客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)通超星期末考試答案章節(jié)答案2024年

客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)通超星期末考試章節(jié)答案2024年呼叫中心指的是電話中心。

答案:錯(cuò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以運(yùn)用在用戶畫(huà)像、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化推薦、客戶生命周期管理等方面。

答案:對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以分為操作型、分析型、協(xié)作型。

答案:對(duì)二．重修安排：完成作業(yè)。見(jiàn)附件。1.重修內(nèi)容：①客戶概念、分類(lèi)、客戶關(guān)系管理涵義、維度、；②客戶關(guān)系管理4個(gè)基本理念、客戶細(xì)分、客戶價(jià)值、客戶數(shù)據(jù)分析、客戶系統(tǒng)。③客戶互動(dòng)、客戶選擇管理。2.重修方式：在線輔導(dǎo)、自修3.重修要求：達(dá)到教學(xué)大綱的要求4.重修參考書(shū)、參考資料：教材：《客戶關(guān)系管理》三．重修考核1.考核方式：大作業(yè)：三次作業(yè)、一次期末考核2.考核要求：考查課成績(jī)?yōu)槠綍r(shí)成績(jī)?yōu)?0%，期末考核成績(jī)?yōu)?0%。最終成績(jī)以60分合格為依據(jù)。

①格式要求：抄題用A4紙寫(xiě)以上題目。正文：小四宋體。標(biāo)題：四號(hào)宋體。文章題目：小三宋體加粗居中。頁(yè)邊距、上下左右為默認(rèn)。標(biāo)題號(hào)：為一、（一）、1、加頁(yè)眉“《客戶關(guān)系管理》重修考試”，頁(yè)碼居中。

四．時(shí)間安排：2024年2月1日至2024年2月25日上交三次平時(shí)作業(yè)及期末考核（提交到超星學(xué)習(xí)通指定位置）

答案:按照要求客戶忠誠(chéng)度越高越有利于回收市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果

答案:對(duì)公司重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)的老客戶不利于爭(zhēng)取新客戶

答案:錯(cuò)忠誠(chéng)的客戶可以有效降低公司的營(yíng)銷(xiāo)成本

答案:對(duì)忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)利潤(rùn)的主要貢獻(xiàn)者

答案:對(duì)客戶忠誠(chéng)的戰(zhàn)略意義包括

答案:有利于公司收益穩(wěn)定增長(zhǎng);有利于降低營(yíng)銷(xiāo)成本;有利于公司爭(zhēng)取新客戶;有利于公司獲取市場(chǎng)信息提高客戶忠誠(chéng)度不需要提供A+信息

答案:錯(cuò)企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度可以通過(guò)提供A+服務(wù)實(shí)施

答案:對(duì)安撫不滿客戶的常用手段有

答案:為客戶投訴提供便利;迅速有效處理投訴確定客戶取向的不當(dāng)做法有

答案:沒(méi)有將影響客戶取向的不利因素減至最少;沒(méi)有為客戶提供積極有效的服務(wù)客戶取向取決于以下

答案:價(jià)值;系統(tǒng);人客戶由于地理位置比較方便而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，這種行為是方便忠誠(chéng)

答案:對(duì)消費(fèi)者無(wú)法找到同伴一起購(gòu)買(mǎi)商品從而放棄購(gòu)買(mǎi)，說(shuō)明該消費(fèi)者對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)

答案:錯(cuò)惰性忠誠(chéng)就是客戶自發(fā)使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，并且不愿意變更

答案:對(duì)壟斷忠誠(chéng)就是企業(yè)獲得消費(fèi)者高度認(rèn)可，消費(fèi)者非常滿意

答案:錯(cuò)客戶忠誠(chéng)度的分類(lèi)有

答案:激勵(lì)忠誠(chéng);方便忠誠(chéng);超值忠誠(chéng);價(jià)格忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)是客戶經(jīng)過(guò)思考而決定的購(gòu)買(mǎi)行為，具有目的性

答案:對(duì)客戶滿意了就意味著客戶會(huì)忠誠(chéng)

答案:錯(cuò)客戶忠誠(chéng)度是指客戶連續(xù)重復(fù)選擇某一品牌消費(fèi)，是一種持續(xù)重復(fù)狀態(tài)

答案:對(duì)客戶滿意度是客戶的一種感覺(jué)狀態(tài)

答案:對(duì)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)沒(méi)有區(qū)別

答案:錯(cuò)顧客忠誠(chéng)和顧客滿意度是一回事

答案:錯(cuò)建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)只需要重點(diǎn)研究客戶情況，不需要涉及競(jìng)爭(zhēng)者特性

答案:錯(cuò)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的

答案:對(duì)如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則暫時(shí)不采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)

答案:對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則有

答案:體系必須被顧客認(rèn)為重要;測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能控制;測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可測(cè)量;考慮競(jìng)爭(zhēng)者的特性費(fèi)耐爾邏輯模型包括

答案:顧客期望;購(gòu)買(mǎi)后的感知;購(gòu)買(mǎi)價(jià)格歸因是指消費(fèi)者對(duì)一個(gè)事件感覺(jué)上的原因

答案:對(duì)消費(fèi)者情感不會(huì)影響其對(duì)商品的滿意度

答案:錯(cuò)讓渡價(jià)值小于期望值，顧客會(huì)很滿意

答案:錯(cuò)讓渡價(jià)值大于期望值，顧客很可能會(huì)滿意

答案:對(duì)影響客戶滿意度的因素包括

答案:對(duì)平等或公正的感知;產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低;消費(fèi)者的情感;對(duì)服務(wù)的歸因客戶滿意層面僅指橫向?qū)用?/p>

答案:錯(cuò)客戶行為滿意是指企業(yè)的全部運(yùn)行狀態(tài)帶給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)

答案:對(duì)客戶滿意的層面不包括理念滿意

答案:錯(cuò)可視性滿意包括

答案:企業(yè)標(biāo)志;標(biāo)準(zhǔn)字;標(biāo)準(zhǔn)色;應(yīng)用系統(tǒng)客戶滿意度就是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度

答案:對(duì)當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了客戶滿意

答案:對(duì)客戶滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)

答案:對(duì)RATER指數(shù)是以下那些選項(xiàng)的縮寫(xiě)代表

答案:信賴度;專(zhuān)業(yè)度;有形度;同理度;反應(yīng)度客戶滿意度目的包括

答案:滿意度;消費(fèi)缺陷;再次購(gòu)買(mǎi)率;推薦率顧客是企業(yè)的上帝，因此即便是不可能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶也要用盡全力挽留

答案:錯(cuò)相對(duì)客戶流失率以客戶的相對(duì)購(gòu)買(mǎi)額為權(quán)數(shù)考慮客戶流失率

答案:對(duì)(流失的客戶數(shù)量/全部客戶數(shù)量)*流失客戶的相對(duì)購(gòu)買(mǎi)額*100%是絕對(duì)客戶流失率的計(jì)算方法

答案:錯(cuò)企業(yè)對(duì)重要客戶要極力挽留

答案:對(duì)失去一個(gè)老客戶將帶來(lái)巨大的損失，需要企業(yè)至少再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶才能彌補(bǔ)。

答案:對(duì)可以通過(guò)提供高質(zhì)量服務(wù)來(lái)挽回客戶

答案:對(duì)為顧慮客戶隱私考慮，挽回流失客戶的不應(yīng)該訪問(wèn)客戶

答案:錯(cuò)由于企業(yè)各種營(yíng)銷(xiāo)手段的實(shí)施而導(dǎo)致客戶和企業(yè)_____的現(xiàn)象就是客戶流失。

答案:離開(kāi);中止合作;不滿意客戶挽回策略包括以下哪些

答案:嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān);提升企業(yè)形象;加強(qiáng)企業(yè)執(zhí)行力;提供高質(zhì)量的服務(wù)良好的企業(yè)形象有助于客戶挽回工作

答案:對(duì)良好的執(zhí)行力可以促進(jìn)客戶挽回工作的展開(kāi)

答案:對(duì)對(duì)于可能損害員工士氣的客戶，企業(yè)可以放棄挽留

答案:對(duì)客戶流失率就是絕對(duì)客戶流失率

答案:錯(cuò)客戶流失率是指客戶流失的數(shù)量與全部消費(fèi)品或服務(wù)客戶數(shù)量的比例

答案:對(duì)客戶不滿意是導(dǎo)致客戶流失的根本原因

答案:對(duì)客戶流失的原因只有主觀原因

答案:錯(cuò)以下客戶流失原因中，屬于員工因素的有

答案:儀表不整;言行不一;知識(shí)面窄以下客戶流失原因中屬于服務(wù)因素的有

答案:營(yíng)業(yè)環(huán)境臟;經(jīng)營(yíng)秩序混亂;態(tài)度差以下屬于客戶流失產(chǎn)品方面的原因有

答案:樣式陳舊;附加值低;廣告宣傳虛假;價(jià)格缺乏彈性客戶一旦流失就不會(huì)再回來(lái)了，因此企業(yè)必須重視客戶的保持。

答案:錯(cuò)客戶是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源，因此，必須保持企業(yè)客戶一個(gè)都不能流失。

答案:對(duì)客戶不滿平息之后需要進(jìn)行客戶跟蹤服務(wù)，有利于加強(qiáng)客戶滿意度。

答案:對(duì)客戶不滿對(duì)于企業(yè)是完全不利的，要盡量規(guī)避客戶不滿。

答案:錯(cuò)平息客戶不滿的方式主要有（）

答案:讓客戶發(fā)泄;充分道歉;收集客戶需求信息;提供解決方案客戶的異議客戶針對(duì)銷(xiāo)售人員及其在銷(xiāo)售中的各種活動(dòng)所做出的一種懷疑、否定，是客戶對(duì)于銷(xiāo)售的態(tài)度表現(xiàn)，與銷(xiāo)售人員無(wú)關(guān)。

答案:錯(cuò)客戶通常會(huì)對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格過(guò)高提出異議，但不會(huì)對(duì)價(jià)格過(guò)低提出異議。

答案:錯(cuò)導(dǎo)致客戶投訴的因素是多種多樣，其中來(lái)自于企業(yè)方面的原因有

答案:產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題;服務(wù)效率引起的投訴;虛假宣傳、承諾不予兌現(xiàn);價(jià)格欺詐導(dǎo)致客戶投訴的因素是多種多樣，包括

答案:消費(fèi)者自身的原因;政府監(jiān)管的原因;社會(huì)信用的缺失產(chǎn)品自身的問(wèn)題致使客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生異議，包括

答案:質(zhì)量;價(jià)格;品牌客戶（一中年婦女）說(shuō)聽(tīng)完銷(xiāo)售介紹后以“我這把年紀(jì)買(mǎi)這么高檔的化妝品干什么，一般的護(hù)膚品就可以了”方式提出異議，這屬于客戶的

答案:虛假異議;需求異議在處理客戶的投訴時(shí)，掌握客戶投訴的原則是非常必要的，因此客戶投訴處理的底線是

答案:優(yōu)質(zhì)服務(wù)在處理客戶的投訴時(shí)，掌握客戶投訴的原則是非常必要的，因此客戶投訴處理的根本是

答案:以誠(chéng)相待在實(shí)際的銷(xiāo)售洽談過(guò)程中，銷(xiāo)售人員會(huì)遇到客戶說(shuō)：“對(duì)不起，這個(gè)我說(shuō)了不算”，這類(lèi)客戶異議產(chǎn)生的根本原因在于

答案:客戶決策權(quán)有限客戶說(shuō)聽(tīng)完銷(xiāo)售介紹后以“給我10%的折扣，我今天就給你下單”方式提出異議，這屬于客戶的（）

答案:價(jià)格異議在處理客戶的投訴時(shí)，掌握客戶投訴的原則是非常必要的，因此客戶投訴處理的關(guān)鍵是

答案:換位思考在處理客戶的投訴時(shí)，掌握客戶投訴的原則是非常必要的，因此客戶投訴處理的重點(diǎn)是

答案:迅速處理在處理客戶的投訴時(shí)，掌握客戶投訴的原則是非常必要的，因此客戶投訴處理的前提是

答案:積極面對(duì)所有的客戶來(lái)尋求投訴都希望得到關(guān)注和對(duì)他所遭遇問(wèn)題的重視，這屬于客戶投訴的（）。

答案:尊重心理客戶在投訴過(guò)程中，一般都努力向商家證實(shí)他的投訴是對(duì)的和有道理的，希望獲得商家的理解和同情，這屬于客戶投訴的（）。

答案:認(rèn)同心理客戶遭遇不滿而投訴，一個(gè)最基本的需求是將不滿傳遞給商家，這屬于客戶投訴的（）心理：

答案:發(fā)泄心理導(dǎo)致客戶投訴的因素是多種多樣，包括（

）

答案:企業(yè)自身的原因;消費(fèi)者自身的原因;政府監(jiān)管的原因;社會(huì)信用的缺失當(dāng)面對(duì)客戶投訴時(shí)，為了降低企業(yè)自身的損失，銷(xiāo)售最好將錯(cuò)誤歸結(jié)到客戶身上，與客戶理論。

答案:錯(cuò)客戶投訴是鞏固客戶關(guān)系，創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì)。

答案:對(duì)客戶投訴里往往隱藏著商機(jī)。

答案:對(duì)客戶的投訴往往會(huì)導(dǎo)致退貨、索賠甚至訴諸于法律，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的投訴有百害而無(wú)一利。

答案:錯(cuò)產(chǎn)品推薦時(shí)，當(dāng)顧客對(duì)你所說(shuō)的話不是很信任，你認(rèn)為是哪里出現(xiàn)了問(wèn)題？多選（

）

答案:顧客的需求沒(méi)有了解透徹

;產(chǎn)品帶給顧客利益解釋不清楚;過(guò)多使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，顧客聽(tīng)不明白

運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題的主要目的是？（

）

答案:

聊天，和顧客拉近關(guān)系

;

搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料

;

發(fā)掘需要/擴(kuò)展已提供的信息

;

鼓勵(lì)客戶詳細(xì)闡述他所提到的話題在成交后，以下做法中不正確的是（

）

答案:

再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特性和利益。探索需求的三步驟先后次序標(biāo)準(zhǔn)是（

）

答案:觀察

聆聽(tīng)

詢問(wèn)

顧客初次來(lái)店，推薦商品時(shí)，在價(jià)格方面，通常我們推薦哪個(gè)價(jià)位的比較合適？（）

答案:

中端價(jià)位產(chǎn)品推薦時(shí)，經(jīng)常會(huì)用到FAB技巧，其中F、A、B各字母代表的意思分別是：(）

答案:特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，利益

客戶異議的處理流程可以簡(jiǎn)單地歸納為：（）

答案:

理解－證據(jù)－詢問(wèn)

克服客戶異議應(yīng)該具有的不正確態(tài)度是：（

）

答案:不預(yù)理睬

在接待顧客的過(guò)程中，始終貫穿其中的要面對(duì)的問(wèn)題就是客戶異議，客戶異議體現(xiàn)的客戶的表現(xiàn)不正確的是（

）

答案:不滿客戶異議處理的原則有

答案:做好準(zhǔn)備工作;選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī);不與客戶爭(zhēng)辯一般來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)于產(chǎn)品方面的知識(shí)越少，越不容易導(dǎo)致異議產(chǎn)生。

答案:錯(cuò)在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶對(duì)銷(xiāo)售品的服務(wù)異議主要有

答案:銷(xiāo)售人員未能向客戶提供足夠的產(chǎn)品信息和企業(yè)信息;沒(méi)能提供客戶滿意的服務(wù);對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)不能提供一個(gè)明確的信息;不能得到客戶的認(rèn)同客戶聽(tīng)完銷(xiāo)售介紹后常常以“羽絨服這幾年款式翻新特別快，一年一個(gè)樣，你這是去年的產(chǎn)品，款式太陳舊”等方式提出異議，這屬于客戶的

答案:產(chǎn)品異議客戶聽(tīng)完銷(xiāo)售介紹后常常以“如能在資金上通融一下，我們還是很想進(jìn)貨的”等方式提出異議，這屬于客戶的

答案:財(cái)力異議專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站的優(yōu)點(diǎn)在于以專(zhuān)業(yè)眼光看行業(yè)，具有借鑒下，企業(yè)間可對(duì)比。

答案:對(duì)收集客戶信息，主要從服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿@幾個(gè)方面來(lái)描述客戶特征

答案:對(duì)客戶消費(fèi)時(shí)使用銀行卡、會(huì)員卡、積分卡等，可以幫助企業(yè)通過(guò)客戶的消費(fèi)過(guò)程收集到更多的信息。

答案:對(duì)為避免銷(xiāo)售人員離職導(dǎo)致客戶流失，企業(yè)的客戶檔案應(yīng)由多個(gè)部門(mén)共同管理。

答案:錯(cuò)企業(yè)的客戶檔案最好交由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行針對(duì)性管理，否則將給公司帶來(lái)巨大損失。

答案:錯(cuò)下列適用于電話追蹤的情形有（

）

答案:產(chǎn)品或服務(wù)不復(fù)雜;客戶較分散;市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較激烈的情境在進(jìn)行客戶分類(lèi)時(shí)，常用的關(guān)鍵字段有（）

答案:規(guī)模;納稅額;銷(xiāo)售額;信用評(píng)級(jí)客戶檔案管理的原則有哪些？

答案:集中管理;動(dòng)態(tài)管理;分類(lèi)管理在獲得客戶資料的方法中最具有權(quán)威性的是

答案:權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息的外部獲取渠道不包括。（

）

答案:本企業(yè)的網(wǎng)站情感較豐富喜歡被重視的客戶群適用于電話追蹤。

答案:錯(cuò)客戶追蹤的反饋修正要遵循（）原則

答案:及時(shí)原則;完整原則;準(zhǔn)確原則（

）追蹤適用于有較強(qiáng)主見(jiàn)不喜被打擾的客戶群

答案:郵件追蹤現(xiàn)場(chǎng)追蹤的優(yōu)點(diǎn)在于客服人員與客戶面對(duì)面交流，可以及時(shí)互通信息，交互性強(qiáng)，容易取得客戶信任。缺點(diǎn)就在于不能直觀展現(xiàn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)。

答案:錯(cuò)實(shí)施溫情追蹤，要求客服人員必須對(duì)客戶的情況做深入的了解，掌握客戶興趣、禁忌、生日和社會(huì)關(guān)系網(wǎng)等信息，適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行慰問(wèn)溝通，使客戶產(chǎn)生一種被尊重被愛(ài)的友誼之情，增進(jìn)雙方的理解。

答案:對(duì)一般而言，企業(yè)客戶規(guī)模越大，電話追蹤使用頻度就越小。

答案:對(duì)電話追蹤的優(yōu)勢(shì)在于

答案:低成本;及時(shí)交互客戶追蹤的方法有

答案:電話追蹤;郵件追蹤;溫情追蹤;現(xiàn)場(chǎng)追蹤客戶追蹤是指企業(yè)根據(jù)客戶信息有針對(duì)性地主動(dòng)與客戶溝通從而建立合作關(guān)系的過(guò)程。

答案:對(duì)在與客戶的溝通接洽中，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不足會(huì)被客戶直接反饋給企業(yè)，便于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)。

答案:對(duì)有效的客戶追蹤工作包含三個(gè)要素：

答案:針對(duì)性;主動(dòng)性;溝通性在實(shí)際工作中，是否能夠根據(jù)具體的工作任務(wù)，選擇恰當(dāng)?shù)那廊ナ占蛻粜畔?，關(guān)系到客戶信息的準(zhǔn)確性以及客戶信息的廣度和深度。

答案:對(duì)對(duì)于行業(yè)內(nèi)部所召開(kāi)的會(huì)議或者論壇，企業(yè)應(yīng)積極參與，這是傳上來(lái)獲取客戶信息的重要內(nèi)部渠道。

答案:錯(cuò)企業(yè)應(yīng)對(duì)核心客戶的檔案重點(diǎn)關(guān)注，而對(duì)其它中小客戶也應(yīng)密切關(guān)注。

答案:對(duì)所謂動(dòng)態(tài)管理，是指對(duì)于客戶檔案信息要不斷進(jìn)行更新。企業(yè)對(duì)于客戶檔案一般（

）更新一次。

答案:3個(gè)月到1年客戶信息檔案的管理應(yīng)該由具有一定調(diào)查分析能力，并能掌握業(yè)務(wù)全局的專(zhuān)任負(fù)責(zé)。

答案:對(duì)要在已有資料的基礎(chǔ)上隨時(shí)更新客戶檔案。

答案:對(duì)不用定期修訂核查客戶檔案工作。

答案:錯(cuò)關(guān)注大客戶和最差客戶，利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤(rùn)并降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

答案:對(duì)下列屬于客戶檔案管理的內(nèi)容有（

）

答案:客戶基礎(chǔ)資料;產(chǎn)品結(jié)構(gòu);市場(chǎng)容量;經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)建立客戶檔案需要借助于CRM系統(tǒng)。

答案:對(duì)收集客戶的交易狀況，主要看客戶的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

答案:錯(cuò)公司跟蹤記錄表需要記錄客戶編號(hào)、負(fù)責(zé)人、成立日期和記錄時(shí)間。

答案:對(duì)建立客戶檔案的步驟？

答案:設(shè)計(jì)客戶跟蹤記錄表;跟蹤客戶，收集信息;填寫(xiě)客戶信息，建立檔案客戶可通過(guò)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)獲得客戶信息。

答案:對(duì)權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù)是獲取客戶信息的重要渠道。

答案:對(duì)可以通過(guò)老客戶的介紹來(lái)開(kāi)發(fā)新客戶。

答案:對(duì)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是完善客戶信息數(shù)據(jù)的第一步。

答案:錯(cuò)如何建立高質(zhì)量的客戶信息數(shù)據(jù)？

答案:公司領(lǐng)導(dǎo)重視;部門(mén)協(xié)調(diào)合作;加強(qiáng)客戶信息采集;開(kāi)展信息培訓(xùn)展覽上無(wú)法獲得具體和豐富的客戶資料信息。

答案:錯(cuò)搜索的優(yōu)點(diǎn)是信息量大，覆蓋面廣。

答案:對(duì)在獲得客戶資料的方法中容易帶有主觀色彩的是

答案:老客戶開(kāi)放式的提問(wèn)是讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確的回答“是”或“否”。

答案:錯(cuò)封閉式問(wèn)題會(huì)占用很多時(shí)間，談話內(nèi)容容易偏離主題。

答案:錯(cuò)年齡、服飾、語(yǔ)言都是觀察客戶的角度。

答案:對(duì)如何介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)

答案:根據(jù)客戶信息，確認(rèn)需求;總結(jié)滿足客戶需求的方式;介紹方案和產(chǎn)品特點(diǎn);就每個(gè)方案和產(chǎn)品的功能征得客戶同意觀察客戶的角度有哪些？

答案:年齡;服飾;語(yǔ)言;行動(dòng)下列哪項(xiàng)不屬于成功的訊號(hào)？

答案:眉頭緊鎖哪種接近客戶的方法難度小，較輕松，是銷(xiāo)售人員最渴望的方法？

答案:介紹接近法哪種接近客戶的方法在使用時(shí)特別要注意扮演各種角色，分析客戶的愛(ài)好？

答案:展示接近法銷(xiāo)售員對(duì)客戶說(shuō)：“先生，如果一臺(tái)電腦可以讓你一年節(jié)約10000元，你會(huì)不會(huì)考慮呢？”，請(qǐng)問(wèn)銷(xiāo)售人員用的是哪種接近客戶的方法？

答案:利益接近法遇到煩躁客戶，應(yīng)該怎么處理？

答案:要有耐心，溫和的交談電話溝通前要準(zhǔn)備推薦給企業(yè)的產(chǎn)品的相關(guān)資料。

答案:對(duì)電話溝通目標(biāo)是簽訂合同。

答案:錯(cuò)企業(yè)名稱、地址、電話等是電話溝通需要準(zhǔn)備的基礎(chǔ)資料。

答案:對(duì)樹(shù)立良好的心態(tài)是做好電話溝通準(zhǔn)備的第一步。

答案:對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)需要準(zhǔn)備的硬件設(shè)備有？

答案:電話錄音設(shè)備;計(jì)算機(jī);耳麥;電話機(jī)在談判中應(yīng)時(shí)刻關(guān)注需要討論的問(wèn)題，不要偏離主題。

答案:對(duì)最佳的談判是一味的滿足客戶的需求。

答案:錯(cuò)實(shí)施談判時(shí)，解決相對(duì)簡(jiǎn)單的問(wèn)題可以為發(fā)展下去創(chuàng)造勢(shì)頭。

答案:對(duì)在實(shí)施談判時(shí)，期望值越高，談判結(jié)果就越不理想。

答案:錯(cuò)避免陷入感情欺詐的措施有？

答案:回避;聆聽(tīng);表達(dá)意見(jiàn)塑造職業(yè)化的個(gè)人形象是做好客戶接待的重要準(zhǔn)備。

答案:對(duì)下列哪項(xiàng)為消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的基本要求？

答案:可靠度;專(zhuān)業(yè)度;尊重度;參與度接待前準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn)？

答案:了解客戶信息、需求;明確自己該做什么;要讓客戶短時(shí)間對(duì)你產(chǎn)生信任客戶接待的準(zhǔn)備中，如何打造開(kāi)場(chǎng)白？

答案:友好的問(wèn)候;積極的響應(yīng);鄭重的交換名片;尋找共同話題封閉式提問(wèn)不利于收集信息，容易讓對(duì)方緊張，反感。

答案:錯(cuò)“您是什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)的呢？”這是一種選擇性提問(wèn)。

答案:錯(cuò)“您的意思是想更換產(chǎn)品，是這樣嗎？”這是一種關(guān)閉性提問(wèn)。

答案:對(duì)傾聽(tīng)出現(xiàn)障礙的原因是偏見(jiàn)和心理干擾。

答案:對(duì)如何表明你正在聽(tīng)？

答案:目光交流;肢體語(yǔ)言;感興趣的語(yǔ)調(diào)從否定到肯定的贊美效果不好。

答案:錯(cuò)具體的贊美比籠統(tǒng)的贊美更有效。

答案:對(duì)贊美的話沒(méi)有直接對(duì)對(duì)方說(shuō)，卻能讓對(duì)方知道，這是一種間接贊美的方式。

答案:對(duì)為了讓客戶高興，可以對(duì)客戶過(guò)度贊美。

答案:錯(cuò)贊美的話語(yǔ)要表達(dá)準(zhǔn)確，不能偏離事實(shí)。

答案:對(duì)與同性握手時(shí)，只需伸出右手，和對(duì)方緊緊一握就可以了。

答案:對(duì)與異性握手時(shí)，先用右手握住對(duì)方的右手，再用左手我住對(duì)方右手的手背。

答案:錯(cuò)在溝通中最好不要出現(xiàn)用食指點(diǎn)指對(duì)方的手勢(shì)。

答案:對(duì)在很多場(chǎng)合點(diǎn)頭微笑，是銷(xiāo)售最好的肢體語(yǔ)言。

答案:對(duì)在與客戶溝通中可使用的符號(hào)有哪些？

答案:語(yǔ)言符號(hào);表情符號(hào);肢體符號(hào);心理符號(hào)在和客戶電話溝通中應(yīng)使用合適的音量。

答案:對(duì)在和客戶溝通中應(yīng)該實(shí)話實(shí)說(shuō)，可以說(shuō)“我不能”、“我不會(huì)”。

答案:錯(cuò)在和客戶電話交流中自己的語(yǔ)速應(yīng)該比客戶慢。

答案:錯(cuò)正確的電話服務(wù)語(yǔ)氣應(yīng)該是溫和的。

答案:對(duì)電話服務(wù)用語(yǔ)的原則有？

答案:用詞積極;善用“我”代替“你”;在客戶面前維護(hù)企業(yè)形象在書(shū)面溝通中盡量保持形式的統(tǒng)一性。

答案:對(duì)在書(shū)面溝通中盡量不使用圖表。

答案:錯(cuò)書(shū)面溝通的障礙是間接性、單向性。

答案:對(duì)書(shū)面溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式。

答案:對(duì)書(shū)面溝通的要素有（）

答案:溝通目的;溝通內(nèi)容;溝通形式;溝通風(fēng)格書(shū)面溝通的特點(diǎn)

答案:從容;準(zhǔn)確;可信;流傳久遠(yuǎn)下面不是書(shū)面溝通形式的是（）

答案:電話要求承諾與締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)需要注意？

答案:重提客戶利益;提議下一步驟;詢問(wèn)是否接受二次拜訪時(shí)的開(kāi)場(chǎng)白結(jié)構(gòu)是？

答案:確認(rèn)客戶的需求;介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和利益點(diǎn);約定時(shí)間;詢問(wèn)是否接受二次拜訪時(shí)應(yīng)該把營(yíng)銷(xiāo)者定位于？

答案:專(zhuān)家型方案的提供者;問(wèn)題解決者運(yùn)用詢問(wèn)術(shù)時(shí)應(yīng)注意？

答案:采集信息;設(shè)計(jì)問(wèn)題;及時(shí)總結(jié)下列哪些屬于開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)？

答案:提出議程;肯定客戶價(jià)值;時(shí)間約定;詢問(wèn)是否接受陌生拜訪之前對(duì)客戶角色的定位應(yīng)是？

答案:導(dǎo)師;講演者“營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，拉近彼此的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒”，這屬于陌生拜訪的哪一個(gè)流程？

答案:破冰下列哪些屬于電話異議的處理技巧？

答案:采取積極的態(tài)度;認(rèn)同和分享客戶的感受;學(xué)會(huì)傾聽(tīng);要求行動(dòng)下列哪項(xiàng)屬于常用的開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型？

答案:相同背景法;緣故推薦法;孤兒客戶法下列哪些屬于打電話的好習(xí)慣？

答案:若商談事項(xiàng)很多，應(yīng)事先告知對(duì)方;讓客戶知道你在干什么;信守對(duì)通話方所做出的承諾;等對(duì)方掛斷后再掛電話“李總，你好，我是＊＊證券公司的小趙，您在半年前做最后一次交易，到現(xiàn)在一直沒(méi)有進(jìn)出，由于我們的疏忽，我想打電話給您，詢問(wèn)您是否需要我的幫助？”請(qǐng)問(wèn)此開(kāi)場(chǎng)白屬于？

答案:孤兒客戶法下列哪項(xiàng)不屬于打電話的好習(xí)慣？

答案:電話一響馬上就接哪種接近客戶的方法在使用時(shí)銷(xiāo)售人員需要抱著學(xué)習(xí)、請(qǐng)教的心態(tài)？

答案:求教接近法哪種接近客戶的方法不能使用頻率過(guò)高？

答案:贊美接近法對(duì)想試一試的客戶，要提供周到的服務(wù)

答案:對(duì)對(duì)有依賴性的客戶不能施加壓力，要態(tài)度溫和

答案:對(duì)年齡、服飾、語(yǔ)言都是觀察客戶的角度

答案:對(duì)對(duì)男士的接待而言，皮鞋、著裝、公文包等都應(yīng)該注意和環(huán)境的諧調(diào)。

答案:對(duì)接待前的開(kāi)場(chǎng)白能夠給客戶接待帶來(lái)好的開(kāi)始。

答案:對(duì)客戶接待前做到標(biāo)準(zhǔn)化，可以給客戶以專(zhuān)業(yè)的印象。

答案:對(duì)下列屬于客戶對(duì)服務(wù)的基本要求的是（

）

答案:可靠度;有形度;響應(yīng)度;專(zhuān)業(yè)度喝咖啡時(shí)，客戶享受曼妙的音樂(lè)，沉浸在柔和的燈光中，心靈得到治愈，這是客戶的便利需求。

答案:錯(cuò)客戶需求是一直不變的。

答案:錯(cuò)引導(dǎo)客戶需求可以以各種方式，只要達(dá)到客戶成交就可以了。

答案:錯(cuò)了解客戶需求的時(shí)候應(yīng)該注意（

）。

答案:換位思考;傾聽(tīng);提問(wèn);復(fù)述下列屬于客戶需求的基本類(lèi)型的是（

）。

答案:信息需求;環(huán)境需求;便利需求;感情需求客戶說(shuō)話方式比較激烈時(shí)，你可以與客戶據(jù)理力爭(zhēng)。

答案:錯(cuò)深入了解客戶需求可以幫助企業(yè)做出正確決策。

答案:對(duì)有針對(duì)性的提問(wèn)可以有效了解客戶需求。

答案:對(duì)客戶需求包括隱形的需求和明確的需求。

答案:對(duì)書(shū)面溝通適合于非正式場(chǎng)合。

答案:錯(cuò)選擇恰當(dāng)?shù)目蛻魷贤L(fēng)格關(guān)系到商務(wù)交易的成功。

答案:對(duì)客戶的溝通風(fēng)格沒(méi)有什么差異。

答案:對(duì)下列屬于客戶的溝通方式的是（

）。

答案:非語(yǔ)言溝通;環(huán)境語(yǔ)言;書(shū)面溝通企業(yè)抵押物無(wú)關(guān)緊要，無(wú)需過(guò)多關(guān)注。

答案:錯(cuò)華為將手機(jī)產(chǎn)品分為P系列、MATE系列、暢玩系列這是客戶細(xì)分的典型運(yùn)用。

答案:對(duì)客戶細(xì)分對(duì)規(guī)模較小的企業(yè)意義不大。

答案:錯(cuò)根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)金額大小及購(gòu)買(mǎi)頻次進(jìn)行細(xì)分屬于根據(jù)消費(fèi)者行為細(xì)分。

答案:對(duì)下列屬于客戶細(xì)分內(nèi)在屬性的有（

）。

答案:愛(ài)好;購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī);收入ABC分類(lèi)法中（

）類(lèi)客戶是重點(diǎn)

答案:A客戶分析重點(diǎn)工作不包括（）

答案:氣候環(huán)境下列哪項(xiàng)不是分析客戶信息的目的（）

答案:獲取客戶隱私客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，包括()

答案:客戶的價(jià)值下面符合金字塔客戶細(xì)分理論的觀點(diǎn)的是

答案:企業(yè)資源的分配應(yīng)根據(jù)客戶為企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值進(jìn)行安排與分配潛價(jià)值客戶的當(dāng)前價(jià)值低，潛在價(jià)值高。

答案:對(duì)次價(jià)值客戶的當(dāng)前價(jià)值低，潛在價(jià)值高。

答案:錯(cuò)高價(jià)值客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都很高。

答案:對(duì)下列屬于VIP客戶的特征的是（

）。

答案:購(gòu)買(mǎi)數(shù)量大ABC分類(lèi)法中（

）類(lèi)客戶是重點(diǎn)。

答案:A客戶經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)是抓住鐵質(zhì)客戶的培育。

答案:錯(cuò)大學(xué)生這個(gè)群體對(duì)金銀首飾專(zhuān)賣(mài)店來(lái)說(shuō)是白金客戶。

答案:錯(cuò)下列屬于客戶金字塔理論中的內(nèi)容的有（

）

答案:客戶數(shù)量;客戶利潤(rùn);資源投入根據(jù)當(dāng)前價(jià)值和客戶潛力，可以將客戶劃分為以下類(lèi)型（

）

答案:白金客戶;黃金客戶;鐵質(zhì)客戶下列屬于客戶細(xì)分外在屬性的有（

）。

答案:企業(yè)客戶;政府客戶;個(gè)人客戶客戶價(jià)值指標(biāo)的選取只考慮定性方法就可以了。

答案:錯(cuò)衡量客戶價(jià)值指標(biāo)的選取應(yīng)該體現(xiàn)可操作性。

答案:對(duì)不同客戶的價(jià)值沒(méi)有什么差別。

答案:錯(cuò)以下屬于客戶價(jià)值中的潛在價(jià)值的內(nèi)容的是（

）

答案:忠誠(chéng)/信任;信用以下屬于客戶價(jià)值中的當(dāng)前價(jià)值的內(nèi)容的是（

）

答案:毛利潤(rùn);購(gòu)買(mǎi)量;服務(wù)成本客戶信用從A到D，客戶信用變得越來(lái)越高。

答案:錯(cuò)C類(lèi)可以可以用先款后貨的信用政策。

答案:對(duì)A類(lèi)客戶應(yīng)該給與最緊的客戶信用額度。

答案:錯(cuò)客戶信用評(píng)估時(shí)應(yīng)該著重關(guān)注客戶信用風(fēng)險(xiǎn)。

答案:對(duì)不同的客戶應(yīng)該給與同樣的客戶信用政策。

答案:錯(cuò)支付能力是客戶信用評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。

答案:對(duì)客戶信用管理的事后階段主要任務(wù)是客戶信用等級(jí)評(píng)估。

答案:錯(cuò)有些客戶評(píng)估環(huán)節(jié)重要應(yīng)該賦予較小的權(quán)重。

答案:錯(cuò)客戶信用管理的階段劃分為（

）

答案:事前;事后;事中下列屬于客戶信用指標(biāo)評(píng)價(jià)的內(nèi)容的是（

）

答案:客戶信用等級(jí)評(píng)估;控制銷(xiāo)售中的信用風(fēng)險(xiǎn);解決客戶賬款逾期的問(wèn)題通過(guò)暗自觀察進(jìn)行調(diào)查可以為了達(dá)到調(diào)查目的，采取各種途徑和手段都是容許的。

答案:錯(cuò)實(shí)地調(diào)查是客戶信用調(diào)查的有效方式。

答案:對(duì)當(dāng)今數(shù)據(jù)化時(shí)代，可以通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行客戶信用調(diào)查

答案:對(duì)以下屬于客戶信用調(diào)查的途徑的是（

）

答案:銀行;資信調(diào)查機(jī)構(gòu);行業(yè)協(xié)會(huì)以下屬于客戶信用調(diào)查的流程的是（

）

答案:目前調(diào)查目的;確定調(diào)查目的和方式;撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告;確定調(diào)查方式客戶信用調(diào)查的能力的內(nèi)容是指客戶的誠(chéng)信程度。

答案:錯(cuò)客戶信用管理應(yīng)建立組織保障。

答案:對(duì)客戶信用應(yīng)該自下而上進(jìn)行。

答案:錯(cuò)下列屬于公司客戶信用調(diào)查的內(nèi)容的是（

）

答案:品格;擔(dān)保物;企業(yè)自身情況擬定信用調(diào)查內(nèi)容應(yīng)考慮的內(nèi)容（

）

答案:客戶信用調(diào)查的時(shí)機(jī);客戶信用變化客戶信用調(diào)查直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理成敗。

答案:對(duì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境比較好時(shí)，比經(jīng)濟(jì)環(huán)境差時(shí)客戶信用狀況好

答案:對(duì)客戶信用調(diào)查的時(shí)機(jī)選擇沒(méi)有必要。

答案:錯(cuò)下列屬于客戶信用變化的描述是（

）

答案:資金突然短缺;客戶付款時(shí)間變化;采購(gòu)訂單調(diào)整;客戶營(yíng)業(yè)狀況出現(xiàn)變化下列屬于非常有必要進(jìn)行客戶信用調(diào)查的是（

）

答案:客戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)惡化;訂單減少;即將達(dá)成第一筆交易時(shí)在客戶信用調(diào)查完成后，只需口頭匯報(bào)，無(wú)需編寫(xiě)客戶信用調(diào)查報(bào)告。

答案:錯(cuò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)某種程度上是對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪。

答案:對(duì)客戶信用分析關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。

答案:對(duì)在下列（

）情況下有必要進(jìn)行客戶信用管理。

答案:公司客戶拖欠額度加大;公司客戶違約增多;公司信用度下降下列屬于客戶信用管理的目標(biāo)的是（

）。

答案:降低賒銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn);減少壞賬損失;對(duì)客戶情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤長(zhǎng)期和短期債務(wù)的償還能力跟企業(yè)是否違約沒(méi)有關(guān)系。

答案:錯(cuò)客戶經(jīng)營(yíng)狀況在不同時(shí)期是一直穩(wěn)定的。

答案:錯(cuò)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)狀況的分析關(guān)系到在整個(gè)生命周期內(nèi)客戶帶給企業(yè)價(jià)值的大小。

答案:對(duì)下列（

）屬于客戶盈利能力分析

答案:資產(chǎn)凈利率;銷(xiāo)售凈利率客戶經(jīng)營(yíng)狀況分析應(yīng)該關(guān)注客戶的（

）

答案:收益性;安全性;成長(zhǎng)性客戶第三方交易平臺(tái)的數(shù)據(jù)比企業(yè)內(nèi)部交易方式獲取的數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確。

答案:錯(cuò)對(duì)于交易額度下降的客戶無(wú)須跟進(jìn)。

答案:錯(cuò)客戶交易狀況分析會(huì)影響客戶賬款回收。

答案:對(duì)下列（

）屬于客戶交易信息的分析內(nèi)容。

答案:分析客戶交易總量下列（

）是客戶交易信息企業(yè)的內(nèi)部獲取渠道

答案:從公司財(cái)務(wù)部獲取資本實(shí)力雄厚的企業(yè)比資本實(shí)力弱的企業(yè)，客戶信用狀況更弱

答案:錯(cuò)經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)，經(jīng)濟(jì)狀況惡化，更有可能發(fā)生企業(yè)違約。

答案:對(duì)下列關(guān)于客戶抵押物分析中正確的選項(xiàng)有（

）

答案:抵押物在經(jīng)濟(jì)狀況比較差的情況下價(jià)值有可能縮水;提供可靠的抵押物能增加客戶信用以下（

）屬于客戶6C分析的內(nèi)容。

答案:品德;經(jīng)濟(jì)狀況;資本尋找客戶之前進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的情況分析，可以更好掌握客戶的購(gòu)買(mǎi)需求，有利于更好開(kāi)發(fā)客戶。

答案:對(duì)精準(zhǔn)地了解產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的客戶人群，才能找到客戶在哪里

答案:對(duì)中心開(kāi)發(fā)法就是名人介紹法。

答案:對(duì)資料搜尋發(fā)是推銷(xiāo)人員通過(guò)查閱各種現(xiàn)有的信息資料來(lái)尋找潛在客戶的方法。

答案:對(duì)潛在客戶是指目標(biāo)市場(chǎng)中的那些有購(gòu)買(mǎi)需求、購(gòu)買(mǎi)能力及購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的，但卻因?yàn)榉N種原因（如不了解產(chǎn)品）尚未購(gòu)買(mǎi)，有望成為現(xiàn)實(shí)客戶的將來(lái)購(gòu)買(mǎi)者。

答案:對(duì)會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的目的有（

）

答案:集中目標(biāo)客戶，現(xiàn)身說(shuō)法，制造銷(xiāo)售熱潮;產(chǎn)生階段銷(xiāo)量最大化;和客戶進(jìn)行雙向溝通，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，建立良好的口碑宣傳;搜尋客戶檔案，為數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)奠定基礎(chǔ)潛在客戶的尋找路徑主要有（

）

答案:朋友和熟人;利用關(guān)系鏈;有影響的人和組織;無(wú)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的其他銷(xiāo)售人員下面的做法屬于客戶競(jìng)爭(zhēng)者分析的是（

）。

答案:學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)拓客戶的方式從客戶關(guān)系管理的角度，華為公司的成功是因?yàn)椋?/p>

）

答案:目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)的成功下面（

）是尋找潛在客戶的正確途徑

答案:有針對(duì)性的關(guān)聯(lián)客戶尋找爭(zhēng)者分析的目的在于估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的戰(zhàn)略和反應(yīng)，有效確定定自己的客戶開(kāi)發(fā)

答案:對(duì)客戶資源的開(kāi)發(fā)僅僅只考慮自己的策略就行了，不用考慮競(jìng)爭(zhēng)者。

答案:錯(cuò)小米線上營(yíng)銷(xiāo)的成功，可以歸功于用互聯(lián)網(wǎng)獲取網(wǎng)上客戶。

答案:對(duì)客戶開(kāi)發(fā)時(shí)應(yīng)該（

）。

答案:分析你的競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)發(fā)策略客戶渠道解決的就是客戶在哪里。

答案:對(duì)客戶渠道是否多元化和客戶規(guī)模的擴(kuò)大沒(méi)有關(guān)系。

答案:錯(cuò)（

）是線上客戶渠道

答案:微博活動(dòng);頭條號(hào)關(guān)注;掃二維碼關(guān)注（

）是線下客戶渠道

答案:實(shí)體商店;展會(huì)渠道;交易會(huì)客戶環(huán)境分析包括微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境分析。

答案:對(duì)下列現(xiàn)有客戶中（

）可能根據(jù)現(xiàn)有客戶尋找新客戶，效果較好

答案:理財(cái)高手;愛(ài)車(chē)達(dá)人;都市白領(lǐng);網(wǎng)絡(luò)新貴下列（

）屬于現(xiàn)有客戶構(gòu)成分析中個(gè)人特征分析的內(nèi)容

答案:年齡;購(gòu)買(mǎi)能力;興趣愛(ài)好分析客戶來(lái)源的微觀環(huán)境的內(nèi)容有

（

）

答案:供應(yīng)商;零售者;顧客分析產(chǎn)品和服務(wù)所面對(duì)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境沒(méi)有必要。

答案:錯(cuò)分析產(chǎn)品和服務(wù)的定位有利于把握產(chǎn)品所面向的消費(fèi)層次。

答案:對(duì)以下屬于產(chǎn)品和服務(wù)的分析內(nèi)容的是（

）

答案:產(chǎn)品功能;產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的利益下列屬于分析產(chǎn)品和服務(wù)的步驟的是（

）

答案:熟悉產(chǎn)品和服務(wù);確定產(chǎn)品和服務(wù)的定位;定位人群中去尋找突破關(guān)系鏈條法就是圍繞著喝客戶有關(guān)的關(guān)系人物、關(guān)系事件來(lái)展開(kāi)的方法（

）

答案:對(duì)（

）屬于尋找客戶的外部檢索方式

答案:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查;環(huán)境調(diào)查;專(zhuān)業(yè)展會(huì)

（

）屬于尋找客戶的內(nèi)部檢索方式

答案:職工查詢表;企業(yè)客戶名冊(cè);企業(yè)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)信息會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是以專(zhuān)家顧問(wèn)的身份對(duì)意向客戶進(jìn)行關(guān)懷和隱藏式銷(xiāo)售。

答案:對(duì)會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)也叫數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

答案:對(duì)按會(huì)議內(nèi)容分類(lèi)，會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)可以分為（

）

答案:聯(lián)誼會(huì);大型人才招聘會(huì);培訓(xùn)會(huì);有社會(huì)影響力的專(zhuān)題研討會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分。

答案:對(duì)中心開(kāi)花法的理論依據(jù)是社會(huì)學(xué)中的“順從”理論。

答案:對(duì)中心開(kāi)花法的缺點(diǎn)有（

）

答案:“中心人物”難以確定;“中心人物”起決定性作用;風(fēng)險(xiǎn)大;依賴于中心人物中心開(kāi)花法的優(yōu)點(diǎn)有（

）

答案:推銷(xiāo)人員只需集中精力做好中心人物的推銷(xiāo)工作;利用中心人物的名望和影響力提高商品的聲望和美譽(yù)度;避免了推銷(xiāo)人員重復(fù)地向每一位潛在客戶進(jìn)行宣傳和推銷(xiāo);節(jié)省了大量的時(shí)間和精力資料搜尋法在我國(guó)和西方國(guó)家的使用情況沒(méi)有區(qū)別。

答案:錯(cuò)資料搜尋法的技巧包括（

）

答案:養(yǎng)成收集相關(guān)行業(yè)信息的習(xí)慣;多參與本行業(yè)的各類(lèi)交流活動(dòng);有意識(shí)的留意媒體信息有影響的人物是指那些因其地位、職務(wù)、人格而對(duì)周?chē)娜擞杏绊懙娜恕?/p>

答案:對(duì)尋找潛在客戶的有效途徑之一，就是通過(guò)無(wú)窮的關(guān)系鏈尋找潛在客戶。

答案:對(duì)朋友和熟人中蘊(yùn)含著豐富的潛在客戶資源。

答案:對(duì)從購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型來(lái)分，潛在客戶可分為（

）

答案:新購(gòu);重購(gòu);更新購(gòu)買(mǎi)熱客是多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)可能訂貨購(gòu)買(mǎi)的潛在客戶

答案:一個(gè)月內(nèi)可能訂貨企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理就是買(mǎi)一套CRM系統(tǒng)。

答案:錯(cuò)客戶關(guān)系就是人際關(guān)系

答案:錯(cuò)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義主要有（

）

答案:能降低企業(yè)維系老客戶和開(kāi)發(fā)新客戶的成本;能降低企業(yè)與客戶的交易成本;能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn);促進(jìn)增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)影響客戶關(guān)系類(lèi)型的主要因素有（

）

答案:聯(lián)系的媒介;聯(lián)系的頻率;聯(lián)系的內(nèi)容;聯(lián)系的成本客戶關(guān)系的類(lèi)型包括（

）

答案:基本型;被動(dòng)型;負(fù)責(zé)型;能動(dòng)型銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品賣(mài)出去就不再與客戶接觸的客戶關(guān)系類(lèi)型是（

）

答案:基本型客戶關(guān)系管理的概念最初由誰(shuí)提出（）

答案:GartnerGroupCRM是指（）

答案:客戶關(guān)系管理CRM的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)主要關(guān)注企業(yè)的（）

答案:客戶關(guān)系CRM更適合下面（）開(kāi)展工作所用

答案:客戶服務(wù)人員客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是以企業(yè)與客戶間的合作協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略課程。

答案:對(duì)客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是人際關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。

答案:錯(cuò)客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次包括（

）

答案:一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo);二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo);三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶管理的任務(wù)主要體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面。

答案:對(duì)客戶管理的內(nèi)容包括（）

答案:營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理;客戶狀態(tài)管理;客戶成本管理客戶關(guān)系管理就是CRM系統(tǒng)的運(yùn)用。

答案:錯(cuò)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因有（

）

答案:企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念的演變;企業(yè)內(nèi)部需求的拉動(dòng);技術(shù)推動(dòng)考察期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段。

答案:錯(cuò)客戶關(guān)系的生命周期是一個(gè)客戶與企業(yè)之間建立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)關(guān)系終止的全過(guò)程。

答案:對(duì)穩(wěn)定期是關(guān)系發(fā)展的最高階段，在這一階段，雙方或含蓄或明確地對(duì)持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系作了保證。這一階段的特征有（

）

答案:雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿意;為能長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無(wú)形投入;大量的交易客戶生命周期可分為（

）

答案:考察期;形成期;穩(wěn)定期;退化期任何企業(yè)建立的客戶關(guān)系都是相似的。

答案:錯(cuò)客戶關(guān)系就是客戶與企業(yè)之間的利益關(guān)系。

答案:錯(cuò)客戶關(guān)系就是人際關(guān)系。

答案:錯(cuò)客戶關(guān)系的管理意義有（

）

答案:降低企業(yè)維系老客戶和開(kāi)發(fā)新客戶的成本;降低企業(yè)與客戶之間的交易成本;給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn);促進(jìn)增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)客戶一旦成為忠誠(chéng)客戶就不可能再流失。

答案:錯(cuò)客戶就是顧客，都需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

答案:錯(cuò)客戶的價(jià)值包括（

）

答案:歷史價(jià)值;當(dāng)前價(jià)值;潛在價(jià)值從企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為（

）

答案:零售型客戶;渠道客戶;商業(yè)型客戶;內(nèi)部客戶下列是永輝超市的客戶的是（

）

答案:消費(fèi)者

;永輝的的職工紅旗連鎖的外部客戶是（

）

答案:個(gè)人消費(fèi)者

客戶的狀態(tài)不包括(

)

答案:終生客戶商業(yè)型客戶

答案:是指購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)是為了產(chǎn)品再增值從企業(yè)與客戶之間的關(guān)系將客戶進(jìn)行分類(lèi)，客戶有

答案:商業(yè)型客戶目標(biāo)客戶是指

答案:是企業(yè)經(jīng)過(guò)挑選后確定的力圖開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（）

答案:客戶終生價(jià)值在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是（）

答案:企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％（）是客戶與企業(yè)關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。

答案:客戶終身價(jià)值客戶的潛在價(jià)值是指（

）

答案:客戶對(duì)于自己的購(gòu)買(mǎi)行為作出評(píng)價(jià)，然后影響其他新客戶的行為，從而為本企業(yè)帶來(lái)的客戶價(jià)值增值已經(jīng)擁有較多客戶的企業(yè)更容易獲取新客戶。

答案:對(duì)客戶是企業(yè)的利潤(rùn)源泉。

答案:對(duì)客戶的價(jià)值就是客戶直接購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值。

答案:錯(cuò)客戶的信息價(jià)值是指（

）

答案:提供客戶需求信息;提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息;提供客戶滿意度信息客戶的價(jià)值主要體現(xiàn)在（

）

答案:利潤(rùn);聚客效應(yīng);信息價(jià)值;口碑價(jià)值客服人員需要較強(qiáng)的記憶能力。

答案:對(duì)客戶服務(wù)人員的職責(zé)是為企業(yè)建立一個(gè)“人和”的環(huán)境。

答案:對(duì)任何人都可以成為客戶服務(wù)人員。

答案:錯(cuò)客戶服務(wù)人員的基本能力要求包括（

）

答案:溝通能力;注意力和觀察力;應(yīng)變能力;分析判斷能力客服人員的心理素質(zhì)要求主要包括（

）

答案:自信心;挫折承受力;積極心態(tài);情緒控制和管理客戶的不同狀態(tài)之間是不可轉(zhuǎn)化的。

答案:錯(cuò)現(xiàn)實(shí)客戶包括（

）

答案:初次購(gòu)買(mǎi)客戶;重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶;忠誠(chéng)客戶客戶的狀態(tài)包括（

）

答案:潛在客戶;目標(biāo)客戶;流失客戶;現(xiàn)實(shí)客戶潛在客戶是（

）

答案:對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在購(gòu)買(mǎi)需求、購(gòu)買(mǎi)能力及購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的，但因種種原因尚未購(gòu)買(mǎi)，有望成為現(xiàn)實(shí)客戶的將買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)者企業(yè)經(jīng)過(guò)篩選最后鎖定進(jìn)行開(kāi)發(fā)的是客戶是（

）

答案:目標(biāo)客戶客戶服務(wù)都是要收費(fèi)的。

答案:錯(cuò)客戶服務(wù)是在固定地點(diǎn)提供服務(wù)。

答案:錯(cuò)按服務(wù)的地點(diǎn)分類(lèi)，客戶服務(wù)有（

）

答案:定點(diǎn)服務(wù);巡回服務(wù)按服務(wù)流程分類(lèi)，客戶服務(wù)可以分為（

）

答案:售前服務(wù);售中服務(wù);售后服務(wù)按服務(wù)性質(zhì)分類(lèi)的客戶服務(wù)是（

）

答案:技術(shù)性服務(wù)目標(biāo)客戶是指（

）

答案:是企業(yè)經(jīng)過(guò)挑選后確定的力圖開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群客戶服務(wù)就是在銷(xiāo)售過(guò)程中所提供的的各種服務(wù)。

答案:錯(cuò)客戶服務(wù)是為客戶提供服務(wù)，滿足客戶的需求。

答案:對(duì)下列屬于售前服務(wù)的是（

）

答案:開(kāi)展宣傳推廣;銷(xiāo)售環(huán)境布置;提供多種方便;提供咨詢客戶服務(wù)的重要性有（

）

答案:全面滿足客戶需求;擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售;塑造企業(yè)形象;提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力客戶服務(wù)是指（

）

答案:企業(yè)為滿足客戶需求而實(shí)施的;所有與客戶接觸或相互作用的活動(dòng);其接觸方式可以是面對(duì)面的，也可以是非面對(duì)面的客戶是指購(gòu)買(mǎi)或者消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。

答案:對(duì)客戶就是顧客

答案:錯(cuò)客戶是（

）

答案:購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的個(gè)人或組織案例分析題:小熊在線的客戶經(jīng)營(yíng)術(shù)

小熊在線的生存哲學(xué)很明確:留住客戶的心。創(chuàng)始人兼CEO張睿是一個(gè)“怪人”，怪就怪在和很多互聯(lián)網(wǎng)公司的老板相比，他既沒(méi)有馬云、郭凡生等人的侃侃而談，也沒(méi)有李彥宏、丁磊等人的雄才偉略，但他卻有自己的原則:不接受大規(guī)模融資，只是幾個(gè)熟識(shí)的朋友給一些贊助。很難想象在這樣一個(gè)浮躁的年代，這樣一個(gè)“燒錢(qián)”的行業(yè)，張睿能以“零成本”做起一個(gè)網(wǎng)站，并且延續(xù)至今發(fā)展成為國(guó)內(nèi)最好的資訊門(mén)戶網(wǎng)站之一，他的秘訣是什么?

“當(dāng)時(shí)的域名和空間都是別人給的，我基本，上沒(méi)花什么錢(qián)，但卻傾注了很多的心血?！睆堫Ｕf(shuō)。正因?yàn)槿绱耍谝院蟮臅r(shí)間里不管有多少風(fēng)險(xiǎn)投資來(lái)找他談融資問(wèn)題，也不管多少公司向他表達(dá)過(guò)并購(gòu)的意向，他始終不為所動(dòng)。1.專(zhuān)業(yè)用戶的聚集地

大多數(shù)資訊網(wǎng)站都會(huì)增設(shè)IT資訊以外的其他論壇,如交友論壇、閑聊論壇等，還有一些靠更新社會(huì)及娛樂(lè)新聞來(lái)吸引大眾眼球。

與此不同的是小熊在線的40多個(gè)分論壇，在這里你找不到交友論壇，也找不到大眾娛樂(lè)新聞。正因?yàn)樾⌒茉诰€的專(zhuān)業(yè)吸引了大批專(zhuān)業(yè)人士的青睞。假如你的電腦出問(wèn)題了或是你希望有人為你推薦數(shù)碼相機(jī)，只要你把問(wèn)題貼到論壇上，不超過(guò)5分鐘肯定有人回復(fù)。從不會(huì)讓你有受冷落的感覺(jué)，這也是小熊在線經(jīng)常在線人數(shù)超過(guò)3000人的一個(gè)重要原因。

小熊在線90%以上的用戶都是IT專(zhuān)業(yè)人士。張睿向記者表示，論壇是一個(gè)個(gè)人參與度很強(qiáng)的平臺(tái)，小熊在線不是歡迎所有的用戶，而是歡迎那些對(duì)硬件等產(chǎn)品感興趣的用戶，小熊與其他資訊網(wǎng)站的不同就在這里。其他網(wǎng)站可以通過(guò)設(shè)置論壇來(lái)吸引大眾用戶群的關(guān)注，而小熊在線只希望聚集專(zhuān)業(yè)人群。

小熊在線論壇65%以，上的發(fā)帖是關(guān)于硬件類(lèi)的討論。在廣大用戶與版主的共同維護(hù)下，這里已經(jīng)成為了新產(chǎn)品、新技術(shù)、新經(jīng)驗(yàn)的發(fā)源地。

除此之外，小熊在線還通過(guò)論壇發(fā)起過(guò)多次捐助活動(dòng)。比如，2004

年一名退伍軍人做肝臟移植手術(shù)，小熊在線通過(guò)論壇發(fā)起并籌集了6萬(wàn)元的捐款;在2004年年底印度洋海嘯災(zāi)難中，小熊在線共籌集了3萬(wàn)元捐獻(xiàn)給海外。2.省錢(qián)的“一站式”服務(wù)

小熊在線可以為用戶省很多錢(qián)，這來(lái)自小熊在線所提供的服務(wù)。在用戶選擇產(chǎn)品時(shí)，小熊在線會(huì)把與產(chǎn)品相關(guān)的信息先篩選一遍，選出對(duì)用戶有價(jià)值的產(chǎn)品信息并呈現(xiàn)給用戶參考。

例如，用戶要買(mǎi)一款價(jià)格在3000元左右的數(shù)碼相機(jī)，小熊會(huì)告訴用戶能夠選擇的種類(lèi)有哪些;多少

價(jià)錢(qián)可以買(mǎi)到以及在哪里可以買(mǎi)到;如果用戶在外地，小熊還會(huì)提供一些用戶所在地的相關(guān)產(chǎn)品信息。

小熊在線還會(huì)為外地用戶提供最快捷的服務(wù)。比如用戶想買(mǎi)某款數(shù)碼相機(jī)，而此款相機(jī)只有在北京才能買(mǎi)到，用戶只要將產(chǎn)品需求信息貼到網(wǎng)上，小熊在線便會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)為用戶買(mǎi)到最便宜的相機(jī)。小熊在線的這種無(wú)距離式服務(wù)得到了大批外地(北京以外)用戶的好評(píng)。

無(wú)距離式的服務(wù)為小熊在線積累了大批的用戶，于是小熊電子商城在用戶的企盼中誕生了。通過(guò)小熊在線不僅可以得到自己想要了解的資訊，同時(shí)也可以方便地購(gòu)買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，免去了解完產(chǎn)品信息后再花時(shí)間選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)間。最重要的是，小熊的產(chǎn)品真的是物美價(jià)廉。

目前，小熊電子商城已經(jīng)建立了一套完善的從產(chǎn)品價(jià)格查詢一

產(chǎn)品評(píng)測(cè)討論區(qū)一購(gòu)買(mǎi)的

“一站式”服務(wù)體系。用戶只要輕輕一點(diǎn)感興趣的產(chǎn)品，該產(chǎn)品的所有信息都會(huì)羅列出來(lái)，比如與其他產(chǎn)品的比較，具體價(jià)格是多少，網(wǎng)上買(mǎi)的價(jià)格是多少，線下的價(jià)格是多少，網(wǎng)上商鋪的信譽(yù)度如何，哪些線下商店賣(mài)這款產(chǎn)品，用戶對(duì)這款產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和使用體驗(yàn)，等等。這種“一站式”的服務(wù)方式為小熊在線留住了更多的用戶。

電子商務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人張涼說(shuō)，來(lái)小熊電子商城購(gòu)物的網(wǎng)友大都是抱著對(duì)小熊的信任來(lái)的，他們覺(jué)得在小熊買(mǎi)東西放心。每年電子商城的銷(xiāo)售額超過(guò)2000多萬(wàn)元，但是小熊并沒(méi)有拿這個(gè)作為盈利點(diǎn)，賺的錢(qián)剛剛夠電子商城十幾個(gè)員工的工資。3.留住年輕的心

小熊在線除了做好線上服務(wù)，為用戶提供更多的方便以外，還通過(guò)豐富的線下活動(dòng)來(lái)留住客戶的心。對(duì)于小熊在線來(lái)說(shuō)，校園活動(dòng)已經(jīng)成為其標(biāo)志之一，如今“校園經(jīng)濟(jì)”已經(jīng)成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，但與現(xiàn)代商業(yè)下的“校園經(jīng)濟(jì)”不同的是，小熊在線時(shí)刻維護(hù)著自有的純真和率直。

小熊在線通過(guò)舉辦校園音樂(lè)大賽、校園創(chuàng)意大賽等活動(dòng)吸引了一批年輕的用戶，為無(wú)數(shù)熱愛(ài)音樂(lè)的學(xué)生提供了一個(gè)展示自己的平臺(tái)。當(dāng)然，利用各種活動(dòng)的舉辦，小熊在線在校園里賺足了人氣，成為學(xué)生談?wù)摰臒衢T(mén)網(wǎng)站之一。

小熊在線對(duì)潮流的把握，對(duì)當(dāng)代大學(xué)生生活的關(guān)注，抓住了很多年輕的心。請(qǐng)回答:小熊在線實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略有哪些?

答案:首先，小熊在線打造專(zhuān)業(yè)用戶的聚集地。小熊在線的40多個(gè)分論壇，在這里你找不到交友論壇，也找不到大眾娛樂(lè)新聞。正因?yàn)樾⌒茉诰€的專(zhuān)業(yè)吸引了大批專(zhuān)業(yè)人士的青睞。假如你的電腦出問(wèn)題了或是你希望有人為你推薦數(shù)碼相機(jī)，只要你把問(wèn)題貼到論壇上不超過(guò)5分鐘肯定有人回復(fù)。從不會(huì)讓你有受冷落的感覺(jué)，這也是小熊在線經(jīng)常在線人數(shù)超過(guò)3000人的一個(gè)重要原因。小熊在線90%以上的用戶都是IT專(zhuān)業(yè)人士。小熊在線論壇65%以上的發(fā)帖是關(guān)于硬件類(lèi)的討論。在廣大用戶與版主的共同維護(hù)下，這里已經(jīng)成為了新產(chǎn)品、新技術(shù)、新經(jīng)驗(yàn)的發(fā)源地。

其次，提供省錢(qián)的“一站式”服務(wù)。小熊在線可以為用戶省很多錢(qián)，這來(lái)自小熊在線所提供的服務(wù)。在用戶選擇產(chǎn)品時(shí)，小熊在線會(huì)把與產(chǎn)品相關(guān)的信息先篩選一遍，選出對(duì)用戶有價(jià)值的產(chǎn)品信息并呈現(xiàn)給用戶參考。小熊在線還會(huì)為外地用戶提供最快捷的服務(wù)。無(wú)距離式的服務(wù)為小熊在線積累了大批的用戶，于是小熊電子商城在用戶的企盼中誕生了。通過(guò)小熊在線不僅可以得到自己想要了解的資訊，同時(shí)也可以方便地購(gòu)買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，免去了解完產(chǎn)品信息后再花時(shí)間選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)間。目前，小熊電子商城已經(jīng)建立了一套完善的從產(chǎn)品價(jià)格查詢——產(chǎn)品評(píng)測(cè)討論區(qū)——購(gòu)買(mǎi)的“一站式”服務(wù)體系，為小熊在線留住了更多的用戶。

再次，留住年輕的心。小熊在線除了做好線上服務(wù)，為用戶提供更多的方便以外，還通過(guò)豐富的線下活動(dòng)來(lái)留住客戶的心。如舉辦校園音樂(lè)大賽、校園創(chuàng)意大賽等活動(dòng)吸引了一批年輕的用戶，為無(wú)數(shù)熱愛(ài)音樂(lè)的學(xué)生提供了一個(gè)展示自己的平臺(tái)。當(dāng)然，利用各種活動(dòng)的舉辦，小熊在線在校園里賺足了人氣，成為學(xué)生談?wù)摰臒衢T(mén)網(wǎng)站之一。小熊在線對(duì)潮流的把握，對(duì)當(dāng)代大學(xué)生生活的關(guān)注，抓住了很多年輕的心。壟斷忠誠(chéng)

答案:壟斷忠誠(chéng)是指在賣(mài)方占主導(dǎo)地位的市場(chǎng)條件下，或者在不開(kāi)放的市場(chǎng)條件下，盡管客戶不滿卻因?yàn)閯e無(wú)選擇，找不到其他替代品，不得已，只能忠誠(chéng)。惰性忠誠(chéng)

答案:惰性忠誠(chéng)是指客戶盡管對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)不滿，但是由于本身的惰性而不愿意去尋找其他供應(yīng)商或者服務(wù)商。勢(shì)利忠誠(chéng)

答案:勢(shì)利忠誠(chéng)是客戶為了能夠得到某個(gè)(些)好處或者害怕有某個(gè)(些)損失，而長(zhǎng)久地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的行為。轉(zhuǎn)換成本

答案:轉(zhuǎn)換成本指的是客戶從一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)需要面臨多大的障礙或增加多大的成本，是客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價(jià)的總和?？蛻糁艺\(chéng)

答案:客戶忠誠(chéng)是指客戶一再重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而不是偶爾重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為。影響客戶忠誠(chéng)的因素有哪些？

答案:影響客戶忠誠(chéng)的因素有：客戶是否滿意、客戶因忠誠(chéng)能夠獲得多少利益、客戶的信任和情感、客戶是否有歸屬感、客戶的轉(zhuǎn)換成本、企業(yè)與客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系的緊密程度、企業(yè)對(duì)客戶的忠誠(chéng)度、員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、客戶自身因素等?？蛻羰欠裰艺\(chéng)有時(shí)是單一因素作用的結(jié)果，有些是多個(gè)因素共同作用的結(jié)果?？蛻糁艺\(chéng)的概念是什么？有哪些重要意義？

答案:客戶忠誠(chéng)是指客戶一再重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而不是偶爾重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為。

客戶忠誠(chéng)能確保企業(yè)的長(zhǎng)久收益、使企業(yè)收入增長(zhǎng)并獲得溢價(jià)收益、節(jié)省開(kāi)發(fā)成本交易成本和服務(wù)成本、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并提高效率、獲得良好的口碑效應(yīng)及客戶隊(duì)伍的壯大、為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)良性循環(huán)，保證了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?？蛻糁艺\(chéng)能為企業(yè)節(jié)約服務(wù)成本。

答案:對(duì)維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。

答案:錯(cuò)忠誠(chéng)的客戶一定來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。

答案:錯(cuò)客戶滿意與否不會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生影響。

答案:錯(cuò)影響客戶忠誠(chéng)的因素有(

)

答案:客戶滿意的程度;客戶的信任和情感;客戶的轉(zhuǎn)換成本;客戶自身因素評(píng)估顧客忠誠(chéng)度可以從(

)去

判斷。

答案:顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù);顧客對(duì)品牌的關(guān)注度;顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力;客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度影響客戶忠誠(chéng)的因素是(

)

答案:客戶滿意客戶忠誠(chéng)度一般是建立在(

)基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。

答案:客戶的滿意度(

)是指客戶對(duì)某一-特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一-種趨向。

答案:客戶忠誠(chéng)度客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（

）。

答案:壟斷忠誠(chéng)根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長(zhǎng)期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類(lèi)，其中（

）對(duì)企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)最多。

答案:白金客戶商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（

）。

答案:專(zhuān)職服務(wù)下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：（

）

答案:良好的企業(yè)盈利率（

）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。

答案:潛在客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括（

）。

答案:附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)（

）是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。

答案:客戶忠誠(chéng)度在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌（

）

答案:服務(wù)客戶關(guān)系管理

答案:答：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間，在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目的是吸引新客戶、保留老客以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)生的原因？

答案:答：（1）客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）；（2）客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)；（3）信息技術(shù)的推動(dòng)。客戶關(guān)系管理的基本功能

答案:答：（1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；（2）銷(xiāo)售；（3）客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理的作用

答案:答：(1)降低成本，增加收入。(2)合理安排事物，提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。(3)保留客戶，滿足客戶的個(gè)性化需求，以提高客戶忠誠(chéng)度。(4)通過(guò)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)，銷(xiāo)售活動(dòng)的預(yù)測(cè)、分析，能從不同角度預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，有助于拓展市場(chǎng)。(5)通過(guò)客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的潛在價(jià)值。(6)通過(guò)CRM系統(tǒng)記錄工作日志，減少因人員變更而造成客戶流失。(7)通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的綜合分析，做出正確的市場(chǎng)決策和長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃。假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20%,那么客戶群體的生命周期為5年。

答案:對(duì)銷(xiāo)售自動(dòng)化是CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊,主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷(xiāo)售渠道等方面的內(nèi)容。

答案:對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。

答案:錯(cuò)通過(guò)呼叫中心,企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值,例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù),這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。

答案:對(duì)按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理和服務(wù),企業(yè)可以把無(wú)限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上,剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無(wú)效客戶。

答案:錯(cuò)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。

答案:對(duì)消費(fèi)者是分層次的,不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略,而客戶可看成一個(gè)整體,并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。

答案:錯(cuò)只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。

答案:錯(cuò)客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)要求包括？

答案:品德素質(zhì);業(yè)務(wù)素質(zhì);人際溝通素質(zhì);心理素質(zhì)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因有？

答案:需求的拉動(dòng);管理理念的更新;信息技術(shù)的推動(dòng)客戶關(guān)系管理的基本功能有哪些？

答案:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);銷(xiāo)售;客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理有哪些作用？

答案:降低成本，增加收入。;合理安排事物，提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。;保留客戶，滿足客戶個(gè)性化需求。;對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行預(yù)測(cè)、分析和決策。CRM營(yíng)銷(xiāo)的核心是()

答案:以客戶為中心從管理科學(xué)的角度來(lái)考察CRM,CRM是以()為基礎(chǔ)的。

答案:以客戶為中心呼叫中心的CTI指的是()

答案:計(jì)算機(jī)電話集成CRM是指()

答案:客戶關(guān)系管理CRM主要包括的三個(gè)要素是人、技術(shù)和()

答案:流程一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征。

答案:開(kāi)發(fā)性對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),達(dá)到（）是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣(mài)不出去,而獲得（）是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。

答案:客戶滿意,客戶價(jià)值關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值,也包().

答案:附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)為某手機(jī)公司設(shè)計(jì)一份問(wèn)卷，要求如下：題型：1.開(kāi)場(chǎng)白2.是非題3-5道3.選擇題（單選或多選）5-8道4.開(kāi)放式問(wèn)題（5W1H）1-2道5.結(jié)束語(yǔ)題目總數(shù)量控制在10-15道以內(nèi)。設(shè)計(jì)內(nèi)容可以從以下方面選擇：1.個(gè)人資料：性別、年齡、收入、職業(yè)……2.宣傳方式：電視廣告、報(bào)紙雜志、廣播、網(wǎng)絡(luò)、pop……3.購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)渠道4.定價(jià)5.偏好：包裝、口味、效果、性能、服務(wù)……6.與競(jìng)品之間的比較7.意見(jiàn)與建議

答案:答：略客戶開(kāi)發(fā)

答案:答：業(yè)務(wù)人員通過(guò)市場(chǎng)掃街調(diào)查初步了解市場(chǎng)和客戶情況，對(duì)有實(shí)力和有意向的客戶重點(diǎn)溝通，最終完成目標(biāo)區(qū)域的客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。潛在客戶

答案:是指對(duì)某類(lèi)產(chǎn)品(或服務(wù))存在需求且具備購(gòu)買(mǎi)能力的待開(kāi)發(fā)客戶,這類(lèi)客戶與企業(yè)存在著銷(xiāo)售合作機(jī)會(huì)。經(jīng)過(guò)企業(yè)及銷(xiāo)售人員的努力,可以把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。打電話前需要準(zhǔn)備哪些工作？

答案:答：（1）收集客戶的資料；（2）了解客戶可能的需求；（3）找出關(guān)鍵人物；（4）理解客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。拜訪客戶的基本步驟？

答案:答尋找客戶-訪前準(zhǔn)備-銷(xiāo)售準(zhǔn)備-接觸階段-探尋階段-聆聽(tīng)階段-呈現(xiàn)階段-處理異議-成交（締結(jié)）-跟進(jìn)。發(fā)掘潛在客戶的方法？

答案:答：資料分析法：統(tǒng)計(jì)資料、名錄類(lèi)資料、報(bào)章類(lèi)資料一般性方法：主動(dòng)訪問(wèn)、郵寄宣傳品、參加各種展覽會(huì)和展示會(huì)、家庭拜訪、在娛樂(lè)場(chǎng)所做宣傳。什么是MAN?

答案:答：M：MONEY，代表“金錢(qián)”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買(mǎi)能力。A：AUTHORITY，代表購(gòu)買(mǎi)“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。N：NEED，代表“需求”。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)絕對(duì)不能滿足于能夠吸引多少客戶,更重要的是能夠留住多少客戶。

答案:對(duì)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),重視對(duì)待客戶的方式和給客戶的感受是很重要的。良好的情感的創(chuàng)造是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素。

答案:對(duì)從客戶關(guān)系管理的角度講,當(dāng)客戶要離去時(shí),企業(yè)應(yīng)干脆放棄他們。

答案:錯(cuò)客戶關(guān)系管理就是企業(yè)只為對(duì)企業(yè)而言價(jià)值最大的客戶提供服務(wù)。

答案:錯(cuò)以客戶為中心就是要求企業(yè)與所有的客戶都建立穩(wěn)定的關(guān)系。

答案:錯(cuò)ABC分類(lèi)法將客戶分為哪幾類(lèi)？

答案:重要客戶;一般客戶;最后考慮的客戶B2C客戶的決策過(guò)程包括？

答案:了解;興趣;評(píng)價(jià);試驗(yàn);購(gòu)買(mǎi)決定打電話的常見(jiàn)錯(cuò)誤有？

答案:抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;電話里談?wù)摷?xì)節(jié);不清楚負(fù)責(zé)人;在電話里與客戶討價(jià)還價(jià)打電話的過(guò)程包括？

答案:說(shuō)明身份;說(shuō)明目的;約請(qǐng)面談;克服異議FFAB法則的B/F/A分別代表什么？

答案:總體利益;產(chǎn)品特性;每個(gè)特性的好處開(kāi)場(chǎng)白有哪些方式？

答案:開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式;贊美式;好奇式;熱情式;請(qǐng)求式SMART原則定制目標(biāo)時(shí)，目標(biāo)應(yīng)該具備哪些特性？

答案:具體的;可衡量的;可完成的;現(xiàn)實(shí)的;有時(shí)間段的尋找潛在客戶應(yīng)遵循哪些原則？

答案:量身定制原則;重點(diǎn)關(guān)注原則;循序漸進(jìn)原則緣故法包括以下哪些關(guān)系？

答案:親戚關(guān)系;同事或同學(xué)關(guān)系;朋友關(guān)系;師生關(guān)系;老鄉(xiāng)關(guān)系問(wèn)卷調(diào)查一般有哪些題型？

答案:是非題;單選;多選;開(kāi)放式問(wèn)題一份問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)該包含哪些信息？

答案:個(gè)人資料;宣傳方式;購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)渠道;定價(jià);偏好;與競(jìng)品之間的比較;意見(jiàn)或建議MAN原則的M/A/N分別代表什么？

答案:金錢(qián);決定權(quán);需求在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中,以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)?()。

答案:采購(gòu)管理根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類(lèi),其中()約占客戶總量的20%。

答案:重要型客戶在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌()。

答案:服務(wù)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指()

答案:企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客對(duì)于企業(yè)而言,不同客戶之間的差異主要在于()

答案:商業(yè)價(jià)值和需求(

)是客戶與企業(yè)關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。

答案:客戶終身價(jià)值在實(shí)施客戶管理中,所謂的抓“大”放“小”正確論述是()。

答案:慎重對(duì)待中小客戶客戶開(kāi)發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從()與重要性兩方面入手。

答案:預(yù)見(jiàn)性設(shè)計(jì)客戶資料卡請(qǐng)根據(jù)課堂所學(xué)知識(shí)，設(shè)計(jì)一份客戶資料卡(針對(duì)個(gè)人)。

答案:答：略客戶銷(xiāo)售構(gòu)成分析

答案:答：統(tǒng)計(jì)分析各類(lèi)客戶各類(lèi)客戶中每類(lèi)客戶在企業(yè)銷(xiāo)售額中所占比例，以及這一比重隨時(shí)間推移變化情況。建檔管理

答案:答：將客戶的各項(xiàng)資料加以記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的管理方法?？蛻粜庞迷u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)5C的主要內(nèi)容？

答案:答：“5C”首次由美國(guó)銀行家羅伯特·愛(ài)德華于1943年提出的。他認(rèn)為企業(yè)信用的基本形式應(yīng)由品格(Character)、能力(Capacity)、資本(Capital)、擔(dān)保品(Collateral)和環(huán)境狀況(Conditions)構(gòu)成。因這5個(gè)英文單詞都以C打頭，故稱“5C”。(1)品格：企業(yè)和管理者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的行為和作風(fēng)，是企業(yè)形象最為本質(zhì)的反映。(2)能力：僅次于品格的信用要素。能力包括經(jīng)營(yíng)者能力(如管理資金運(yùn)營(yíng)和信用調(diào)度等)和企業(yè)能力(如運(yùn)營(yíng)、獲利、償債等)。(3)資本：主要是考查企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。一個(gè)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況基本反映該企業(yè)的信用特征。若企業(yè)資本來(lái)源有限，或資本結(jié)構(gòu)比例失調(diào)，大量依賴別人的資本，則會(huì)直接危及企業(yè)的健康發(fā)展。(4)擔(dān)保品：許多信用交易都是在有擔(dān)保品作為信用媒體的情況下順利完成的，擔(dān)保品成為這些交易的首要考慮因素。(5)環(huán)境狀況：又稱經(jīng)濟(jì)要素，大到政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、市場(chǎng)變化、季節(jié)更替等因素。企業(yè)償還能力分析指標(biāo)有哪些？

答案:答：（1）流動(dòng)比率；（2）速動(dòng)比率；（3）現(xiàn)金比率；（4）變現(xiàn)比率；（5）負(fù)債流動(dòng)率；（6）資產(chǎn)負(fù)債率。建立客戶信息檔案的具體流程？

答案:答：（1）收集客戶資料，建立客戶檔案卡，實(shí)行登記編號(hào)制。（2）分類(lèi)整理客戶檔案。（3）將整理后的客戶檔案卡統(tǒng)一交給客戶管理中心負(fù)責(zé)，客戶管理中心既為新客戶建立數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)更新舊客戶資料，并對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的使用和維護(hù)負(fù)責(zé)，完善客戶資料，確保客戶數(shù)據(jù)的真實(shí)、完整和時(shí)效。(4)將更新后的客戶資料及時(shí)交予客服人員以及營(yíng)銷(xiāo)人員。(5)伴隨著企業(yè)活動(dòng)的開(kāi)展，活動(dòng)的實(shí)施者要將活動(dòng)產(chǎn)生的效果反饋給客戶管理中心，使客戶數(shù)據(jù)保持更新，以備下次使用。建立客戶信息檔案的基本要求？

答案:答：（1）實(shí)用性（2）價(jià)值性；（3）完整性；（4）動(dòng)態(tài)性；（5）保密性。一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。

答案:對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)以客戶的滿意率作為營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

答案:對(duì)客戶信用調(diào)查表里包括以下哪些內(nèi)容？

答案:客戶企業(yè)狀況;客戶管理人員狀況;客戶員工狀況;客戶裝修情況以下哪些指標(biāo)可以用來(lái)評(píng)價(jià)客戶的償還能力？

答案:流動(dòng)比率;速動(dòng)比率;現(xiàn)金比率;變現(xiàn)比率;負(fù)債流動(dòng)率;資產(chǎn)負(fù)債率衡量客戶經(jīng)營(yíng)能力的大小，常用哪些指標(biāo)？

答案:經(jīng)營(yíng)手段的靈活性;分銷(xiāo)能力的大小;資金是否雄厚;手中暢銷(xiāo)品牌的數(shù)量;倉(cāng)儲(chǔ)能力和車(chē)輛、人員的多少信用分析的內(nèi)容包括那幾大方面？

答案:針對(duì)公司：業(yè)界動(dòng)向；經(jīng)營(yíng)素質(zhì)；評(píng)語(yǔ)；市場(chǎng)；財(cái)務(wù)狀況;針對(duì)管理人員：負(fù)責(zé)人的素質(zhì)；負(fù)責(zé)人的個(gè)人條件；負(fù)責(zé)人的評(píng)語(yǔ)；負(fù)責(zé)人的經(jīng)營(yíng)能力；負(fù)責(zé)人的資產(chǎn);針對(duì)職員：士氣；向上心；評(píng)語(yǔ)；工作態(tài)度；薪資等;針對(duì)投資者：資產(chǎn)信用5C標(biāo)準(zhǔn)分別指什么？

答案:品格（Character）;能力（Capacity）;資本（Capital）;擔(dān)保品（Collateral）;環(huán)境狀況（Conditions）客戶檔案分為以下哪幾種類(lèi)型？

答案:客戶基礎(chǔ)資料

;客戶與本公司簽訂的合同、訂單情況;客戶的欠款還款情況

;與客戶的交易狀況;客戶退賠、折價(jià)情況客戶資料的類(lèi)型有哪些？

答案:客戶名冊(cè);客戶資料卡;客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶資料卡使用時(shí)有以下哪些原則？

答案:動(dòng)態(tài)管理;突出重點(diǎn);靈活運(yùn)用企業(yè)客戶應(yīng)該收集哪些信息？

答案:基礎(chǔ)資料;客戶特征;業(yè)務(wù)狀況;交易現(xiàn)狀最快速,成本最低的調(diào)查方法是()。

答案:網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。

答案:數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分,下列劃分正確的是()。

答案:一般客戶;企業(yè)客戶;渠道、分銷(xiāo)商和代理商;內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是()。

答案:人工智能（）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。

答案:已失去客戶挖掘客戶需求的SPIN技巧包含哪四類(lèi)問(wèn)題？

答案:答：（1）S(SituationQuestion)指的是背景問(wèn)題，即探詢客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的問(wèn)題。（2）P(ProblemQuestion)指的是難點(diǎn)問(wèn)題，即發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題、難點(diǎn)和不滿。（3）I(ImplicationQuestion)指的是暗示問(wèn)題，即任由這些難點(diǎn)發(fā)展下去會(huì)帶來(lái)什么后果。（4）N(NeedPayoffQuestion)指的是利益問(wèn)題，即解決了這些困難能給客戶帶來(lái)什么好處。大客戶資料分析的內(nèi)容？

答案:答：（1）流動(dòng)資金率；（2）凈利潤(rùn)率；（3）資產(chǎn)回報(bào)率；（4）匯款周期；（5）存貨周期；（6）產(chǎn)品相關(guān)資料。大客戶管理的作用？

答案:答：（1）通過(guò)大客戶管理，保證大客戶這一銷(xiāo)售訂單的穩(wěn)定來(lái)源（2）通過(guò)大客戶管理，使成功的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中產(chǎn)生最大輻射效應(yīng)（3）通過(guò)大客戶管理，發(fā)展大客戶提高市場(chǎng)占有率（4）通過(guò)大客戶管理，促使大客戶需求成為企業(yè)創(chuàng)新的推動(dòng)力（5）通過(guò)大客戶管理，使大客戶成為公司的重要資產(chǎn)，帶來(lái)長(zhǎng)期利益（6）通過(guò)大客戶管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與大客戶的雙贏大客戶的特征有哪些？

答案:答：(1)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)頻繁或單次數(shù)量多。(2)銷(xiāo)售管理周期長(zhǎng)。(3)對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售貢獻(xiàn)大。(4)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)要求高。(5)長(zhǎng)期合作較規(guī)范。(6)采購(gòu)計(jì)劃性強(qiáng)。(7)采購(gòu)決策較復(fù)雜。(8)售后服務(wù)要求高。FAB法則

答案:FAB法則，即屬性(Feature)、作用(Advantage)、益處(Benefit)的法則。用FAB法則介紹商品能讓客戶聽(tīng)懂商品介紹，給客戶真實(shí)可靠的感覺(jué)，最終提高客戶的題買(mǎi)欲望，使客戶對(duì)產(chǎn)品有深入的認(rèn)識(shí)。大客戶

答案:賣(mài)方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心就是以“客戶份額”為中心。

答案:對(duì)在大客戶分析中,消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購(gòu)的金額是相同的。

答案:錯(cuò)在大客戶分析中,消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對(duì)服務(wù)的要求是相同的。

答案:錯(cuò)需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。

答案:對(duì)以下哪些是為大客戶服務(wù)的主要表現(xiàn)？

答案:對(duì)客戶熱情、尊重、關(guān)注;幫助客戶解決問(wèn)題;迅速響應(yīng)客戶需求;始終以客戶為中心;持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);設(shè)身處地地為客戶著想;提供個(gè)性化服務(wù)銷(xiāo)售人員和客戶的關(guān)系分為哪幾種關(guān)系？

答案:局外人;朋友;供應(yīng)商;合作伙伴在運(yùn)用SPIN法則詢問(wèn)客戶需求時(shí)，S/P/I/N分別代表什么？

答案:背景問(wèn)題

;難點(diǎn)問(wèn)題;暗示問(wèn)題;利益問(wèn)題我們可以通過(guò)哪些方法努力抓緊大客戶？

答案:努力與大客戶簽訂合作意向書(shū);保持統(tǒng)一的價(jià)格和一致的服務(wù)水平;對(duì)大客戶提供“門(mén)到門(mén)，桌到桌”的服務(wù);養(yǎng)成走訪習(xí)慣，最好是分層次對(duì)口走訪市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析的內(nèi)容包含哪些？

答案:機(jī)會(huì)分析;客戶主要關(guān)心的問(wèn)題;可提供的產(chǎn)品和服務(wù);競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析;可利用的外部資源分析;行動(dòng)計(jì)劃分析客戶目標(biāo)時(shí)包含哪幾種目標(biāo)？

答案:客戶關(guān)系目標(biāo);市場(chǎng)銷(xiāo)售目標(biāo);客戶滿意度目標(biāo);戰(zhàn)略合作目標(biāo)我們能給大客戶提供什么？

答案:降低綜合采購(gòu)成本;購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是否有足夠的科技含量增加收益;避免浪費(fèi);提供工作效益;解決問(wèn)題;無(wú)形價(jià)值大客戶資料的分析指標(biāo)包括？

答案:流動(dòng)資產(chǎn)率;凈利潤(rùn)率;資產(chǎn)回報(bào)率;回款周期;存貨周期大客戶管理戰(zhàn)略的制定過(guò)程包括？

答案:公司經(jīng)營(yíng)分析，業(yè)務(wù)使命陳述;外部環(huán)境分析;內(nèi)部環(huán)境分析;目標(biāo)制定;企業(yè)戰(zhàn)略制定;大客戶管理戰(zhàn)略的制定;確定大客戶管理戰(zhàn)略大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)包括哪些？

答案:客戶的采購(gòu)數(shù)量;采購(gòu)的集中性;對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求;客戶是否希望與公司建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系我們可以通過(guò)哪些元素確定是否為大客戶？

答案:與本公司存在大訂單，并至少有1-2年甚至更長(zhǎng)的連續(xù)合約;對(duì)于公司的生意或形象，在目前或?qū)?lái)有著重要影響的客戶;有較強(qiáng)的市場(chǎng)發(fā)展實(shí)力()是大客戶的特征。

答案:采購(gòu)過(guò)程較理性()不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。

答案:良好的企業(yè)盈利率()是大客戶銷(xiāo)售的目的。

答案:獲取企業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)的收益以下哪個(gè)不是為大客戶服務(wù)的主要表現(xiàn)？

答案:只有客戶準(zhǔn)備發(fā)生購(gòu)買(mǎi)時(shí)才關(guān)注他與客戶用“心”對(duì)話可以從那幾個(gè)層次入手（）？

答案:物質(zhì)層次;形象層次;服務(wù)層次;象征層次客戶有哪些體驗(yàn)?zāi)Ｊ酵扑]（）？

答案:感情模式;節(jié)日模式;文化模式;美化模式;個(gè)性模式;多元化經(jīng)營(yíng)模式網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)平臺(tái)要注意哪些方面？

答案:創(chuàng)造富有表現(xiàn)力的內(nèi)容;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的體驗(yàn)設(shè)計(jì);信息或數(shù)據(jù)的視覺(jué)化分析的設(shè)計(jì);企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)和交流的應(yīng)用設(shè)計(jì)體驗(yàn)廣告時(shí)應(yīng)注意（）。

答案:挖掘新鮮體驗(yàn)元素作為主題;使廣告感知化;使體驗(yàn)品牌化;籌劃展示體驗(yàn)的活動(dòng);讓顧客置身于廣告中客戶流失管理完全是面向流失客戶的管理。

答案:錯(cuò)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,只有滿意的客戶,才不會(huì)“投靠”你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

答案:錯(cuò)極度滿意的客戶會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。

答案:對(duì)并非所有的流失型客戶都值得挽留。

答案:對(duì)在如何評(píng)估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。

答案:對(duì)處理客戶的不滿和投訴對(duì)企業(yè)有什么意義？

答案:客戶抱怨能夠引起企業(yè)重視;客戶抱怨有助于提高企業(yè)美譽(yù)度;客戶抱怨有利于企業(yè)不斷進(jìn)步;客戶抱怨是企業(yè)創(chuàng)新的源泉如何考查和強(qiáng)化服務(wù)滿意行為？

答案:贊許;獎(jiǎng)賞;參與;職務(wù)提升如何訓(xùn)練服務(wù)意識(shí)？

答案:掌握服務(wù)理念;分析服務(wù)得失;測(cè)定服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量的五要素包括什么？

答案:可靠性;響應(yīng)性;保證性;移情形;有形性按服務(wù)的時(shí)序分為哪3種類(lèi)型？

答案:售前服務(wù);售中服務(wù);售后服務(wù)產(chǎn)品品位滿意包括哪3種品位？

答案:價(jià)格品位;藝術(shù)品位;文化品位產(chǎn)品功能滿意包括哪3個(gè)方面的需求？

答案:物理功能需求;生理功能需求;心理功能需求產(chǎn)品的大質(zhì)量概念包括？

答案:產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量;產(chǎn)品的外在質(zhì)量;產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品的整體概念包括？

答案:核心產(chǎn)品;有形產(chǎn)品;附加產(chǎn)品;心理產(chǎn)品客戶滿意度的測(cè)試對(duì)象包括？

答案:現(xiàn)實(shí)客戶;使用者和購(gòu)買(mǎi)者;中間商客戶;內(nèi)部人員，如員工客戶滿意度的衡量指標(biāo)有哪些？

答案:美譽(yù)度;知名度;回頭率;抱怨率;銷(xiāo)售力;敏感度;推薦率客戶滿意有哪幾個(gè)層次？

答案:物質(zhì)滿意層;精神滿意層;社會(huì)滿意層客戶滿意的影響因素中,客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括()。

答案:產(chǎn)品的圖紙客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是()。

答案:物質(zhì)滿意客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用()來(lái)表示。

答案:客戶讓渡價(jià)值在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里,“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理?()

答案:客戶狀態(tài)客戶為什么要投訴,最根本的原因是()。

答案:客戶沒(méi)有得到預(yù)期的期望當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無(wú)法滿足時(shí),()不是我們應(yīng)對(duì)的技巧。

答案:與客戶據(jù)理力爭(zhēng)在客戶關(guān)系管理里,客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的?()

答案:客戶的期望和感知忠誠(chéng)度：

答案:忠誠(chéng)度是指客戶再次購(gòu)買(mǎi)相同企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的行為。如何防止客戶流失？

答案:答：（1）調(diào)查客戶流失原因，緩解客戶不滿；（2）對(duì)癥下藥”，爭(zhēng)取挽回；（3）做好質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)；（4）提高服務(wù)質(zhì)量；（5）降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本；（6）加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度；（7）與客戶建立關(guān)聯(lián)。如何提高客戶忠誠(chéng)度？

答案:答；（1）從思想上認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)的重要性；（2）贏得高層管理人員的支持；（3）贏得企業(yè)員工的忠誠(chéng)；（4）贏得客戶的滿意和信賴；（5）與客戶隨時(shí)保持有意接觸，并留心發(fā)現(xiàn)他們的需求；（6）重視客戶的意見(jiàn)，建立有效的反饋機(jī)制；（7）妥善處理好客戶的抱怨；（8）從掌握的信息中分析客戶的需求，開(kāi)發(fā)適應(yīng)客戶需求的新產(chǎn)品。忠誠(chéng)客戶主要有哪些類(lèi)型？

答案:答：壟斷忠誠(chéng)；惰性忠誠(chéng)；潛在忠誠(chéng)；方便忠誠(chéng)；價(jià)格忠誠(chéng)；激勵(lì)忠誠(chéng)；超值忠誠(chéng)；測(cè)量客戶忠誠(chéng)度的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

答案:答：（1）客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率；（2）客戶需求滿足率；（3）客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度；（4）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度；（5）客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間；（6）客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度；（7）客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力；（8）客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度。外部客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)有哪些？

答案:答：（1）減少爭(zhēng)取新客戶的成本，節(jié)約企業(yè)的服務(wù)成本；（2）為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值優(yōu)勢(shì)；（3）促進(jìn)企業(yè)收入增長(zhǎng)；（4）形成客戶推薦效應(yīng)及波及效應(yīng)；（5）提高對(duì)事故的承受能力。忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶；但滿意的客戶并不一定是忠誠(chéng)的客戶。

答案:對(duì)一般來(lái)說(shuō),客戶挑選的時(shí)間越短說(shuō)明他對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度越高,反之則說(shuō)明他對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度較低。

答案:錯(cuò)客戶保持對(duì)公司利潤(rùn)的影響之所以如此之大,是因