DB3205-T 1124.3-2024 城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)運行管理規(guī)范 第3部分：服務(wù)中斷處理

CCSL67蘇DB32052024-08-09發(fā)布蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB3205/T1124.3—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4服務(wù)中斷事件處理流程 5應(yīng)急準備 5.1風險評估 5.2分級管理 5.3處置預案 6事件發(fā)現(xiàn) 6.2重點預警 7先期處置 8事件報告 9事件定級 9.1定級流程 9.2要素賦值 9.3定級標準 10分級處置 10.3Ⅲ級響應(yīng) 11事件結(jié)束 11.1Ⅰ級、Ⅱ級響應(yīng)事件結(jié)束 11.2Ⅲ級響應(yīng)事件結(jié)束 12事件總結(jié) 13責任追究 參考文獻 DB3205/T1124.3—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB3205/T1124《城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)運行管理規(guī)范》的第3部分。DB3205/T1124已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：總體要求；——第2部分：發(fā)布管理；——第3部分：服務(wù)中斷處理；——第4部分：咨詢投訴。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由蘇州市數(shù)據(jù)局提出并歸口。本文件起草單位：蘇州市數(shù)據(jù)局、蘇州大數(shù)據(jù)研究院有限公司、蘇州世紀飛越網(wǎng)絡(luò)信息有限公司。本文件主要起草人：湯晶、李敏、張炯、楊彬、姚康、芮建秋、紀昌秀、嚴丹、吳文斌、陸曉康、余麗君。DB3205/T1124.3—2024為管理好、運營好、維護好城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣?，有效推動移動服?wù)資源整合，達到優(yōu)化用戶體驗的目的，全面提升服務(wù)規(guī)范化、便利化水平。DB3205/T1124按照國家有關(guān)要求，結(jié)合我市實際情況，確立城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)運行管理要求，由4個部分組成?！?部分：總體要求。目的在于規(guī)范城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)管理的總體原則、管理框架、發(fā)布渠道、發(fā)布管理、技術(shù)運維、運營管理、互動交流、安全管理、考核評估等內(nèi)容?！?部分：發(fā)布管理。目的在于規(guī)范城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)工作流程規(guī)范，包括接入原則、接入范圍、接入管理、下架管理、宣傳推廣等內(nèi)容。——第3部分：服務(wù)中斷處理。目的在于規(guī)范城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)應(yīng)用發(fā)生中斷時的處理要求，包括中斷事件處理流程、應(yīng)急準備、事件發(fā)現(xiàn)、先期處置、事件報告、事件定級、分級處置、事件結(jié)束、事件總結(jié)和責任追究等內(nèi)容?！?部分：咨詢投訴。目的在于規(guī)范城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)收到咨詢投訴時的處理要求，包括咨詢投訴渠道、咨詢投訴分類、咨詢投訴處理流程、問題反饋、問題處理、反饋答復等內(nèi)1DB3205/T1124.3—2024城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)運行管理規(guī)范第3部分：服務(wù)中斷處理本文件規(guī)定了城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)應(yīng)用發(fā)生中斷時的處理要求，包括術(shù)語定義、服務(wù)中斷事件處理流程、應(yīng)急準備、事件發(fā)現(xiàn)、先期處置、事件報告、事件定級、分級處置、事件結(jié)束、事件總結(jié)和責任追究等內(nèi)容。本文件適用于本市城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)中斷的處理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28827.3—2012信息技術(shù)服務(wù)運行維護第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1服務(wù)中斷事件serviceinterruptionevent導致或即將導致城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)應(yīng)用運行中斷，不能正常打開以及不能按正常響應(yīng)時間提供有效查詢、辦理等服務(wù)的相關(guān)事件。4服務(wù)中斷事件處理流程服務(wù)中斷事件處理流程包括應(yīng)急準備、事件發(fā)現(xiàn)、先期處置、事件報告、事件定級、分級處置、事件結(jié)束、事件總結(jié)、責任追究等步驟，具體見圖1。2DB3205/T1124.3—2024圖1服務(wù)中斷事件處理流程圖3DB3205/T1124.3—20245應(yīng)急準備5.1風險評估服務(wù)提供單位應(yīng)對與城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣讼嚓P(guān)的服務(wù)應(yīng)用就以下幾方面進行風險評估，并按要求進行整改：a）在運行維護過程中的關(guān)鍵活動、所需資源、限制條件及所面臨的各種風險要素；b）當風險演變?yōu)閼?yīng)急事件時所產(chǎn)生的影響和后果；c）服務(wù)應(yīng)用發(fā)生中斷所造成的損失。5.2分級管理主管單位、運營單位和服務(wù)提供單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)中斷事件級別配置相應(yīng)的保障措施。5.3處置預案5.3.1運營單位應(yīng)配合服務(wù)提供單位根據(jù)服務(wù)中斷事件級別制定處置預案，并報主管單位備案。5.3.2運營單位應(yīng)組織應(yīng)急響應(yīng)培訓和演練。6事件發(fā)現(xiàn)6.1日常監(jiān)測服務(wù)提供單位和運營單位應(yīng)常態(tài)化監(jiān)控技術(shù)平臺運行的相關(guān)參數(shù)指標，持續(xù)開展接入城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣朔?wù)應(yīng)用的日常監(jiān)測活動，實施有效預警，監(jiān)測范圍包含但不限于：a）對接入服務(wù)應(yīng)用的運行情況進行監(jiān)測與預警，以跟蹤和判別以下對象的容量、可用性和連續(xù)性：應(yīng)用系統(tǒng)、支撐應(yīng)用系統(tǒng)運行的系統(tǒng)軟件及工具軟件、網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機存儲外設(shè)終端等設(shè)備、電力空調(diào)消防等基礎(chǔ)環(huán)境；b）對接入服務(wù)應(yīng)用所承載的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行監(jiān)測，以跟蹤和判別業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否達到預警條件；c）對監(jiān)測信息進行研判，針對可能影響接入服務(wù)的質(zhì)量、連續(xù)性或者數(shù)據(jù)安全的要立即采取防范措施?，F(xiàn)場負責人應(yīng)根據(jù)服務(wù)中斷事件級別定義，初步判定服務(wù)中斷事件所對應(yīng)的事件級別，采取先期處置措施。6.2重點預警重大節(jié)日、重要活動期間，主管單位、運營單位和服務(wù)提供單位要加強城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)中斷的防范和響應(yīng)處置能力，確保服務(wù)高效連續(xù)。7先期處置事件發(fā)生單位應(yīng)立即開展服務(wù)中斷事件的先期處置，診斷研判，控制事態(tài)，避免次生、衍生事件的發(fā)生并對服務(wù)中斷事件進行持續(xù)性跟蹤。8事件報告8.1初判為重大和較大服務(wù)中斷事件的，事件發(fā)生單位應(yīng)立即報告主管單位。初判為一般服務(wù)中斷事件的，事件發(fā)生單位應(yīng)立即報告運營單位。4DB3205/T1124.3—20248.2報告內(nèi)容包含但不限于：a）預案啟動的原因；b）事件級別初判；c）事件對應(yīng)的預案；d）采取的技術(shù)應(yīng)對措施等。9事件定級9.1定級流程運營單位根據(jù)報告內(nèi)容及時進行服務(wù)中斷事件定級，具體包括要素賦值、計算分值、確定等級等步驟，流程見圖2。圖2服務(wù)中斷事件定級流程圖9.2要素賦值9.2.1服務(wù)應(yīng)用重要程度依據(jù)服務(wù)對象范圍和服務(wù)使用排名（即用戶對服務(wù)應(yīng)用的依賴程度）進行綜合賦值。賦值標準見表DB3205/T1124.3—2024表1服務(wù)應(yīng)用重要程度賦值表1近三個月城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)調(diào)用次數(shù)排名2近三個月城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)調(diào)3近三個月城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)調(diào)9.2.2服務(wù)應(yīng)用中斷時段依據(jù)服務(wù)應(yīng)用發(fā)生服務(wù)中斷事件的時段進行賦值。賦值標準見表2。表2服務(wù)應(yīng)用中斷時段賦值表1239.2.3服務(wù)應(yīng)用受損程度依據(jù)服務(wù)應(yīng)用發(fā)生中斷時的受損程度進行賦值。賦值標準見表3。表3應(yīng)用服務(wù)受損程度賦值表12應(yīng)用服務(wù)運行質(zhì)量降低，不能按規(guī)定的系統(tǒng)響應(yīng)時間在城市生活服務(wù)39.3定級標準將服務(wù)中斷事件的3個要素賦值相乘，得到具體分值。其范圍在1—27之間。將分值在1—8區(qū)間的定義為一般事件，分值在9—17區(qū)間的定義為較大事件，分值為18—27的定義為重大事件。10分級處置10.1.1屬重大服務(wù)中斷事件的，及時啟動Ⅰ級響應(yīng)。10.1.2主管單位指揮、協(xié)調(diào)重大服務(wù)中斷事件的響應(yīng)處置工作，視處置工作情況向上級報告事件有關(guān)6DB3205/T1124.3—2024情況，必要時請有關(guān)單位支援。10.1.3運營單位對相關(guān)服務(wù)應(yīng)用采取緊急下架處理。10.1.4運營單位和發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位進入應(yīng)急狀態(tài)，開展應(yīng)急處置工作，24小時值守，跟蹤事態(tài)發(fā)展，檢查影響范圍，及時將事態(tài)發(fā)展變化情況、處置進展情況報告主管單位。10.2.1屬較大服務(wù)中斷事件的，由發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位及時啟動Ⅱ級響應(yīng)。10.2.2發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位進入應(yīng)急狀態(tài)，按照相關(guān)處置預案開展工作。10.2.3發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位及時將事態(tài)發(fā)展變化情況報主管單位、運營單位。10.2.4運營單位及時掛載應(yīng)急頁面。10.2.5處置過程需要其他單位配合和支持的，相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)各自職責積極配合，提供支持。10.3.1屬一般服務(wù)中斷事件的，由發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位及時啟動Ⅲ級響應(yīng)。10.3.2發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位按相關(guān)處置預案進行應(yīng)急響應(yīng)。10.3.3發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位及時將事態(tài)發(fā)展變化情況報運營單位。10.3.4運營單位視情況決定是否掛載應(yīng)急頁面。10.3.5Ⅲ級響應(yīng)啟動超過4小時未恢復服務(wù)的，升級為Ⅱ級響應(yīng)。11事件結(jié)束構(gòu)成Ⅰ級、Ⅱ級響應(yīng)事件的要素消失或恢復服務(wù)后，經(jīng)主管單位和運營單位審核后，結(jié)束事件響應(yīng)。11.2Ⅲ級響應(yīng)事件結(jié)束構(gòu)成Ⅲ級響應(yīng)事件的要素消失或恢復服務(wù)后，經(jīng)運營單位審核后，結(jié)束事件響應(yīng)。12事件總結(jié)服務(wù)中斷事件響應(yīng)結(jié)束后，發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位要及時調(diào)查事件的起因（包括直接原因和間接原因）、經(jīng)過、責任，評估事件造成的影響和損失，總結(jié)事件防范處置工作的經(jīng)驗教訓，提出處理意見和改進措施，優(yōu)化事件處置預案，形成書面總結(jié)報告，報主管單位(Ⅰ級、Ⅱ級響應(yīng)事件）、運營單位(Ⅲ級響應(yīng)事件）備案。13責任追究主管單位對城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)保障工作中執(zhí)行不到位、有失職行為的，依照相關(guān)規(guī)定給予通報批評。7DB3205/T1124.3—2024參考文獻[1]GB/T39044—2020政務(wù)服務(wù)平臺接入規(guī)范[2]C0103—2018國家政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)移動端建設(shè)要