電子商務(wù)平臺售后服務(wù)規(guī)范協(xié)議

電子商務(wù)平臺售后服務(wù)規(guī)范協(xié)議合同編號：__________甲方（電子商務(wù)平臺運營商）：____________地址：____________________________聯(lián)系方式：_______________________乙方（售后服務(wù)提供商）：____________地址：____________________________聯(lián)系方式：_______________________第一章定義與術(shù)語1.1“本協(xié)議”是指本電子商務(wù)平臺售后服務(wù)規(guī)范協(xié)議。1.2“甲方”是指電子商務(wù)平臺運營商，即____________。1.3“乙方”是指售后服務(wù)提供商，即____________。1.4“電子商務(wù)平臺”是指甲方運營的在線購物平臺。1.5“售后服務(wù)”是指乙方為甲方電子商務(wù)平臺用戶提供的產(chǎn)品售后服務(wù)。第二章協(xié)議目的與原則2.1本協(xié)議旨在規(guī)范甲乙雙方在電子商務(wù)平臺售后服務(wù)過程中的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。2.2甲乙雙方應(yīng)遵循誠實守信、公平公正的原則，共同維護電子商務(wù)平臺售后服務(wù)秩序。第三章乙方售后服務(wù)范圍與標準3.1乙方應(yīng)根據(jù)甲方提供的售后服務(wù)需求，提供以下服務(wù)：3.1.1產(chǎn)品安裝與調(diào)試；3.1.2產(chǎn)品維修；3.1.3產(chǎn)品更換；3.1.4產(chǎn)品退換貨；3.1.5售后咨詢與解答。3.2乙方應(yīng)按照以下標準提供售后服務(wù)：3.2.1響應(yīng)時間：乙方應(yīng)在接到甲方用戶售后服務(wù)需求后，2小時內(nèi)進行響應(yīng)；3.2.2服務(wù)質(zhì)量：乙方應(yīng)保證售后服務(wù)質(zhì)量達到行業(yè)標準；3.2.3服務(wù)態(tài)度：乙方應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，積極解決問題。第四章甲乙雙方的權(quán)利與義務(wù)4.1甲方權(quán)利：4.1.1對乙方售后服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督；4.1.2對乙方售后服務(wù)過程中的不規(guī)范行為進行糾正；4.1.3在乙方未履行本協(xié)議約定的義務(wù)時，有權(quán)終止本協(xié)議。4.2甲方義務(wù)：4.2.1向乙方提供必要的售后服務(wù)需求信息；4.2.2及時向乙方反饋用戶對售后服務(wù)的滿意度；4.2.3協(xié)助乙方解決售后服務(wù)過程中遇到的問題。4.3乙方權(quán)利：4.3.1向甲方收取合理的售后服務(wù)費用；4.3.2對甲方提供的信息進行保密。4.4乙方義務(wù)：4.4.1按照本協(xié)議約定的范圍和標準提供售后服務(wù)；4.4.2接受甲方的監(jiān)督和檢查；4.4.3及時解決甲方用戶在售后服務(wù)過程中遇到的問題。第五章違約責(zé)任5.1若乙方未按照本協(xié)議約定的范圍和標準提供售后服務(wù)，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于支付違約金、賠償損失等。5.2若甲方未按照本協(xié)議約定履行義務(wù)，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于支付違約金、賠償損失等。5.3本協(xié)議的違約責(zé)任不影響甲乙雙方依法承擔(dān)的其他法律責(zé)任。第六章售后服務(wù)流程與時效6.1乙方提供的售后服務(wù)流程如下：6.1.1用戶發(fā)起售后服務(wù)請求；6.1.2乙方接到請求后進行響應(yīng)，并與用戶確認服務(wù)需求；6.1.3乙方安排售后服務(wù)人員上門或遠程提供服務(wù)；6.1.4售后服務(wù)完成后，乙方與用戶確認服務(wù)結(jié)果；6.1.5用戶對售后服務(wù)進行評價。6.2乙方提供售后服務(wù)的時效要求如下：6.2.1對于產(chǎn)品安裝與調(diào)試，乙方應(yīng)在接到用戶需求后48小時內(nèi)完成；6.2.2對于產(chǎn)品維修，乙方應(yīng)在接到用戶需求后24小時內(nèi)進行響應(yīng)，并在72小時內(nèi)完成維修；6.2.3對于產(chǎn)品更換，乙方應(yīng)在接到用戶需求后24小時內(nèi)完成更換；6.2.4對于產(chǎn)品退換貨，乙方應(yīng)在接到用戶需求后24小時內(nèi)進行處理，并在7個工作日內(nèi)完成退換貨。第七章售后服務(wù)費用與支付7.1乙方提供售后服務(wù)的費用由以下部分組成：7.1.1人工費用；7.1.2零部件費用；7.1.3其他相關(guān)費用。7.2售后服務(wù)費用的支付方式如下：7.2.1甲方應(yīng)在乙方提供服務(wù)后7個工作日內(nèi)支付服務(wù)費用；7.2.2甲方可以選擇以下支付方式：銀行轉(zhuǎn)賬、支付等；7.2.3乙方應(yīng)提供正規(guī)發(fā)票，作為甲方支付服務(wù)費用的憑證。第八章質(zhì)量保證與售后服務(wù)評價8.1乙方應(yīng)保證提供的產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量符合以下要求：8.1.1售后服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和技能；8.1.2售后服務(wù)過程中使用的零部件應(yīng)為正品；8.1.3售后服務(wù)完成后，乙方應(yīng)提供售后服務(wù)質(zhì)量保證書。8.2甲方有權(quán)對乙方的售后服務(wù)進行評價，評價內(nèi)容包括：8.2.1售后服務(wù)時效；8.2.2售后服務(wù)人員態(tài)度；8.2.3售后服務(wù)質(zhì)量；8.2.4用戶滿意度。第九章爭議解決9.1若甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。9.2若協(xié)商不成，任何一方均可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。9.3本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國的法律。第十章協(xié)議的生效、變更與終止10.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。10.2本協(xié)議的變更、解除或終止，應(yīng)書面通知對方，并經(jīng)雙方協(xié)商一致。10.3若本協(xié)議的任何條款違反法律法規(guī)，該條款無效，但不影響其他條款的效力。10.4本協(xié)議終止后，甲乙雙方仍應(yīng)履行本協(xié)議項下的保密義務(wù)。第十一章保密與數(shù)據(jù)保護11.1保密義務(wù)11.1.1甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中所獲悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場信息等，應(yīng)予以嚴格保密。11.1.2保密義務(wù)自本協(xié)議簽訂之日起生效，至本協(xié)議終止或履行完畢后繼續(xù)有效，期限為____年。11.2數(shù)據(jù)保護11.2.1甲乙雙方應(yīng)遵守相關(guān)數(shù)據(jù)保護法律法規(guī)，對在售后服務(wù)過程中收集、處理的用戶數(shù)據(jù)進行嚴格保護。11.2.2甲乙雙方不得泄露、篡改、濫用用戶數(shù)據(jù)，未經(jīng)用戶同意不得將用戶數(shù)據(jù)用于本協(xié)議之外的用途。第十二章違約賠償與責(zé)任限制12.1違約賠償12.1.1若乙方未按本協(xié)議約定提供售后服務(wù)，導(dǎo)致甲方損失，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，賠償甲方因此遭受的損失。12.1.2若甲方未按本協(xié)議約定支付服務(wù)費用，乙方有權(quán)要求甲方支付逾期付款違約金，違約金計算方式為：逾期付款金額的__%。12.2責(zé)任限制12.2.1除本協(xié)議另有約定外，甲乙雙方對由于不可抗力、意外事件等不可預(yù)見、不可避免、不可克服的原因?qū)е碌膿p失，不承擔(dān)賠償責(zé)任。12.2.2甲乙雙方的責(zé)任限制不影響因故意或重大過失導(dǎo)致的賠償責(zé)任的承擔(dān)。第十三章合作與發(fā)展13.1合作原則13.1.1甲乙雙方應(yīng)本著互惠互利、共同發(fā)展的原則，積極合作，提高電子商務(wù)平臺售后服務(wù)水平。13.1.2甲乙雙方應(yīng)保持密切溝通，共同研究解決售后服務(wù)過程中的問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。13.2發(fā)展規(guī)劃13.2.1甲乙雙方應(yīng)制定售后服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，明確各自在售后服務(wù)領(lǐng)域的職責(zé)和任務(wù)。13.2.2甲乙雙方應(yīng)積極摸索新的售后服務(wù)模式，提高用戶滿意度，共同提升電子商務(wù)平臺品牌形象。第十四章其他條款14.1本協(xié)議未盡事宜，甲乙雙方可另行協(xié)商，并簽訂補充協(xié)議。14.2本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國的法律。14.