第四課：老客戶維護與轉(zhuǎn)介紹

第四課：老客戶維護與轉(zhuǎn)介紹守住自己的財富

—老客戶維護前言相信你已經(jīng)成交過很多單結(jié)識過很多客戶之前成交的客戶你有多長時間沒有聯(lián)系了？還是成交過后人情也就結(jié)束……你又在茫茫人海中尋找新客戶了知道嗎？老客戶是你一生的財富……目錄一.老客戶的重要意義二.老客戶的維護三.老客戶轉(zhuǎn)介紹四.創(chuàng)新、靈活、出奇制勝一.老客戶的重要意義1.發(fā)展一名新客戶的成本是挽留一名老客戶的3-10倍2.向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品成功率是50%3.老客戶維持率每年遞增5%，年收入將增加25-85%4.一名滿意的客戶身邊潛存8名意向客戶5、20%的老客戶帶來了80%的效益所以善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，并密切關(guān)注高價值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶著名的二八法則根據(jù)80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對企業(yè)都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的收入，有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義一.老客戶的重要意義1.情感維護2.禮品維護3.項目后期服務(wù)二.老客戶的維護二.老客戶的維護1.情感維護生日，紀念日的問候雨雪霧天氣、生病的問候空巢老人的關(guān)愛投其所好，物超所值（玩具，保溫杯，圍巾）二.老客戶的維護2.禮品維護生活中的無目的的小驚喜（快遞）禮輕情意重（家鄉(xiāng)特產(chǎn)）延續(xù)服務(wù)（濾芯）

成本核算朋友聚會，家有喜事順便路過，帶禮物拜訪認識并熟識客戶家人及朋友，答疑解惑（意向）登門借口（VIP卡）二.老客戶的維護3.項目后期服務(wù)客戶記錄本項目內(nèi)容：客戶姓名、聯(lián)系方式、項目名稱、合作時間、合作金額、合同編號、未來返款時間、返款金額、接收返款的卡號客戶情況：家庭情況、工作、生日、性格、喜好、喜歡的聯(lián)系方式（，短信，郵件，qq）、家人是否支持投資、未來可用投資金額等

二.老客戶的維護3.項目后期服務(wù)

項目進展資料及公司利好消息傳遞

服務(wù)是看得見、摸得著的，不要只看結(jié)果。讓客戶享受并親身體驗這個服務(wù)的過程

返款將近，提醒客戶，貼心服務(wù)

若返款延遲莫推卸責(zé)任，也不要替公司攬責(zé)

第一時間查明原因，是否是由于客戶銀行卡號出錯等問題。及時解決問題，不要拖延

項目結(jié)束前一個月與客戶深入溝通是否續(xù)約或者簽約新項目二.老客戶的維護3.項目后期服務(wù)新項目的合理傳達近期重大財經(jīng)消息A：短信群發(fā)，簡明扼要，半天時間看客戶反饋，各個擊破B：有針對性的闡述，有些人不會看短信C：多途徑傳遞信息：飛信，微信，郵件，qq等更優(yōu)于單一短信D：就重避輕，介紹項目有對比性。如A適合B不適合。則讓其在A與B中選擇其一。封閉式問題，增加成交機會二.老客戶的維護3.項目后期服務(wù)特情分析------老客戶的擔(dān)心

老客戶也會擔(dān)心嗎？

會的。原因很簡單，長時間不聯(lián)系，外界投資公司的競爭干擾，身邊的負面影響都會導(dǎo)致老客戶的再次擔(dān)心。（天徒）加大客戶信心，定期聯(lián)系，不急于追加新單，慢慢維護客戶分類維護

二.老客戶的維護3.項目后期服務(wù)ABC管理法貢獻潛力A重點B次重點C一般D暫無潛力特殊維護暫時無潛力，無資金的客戶可以以問候及利好消息為通知，不能置之不理。成本核算：100個客戶短信成本：20元/月成本：50元/月既維護了客戶，同時日積月累會有意想不到的收獲ABC管理法D暫無潛力簽約完畢不是結(jié)束而是服務(wù)的開始……1.老客戶轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)點2.老客戶轉(zhuǎn)介紹的前提3.轉(zhuǎn)介紹老客戶的分類4.老客戶轉(zhuǎn)介紹的誤區(qū)三.老客戶轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹比其它方法更容易獲取準客戶可信度強，銷售成功機會高客戶的從眾心態(tài)獲得再次轉(zhuǎn)介紹的機率高業(yè)務(wù)員所受拒絕的可能小建立成熟的目標(biāo)市場1.老客戶轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)點三.老客戶轉(zhuǎn)介紹客戶相信我們的產(chǎn)品,滿意我們的服務(wù)客戶做過后要有效果客戶認同我們的產(chǎn)品及公司客戶對我們產(chǎn)生信任感，關(guān)系升華為朋友客戶有一定的號召力如果老客戶維護沒有達到這些就繼續(xù)加強維護……三.老客戶轉(zhuǎn)介紹2.老客戶轉(zhuǎn)介紹的前提第一類客戶

喜歡表現(xiàn)，喜歡榮譽的客戶。主動愿意給你轉(zhuǎn)介紹，他不要任何好處，只是比較喜歡出風(fēng)頭，好表現(xiàn)自己。第二類客戶現(xiàn)實客戶，要求給他好處，比如吃回扣，提成等（兼職）第三種客戶單純的友誼客戶，純粹是出于朋友之間關(guān)系幫忙。只是感覺比較好，就像朋友一樣，遇到了就介紹，遇不到了就算了（郭）3.轉(zhuǎn)介紹老客戶的分類三.老客戶轉(zhuǎn)介紹誤區(qū)一

已經(jīng)簽了客戶的單，不好意思再麻煩，如果你不好意思，別人也會好意思麻煩他的。要調(diào)整心態(tài)，正確認識我們的產(chǎn)品將給客戶帶來的未來收獲與幫助，同時用服務(wù)與誠意讓客戶滿意誤區(qū)二

強迫式銷售，強扭的瓜不甜，不要讓客戶覺得你志在必得，要減輕客戶的壓力4.老客戶轉(zhuǎn)介紹的誤區(qū)三.老客戶轉(zhuǎn)介紹誤區(qū)三銷售簽單只為成交一筆生意，要以服務(wù)代替銷售，建立自己的品牌，贏得客戶的認同誤區(qū)四

不敢開口要求轉(zhuǎn)介紹，應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，培養(yǎng)自信，讓客戶認可我們的品德、專業(yè)，不要膽小，只要你敢張嘴，機會就有50%4.老客戶轉(zhuǎn)介紹的誤區(qū)三.老客戶轉(zhuǎn)介紹1.老客戶追加話束升降并用2.單槍匹馬不如協(xié)同作戰(zhàn)3.逆向思維不可小覷4.得失只在一念間5.有預(yù)案無損失6.打