超市突發(fā)事件應(yīng)對與危機公關(guān)處理考核試卷

超市突發(fā)事件應(yīng)對與危機公關(guān)處理考核試卷考生姓名：________________答題日期：________________得分：_________________判卷人：_________________

一、單項選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.超市發(fā)生火災(zāi)時，以下哪項不是首要的安全措施？（）

A.保持冷靜，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案

B.立即疏散顧客和員工

C.關(guān)閉所有門窗，防止火勢蔓延

D.立即查找火災(zāi)原因

2.超市遇到顧客突發(fā)疾病的應(yīng)對措施中，以下哪項是錯誤的？（）

A.立即撥打120急救電話

B.盡量避免移動患者，保持其舒適

C.向周圍顧客大聲呼救，尋求幫助

D.安排專人對患者進行觀察并等待救護車到達

3.超市遇到貨物損壞導(dǎo)致顧客投訴時，以下哪項處理方式是正確的？（）

A.拒絕承認錯誤，堅持己見

B.認真聽取顧客訴求，給予合理解釋

C.推諉責(zé)任，指責(zé)其他部門或員工

D.忽視顧客訴求，不予理睬

4.超市發(fā)生食品安全問題時，以下哪項措施是不必要的？（）

A.立即下架問題食品，防止顧客購買

B.第一時間向相關(guān)部門報告

C.對購買問題食品的顧客進行賠償

D.加強員工培訓(xùn)，提高食品安全意識

5.在超市突發(fā)事件應(yīng)對中，以下哪項不屬于危機公關(guān)的原則？（）

A.及時性

B.真實性

C.逃避責(zé)任

D.主動性

6.超市遇到網(wǎng)絡(luò)負面輿論時，以下哪項應(yīng)對措施是錯誤的？（）

A.及時了解輿論動態(tài)，掌握事實真相

B.發(fā)布官方聲明，澄清事實

C.對網(wǎng)絡(luò)負面輿論進行打壓

D.加強與媒體溝通，傳遞正能量

7.超市遇到恐怖襲擊時，以下哪項措施是正確的？（）

A.與恐怖分子對抗

B.立即疏散顧客和員工，確保人身安全

C.隱藏起來，不發(fā)出任何聲音

D.試圖解救被恐怖分子控制的人質(zhì)

8.超市遇到搶劫事件時，以下哪項措施是錯誤的？（）

A.保持冷靜，盡量記住搶劫者特征

B.立即撥打110報警電話

C.激怒搶劫者，試圖奪回被搶財物

D.保護顧客和員工安全，避免無謂的犧牲

9.在危機公關(guān)處理中，以下哪項不屬于危機公關(guān)的流程？（）

A.危機預(yù)警

B.危機應(yīng)對

C.危機善后

D.危機策劃

10.超市遇到地震時，以下哪項措施是錯誤的？（）

A.保持冷靜，有序疏散

B.迅速尋找安全地帶躲避

C.拒絕接受救援，自行逃生

D.及時向家人和朋友報平安

11.超市遇到顧客滑倒受傷時，以下哪項處理方式是正確的？（）

A.拒絕承認責(zé)任，要求顧客自己承擔(dān)損失

B.立即撥打120急救電話，并通知負責(zé)人

C.忽視顧客訴求，不予理睬

D.恐嚇顧客，阻止其維權(quán)

12.在危機公關(guān)處理中，以下哪項措施是無效的？（）

A.及時發(fā)布官方聲明，回應(yīng)社會關(guān)切

B.加強與媒體溝通，主動傳遞信息

C.謊報事實，試圖掩蓋真相

D.積極與受害者溝通，化解矛盾

13.超市遇到貨物短缺導(dǎo)致顧客投訴時，以下哪項處理方式是正確的？（）

A.拒絕承認錯誤，推諉責(zé)任

B.認真聽取顧客訴求，給予合理解釋

C.忽視顧客訴求，認為是小問題

D.拒不道歉，認為顧客無理取鬧

14.超市遇到惡劣天氣影響營業(yè)時，以下哪項措施是正確的？（）

A.照常營業(yè)，不顧顧客和員工安全

B.及時發(fā)布停業(yè)通知，確保顧客和員工安全

C.拒不發(fā)布任何通知，讓顧客自行判斷

D.要求員工堅守崗位，不管天氣情況

15.在危機公關(guān)處理中，以下哪項措施是錯誤的？（）

A.積極主動，迅速采取措施

B.誠懇道歉，承擔(dān)責(zé)任

C.拖延時間，回避問題

D.主動與受害者溝通，尋求解決方案

16.超市遇到水管爆裂導(dǎo)致店內(nèi)積水時，以下哪項措施是錯誤的？（）

A.立即關(guān)閉水源，避免積水擴大

B.及時通知維修人員進行搶修

C.立即疏散顧客和員工，確保人身安全

D.拒不采取任何措施，等待自然干涸

17.超市遇到炸彈威脅時，以下哪項措施是錯誤的？（）

A.立即撥打110報警電話

B.疏散顧客和員工，確保人身安全

C.試圖自行拆除炸彈

D.配合警方調(diào)查，提供相關(guān)信息

18.超市遇到網(wǎng)絡(luò)謠言攻擊時，以下哪項應(yīng)對措施是正確的？（）

A.忽視謠言，認為無關(guān)緊要

B.及時發(fā)布官方聲明，澄清事實

C.惱羞成怒，對謠言發(fā)起者進行人身攻擊

D.要求相關(guān)部門刪除謠言，但不做任何解釋

19.在危機公關(guān)處理中，以下哪項措施是有效的？（）

A.逃避責(zé)任，推卸責(zé)任

B.及時公布真相，回應(yīng)社會關(guān)切

C.拒不道歉，認為受害者無理取鬧

D.對受害者采取冷處理，不聞不問

20.超市遇到停電時，以下哪項措施是正確的？（）

A.立即關(guān)閉所有門窗，防止顧客流失

B.疏散顧客和員工，確保人身安全

C.拒不采取任何措施，等待電力恢復(fù)

D.立即向相關(guān)部門投訴，要求賠償損失

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.超市在應(yīng)對突發(fā)事件時，以下哪些措施是正確的？（）

A.立即啟動應(yīng)急預(yù)案

B.確保人員安全

C.向上級匯報情況

D.拒絕媒體采訪

2.在危機公關(guān)處理中，以下哪些是危機公關(guān)的基本原則？（）

A.及時性

B.真實性

C.責(zé)任承擔(dān)

D.消極應(yīng)對

3.超市發(fā)生食物中毒事件時，以下哪些措施是必要的？（）

A.立即停止銷售疑似食品

B.配合衛(wèi)生部門調(diào)查

C.及時通知中毒顧客就醫(yī)

D.隱瞞不報

4.以下哪些情況可能觸發(fā)超市的危機公關(guān)處理？（）

A.商品質(zhì)量問題

B.顧客投訴

C.員工罷工

D.店鋪裝修

5.超市遇到自然災(zāi)害時，以下哪些措施是合理的？（）

A.立即關(guān)閉店鋪

B.疏散顧客和員工

C.啟動應(yīng)急物資供應(yīng)

D.繼續(xù)營業(yè)，不顧安全

6.以下哪些行為可能損害超市的形象和信譽？（）

A.售賣過期商品

B.服務(wù)態(tài)度惡劣

C.侵犯消費者權(quán)益

D.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

7.超市應(yīng)對突發(fā)事件時，以下哪些溝通策略是有效的？（）

A.保持信息透明

B.及時與公眾溝通

C.控制消息傳播

D.回應(yīng)媒體關(guān)注

8.在危機公關(guān)中，以下哪些措施有助于恢復(fù)公眾信任？（）

A.誠懇道歉

B.采取補救措施

C.賠償受害者

D.推卸責(zé)任

9.超市在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)安全問題時，以下哪些做法是正確的？（）

A.加強網(wǎng)絡(luò)安全防護

B.定期檢查系統(tǒng)漏洞

C.一旦發(fā)生數(shù)據(jù)泄露立即通知顧客

D.忽視網(wǎng)絡(luò)安全，認為不會出現(xiàn)問題

10.以下哪些情況可能需要超市進行公關(guān)危機處理？（）

A.商品召回

B.環(huán)境污染

C.企業(yè)并購

D.股價波動

11.超市在面對負面報道時，以下哪些策略是合適的？（）

A.了解報道的真實性

B.發(fā)布官方聲明

C.采取法律手段維權(quán)

D.沉默不回應(yīng)

12.在危機公關(guān)中，以下哪些行為是不恰當?shù)?？（?/p>

A.逃避責(zé)任

B.拖延時間

C.與受害者溝通

D.發(fā)布虛假信息

13.超市在處理顧客投訴時，以下哪些做法是正確的？（）

A.認真聽取顧客訴求

B.快速解決問題

C.防止類似問題再次發(fā)生

D.對顧客進行指責(zé)

14.以下哪些因素可能影響超市的危機公關(guān)效果？（）

A.危機的性質(zhì)

B.危機應(yīng)對的速度

C.公眾對超市的信任度

D.超市的經(jīng)濟實力

15.超市在應(yīng)對公共衛(wèi)生事件時，以下哪些措施是必要的？（）

A.加強衛(wèi)生消毒

B.提供充足的防護用品

C.對員工進行健康監(jiān)測

D.忽視公共衛(wèi)生問題

16.以下哪些行為有助于超市預(yù)防突發(fā)事件？（）

A.定期進行安全檢查

B.對員工進行應(yīng)急培訓(xùn)

C.建立應(yīng)急預(yù)案

D.忽視安全隱患

17.超市在應(yīng)對供應(yīng)鏈中斷時，以下哪些措施是合理的？（）

A.尋找替代供應(yīng)商

B.與供應(yīng)商協(xié)商解決問題

C.通知顧客可能出現(xiàn)貨品短缺

D.隱藏供應(yīng)鏈問題

18.在危機公關(guān)中，以下哪些溝通渠道是有效的？（）

A.社交媒體

B.新聞發(fā)布會

C.官方網(wǎng)站

D.小道消息

19.超市在應(yīng)對競爭對手的惡意競爭時，以下哪些做法是合適的？（）

A.了解競爭對手的策略

B.采取合法手段競爭

C.加強自身品牌建設(shè)

D.采取相同惡意手段反擊

20.以下哪些因素可能導(dǎo)致超市發(fā)生危機？（）

A.內(nèi)部管理不善

B.外部經(jīng)濟環(huán)境變化

C.法律法規(guī)變化

D.顧客滿意度高

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請將正確答案填到題目空白處）

1.在超市突發(fā)事件應(yīng)對中，首要任務(wù)是確保______。（）

2.危機公關(guān)的三個基本原則是：及時性、真實性和______。（）

3.超市遇到突發(fā)事件時，應(yīng)迅速啟動______，進行有序應(yīng)對。（）

4.在危機公關(guān)中，通過______可以有效地傳遞信息，緩解公眾恐慌。（）

5.超市在應(yīng)對負面輿論時，應(yīng)主動與______溝通，澄清事實。（）

6.有效的危機公關(guān)處理應(yīng)包括危機預(yù)警、危機應(yīng)對和______等環(huán)節(jié)。（）

7.超市應(yīng)定期對員工進行______培訓(xùn)，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（）

8.在危機公關(guān)中，向受害者提供______是恢復(fù)公眾信任的重要步驟。（）

9.超市在處理顧客投訴時，應(yīng)認真聽取顧客的______，并盡快解決問題。（）

10.為了預(yù)防突發(fā)事件，超市應(yīng)建立和完善______體系。（）

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.在危機公關(guān)處理中，可以適當拖延時間，等待問題自然解決。（）

2.超市遇到突發(fā)事件時，應(yīng)立即關(guān)閉店鋪，不顧顧客和員工的安全。（）

3.危機公關(guān)中，真實性和及時性是處理危機的關(guān)鍵原則。（）

4.超市在應(yīng)對負面報道時，可以選擇沉默不回應(yīng)，避免事態(tài)擴大。（）

5.在危機處理過程中，超市可以逃避責(zé)任，以避免影響企業(yè)形象。（）

6.超市應(yīng)定期進行安全檢查，以預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。（）

7.在危機公關(guān)中，超市可以發(fā)布虛假信息，以控制輿論導(dǎo)向。（）

8.超市在處理顧客投訴時，應(yīng)積極解決問題，防止類似問題再次發(fā)生。（）

9.供應(yīng)鏈中斷對超市運營沒有影響，無需采取應(yīng)對措施。（）

10.超市可以通過加強自身品牌建設(shè)，提高抵御外部風(fēng)險的能力。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題10分，共40分）

1.請結(jié)合超市突發(fā)事件應(yīng)對的實際案例，闡述危機公關(guān)處理的基本原則及其在實踐中的應(yīng)用。（）

2.假設(shè)你是某超市的公關(guān)部門負責(zé)人，遇到一起嚴重的食品安全事故，請描述你將如何組織危機公關(guān)處理，以減輕事件對超市聲譽的負面影響。（）

3.論述在超市經(jīng)營過程中，如何通過預(yù)防和準備工作，降低突發(fā)事件發(fā)生的概率及其對超市運營的影響。（）

4.請分析在當前社會媒體環(huán)境下，超市應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)負面輿論的策略和技巧，并討論其有效性。（）

標準答案

一、單項選擇題

1.C

2.C

3.B

4.D

5.C

6.C

7.B

8.C

9.D

10.C

11.B

12.D

13.B

14.A

15.C

16.A

17.C

18.B

19.C

20.B

二、多選題

1.ABC

2.ABC

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.人員安全

2.責(zé)任承擔(dān)

3.應(yīng)急預(yù)案

4.新聞發(fā)布會

5.媒體

6.危機善后

7.應(yīng)急處理

8.補救措施

9.訴求

10.風(fēng)險管理

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.√

7.×

8.√

9.×

10.√

五、主觀題（參考）

1.危機公關(guān)的基本原則包括及