醫(yī)患關(guān)系維護(hù)管理制度

醫(yī)患關(guān)系維護(hù)管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了保障醫(yī)患雙方的權(quán)益，維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特訂立本規(guī)章制度。本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)醫(yī)師法》《醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方法》等相關(guān)法律法規(guī)，適用于本醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員。第二條定義醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)生與患者之間基于醫(yī)療行為而形成的專(zhuān)業(yè)合作關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員：本規(guī)章制度中指醫(yī)生、護(hù)士及其他相關(guān)從業(yè)人員。第三條原則敬重人權(quán)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的人權(quán)與人格尊嚴(yán)。誠(chéng)信互信：醫(yī)務(wù)人員與患者之間應(yīng)建立起誠(chéng)信互信的關(guān)系。相互敬重：醫(yī)務(wù)人員與患者應(yīng)相互敬重，共同維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系。公平公正：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保持公正、不偏不倚的態(tài)度對(duì)待患者。第二章醫(yī)患溝通第四條溝通原則及時(shí)溝通：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與患者溝通，告知患者有關(guān)病情、診療方案以及治療進(jìn)展。語(yǔ)言表達(dá)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用通俗易懂的語(yǔ)言向患者解釋醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)療情況。傾聽(tīng)患者：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐性?xún)A聽(tīng)患者的看法、需求和疑慮。敬重選擇：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的訴求和選擇，供應(yīng)多樣化的診療方案。第五條溝通技巧簡(jiǎn)明扼要：醫(yī)務(wù)人員在溝通時(shí)，應(yīng)用簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言表達(dá)，并避開(kāi)使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。樂(lè)觀回應(yīng)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂(lè)觀回應(yīng)患者的問(wèn)題和疑慮，做到真實(shí)和可信。同理心溝通：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用同理心與患者溝通，理解患者的感受和需求。第三章醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理第六條服務(wù)宗旨優(yōu)質(zhì)服務(wù)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)供應(yīng)高品質(zhì)、安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。人文關(guān)懷：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)予以患者人文關(guān)懷，加強(qiáng)患者的滿(mǎn)意度。第七條醫(yī)療流程診療規(guī)范：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依照規(guī)范的流程進(jìn)行診斷和治療。手術(shù)操作：醫(yī)務(wù)人員在手術(shù)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)規(guī)范，確保手術(shù)安全。醫(yī)療記錄：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真記錄患者的病情、診療過(guò)程和治療結(jié)果。第八條安全管理感染防備：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院感染防備制度，確保醫(yī)療安全。藥物使用：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定使用藥物，并確保藥物的合理使用。緊急救治：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備基本的急救知識(shí)和技能，為患者供應(yīng)及時(shí)救治。第四章糾紛處理與投訴管理第九條糾紛處理原則及時(shí)調(diào)查：醫(yī)院應(yīng)及時(shí)調(diào)查涉及醫(yī)患糾紛的事實(shí)情況。公平公正：醫(yī)院應(yīng)在糾紛處理過(guò)程中保持公正公平的原則。具體情況：糾紛處理應(yīng)依據(jù)具體情況采取相應(yīng)的解決方法。第十條投訴處理流程投訴接收：醫(yī)院應(yīng)建立投訴接收渠道，及時(shí)接收患者的投訴。調(diào)審核實(shí)：醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，了解事實(shí)情況。協(xié)商解決：醫(yī)院應(yīng)與患者進(jìn)行協(xié)商，樂(lè)觀解決投訴問(wèn)題。申訴權(quán)利：對(duì)于未能解決的投訴，患者有權(quán)向上級(jí)行政部門(mén)申訴。第五章考核與獎(jiǎng)懲措施第十一條考核方式績(jī)效考核：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)崗位職責(zé)，參加醫(yī)院的績(jī)效考核。滿(mǎn)意度調(diào)查：醫(yī)院應(yīng)定期進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查，評(píng)估醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。第十二條獎(jiǎng)懲措施激勵(lì)機(jī)制：醫(yī)院應(yīng)建立激勵(lì)機(jī)制，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。懲罰制度：醫(yī)院對(duì)違反本制度的醫(yī)務(wù)人員將采取相應(yīng)的紀(jì)律處分措施。第六章其他條款第十三條宣傳教育醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系宣傳教育，提高醫(yī)患雙方的法律意識(shí)和醫(yī)療知識(shí)。第十四條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院應(yīng)建立監(jiān)督機(jī)制，由特地部門(mén)對(duì)醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和矯正問(wèn)題。第十五條附則本規(guī)章制度自頒布之日起施行，如有需要修