商務(wù)專(zhuān)員培訓(xùn)

商務(wù)專(zhuān)員

工作守則及電話禮儀

主講：王百勝1一、什么是商務(wù)專(zhuān)員？商務(wù)專(zhuān)員是做什么的？商務(wù)專(zhuān)員即跟單員是指在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中，以客戶訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤服務(wù)運(yùn)作流向的專(zhuān)職人員。所有圍繞著訂單去工作，對(duì)出貨交期負(fù)責(zé)的人，都是商務(wù)專(zhuān)員。以下統(tǒng)稱(chēng)專(zhuān)員

2二、商務(wù)專(zhuān)員的工作性質(zhì)（一）商務(wù)專(zhuān)員是業(yè)務(wù)員。他(她)的工作不僅僅是被動(dòng)的接受訂單，而是要主動(dòng)的進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)拓，對(duì)準(zhǔn)客戶實(shí)施推銷(xiāo)跟進(jìn)，以達(dá)成訂單為目標(biāo)，既進(jìn)行業(yè)務(wù)跟單。因此，專(zhuān)員要：

（1）尋找客戶：通過(guò)各種途徑尋找新客戶，跟蹤老客戶。

（2）設(shè)定目標(biāo)：主要客戶和待開(kāi)發(fā)的客戶。我們的工作著重點(diǎn)及分配的工作時(shí)間。

（3）傳播信息：將企業(yè)產(chǎn)品的信息傳播出去。

（4）推銷(xiāo)產(chǎn)品：主動(dòng)與客戶接洽，展示產(chǎn)品，為獲取訂單及回款為目的。

（5）提供服務(wù)：產(chǎn)品的售后服務(wù)，及對(duì)客戶的服務(wù)。

（6）收集信息：收集市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)考察。

（7）分配產(chǎn)品：產(chǎn)品短缺時(shí)先分配給主要客戶。

3二、商務(wù)專(zhuān)員的工作性質(zhì)（二）商務(wù)專(zhuān)員是業(yè)務(wù)助理；專(zhuān)員在許多時(shí)候扮演業(yè)務(wù)經(jīng)理助理的角色，他們協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理接待，管理，跟進(jìn)客戶，因此專(zhuān)員要：

（1）

函電的回復(fù)：

（2）

計(jì)算報(bào)價(jià)單

（3）

驗(yàn)簽訂單

（4）

填對(duì)帳表

（5）

目錄，樣品的寄送與登記

（6）

客戶檔案的管理

（7）

客戶來(lái)訪接待

（8）

主管交辦事項(xiàng)的處理

（9）

與相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)聯(lián)系

4二、商務(wù)專(zhuān)員的工作性質(zhì)（三）專(zhuān)員是協(xié)調(diào)員：專(zhuān)員對(duì)客戶所訂產(chǎn)品的交貨、調(diào)價(jià)、回款、銷(xiāo)售及售后進(jìn)行跟蹤，即進(jìn)行生產(chǎn)跟蹤。跟蹤的要點(diǎn)是到貨進(jìn)度，回款，發(fā)貨等。因此，在小企業(yè)中，專(zhuān)員身兼數(shù)職，既是內(nèi)勤員，又是計(jì)劃員，物控員，還可能是推銷(xiāo)員。5三、商務(wù)專(zhuān)員的工作特點(diǎn)商務(wù)專(zhuān)員的工作幾乎涉及的企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從銷(xiāo)售，生產(chǎn)，物料，財(cái)務(wù)，人事到總務(wù)都會(huì)有跟單員的身影出現(xiàn)。特點(diǎn)是：復(fù)雜的，全方位的。

1．

責(zé)任大,專(zhuān)員的工作是建立在訂單與客戶上的，因?yàn)橛唵问瞧髽I(yè)的生命，客戶是企業(yè)的上帝，失去訂單與客戶將危及到企業(yè)的生存。做好訂單與客戶的工作責(zé)任重大。

2．

溝通，協(xié)調(diào)：專(zhuān)員工作涉及各部門(mén)。跟單員與客戶，與計(jì)劃部門(mén)(供貨方)，生產(chǎn)部門(mén)(供貨方)等許多部門(mén)的工作是一種溝通與協(xié)調(diào)。都是在完成訂單的前提下而進(jìn)行的與人溝通的工作。溝通，協(xié)調(diào)能力特別重要。

3．

做好客戶的參謀：專(zhuān)員掌握著大量的客戶資料，對(duì)他們的需求比較熟悉。同時(shí)也了解工廠的生產(chǎn)情況，因此對(duì)客戶的訂單可以提出意見(jiàn)，以利于客戶的訂貨。

4．

工作節(jié)奏多變，快速：面對(duì)的客戶來(lái)自全省各地，他們的工作方式，作息時(shí)間，工作節(jié)奏各不相同，因此，專(zhuān)員的工作節(jié)奏應(yīng)是多變的。另外，客戶的需求是多樣的。有時(shí)客戶的訂單是小批量的，但卻要及時(shí)出貨。這就要求商務(wù)專(zhuān)員的工作效率是快速的。

5．

工作是綜合性的：專(zhuān)員工作涉及企業(yè)所有部門(mén)，由此決定了其工作的綜合性。對(duì)外執(zhí)行的是銷(xiāo)售人員的職責(zé)。對(duì)內(nèi)執(zhí)行的是供貨商、企業(yè)相關(guān)部門(mén)、業(yè)務(wù)人員的管理協(xié)調(diào)。所以專(zhuān)員必須熟悉國(guó)內(nèi)商務(wù)的實(shí)務(wù)和供貨商運(yùn)作流程。

6四、商務(wù)專(zhuān)員的素質(zhì)要求：

專(zhuān)員的工作性質(zhì)與特點(diǎn)決定了其從業(yè)的素質(zhì)要求：

1.分析能力。分析出客戶的特點(diǎn)及產(chǎn)品的價(jià)格構(gòu)成，以利于報(bào)價(jià)。

2.

預(yù)測(cè)能力。能預(yù)測(cè)出客戶的需求，供貨商的生產(chǎn)(新品)能力及物料的供應(yīng)情況，便于接單及交貨的安排。

3.

表達(dá)能力。善于用文字和語(yǔ)言與客戶溝通。

4.

專(zhuān)業(yè)知識(shí)。對(duì)所跟單的產(chǎn)品要熟悉。了解產(chǎn)品的性能、來(lái)源。知道產(chǎn)品的特點(diǎn)，款式，質(zhì)量。便于和客戶及供貨商進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。5.與人共事的能力。與各部門(mén)(包括供貨方)的人員打成一片，使其自覺(jué)完成客戶訂單。

6.人際關(guān)系處理的能力。處理好與客戶，與上級(jí)，與同事，與外單位人員的關(guān)系。通過(guò)他們來(lái)完成自己想要做的事。

7.法律知識(shí)。了解合同法，票據(jù)法，經(jīng)濟(jì)法等與跟單工作有關(guān)的法律知識(shí)。做到知法，守法，懂法，用法。

8.談判能力。有口才，有技巧。

9.管理與推銷(xiāo)能力。對(duì)外推銷(xiāo)高手。對(duì)內(nèi)管理行家。

10.物流知識(shí)。了解運(yùn)輸，裝卸搬運(yùn)，保管，配送等知識(shí)。

7五、商務(wù)專(zhuān)員的工作內(nèi)容及知識(shí)，技能要求：

專(zhuān)員的工作內(nèi)容主要有：業(yè)務(wù)跟單，物料采購(gòu)跟單，貨物運(yùn)輸跟單及客戶聯(lián)絡(luò)跟蹤（客戶接待），業(yè)務(wù)人員管理。

1.貨物跟單；（業(yè)務(wù)跟進(jìn)）國(guó)內(nèi)商務(wù)知識(shí)：（談判，報(bào)價(jià)，接單，簽合同

等等）。商務(wù)談判及函電往來(lái)。重點(diǎn)是：往來(lái)帳目清晰，每月必須以對(duì)帳函的方式進(jìn)行對(duì)帳(財(cái)務(wù))，特別是返利、價(jià)保等時(shí)效性項(xiàng)目的知會(huì)、核算；合同審理、歸檔及更新；

2

.物料采購(gòu)跟單。（業(yè)務(wù)跟進(jìn)）懂營(yíng)銷(xiāo)，懂產(chǎn)品。（物料，性能，使用，保養(yǎng)）

3

.貨物運(yùn)輸跟單（出貨跟進(jìn)）貨物運(yùn)輸知識(shí)，（運(yùn)輸工具，方法，配柜）及了解報(bào)關(guān)知識(shí)。

4.客戶聯(lián)絡(luò)跟蹤

（客戶接待）：了解對(duì)客戶的管理，公司營(yíng)銷(xiāo)政策宣貫與執(zhí)行監(jiān)督，懂商務(wù)禮儀知識(shí)。

5.基礎(chǔ)工作管理：對(duì)所屬區(qū)域經(jīng)理、督導(dǎo)、業(yè)務(wù)員、促銷(xiāo)員的考勤及部分人事管理，包括每日工作任務(wù)完成情況、行程、銷(xiāo)量上報(bào)、員工出入職管理等工作。

8案例：購(gòu)銷(xiāo)合同簽訂以后…9親，交給你了！回款、對(duì)帳、配貨、物料、銷(xiāo)售。。。六、商務(wù)禮儀禮儀是一種交往的藝術(shù)，也是一種非常重要的溝通技巧，同時(shí)也是一種規(guī)范。對(duì)于我們營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，禮儀可以塑造專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象，給客戶留下美好的印象，使?fàn)I銷(xiāo)人員在開(kāi)始之前就贏得客戶的好感。同時(shí)禮儀是貫穿營(yíng)銷(xiāo)的每個(gè)程序，能幫助我們區(qū)分不同的客戶需求，在與客戶溝通時(shí)更加得心應(yīng)手。10六、商務(wù)禮儀基本理念禮儀：凡是把人內(nèi)心接人待物的尊敬之情，通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)。

商務(wù)禮儀：是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。它是禮儀中的一種，它具有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性。

電話溝通禮儀、技巧是重點(diǎn)11六、商務(wù)禮儀

為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀？1、代表企業(yè)的形象：商務(wù)是企業(yè)的臉。2、提升個(gè)人素質(zhì)

從個(gè)人能力方面來(lái)說(shuō)，當(dāng)前做為銷(xiāo)售人員來(lái)講包括兩方面：

一、是業(yè)務(wù)能力，它是每個(gè)人必備的基本能力。

二、是交際能力，它是可持續(xù)發(fā)展的能力。12六、商務(wù)禮儀

規(guī)范性：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，商務(wù)禮儀的規(guī)范就是我們接人待物的標(biāo)準(zhǔn)做法。

對(duì)象性：區(qū)分對(duì)象因人而異，用老百姓的話講就是見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，到什么地方說(shuō)什么話。重要的是讓對(duì)方能懂你的話，懂你對(duì)她的尊重。

禮儀的核心是什么？尊重（自尊和尊他）13六、商務(wù)禮儀自尊：首先自尊是本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象其次尊重自己的職業(yè)，“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”第三是尊重自己的公司。尊他（她）接受對(duì)方：不要為難對(duì)方，不要讓對(duì)方感到難堪。重視欣賞對(duì)方：要多看到對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，不要當(dāng)重指責(zé)缺點(diǎn)。贊美對(duì)方：懂得欣賞別人的人實(shí)際上是欣賞自己，是一種自信的表現(xiàn)14六、商務(wù)禮儀—電話溝通在打電話前將要說(shuō)的事情整理出來(lái)

打電話時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)倪x擇時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合

打電話要言簡(jiǎn)意賅，長(zhǎng)話短說(shuō)。

要在電話鈴響三聲之內(nèi)馬上拿起話筒，不要讓電話響太長(zhǎng)時(shí)間。

接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名或問(wèn)候?qū)Ψ剑乔f(wàn)別用機(jī)械麻木的聲音去完成這個(gè)程序。

在接電話的同時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。

接電話時(shí)還有很重要的一點(diǎn)，就是要保持端正的姿態(tài)和清晰明朗的聲音

一些小毛病要注意

15六、商務(wù)禮儀—案例分析附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE1）

電話鈴聲……（響5~6聲）

女：喂！鑫銳通，你找誰(shuí)？客：我的機(jī)子好象出了問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)要找誰(shuí)處理呢？女：你等一下。正確方法？

轉(zhuǎn)接聲音很久……

男：喂！找誰(shuí)？客：我的機(jī)子出問(wèn)題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。男：我們這是業(yè)務(wù)部，不管機(jī)子修理的問(wèn)題（不耐煩）客：那我應(yīng)該找誰(shuí)呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？男：好啦！你等一下。

正確方法？16六、商務(wù)禮儀—案例分析

轉(zhuǎn)接聲又響很久……

女：喂~

客：我的機(jī)子有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)如何……（被打斷）女：電話轉(zhuǎn)錯(cuò)了吧！客：那我到底要怎么辦？女：我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

正確方法？

電話又響很久……沒(méi)人接聽(tīng)（客戶罵：怎么搞的）「喀」客戶把電話掛掉了。17六、商務(wù)禮儀—案例分析附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE2）

電話鈴聲……（長(zhǎng)）

女：喂！客：請(qǐng)問(wèn)是鑫銳通公司嗎？女：是啦！客：我找服務(wù)部張副理女：等一下。

18

轉(zhuǎn)接電話音樂(lè)響……

女：喂！客：我找張副理。女：不在哦！你下次再打?？停嚎刹豢梢詭臀伊粼捘?？女：我說(shuō)過(guò)他不在嘛！我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來(lái)。客：那你還是幫我留個(gè)話好嗎？女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲）（電話沒(méi)按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又不一定看得到，真煩耶?。┛停何倚贞?，耳東陳，電話是5011234。女：這樣就可以了?？停褐x謝~啊？！女：（電話直接掛斷）六、商務(wù)禮儀—案例分析19附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE3）

電話鈴聲……

女：喂！大吉你好。客：喂！大吉嗎？你們賣(mài)給我的移動(dòng)電話是怎么搞的？第三天就壞掉了！而且……（被打斷）女：小姐，不要亂罵人好不好！我們這里又不是售后服務(wù)部！客：那你幫我轉(zhuǎn)?。∨海ú徽f(shuō)話，直接轉(zhuǎn)）。六、商務(wù)禮儀—案例分析???20

轉(zhuǎn)接聲……

服：喂！大吉你好?？停耗闶鞘酆蠓?wù)部嗎？叫你們老板出來(lái)！服：小姐，我們老板不是隨便可以出來(lái)的，你有什么事嗎？客：喂！搞清楚，我花那么多錢(qián)，買(mǎi)你名牌，又是最貴的機(jī)種，用不到第三天就壞了，太離譜了……（被打斷）服：小姐！那也不一定是我們機(jī)子的問(wèn)題?？停耗阍趺粗?？服：我只是說(shuō)“不一定”，你別那么兇好不好?？停何覂矗磕悄氵@是什么態(tài)度？對(duì)了！你叫什么名字？服：我姓李?？停汉茫钕壬?，那你告訴我，現(xiàn)在我要怎么做？服：送來(lái)修理??！客：什么？我還得大老遠(yuǎn)跑一趟？費(fèi)用呢？服：保證期限內(nèi)應(yīng)該不用錢(qián)。但如果你自己搞壞的，當(dāng)然要付錢(qián)！客：我住在淡水，有沒(méi)有比較近的維修點(diǎn)？服：使用手冊(cè)上應(yīng)該有吧！客：好，算了算了~算我倒霉，我想我這輩子我不會(huì)再買(mǎi)大吉的東西?。娫拻鞌啵┝?、商務(wù)禮儀—案例分析21七、商務(wù)禮儀—電話接聽(tīng)流程接電話開(kāi)頭語(yǔ)請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接電話熱情應(yīng)答轉(zhuǎn)接流程留言流程感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)22

接電話、問(wèn)候接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”；接外線電話要報(bào)公司名稱(chēng)，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自已的姓名；七、商務(wù)禮儀—電話接聽(tīng)23

通話中盡可能的避免厭煩的神情和語(yǔ)調(diào)；要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，一般不要在對(duì)方講話未完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，打斷一下”。通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。七、商務(wù)禮儀—電話接聽(tīng)24

通話后應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。七、商務(wù)禮儀—電話接聽(tīng)25八、商務(wù)禮儀—轉(zhuǎn)接電話流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因?qū)Ψ浇邮苻D(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等待感謝對(duì)方等待請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接電話26轉(zhuǎn)接電話，首先必須確認(rèn)同事在辦公室，并說(shuō)：請(qǐng)您稍等。若同事不在，一定要詢問(wèn)是否需要留言或回電，并做好詳細(xì)的電話記錄，同事回來(lái)后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。(不要隨便將同事的手機(jī)號(hào)碼告知?jiǎng)e人)談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話。不要忘了說(shuō)再見(jiàn)。八、商務(wù)禮儀—轉(zhuǎn)接電話禮儀27八、商務(wù)禮儀—電話留言流程對(duì)方留言寫(xiě)下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性28八、商務(wù)禮儀—電話留言禮儀若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等，以避免不必要的信息錯(cuò)誤。29九、電話禮儀：接聽(tīng)電話技巧接聽(tīng)電話三大禁忌：久侯、問(wèn)題重復(fù)、談話不得要領(lǐng)；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。30接聽(tīng)電話對(duì)話比較錯(cuò)誤正確喂！你好！你找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？什么事？請(qǐng)問(wèn)你有什么事？你是誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)你貴姓？不知道？抱歉，這事我不太了解我問(wèn)過(guò)了，他不在！我再幫你看一下，抱歉，他還沒(méi)有回來(lái)，你方便留言嗎？沒(méi)這個(gè)人對(duì)不起，我在查一下，你還有其他消息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個(gè)別的電話抱歉，請(qǐng)稍等31十、電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話前用筆寫(xiě)出；接通后對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)侯即談主題；對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談事情；用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。32

撥打中表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要；需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；交談中如有事情需處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。

情況處理如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言,留下聯(lián)系方式和自己的姓名、單位名稱(chēng)；記住委托人姓名,致謝。十、電話禮儀：撥打電話禮儀33切忌一邊吃東西,一邊講話除非緊急情況,否則別在用餐及休息時(shí)間打電話給他人電話四周避免放置容易打翻的物品如果撥錯(cuò)電話,請(qǐng)務(wù)必道歉電話輕放,勿摔話筒打電話前排除雜音電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆通常應(yīng)由長(zhǎng)輩、上司、客戶先掛電話,平輩則由打電話者先掛十、電話禮儀：撥打電話禮儀注意事項(xiàng)34謝謝！35每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。10月-2410月-24Saturday,October5,2024天生我材必有用，千金散盡