服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的建立

中堅(jiān)干部訓(xùn)練系列講座服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的建立主講人:馬德新壹、前言:一個餐廳或KTV營業(yè)時間一到,從開始營業(yè)至其打烊為止,無論是對一群或單獨(dú)的來客,其中的作業(yè)過程都是如滾球般,不停且一成不變地在操作著,為了確保客人所受的禮待能持續(xù)下去,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立是必須。而將一切動作文字化,更是目前所有服務(wù)業(yè)要追求的。因此,管理人員不要太依賴記憶及經(jīng)驗(yàn)去累積自己所學(xué)到的東西。貳、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立有下列好處:1.新進(jìn)人員有所依據(jù)不再以口授方式教導(dǎo)。2.企業(yè)經(jīng)營理念可以傳遞,不會因人易動,可大幅變化。3.人員的素質(zhì)可統(tǒng)一。4.便于修正不妥之處。參、何謂工作說明書對某一工作所需執(zhí)行的活動作一描述,通常亦包括工作環(huán)境、條件與配合之設(shè)備、用具的說明。肆、工作說明書在人力資源管理中的功能一、甄選標(biāo)準(zhǔn)二、教育訓(xùn)練三、績效目標(biāo)四、職務(wù)索引五、獎懲標(biāo)準(zhǔn)六、職位評價七、人力需求預(yù)估八、組織規(guī)劃-1-伍、建立工作說明書所需的資料搜集一、組織圖二、工作流程圖三、主要工作項(xiàng)目的描述四、所需接洽之單位與目的五、應(yīng)準(zhǔn)備之報告六、所需參加之會議七、所需使用之工具/設(shè)備八、經(jīng)常性之工作行為九、工作標(biāo)準(zhǔn)十、保管的記錄/物件陸:工作說明書的編制一、內(nèi)容1.工作職別資料(IDENTIFICATIONCARD)--職稱--職等--職位代號--所屬部門--工作說明書實(shí)施時間2.工作關(guān)系--直屬主管職稱--管轄人員職稱--必要共事人職稱--組織外連絡(luò)單位或個人-2-3.主要職責(zé)(工作摘要)4.工作內(nèi)容--工作包含那些任務(wù)或職責(zé)(WHAT)--此等職責(zé)如何執(zhí)行(HOW)--此等職責(zé)執(zhí)行的目的(WHY)--有關(guān)技能(SKILLS)5.該職位享有的職權(quán)6.績效標(biāo)準(zhǔn)7.工作條件--技能或身心狀況--原經(jīng)歷--責(zé)任--工作環(huán)境--意外發(fā)生的可能性二、編寫內(nèi)容注意要點(diǎn)1.要詳書,但不可詳書到變成動作分析2.敘述要清楚與完整3.用字與詞力求簡單,精確--能用一個字就不用兩個字--能用具體字就不用抽象的字詞--能用短句就不用長句--除非必要,不用難懂的技術(shù)性名詞4.字匯的標(biāo)準(zhǔn)化三、工作說明書讓工作持有人與其直屬主管過目,徵求他們同意,并做必要的修正四、建號歸檔,主管簽核,公布實(shí)施-3-柒、K.T.V.服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊一、本廳K.T.V.簡介A.位置描述B.樓層及包廂種類介紹C.菜單、酒單及收費(fèi)方式D.營業(yè)時間E.人員組織及編制F.工作時間G.主要工作內(nèi)容二、各單位人員任職條件及職掌說明A.總經(jīng)理B.副總經(jīng)理C.經(jīng)理D.主任E.領(lǐng)班F.吧臺領(lǐng)班G.吧臺組長H.主控室組長I.吧臺員J.領(lǐng)臺K.組長L.服務(wù)員M.出納-8-三、作業(yè)程序及內(nèi)容A.營業(yè)前的準(zhǔn)備工作B.服務(wù)顧客流程C.引導(dǎo)客人及安排進(jìn)入包廂D.如何倒水E.如何遞送酒單、菜單F.如何接受點(diǎn)叫酒、水G.如何接受點(diǎn)叫餐食、小菜H.如何進(jìn)出廂房I.如何開酒J.客人用餐期間如何服務(wù)客人K.如何清理包廂及餐桌L.如何服務(wù)酒、水M.客人離開前的服務(wù)及歡送客人N.客人抱怨的處理O.緊急突發(fā)狀況的處理P.客人結(jié)帳流程Q.如何重新擺設(shè)布置餐桌及包廂R.營業(yè)后的整理工作S.如何接受客人訂席-9-

工作總結(jié)是一種書面或口頭的報告，用來回顧和評估個人或團(tuán)隊(duì)在一定時間范圍內(nèi)（如一個月、一個季度、一年等）的工作表現(xiàn)、完成的任務(wù)、取得的成績以及遇到的問題。它不僅幫助個人反思自己的工作成效和個人成長，也是上級管理者了解下屬工作情況、進(jìn)行績效考核的重要依據(jù)之一。工作總結(jié)通常包括以下幾個方面：1.**基本信息**：開頭部分簡要說明總結(jié)的時間范圍、作者的職位等基礎(chǔ)信息。2.**工作概述**：描述在這段時間內(nèi)承擔(dān)的主要職責(zé)、參與的項(xiàng)目或任務(wù)。3.**主要成績與成就**：列舉這段時間內(nèi)的關(guān)鍵成果，比如完成的重大項(xiàng)目、達(dá)到的目標(biāo)或是對公司/部門貢獻(xiàn)的具體例子。4.**經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)**：分享從工作中獲得的經(jīng)驗(yàn)、學(xué)到的知識點(diǎn)以及通過解決實(shí)際問題而得到的啟示。5.**面臨挑戰(zhàn)及解決方案**：討論遇到的困難及其成因，并介紹采取了哪些措施來克服這些障礙。6.**個人發(fā)展**：反映自我提升的情況，比如參加了哪些培訓(xùn)課程、掌握了什么新技能等。7.**未來規(guī)劃**：基于當(dāng)前的工作狀況對未來一段時間的工作提出展望