畢業(yè)典禮暨學(xué)位授予儀式會(huì)務(wù)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

畢業(yè)典禮暨學(xué)位授予儀式會(huì)務(wù)服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章技術(shù)響應(yīng)文件...............................3

1.1.項(xiàng)目需求理解.............................3

1.1.1.采購(gòu)需求響應(yīng).......................3

1.1.2.實(shí)施原則...........................4

1.1.3.其他要求...........................5

1.2.具體服務(wù)要求.............................6

1.2.1.項(xiàng)目理解...........................6

第二章會(huì)務(wù)服務(wù)策劃方案...........................9

2.1.目標(biāo).....................................9

2.1.1.基本原則...........................9

2.1.2.會(huì)務(wù)人員選聘.....................9

2.1.3.會(huì)務(wù)人員培訓(xùn).....................10

2.1.4.會(huì)務(wù)服務(wù)操作規(guī)程.................11

2.2.會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求.............15

2.2.1.會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)：.................20

2.2.2.座談會(huì)座位安排：...................29

2.2.3.設(shè)備調(diào)試.........................31

2.3.會(huì)議會(huì)務(wù)統(tǒng)籌能力、質(zhì)量控制.............35

2.3.1.營(yíng)銷(xiāo)部...........................35

2.3.2.前廳部...........................53

2.3.3.餐飲部...........................60

2.3.4.工程部...........................71

2.3.5.保安部...........................75

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2.3.6.財(cái)務(wù)部...........................81

第三章視頻拍攝方案.............................83

3.1.前期準(zhǔn)備...............................83

3.1.1.中期拍攝.........................84

3.1.2.后期制作.........................84

3.1.3.動(dòng)畫(huà)制作.........................85

3.2.整體策劃方案...........................87

3.2.1.制作組與需求方初次溝通，了解需求.88

3.2.2.與客戶(hù)親密接觸，詳盡了解需求方要求88

3.2.3.制片組和創(chuàng)意人員做出初期創(chuàng)意腳本方案

和報(bào)價(jià)...................................89

3.2.4.項(xiàng)目應(yīng)急措施.....................101

3.2.5.項(xiàng)目質(zhì)量保障體系及措施...........104

3.2.6.現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)遵守的原則.............105

3.2.7.技術(shù)服務(wù).........................106

第四章后勤保障方案.............................107

4.1.會(huì)議安全保證措施.......................107

4.1.1.會(huì)議活動(dòng)安全管理措施.............108

4.1.2.安全用品及備用物料管理...........108

4.1.3.項(xiàng)目安全人員管理.................109

4.1.4.安全應(yīng)急預(yù)案管理.................110

4.2.其他需要補(bǔ)充的內(nèi)容.....................112

4.2.1.服務(wù)承諾.........................112

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第一章技術(shù)響應(yīng)文件

1.1.項(xiàng)目需求理解

1.1.1.采購(gòu)需求響應(yīng)(我方完全理解并響應(yīng))

項(xiàng)目基本概況

項(xiàng)目名稱(chēng)：XX協(xié)和醫(yī)學(xué)院2021屆畢業(yè)典禮暨學(xué)位授予儀式會(huì)

務(wù)服務(wù)

服務(wù)地點(diǎn)：東單三條九號(hào)及首都劇場(chǎng)，以最終確定地點(diǎn)

為準(zhǔn)

舉辦時(shí)間：2021年7月3日-4日(上午半天),以最終確

定時(shí)間為準(zhǔn)

進(jìn)場(chǎng)籌備(設(shè)備安裝及彩排)時(shí)間：2021年7月3日(暫

定，具體以實(shí)際通知為準(zhǔn))

項(xiàng)目背景及內(nèi)容：

畢業(yè)典禮是院校一年一度的大型學(xué)生活動(dòng)，是協(xié)和文化

教育的重要組織形式，對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)是一生難忘的重要時(shí)刻。

本次采購(gòu)擬選聘一家合格的供應(yīng)商，能夠承擔(dān)或協(xié)調(diào)解

決舞臺(tái)幕及背景板制作、背景板、展板制作、導(dǎo)引牌制作、

胸卡、邀請(qǐng)函、議程、典禮手冊(cè)制作等；燈光音響電子屏幕

租賃、現(xiàn)場(chǎng)直播、攝像、錄制及剪輯、發(fā)布、攝影師、導(dǎo)播

師、音響師等；椅子、講臺(tái)、車(chē)輛等租賃；會(huì)場(chǎng)速記、化妝

師、礦泉水物資、大合影場(chǎng)地平整等工作。

3

會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容：

會(huì)務(wù)服務(wù)工作主要涵括如下方面(包括但不限于):

(1)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓的接待及交通等；

(2)設(shè)計(jì)創(chuàng)作會(huì)議通知、參會(huì)證件、參會(huì)須知等會(huì)議

材料；

(3)全程高清攝影攝像，并提供同步在線(xiàn)直播(視具

體情況而定);

(4)協(xié)調(diào)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)場(chǎng)地安排、提供相應(yīng)設(shè)施設(shè)備租賃

等；

(5)設(shè)計(jì)、制作、發(fā)放參會(huì)嘉賓證、工作人員證、參

會(huì)證、車(chē)輛通行證、邀請(qǐng)函等各類(lèi)票證；

(6)會(huì)場(chǎng)報(bào)到接待(提供相應(yīng)人員、設(shè)施設(shè)備);

(7)會(huì)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)籌管理服務(wù)；

(8)禮儀人員管理

(9)策劃營(yíng)造落實(shí)會(huì)場(chǎng)氛圍，宣傳制作；

(10)設(shè)計(jì)、制作胸卡、議程、畢業(yè)典禮手冊(cè)、背景板、

展板、大合影場(chǎng)地平整等物料；

(11)安排工作人員提供全程會(huì)務(wù)保障服務(wù)。

1.1.2.實(shí)施原則

會(huì)務(wù)服務(wù)的周到性和貼身性。

會(huì)議材料的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。

實(shí)施費(fèi)用的合理性及節(jié)約性。

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1.1.3.其他要求

供應(yīng)商須具有舉辦同類(lèi)大型活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，能夠快速響應(yīng)，

熟悉院校活動(dòng)風(fēng)格，設(shè)計(jì)制作、視頻拍攝等精美質(zhì)量達(dá)到高

標(biāo)準(zhǔn)。

供應(yīng)商提供詳細(xì)的會(huì)務(wù)服務(wù)策劃方案，整個(gè)大會(huì)活動(dòng)的

工作流程、工作時(shí)間表。

供應(yīng)商應(yīng)提供詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施方案(包括擬投入的項(xiàng)目

實(shí)施管理及技術(shù)人員、設(shè)備配置、承諾完成時(shí)間等)。。

在成交后至活動(dòng)開(kāi)始之前，如采購(gòu)人要求供應(yīng)商對(duì)有關(guān)

服務(wù)方案及設(shè)計(jì)方案進(jìn)行修改或調(diào)整，供應(yīng)商必須積極配合

執(zhí)行，方案必須經(jīng)采購(gòu)人確認(rèn)后方可實(shí)施。

供應(yīng)商必須按采購(gòu)人的要求，統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計(jì)、制作好

展場(chǎng)內(nèi)相關(guān)所有活動(dòng)項(xiàng)目所需會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容。供應(yīng)商面對(duì)有

關(guān)工作需與相關(guān)單位對(duì)接時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做出溝通及執(zhí)行，并服

從采購(gòu)人對(duì)對(duì)接工作的安排。

供應(yīng)商負(fù)責(zé)其投入本項(xiàng)目使用的設(shè)備的保管、維修維護(hù)，

在服務(wù)期間，應(yīng)安排技術(shù)管理人員在場(chǎng)，隨時(shí)處理質(zhì)量或

故障問(wèn)題。1小時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)的，必須免費(fèi)更換。

供應(yīng)商工作人員如出現(xiàn)意外均由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。

為保障疫情防護(hù)措施，供應(yīng)商應(yīng)為京內(nèi)單位。

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1.2.具體服務(wù)要求

供應(yīng)商負(fù)責(zé)大會(huì)活動(dòng)全程會(huì)務(wù)服務(wù)，保證按期、保質(zhì)完

成；全過(guò)程的服務(wù)費(fèi)以經(jīng)過(guò)采購(gòu)人審核確認(rèn)的最終實(shí)際發(fā)生

的會(huì)務(wù)服務(wù)需求清單及報(bào)價(jià)明細(xì)，作為本項(xiàng)目固定單價(jià)合同

的結(jié)算依據(jù)，且最終結(jié)算價(jià)不得超過(guò)供應(yīng)商的比選報(bào)價(jià)。

本項(xiàng)目作為協(xié)和醫(yī)學(xué)院舉辦的活動(dòng)，供應(yīng)商必須嚴(yán)格執(zhí)

行采購(gòu)人為本項(xiàng)目制定的有關(guān)管理規(guī)定、辦法和制度。供應(yīng)

商在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，與采購(gòu)人意見(jiàn)不一致時(shí)，應(yīng)以采購(gòu)人

意見(jiàn)為最終決定加以實(shí)施。

1.2.1.項(xiàng)目理解

簽到布置

專(zhuān)人負(fù)責(zé)簽到、領(lǐng)餐券、身份證復(fù)印、辦理入住等細(xì)節(jié)，

減少入住等待時(shí)間。

人員安排

簽到安排四人，分別負(fù)責(zé)簽到、證件復(fù)印、入住分房、

領(lǐng)取禮品等環(huán)節(jié)。

布置：LED、燈光，舞臺(tái)、燈光、講臺(tái)貼、踏步、LOGO

燈；桌布除綠色外，有灰色桌布；長(zhǎng)條桌等物料。

場(chǎng)地安排

·首選戶(hù)外，如沒(méi)有合適臺(tái)階，則搭建拍照階梯。

拍照保障

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·保證高度適宜，留有過(guò)道或階梯，方便上下，保障安

全系數(shù)。

領(lǐng)導(dǎo)站位

·提前定好領(lǐng)導(dǎo)站位，確保核心領(lǐng)導(dǎo)中心位置。

即時(shí)送達(dá)

·合影當(dāng)天送達(dá)每位嘉賓，人手一份，無(wú)遺漏。

照片包裝(筒裝)

·照片包裝美觀、特別。

時(shí)間安排

活動(dòng)接待日、會(huì)議日當(dāng)天均安排相關(guān)人員各2名

攝影及攝像質(zhì)量保障

由專(zhuān)人負(fù)責(zé)安排指導(dǎo)，拍攝相關(guān)素材

布置細(xì)節(jié)

一、簽到布置：專(zhuān)人負(fù)責(zé)簽到、領(lǐng)餐券、身份證復(fù)印、

辦理入住等細(xì)節(jié)，減少入住等待時(shí)間。

二、會(huì)場(chǎng)布置：除正常布置外，每個(gè)會(huì)議桌增加一盆綠

植，使會(huì)議環(huán)境更填生機(jī)。

三、房間布置：客房?jī)?nèi)，為貴賓準(zhǔn)備小零食(餅干、薄

荷糖等)、新鮮水果、當(dāng)?shù)芈糜沃改?、?dāng)?shù)夭惋嬛敢?、?yīng)急

藥品、勵(lì)志書(shū)籍等。

指引標(biāo)識(shí)處處見(jiàn)，讓目的地輕松到達(dá)

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一、指示標(biāo)識(shí)：根據(jù)酒店的場(chǎng)地實(shí)際情況，安排路引或

指示牌，努力做到與會(huì)嘉賓可以根據(jù)指示輕松到達(dá)各處。

二、人力指引：除指示標(biāo)識(shí)外，增設(shè)人力，進(jìn)行友好指

引。

三、酒店平面圖及各區(qū)指示圖提前到達(dá)各嘉賓手中。

四、用餐區(qū)提前安排明顯標(biāo)識(shí)，并設(shè)有VIP用餐專(zhuān)區(qū)。

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第二章會(huì)務(wù)服務(wù)策劃方案

會(huì)議整體服務(wù)為進(jìn)一步強(qiáng)化參與者的親身感受，我們將在

會(huì)議的儀式感、科技感、參與性、創(chuàng)新性、極致服務(wù)等五方

面，進(jìn)行重點(diǎn)打造。

2.1.目標(biāo)

伴隨會(huì)議管理專(zhuān)業(yè)化及物業(yè)服務(wù)需求多元化的發(fā)展趨勢(shì)，

會(huì)議服務(wù)需求逐漸增多。公司通過(guò)發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，深

入挖掘會(huì)務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會(huì)務(wù)接待行為，統(tǒng)一會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)，提高會(huì)務(wù)服務(wù)水平，為參會(huì)者創(chuàng)造良好的會(huì)議環(huán)境。

2.1.1.基本原則

2.1、專(zhuān)業(yè)化：會(huì)務(wù)服務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，

以提高會(huì)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。

2.2、人性化：物業(yè)服務(wù)組織在提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，應(yīng)以

“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，為服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和

個(gè)性化服務(wù)。

2.3、信息化：物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提升

會(huì)務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。

2.1.2.會(huì)務(wù)人員選聘

選聘會(huì)務(wù)服務(wù)人員時(shí)，主要考慮下述事項(xiàng)：

9

——受教育程度；

——實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；

——身高、形象；

——溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；

——其他行為素質(zhì)等

2.1.3.會(huì)務(wù)人員培訓(xùn)

4.1、培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面：

——組織的服務(wù)理念、組織文化；

——會(huì)務(wù)管理和會(huì)務(wù)服務(wù)的理論知識(shí)；

——保密制度；

——會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)，會(huì)務(wù)服務(wù)人員的儀表、

儀態(tài)；

——會(huì)務(wù)服務(wù)人員操作技能；

——會(huì)務(wù)服務(wù)人員心理素質(zhì)；

——應(yīng)對(duì)常見(jiàn)會(huì)務(wù)突發(fā)事件；

——其他行為素質(zhì)等。

4.2、培訓(xùn)方式

培訓(xùn)方式應(yīng)采用但不限于以下方面：

——利用組織制定的服務(wù)手冊(cè)，聘請(qǐng)教師授課；

——聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；

——組織內(nèi)部指導(dǎo)；

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——定期進(jìn)行演練、考試等。

2.1.4.會(huì)務(wù)服務(wù)操作規(guī)程

5.1、需求確認(rèn)：

進(jìn)行會(huì)務(wù)需求了解時(shí)，針對(duì)本組織可以提供的會(huì)務(wù)服務(wù)

內(nèi)容，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷以引導(dǎo)會(huì)議主辦方更準(zhǔn)確的提出會(huì)務(wù)需

求。

對(duì)會(huì)務(wù)需求進(jìn)行書(shū)面登記并與會(huì)議主辦方確認(rèn)。

5.2、服務(wù)策劃：

根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，

形成實(shí)施方案，其中宜包含但不限于以下方面：

——職責(zé)分工；

——時(shí)間安排；

——場(chǎng)地安排；

——會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；

——突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施；

——會(huì)議秩序及安全等。

5.3、會(huì)前準(zhǔn)備

將會(huì)務(wù)服務(wù)過(guò)程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制

定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿(mǎn)足

經(jīng)確認(rèn)的需求，會(huì)務(wù)服務(wù)中可能涉及的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含

但不限于以下方面：

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——布置導(dǎo)引；

——布置簽到；

——布置橫幅與大背景；

——檢查會(huì)議用桌、椅，主席臺(tái)布置，座位格局和座次

安排；

——布置臺(tái)布；

——制作并擺放座席牌；

——擺放不同類(lèi)型麥克風(fēng)；

——擺放花卉；

——制作與佩戴胸花；

——提供紙筆；

——提供毛巾、紙巾；

——調(diào)試燈光；

——調(diào)試音響；

——調(diào)試投影；

——調(diào)試空調(diào)；

——準(zhǔn)備茶具(水);

——準(zhǔn)備果盤(pán)；

——檢查安全、消防設(shè)施及疏散通道；

——了解會(huì)議程序及個(gè)性化服務(wù)需求；

——備用物品：電源轉(zhuǎn)換插座、萬(wàn)能充電器、插電板等。

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5.4會(huì)中服務(wù)：

將會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)保

證會(huì)務(wù)服務(wù)人員按要求提供服務(wù)。會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容宜包

含但不限于以下方面：

導(dǎo)引；

續(xù)茶、茶具的準(zhǔn)備；

會(huì)場(chǎng)巡視；

會(huì)場(chǎng)、洗手間、通道保潔；

會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)溫度、燈光、音響等隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)；

突發(fā)事件處理，突發(fā)事件處理程序可參見(jiàn)附錄H;

咨詢(xún)受理。

5.5、會(huì)后整理：

將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)后整理

內(nèi)容包含但不限于以下方面：

——回收可重復(fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄等，將座

席牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒要求可參見(jiàn)附

錄I;

——清理會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無(wú)缺失或損壞，清潔后

歸位或返還，做好相應(yīng)記錄；

——檢查會(huì)議廳(室)是否有客人遺失的物品，如有遺

失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)妥善管理，做好

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記錄，同時(shí)立即通知會(huì)議主辦方；

——檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)

報(bào)告會(huì)議主辦方或業(yè)主，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄；

——對(duì)會(huì)議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對(duì)會(huì)議室洗手間進(jìn)

行適當(dāng)保潔；

——關(guān)閉會(huì)議廳(室):包括音響、空調(diào)、燈光、門(mén)、窗、

窗簾。

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2.2.會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求

儀表要求

服裝要求

一般要求

根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會(huì)務(wù)人員服裝與配飾，選擇款

式相同的工鞋；保證會(huì)務(wù)人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)

。

工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯

鼓起；保持工裝干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。

著裝要求

女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時(shí)，西裙宜配長(zhǎng)襪和工鞋，

西裙長(zhǎng)度于膝蓋上3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清

晰，長(zhǎng)及鞋面。

男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，

長(zhǎng)及鞋面；襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)敞開(kāi)；著長(zhǎng)袖時(shí)，袖口應(yīng)

扣好，不應(yīng)挽袖。

工作牌佩戴要求

工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線(xiàn)

5厘米，不應(yīng)斜戴。

工鞋

宜穿黑色皮鞋(以軟底鞋為宜);鞋上飾品不宜過(guò)多，皮鞋

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表面保持光亮。

絲襪

女士著西裙時(shí)宜穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完

好，不宜穿短襪或不穿。

男士宜穿深色長(zhǎng)襪，禁止著淺色短筒襪。

飾品

女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白

金項(xiàng)鏈等飾品，佩飾不宜過(guò)多。

男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。

妝容

發(fā)式簡(jiǎn)潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過(guò)濃，

可涂抹透明指甲油。

儀態(tài)要求

站姿

女士站姿

上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，

稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開(kāi)，一只腳略前，

一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。

男士站姿

雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺

胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，

16

左手握拳，放在小腹前，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩

腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。

會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿可參見(jiàn)圖A.1。

a)女士站姿示意圖b)男士站姿示意圖

圖A.1會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿示意圖

行姿

身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；

上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中、

勻速。會(huì)務(wù)服務(wù)人員行姿可參見(jiàn)圖A.2。

a)女

士行

姿示

17

意圖b)男士行姿示意圖

圖A.2會(huì)務(wù)服務(wù)人員行姿示意圖

坐姿

背對(duì)座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿

可放中間或兩邊。

男士坐姿

上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，不超肩寬，

兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。

會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿可參見(jiàn)圖A.3。

a)女士坐姿示意圖b)男士坐姿示意圖

圖A.3會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿示意圖

導(dǎo)引

為賓客導(dǎo)引時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2～3步。

遇拐彎或臺(tái)階處，應(yīng)回頭向賓客示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。

引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。

18

為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。會(huì)務(wù)服

務(wù)人員指引見(jiàn)可參見(jiàn)圖A.4。

a

女

士

導(dǎo)引示意圖b)男士導(dǎo)引示意圖

圖A.4會(huì)務(wù)服務(wù)人員導(dǎo)引示意圖

笑容

面部保持自然親切的微笑。

規(guī)范用語(yǔ)

使用規(guī)范用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。

19

2.2.1.會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)：

會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表

類(lèi)

項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注

別

會(huì)議名

稱(chēng)

座談會(huì)口報(bào)告會(huì)□開(kāi)/閉幕式□演

會(huì)議類(lèi)

出口受聘儀式

型

其他()

會(huì)議日

年月日

期

上午：(:)～(:)

會(huì)議時(shí)

下午：(:)～(:)

間

晚上：(:)～(:)

會(huì)議地

點(diǎn)

參會(huì)領(lǐng)

導(dǎo)

參會(huì)人

數(shù)

安全管1、預(yù)留貴賓車(chē)位；貴口是貴賓車(chē)位

20

理類(lèi)賓專(zhuān)車(chē)路線(xiàn)(重大接()位

待)口否

路線(xiàn)：

出發(fā)點(diǎn):

()

2、參觀路線(xiàn)途經(jīng)：

()

終點(diǎn):

()

1、是否增

加安保力

量?(物

□是需要人數(shù)：

業(yè)組織內(nèi)

()

調(diào)配);

3、是否需要特別安保工作事項(xiàng)：

2、會(huì)前、

()

會(huì)中、會(huì)

口否

后是否需

要特別安

保要求?

4、參會(huì)人員是否憑證□是

件入場(chǎng)口否

5、是否有保密要求口是保密的內(nèi)

21

容：()

口否

電壓負(fù)荷

1、是否需要大功率電()伏

源電源連接線(xiàn)

()條

□是通往樓層

2、是否需要使用專(zhuān)梯()

□否

□是口國(guó)歌□

設(shè)施設(shè)

3、會(huì)議期間是否需要頒獎(jiǎng)進(jìn)行曲開(kāi)/閉幕

備類(lèi)

音樂(lè)□其他()式

口否

口是使用時(shí)間：

與燈光相

4、是否需要使用投影()

匹配

□否

口是使用時(shí)間：

5、是否需要錄音筆()

口否

會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表(續(xù))

類(lèi)別項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注

設(shè)施設(shè)6、是否需要視頻會(huì)議口是

22

備類(lèi)系統(tǒng)口否

7、是否需要電源轉(zhuǎn)換口是需要的設(shè)

插座、萬(wàn)能充電器、備：()

插電板等口否

□是合影時(shí)

間：()

1、是否需要合影合影座椅數(shù)量：

()

口否

□是外賓使用語(yǔ)

2、是否有外賓參加言：()

□否

會(huì)務(wù)服□是數(shù)量：

務(wù)類(lèi)3、是否需要預(yù)留宣傳()

牌擺放時(shí)間：()

口否

口是橫幅內(nèi)容：

4、是否需要協(xié)助制作

()

與懸掛橫幅

口否

口是背景主題：

5、是否需要協(xié)助制作

()

與懸掛大背景

背景尺寸：

23

()

懸掛位置：

()

口否

口是擺放位置：

()

6、是否需要簽到臺(tái)擺放數(shù)量：()

擺放物品：()

口否

口是擺放方式：

7、是否對(duì)桌椅的擺放

()

有特別要求

口否

口是擺放位置：

()

8、是否需要白板擺放數(shù)量：()

白板筆：()

口否

口是發(fā)放方式：

9、是否需要配發(fā)會(huì)議

()

資料

口否

10、是否需要打印與口是座席牌：

擺放座席牌、胸牌、()

24

準(zhǔn)備胸花胸牌:

()

胸花：

()

口否

□有線(xiàn)話(huà)筒數(shù)

量：()

擺放位置：

()

11、麥克風(fēng)種類(lèi)

□無(wú)線(xiàn)話(huà)筒數(shù)

量：()

□頭戴麥克風(fēng)數(shù)

量：()

口是數(shù)量：

12、是否需要提供紙

()

筆

口否

口是水果種類(lèi)：

()

13、是否需要提供果茶歇：()

需配備紙巾

盤(pán)/茶歇飲品：()

食品：()

口否

25

14、會(huì)中由服務(wù)人員

□人員續(xù)水

續(xù)水，還是在座位上

口瓶裝水

擺放瓶裝水

會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表(續(xù))

類(lèi)別項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注

會(huì)議桌花數(shù)量：

()

1、是否擺放會(huì)議臺(tái)花特別需求：口是

()

□否

環(huán)境類(lèi)會(huì)議盆花數(shù)量：

()

2、是否擺放會(huì)議盆花綠色植物：種類(lèi)：

或綠色植物()

數(shù)量：()

位置：()

其他

確認(rèn)簽字：日期：

核對(duì)人：

26

8、會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求：

座席牌

宜選擇三角形座席牌，一般長(zhǎng)15～20厘米，寬7.5～10

厘米，雙面展示。

座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。

根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。

座席牌擺放要求

場(chǎng)合擺放要求

距沙發(fā)扶手前緣5～6厘米

貴賓廳

處擺放

距麥克風(fēng)右側(cè)3～4厘米、

圓桌會(huì)議室距客人座位桌邊50～60厘

米處擺放

擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè)3～4

厘米、距離客人座位桌邊

報(bào)告廳/禮堂

50～60厘米處擺放，參見(jiàn)圖

C.1

27

麥克風(fēng)

擺放要求

對(duì)于有線(xiàn)麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面20厘米；鼠標(biāo)有線(xiàn)

麥距離桌邊20厘米擺放。

對(duì)于無(wú)線(xiàn)麥克風(fēng)(使用麥克風(fēng)架):高度距離桌面20厘

米，麥架距離演講人20厘米。具體擺放要求可參見(jiàn)圖C.2

多人使用麥克風(fēng)時(shí)，主持人、主講人或最高領(lǐng)導(dǎo)位置應(yīng)

固定擺放一個(gè)麥克風(fēng)。

電池管理

對(duì)于無(wú)線(xiàn)麥克風(fēng)，每次充電時(shí)間為10～12小時(shí)之間(具

體可根據(jù)電池充電計(jì)算公式：電池容量除以充電電流計(jì)算),

電池一般使用期限為一年。

電池應(yīng)存放在干燥涼爽的地方。

其他

音響關(guān)閉后，方可卸除有線(xiàn)麥克風(fēng)。

無(wú)線(xiàn)麥克風(fēng)使用完畢及時(shí)卸除內(nèi)部電池。

記錄紙、筆

28

記錄紙宜選用80g的A4紙3張；如桌子鋪有桌布，則

需要加厚到5張或加寫(xiě)字板。

記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。

會(huì)議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩支記錄筆，記

錄筆擺放在記錄紙的右側(cè)或者記錄紙上，與記錄紙成30度

角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見(jiàn)圖。

記錄筆擺放示意圖

飲用水

宜選擇350毫升或550毫升瓶裝飲用水(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“飲

用水”)。

飲用水?dāng)[放時(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一面向客人、成直線(xiàn)、靠近茶

杯的左側(cè)擺放(無(wú)茶杯的，距離客人右側(cè)12~15厘米處擺放)。

貴賓廳擺放飲用水時(shí)宜配放玻璃杯。

2.2.2.座談會(huì)座位安排：

長(zhǎng)條桌

29

A7A5A3A1A2A4A6

B6B4B2B1B3B5B7

正門(mén)

A為客方(或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)),B為主方。

圖長(zhǎng)條桌與正門(mén)正對(duì)時(shí)會(huì)議座位安排

注：進(jìn)門(mén)右為客方，左為主方。

圖長(zhǎng)條桌與正門(mén)側(cè)對(duì)時(shí)會(huì)議座位安排

沙發(fā)席

與外賓會(huì)談時(shí)，會(huì)議座位安排參見(jiàn)圖E.3。

與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)，會(huì)議座位安排參見(jiàn)圖E.4。

30

客方譯主方譯

B2B1A1A2

B3A3

B4A4

A為主方，B為客方。

圖E.3與外賓會(huì)談時(shí)座位安排示意圖

B2B1A1A2

B3A3

B4A4

A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)。

圖E.4與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)會(huì)議座位安排示意圖

圓桌會(huì)議

圓桌會(huì)議是一種平等、對(duì)話(huà)的協(xié)商會(huì)議形式，旨在體現(xiàn)

參加各方地位平等，其座次安排一般無(wú)主次之分。

2.2.3.設(shè)備調(diào)試

燈光調(diào)試

逐個(gè)開(kāi)關(guān)燈光，檢查其照明效果。對(duì)主席臺(tái)燈光，應(yīng)單

31

獨(dú)檢查開(kāi)放投影時(shí)的燈光效果，同時(shí)還應(yīng)檢查燈光對(duì)主席臺(tái)

人員的照射。確保燈盞無(wú)損，亮度與顏色協(xié)調(diào)一致。

音響調(diào)試

音響宜提前1小時(shí)打開(kāi)，并將所有有關(guān)的音響設(shè)備連接。

抖動(dòng)連接線(xiàn)與移動(dòng)底座，搖動(dòng)麥克風(fēng)接口，測(cè)試音箱與麥克

風(fēng)接口處，測(cè)試聲音是否正常；逐個(gè)調(diào)試麥克風(fēng)音量，以不

同位置、最遠(yuǎn)的距離可以聽(tīng)清、并感覺(jué)音量適中為準(zhǔn)；檢查

麥克風(fēng)電池電量及備用電池情況。

把音頻連接線(xiàn)連接電腦，測(cè)試是否有聲音，聲音效果是

否正常。音響應(yīng)避免雜音、電流聲、音頻干擾等。

對(duì)于無(wú)線(xiàn)麥克風(fēng)，應(yīng)在會(huì)議室每個(gè)音箱試音，確保其工

作正常。

投影調(diào)試

電腦切換的方法一般用Fn+F1～F8(有電腦標(biāo)志)鍵電腦

切換，檢查電腦是否兼容，不兼容時(shí)可嘗試設(shè)置電腦的分辨

率或更換電腦加以解決。

確保投影無(wú)花屏、抖動(dòng)、聲響等影響投影效果的現(xiàn)象。

激光筆調(diào)試

確保激光筆電池電量充足，使用完畢后，應(yīng)及時(shí)將電池

拆除。

確保激光筆上下?lián)Q頁(yè)鍵與光束正常，保證激光筆在10

米范圍內(nèi)可正常使用。

32

空調(diào)調(diào)試

會(huì)議室內(nèi)溫度高于26℃時(shí)，宜開(kāi)啟空調(diào)；溫度低于26℃

時(shí)，可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及視要求開(kāi)啟空調(diào)。

會(huì)議開(kāi)始前30分鐘打開(kāi)空調(diào)，將溫度調(diào)控在26℃。

未開(kāi)啟空調(diào)時(shí)，應(yīng)打開(kāi)新風(fēng)機(jī)。

LED顯示屏調(diào)試

LED顯示屏電源開(kāi)關(guān)順序：打開(kāi)LED顯示屏?xí)r先打開(kāi)主

控計(jì)算機(jī)，后打開(kāi)LED顯示屏；關(guān)閉LED顯示屏?xí)r先關(guān)閉LED

顯示屏，后關(guān)閉計(jì)算機(jī)。

打開(kāi)計(jì)算機(jī)時(shí)，待計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)進(jìn)入主控軟件后，方

可打開(kāi)LED顯示屏電源，避免在全白屏幕狀態(tài)下開(kāi)啟LED顯

示屏。

下列情況不應(yīng)開(kāi)啟LED:

——LED顯示屏主控計(jì)算機(jī)沒(méi)有進(jìn)入控制軟件等

程序；

——LED顯示屏主控計(jì)算機(jī)未通電；

——LED顯示屏主控制部分電源未打開(kāi)。

LED顯示屏屏體部分出現(xiàn)一行非常亮的區(qū)域時(shí)，不應(yīng)長(zhǎng)

時(shí)間打開(kāi)LED顯示屏，應(yīng)注意及時(shí)關(guān)閉顯示屏電源。

LED顯示屏的電源出現(xiàn)開(kāi)關(guān)頻繁跳閘時(shí)，應(yīng)及時(shí)檢查L(zhǎng)ED

顯示屏屏體或更換電源開(kāi)關(guān)。

根據(jù)LED顯示屏屏體、控制部分所處環(huán)境情況，避免蟲(chóng)

33

咬，必要時(shí)應(yīng)放置防鼠藥。

34

2.3.會(huì)議會(huì)務(wù)統(tǒng)籌能力、質(zhì)量控制

2.3.1.營(yíng)銷(xiāo)部

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、電話(huà)詢(xún)價(jià)與報(bào)價(jià)接聽(tīng)客人詢(xún)價(jià)電話(huà)

詢(xún)問(wèn)客人公司名稱(chēng)，辨別是否為老客

戶(hù)，是本地客戶(hù)還是外地客戶(hù)。辯清

后可根據(jù)相應(yīng)價(jià)格政策報(bào)價(jià)。

如是老客戶(hù)，了解酒店房型等設(shè)施可

直接向其報(bào)價(jià)。

如是新客戶(hù)，對(duì)酒店不太熟悉，先簡(jiǎn)

要根據(jù)其需求，針對(duì)性地介紹一個(gè)酒

店房間或會(huì)議室的概況(突出特點(diǎn)),

并向其推薦。

先讓客人作合適的選擇。

根據(jù)客人的選擇，先向其初步報(bào)價(jià)。

做好客人議價(jià)

告知客人這是一個(gè)酒店現(xiàn)行的會(huì)議

價(jià)。請(qǐng)客人發(fā)送傳真告知會(huì)議的詳細(xì)

情況，然后我們

將根據(jù)會(huì)議當(dāng)時(shí)酒店的入住情況等

綜合因

35

素，根據(jù)權(quán)限是否浮動(dòng)。

恭維客人或客人的公司，向客人表達(dá)

友好合作的愿望。

主動(dòng)為會(huì)議客戶(hù)上門(mén)洽談服務(wù)，帶上

一整套規(guī)范的洽談資料。

4)如是重要或大型會(huì)議，邀請(qǐng)客人來(lái)

店參觀現(xiàn)場(chǎng)，再敲定細(xì)節(jié)。

3、詢(xún)問(wèn)并在會(huì)議洽談紀(jì)要上填寫(xiě)客

戶(hù)聯(lián)系方式

應(yīng)正確無(wú)誤地在會(huì)議紀(jì)要上記錄客

人的聯(lián)絡(luò)方式、存檔，并請(qǐng)文員輸入

電腦，資料共享。

制作書(shū)面報(bào)價(jià)單

根據(jù)客人會(huì)議的日程及活動(dòng)內(nèi)容制

作詳細(xì)的

會(huì)議計(jì)劃書(shū)及報(bào)價(jià)。

向客人發(fā)送書(shū)面報(bào)價(jià)單，上面注明提

請(qǐng)客人盡快確認(rèn)，以便計(jì)劃能順利完

成。

超權(quán)限報(bào)價(jià)及時(shí)請(qǐng)示

超出酒店會(huì)議價(jià)格政策的房?jī)r(jià)，及時(shí)

向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示。

36

將會(huì)議計(jì)劃書(shū)及報(bào)價(jià)單存檔

將發(fā)給客戶(hù)的報(bào)價(jià)單存檔于“報(bào)價(jià)”

文件夾

中，以便本人不在時(shí)其它人員能

夠跟進(jìn)此計(jì)

劃。

2、接待參觀向與客戶(hù)預(yù)約

客人介紹會(huì)議設(shè)施通過(guò)前臺(tái)查找到合適的客戶(hù)及準(zhǔn)備

好鑰匙。

約定一個(gè)雙方都感方便的日期、時(shí)間

和見(jiàn)面地點(diǎn)。

3)事先應(yīng)對(duì)客人所要經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)進(jìn)

行檢查。

4)將客人的姓名或客戶(hù)名稱(chēng)及約定

見(jiàn)面的時(shí)間，地點(diǎn)告知前臺(tái)，以便使

客人感到他們是受歡迎的和被重視

的。

5)事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷(xiāo)資料和宣傳

卡片。

客人抵店后的接待

在得到客人已到達(dá)酒店的通知后，應(yīng)

帶好相關(guān)資料，微笑地在前臺(tái)外面迎

37

接客人，并直呼客人姓名及尊稱(chēng)，使

客人產(chǎn)生一種被認(rèn)知的親切感。

了解客人有多少時(shí)間，告知客人將要

行走的

路線(xiàn)。

參觀過(guò)程中鼓勵(lì)客人提問(wèn)題，并做相

關(guān)記錄，同時(shí)分發(fā)推銷(xiāo)資料及飯店簡(jiǎn)

介。

陪同客人參觀

帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí)，應(yīng)從低檔房間

開(kāi)始。

進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門(mén)，確認(rèn)房間無(wú)

人后，

再將門(mén)打開(kāi)，帶領(lǐng)客人參觀。

在房間中介紹各種設(shè)施的特點(diǎn)及客

人應(yīng)能從

中得到的享受。

參觀客房結(jié)束后，在前往多功能廳或

會(huì)議室

之前，要順路介紹娛樂(lè)、商務(wù)中

心、酒吧、

38

早茶等其他設(shè)施。

客人參觀后

若有時(shí)間可以請(qǐng)客人喝些飲料。

采用適當(dāng)方式，了解客戶(hù)單位活動(dòng)概

況和全年會(huì)議等活動(dòng)情況，以便促銷(xiāo)

工作明確方向。

總結(jié)要點(diǎn)，詢(xún)問(wèn)是否有其他問(wèn)題。感

謝各位

光臨，并親自送客人出飯店大門(mén)。

客人離開(kāi)后

客人離店后，寫(xiě)報(bào)告，并做好記錄，

為下一步的措施做好計(jì)劃。

3、對(duì)已報(bào)價(jià)客戶(hù)的向客戶(hù)發(fā)出會(huì)議計(jì)劃單

跟蹤經(jīng)反復(fù)確認(rèn)會(huì)議計(jì)劃單，正確無(wú)誤

的狀況。

與客人確認(rèn)是否已收到計(jì)劃書(shū)與報(bào)

價(jià)

在報(bào)價(jià)發(fā)出的當(dāng)天(不一定是馬上),

及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，是否已收到傳真。

3、引導(dǎo)客戶(hù)搞好合作

如果客戶(hù)反應(yīng)積極，即請(qǐng)客人盡快對(duì)

會(huì)議計(jì)

39

劃予以簽字確認(rèn)，向客人說(shuō)明盡

快確認(rèn)的好

處。

如果客戶(hù)對(duì)會(huì)議計(jì)劃有疑慮，即刻向

客戶(hù)解

釋?zhuān)⒏鶕?jù)客戶(hù)的要求進(jìn)行調(diào)整，

作出針對(duì)

性。

如果客戶(hù)對(duì)會(huì)議計(jì)劃反應(yīng)消極，應(yīng)向

客人了

解清楚是計(jì)劃原因還是由于價(jià)格

原因等，并

作針對(duì)性的銷(xiāo)售。

4)及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)展?fàn)顩r。

4、經(jīng)常與客戶(hù)保持聯(lián)系。

經(jīng)常向客戶(hù)致電詢(xún)問(wèn)會(huì)議的計(jì)劃，將

會(huì)議行

程了解得越細(xì)越好，讓客人感覺(jué)

你對(duì)他們會(huì)

議的重視。

4、會(huì)議細(xì)節(jié)的洽談1、關(guān)注住房安排洽談

了解會(huì)議舉行日期及會(huì)議的用房狀

40

況，并及

時(shí)在電腦中查詢(xún)是否發(fā)出重要預(yù)

訂，避免矛

盾。

同時(shí)了解該日期是否還有其它未定

的會(huì)議信息。既可以作為與客戶(hù)還價(jià)

的籌碼，又能及時(shí)地在可能改變某檔

會(huì)議計(jì)劃的情況下，建議客戶(hù)調(diào)整，

爭(zhēng)取收益最大化。

按會(huì)議洽談紀(jì)要上的格式和內(nèi)容記

錄客人的住宿計(jì)劃。

2、向客人了解會(huì)議活動(dòng)行程

及時(shí)查詢(xún)避免在宴會(huì)、會(huì)議設(shè)施上有

重復(fù)沖

突。

如有重疊和其它原因，可向客人作有

利的針

對(duì)性的調(diào)整建議。

按會(huì)議洽談紀(jì)要的格式記錄客人會(huì)

議行程活

動(dòng)。

3、與客人確認(rèn)房間、會(huì)場(chǎng)、用餐等

41

大項(xiàng)目的價(jià)

格

在了解能滿(mǎn)足客人設(shè)施及服務(wù)的需

求后，向

客人報(bào)出客人所需設(shè)施及服務(wù)的

價(jià)格。

與客人確認(rèn)以上價(jià)格。

4、與客人確認(rèn)房間布置要求

確認(rèn)以下事項(xiàng)：

是否撤出迷你吧

是否關(guān)閉長(zhǎng)途

5、與客人確定會(huì)場(chǎng)的形式及會(huì)議設(shè)

施及會(huì)場(chǎng)服

務(wù)

1)會(huì)場(chǎng)布置的形式

2)會(huì)議背景、會(huì)標(biāo)

會(huì)議場(chǎng)設(shè)備一話(huà)筒、音響、投影、白

板、夾

紙板等

4)是否需布置鮮花、綠色植物

5)確認(rèn)桌面文具的擺放

6)是否有其它特殊需求

42

與客人確認(rèn)會(huì)場(chǎng)服務(wù)的形式

1)是否需茶水、礦泉水服務(wù)

2)是否需要提供水果或其它食品

3)是否需要TeaBreak,如果有，確

定標(biāo)準(zhǔn)

其它特殊要求

與客人確認(rèn)公共區(qū)域環(huán)境布置的要

求

詢(xún)問(wèn)客人是否需要如下的布置：室外

橫幅、

歡迎牌、指示牌、海報(bào)等。

如是大型會(huì)議，還要與會(huì)務(wù)人員確認(rèn)

是否需

汽球、汽模、彩旗等室外布置。

向客人公布酒店的收費(fèi)政策并與客

人確認(rèn)收

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

請(qǐng)客人提供需我方制作的文字內(nèi)容，

并分項(xiàng)詳細(xì)記錄，盡可能讓客人提供

文字稿件

特殊布置請(qǐng)工程部直接參與洽談。

與餐飲部一起與客人確認(rèn)宴會(huì)服務(wù)

43

的有關(guān)細(xì)節(jié)

1)宴會(huì)廳布置要求

2)席位卡

3)位卡

指示牌

臺(tái)形圖

菜單

與客人確認(rèn)有關(guān)VIP重要客人接待

1)是否需高規(guī)格歡迎標(biāo)準(zhǔn)

2)是否需房?jī)?nèi)VIP布置

3)VIP的其它特殊服務(wù)要求

10、與客人確認(rèn)信用擔(dān)保及結(jié)算的方

式

1)預(yù)付款(支票、匯票、信用卡)

2)簽單人姓名

3)結(jié)算時(shí)間

5、與客戶(hù)確認(rèn)會(huì)議根據(jù)與客戶(hù)洽談的會(huì)議細(xì)節(jié)，制作會(huì)

接待計(jì)劃(簽訂合議接待計(jì)劃并傳真給客戶(hù)

同)按格式制作書(shū)面的接待計(jì)劃，含住宿

計(jì)劃、

會(huì)議活動(dòng)、酒店行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算

價(jià)格及方式

44

等會(huì)議細(xì)節(jié)。

2)請(qǐng)客人簽字確認(rèn)作為合約依據(jù)。

3)如果不是很復(fù)雜的會(huì)議可以根據(jù)

雙方會(huì)談時(shí)

的會(huì)議談紀(jì)要手寫(xiě)稿，雙方簽字

作為合約。

6、向各部通知會(huì)議根據(jù)客戶(hù)確認(rèn)的會(huì)議計(jì)劃制訂會(huì)議

接待計(jì)接待計(jì)劃

劃將客戶(hù)確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃，按酒店

辦公自

動(dòng)化模塊的格式輸入電腦。

住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)行程、酒店行動(dòng)

計(jì)劃、

結(jié)算提示等各個(gè)細(xì)節(jié)都必須詳

細(xì)、清晰。

對(duì)照與客戶(hù)確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃，確

認(rèn)無(wú)誤

后，向各部發(fā)送。

發(fā)送計(jì)劃通知后，再與各部聯(lián)系，并

查看宴會(huì)預(yù)訂、會(huì)議室預(yù)訂等信息確

認(rèn)各部門(mén)收到了計(jì)劃。

5)環(huán)境布置方面向企劃部開(kāi)具美工

45

單，落實(shí)計(jì)劃。

7、會(huì)議確認(rèn)后抵店1、主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，了解會(huì)議計(jì)劃

前的跟蹤有否變化

1)主動(dòng)聯(lián)系，先表示對(duì)客戶(hù)會(huì)議的

重視和對(duì)客

戶(hù)的感謝。

了解會(huì)議計(jì)劃有無(wú)變化。

2、有關(guān)客人事先未明確，需提供的

名單、背景

文案內(nèi)容、會(huì)場(chǎng)形式等內(nèi)容要及時(shí)提

醒客戶(hù)，提前提供資料。

客戶(hù)會(huì)議計(jì)劃如有變動(dòng)，及時(shí)在接待

計(jì)劃通

知中變更

對(duì)于客戶(hù)會(huì)議計(jì)劃中變更的內(nèi)容及

時(shí)在酒店接待計(jì)劃通知中變更。

電話(huà)通知涉及變更的相關(guān)部門(mén)，并一

定通知到餐飲部及大堂副理。

按照計(jì)劃通知中各部的行動(dòng)計(jì)劃，與

各部確

認(rèn)準(zhǔn)備落實(shí)情況。

8、會(huì)議進(jìn)行中與客1、與客戶(hù)保持暢通的溝通聯(lián)絡(luò)渠道

46

戶(hù)的溝通與跟蹤、變經(jīng)常與會(huì)務(wù)人員接觸，聆聽(tīng)需求，協(xié)

更、通知調(diào)落實(shí)

各項(xiàng)活動(dòng)。

記錄會(huì)務(wù)人員的電話(huà)及提供自己的

聯(lián)絡(luò)方式給會(huì)務(wù)人員，保持溝通的暢

通。

2、會(huì)議跟蹤日根據(jù)會(huì)議計(jì)劃，按行

程安排提前一天檢查，協(xié)調(diào)次日各項(xiàng)

活動(dòng)，確認(rèn)各部能按時(shí)作好準(zhǔn)備。

按會(huì)議活動(dòng)日程，在每項(xiàng)活動(dòng)前1小

時(shí)—30分鐘確認(rèn)各項(xiàng)工作已落實(shí)到

位。

與餐飲部溝通，確保宴會(huì)用餐、會(huì)場(chǎng)

工作的提前落實(shí)。

與大堂副理協(xié)調(diào)，確保VIP服務(wù)、會(huì)

場(chǎng)、用房等確保落實(shí)。

與美工協(xié)調(diào)，確保環(huán)境布置的落實(shí)。

將大堂副理、餐飲部等介紹給會(huì)務(wù)人

員。

變更通知

客戶(hù)如有任何計(jì)劃的變更，應(yīng)及時(shí)在

會(huì)議計(jì)

47

劃通知中更改。并同時(shí)電話(huà)通知

相關(guān)部門(mén)。

通知餐飲部、大堂副理、預(yù)訂等相關(guān)

崗位有關(guān)更改內(nèi)容。

跟蹤檢查變更后行動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)。

9、會(huì)議的分房操作接到會(huì)議信息時(shí)，立即進(jìn)行初步框

房，將會(huì)議的大概時(shí)間、用房數(shù)、聯(lián)

系人輸入電腦。

如在會(huì)議召開(kāi)前一周尚未接到會(huì)議

通知單，則與電腦中輸入的聯(lián)系人聯(lián)

系，確認(rèn)會(huì)議是否在店召開(kāi)。

在會(huì)議確認(rèn)后，根據(jù)會(huì)議通知單的要

求生成戶(hù)籍。

在會(huì)議召開(kāi)前一天，對(duì)照會(huì)議通知

單，核對(duì)電腦中的分房。

接到變更通知后，立即在電腦中作出

相應(yīng)的修改，對(duì)通知相關(guān)部門(mén)。

10、會(huì)議意見(jiàn)的收集會(huì)議結(jié)束后請(qǐng)會(huì)務(wù)人員填寫(xiě)意見(jiàn)反

與反饋饋表

會(huì)議結(jié)束后，務(wù)必要征詢(xún)會(huì)務(wù)人員及

參會(huì)人

員對(duì)酒店的意見(jiàn)反饋表。

48

顧客反應(yīng)一般、較差或投訴事項(xiàng)應(yīng)詳

細(xì)寫(xiě)明內(nèi)容，滿(mǎn)意的事項(xiàng)如可能也要

寫(xiě)明內(nèi)容。

盡可能多征詢(xún)幾個(gè)會(huì)務(wù)人員或參會(huì)

人員的意見(jiàn)，注明提供意見(jiàn)人員姓

名、聯(lián)絡(luò)方式，如可能請(qǐng)客人簽字。

將意見(jiàn)反饋表交部門(mén)文員處，部門(mén)必

須收到每檔會(huì)議的意見(jiàn)反饋表。

一些重要反饋意見(jiàn)必須立即反饋部

門(mén)，以便快速對(duì)賓客進(jìn)行反饋。

意見(jiàn)收集上報(bào)后，反饋表存檔于會(huì)議

客戶(hù)歷

史檔案中，以便客戶(hù)將來(lái)再次會(huì)

議時(shí)查詢(xún)，

使工作做得更細(xì)。

將反饋的內(nèi)容收集入一周賓客意見(jiàn)

反饋中上報(bào)相關(guān)行政管理部門(mén)、駐店

經(jīng)理、營(yíng)業(yè)總經(jīng)理室。

49

企劃部(美工):

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、會(huì)標(biāo)的設(shè)計(jì)、確根據(jù)每檔任務(wù)美工單對(duì)會(huì)標(biāo)的要求，

認(rèn)、制作按實(shí)際尺寸的比例進(jìn)行效果設(shè)計(jì)，并

出稿件。

根據(jù)稿件應(yīng)標(biāo)明會(huì)議活動(dòng)名稱(chēng)、使用

起訖時(shí)間、放置地點(diǎn)等內(nèi)容。

稿件設(shè)計(jì)完畢后交由相關(guān)會(huì)議跟蹤人

員簽字

確認(rèn)。

按確認(rèn)后的內(nèi)容按時(shí)完成制作。

橫幅貼字完成后必須對(duì)照稿件再次審

核。

打印稿完成后需對(duì)照稿件再次進(jìn)行審

核。

背景板文字完成后張貼前對(duì)照稿件進(jìn)

行檢查。

指示牌制作完畢后通知前廳禮賓進(jìn)行

安裝與擺放到位。

橫幅、指示牌需指示明確，通知工程

部安裝到位。

移動(dòng)背景會(huì)標(biāo)或在固定背景處需特殊

50

安裝工作的會(huì)標(biāo)，通知工程部將支架

布幅安裝到位，應(yīng)明確安放位置、形

式，布幅必須干凈、整齊無(wú)破損。

10、確認(rèn)工程部已按時(shí)、按要求安裝

到位。

11、通知刻字商按時(shí)將背景安裝到位。

所有的文字或圖案內(nèi)容需布局美觀、

整齊。

2、與工程部的合作會(huì)議支架(含布幅)、橫幅及會(huì)議有關(guān)

高空固定大型物件的布置，需提前一

天通過(guò)電子郵件通知工程部，通知應(yīng)

包括工作項(xiàng)目名稱(chēng)、地點(diǎn)、完成時(shí)間

等內(nèi)容。

特殊環(huán)境布置需工程制作的、需提前

通知工程部，同時(shí)將設(shè)計(jì)稿交于工程

部，通知應(yīng)寫(xiě)明完成時(shí)間。

通知工程部按時(shí)完成的項(xiàng)目，應(yīng)檢查

確認(rèn)按要求到位。

特殊制作項(xiàng)目還應(yīng)及時(shí)與工程部指定

工作人

員溝通尺寸、比例、制作工藝等事

項(xiàng)。確保

51

按要求時(shí)間完成。

3、會(huì)標(biāo)安裝前后的橫幅、會(huì)標(biāo)安裝前后

檢查確認(rèn)字體無(wú)差錯(cuò)。

確認(rèn)文字內(nèi)容無(wú)差錯(cuò)。

確認(rèn)布幅必須整潔、牢固、易于固定。

確認(rèn)大小比例無(wú)差錯(cuò)。

確認(rèn)使用的美工材料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

確認(rèn)固定后比例與環(huán)境協(xié)調(diào)、美觀。

確認(rèn)固定程度良好，使用期間不會(huì)脫

落。

4、會(huì)標(biāo)的收費(fèi)使用房間的會(huì)議收費(fèi)，制作完畢后開(kāi)

具雜項(xiàng)收費(fèi)單總臺(tái)，統(tǒng)一向會(huì)議客戶(hù)

收費(fèi)。

只使用宴會(huì)場(chǎng)所的客戶(hù)收費(fèi)，雜項(xiàng)收

費(fèi)單交宴會(huì)預(yù)訂與會(huì)場(chǎng)費(fèi)一起向客戶(hù)

收取。