酒店物業(yè)部管理手冊

酒店物業(yè)部管理手冊

AA物業(yè)管理目錄編號：

(AA)有限公司版號/狀態(tài)：

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標題頁碼

WI/J-001酒店物業(yè)部組織架構圖2

WI/J-002酒店物業(yè)部工作職責3

WI/J-003酒店物業(yè)部經(jīng)理職責4

WI/J-004酒店物業(yè)部助理員職責5

WI/J-005現(xiàn)場辦公程序6

WI/J-006編輯專業(yè)工作指導書程序7

WI/J-007提交專業(yè)工作報告程序8

WI/J-008制訂培訓計劃程序9

WI/J-009如何編寫培訓計劃10

WI/J-010培訓課程評估11

WI/J-011培訓器材和資料的管理12

QR-001J培訓課程評估表13

AA物業(yè)管理酒店物業(yè)部組織架構圖編號：WI/J-001

(AA府限公司版號/狀態(tài)A/0

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總經(jīng)理

常務副總經(jīng)理

酒店物業(yè)部經(jīng)理

助理員

（空缺）

AA物業(yè)管理酒店物業(yè)部工作職責編號：WI/J-002

(AA府限公司版號/狀態(tài)A/0

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1、負責將現(xiàn)代酒店管理的先進管理模式?口技術，逐步導入公司現(xiàn)

管理項目的運行機制，并擇點試運行。

2、仕擇點試運行成功的基礎上認真總結經(jīng)驗，負責將酒店式物業(yè)

管理模式在公司管理的所有項目中穩(wěn)步推廣。

3、負責對實行酒店式物業(yè)管理的管理處，進行全員培訓I。

4、定期到公司下屬實行酒店式物業(yè)管理的項目現(xiàn)場調研，負責提

供管理技術支援，及時協(xié)助解決酒店式物業(yè)管理實施工作中出

現(xiàn)的各類問題。

5、負責編寫酒店式物業(yè)管理項目專用的《管理實務手冊》、《員工

培訓工作手冊》、《人事工作手冊》等全套指導性工作文件,并

在實施過程中不斷修改完善。

6、負責編寫《AA酒店管理模式》，為準備承接商業(yè)性酒店或酒

店式公寓項目作好理論基礎工作。

7、密切關注現(xiàn)代酒店和物業(yè)管理發(fā)展的新趨勢、新技術，負責收

集、整理各類相關資料，進行研究分析，提供給公司主管領導

作為工作參考。

8、協(xié)助市場拓展部工作，為承接的新項目提供專業(yè)工作報告。

9、負責完成領導交辦的其他工作。

AA物業(yè)管理酒店物業(yè)部經(jīng)理職責編號:WI/J-003

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1、向公司主管副總經(jīng)理負責，堅決貫徹執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度和工作指令。

2、全面負責本部門日常管理工作，負責部門月度、年度工作計劃和工作總結的

編定。審核下屬員工的年度和月度工作計劃和工作報告，并督促和檢查實施。

3、審核本部門的辦公費用的支出，并控制各種成本消耗。

4、對實行酒店式物業(yè)管理的項目，負責全員培訓計劃的制定和落實執(zhí)行。

5、根據(jù)工作進展情況，到實行酒店式物業(yè)管理的項目現(xiàn)場辦公，負責提供管理

技術支援，及時協(xié)助解決酒店式物業(yè)管理實施工作中出現(xiàn)的各類問題。

6、負責編寫酒店式物業(yè)管理項目專用的《管理實務手冊》、《員工培訓工作手冊》、

《人事工作手冊》等全套指導性工作文件，并在實施過程中不斷修改完善。

7、負責編寫《AA酒店管理模式》,為準備承接商業(yè)性酒店或酒店式公寓項目作

好理論基礎工作。

8、協(xié)助市場拓展部工作，為承接的新項目提供專業(yè)工作報告。

9、負責完成領導交辦的其他工作。

AA物業(yè)管理酒店物業(yè)部助理員職責編號：WI/J-004

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1、對部門經(jīng)理負責，負責辦公室日常工作：

1.1.負責接聽辦公室電話并代理留言、答復、傳呼、轉達。

1.2、收發(fā)、存檔、草擬、打印文件，呈送各種對外報表和報告。

1.3、傳達、轉告、呈報工作信息或指令。

1.4、負責建立、完善、更新、保管各種文件檔案和電腦資料c

1.5、翻譯有關英文資料或信函。

2、協(xié)助經(jīng)理做好酒店式物業(yè)管理項目的培訓計劃的制定；培訓時

間、地點的安排落實；負責培訓教材、儀器設備和培訓記錄的

登記保管；并負責基礎英語課的培訓。

3、協(xié)助經(jīng)理編寫、打印酒店式物業(yè)管理的系列工作指導書。

4、協(xié)助市場拓展部工作，為承接的新項目提供專業(yè)工作報告。

5、完成經(jīng)理交辦的其他工作。

AA物業(yè)管理現(xiàn)場辦公程序編號：WI/J-005

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根據(jù)酒店式物業(yè)管理工作的推廣進度，酒店物業(yè)部工作人

員應經(jīng)常下到項目現(xiàn)場協(xié)助工作。

1、從公司出發(fā)前，必須先電話通知要去的項目管理處經(jīng)理。

2、到達項目現(xiàn)場后，首先與管理處經(jīng)理會合，聽取近期酒店式物業(yè)管理工作的

開展情況，了解存在的問題，共同商討解決的方法。

3、有選擇的到基層工作現(xiàn)場，與基層工作的員工交換意見，檢查第一線員工對

酒店式物業(yè)管理模式的執(zhí)行情況。

4、將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給管理處經(jīng)理，協(xié)商解決的方法，規(guī)范正確的操作和服務

標準。

5、約定下一次來現(xiàn)場工作的時間。

AA物業(yè)管理編輯專業(yè)工作指導書的程序編號：WI/J-006

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凡屬于酒店式物業(yè)管理模式范圍內的工作指導書,如《酒

店物業(yè)管理實務》、《酒店物業(yè)人事工作手冊》、《酒店物業(yè)培訓

手冊》和《AA酒店管理模式》等，都由酒店物業(yè)部負責編輯。

1、根據(jù)主管領導的指示和工作的需要，擬訂所要編輯的工作指導書的題目，開

始準備有關的參考資料，并將編輯工作納入工作計劃。

2、擬訂各章節(jié)的大綱，交主管領導審核批準。

3、按批準通過的編輯大綱，在計劃的工作時間內完成編輯工作。

4、如遇概念模糊不清、尚未最后定論的學術問題和已落后淘汰的管理理論或工

作方法，必須認真查證落實。

5、編審完畢，將初稿提交主管領導和有關部門審議、討論，根據(jù)反饋的意見，

進行修改工作。一般從初稿到定稿，必須要經(jīng)過三次以上的修改，才可下發(fā)各相關管理

處。

6、將定稿發(fā)放給實行酒店式物業(yè)管理的管理處經(jīng)理，開始在實際工作中試運行。

7、根據(jù)在實際工作中試運行的信息反饋和意見，報主管領導同意，再進行修訂

和完善。

8、每年底對工作指導書進行復檢，根據(jù)當年的施行情況，每年修訂一次。

AA物業(yè)管理提交專業(yè)工作報告程序編號：WI/J-007

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在市場拓展部開發(fā)、承接新項目時，酒店物業(yè)部要協(xié)助工

作，就涉及本專業(yè)范圍內的問題，提交書面工作報告。

1、接到主管領導指示或市場拓展部的協(xié)助工作請求，酒店物業(yè)部

應立即安排專人負責，配合市場拓展部工作。

2、部門代表應認真負責的全程參與項目的現(xiàn)場勘察、會議討論等一系列專項工

3、部門代表負責起草項目工作報告。

4、部門代表起草的工作報告必須經(jīng)部門內部討論通過，經(jīng)理簽名批準后，才可

向外提交。

5、所有向外提交的工作報告，都必須留底存檔。

AA物業(yè)管理制訂培訓計劃程序編號:WI/J-008

(AA)有限公司版號/狀態(tài)：

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1、確定培訓需求

1.L新接管或新推廣酒店式物業(yè)管理的項目，直接按《酒店物業(yè)員工培訓手冊》

執(zhí)行。已實行酒店式物業(yè)管理的項目，酒店物業(yè)部工作人員應經(jīng)常深入到各項目現(xiàn)場，

觀察了解管理與服務質量中普遍存在的問題。

1.2、分析客人投訴原因，找出服務質量中存在的共性問題。

1.3、分析上一次培訓計劃執(zhí)行情況，確定有待解決的問題。

1.4、與部份員工和經(jīng)理面談，了解培訓需要，確定各級人員的培訓需求。

2、制定培訓計劃

2.1.員工綜合素質、知識性培訓計劃。

2.2、員工專業(yè)技術培訓計劃。

2.3、主管培訓計劃。

2.4、培訓費用預算。

3、上報審批

3.1、上述計劃向主管副總經(jīng)理報告。

3.2、經(jīng)主管副總經(jīng)理確認批準后實施。

4、陽

培訓結束后,將培訓計劃、簽到表、培訓評估表等資料存檔。

AA物業(yè)管理如何編寫培訓計劃編號:WI/J-009

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培訓工作能否順利有效地進行，前提是必須要有一個詳盡的

培訓計劃。建議參考以下模式，分10個步驟編寫:

一、培訓目的：

二、培訓時間：

三、培訓參加人員:

四、倒II地點：

五、授課教師：

六、授課題目：

七、授課大綱：

八、劇II費用：

九、培訓考核方式:

十、備注：

AA物業(yè)管理培訓課程評估編號：WI/J-010

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1、發(fā)出《培訓課程評估表》。

1.1、每次課程結束前發(fā)《培訓課程評估表》。

12講解填寫要求。

2、填寫《培訓課程評估表》。

學員可不寫自己的姓名，但要寫清楚課程名稱，實事求是地

回答問題。

3、評估項目：

3.1、課程是否達到了目標。

3.2、教材是否適用。

3.3、教學方法是否滿意。

3.4、培訓內容是否對工作有利。

3.5、你感興趣的內容和不感興趣的內容。

3.6、你對改進課程的意見。

4、分析

4.1、仔細閱讀評估表。

4.2、摘錄學員意見。

4.3、分析較集中問題。

4.4、修改教案，改進教學方法。

5、存檔

將《培訓課程評估表》存檔。

AA物業(yè)管理培訓器材和奧料的管理編號：WI/J-011

(AA)有限公司版號/狀態(tài)：A/0

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1、對于購進的培訓器材進行核對，核對無誤后方可接收。

2、把教學用錄音帶、錄像帶、書籍列出目錄，分別入庫保存。