超市突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)公關(guān)處理考核試卷

超市突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)公關(guān)處理考核試卷考生姓名：________________答題日期：________________得分：_________________判卷人：_________________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.超市發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是首要的安全措施？（）

A.保持冷靜，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

B.立即疏散顧客和員工

C.關(guān)閉所有門(mén)窗，防止火勢(shì)蔓延

D.立即查找火災(zāi)原因

2.超市遇到顧客突發(fā)疾病的應(yīng)對(duì)措施中，以下哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（）

A.立即撥打120急救電話

B.盡量避免移動(dòng)患者，保持其舒適

C.向周圍顧客大聲呼救，尋求幫助

D.安排專人對(duì)患者進(jìn)行觀察并等待救護(hù)車到達(dá)

3.超市遇到貨物損壞導(dǎo)致顧客投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)處理方式是正確的？（）

A.拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤，堅(jiān)持己見(jiàn)

B.認(rèn)真聽(tīng)取顧客訴求，給予合理解釋

C.推諉責(zé)任，指責(zé)其他部門(mén)或員工

D.忽視顧客訴求，不予理睬

4.超市發(fā)生食品安全問(wèn)題時(shí)，以下哪項(xiàng)措施是不必要的？（）

A.立即下架問(wèn)題食品，防止顧客購(gòu)買(mǎi)

B.第一時(shí)間向相關(guān)部門(mén)報(bào)告

C.對(duì)購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題食品的顧客進(jìn)行賠償

D.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高食品安全意識(shí)

5.在超市突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中，以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)公關(guān)的原則？（）

A.及時(shí)性

B.真實(shí)性

C.逃避責(zé)任

D.主動(dòng)性

6.超市遇到網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論時(shí)，以下哪項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施是錯(cuò)誤的？（）

A.及時(shí)了解輿論動(dòng)態(tài)，掌握事實(shí)真相

B.發(fā)布官方聲明，澄清事實(shí)

C.對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論進(jìn)行打壓

D.加強(qiáng)與媒體溝通，傳遞正能量

7.超市遇到恐怖襲擊時(shí)，以下哪項(xiàng)措施是正確的？（）

A.與恐怖分子對(duì)抗

B.立即疏散顧客和員工，確保人身安全

C.隱藏起來(lái)，不發(fā)出任何聲音

D.試圖解救被恐怖分子控制的人質(zhì)

8.超市遇到搶劫事件時(shí)，以下哪項(xiàng)措施是錯(cuò)誤的？（）

A.保持冷靜，盡量記住搶劫者特征

B.立即撥打110報(bào)警電話

C.激怒搶劫者，試圖奪回被搶財(cái)物

D.保護(hù)顧客和員工安全，避免無(wú)謂的犧牲

9.在危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)公關(guān)的流程？（）

A.危機(jī)預(yù)警

B.危機(jī)應(yīng)對(duì)

C.危機(jī)善后

D.危機(jī)策劃

10.超市遇到地震時(shí)，以下哪項(xiàng)措施是錯(cuò)誤的？（）

A.保持冷靜，有序疏散

B.迅速尋找安全地帶躲避

C.拒絕接受救援，自行逃生

D.及時(shí)向家人和朋友報(bào)平安

11.超市遇到顧客滑倒受傷時(shí)，以下哪項(xiàng)處理方式是正確的？（）

A.拒絕承認(rèn)責(zé)任，要求顧客自己承擔(dān)損失

B.立即撥打120急救電話，并通知負(fù)責(zé)人

C.忽視顧客訴求，不予理睬

D.恐嚇顧客，阻止其維權(quán)

12.在危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)措施是無(wú)效的？（）

A.及時(shí)發(fā)布官方聲明，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切

B.加強(qiáng)與媒體溝通，主動(dòng)傳遞信息

C.謊報(bào)事實(shí)，試圖掩蓋真相

D.積極與受害者溝通，化解矛盾

13.超市遇到貨物短缺導(dǎo)致顧客投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)處理方式是正確的？（）

A.拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤，推諉責(zé)任

B.認(rèn)真聽(tīng)取顧客訴求，給予合理解釋

C.忽視顧客訴求，認(rèn)為是小問(wèn)題

D.拒不道歉，認(rèn)為顧客無(wú)理取鬧

14.超市遇到惡劣天氣影響營(yíng)業(yè)時(shí)，以下哪項(xiàng)措施是正確的？（）

A.照常營(yíng)業(yè)，不顧顧客和員工安全

B.及時(shí)發(fā)布停業(yè)通知，確保顧客和員工安全

C.拒不發(fā)布任何通知，讓顧客自行判斷

D.要求員工堅(jiān)守崗位，不管天氣情況

15.在危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)措施是錯(cuò)誤的？（）

A.積極主動(dòng)，迅速采取措施

B.誠(chéng)懇道歉，承擔(dān)責(zé)任

C.拖延時(shí)間，回避問(wèn)題

D.主動(dòng)與受害者溝通，尋求解決方案

16.超市遇到水管爆裂導(dǎo)致店內(nèi)積水時(shí)，以下哪項(xiàng)措施是錯(cuò)誤的？（）

A.立即關(guān)閉水源，避免積水?dāng)U大

B.及時(shí)通知維修人員進(jìn)行搶修

C.立即疏散顧客和員工，確保人身安全

D.拒不采取任何措施，等待自然干涸

17.超市遇到炸彈威脅時(shí)，以下哪項(xiàng)措施是錯(cuò)誤的？（）

A.立即撥打110報(bào)警電話

B.疏散顧客和員工，確保人身安全

C.試圖自行拆除炸彈

D.配合警方調(diào)查，提供相關(guān)信息

18.超市遇到網(wǎng)絡(luò)謠言攻擊時(shí)，以下哪項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施是正確的？（）

A.忽視謠言，認(rèn)為無(wú)關(guān)緊要

B.及時(shí)發(fā)布官方聲明，澄清事實(shí)

C.惱羞成怒，對(duì)謠言發(fā)起者進(jìn)行人身攻擊

D.要求相關(guān)部門(mén)刪除謠言，但不做任何解釋

19.在危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)措施是有效的？（）

A.逃避責(zé)任，推卸責(zé)任

B.及時(shí)公布真相，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切

C.拒不道歉，認(rèn)為受害者無(wú)理取鬧

D.對(duì)受害者采取冷處理，不聞不問(wèn)

20.超市遇到停電時(shí)，以下哪項(xiàng)措施是正確的？（）

A.立即關(guān)閉所有門(mén)窗，防止顧客流失

B.疏散顧客和員工，確保人身安全

C.拒不采取任何措施，等待電力恢復(fù)

D.立即向相關(guān)部門(mén)投訴，要求賠償損失

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.超市在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪些措施是正確的？（）

A.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

B.確保人員安全

C.向上級(jí)匯報(bào)情況

D.拒絕媒體采訪

2.在危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些是危機(jī)公關(guān)的基本原則？（）

A.及時(shí)性

B.真實(shí)性

C.責(zé)任承擔(dān)

D.消極應(yīng)對(duì)

3.超市發(fā)生食物中毒事件時(shí)，以下哪些措施是必要的？（）

A.立即停止銷售疑似食品

B.配合衛(wèi)生部門(mén)調(diào)查

C.及時(shí)通知中毒顧客就醫(yī)

D.隱瞞不報(bào)

4.以下哪些情況可能觸發(fā)超市的危機(jī)公關(guān)處理？（）

A.商品質(zhì)量問(wèn)題

B.顧客投訴

C.員工罷工

D.店鋪裝修

5.超市遇到自然災(zāi)害時(shí)，以下哪些措施是合理的？（）

A.立即關(guān)閉店鋪

B.疏散顧客和員工

C.啟動(dòng)應(yīng)急物資供應(yīng)

D.繼續(xù)營(yíng)業(yè)，不顧安全

6.以下哪些行為可能損害超市的形象和信譽(yù)？（）

A.售賣過(guò)期商品

B.服務(wù)態(tài)度惡劣

C.侵犯消費(fèi)者權(quán)益

D.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

7.超市應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪些溝通策略是有效的？（）

A.保持信息透明

B.及時(shí)與公眾溝通

C.控制消息傳播

D.回應(yīng)媒體關(guān)注

8.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪些措施有助于恢復(fù)公眾信任？（）

A.誠(chéng)懇道歉

B.采取補(bǔ)救措施

C.賠償受害者

D.推卸責(zé)任

9.超市在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)

B.定期檢查系統(tǒng)漏洞

C.一旦發(fā)生數(shù)據(jù)泄露立即通知顧客

D.忽視網(wǎng)絡(luò)安全，認(rèn)為不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題

10.以下哪些情況可能需要超市進(jìn)行公關(guān)危機(jī)處理？（）

A.商品召回

B.環(huán)境污染

C.企業(yè)并購(gòu)

D.股價(jià)波動(dòng)

11.超市在面對(duì)負(fù)面報(bào)道時(shí)，以下哪些策略是合適的？（）

A.了解報(bào)道的真實(shí)性

B.發(fā)布官方聲明

C.采取法律手段維權(quán)

D.沉默不回應(yīng)

12.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪些行為是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.逃避責(zé)任

B.拖延時(shí)間

C.與受害者溝通

D.發(fā)布虛假信息

13.超市在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.認(rèn)真聽(tīng)取顧客訴求

B.快速解決問(wèn)題

C.防止類似問(wèn)題再次發(fā)生

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)

14.以下哪些因素可能影響超市的危機(jī)公關(guān)效果？（）

A.危機(jī)的性質(zhì)

B.危機(jī)應(yīng)對(duì)的速度

C.公眾對(duì)超市的信任度

D.超市的經(jīng)濟(jì)實(shí)力

15.超市在應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生事件時(shí)，以下哪些措施是必要的？（）

A.加強(qiáng)衛(wèi)生消毒

B.提供充足的防護(hù)用品

C.對(duì)員工進(jìn)行健康監(jiān)測(cè)

D.忽視公共衛(wèi)生問(wèn)題

16.以下哪些行為有助于超市預(yù)防突發(fā)事件？（）

A.定期進(jìn)行安全檢查

B.對(duì)員工進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)

C.建立應(yīng)急預(yù)案

D.忽視安全隱患

17.超市在應(yīng)對(duì)供應(yīng)鏈中斷時(shí)，以下哪些措施是合理的？（）

A.尋找替代供應(yīng)商

B.與供應(yīng)商協(xié)商解決問(wèn)題

C.通知顧客可能出現(xiàn)貨品短缺

D.隱藏供應(yīng)鏈問(wèn)題

18.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪些溝通渠道是有效的？（）

A.社交媒體

B.新聞發(fā)布會(huì)

C.官方網(wǎng)站

D.小道消息

19.超市在應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略

B.采取合法手段競(jìng)爭(zhēng)

C.加強(qiáng)自身品牌建設(shè)

D.采取相同惡意手段反擊

20.以下哪些因素可能導(dǎo)致超市發(fā)生危機(jī)？（）

A.內(nèi)部管理不善

B.外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化

C.法律法規(guī)變化

D.顧客滿意度高

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.在超市突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中，首要任務(wù)是確保______。（）

2.危機(jī)公關(guān)的三個(gè)基本原則是：及時(shí)性、真實(shí)性和______。（）

3.超市遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速啟動(dòng)______，進(jìn)行有序應(yīng)對(duì)。（）

4.在危機(jī)公關(guān)中，通過(guò)______可以有效地傳遞信息，緩解公眾恐慌。（）

5.超市在應(yīng)對(duì)負(fù)面輿論時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與______溝通，澄清事實(shí)。（）

6.有效的危機(jī)公關(guān)處理應(yīng)包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)應(yīng)對(duì)和______等環(huán)節(jié)。（）

7.超市應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行______培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（）

8.在危機(jī)公關(guān)中，向受害者提供______是恢復(fù)公眾信任的重要步驟。（）

9.超市在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的______，并盡快解決問(wèn)題。（）

10.為了預(yù)防突發(fā)事件，超市應(yīng)建立和完善______體系。（）

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.在危機(jī)公關(guān)處理中，可以適當(dāng)拖延時(shí)間，等待問(wèn)題自然解決。（）

2.超市遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉店鋪，不顧顧客和員工的安全。（）

3.危機(jī)公關(guān)中，真實(shí)性和及時(shí)性是處理危機(jī)的關(guān)鍵原則。（）

4.超市在應(yīng)對(duì)負(fù)面報(bào)道時(shí)，可以選擇沉默不回應(yīng)，避免事態(tài)擴(kuò)大。（）

5.在危機(jī)處理過(guò)程中，超市可以逃避責(zé)任，以避免影響企業(yè)形象。（）

6.超市應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，以預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。（）

7.在危機(jī)公關(guān)中，超市可以發(fā)布虛假信息，以控制輿論導(dǎo)向。（）

8.超市在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)積極解決問(wèn)題，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。（）

9.供應(yīng)鏈中斷對(duì)超市運(yùn)營(yíng)沒(méi)有影響，無(wú)需采取應(yīng)對(duì)措施。（）

10.超市可以通過(guò)加強(qiáng)自身品牌建設(shè)，提高抵御外部風(fēng)險(xiǎn)的能力。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題10分，共40分）

1.請(qǐng)結(jié)合超市突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的實(shí)際案例，闡述危機(jī)公關(guān)處理的基本原則及其在實(shí)踐中的應(yīng)用。（）

2.假設(shè)你是某超市的公關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，遇到一起嚴(yán)重的食品安全事故，請(qǐng)描述你將如何組織危機(jī)公關(guān)處理，以減輕事件對(duì)超市聲譽(yù)的負(fù)面影響。（）

3.論述在超市經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如何通過(guò)預(yù)防和準(zhǔn)備工作，降低突發(fā)事件發(fā)生的概率及其對(duì)超市運(yùn)營(yíng)的影響。（）

4.請(qǐng)分析在當(dāng)前社會(huì)媒體環(huán)境下，超市應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論的策略和技巧，并討論其有效性。（）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.B

4.D

5.C

6.C

7.B

8.C

9.D

10.C

11.B

12.D

13.B

14.A

15.C

16.A

17.C

18.B

19.C

20.B

二、多選題

1.ABC

2.ABC

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.人員安全

2.責(zé)任承擔(dān)

3.應(yīng)急預(yù)案

4.新聞發(fā)布會(huì)

5.媒體

6.危機(jī)善后

7.應(yīng)急處理

8.補(bǔ)救措施

9.訴求

10.風(fēng)險(xiǎn)管理

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.√

7.×

8.√

9.×

10.√

五、主觀題（參考）

1.危機(jī)公關(guān)的基本原則包括及