客戶關(guān)系管理教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年9月第1周課題序號項目一初識客戶關(guān)系管理（CRM） 授課形式講授課題名稱任務(wù)一探尋身邊的客戶關(guān)系管理課時2教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)通過對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因的分析，樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關(guān)系管理的含義。能夠使用網(wǎng)絡(luò)百科學(xué)習(xí)新知識素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理念教學(xué)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵教學(xué)難點(diǎn)樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加相關(guān)案例學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備百度百科的應(yīng)用課后拓展練習(xí)企業(yè)中與客戶聯(lián)系緊密的部門有哪幾個？教學(xué)反思教研室審核

教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動手段方法時間分配課程課程介紹及相關(guān)教學(xué)要求，了解班級具體學(xué)情及學(xué)生的學(xué)習(xí)訴求師生互動10'引領(lǐng)任務(wù)一理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵聽講新課導(dǎo)入：小案例1-1案例分析35'案例分析客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生原因概念識記與（一）管理理念的更新理解倒入（二） 需求的拉動（三） 技術(shù)的推動理解客戶關(guān)系管理的含義案例案例學(xué)習(xí)：北京內(nèi)聯(lián)升鞋業(yè)客戶關(guān)系管理分析手工條件下客戶關(guān)系管理的不足學(xué)習(xí)領(lǐng)會25'分析重難點(diǎn)：CRM可以理解為理念、技術(shù)、實施三個層理論面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤，信息系統(tǒng)、 IT技術(shù)是CRM學(xué)習(xí)成功實施的手段和方法；實施是決定 CRM成功與歸納小結(jié)10'否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的鐵三角”。拓展訓(xùn)練：請列舉生活中有關(guān)客戶管理管理的現(xiàn)實案例并加以分析。任務(wù)拓展10'課堂通過本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生通過對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因的分析，樹立以客戶為中小結(jié)心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關(guān)系管理的含義。板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖課程介紹及引領(lǐng)一一教學(xué)安排及要求一一新課導(dǎo)入一一理論學(xué)習(xí)一一■案例分析 學(xué)生交流展示教師占評 拓展任務(wù) 課堂小結(jié)教師點(diǎn)評 拓展任務(wù) 課堂小二口

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年9月第1周課題序號項目一初識客戶關(guān)系管理（CRM） 授課形式講授課題名稱任務(wù)二接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理課時2教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)掌握客戶關(guān)系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的學(xué)習(xí)型關(guān)系，認(rèn)識客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別。能說出客戶關(guān)系管理對企業(yè)的巨大作用，掌握客戶關(guān)系管理的基本過程素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理念教學(xué)重點(diǎn)在線客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢教學(xué)難點(diǎn)認(rèn)識客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備了解客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容課后拓展練習(xí)能否把客戶關(guān)系管理看成是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)的延伸？教學(xué)反思教研室審核

教學(xué)

步驟教學(xué)內(nèi)容（課題內(nèi)容）任務(wù)二接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理認(rèn)識客戶關(guān)系管理過程案例學(xué)習(xí)認(rèn)識甞戶關(guān)霊煢3S過禮正確理解客戶關(guān)系管理步驟一：把CRM理解為一套軟件教學(xué)

步驟教學(xué)內(nèi)容（課題內(nèi)容）任務(wù)二接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理認(rèn)識客戶關(guān)系管理過程案例學(xué)習(xí)認(rèn)識甞戶關(guān)霊煢3S過禮正確理解客戶關(guān)系管理步驟一：把CRM理解為一套軟件步驟二：把CRM理解為商業(yè)模式步驟三：把CRM的理解上升到管理理念步驟四：CRM軟件由買到租一一在線客戶關(guān)系管理案例學(xué)習(xí)客戶在披薩店訂餐的過程學(xué)生活動師生互動聽講概念識記與理解案例分析學(xué)習(xí)領(lǐng)會歸納小結(jié)

任務(wù)拓展手段方

法時間

分配10'35'25'10'10'課堂通過本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的學(xué)習(xí)小結(jié)型關(guān)系，能正確理解客戶關(guān)系管理，了解客戶關(guān)系管理對企業(yè)的巨大作用。板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)一一拓展訓(xùn)練展示一一新課導(dǎo)入一一理論學(xué)習(xí)一一案例分析一一學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評一一拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年9月第2周課題序號項目一初識客戶關(guān)系管理（CRM） 授課形式講授課題名稱任務(wù)三玩轉(zhuǎn)個人版CRM課時2教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)掌握XTOOLS網(wǎng)上CRM系統(tǒng)的功能能熟練操作XTOOLS網(wǎng)上免費(fèi)試用CRM系統(tǒng)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理念教學(xué)重點(diǎn)XTOOLS網(wǎng)上CRM系統(tǒng)的功能教學(xué)難點(diǎn)XTOOLS網(wǎng)上CRM的具體操作教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加學(xué)生實訓(xùn)學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備了解寶潔公司的CRM管理課后拓展練習(xí)個人版CRM具體操作教學(xué)反思教研室審核教學(xué)教學(xué)內(nèi)容學(xué)生手段方法步（課題內(nèi)容）活動時間驟分配任務(wù)三玩轉(zhuǎn)個人版CRM溫故知新10'任務(wù)實施聽講步驟一登陸XTOOLSCRM個人版概念識記步驟二注冊個人賬號與理解35'步驟三了解XTOOLSCRM個人版主頁界面步驟四操作工作臺模塊步驟五操作客戶模塊步驟六其他模塊操作案例分析：員工感受CRM案例分析35'拓展訓(xùn)練：實戰(zhàn)訓(xùn)練 玩轉(zhuǎn)個人版CRM實戰(zhàn)訓(xùn)練1、 任務(wù)安排2、 實戰(zhàn)演練3、 教師指導(dǎo)角色扮演10'4、檢查完成情況展示點(diǎn)評5、評價小結(jié)歸納小結(jié)課堂通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能掌握XTOOLS網(wǎng)上CRM系統(tǒng)的功能，能熟練操作 XTOOLS網(wǎng)上小CRM的具體操作。結(jié)板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)一一拓展訓(xùn)練展示--一新課導(dǎo)入-TFpV7 帝述】1【1缽卩左/斤【1/、十匚 M理論學(xué)習(xí) 實戰(zhàn)訓(xùn)練及案例分析 學(xué)生交流展示 教師點(diǎn)評拓展任務(wù)課堂小結(jié)班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年9月第2周課題序號項目二分析客戶價值 授課形式講授課題名稱任務(wù)一尋找潛在客戶課時2教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)認(rèn)識潛在客戶對企業(yè)發(fā)展的積極意義，通過對潛在客戶資格的判定，了解進(jìn)行潛在客戶識別的方法。能夠采用適當(dāng)?shù)姆椒▽ふ覞撛诳蛻羲刭|(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣教學(xué)重點(diǎn)潛在客戶資格審查的方法教學(xué)難點(diǎn)潛在客戶資格審查的方法教學(xué)內(nèi)容調(diào)整補(bǔ)充案例學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備理解客戶相關(guān)知識課后拓展練習(xí)尋找學(xué)校超市的潛在客戶教學(xué)反思教研室審核教學(xué)步驟教學(xué) 內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動手段方法時間分配復(fù)習(xí)舊課任務(wù)一尋找潛在客戶判斷潛在客戶的原則可以按照“MAN原則尋找潛在客戶審查潛在客戶的資格（一）準(zhǔn)確判斷客戶的購買欲望（二） 準(zhǔn)確判斷客戶購買能力（三） 準(zhǔn)確判斷客戶的購買決策權(quán) ：通過了解客戶的購買資格、購買決策權(quán)限的大小及限制條件，來判斷客戶是否擁有購買決策權(quán)溫故知新聽講概念識記與理解案例分析10'35'任務(wù)實施1、 了解潛在客戶應(yīng)具備的條件2、 線下尋找潛在客戶地毯式尋找法介紹尋找法交易會尋找法資料查閱尋找法3、 線上尋找潛在客戶4、 將潛在客戶升華為客戶案例分析2-1實戰(zhàn)訓(xùn)練角色扮演展示點(diǎn)評