fā)電成本不斷下降，在全

球已實(shí)現(xiàn)較大規(guī)模應(yīng)用。在國際市場的帶動下，我國太陽能光伏發(fā)電

產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，技術(shù)和成本上均已形成一定的國際競爭力，這促進(jìn)了

分布式光伏屋面系統(tǒng)的發(fā)展。

目前已出現(xiàn)金屬板太陽能屋面和金屬板種植屋面等技術(shù)，金屬板

太陽能屋面是指將太陽能光伏發(fā)電方陣通過金屬連接件固定在建筑金

屬屋面上來提供電力，形成光伏一體化屋面系統(tǒng)。金屬板種植屋面系

統(tǒng)是在金屬卷材防水壓型鋼板復(fù)合保溫屋面基層上鋪以種植土和種植

植物或設(shè)置容器種植植物，形成綠化屋面，達(dá)到保溫隔熱、綠化美觀、

生態(tài)節(jié)能、保護(hù)防水層及延長建筑壽命的功效。太陽能與金屬圍護(hù)、

墻體等集成，既能減少建筑成本，也能達(dá)到防水、遮陽的效果，還能

與建筑融為一體，達(dá)到更好的美觀效果與節(jié)能作用。

應(yīng)用最為廣泛的分布式光伏發(fā)電系統(tǒng)是建在城市建筑物屋頂?shù)墓?/p>

伏發(fā)電項(xiàng)目，利用在屋面壓型金屬板上以固定形式形成的多晶硅太陽

能光伏發(fā)電系統(tǒng)，形成光伏一體化屋面，該項(xiàng)目接入公共電網(wǎng)，既可

以在一定程度上滿足建筑物自用，又可以同公共電網(wǎng)一起為附近的用

戶供電。太陽能與金屬屋面、墻體集成一體化，既能減少建筑成本，

達(dá)到防水、遮陽的效果，也能與建筑融為一體，達(dá)到更好的外觀效果

與節(jié)能作用。太陽能光伏發(fā)電產(chǎn)業(yè)與金屬圍護(hù)系統(tǒng)的結(jié)合將成為金屬

圍護(hù)系統(tǒng)行業(yè)未來重要的發(fā)展方向。

3、向工廠預(yù)制、集成裝配、建筑智能化方向發(fā)展

隨著現(xiàn)代工業(yè)技術(shù)的發(fā)展，大型建筑尤其是大跨度建筑物也可以

規(guī)?；圃欤灰獙㈩A(yù)制好的結(jié)構(gòu)件運(yùn)到工地裝配起來即可。金屬圍

護(hù)產(chǎn)品在工廠批量生產(chǎn)、施工現(xiàn)場直接拼裝，是提高金屬圍護(hù)系統(tǒng)安

裝質(zhì)量和效率的最有力措施和保障。這種工業(yè)化的生產(chǎn)建造方式能夠

實(shí)現(xiàn)縮短工期、確保工程質(zhì)量、提高勞動生產(chǎn)率、降低施工成本、實(shí)

現(xiàn)節(jié)能減排的效果；工廠化智能芯片的植入，給每個構(gòu)件賦予了特定

的生命編碼，即時檢測建筑金屬材料的各種數(shù)據(jù)，保證建筑物的結(jié)構(gòu)

安全和使用壽命，符合我國倡導(dǎo)的建筑工業(yè)化、智能化的發(fā)展方向，

金屬圍護(hù)系統(tǒng)行業(yè)逐漸由傳統(tǒng)生產(chǎn)方式向工業(yè)化、智能化的生產(chǎn)方式

轉(zhuǎn)變。

4、技術(shù)向更加專業(yè)化方向發(fā)展

在我國建筑業(yè)飛速發(fā)展的同時，各細(xì)分領(lǐng)域的技術(shù)呈現(xiàn)出差異化、

專業(yè)化的特點(diǎn)。金屬圍護(hù)系統(tǒng)行業(yè)在研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、施工、后期

維護(hù)等方面逐漸自成一體，目前正向著提供完善的解決方案、先進(jìn)的

系統(tǒng)產(chǎn)品、專業(yè)的施工技術(shù)及全面的售后服務(wù)于的一體的方向發(fā)展。

這就要求金屬圍護(hù)系統(tǒng)企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、設(shè)計軟件功能升級、施

工方式創(chuàng)新上不斷取得新突破，進(jìn)而滿足建筑對金屬圍護(hù)系統(tǒng)逐漸提

升的要求。同時，金屬圍護(hù)系統(tǒng)設(shè)計是個系統(tǒng)工程，并不能局限于部

分，而要使系統(tǒng)內(nèi)部不同層次、材料之間實(shí)現(xiàn)完美的連接、融合，從

而實(shí)現(xiàn)金屬圍護(hù)系統(tǒng)的完整功能，技術(shù)更加專業(yè)化是金屬圍護(hù)系統(tǒng)行

業(yè)發(fā)展的必然方向。

三、必要性分析

1、提升公司核心競爭力

項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充

流動資金將提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力，降低公司財務(wù)費(fèi)用

水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時資金補(bǔ)充流

動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實(shí)支

持，提高公司核心競爭力。

四、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理

1、顧客服務(wù)過程的質(zhì)量職能

服務(wù)用戶是質(zhì)量活動的外延，它包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。它的

質(zhì)量職能包括以下幾點(diǎn)。

(1)為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運(yùn)輸及入庫

保管等工作。

(2)收集和管理現(xiàn)場工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關(guān)部門。

(3)向用戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點(diǎn)、使用范圍和維護(hù)保養(yǎng)的知

識。

(4)及時向用戶提供備品、配件，并指導(dǎo)或?yàn)槠浒惭b及維修。

2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理

產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過

程向市場、用戶及流通領(lǐng)域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)從

事的客戶服務(wù)活動，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售

中的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，現(xiàn)場使用

質(zhì)量信息的收集和管理。

(1)產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從

保證實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標(biāo)志、搬

運(yùn)、儲存與防護(hù)工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)活動內(nèi)容主要包括：幫

助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓(xùn)人員、答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢等。

(2)產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)

活動內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應(yīng)有的文件資料、履行產(chǎn)

品質(zhì)量責(zé)任和開展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)等。

產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進(jìn)入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達(dá)需方收貨地點(diǎn)并

由需方完成驗(yàn)收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應(yīng)采取保護(hù)

產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應(yīng)的程序文件。除涉及以上關(guān)于產(chǎn)品

搬運(yùn)、儲存與防護(hù)的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品

的交付質(zhì)量控制活動包括：交付時雙方清點(diǎn)、檢查、復(fù)核并請用戶簽

字。

安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費(fèi)者提供技術(shù)支持與服務(wù)的活動內(nèi)

容之一。對于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)派出人員為用戶進(jìn)行安

裝和調(diào)試，同時為用戶傳授有關(guān)技術(shù)、知識與技能，企業(yè)應(yīng)制定并提

供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要

求與注意事項(xiàng)，對如何預(yù)防安裝調(diào)試不當(dāng)和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低

作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進(jìn)入正常工作狀態(tài)。

為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技

術(shù)，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓(xùn)班，幫助用戶培訓(xùn)技術(shù)骨干。

(3)產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)

量管理主要指的是售后服務(wù)。售后服務(wù)屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代

產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務(wù)有助于迅速、有效、

持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的

意見，了解顧客的需要。

產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生

產(chǎn)與供應(yīng)、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質(zhì)

量信息的收集和管理工作。

顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一

切有關(guān)的信息情報。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評價產(chǎn)品質(zhì)量最直接、

最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析

和傳遞工作，是不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意

信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、

時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶之間

進(jìn)行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感

觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)

品的研發(fā)方面的改進(jìn)，跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的

問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期地進(jìn)行客戶回訪很重

要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機(jī)會的手段，也可以認(rèn)為是感情

投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽(yù)度，結(jié)果就會增加競

爭力。

五、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能

客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免

費(fèi)廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)

營的目標(biāo)，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品

的消費(fèi)對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的

生存與發(fā)展。

根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。

(1)確定國內(nèi)外目標(biāo)市場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營

銷渠道、銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

(2)開展市場研究，確定用戶和市場對產(chǎn)品的要求和期望，向設(shè)

計開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關(guān)職能部門提供用戶和市

場對本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進(jìn)其提高滿足營銷要求的能

力。

(3)確定并實(shí)施企業(yè)的商標(biāo)和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，

開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽(yù)。

(4)制訂、實(shí)施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計劃，確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市

場營銷目標(biāo)。

(5)組織、實(shí)施、監(jiān)控對產(chǎn)品的搬運(yùn)、儲存、包裝、防護(hù)、交付

及安裝和服務(wù)。

(6)建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)

品的需求和期望，獲得用戶對產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在

整個壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況。

(7)策劃并制訂營銷人員的培訓(xùn)計劃，建立培訓(xùn)檔案。

(8)做好營銷職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實(shí)施全過程的控制。

六、質(zhì)量職能

質(zhì)量職能，是對企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量面進(jìn)行的全部技術(shù)、生產(chǎn)和

管理活動的總稱。在一個企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量職能就是對在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、

形成和實(shí)現(xiàn)過程中各部門應(yīng)發(fā)揮的作用或應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和職責(zé)的一種

概括。正確認(rèn)識質(zhì)量職能的含義是認(rèn)識并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)

律性的必要前提。

1、質(zhì)量職能的主要內(nèi)容

質(zhì)量職能所包括的各項(xiàng)活動，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進(jìn)行的，也

有在企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客中所進(jìn)行的。所有這些活動，都對產(chǎn)品

質(zhì)量有貢獻(xiàn)或影響作用。因此，對于制造業(yè)其質(zhì)量職能的主要內(nèi)容如

下。

(1)為保證產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)業(yè)務(wù)部門、各級各類人員所應(yīng)承擔(dān)的

質(zhì)量任務(wù)、職務(wù)和權(quán)限。

(2)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而制定的各種標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、規(guī)定使用的

質(zhì)量管理手段和方法。

(3)對質(zhì)量工作的考核獎懲辦法。

2、各級部門的質(zhì)量職能

企業(yè)各職能部門的設(shè)置與組織的產(chǎn)品特點(diǎn)、組織體制、規(guī)模、運(yùn)

作方式及市場環(huán)境有關(guān)，在各部門、各類活動中都應(yīng)當(dāng)存在質(zhì)量職能,

而這些分散在各部門中的質(zhì)量職能是需要進(jìn)行管理的，所以需要有質(zhì)

量職能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的

產(chǎn)品或服務(wù)，一個企業(yè)必須正確理解質(zhì)量是組織的目標(biāo)。站在整個組

織系統(tǒng)的層面上，可以從三個層次上來考察質(zhì)量職能。

(1)組織層的質(zhì)量職能。在這一層上，對應(yīng)的主要質(zhì)量問題是如

何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎(chǔ)上將顧客需求輸入系統(tǒng)

中。通過以下這些問題，可以更好地理解這一層次的質(zhì)量職能。比如,

現(xiàn)有的哪些產(chǎn)品和服務(wù)滿足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不

需要的？您還有什么樣的要求？以顧客為導(dǎo)向的績效標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該作為

基礎(chǔ)在這一層面上建立起來。

(2)運(yùn)作層的質(zhì)量職能。在這一層上，企業(yè)的生產(chǎn)單元通常是按

照職能劃分的，比如營銷、產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、財務(wù)及采購等。

知道產(chǎn)品質(zhì)量的形成要跨越各個職能部門，那種只注重本部門利益的

行為，很有可能是以整體質(zhì)量的受損為代價的。以下這些問題是這些

部門的管理者應(yīng)該理解的。哪些產(chǎn)品和服務(wù)是顧客最需要的？哪些過

程提供這些產(chǎn)品？本程序的關(guān)鍵輸入是什么？你的內(nèi)部顧客是誰并且

他們的需求是什么？

(3)實(shí)務(wù)層的質(zhì)量職能。實(shí)務(wù)層次直接的任務(wù)便是提供合格產(chǎn)品

的輸出，而產(chǎn)品合格的標(biāo)準(zhǔn)是基于質(zhì)量和顧客服務(wù)的要求做出來的。

這些是在組織層和運(yùn)作層中規(guī)定好的。這些標(biāo)準(zhǔn)可能包括產(chǎn)品的精確

性、完整性、創(chuàng)新性及成本等。對于這一層次中每一個員工的輸出，

必須通過以下問題來檢查。顧客(內(nèi)部或外部)的要求是什么？如何

測量產(chǎn)品要求？每項(xiàng)測量的特別要求是什么？對這些問題的回答直接

推動了有效的質(zhì)量控制系統(tǒng)的發(fā)展。

通過在三個層次上來考察企業(yè)各級部門的質(zhì)量職能，可以更加深

刻地理解質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個質(zhì)量職能部門中的

質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責(zé)有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同一致地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量

目標(biāo)。

3、質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)

對于制造業(yè)而言，其質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)如下。

(1)市場調(diào)查研究質(zhì)量職能，主要是進(jìn)行市場調(diào)查，掌握用戶需

要；分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進(jìn)行市場預(yù)測。

(2)產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過

程的技術(shù)規(guī)范。

(3)采購質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報警”的保證。

(4)生產(chǎn)制造質(zhì)量職能就是通過對生產(chǎn)過程中的操作者、機(jī)器設(shè)

備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟(jì)地

生產(chǎn)出符合設(shè)計規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。

(5)檢驗(yàn)的質(zhì)量職能是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報告、監(jiān)督和預(yù)防。

(6)使用過程(包括包裝、運(yùn)輸、庫存、銷售、安裝、使用及售

后服務(wù)等一系列活動)的質(zhì)量職能主要是積極開展售前和售后服務(wù)，

收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等。

七、質(zhì)量形成的過程

產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)的過程，在這一過程中的每

一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。

1、朱蘭質(zhì)量螺旋

所謂質(zhì)量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)

量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及

其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”。在朱蘭質(zhì)量螺旋中，將質(zhì)

量的產(chǎn)生和形成過程分為12個階段。作為一個產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目

標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。

質(zhì)量螺旋曲線的特點(diǎn)如下。

(1)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程包括12個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的

這12個環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職

能的落實(shí)和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對質(zhì)量形成全過程進(jìn)行計

劃、組織和控制。

(2)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個循序漸進(jìn)的過程。12個環(huán)節(jié)構(gòu)

成一輪循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高。產(chǎn)品質(zhì)量在一

輪又一輪的循環(huán)中，總是在原有基礎(chǔ)上有所改進(jìn)、有所突破，且連綿

不斷、永無止境。

(3)質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這種聯(lián)

系有直接的(質(zhì)量螺旋中箭頭所指處)，也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和

物料供應(yīng)商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系，售后服務(wù)和用戶

有聯(lián)系，此外，市場研究環(huán)節(jié)需要研究產(chǎn)品市場，幾乎所有環(huán)節(jié)都需

要人來工作，而人力資源主要由社會來培養(yǎng)和提供，等等。所以，產(chǎn)

品質(zhì)量的形成和改進(jìn)并不只是企業(yè)內(nèi)部行為的結(jié)果，質(zhì)量管理是一項(xiàng)

社會系統(tǒng)工程，需要考慮各種外部因素的影響。

(4)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人

的素質(zhì)及對人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。所以，人是

產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中最重要、最具能動性的因素。現(xiàn)代質(zhì)量管理十

分重視人的因素，強(qiáng)調(diào)以人為主體的管理，其理論根源正在于此。

2、基于生產(chǎn)系統(tǒng)觀的質(zhì)量形成過程

實(shí)際上，由于有形產(chǎn)品類型的不同，質(zhì)量形成過程及控制要求也

不同，但有著客觀的共性規(guī)律。產(chǎn)品的質(zhì)量要同時滿足來自顧客和制

造兩個方面的雙向要求，對質(zhì)量管理目標(biāo)來說，是一個系統(tǒng)的概念。

它們始于消費(fèi)者的需求，終于消費(fèi)者的使用，消費(fèi)者是產(chǎn)品質(zhì)量形成

這個螺旋上升過程的交匯點(diǎn)，它也是企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)

和歸宿。通過市場，企業(yè)了解消費(fèi)者的需求，從而設(shè)計和生產(chǎn)出滿足

消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。

因此，從產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程來看，質(zhì)量職能的歸口，一件產(chǎn)品

或一項(xiàng)服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個主要質(zhì)量職能過

程的轉(zhuǎn)化。

(1)市場研究與開發(fā)過程中的設(shè)計質(zhì)量。設(shè)計人員通過市場調(diào)查

等方法來判斷顧客的需求，將顧客需求轉(zhuǎn)化成對產(chǎn)品的要求過程。這

個過程通過設(shè)計質(zhì)量職能體現(xiàn)出來。設(shè)計質(zhì)量是指產(chǎn)品設(shè)計符合各項(xiàng)

質(zhì)量要求的程度，最終通過設(shè)計圖和技術(shù)文件的質(zhì)量體現(xiàn)出來，即將

技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對生產(chǎn)及產(chǎn)品的過程。

(2)制造質(zhì)量。生產(chǎn)人員將設(shè)計要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的過程。這個過

程體現(xiàn)出的制造質(zhì)量職能。制造質(zhì)量要通過對制造過程諸因素的嚴(yán)格

控制來保證，是通過檢驗(yàn)職能把關(guān)的。檢驗(yàn)質(zhì)量是對制造出來的產(chǎn)品

進(jìn)行檢測而獲得的實(shí)測質(zhì)量。制造過程受所用設(shè)備的能力、工人的技

能、培訓(xùn)和激勵、設(shè)計所考慮的生產(chǎn)過程的范圍(程度)、確保產(chǎn)品

質(zhì)量符合設(shè)計的監(jiān)控過程及必要時所采取的糾正措施(例如解決出現(xiàn)

的問題)等因素的影響。

(3)銷售和售后服務(wù)質(zhì)量。銷售過程是產(chǎn)品進(jìn)入流通階段，經(jīng)由

銷售人員將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化到顧客手中的過程，而售后服務(wù)則是由產(chǎn)品保障

的結(jié)果所形成的質(zhì)量。銷售和售后服務(wù)直接面對顧客，其服務(wù)質(zhì)量的

好壞往往可以通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來，顧客對企業(yè)提供的銷售和

售后服務(wù)是否滿意，將會給企業(yè)帶來極大的影響，良好的服務(wù)，是可

以為企業(yè)帶來更多利潤的。從某種意義上說，顧客是企業(yè)一項(xiàng)最寶貴

的資產(chǎn)。

(4)使用質(zhì)量。使用質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的最終體現(xiàn)，它應(yīng)符合和滿

足用戶所要求的所有質(zhì)量特性。使用戶使用起來感到方便并提供用戶

使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用，

同時，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機(jī)會。

隨著環(huán)境意識的不斷增強(qiáng)，消費(fèi)者不僅關(guān)注產(chǎn)品的基本屬性(功

能、質(zhì)量、成本、個性特征)，還特別關(guān)注產(chǎn)品的環(huán)境屬性，如產(chǎn)品

的有毒有害物質(zhì)的含量、對環(huán)境的影響程度等。這就要求企業(yè)在提供

個性化產(chǎn)品的同時，提供相關(guān)的環(huán)境屬性信息。同時，一系列環(huán)保法

律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布與實(shí)施，也要求企業(yè)綜合考慮產(chǎn)品在整個生命

周期中的環(huán)境影響和資源消耗。

八、供應(yīng)商的關(guān)系管理

傳統(tǒng)的組織與供應(yīng)商的關(guān)系表現(xiàn)為價格驅(qū)動，組織通過供應(yīng)商之

間的競爭獲得價格好處，組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系、

穩(wěn)定性較差。而合作伙伴關(guān)系是一種共贏的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)在合作的供應(yīng)

商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達(dá)

到互利共贏的目的。供應(yīng)商關(guān)系管理(SRM)就是一種以“擴(kuò)展協(xié)作互

助的伙伴關(guān)系、共同開拓和擴(kuò)大市場份額、實(shí)現(xiàn)雙贏”為導(dǎo)向的企業(yè)

資源獲取的管理模式。

1、供應(yīng)商關(guān)系管理的含義

供應(yīng)商關(guān)系管理，是一種用來改善企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的管理理念,

是一種致力于實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商建立和維持長久、緊密伙伴關(guān)系的管理思

想，它是改善企業(yè)與供應(yīng)商之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，使供應(yīng)商及其

資源能夠更有效地參與到自己的產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)制造，甚至投放市場

的過程中，降低成本，減少庫存，縮短產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)和投放市場的

周期，做到既經(jīng)濟(jì)又準(zhǔn)確地獲得最好的策略資源。所以，供應(yīng)商關(guān)系

管理就是供應(yīng)鏈上的企業(yè)為了更好地滿足用戶需求，圍繞企業(yè)采購業(yè)

務(wù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過與供應(yīng)商建立長期、緊密的業(yè)務(wù)關(guān)系，并通過對

雙方資源和競爭優(yōu)勢的整合來共同開拓市場，擴(kuò)大市場需求和份額，

降低產(chǎn)品前期的高額成本，實(shí)現(xiàn)共贏的管理模式。

2、供應(yīng)商關(guān)系管理的基本內(nèi)容

(1)需求分析。準(zhǔn)確、及時的需求分析是企業(yè)決策制定的一個先

決條件，在采購方面也是如此。隨著供應(yīng)商隊(duì)伍專業(yè)化的發(fā)展，準(zhǔn)確

及時的采購可以節(jié)省開支，取得市場上的采購優(yōu)勢。采購既要面對生

產(chǎn)又要同時滿足市場和客戶的要求。SRM能夠整合內(nèi)部和外部資源建立

起高效能的組織采購，對自身業(yè)務(wù)關(guān)鍵性材料或者服務(wù)的需求進(jìn)行戰(zhàn)

略部署，以減少日常生產(chǎn)運(yùn)作中意想不到的問題。

（2）供應(yīng)商的分類與選擇。應(yīng)該確定符合公司戰(zhàn)略的供應(yīng)商特征,

對所有供應(yīng)商進(jìn)行評估，可以將供應(yīng)商分成交易型、戰(zhàn)略型和大額型。

一般來講，交易型供應(yīng)商是指為數(shù)眾多，但交易金額較小的供應(yīng)商；

戰(zhàn)略型供應(yīng)商是指公司戰(zhàn)略發(fā)展所必需的少數(shù)幾家供應(yīng)商；大額型供

應(yīng)商是指交易數(shù)額巨大，戰(zhàn)略意義一般的供應(yīng)商。供應(yīng)商分類的目標(biāo)

是為了針對不同類型的供應(yīng)商，制定不同的管理方法，實(shí)現(xiàn)有效管理。

這種管理方式的轉(zhuǎn)變，應(yīng)該首先與各利益相關(guān)方進(jìn)行充分溝通，獲得

支持。

供應(yīng)商的評估與選擇應(yīng)該考察多個方面的因素，包括：實(shí)力（技

術(shù)、容量、競爭力等）；響應(yīng)速度（銷售服務(wù)、質(zhì)量反應(yīng)速度、對防

范問題的反應(yīng)及對改進(jìn)工作的興趣等）；質(zhì)量管理（效率、產(chǎn)品設(shè)計

及質(zhì)量保證程序等）；時間控制（交貨期的長短及交貨是否準(zhǔn)時等）；

成本控制（設(shè)計費(fèi)用、制造費(fèi)用、維護(hù)費(fèi)用及運(yùn)輸費(fèi)用和保管費(fèi)用

等）。SRM可以綜合考察供應(yīng)商各個方面的因素，幫助企業(yè)作出準(zhǔn)確的

分類與選擇。

(3)與供應(yīng)商建立合作關(guān)系。確定對各類供應(yīng)商采用何種關(guān)系和

發(fā)展策略，這可通過幾個步驟來進(jìn)行：首先，與戰(zhàn)略供應(yīng)商和大額增

長型供應(yīng)商在總體目標(biāo)、采購類別目標(biāo)、階段性評估、信息共享和重

要舉措等各方面達(dá)成共識，并記錄在案。其次，與各相關(guān)部門開展共

同流程改進(jìn)培訓(xùn)會議，發(fā)現(xiàn)有潛力改進(jìn)的領(lǐng)域。再次，對每位供應(yīng)商

進(jìn)行職責(zé)定位，明確其地位與作用。最后，雙方達(dá)成建立供應(yīng)商關(guān)系

框架協(xié)議，明確關(guān)系目標(biāo)。在這一部分可以做的工作包括：建立供應(yīng)

商的管理制度；供應(yīng)商績效管理；供應(yīng)商的合同關(guān)系管理；采購流程

的設(shè)計與實(shí)施；和供應(yīng)商共同組建供應(yīng)商管理聯(lián)合團(tuán)隊(duì)。

(4)供應(yīng)商關(guān)系的維護(hù)與改善。聯(lián)合團(tuán)隊(duì)正式展開工作后，首先

制定聯(lián)合團(tuán)隊(duì)的管理制度、工作計劃和工作流程，以及關(guān)系績效指標(biāo)

體系和激勵機(jī)制，評估目前客戶與供應(yīng)商的關(guān)系狀況，找出影響關(guān)系

的問題。針對問題，制訂相應(yīng)的改善方案和計劃及期望效果，執(zhí)行和

實(shí)施改善方案，并對過程全面監(jiān)控，同時制定預(yù)警機(jī)制和沖突管理的

一般解決方法。

(5)供應(yīng)商關(guān)系的績效評價和持續(xù)改善。供應(yīng)商績效評價是整個

供應(yīng)商關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。它既是對某一階段雙方合作實(shí)施效果的

衡量，又是下一次供應(yīng)商關(guān)系調(diào)整的基礎(chǔ)。供應(yīng)商的績效評估流程可

以從技術(shù)、質(zhì)量、響應(yīng)、交貨、成本和合同條款履行這幾個關(guān)鍵方面

進(jìn)行評估，同時該流程還可以包括相關(guān)專家團(tuán)特定的績效評估。這些

評估信息有助于改善彼此的業(yè)務(wù)關(guān)系，從而改善企業(yè)自身的業(yè)務(wù)運(yùn)作。

供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)階段一般沿著五個合作層次向前推進(jìn)：①組成聯(lián)

合團(tuán)隊(duì)；②降低成本；③提升價值；④信息共享；⑤資源共享關(guān)系。

改善方案執(zhí)行后，應(yīng)對改善后的狀況進(jìn)行績效評價，并對照改善前的

評估，分析改善程度，從而依據(jù)激勵機(jī)制來對客戶、供應(yīng)商、聯(lián)合團(tuán)

隊(duì)和作出貢獻(xiàn)的相關(guān)員工進(jìn)行獎賞，同時繼續(xù)進(jìn)行關(guān)系管理變革全過

程的總結(jié)檢討，由聯(lián)合團(tuán)隊(duì)整理成文檔報告。

九、采購供應(yīng)的質(zhì)量職能

隨著全面質(zhì)量管理的深入與發(fā)展，企業(yè)供應(yīng)部門的工作不再限于

原材料的訂貨和付款業(yè)務(wù)，增加了許多質(zhì)量管理的工作。原材料、外

購件的質(zhì)量問題，盡管合同規(guī)定協(xié)作廠要賠償損失，但由此造成公司

生產(chǎn)過程的損失、產(chǎn)品出廠后企業(yè)信譽(yù)的損失絕不是金錢可以賠償?shù)?/p>

了的。因此，在企業(yè)的全面質(zhì)量管理中，采購部門的質(zhì)量管理工作越

來越重要，它的影響往往最直接、最明顯地反映在成本、質(zhì)量上，對

于制造業(yè)的企業(yè)而言，由于原材料、零部件的采購、外協(xié)的比重大，

采購供應(yīng)過程的質(zhì)量管理的意義就更加重大了。

1、采購供應(yīng)質(zhì)量管理的重要性

在企業(yè)質(zhì)量管理體系中，采購供應(yīng)質(zhì)量管理是不可缺少的一環(huán)，

它是生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理向前的延伸，是企業(yè)最終產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)

和可靠保證。忽視采購供應(yīng)質(zhì)量管理，會影響到企業(yè)最終產(chǎn)品的質(zhì)量,

對企業(yè)造成直接或間接的損失。因此，穩(wěn)定提高采購供應(yīng)物品的質(zhì)量,

是企業(yè)確保最終產(chǎn)品質(zhì)量、減少質(zhì)量損失的重要條件。

(1)采購物品的質(zhì)量與企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量密切相關(guān)。制造企業(yè)生產(chǎn)需

要的原材料、備品備件等基礎(chǔ)物品，其質(zhì)量對最終產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生直接

影響。通過質(zhì)量控制手段、采取各種措施穩(wěn)定提高采購物品的質(zhì)量，

從而確保最終產(chǎn)品的質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。

(2)確保企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營的穩(wěn)定。企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營是一個“輸入一

轉(zhuǎn)換一輸出”的過程。企業(yè)為了維持生產(chǎn)運(yùn)營的持續(xù)穩(wěn)定，必須采購

合格的原材料、備品備件等基礎(chǔ)物品維持生產(chǎn)。相反，如果采購的物

品質(zhì)量低下，不符合用戶要求，就會影響生產(chǎn)的持續(xù)性，對生產(chǎn)計劃、

工藝流程帶來混亂，造成經(jīng)濟(jì)損失。

(3)采購物品質(zhì)量的安全性。采購物品質(zhì)量與企業(yè)生產(chǎn)安全有一

定的關(guān)聯(lián)性，將不滿足企業(yè)質(zhì)量要求的采購物品投入生產(chǎn)流程，就有

可能造成質(zhì)量事故，對企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營造成經(jīng)濟(jì)損失或?qū)ζ髽I(yè)員工造

成人身傷害。因此，在物品選型時要注意所選用物品的可靠性和安全

性，在采購過程中，一定要注重執(zhí)行企業(yè)的采購標(biāo)準(zhǔn)，注重采購物品

的質(zhì)量控制，將采購物品的質(zhì)量風(fēng)險降到最低。

2、采購供應(yīng)過程的質(zhì)量管理職責(zé)

生產(chǎn)制造用的各種原材料，外購?fù)鈪f(xié)件，要滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求，

因此必須認(rèn)真進(jìn)行選擇。要從經(jīng)濟(jì)性、交貨期、交貨質(zhì)量及供應(yīng)單位

保證質(zhì)量的能力等方面進(jìn)行綜合考查，然后擇優(yōu)選購采購。供應(yīng)質(zhì)量

的好壞，直接影響企業(yè)產(chǎn)成品(或中間產(chǎn)品)的質(zhì)量。隨著企業(yè)的不

斷發(fā)展與壯大，與供應(yīng)商的合作也日益廣泛。物品的采購供應(yīng)量越來

越大，采購供應(yīng)的質(zhì)量管理在企業(yè)質(zhì)量管理中也日顯重要。采購部門

要重視質(zhì)量管理和控制，采取有效措施，確保采購過程的質(zhì)量的穩(wěn)定

和提高。

采購工作的質(zhì)量職能如下。

(1)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)格、工藝文件認(rèn)真選購。

(2)貨物入廠前要嚴(yán)格檢驗(yàn)，合格的才允許入庫，并保存好。

(3)調(diào)查及了解供應(yīng)單位的產(chǎn)品質(zhì)量保證能力，并進(jìn)行信息反饋。

(4)保證向生產(chǎn)單位(制造部門)提供優(yōu)質(zhì)、足量的原材及外購

外協(xié)件。

采購供應(yīng)不只是采購部門的事，其活動職能要分配到有關(guān)部門去

實(shí)施，采購供應(yīng)涉及設(shè)計（R&-D）、工藝（PE）、檢查（0C）、質(zhì)量

管理（QA）、生產(chǎn)、財務(wù)等許多部門。

采購供應(yīng)過程具有兩大質(zhì)量管理職責(zé)。

（1）保證質(zhì)量的業(yè)務(wù)。保證質(zhì)量的業(yè)務(wù)活動包括選定供應(yīng)商，與

供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確質(zhì)量、產(chǎn)量、交貨期及目標(biāo)價格的要

求。對供應(yīng)商進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)、幫助，以及對供應(yīng)商的能力進(jìn)行評價，

共同建立質(zhì)量保證體系。這些工作要與質(zhì)量、生產(chǎn)、檢查等有關(guān)供應(yīng)

商管理部門配合進(jìn)行。

（2）對采購品的質(zhì)量控制。對采購品的質(zhì)量控制包括進(jìn)貨檢查、

交貨期管理、庫存量管理、訂貨、費(fèi)用的支付等。進(jìn)貨檢查是對采購

時的抽樣檢驗(yàn)或者全部檢驗(yàn)，或者依據(jù)合同在使用中識別質(zhì)量。

十、質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容

在GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)5.4.2中要求，最高管理者應(yīng)確保對質(zhì)量管理

體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和4.1的要求。因此，對質(zhì)量管理體

系進(jìn)行策劃是標(biāo)準(zhǔn)中的基本要求。

（1）質(zhì)量管理體系策劃的目的。

①確保組織能夠滿足顧客要求和法律法規(guī)的要求。由于策劃的輸

入應(yīng)包括顧客的特殊要求和法律法規(guī)的要求，因此組織在建立相關(guān)體

系文件和進(jìn)行資源提供時要確保滿足這些要求。如東方電機(jī)廠的顧客

要求其每批電機(jī)都要進(jìn)行壽命測試，這時在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時

就要考慮提供必要的資源（如壽命測試設(shè)備等）。

②好的策劃能夠彌補(bǔ)目前體系運(yùn)行的不足。由于剛開始準(zhǔn)備建立

質(zhì)量管理體系時需要對目前的質(zhì)量管理體系進(jìn)行診斷，找出在總要求

（第4章），管理承諾方面（第5章），資源提供方面（第6章），

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)方面（第7章），測量、分析和改進(jìn)（第8章）的差距，從

而彌補(bǔ)原來體系的不足。

③好的策劃能使策劃的輸出文件得到更好的運(yùn)行。組織常存在體

系文件的規(guī)定和實(shí)際操作不一致的情況，在策劃時充分考慮如何把標(biāo)

準(zhǔn)的要求和企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作相結(jié)合，使得體系文件既能夠在企業(yè)順暢

運(yùn)行，又能夠滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。

④策劃能充分運(yùn)用過程方法和PDCA循環(huán)的思路，提高過程運(yùn)行的

有效性。策劃時經(jīng)常考慮的問題是“過程的輸入和輸出分別是什么”；

“過程是否明確了順序”；“過程是否規(guī)定了運(yùn)行準(zhǔn)則”；“過程使

用哪些資源”：“過程的績效指標(biāo)是什么”，這些問題有助于組織提

高過程運(yùn)行的有效性。

（2）質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容。質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容如下。

①制定組織的質(zhì)量方針和確定質(zhì)量目標(biāo)。

②按IS09001標(biāo)準(zhǔn)的“總要求”確定質(zhì)量管理體系所需的過程，

確定過程的順序和相互作用。

③確定必要的資源和信息。

④確定對過程運(yùn)行實(shí)施控制的準(zhǔn)則和方法。

⑤將策劃的結(jié)果形成文件。

(3)質(zhì)量管理體系策劃的程序和步驟。策劃程序包括：識別產(chǎn)品

及其要求、識別顧客、確定質(zhì)量方針目標(biāo)、過程的確定和質(zhì)量管理體

系范圍的確定(對標(biāo)準(zhǔn)要求的合理刪減)。

①識別產(chǎn)品及其要求，過程的結(jié)果和活動的輸出均可構(gòu)成產(chǎn)品。

通用產(chǎn)品有四大類：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。不同的產(chǎn)品要

求也不同，這些要求可能來自顧客，可能來自法律法規(guī)或行業(yè)慣例。

②識別顧客。組織建立質(zhì)量管理體系的最終目的是所提供的產(chǎn)品

能滿足顧客的要求，因此首先要確定誰是組織的顧客。

顧客包括直接的購買者、最終的使用者和可能存在的中間商，他

們可能是個人也可能是組織。

③確定質(zhì)量方針和目標(biāo)。質(zhì)量方針是與經(jīng)營宗旨相一致的，與產(chǎn)

品要求相適應(yīng)的；既要體現(xiàn)對顧客的承諾、對持續(xù)改進(jìn)的承諾，又能

為目標(biāo)的提出提供框架。

質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_，并盡可能可測量、可

分解。由于方針和目標(biāo)是管理體系的核心，因此制定適宜的方針和目

標(biāo)在建立質(zhì)量管理體系過程中尤為重要。

④過程的確定。過程可以用方框圖或其他適當(dāng)方式表述過程，說

明各過程的名稱、責(zé)任部門、輸入、輸出、控制方法，用符號或文字

表明相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。也可以用組織認(rèn)為其他適宜的表達(dá)

方式，過程的重要輸出是質(zhì)量管理體系的文件。

⑤質(zhì)量管理體系范圍的確定(對標(biāo)準(zhǔn)要求的合理刪減)，組織在

策劃和建立質(zhì)量管理體系時，需要確定體系覆蓋的范圍。

由于不同類型的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程各不相同，IS09001標(biāo)準(zhǔn)的第7章

“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中的要求并非對每個組織都完全適用。對某些組織，部

分要求可能不適用，可以將其刪除，但前提是對要求的刪減不影響組

織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。而對于

管理職責(zé)、資源及測量改進(jìn)的各項(xiàng)要求，則每個組織都必須遵循。

十一、質(zhì)量管理體系的評價和改進(jìn)

正確評價質(zhì)量管理體系，是完善、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的重要環(huán)節(jié)。

這對質(zhì)量體系建立的初級階段尤為重要。

(1)質(zhì)量管理體系過程評價。評價質(zhì)量管理體系過程時，應(yīng)當(dāng)對

每個被評價的過程提出如下四個問題:

a)過程是否已被識別并得到規(guī)定？

b)職責(zé)是否已被分配？

c)程序是否得到實(shí)施和保持？

d)在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？

(2)質(zhì)量管理體系審核。審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的

程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會。

第一方審核由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于內(nèi)部目的，可

作為組織自我合格聲明，的基礎(chǔ)，通常稱之為內(nèi)部審核(見

GB/T19001—20088.2.2)。

第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。

第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，

提供符合要求(GB/T19001)的認(rèn)證。

(3)質(zhì)量管理體系評審(管理評審)。最高管理者的任務(wù)之一是

對照質(zhì)量方針和目標(biāo)，定期和系統(tǒng)地評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充

分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮是否需要修改質(zhì)量方針和

目標(biāo)，以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定是否需要采取

決定和措施。

(4)自我評定。組織的自我評定是參照質(zhì)量管理體系或卓越模式,

對組織的活動和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評審。

自我評定可對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度提供全面的情況。

它還有助于識別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。

十二、IS09004：2009主要內(nèi)容

IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)在引言中指出：“本國際標(biāo)準(zhǔn)為任何處于復(fù)雜、

要求嚴(yán)格和不斷變化環(huán)境下組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的管理提供指南?！?/p>

1、IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)

IS09004：2009比IS09004：2004版更多地引進(jìn)了美國波多里奇國

家質(zhì)量獎卓越績效準(zhǔn)則，如戰(zhàn)略、展開和溝通、標(biāo)桿管理、管理成熟

度、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)等，拋棄了原來IS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)上的束縛,

圍繞如何使組織在不斷變化的環(huán)境中持續(xù)改進(jìn)，追求相關(guān)方滿意而不

僅僅是IS09001中所追求的顧客滿意。

IS09004：2009推薦采用自我評價的方法，評價組織在戰(zhàn)略方針、

資源管理、過程管理、監(jiān)視、測量、分析、評審、改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)

等各個方面的成熟度等級，并將其作為重要的工具以識別改進(jìn)和創(chuàng)新

的機(jī)會，設(shè)定有限順序并建立以持續(xù)成功為目標(biāo)的行動計劃。

IS09004：2009提供了比IS09001：2008更廣闊的視角。它不僅關(guān)

注顧客的需求和期望，還關(guān)注組織的相關(guān)方（包括股東、組織所有者、

內(nèi)部員工、供方和合作伙伴），盡管這些相關(guān)方之間的利益有某些沖

突，但是標(biāo)準(zhǔn)要求組織追求各利益相關(guān)方的平衡，并期望他們都得到

滿足。

2、IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

新版IS09004標(biāo)準(zhǔn)分10個部分，主要介紹了組織持續(xù)成功的管理;

戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署；資源管理；過程管理；監(jiān)視、測量，

分析和評審和改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)，并給出了管理的成功一自我評估工

具。

在術(shù)語和定義中，列出“持續(xù)的成功”和“組織環(huán)境”兩個新的

術(shù)語。

持續(xù)成功是指“一個組織有能力長期實(shí)現(xiàn)并保持其目標(biāo)的結(jié)果”。

而組織環(huán)境是指“能夠影響組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)及對其相關(guān)方行為的內(nèi)部、

外部因素和條件的綜合”。

(1)組織持續(xù)成功的管理。一個組織為了實(shí)現(xiàn)和保持組織的成功,

應(yīng)考慮以下幾方面。運(yùn)用IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理原則，以平衡

的方式滿足利益相關(guān)方的需求和期望。

無論組織的規(guī)模大小，是否以盈利為目的，其組織環(huán)境都是不斷

變化的。因此，組織管理層應(yīng)不斷地監(jiān)測和分析其組織環(huán)境，通過獲

得的數(shù)據(jù)和信息來及時識別組織是否可以找到變革與創(chuàng)新的需求，以

維持和/或改善其業(yè)績。

相關(guān)方是指能為組織增值，或是其他對組織活動有興趣或受其影

響的個人或其他實(shí)體。相關(guān)方滿意是組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的最關(guān)鍵因素。

由于組織的環(huán)境總是變化和不確定的，持續(xù)成功的組織的管理者

有必要有一個長期策劃的愿景，不斷監(jiān)視和定期分析組織的環(huán)境，運(yùn)

用各種測量，包括談判來平衡各相關(guān)方對立的需求和期望，預(yù)測將來

的資源需求（包括對其人員能力的需求）。組織要建立適于實(shí)現(xiàn)組織

戰(zhàn)略的各個過程，確保它們有能力快速響應(yīng)環(huán)境的變化等。

（2）戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署。IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)對有關(guān)

戰(zhàn)略制定、策劃和部署作出了較為詳細(xì)的描述，包括以下內(nèi)容。

①為獲得持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)為組織建立并保持一個使命、

一個愿景和價值觀。它們應(yīng)當(dāng)被清楚的理解、接受，并受到組織成員

的支持，受到其他利益相關(guān)方的認(rèn)可。

②為使組織的使命、愿景和價值觀能夠被接受和支持，需要與其

戰(zhàn)略和方針相聯(lián)系。應(yīng)當(dāng)持續(xù)監(jiān)視組織的環(huán)境，確定是否需要評審和

（適當(dāng)時）修訂其戰(zhàn)略和方針。

③通過分析組織環(huán)境，確定新客戶的需求和期望，確定利益相關(guān)

方的需求和期望。

④應(yīng)將戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)換為目標(biāo)，并分解到組織的各相關(guān)層面。

⑤組織管理層應(yīng)將戰(zhàn)略部署到適宜的流程和組織結(jié)構(gòu)中。

⑥對組織戰(zhàn)略、方針和計劃向組織中人員和所有其他相關(guān)方進(jìn)行

有意義的、及時的、持續(xù)的溝通是持續(xù)成功的必要條件。溝通過程應(yīng)

在縱向和橫向都能有效運(yùn)行，根據(jù)不同接受者的需求，在內(nèi)容、語言、

傳遞方式上有差異。

(3)資源。IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)明確提出財務(wù)資源的管理；將合

作伙伴作為資源看待并管理；對基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境擴(kuò)展至環(huán)境管理

和職業(yè)健康安全管理層面；對人力資源提出激勵、學(xué)習(xí)；將知識、信

息和技術(shù)作為關(guān)鍵的資源；并強(qiáng)調(diào)獲取并合理利用自然資源的重要性。

(4)過程管理。IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“過程方法”和

“管理的系統(tǒng)方法”，指出組織應(yīng)當(dāng)確保主動管理所有的過程，包括

外包過程以保證其對于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率，包括以下內(nèi)容。

①不同的類型、規(guī)模和成熟程度的組織，具有不同的過程。每個

過程中的活動均應(yīng)由組織的規(guī)模和特點(diǎn)來決定。

②應(yīng)通過建立和理解過程網(wǎng)絡(luò)、過程順序及相互作用來進(jìn)行過程

的系統(tǒng)管理。

③過程策劃應(yīng)考慮不同的方面，如輸入和輸出、資源和信息、活

動和方法、測量和監(jiān)視、分析和改進(jìn)。

④規(guī)定過程的職責(zé)和權(quán)限一“過程所有者”。

(5)監(jiān)視、測量、分析和評審。IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)在有關(guān)測量

方面，提出以下幾點(diǎn)。

①組織管理者必須監(jiān)視和定期分析組織不斷變化和不確定的環(huán)境。

②要對組織的管理體系有短期和長期策劃的觀察，以監(jiān)視管理體

系的適宜性、充分性和有效性，實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功。

③組織管理者應(yīng)當(dāng)在所有層次和相關(guān)職能上對照使命、愿景、方

針和目標(biāo)評審組織在實(shí)現(xiàn)其策劃的結(jié)果上的進(jìn)展。

④管理層應(yīng)選擇KPL以此作為戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)，KPI應(yīng)分解到組

織內(nèi)相關(guān)職能和層次，以支持高層目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

⑤在選擇KPI時，組織應(yīng)確保他們提供的信息是可測量的、精確

的、可靠的和可以執(zhí)行的。

⑥組織應(yīng)使用有效的工具收集信息和數(shù)據(jù)，以用于績效考核。

在監(jiān)視、測量、分析和評審中，還介紹了標(biāo)桿管理，它是一種測

量和分析的方法論，組織可以用來研究組織內(nèi)部和外部的最佳實(shí)踐，

以幫助改進(jìn)自己的績效。

(6)改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)指出：“依據(jù)組織

的環(huán)境，改進(jìn)(當(dāng)前產(chǎn)品、過程等)和創(chuàng)新(開發(fā)新產(chǎn)品、新過程等)

對組織的持續(xù)成功而言是必需的?！碧岢鲆韵聨c(diǎn)。

①關(guān)于改進(jìn)：包括工作在單個工位上的小進(jìn)步，產(chǎn)品、過程、組

織結(jié)構(gòu)和管理體系的改進(jìn)等方面，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)過程應(yīng)遵循結(jié)構(gòu)化方式，

如PDCA的方法。

②組織應(yīng)確保持續(xù)改進(jìn)成為組織文化的一部分。

③提出創(chuàng)新可以適用于組織的所有層面，包括技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新、

過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和管理體系創(chuàng)新等方面。

④通過知識、技能、經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)和共享，組織可以促進(jìn)其改進(jìn)和

創(chuàng)新過程。

⑤組織應(yīng)致力于建立一個學(xué)習(xí)的文化氛圍。組織應(yīng)當(dāng)鼓勵通過學(xué)

習(xí)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。

十三、管理體系成熟度等級

IS09004：2009第8章中8.3.4自我評價里指出：“自我評價是對

組織活動及其績效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關(guān)性的全面和系統(tǒng)的評

審。”在附錄A里給出了自我評價工具。通過自評得到組織的有效性

和效率，以及質(zhì)量管理體系成熟度水平的意見和判斷。具體包括5個

等級的運(yùn)作成熟水平表和27個自評問題。

在IS09004：2009附錄A——自評工具中，標(biāo)準(zhǔn)提出了組織走向成

功的新的5級水平成熟度模型，從某一個準(zhǔn)則因素的基礎(chǔ)水平（1）到

最佳實(shí)踐（5）,也可根據(jù)需要在中間增加級別。然后列出了具體的最

高管理者對組織的關(guān)鍵要素的成熟水平的評價（組織某個要素的當(dāng)前

成熟度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個成熟度級別），具有

很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，易于操作。

1、管理層關(guān)注的焦點(diǎn)（管理活動）

等級1:關(guān)注的焦點(diǎn)是產(chǎn)品、股東及一些顧客。對變化、問題及機(jī)

會有特定的反應(yīng)。

等級2：關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客及法律法規(guī)要求。對問題和機(jī)會有一些

結(jié)構(gòu)化的反應(yīng)。

等級3：關(guān)注的焦點(diǎn)是人員及一些額外的利益相關(guān)方。對于問題和

機(jī)會已經(jīng)建立并實(shí)施特定的過程。

等級4：關(guān)注的焦點(diǎn)是所識別的利益相關(guān)方需求的平衡。持續(xù)改進(jìn)

作為組織關(guān)注焦點(diǎn)的一部分已得到強(qiáng)調(diào)。

等級5：關(guān)注的焦點(diǎn)是新出現(xiàn)的利益相關(guān)方需求的平衡。最佳績效

等級已被設(shè)定為初始目標(biāo)。

2、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的方法（管理活動）

等級1;方法是反應(yīng)式的，并基于自上而下的指令。

等級2：方法是反應(yīng)式的，并基于不同層級經(jīng)理的描述。

等級3：方法是前瞻式的，決策的授權(quán)已得到實(shí)施。

等級4：方法是前瞻式的，在決策方面，組織的成員參與度很高。

等級5：方法是前瞻式的，學(xué)習(xí)導(dǎo)向型組織的各級成員都得到了授

權(quán)。

3.如何決定什么是重要的（戰(zhàn)略和方針）

等級1：決策是基于來自市場和其他信息源的輸入。

等級2：決策基于顧客需求和期望。

等級3：決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關(guān)方的需求和期望相關(guān)聯(lián)。

等級4：決策基于深入運(yùn)營和過程中的戰(zhàn)略的部署。

等級5：決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績效的需求。

4.為實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需要的（資源）

等級1：對資源采用特定的管理方式。

等級2：資源得到有效的管理。

等級3：資源得到有效率的管理。

等級4：資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。

等級5：資源的管理和使用已得到策劃，有效率的部署，并滿足利

益相關(guān)方。

5.活動的組織（過程）

等級1：組織的活動不成系統(tǒng)，在工作場所只有一些基本的程序或

工作指引。

等級2：根據(jù)職能組織活動，在工作場所有一個基本的質(zhì)量管理體

等級3：活動根據(jù)基于過程的質(zhì)量管理來組織，活動是有效的和具

有效率的，并能夠?qū)崿F(xiàn)靈活性。

等級4：具有有效的和高效率的質(zhì)量管理體系，其過程之間具有良

好的接口關(guān)系，并能夠支持敏捷性和改進(jìn)。這些過程指明了所識別的

利益相關(guān)方的需求。

等級5：具有支持創(chuàng)新和標(biāo)桿管理的質(zhì)量管理體系，該體系指明了

新出現(xiàn)的和已識別的利益相關(guān)方的需求和期望。

6.結(jié)果是如何實(shí)現(xiàn)的（監(jiān)視和測量）

等級1：結(jié)果是隨機(jī)實(shí)現(xiàn)的。

等級2：一些預(yù)期的結(jié)果得到了實(shí)現(xiàn)。

等級3：實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的結(jié)果，特別是對所識別的利益相關(guān)方。

等級4：具有持續(xù)的、積極的和預(yù)期的結(jié)果，并有可持續(xù)的趨勢。

有系統(tǒng)的方式實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。

等級5：所實(shí)現(xiàn)的結(jié)果是在行業(yè)平均水平之上并且長期得到了保持。

在整個組織層面上實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。

7.結(jié)果是如何監(jiān)視的（監(jiān)視和測量）

等級1：具有財務(wù)、商業(yè)和生產(chǎn)率指標(biāo)。

等級2：顧客滿意，關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)過程及供應(yīng)商績效得到監(jiān)控。

等級3：員工及其他利益相關(guān)方的顧客滿意度得到監(jiān)控。

等級4：關(guān)鍵績效指標(biāo)與組織的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)并用于監(jiān)控。

等級5：關(guān)鍵績效指標(biāo)整合為對所有過程的實(shí)時監(jiān)控，績效信息與

相關(guān)的利益相關(guān)方得到了有效溝通。

8.改進(jìn)的優(yōu)先順序是如何決定的（改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）

等級1：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)錯誤、抱怨和財務(wù)準(zhǔn)則決定的。

等級2：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)顧客滿意數(shù)據(jù)或糾正和預(yù)防措施決定

的。

等級3：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)一些利益相關(guān)方的需求和期望決定的,

包括一些供應(yīng)商和組織內(nèi)部的員工。

等級4：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)趨勢及其他利益相關(guān)方的輸入決定的,

包括對社會、環(huán)境及經(jīng)濟(jì)變化的分析結(jié)果。

等級5：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)新出現(xiàn)的利益相關(guān)方的輸入決定的。

9.學(xué)習(xí)是如何出現(xiàn)的（改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）

等級1：在各個單獨(dú)的層級，學(xué)習(xí)是隨機(jī)出現(xiàn)的。

等級2：根據(jù)組織的成功和失敗，制定有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)機(jī)制。

等級3：在組織范圍內(nèi)，系統(tǒng)的和分享式的學(xué)習(xí)過程得到實(shí)施。

等級4：組織內(nèi)具有學(xué)習(xí)和分享的文化，并與持續(xù)改進(jìn)相協(xié)調(diào)。

等級5：組織的學(xué)習(xí)過程與相關(guān)的利益相關(guān)方進(jìn)行了分享并支持創(chuàng)

造性和創(chuàng)新。

十四、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的作用

1、有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益

由于IS09001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了滿足法律法規(guī)和顧客要求的重要性，因

此，組織在應(yīng)用IS09000族標(biāo)準(zhǔn)時，必須識別出哪些文件是適用的法

律法規(guī)，這也有利于提高產(chǎn)品的質(zhì)量，同時能保護(hù)消費(fèi)者利益。因?yàn)?/p>

消費(fèi)者很難對所有使用的產(chǎn)品有專業(yè)的了解，因此當(dāng)組織的質(zhì)量管理

體系不健全時，無法保證持續(xù)生產(chǎn)滿足消費(fèi)者要求的產(chǎn)品。

2、為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織在制定、實(shí)施質(zhì)量管理體系時采用過程方

法，通過識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動，以及對這些活動進(jìn)行系統(tǒng)

的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。此外，質(zhì)量

管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會。

因此，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)為有效提高組織的運(yùn)作能力和增強(qiáng)市場競爭能力

提供了有效的方法。

3、有利于增進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘

在國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作和貿(mào)易中，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)被作為相互認(rèn)可的

技術(shù)基礎(chǔ)，IS09000質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度也在國際范圍內(nèi)得到互認(rèn)，

并納入合作評定的程序之中。世界貿(mào)易組織/技術(shù)壁壘協(xié)定（WTO/TBT

協(xié)定）是WTO達(dá)成的一系列協(xié)定之一，它涉及技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格

評定程序。貫徹1S09000族標(biāo)準(zhǔn)為國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作提供了國際通用

的共同語言和準(zhǔn)則；取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為參與國內(nèi)和國際

貿(mào)易，增強(qiáng)競爭能力的有力武器。因此貫徹IS09000族標(biāo)準(zhǔn)對消除技

術(shù)壁壘，排除貿(mào)易障礙起到了十分積極的作用。

4、有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望

顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在

產(chǎn)品的技術(shù)要求或規(guī)范中表述。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?

這就促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組

織改進(jìn)其產(chǎn)品和過程提供了一條有效途徑。因而，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)

量管理體系和產(chǎn)品要求區(qū)分開來，它不是取代產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管

理體系要求作為對產(chǎn)品要求的補(bǔ)充，這樣有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持

續(xù)滿足顧客的需求和期望。

十五、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)

1、管理體系標(biāo)準(zhǔn)的類型

ISO指南72《管理體系標(biāo)準(zhǔn)的論證和制定指南》中規(guī)定，管理體

系標(biāo)準(zhǔn)分為以下三類。

(1)A類：管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)。向市場提供有關(guān)組織的管理體系

的相關(guān)規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內(nèi)部和外部要求(如通

過內(nèi)部和外部各方予以評定)的標(biāo)準(zhǔn)。

(2)B類：管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。通過對管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)各要素

提供附加指導(dǎo)或提供非同于管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的獨(dú)立指導(dǎo)，以幫助組

織實(shí)施和(或)完善管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。

(3)C類：管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。就管理體系的特定部分提供詳細(xì)

信息或就管理體系的相關(guān)支持技術(shù)提供指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)。

2、IS09000族的核心標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍

為了滿足廣大標(biāo)準(zhǔn)使用者的需要，2000版的IS09000族文件在其

結(jié)構(gòu)上已做了重大調(diào)整。標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量在合并、調(diào)整的基礎(chǔ)上已大幅度

減少。標(biāo)準(zhǔn)的要求/指南或指導(dǎo)性文件更為通用，使用更加方便、靈活,

適用面更寬。目前，2008版的IS09000族核心標(biāo)準(zhǔn)文件的四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)

成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，亦稱IS09000族核心標(biāo)準(zhǔn)。

IS09000族下述標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效

的質(zhì)量管理體系。這些標(biāo)準(zhǔn)包括：

一IS09000表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語；

-IS09001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實(shí)其具有提供滿足

顧客要求的及適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意;

一IS09004提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。

該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績改進(jìn)和讓顧客及其他相關(guān)方滿意；

—IS09011提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。

3、我國質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的組織

我國全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC151)秘

書處設(shè)在中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院，對口IS0/TC176的工作，負(fù)責(zé)將IS09000

族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)，并制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證領(lǐng)域的其他國家

標(biāo)準(zhǔn)。我國對IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化原則由以前的等效采用變成了現(xiàn)

在的等同采用GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)。

十六、審核的原則與分類

1、審核原則

審核的特征在于其遵循若干原則。這些原則使審核成為支持管理

方針和控制的有效與可靠的工具，并為組織提供可以改進(jìn)其績效的信

息。遵循這些原則是得出相應(yīng)和充分的審核結(jié)論的前提，也是審核員

獨(dú)立工作時，在相似的情況下得出相似結(jié)論的前提。

以下原則與審核員有關(guān)。

(1)道德行為。這是職業(yè)的基礎(chǔ)。對審核而言，誠信、正直、保

守秘密和謹(jǐn)慎是最基本的。

(2)公正表達(dá)。真實(shí)、準(zhǔn)確地報告的義務(wù)一審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論

和審核報告真實(shí)和準(zhǔn)確地反映審核活動。報告在審核過程中遇到的重

大障礙及在審核組和受審核方之間沒有解決的分歧意見。

(3)職業(yè)素養(yǎng)。在審核中勤奮并具有判斷力。審核員珍視他們所

執(zhí)行的任務(wù)的重要性及審核委托方和其他相關(guān)方對自己的信任。具有

必要的能力是一個重要的因素。

以下原則與審核有關(guān)，并通過獨(dú)立性和系統(tǒng)性來明確。

(4)獨(dú)立性。審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ)。審核員

獨(dú)立于受審核的活動，并且不帶偏見，沒有利益上的沖突。審核員在

審核過程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論僅建立在審核證

據(jù)的基礎(chǔ)上。

(5)基于證據(jù)的方法。在一個系統(tǒng)的審核過程中，得出可信的和

可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。

審核證據(jù)是可證實(shí)的。由于審核是在有限的時間內(nèi)并在有限的資

源條件下進(jìn)行的，因此審核證據(jù)是建立在可獲得的信息樣本的基礎(chǔ)上,

抽樣的合理性與審核結(jié)論的可信性密切相關(guān)。

本標(biāo)準(zhǔn)的其他條款所給出的指南建立在上述原則的基礎(chǔ)上。

2、審核分類

質(zhì)量審核可按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，如審核對象分類法、審核

方分類法和審核范圍分類法。

對于審核的對象，分為產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程(工序)質(zhì)量審核和

質(zhì)量管理體系審核。

(1)產(chǎn)品質(zhì)量審核是對最終產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行評價的活動，用

以確定產(chǎn)品質(zhì)量的符合性。

(2)過程(工序)質(zhì)量審核是獨(dú)立地對制造過程進(jìn)行檢查評價以

確定其有效性的審核活動，評價過程因素