《民宿管家服務(wù)》課件-項(xiàng)目五 提升民宿管家服務(wù)質(zhì)量

民宿管家服務(wù)目錄1項(xiàng)目一

認(rèn)識(shí)民宿管家2項(xiàng)目二

勝任民宿管家的服務(wù)工作3項(xiàng)目三

管理民宿客戶關(guān)系4項(xiàng)目四

修煉全能民宿管家5項(xiàng)目五

提升民宿管家服務(wù)質(zhì)量65

子項(xiàng)目一

建立民宿管家服務(wù)質(zhì)量觀課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)一、明確民宿管家服務(wù)質(zhì)量要素

服務(wù)質(zhì)量是民宿等服務(wù)型企業(yè)的生命線。許多民宿因其特別的設(shè)計(jì)和裝潢吸引了客人的關(guān)注和到來，但由于不規(guī)范和劣質(zhì)的服務(wù)，讓顧客得到一次失敗的度假體驗(yàn)，這對于民宿經(jīng)營者來說，就像一個(gè)存在巨大漏洞的水池，辛辛苦苦贏得了流量卻白白浪費(fèi)，沒有滿意的顧客及忠誠的客戶，形不成自己的私域流量，導(dǎo)致在激烈的市場競爭中一直苦苦掙扎。

提高民宿的服務(wù)質(zhì)量，打造卓越服務(wù)，為客人創(chuàng)造美好的、令人向往的生活，需要理念，更需要方法。課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)一、明確民宿管家服務(wù)質(zhì)量要素

民宿管家要樹立正確的服務(wù)質(zhì)量觀，要了解賓客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一般方法。為了對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)有效的評價(jià)，西方學(xué)者開發(fā)了很多評價(jià)方法，其中最著名且影響最為深遠(yuǎn)的是美國三位學(xué)者Parasuraman、Zeithaml和Berry于1985年提出的PZB顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型。該模型認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量評價(jià)可以從5個(gè)維度去衡量，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。一、顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)一、明確民宿管家服務(wù)質(zhì)量要素

服務(wù)質(zhì)量是顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量之間的比較。

當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量高于期望時(shí)，則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是高水平的、令人愉快的，并愿意向其他人進(jìn)行推薦；反之，當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于期望時(shí)，則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量低下，產(chǎn)生不滿意、差評。如果所體驗(yàn)的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與所期望的服務(wù)質(zhì)量差不多時(shí)，則認(rèn)為服務(wù)是一般可以接受的，但由于沒有特別深刻難忘的體驗(yàn)，復(fù)購或向他人推薦企業(yè)的可能性降低。一、顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)一、明確民宿管家服務(wù)質(zhì)量要素口碑宣傳個(gè)人需求過去的經(jīng)歷期望的服務(wù)（ES）（ExpectedService）

感知的服務(wù)（PS）（PerceivedService）

服務(wù)質(zhì)量評價(jià)維度

有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性

服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果1.ES<PS超越期望（質(zhì)量驚喜）（Surprise）2.ES=PS達(dá)到期望（質(zhì)量滿意）（Satisfactory）3.ES>PS未達(dá)到期望（質(zhì)量低下）（Unacceptable）PZB顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型一、顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)一、明確民宿管家服務(wù)質(zhì)量要素二、顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度任務(wù)一、明確民宿管家服務(wù)質(zhì)量要素課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)二、顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度01/有形性

民宿的外觀設(shè)計(jì)、室內(nèi)陳設(shè)、裝修布置等有形設(shè)施都關(guān)乎消費(fèi)者對民宿的喜愛程度。民宿在設(shè)計(jì)之初便承載著某種使命，他是家的另一種可能，分享著主人的夢想、品位及生活方式。非標(biāo)準(zhǔn)化的民宿設(shè)計(jì)就是希望有一部分人看到它后，發(fā)出WOW的歡呼聲，這就是我心之向往之所。當(dāng)然，除了與眾不同的設(shè)計(jì)，各種細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)也會(huì)體現(xiàn)著民宿主人的用心，如管家的整潔美觀的服裝和儀表、誘人的美食、舒適的床品、干凈的衛(wèi)生，一切目之所及之處，都給客人呈現(xiàn)出精致和用心。任務(wù)一、明確民宿管家服務(wù)質(zhì)量要素課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)二、顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度02/可靠性

民宿不光要看上去很美，更重要的是客人在使用硬件或軟件服務(wù)時(shí)，感受更美。如在有形產(chǎn)品上，空調(diào)、電視、電源、衛(wèi)生間潔具、毛巾、杯具等設(shè)備用品完好有效，方便使用；再比如，在無形服務(wù)中，服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置明確的時(shí)間、服務(wù)方式或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；在客人需要的時(shí)候，管家總是能提供用心、周到、專業(yè)、熱情的服務(wù)和幫助，給客人創(chuàng)造驚喜和感動(dòng)。任務(wù)一、明確民宿管家服務(wù)質(zhì)量要素課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)二、顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度03/響應(yīng)性

管家總是能快速高效地響應(yīng)客人提出的需求及問題。制定明確的服務(wù)時(shí)限并對照執(zhí)行，如客人提出房、餐、服務(wù)項(xiàng)目預(yù)訂需求，在3分鐘內(nèi)回應(yīng)并給出確認(rèn)或反饋，房間入住、退房等手續(xù)3分鐘內(nèi)完成，房間清掃盡可能在上午完成，客人在房間點(diǎn)餐后，早餐15分鐘送到，午、晚餐30分鐘內(nèi)送到等。對于客人提出的問題或不滿，盡快解決，能當(dāng)場解決的當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的當(dāng)天解決，不能當(dāng)天解決的要確保在客人離開之前解決，堅(jiān)決不讓客人帶著不快離開民宿。任務(wù)一、明確民宿管家服務(wù)質(zhì)量要素課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)二、顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度04/保證性

不能始終如一地為客人提供高品質(zhì)的服務(wù)不是好服務(wù)?？腿俗∷捱^程中，會(huì)接觸到各個(gè)崗位的員工，民宿主人或管家要對所有服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，塑造民宿的服務(wù)文化，讓每一位員工都是值得信賴的，都是有禮貌的，都被授權(quán)開展個(gè)性化服務(wù)，每一次、每個(gè)人都竭盡全力，真誠用心地為客人提供服務(wù)。任務(wù)一、明確民宿管家服務(wù)質(zhì)量要素課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)二、顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度05/移情性

具有良好的移情能力或者說是共情能力是擁有良好的人際關(guān)系的關(guān)鍵品質(zhì)。要學(xué)會(huì)從顧客視角來設(shè)計(jì)及改進(jìn)服務(wù)，民宿管家要能真正體會(huì)顧客的心情、不便與需要，關(guān)心并為客人提供個(gè)性化的、與眾不同的、卓越的服務(wù)。民宿主人、管家及各崗位員工能及時(shí)了解客人的信息，針對客人喜好、禁忌和特殊需要進(jìn)行針對性的服務(wù)，總是能在顧客開口之前提供超越客人期望的服務(wù)，為客人提供與眾不同的入住體驗(yàn)。任務(wù)一、明確民宿管家服務(wù)質(zhì)量要素課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)三、關(guān)鍵時(shí)刻和峰終定律關(guān)鍵時(shí)刻

關(guān)鍵時(shí)刻(MOT:MomentofTruth)理論是由20世紀(jì)80年代初北歐航空公司總裁詹·凱爾森提出，他指出，顧客每一次與航空公司員工直接接觸交流的每一個(gè)瞬間就是服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。要想留住更多的客人，就必須關(guān)注每一次為顧客服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。

MOT的理念現(xiàn)在被廣泛應(yīng)用在服務(wù)行業(yè)中。作為民宿中高頻為顧客提供服務(wù)的工作人員，管家與顧客進(jìn)行著大量的人際互動(dòng)，管家要意識(shí)到每一次的服務(wù)都是重要的關(guān)鍵時(shí)刻，力求為顧客提供最難忘的旅行度假體驗(yàn)。任務(wù)一、明確民宿管家服務(wù)質(zhì)量要素課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)三、關(guān)鍵時(shí)刻和峰終定律峰終定律

在眾多的觸點(diǎn)服務(wù)中，尤其要做好顧客峰點(diǎn)和終點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。峰終定律(Peak-EndRule)是諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者、心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼發(fā)現(xiàn)的，他研究發(fā)現(xiàn)人對一段體驗(yàn)的評價(jià)是由兩個(gè)因素決定的，一個(gè)是過程中的最強(qiáng)體驗(yàn)，一個(gè)是結(jié)束前的最終體驗(yàn)，過程中的其他體驗(yàn)，對人們的記憶幾乎是沒有影響的。也就是說，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，消費(fèi)者的體驗(yàn)是愉悅的，那么整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)中總的來說有許多痛苦的經(jīng)歷!課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)一、明確民宿管家服務(wù)質(zhì)量要素亞朵的服務(wù)方法論：打造3個(gè)黃金時(shí)刻“初見”時(shí)刻：奉茶服務(wù)“峰值”時(shí)刻：夜驛膳暖、屬地早餐、呂蒙路早、醒酒茶飲、身心靈動(dòng)“終值”時(shí)刻：暖心水三、關(guān)鍵時(shí)刻和峰終定律課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)二、制定民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

民宿一直被冠以非標(biāo)住宿，這是相對于傳統(tǒng)的星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品所說的。在用戶需求多樣化的今天，非標(biāo)住宿因?yàn)槠浞块g設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)更加個(gè)性化，贏得了市場的喜愛，如民宿、公寓、客棧、房車等住宿產(chǎn)品。但非標(biāo)僅僅是指在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的非標(biāo)準(zhǔn)化，絕不意味著不專業(yè)和不規(guī)范。企業(yè)、行業(yè)要想行穩(wěn)致遠(yuǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程是基礎(chǔ)，只有這樣，才能保證穩(wěn)定的服務(wù)供給，贏得顧客的信賴。課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)二、制定民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2017年10月，國家旅游局發(fā)布有關(guān)民宿的第一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《旅游民宿基本要求與評價(jià)》,標(biāo)志著民宿由此進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展軌道。2019年7月，《旅游民宿基本要求與評價(jià)》(LB/T065—2019)替代2017版本。2022年7月11日國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游民宿基本要求與等級(jí)劃分》(GB/T41648—2022)發(fā)布并于2023年2月1日實(shí)施。2020年9月，國家標(biāo)準(zhǔn)《鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》(GB/T39000—2020)發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)旨在指導(dǎo)鄉(xiāng)村民宿的服務(wù)與管理。國家圍繞民宿密集出臺(tái)的系列標(biāo)準(zhǔn)表明，快速發(fā)展的民宿業(yè)需要行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行統(tǒng)一的約束規(guī)范，以保證其健康持續(xù)的成長。課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)二、制定民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、建立民宿SOP體系的意義

SOP(StandardOperationProcedure)即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，指將企業(yè)的各崗位的作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)用統(tǒng)一的規(guī)范制定并表述出來，用以指導(dǎo)員工日常的工作。

SOP是民宿最基礎(chǔ)、最有效的管理工具，民宿通過建立完善自身的作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)，能提高民宿運(yùn)營效率，提升運(yùn)營效果。課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)1.保證服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)2.方便對員工進(jìn)行培訓(xùn)、檢查和考核3.提高工作效率，控制成本費(fèi)用任務(wù)二、制定民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、建立民宿SOP體系的意義任務(wù)二、制定民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)一、建立民宿SOP體系的意義01/保證服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)

將民宿運(yùn)營過程中總結(jié)提煉出來的技術(shù)、流程與規(guī)范記錄到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件中，可以指導(dǎo)員工開展各項(xiàng)工作時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同樣的工作不因人員變動(dòng)、更迭而產(chǎn)生反復(fù)或偏差，能樹立良好的運(yùn)營形象，贏得顧客的信賴和滿意。任務(wù)二、制定民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)一、建立民宿SOP體系的意義02/方便對員工進(jìn)行培訓(xùn)、檢查和考核

有了標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程和規(guī)范，能方便地對員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)，所有工作有法可依，有據(jù)可查，新進(jìn)員工、臨時(shí)雇用的幫工能在短期內(nèi)快速熟悉并勝任工作。民宿在對外輸出擴(kuò)張時(shí)，SOP也能讓組織快速建立體系，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制和運(yùn)營。任務(wù)二、制定民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)一、建立民宿SOP體系的意義03/提高工作效率，控制成本費(fèi)用

細(xì)化、量化、優(yōu)化的SOP采用了最為科學(xué)的作業(yè)流程和方法，各崗位職責(zé)明晰，分工協(xié)作，減少了推諉扯皮，能最大化地提升各崗位的工作效率。同時(shí)，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還嚴(yán)格規(guī)定了消耗品的用量和使用方法，避免浪費(fèi)；工作流程還將各項(xiàng)工作進(jìn)行了科學(xué)的設(shè)計(jì)和安排，周期性的計(jì)劃衛(wèi)生既能減輕日常清潔的工作量也能確保細(xì)部衛(wèi)生的有序打掃，定期的設(shè)備巡檢及維護(hù)保養(yǎng)提高了機(jī)器設(shè)備的使用效率，也進(jìn)一步控制了各項(xiàng)運(yùn)營成本的支出。課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)二、制定民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、民宿SOP制定的原則規(guī)范化流程化可讀性可操作性任務(wù)二、制定民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)二、民宿SOP制定的原則01/規(guī)范化

操作標(biāo)準(zhǔn)要量化、細(xì)化。如為客人辦理入住時(shí)要三分鐘內(nèi)完成，其間要稱呼客人姓氏三次；公共洗手間每兩個(gè)小時(shí)要清潔一次，洗手液少于1/3時(shí)要進(jìn)行添加，廁紙少于1/3時(shí)要進(jìn)行撤換，撤換后的廁紙放至員工洗手間使用?？头壳鍧嵑?，物品擺設(shè)要遵守?cái)?shù)量、間距、朝向等具體要求。任務(wù)二、制定民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)二、民宿SOP制定的原則02/流程化

所有的流程標(biāo)準(zhǔn)都要制定詳細(xì)明確的操作步驟，環(huán)環(huán)相扣，詳述操作要領(lǐng)，列明操作所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)注意事項(xiàng)。任務(wù)二、制定民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)二、民宿SOP制定的原則03/可讀性

SOP表述語言要簡單明了，通俗易懂，練字用詞表達(dá)準(zhǔn)確，表達(dá)的意思一目了然，不存在歧義。不使用白話和口語表達(dá)。為了方便理解和掌握關(guān)鍵步驟，可輔助圖片進(jìn)行展示表達(dá)。任務(wù)二、制定民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)二、民宿SOP制定的原則04/可操作性

SOP的目的是給出各崗位某項(xiàng)工作的具體流程、步驟、方法、所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的注意事項(xiàng)。流程制定前要反復(fù)試驗(yàn)，提煉出最規(guī)范、最簡潔的做法，通過專項(xiàng)練習(xí)可以完成，易于達(dá)成。課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)二、制定民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)三、編制民宿SOP的流程編寫前的準(zhǔn)備編寫及修訂審核定稿不斷完善修訂任務(wù)二、制定民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)三、編制民宿SOP的流程01/編寫前的準(zhǔn)備

編寫前要查閱相關(guān)資料，學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀民宿的SOP樣本，了解國家及地方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，邀請專家進(jìn)行指導(dǎo)。

擬定各崗位SOP的題目，做好各崗位、各工序之間的工作銜接，各項(xiàng)工作無遺漏，無交叉。

制訂編制SOP的工作計(jì)劃，明確參編人員、工作分工。任務(wù)二、制定民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)三、編制民宿SOP的流程02/編寫及修訂

在學(xué)習(xí)借鑒相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，集合自己的實(shí)際編寫各崗位工作的SOP。編寫后，對照操作實(shí)施，檢驗(yàn)SOP的合理性、適應(yīng)性和可操作性，與相關(guān)工作人員進(jìn)行討論，對出現(xiàn)的問題或缺陷進(jìn)行修訂。任務(wù)二、制定民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)三、編制民宿SOP的流程03/審核定稿

通過一段時(shí)間的試用，確保SOP符合實(shí)際業(yè)務(wù)，交由店長審核通過。任務(wù)二、制定民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)三、編制民宿SOP的流程04/不斷完善修訂

隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容、技術(shù)水平等元素的發(fā)展變化，相應(yīng)的工作崗位、工作內(nèi)容、工作方式也會(huì)隨之發(fā)生變化，SOP也應(yīng)該隨之修訂更新。各民宿企業(yè)也可以每隔半年或一年進(jìn)行常規(guī)性的修訂審核，確保作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)俱進(jìn)。

作為非標(biāo)產(chǎn)品的民宿，其主要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)區(qū)別于傳統(tǒng)的星級(jí)、經(jīng)濟(jì)型酒店，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、與眾不同，旨在帶給客人不一樣的旅游住宿體驗(yàn)。而民宿的標(biāo)準(zhǔn)化則強(qiáng)調(diào)服務(wù)和管理的規(guī)范性，滿足客人基本住宿需求，如安全、衛(wèi)生、有效、私密等，脫離標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)和護(hù)航，個(gè)性化也就失去了它的價(jià)值與意義。標(biāo)準(zhǔn)的SOP體系不會(huì)破壞民宿的情懷，而是為民宿的可持續(xù)運(yùn)營提供必要的保證。5

子項(xiàng)目二

具備管家服務(wù)質(zhì)量管理的能力課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)一、做好管家培訓(xùn)ABDEC禮儀培訓(xùn)專業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化培訓(xùn)安全、急救及特殊事件處理培訓(xùn)一、管家培訓(xùn)的內(nèi)容任務(wù)一、做好管家培訓(xùn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)一、管家培訓(xùn)的內(nèi)容01/禮儀培訓(xùn)

首先，管家要有端莊的儀容儀表。衣服要干凈整潔，熨燙平整，與民宿風(fēng)格和諧搭配。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不留長指甲，不佩戴過于顯眼的首飾。在從事餐飲工作時(shí)，注意佩戴口罩、帽子和手套。

其次，在客人面前不能出現(xiàn)不雅的行為動(dòng)作，如打哈欠、打噴嚏、咳嗽、伸懶腰、倚靠座椅、摳指甲、玩手機(jī)、大聲喧嘩等不良行為。行為規(guī)范要體現(xiàn)以客為尊，規(guī)范周到，在知道客人姓名的前提下稱呼客人的姓氏，見到客人后要主動(dòng)與客人打招呼、問候，在引領(lǐng)行走時(shí)不要搶道超越客人，不要與客人爭執(zhí)。

再次，在與客人進(jìn)行溝通時(shí)，要保持目光接觸，耐心聆聽，使用積極的語言，不要冒犯客人的隱私，對客人提出的合理要求積極響應(yīng)。任務(wù)一、做好管家培訓(xùn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)一、管家培訓(xùn)的內(nèi)容02/專業(yè)技能培訓(xùn)

合格的管家要有明確的行業(yè)認(rèn)知、崗位認(rèn)知和自我認(rèn)知。要掌握不同部門、不同崗位的工作內(nèi)容和工作流程，如客房預(yù)訂、人住登記、結(jié)賬退房、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、休閑體驗(yàn)服務(wù)等。民宿需要復(fù)合型人才，以便節(jié)省人力成本。民宿體量小，精簡而高效的人員配置尤其對于創(chuàng)業(yè)初期的民宿，非常重要。管家除了要掌握基本的民宿接待技能外，還要具備其他的一些生活、休閑知識(shí)與技能。民宿管家必須是個(gè)熱愛生活的雜家，掌握更多的專業(yè)服務(wù)技能，設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，展現(xiàn)不同的生活方式，為消費(fèi)者提供專業(yè)的服務(wù)。任務(wù)一、做好管家培訓(xùn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)一、管家培訓(xùn)的內(nèi)容03/服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

管家是為客人提供全程服務(wù)的人，民宿作為非標(biāo)住宿產(chǎn)品其鮮明的特點(diǎn)便是提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式。住前，要通過訂單盡可能多地了解住客信息，了解客人身份、背景、同行人員、出游目的、特殊要求、喜好禁忌等細(xì)節(jié)，提前與客人做好溝通聯(lián)系，做好房間布置、迎接等各項(xiàng)準(zhǔn)備，給客人營造良好的第一印象。住中，民宿管家要具備敏銳的觀察能力，有同理心，能夠主動(dòng)預(yù)見客人潛在的需求并適時(shí)提供個(gè)性化的服務(wù)。住后，管家要與客人保持感情聯(lián)絡(luò)，做好客戶關(guān)系的維護(hù)。像親人朋友一樣對客人，贏得忠誠客戶。任務(wù)一、做好管家培訓(xùn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)一、管家培訓(xùn)的內(nèi)容04/當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化培訓(xùn)

民宿具有強(qiáng)烈的地方屬性，在地文化是民宿具有鮮活生命力和吸引力的根基命脈。許多民宿聘請當(dāng)?shù)鼐用褡鳛槊袼薰芗也粌H是解決當(dāng)?shù)厥Ｓ鄤趧?dòng)力的就業(yè)問題，更是因?yàn)樗麄兏嫔钊氲卣莆债?dāng)?shù)匚幕Ｃ袼蘅梢詫?dāng)?shù)匚幕芎玫厝诤系狡髽I(yè)文化中，將特色民俗融入到服務(wù)接待中，展現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣?，為客人提供難忘的入住旅行體驗(yàn)。任務(wù)一、做好管家培訓(xùn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)一、管家培訓(xùn)的內(nèi)容05/安全、急救及特殊事件處理培訓(xùn)

安全是企業(yè)的生命線，沒有安全便沒有一切。民宿管家要掌握日常防火、防盜、防暴、防自然災(zāi)害的安全處理程序，發(fā)現(xiàn)客人生病、受傷、食物中毒、罹患傳染疾病、死亡等特殊事件能正確熟練地應(yīng)對，定期開展演練，加強(qiáng)巡視和檢查，保護(hù)自身和賓客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

后疫情時(shí)期，大眾對清潔、消毒更加重視，民宿管家要做好服務(wù)設(shè)施及用品的清潔消毒工作，嚴(yán)格執(zhí)行國家和地方的防疫政策，主動(dòng)向客人提供消毒用品，增加無接觸服務(wù)項(xiàng)目，為客人創(chuàng)造安心入住環(huán)境。

民宿管家還要掌握投訴處理的程序和方法，正確看待客人的投訴，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，化解客人的不滿，贏得客人的認(rèn)可與信任。課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)1.積極參加政府、行業(yè)、院校開展的專業(yè)培訓(xùn)2.向優(yōu)秀的民宿學(xué)習(xí)3.自動(dòng)自發(fā)堅(jiān)持學(xué)習(xí)成長任務(wù)一、做好管家培訓(xùn)二、管家培訓(xùn)的途徑、方式任務(wù)一、做好管家培訓(xùn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)二、管家培訓(xùn)的途徑、方式01/積極參加政府、行業(yè)、院校開展的專業(yè)培訓(xùn)

鄉(xiāng)村振興大背景下，政府、行業(yè)或周邊院校會(huì)開展系列的民宿運(yùn)營及管理培訓(xùn)，民宿管家要積極參與，增加與行業(yè)專家及同行的交流，與時(shí)俱進(jìn)，通過理念和方法的更新，不斷迭代優(yōu)化民宿的服務(wù)和管理。任務(wù)一、做好管家培訓(xùn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)二、管家培訓(xùn)的途徑、方式02/向優(yōu)秀的民宿學(xué)習(xí)

向優(yōu)秀的民宿經(jīng)營者、向競爭對手學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)OTA(線上旅游代理商，如攜程、愛彼迎等平臺(tái))上口碑優(yōu)秀的民宿的做法，總結(jié)他們的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，分析客人為什么喜歡或不喜歡，不要簡單地模仿，而要大膽改革創(chuàng)新，與民宿小伙伴一起探討，推出自己的特色服務(wù)。任務(wù)一、做好管家培訓(xùn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)二、管家培訓(xùn)的途徑、方式03/自動(dòng)自發(fā)堅(jiān)持學(xué)習(xí)成長

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社會(huì)更新變革的節(jié)奏加快，這就需要所有人要不間斷地持續(xù)學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)當(dāng)作一種習(xí)慣，一種獲得競爭能力的法寶。除了傳統(tǒng)線下的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，還可以通過閱讀書籍、雜志、參加讀書會(huì)等多種方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，各種平臺(tái)、APP都能提供大量的線上學(xué)習(xí)資源。

培訓(xùn)是提高民宿服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，要進(jìn)行系統(tǒng)化、專業(yè)化的設(shè)計(jì)和實(shí)施，從態(tài)度、知識(shí)和技能方面全面提升管家的綜合服務(wù)素質(zhì)，民宿小伙伴要善于把握、學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)化、應(yīng)用，做到知行合一，持續(xù)改進(jìn)。課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)二、基于網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的民宿服務(wù)質(zhì)量管理點(diǎn)評條數(shù)點(diǎn)評回復(fù)點(diǎn)評內(nèi)容點(diǎn)評分?jǐn)?shù)網(wǎng)評管理的4個(gè)關(guān)鍵要素一、網(wǎng)評管理的4個(gè)關(guān)鍵要素任務(wù)二、基于網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的民宿服務(wù)質(zhì)量管理課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)一、網(wǎng)評管理的4個(gè)關(guān)鍵要素01/點(diǎn)評條數(shù)

首先，民宿管家要爭取更多數(shù)量的顧客好評。管家要總結(jié)相關(guān)的話術(shù)和流程，鼓勵(lì)并引導(dǎo)客人在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上給予點(diǎn)評。任務(wù)二、基于網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的民宿服務(wù)質(zhì)量管理課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)一、網(wǎng)評管理的4個(gè)關(guān)鍵要素02/點(diǎn)評分?jǐn)?shù)

其次，民宿管家要不斷提高顧客的點(diǎn)評分?jǐn)?shù)。要了解平臺(tái)評分的影響因素，遵守平臺(tái)規(guī)則，通過增加好評、提高訂單5分鐘確認(rèn)率、保證平臺(tái)預(yù)留房數(shù)量、減少拒單率、參與平臺(tái)活動(dòng)等辦法提高民宿的總體評分和曝光量。任務(wù)二、基于網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的民宿服務(wù)質(zhì)量管理課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)一、網(wǎng)評管理的4個(gè)關(guān)鍵要素03/點(diǎn)評內(nèi)容

再次，增加消費(fèi)者的正面點(diǎn)評內(nèi)容。民宿主和民宿管家要設(shè)計(jì)并提供優(yōu)秀的民宿服務(wù)，提升顧客的參與度和體驗(yàn)感，形成記憶點(diǎn)和回憶點(diǎn)，刺激客人主動(dòng)拍照和分享，增加服務(wù)和活動(dòng)的可曬性。任務(wù)二、基于網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的民宿服務(wù)質(zhì)量管理課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)一、網(wǎng)評管理的4個(gè)關(guān)鍵要素04/點(diǎn)評回復(fù)

最后，珍視每一條顧客點(diǎn)評，用心回復(fù)。點(diǎn)評回復(fù)的目的不僅是維護(hù)與老客戶的關(guān)系，更多的是將其他瀏覽中的潛在客戶變成新客戶。在顧客評價(jià)以后，要在24小時(shí)以內(nèi)進(jìn)行關(guān)注和回復(fù)，對于客人的好評和認(rèn)可，要真誠地感謝，在此基礎(chǔ)上，還可以增加對民宿后續(xù)活動(dòng)的介紹和營銷；對于客人的差評和投訴，更要及時(shí)認(rèn)真地給予反饋，不推脫不辯解，確因民宿原因造成的不快要真誠道歉，實(shí)事求是地說明情況并盡快解決問題。課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)二、基于網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的民宿服務(wù)質(zhì)量管理二、民宿管家收獲好評的關(guān)鍵點(diǎn)做好到店前的溝通聯(lián)系熱情周到地為客人辦理入住手續(xù)溫馨的在店服務(wù)做好退房及離店后的關(guān)系維護(hù)任務(wù)二、基于網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的民宿服務(wù)質(zhì)量管理課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)二、民宿管家收獲好評的關(guān)鍵點(diǎn)01/做好到店前的溝通聯(lián)系

客人到店前，民宿管家要盡可能通過手機(jī)、微信、短信等方式與客人取得聯(lián)系，了解客人的出行安排、人員構(gòu)成、出行目的和喜好禁忌等，為客人做好相關(guān)問題的解答咨詢。詢問有無特殊需求以便提前安排，比如帶孩子出游的家庭，民宿管家要為他們提前準(zhǔn)備好相關(guān)物品。民宿如果提供免費(fèi)的接站或接機(jī)服務(wù)往往會(huì)受到客人極高的好評。

客人出行前一天發(fā)送歡迎短信，介紹管家的身份、聯(lián)系方式，確認(rèn)房間準(zhǔn)備情況，提醒入住城市天氣，發(fā)送民宿位置信息、民宿外觀圖片或附近標(biāo)志建筑，對于非自駕的客人，推薦不同的交通方式，列明地鐵、公交、出租車等所需的時(shí)間、費(fèi)用。任務(wù)二、基于網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的民宿服務(wù)質(zhì)量管理課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)二、民宿管家收獲好評的關(guān)鍵點(diǎn)02/熱情周到地為客人辦理入住手續(xù)

有設(shè)計(jì)的、特殊的歡迎儀式會(huì)為入住民宿的客人留下美好的第一印象。民宿管家要提前到達(dá)指定地點(diǎn)迎接客人，陪同客人辦理入住，幫助客人搬運(yùn)行李進(jìn)房。

在引領(lǐng)客人進(jìn)房的過程中，介紹民宿的周邊環(huán)境、村落狀況、風(fēng)土人情、附近景點(diǎn)、餐飲、娛樂、購物等設(shè)施和服務(wù)。到達(dá)房間后，介紹房間的特色、設(shè)施及用品等。

對于有旅游規(guī)劃咨詢的客人，詳細(xì)了解客人的需求，為客人提供導(dǎo)覽地圖，并提出行程建議。任務(wù)二、基于網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的民宿服務(wù)質(zhì)量管理課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)二、民宿管家收獲好評的關(guān)鍵點(diǎn)03/溫馨的在店服務(wù)

為客人提供“向往的生活”“美好的生活”是每個(gè)民宿的價(jià)值所在。

講好當(dāng)?shù)氐墓适拢宫F(xiàn)原汁原味的當(dāng)?shù)厣?，真心地為每一位來訪的朋友提供服務(wù)。

為客人做好早餐供應(yīng)，打造不同形式的午晚餐場景，燒烤、野炊，伴著鮮花、遠(yuǎn)山、夕陽、晚風(fēng)抑或悠揚(yáng)的音樂，都會(huì)讓客人沉醉流連。

山楂小院的管家就是當(dāng)?shù)氐拇迕?，選取當(dāng)?shù)氐氖巢模胫频氐赖泥l(xiāng)村美食，為賓客找尋老家的味道。

關(guān)照客人每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，也許是為客人提供免費(fèi)的花露水、驅(qū)蚊水，也許是為客人送上一束小花、一張卡片、一件小禮物，對客人表示感謝。

當(dāng)客人意外生病時(shí)，及時(shí)幫助客人送醫(yī)，送上一碗病號(hào)飯、一聲問候，像朋友一樣伸出援手。

入住期間客人反映的問題第一時(shí)間妥善解決，同時(shí)對提出問題的客人進(jìn)行標(biāo)記和跟蹤，事后通過電話或者留言條表達(dá)歉意和關(guān)懷。任務(wù)二、基于網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的民宿服務(wù)質(zhì)量管理課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)二、民宿管家收獲好評的關(guān)鍵點(diǎn)04/做好退房及離店后的關(guān)系維護(hù)

詢問入住體驗(yàn)，確?？腿擞鋹偟?、不帶抱怨和問題地離店。協(xié)助安排好交通，幫助客人搬運(yùn)行李，送到機(jī)場、車站或碼頭，目送客人離開。

離店贈(zèng)送伴手禮，可以是當(dāng)?shù)氐墓瞎卟恕⑼撂禺a(chǎn)、紀(jì)念品?？腿朔党毯螅l(fā)送感謝信息。

在客人的紀(jì)念日或節(jié)假日，管家向客人發(fā)送祝福短信或禮物，就像是朋友和家人一樣的牽掛和問候。課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)三、服務(wù)質(zhì)量診斷和改進(jìn)一、全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理(TQM：TotalQualityManagement)起源于20世紀(jì)60年代，由美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆最早提出，最先在西方工業(yè)中應(yīng)用，在日本企業(yè)管理中取得巨大成功，此后逐漸推廣到服務(wù)業(yè)。全面質(zhì)量管理，關(guān)鍵在于一個(gè)"全"字，包含5個(gè)方面的含義。ABDEC全員性管理全方位管理全過程管理全方法管理全效益管理任務(wù)三、服務(wù)質(zhì)量診斷和改進(jìn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)一、全面質(zhì)量管理01/全員性管理

服務(wù)質(zhì)量管理需要企業(yè)每一個(gè)人都參與其中，民宿所有員工，從主人到管家，到廚師都應(yīng)具備質(zhì)量意識(shí)。重視服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注顧客評價(jià)，不斷提高賓客的滿意度和忠誠度。任務(wù)三、服務(wù)質(zhì)量診斷和改進(jìn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)一、全面質(zhì)量管理02/全方位管理

服務(wù)質(zhì)量包含方方面面，既包括有形的產(chǎn)品質(zhì)量也包括無形的服務(wù)質(zhì)量。有型的產(chǎn)品質(zhì)量包括硬件的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境氛圍，還包括實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。無形的服務(wù)質(zhì)量包括管家及服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌和民宿的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式、服務(wù)效率、安全衛(wèi)生等。全方位的民宿服務(wù)質(zhì)量管理，既保證滿足客人物質(zhì)上的顯性需求，又滿足客人隱性的精神需求。任務(wù)三、服務(wù)質(zhì)量診斷和改進(jìn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)一、全面質(zhì)量管理03/全過程管理

提高民宿的服務(wù)質(zhì)量需要全過程通盤考慮，包括客人到店前與客人的溝通、服務(wù)設(shè)計(jì)，客人在店停留期間的規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)，用特色服務(wù)驚艷客人，客人離店后還要保持不間斷溝通，形成良好的客戶關(guān)系。任務(wù)三、服務(wù)質(zhì)量診斷和改進(jìn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)一、全面質(zhì)量管理04/全方法管理

服務(wù)質(zhì)量管理的過程中要應(yīng)用各種管理方法，如帕累托分析法、魚骨分析法、PDCA管理法、零缺陷管理法，目的就是讓民宿的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化。任務(wù)三、服務(wù)質(zhì)量診斷和改進(jìn)課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)一、全面質(zhì)量管理05/全效益管理

民宿在經(jīng)營的過程中、要追求社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。在鄉(xiāng)村振興的大背景下、樹立“綠水青山就是金山銀山”的理念，民宿主在經(jīng)營過程中不僅要著眼于自身的經(jīng)濟(jì)利益，還要從如何帶動(dòng)周圍人群共同致富、改變當(dāng)?shù)丨h(huán)境面貌、促進(jìn)對外文化交流、傳承技藝等環(huán)節(jié)進(jìn)行綜合考慮。課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)1.帕累托分析2.魚骨圖分析3.PDCA循環(huán)管理法任務(wù)三、服務(wù)質(zhì)量診斷和改進(jìn)二、服務(wù)質(zhì)量管理的方法任務(wù)三、服務(wù)質(zhì)量診斷