【迪卡儂S分店顧客滿意度情況的調(diào)研報(bào)告（定量論文）11000字】

迪卡儂S分店顧客滿意度情況的調(diào)研分析報(bào)告摘要目前人們生活水平不斷得到改善，人們也在不斷追求健康的生活方式，而其中最重要的一個(gè)手段就是提高自身運(yùn)動(dòng)，因而市場(chǎng)上的體育用品需要量也隨之越來(lái)越大我們可以看出，現(xiàn)在的體育用品種類也在不斷的增加，在現(xiàn)階段都有著較快的發(fā)展。許多國(guó)內(nèi)品牌，都在不斷的加大自身的研發(fā)水平，努力在現(xiàn)階段的體育用品這一市場(chǎng)中擁有自己的一席之地。經(jīng)過(guò)近幾年的不斷發(fā)展，運(yùn)動(dòng)用品行業(yè)己經(jīng)成為我國(guó)一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，而在運(yùn)動(dòng)零售業(yè)，也就是運(yùn)動(dòng)零售的最終環(huán)節(jié)，作為目前最直接為消費(fèi)者提供服務(wù)的地方，也有了新的發(fā)展，現(xiàn)在顧客數(shù)量呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)而且運(yùn)動(dòng)品牌企業(yè)也在不斷增加，運(yùn)動(dòng)品牌企業(yè)除了不斷增加新顧客外，也在不斷關(guān)注現(xiàn)在已有的顧客滿意度情況。因此商場(chǎng)門店應(yīng)該認(rèn)識(shí)到顧客滿意的重要性，通過(guò)提高自身的顧客滿意度獲得市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文針對(duì)迪卡儂西三旗門店現(xiàn)有的問(wèn)題，通過(guò)問(wèn)卷的方法進(jìn)行調(diào)查，對(duì)迪卡儂西三旗門店的顧客進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)調(diào)查分析了解迪卡儂西三旗門顧客滿意度的情況以及存在的其他問(wèn)題。結(jié)合迪卡儂西三旗門店的現(xiàn)有的實(shí)際情況，給出提高該門店顧客滿意度的措施。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；改進(jìn)措施；調(diào)查分析目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 I引言 11迪卡儂西三旗分店顧客滿意度現(xiàn)狀 21.1迪卡儂公司簡(jiǎn)介 21.2迪卡儂西三旗分店情況概述 21.2.1顧客會(huì)員制 31.2.2顧客意見(jiàn)征集制 31.2.3顧客滿意度調(diào)查制 31.3迪卡儂顧客需求現(xiàn)狀 42迪卡儂西三旗分店滿意度調(diào)查 42.1問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放 42.1.1問(wèn)卷的設(shè)計(jì) 42.1.2問(wèn)卷的發(fā)放與回收 52.2問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì) 62.2.1樣本特征統(tǒng)計(jì) 62.2.2顧客綜合滿意度調(diào)查 82.2.3顧客具體滿意因素調(diào)查 92.3迪卡儂西三旗分店的顧客滿意度情況 132.4迪卡儂西三旗分店顧客滿意度服務(wù)中存在的問(wèn)題 142.4.1產(chǎn)品種類、質(zhì)量和價(jià)格管理有待完善 142.4.2缺乏顧客關(guān)系管理 142.4.3門店推廣宣傳力度不大 142.4.4交通環(huán)境有待改善 152.4.5缺乏特色附加服務(wù)項(xiàng)目 153提高迪卡儂西三旗分店顧客滿意度的對(duì)策 163.1完善對(duì)產(chǎn)品的定位和管理 163.2建立有效的顧客關(guān)系管理系統(tǒng) 163.3加大門店推廣宣傳力度 173.1.1利用網(wǎng)絡(luò)、媒體等載體，宣傳企業(yè)文化 173.1.2通過(guò)包裝、有形展示等，突出門店的特色 173.3.3不過(guò)度宣傳和承諾，建立良好的企業(yè)形象 173.4提高門店交通的便捷性 173.5提高顧客感知價(jià)值 183.5.1創(chuàng)新促銷模式，增加特色項(xiàng)目 183.5.2加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，及時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)信息 183.5.3加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提髙顧客對(duì)員工的滿意度 18結(jié)束語(yǔ) 19參考文獻(xiàn) 20引言現(xiàn)在人們的經(jīng)濟(jì)能力不斷提高，從以前的物質(zhì)生活逐步向健康生活邁進(jìn)，就現(xiàn)價(jià)段而言我國(guó)對(duì)人們的運(yùn)動(dòng)也越來(lái)越重視，不斷舉辦全民參與的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，進(jìn)而引導(dǎo)公民達(dá)到全民健康的生活理念，因此，市場(chǎng)上人們對(duì)的體育裝備需求也越來(lái)越重要?，F(xiàn)階段我國(guó)運(yùn)動(dòng)品牌發(fā)展是越來(lái)越快，越來(lái)越好，從一些小的品牌如361度、駱駝，到一些大的品牌如李寧、安踏等等，都在爭(zhēng)取在體育用品這一市場(chǎng)中搶占一席之位。運(yùn)動(dòng)服裝企業(yè)除了吸引新增客戶，也越來(lái)越注重現(xiàn)在客戶的滿意狀況。因此商場(chǎng)門店應(yīng)該認(rèn)識(shí)到顧客滿意的重要性，通過(guò)提高自身的顧客滿意度獲得市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在，世界上運(yùn)動(dòng)品牌企業(yè)有越來(lái)越多，市場(chǎng)也在不斷競(jìng)爭(zhēng)縮小，為消費(fèi)者提供的選擇也越來(lái)越多，怎樣在眾多體育品牌中深的消費(fèi)者喜愛(ài)，是現(xiàn)在所有品牌都考慮的一個(gè)問(wèn)題。公司是從設(shè)計(jì)、制造、流通、銷售和服務(wù)于一體的跨國(guó)性體育用品經(jīng)營(yíng)企業(yè)。隨著零售業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，客戶需求量的大幅度增加，傳統(tǒng)的管理模式及經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)無(wú)法滿足迪卡儂（中國(guó)）相關(guān)業(yè)務(wù)的良好運(yùn)作，從產(chǎn)品質(zhì)量到客戶滿意度等出現(xiàn)了一系列問(wèn)題。本文通過(guò)與迪卡儂公司實(shí)際情況相結(jié)合，對(duì)北京市迪卡儂西三旗分店顧客滿意度做出調(diào)查，提出提升迪卡儂西三旗分店顧客滿意度的策略，從而提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。1迪卡儂西三旗分店顧客滿意度現(xiàn)狀1.1迪卡儂公司簡(jiǎn)介公司位于法國(guó)里爾附近的小村莊恩洛斯，是一個(gè)體育用品零售集團(tuán)，由法國(guó)人米歇爾·勒克萊爾于1976年創(chuàng)立的。公司開(kāi)創(chuàng)了運(yùn)動(dòng)用品專業(yè)超市的新概念，提供多種體育用品經(jīng)營(yíng)，并有自身的生產(chǎn)線，而且根據(jù)體育種類的不同，分為幾十種不同的運(yùn)動(dòng)品牌名稱，例如“激情品牌”：滑雪戶外運(yùn)動(dòng)品牌和帆船水上運(yùn)動(dòng)品牌等，產(chǎn)品數(shù)目繁多，多達(dá)三萬(wàn)五千多種。自誕生以來(lái)，迪卡儂一直保持著自己的節(jié)奏，并在公司戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，一步步走上了行業(yè)發(fā)展的前端。迪卡儂以銷售運(yùn)動(dòng)裝備及產(chǎn)品為主要目標(biāo)，在最開(kāi)始創(chuàng)立品牌到現(xiàn)在一直以大眾消費(fèi)為主要消費(fèi)對(duì)象，來(lái)給眾多運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者提供多樣的、經(jīng)濟(jì)的體育用品，所銷售的產(chǎn)品從最初級(jí)的體育產(chǎn)品直到一些專業(yè)的體育人員用的物品。就現(xiàn)階段來(lái)看公司發(fā)展?fàn)顟B(tài)十分良好，在眾多體育用品品牌中內(nèi)算占有一席之地，深得眾多顧客喜愛(ài)。1.2迪卡儂西三旗分店情況概述目前，北京有15家迪卡儂分店，北京西三旗分店坐落在海淀區(qū)西三旗悅秀路99號(hào)公元商廈2層。包括零售體育用品、體育用品相關(guān)設(shè)備、休閑用品、自行車、潛水裝備、運(yùn)動(dòng)用途帆船裝備、與運(yùn)動(dòng)相關(guān)的針紡織品、鞋帽、與運(yùn)動(dòng)相關(guān)的日用百貨；與運(yùn)動(dòng)相關(guān)的五金及電子電器產(chǎn)品、廚房用具、玩具、戶外裝備等，迪卡儂西三旗分店擁有高超的性價(jià)比、專業(yè)的服務(wù)以及豐富多彩的運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)，是顧客選擇運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品的絕佳地點(diǎn)。目前，迪卡儂西三旗分店顧客關(guān)系管理制度分三種模式，包括顧客會(huì)員制、顧客意見(jiàn)征集制、顧客滿意度調(diào)查制。1.2.1顧客會(huì)員制顧客會(huì)員制是門店為了留下消費(fèi)者的一項(xiàng)措施，也是門店與消費(fèi)者溝通的橋梁。門店根據(jù)現(xiàn)有的情況，推廣會(huì)員卡服務(wù)，顧客如果成為門店的會(huì)員，就能擁有該門店給顧客的一些優(yōu)惠。而門店可以通過(guò)各種會(huì)員制度，來(lái)使大量的顧客加入這個(gè)大家庭中，進(jìn)而對(duì)顧客的情況進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)，增加顧客的數(shù)量，使門店最大限度的為顧客服務(wù)提高顧客滿意度，從而給門店帶來(lái)較高的收益?，F(xiàn)在體育運(yùn)動(dòng)品牌的越來(lái)越多，而且許多消費(fèi)者所選擇的體育運(yùn)動(dòng)品牌的種類也越來(lái)越多，使用會(huì)員制已成為眾多體育運(yùn)動(dòng)品牌最直接的營(yíng)銷方式。迪卡儂西三旗分店在顧客關(guān)系管理中也選擇了會(huì)員制，顧客可以通過(guò)購(gòu)買商品，進(jìn)行會(huì)員的注冊(cè)及綁定，在成為門店會(huì)員后，就可以擁有門店提供給會(huì)員顧客的一些額外福利，如：利用消費(fèi)金額增加積分額度，利用積分額度直接兌換相應(yīng)積分?jǐn)?shù)量的禮品；成為會(huì)員后可以通過(guò)網(wǎng)上商城購(gòu)物包郵服務(wù)時(shí)刻查詢自己的訂單狀態(tài)以及登陸會(huì)員號(hào)可以查看自己的購(gòu)清單等。1.2.2顧客意見(jiàn)征集制顧客意見(jiàn)薄是許多門店用來(lái)收集顧客對(duì)門店改進(jìn)方向的一種最直觀的體現(xiàn)，它經(jīng)過(guò)不記名的方法可以是消費(fèi)者表達(dá)最真實(shí)的意見(jiàn)，不受一些外在條件的影響，使門店可以聽(tīng)到最真實(shí)的意見(jiàn)。因此對(duì)門店來(lái)說(shuō)，對(duì)于改善自身服務(wù)都有很多好處。迪卡儂西三旗分店自開(kāi)店之日起，始終保持一種謙虛的態(tài)度不斷聽(tīng)取消費(fèi)者的建議，與顧客時(shí)刻保持溝通。在門店門口設(shè)有顧客意見(jiàn)薄，現(xiàn)在已經(jīng)有許多顧客留言表達(dá)自己的想法。門店也會(huì)適當(dāng)進(jìn)行選擇比較合理化的意見(jiàn)，在門店一起交流，在交流的時(shí)，門店每位員工都保持積極的態(tài)度，彼此之間暢所欲言，吸取顧客的意見(jiàn)，為門店的發(fā)展做出一份責(zé)任并進(jìn)行認(rèn)真考慮，并將合理意見(jiàn)及回復(fù)通過(guò)門口顯示屏進(jìn)行滾動(dòng)播放使顧客一目了然。1.2.3顧客滿意度調(diào)查制顧客滿意度是使企業(yè)發(fā)展壯大的最主要因素，因此只有做好顧客滿意度調(diào)查，時(shí)刻掌握顧客對(duì)門店的滿意度是必不可少的。門店在對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查時(shí)應(yīng)包括顧客從進(jìn)入對(duì)門店到購(gòu)物結(jié)束后的滿意程度。門店對(duì)顧客服務(wù)的態(tài)度，決定著顧客對(duì)門店商品的購(gòu)買度，因此使顧客滿意是每個(gè)門店必須遵守的。

迪卡儂西三旗店在顧客滿意度方面也是十分關(guān)注的，為了使每位顧客都達(dá)到滿意，所以選用了顧客滿意度調(diào)查制度來(lái)了解顧客的滿意情況，通過(guò)不記名調(diào)查和填寫問(wèn)卷的方式，更加直觀的看到消費(fèi)者對(duì)門店建議和顧客滿意度。門店定期對(duì)顧客進(jìn)行滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，主要通過(guò)顧客關(guān)注的企業(yè)號(hào)進(jìn)行發(fā)布，使顧客在手機(jī)上就可以完成。本文就以顧客滿意度調(diào)查為切入口，展開(kāi)深入分析，并提出改進(jìn)措施。1.3迪卡儂顧客需求現(xiàn)狀就目前跟同等價(jià)位產(chǎn)品相比，顧客對(duì)迪卡儂品牌的需求與迪卡儂產(chǎn)品特性、體驗(yàn)式營(yíng)銷方式策略、顧客購(gòu)物體驗(yàn)以及顧客自身性別和文化差異息息相關(guān)。現(xiàn)發(fā)現(xiàn)，迪卡儂體驗(yàn)式購(gòu)物體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者的需求度有一定的購(gòu)買力，其中商品價(jià)值、商品質(zhì)量影響著顧客的滿意度，對(duì)于體驗(yàn)過(guò)的產(chǎn)品性能如果可以給消費(fèi)者帶來(lái)高的滿意度評(píng)價(jià)的話，那么便會(huì)吸引更多的消費(fèi)者和一些潛在顧客。同時(shí)顧客的購(gòu)物體驗(yàn)也影響著顧客對(duì)門店的選擇，工作人員服務(wù)、店內(nèi)裝修風(fēng)格、裝修環(huán)境、店內(nèi)物品的體驗(yàn)等不僅能夠影響客戶的情感價(jià)值，對(duì)顧客的購(gòu)買欲望也有一定的積極影響，好的購(gòu)物體驗(yàn)可以加大顧客的需求度，從而出售更多的產(chǎn)品。2迪卡儂西三旗分店滿意度調(diào)查2.1問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放2.1.1問(wèn)卷的設(shè)計(jì)本次調(diào)查方式主要采用問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行，在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)及時(shí)了解相關(guān)問(wèn)卷調(diào)查研究方法及問(wèn)卷在設(shè)計(jì)過(guò)程中遇到問(wèn)題及選項(xiàng)的分布，結(jié)合北京迪卡儂西三旗分店實(shí)際情況加以修改，將影響顧客滿意度的影響因子確定為個(gè)人情況、商品質(zhì)量、購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、促銷活動(dòng)、企業(yè)形象六個(gè)方面，問(wèn)卷主要從被調(diào)查者的基本信息、整體滿意度調(diào)查以及運(yùn)動(dòng)類型、員工態(tài)度、裝修風(fēng)格等具體問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，分以下幾個(gè)主要部分。首先主要是通過(guò)簡(jiǎn)單了解調(diào)查者的實(shí)際情況，包括一些基本的信息。這部分是使用單項(xiàng)選擇的方式，由被填寫者根據(jù)自己的實(shí)際信息作出回答。其次這部分主要是顧客對(duì)門店的整體情況作出調(diào)查，關(guān)鍵是被調(diào)查者的整體滿意程度、重復(fù)在本地購(gòu)物的意愿及長(zhǎng)期在本店購(gòu)物欲望。最后這部分主要是根據(jù)門店的實(shí)際情況及產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)開(kāi)展調(diào)查，問(wèn)題具體包括品牌的美譽(yù)度及知名度、商品的質(zhì)量及投訴情況、購(gòu)物環(huán)境的舒適度、工作人員的服務(wù)態(tài)度、商場(chǎng)的促銷力度等5各方面，具體了解受訪人對(duì)迪卡儂西三旗門店的喜愛(ài)程度，由調(diào)查者根據(jù)自己購(gòu)物的實(shí)際感受進(jìn)行打分。2.1.2問(wèn)卷的發(fā)放與回收為確保被調(diào)查者的準(zhǔn)確度及可信度，本文以在北京迪卡儂西三旗分店的顧客為調(diào)查目標(biāo)，通過(guò)到店顧客及會(huì)員號(hào)進(jìn)行隨機(jī)選擇的方法選擇300名客戶，通過(guò)在門店購(gòu)物的顧客和會(huì)員關(guān)注的企業(yè)號(hào)的方式向被調(diào)查者發(fā)放問(wèn)卷，匿名填寫，問(wèn)卷調(diào)查時(shí)間持續(xù)十天，共計(jì)發(fā)放線下調(diào)查問(wèn)卷200份，收回200份，共通過(guò)會(huì)員關(guān)注的企業(yè)號(hào)形式發(fā)放問(wèn)卷120份，收回113份，問(wèn)卷的回收率達(dá)到97.81%。本次關(guān)于調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行整理，有以下情況之一者視為此問(wèn)卷不記算結(jié)果：（1）在進(jìn)行選項(xiàng)時(shí)前后選擇不一致；（2）在選項(xiàng)中出現(xiàn)多次修改的情況；（3）在進(jìn)行選擇是一直選擇同一選項(xiàng)時(shí)。本文共計(jì)篩選有效問(wèn)卷320份，篩選出33份無(wú)效問(wèn)卷，有效問(wèn)卷回收率為96%。(1)信度分析。主要通過(guò)SPSS進(jìn)行分析驗(yàn)證，通常選取Cronbach’sα系數(shù)作為信度分析的指標(biāo)，當(dāng)Cronbach’sα系數(shù)值>0.9時(shí)，表明指標(biāo)的信度特別好;當(dāng)0.8<Cronbach’sα系數(shù)值<0.9時(shí)，表明指標(biāo)具有較好的信度;當(dāng)0.7≤Cronbach’sα系數(shù)值<0.8時(shí)，表明指標(biāo)的信度在可接受得范圍內(nèi);如果Cronbach’sα系數(shù)值<0.6時(shí)，則表明指標(biāo)信度非常差，需要考慮修改或重新編制量表。本文的信度檢驗(yàn)圖如表1-1所示項(xiàng)數(shù)樣本量Cronbach’sα系數(shù)202870.932表1-1信度檢驗(yàn)圖本文問(wèn)卷的信度系數(shù)值為0.932，大于0.9，說(shuō)明研究數(shù)據(jù)可靠性和一致性比較好，信度質(zhì)量很高。(2)效度分析。問(wèn)卷效度能夠衡量問(wèn)卷的正確性和題項(xiàng)的合理性，問(wèn)卷的效度越高，越說(shuō)明測(cè)量結(jié)構(gòu)能顯現(xiàn)其所測(cè)對(duì)象的真實(shí)特征。使用該方法要借助統(tǒng)計(jì)軟件SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，要做KMO測(cè)度和Bartlett球形測(cè)驗(yàn)，KMO值>0.8，說(shuō)明效度好;KMO值介于0.7-0.8之間，說(shuō)明效度較好;若KMO值介于0.6-0.7之間，則說(shuō)明效度一般;如果KMO值<0.6，說(shuō)明效度比較差;而Bartlett測(cè)驗(yàn)對(duì)應(yīng)的P值需要小于0.05。本文問(wèn)卷的KMO值為0.910，KMO值大于0.8，說(shuō)明研究效度非常好。2.2問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)2.2.1樣本特征統(tǒng)計(jì)（1）基本信息統(tǒng)計(jì)情況從表2-1可以得到，本次調(diào)查的結(jié)果顯示男女比例為139:161，結(jié)果表明，女性顧客遠(yuǎn)高于男性顧客，這可能是因?yàn)榇蠖鄶?shù)女士顧客愿為其愛(ài)人、子女、父母購(gòu)買衣物。從得出的數(shù)據(jù)看此次調(diào)查的結(jié)果較為合理沒(méi)有太大的差距。年紀(jì)性別：男性別：女合計(jì)比例25歲以下526812040.00%25-40歲44519531.67%40-55歲27356220.67%55-70歲167237.67%合計(jì)139161300100%比例46%54%100%表2-1樣本性別和年齡統(tǒng)計(jì)表（2）文化程度、月均收入統(tǒng)計(jì)情況從表2-2中可以看出，調(diào)查樣本中高中以下比例占比21.67%，大專、本科占比44.33%，研究生占比34%。而就月均收入而言，基本體現(xiàn)為與文化程度成正比。在調(diào)查樣本中月均收入2500-4500元的購(gòu)買人員最多，且專科、本科學(xué)歷的購(gòu)買人數(shù)最多，很大一部分原因是因?yàn)檫@部分群體的運(yùn)動(dòng)服飾購(gòu)買量較大，群體占比較大?？傮w而言調(diào)查較為全面。表2-2樣本人均收入和文化程度統(tǒng)計(jì)表2500元以下2500-4500元4500-8000元8000-12000元合計(jì)比例高中以下30221126521.67%大專、本科1769311613344.33%碩士研究生41126226321.00%博士研究生0315213913.00%合計(jì)511058361300100%比例17.00%35.00%27.67%20.33%100%圖2-2月均收入統(tǒng)計(jì)圖2.2.2顧客綜合滿意度調(diào)查本文通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)顧客的整體滿意程度、重復(fù)在本地購(gòu)物的意愿及長(zhǎng)期在本店購(gòu)物欲望調(diào)查分析，其中5分表示很滿意、有很強(qiáng)意愿，1分表示很不滿意、沒(méi)有意愿繼續(xù)購(gòu)物，由表2-3發(fā)現(xiàn)，對(duì)于過(guò)去在迪卡儂西三旗艦店的購(gòu)物來(lái)說(shuō)，滿意度較高，占比76.3%，但也有一部分對(duì)當(dāng)前購(gòu)物滿意的人表示重復(fù)購(gòu)物意愿、長(zhǎng)期購(gòu)物意愿不高，可能是由于地理位置或選擇更多等緣故。表2-3顧客整體滿意度、重復(fù)購(gòu)物意愿及長(zhǎng)期購(gòu)物意愿統(tǒng)計(jì)表5分4分3分2分1分整體滿意度34821136110重復(fù)購(gòu)物意愿23601108819長(zhǎng)期購(gòu)物意愿25551158811通過(guò)對(duì)顧客整體滿意度、重復(fù)購(gòu)物意愿及長(zhǎng)期購(gòu)物意愿進(jìn)行相關(guān)性分析，結(jié)果表明顧客的整體滿意度與顧客在西三旗的重復(fù)購(gòu)物意愿及長(zhǎng)期購(gòu)物意愿均呈極顯著正相關(guān)，此外，顧客的重復(fù)購(gòu)物意愿與顧客的長(zhǎng)期購(gòu)物意愿也呈極顯著正相關(guān)，且顯著性最高。表2-4顧客整體滿意度、重復(fù)購(gòu)物意愿及長(zhǎng)期購(gòu)物意愿相關(guān)性分析結(jié)果整體滿意度重復(fù)購(gòu)物意愿長(zhǎng)期購(gòu)物意愿整體滿意度10.008932**0.008802**重復(fù)購(gòu)物意愿14.83113E-05**長(zhǎng)期購(gòu)物意愿1注：*和**分別表示在0.05和0.01水平上顯著2.2.3顧客具體滿意因素調(diào)查本文通過(guò)顧客對(duì)品牌的美譽(yù)度及知名度、商品的質(zhì)量及投訴情況、購(gòu)物環(huán)境的舒適度、工作人員的服務(wù)態(tài)度、商場(chǎng)的促銷力度五個(gè)方面開(kāi)展調(diào)查，結(jié)果如下：（1）品牌美譽(yù)度及知名度關(guān)于顧客對(duì)門店美譽(yù)度的調(diào)查，本文共設(shè)計(jì)了兩個(gè)問(wèn)題，分別是“您對(duì)迪卡儂西三旗門店的整體滿意度如何”以及“您是否滿意門店的裝修風(fēng)格向他人推薦迪卡儂西三旗門店”。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)門店的喜愛(ài)程度表現(xiàn)為“一般”的數(shù)量最多，為62%，“比較喜愛(ài)”的占有30%，非常喜愛(ài)的有6%，“比較不喜愛(ài)”和“非常不喜愛(ài)”的調(diào)查者較少在1%（圖2-3）。因此，顧客對(duì)北京市迪卡儂西三旗門店的整體滿意度不是很低。圖2-3顧客對(duì)門店的整體滿意度在對(duì)受訪者調(diào)查是否滿意門店的裝修向他人推薦迪卡伊西三旗門店中發(fā)現(xiàn)，13.33%的人表示一定會(huì)向他人推薦迪卡儂西三旗門店，26.33%的人表示很大可能會(huì)，但更多的人表示不確定是否會(huì)向他人推薦這個(gè)門店，該比例達(dá)30%（圖2-4）。圖2-4顧客是否滿意門店的裝修在對(duì)受訪者調(diào)查門店知名度和美譽(yù)度是否滿意而增加購(gòu)物滿意度的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，只有2%的顧客表示因?yàn)樵撈放屏己玫闹群兔雷u(yù)度而非常愿意來(lái)迪卡儂西三旗門店購(gòu)物，因?yàn)樵撈放频臉s譽(yù)而達(dá)到很好的購(gòu)物體驗(yàn)，16%的顧客表示比較愿意，但占49%比例的顧客雖然沒(méi)有做出明顯愿意的表態(tài)，但也有很大的購(gòu)買潛力，因此，顧客之間的口碑相傳有很大的影響，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提高該部分顧客的滿意度來(lái)留住這些顧客（圖2-5）。圖2-5品牌榮譽(yù)度帶來(lái)的購(gòu)物滿意度與潛在消費(fèi)情況（2）商品的質(zhì)量及投訴情況本研究在調(diào)查商品的質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，有36.67%的顧客認(rèn)為該門店的迪卡儂產(chǎn)品質(zhì)量好，26.33%的顧客認(rèn)為該門店的產(chǎn)品質(zhì)量比較好，但也存在2.33%的顧客認(rèn)為該店產(chǎn)品非常不好，存在質(zhì)量問(wèn)題（表2-5，其中5分至1分表示從非常好到非常不好逐級(jí)遞減）。通過(guò)對(duì)顧客的投訴情況調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有11.67%的顧客投訴過(guò)該門店商品（表2-6，其中5分至1分表示從投訴率非常高到非常低逐級(jí)遞減）。表2-5商品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表5分4分3分2分1分對(duì)門店整體滿意度34821136110對(duì)門店商品質(zhì)量滿意度1107968367 表2-6投訴情況統(tǒng)計(jì)表5分4分3分2分1分對(duì)門店整體滿意度34821136110投訴情況5305588122通過(guò)對(duì)商品的質(zhì)量、投訴情況做相關(guān)性分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，表明商品的質(zhì)量及商品的投訴情況與顧客的滿意情況無(wú)顯著關(guān)系，表明商品的質(zhì)量并不是影響顧客滿意度的重要原因，雖然如此，但是也發(fā)現(xiàn)一旦質(zhì)量不好，滿意度一定不好。而且商品的質(zhì)量與商品的投訴情況呈極顯著負(fù)相關(guān)，質(zhì)量越好，相關(guān)的投訴率越少。表2-7顧客整體滿意度與商品質(zhì)量、投訴情況相關(guān)性分析結(jié)果顧客滿意度商品質(zhì)量商品投訴情況顧客滿意度10.1677440.671509商品質(zhì)量1-0.00021**商品投訴情況1注：*和**分別表示在0.05和0.01水平上顯著（3）購(gòu)物環(huán)境的舒適度、工作人員的服務(wù)態(tài)度及商場(chǎng)的促銷力度情況本部分的調(diào)查是顧客對(duì)門店的品種、價(jià)格、設(shè)備等具體情況，共多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行打分，其中共五個(gè)選項(xiàng)，分別是非常滿意、滿意、較滿意、一般、不滿意，每個(gè)選項(xiàng)對(duì)應(yīng)的分值分別是5、4、3、2、1分。通過(guò)對(duì)有效的問(wèn)卷進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，得到各題的五分制得分如表2-8所示。表2-8各項(xiàng)服務(wù)顧客滿意度得分表項(xiàng)目得分滿意度排序?qū)﹂T店知名度情況滿意度3.09門店的承諾與宣傳滿意度3.555對(duì)門店服務(wù)態(tài)度滿意度4.081對(duì)門店售后服務(wù)滿意度4.032所售商品物美價(jià)廉滿意度3.038所售商品種類齊全滿意度3.107對(duì)門店交通便利滿意情況2.410對(duì)門店設(shè)施設(shè)備滿意度3.913對(duì)門店的設(shè)計(jì)布局滿意度3.854對(duì)會(huì)員優(yōu)惠情況滿意度3.446平均分3.439通過(guò)表2-8看出，門店顧客滿意度的五分制平均得分為3.439，即百分制得分為69.7，因此門店的滿意度水平較低。具體而言，門店形象好，知名度高、門店的承諾與宣傳、所售商品物美價(jià)廉、所售商品種類齊全、門店衛(wèi)生狀況、門店的裝修風(fēng)格、對(duì)會(huì)員優(yōu)惠多這十個(gè)方面的得分分別為：3.0、3.55、4.08、4.03、3.03、3.10、2.4、3.91、3.85、3.44。在這幾項(xiàng)中較為突出的是服務(wù)態(tài)度好和售后服務(wù)好；相比較沒(méi)那么理想的是交通便利；剩下的基本都可以滿足現(xiàn)狀，即顧客滿意度在比較滿意和一般之間。同時(shí)，本研究對(duì)商場(chǎng)的促銷力度與滿意度關(guān)系進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)價(jià)格的敏感度較高，即當(dāng)出現(xiàn)更加優(yōu)惠的價(jià)格時(shí)，顧客并不會(huì)繼續(xù)選擇迪卡儂西三旗門店，只有4%的用戶一定會(huì)繼續(xù)選擇迪卡儂西三旗門店，大部分顧客都不確定，甚至很大可能性不會(huì)選擇迪卡儂西三旗門店（圖2-6）。圖2-6商場(chǎng)的促銷力度情況分析圖2.3迪卡儂西三旗分店的顧客滿意度情況對(duì)以上調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理得到：在消費(fèi)者的投訴情況方面，迪卡儂西三旗門店的投訴率比較低，有許多顧客對(duì)迪卡儂西三旗門店的商品或服務(wù)出現(xiàn)不合格時(shí)可以對(duì)其原諒；然而在美譽(yù)度這一地方，有一部分被調(diào)查者的表現(xiàn)的不是很滿意，大多數(shù)被調(diào)查者在調(diào)查中表現(xiàn)的態(tài)度都比較好，所以迪卡儂西三旗門店在顧客滿意度方面還算合格，雖然有些人對(duì)迪卡儂西三旗門店的美譽(yù)度較高。在顧客對(duì)門店的服務(wù)和設(shè)備方面，顧客對(duì)門店服務(wù)及裝修的滿意度最高，接下來(lái)是門店的售后服務(wù)，這兩個(gè)項(xiàng)目的得分都在4以上，在商品種類多少情況和門店形象的得分不是很理想，均在3分左右，而且門店的門口的交通情況顧客滿意度最低，得分僅有2.20分。就結(jié)合現(xiàn)有情況判斷，顧客盡管在有些方面對(duì)門店還是滿意的，但在具體的情況下卻并沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)，所以迪卡儂西三旗門店的顧客滿意度就調(diào)查結(jié)果不是很理想。因?yàn)轭櫩碗m然感覺(jué)還可以，但還是沒(méi)有達(dá)到自己預(yù)期的結(jié)果，所以，就沒(méi)有在行為上的表現(xiàn)出來(lái)。對(duì)任何品牌而言，如果顧客只是在態(tài)度上表現(xiàn)出來(lái)的滿意，卻沒(méi)有付出實(shí)際行動(dòng)，那么對(duì)品牌來(lái)說(shuō)就沒(méi)有良好的發(fā)展，進(jìn)而品牌能否在市場(chǎng)中生存下去就不敢保證，所以只有消費(fèi)者真正的滿意和不斷的介紹顧客才能夠給品牌帶來(lái)真正的利益。所以，就調(diào)查結(jié)果顯示，迪卡儂西三旗門店的顧客滿意度不是很好，還需要進(jìn)一步作出調(diào)整來(lái)提高顧客滿意度。2.4迪卡儂西三旗分店顧客滿意度服務(wù)中存在的問(wèn)題2.4.1產(chǎn)品種類、質(zhì)量和價(jià)格管理有待完善從本次對(duì)客戶滿意度情況調(diào)查來(lái)看，其存在一個(gè)明顯問(wèn)題便是顧客對(duì)門店商品的價(jià)格比較敏感，對(duì)門店商品物美價(jià)廉和產(chǎn)品種類齊全度的滿意度水平一般。門店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，最明顯的就是在箱包類、體育用品等設(shè)置方面。普通體育用品作為門店的基礎(chǔ)設(shè)定，其在的質(zhì)量和價(jià)格的定位都還可以，但是作為門店的其他產(chǎn)品如一些服裝的價(jià)格價(jià)格定位方面卻存在一些問(wèn)題，這有待進(jìn)一步的解決。2.4.2缺乏顧客關(guān)系管理現(xiàn)階段門店存在的問(wèn)題就是顧客關(guān)系管理不夠完善，根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)顧客回頭率較低，這說(shuō)明門店當(dāng)前的顧客管理活動(dòng)中缺乏系統(tǒng)性的客戶售后回訪工作。雖然調(diào)研結(jié)果顯示，門店的售后服務(wù)好評(píng)價(jià)較好，但同時(shí)根據(jù)顧客回頭率也應(yīng)當(dāng)看到，在當(dāng)前門店的管理中，還存在著較多的問(wèn)題，在進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)以及后續(xù)服務(wù)方面，和顧客溝通的較少?zèng)]有了解顧客，不能及時(shí)掌握顧客的使用體驗(yàn)和心理變化，這也對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生了較大的影響。2.4.3門店推廣宣傳力度不大推廣宣傳是提高產(chǎn)品銷量和門店知名度的一種必要手段，越是大企業(yè)大品牌越是注重推廣宣傳。但是根據(jù)本次調(diào)研結(jié)果顯示，顧客對(duì)迪卡儂西三旗分店的形象和知名度的滿意度很低，同時(shí)，門店的承諾與宣傳力度方面，顧客滿意度也較低。這說(shuō)明三旗分店平時(shí)不注重對(duì)店面和產(chǎn)品的宣傳與推廣。當(dāng)今在這種商場(chǎng)猶如戰(zhàn)場(chǎng)的市場(chǎng)環(huán)境中，三旗分店想要更好的發(fā)展，就必須要盡快在宣傳推廣方面有所作為。2.4.4交通環(huán)境有待改善顧客對(duì)現(xiàn)在的門店交通情況的不是很滿意，這是顧客滿意度最低的一項(xiàng)。在實(shí)地查看完后，主要與迪卡儂西三旗門店的所處的地址有關(guān)，附近的不是公共交通不是很發(fā)達(dá)，所以對(duì)于一部分顧客而言，到門店購(gòu)物不是很便利，這就使門店的損失了一部分顧客群體。并且停車場(chǎng)不是很大商場(chǎng)內(nèi)門店較多，對(duì)于一些開(kāi)車來(lái)的顧客停車就會(huì)感到不是很方便，一大部分人沒(méi)有較好的停車點(diǎn)，而且靠近高速路路邊也沒(méi)有合適的停車點(diǎn)，會(huì)加大堵車的幾率，所以對(duì)于門店和顧客來(lái)說(shuō)這都不是一個(gè)好的購(gòu)物體驗(yàn)，所以門店應(yīng)該進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐晟啤?.4.5缺乏特色附加服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)顧客對(duì)門店會(huì)員優(yōu)惠多的滿意度的調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)前門店的客戶關(guān)系管理中，在會(huì)員體系中還沒(méi)有完善，沒(méi)有體現(xiàn)出會(huì)員的優(yōu)勢(shì)，差異化不是很大，就對(duì)于迪卡儂這種大型連鎖銷商店，如果不將顧客的差異化及服務(wù)轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，就比較難滿足部分客戶需求，尤其是心理需求，從而造成客戶滿意度的降低。3提高迪卡儂西三旗分店顧客滿意度的對(duì)策3.1完善對(duì)產(chǎn)品的定位和管理目前就關(guān)于西三旗分店來(lái)說(shuō)，提高顧客滿意是重重之重，所以要在商品的各個(gè)地方都要讓顧客滿意?？傮w來(lái)說(shuō)，提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高顧戶滿意的首要任務(wù)，其次制定合理的價(jià)格是達(dá)到客戶滿意的長(zhǎng)遠(yuǎn)效果，最后達(dá)到商品種類可以滿足顧客需求是達(dá)到客戶滿意的最終目的?？傮w來(lái)說(shuō)，這就需要零售店要求生產(chǎn)廠加大產(chǎn)品種類，在功能上進(jìn)行優(yōu)化，提高門店商品種類。接下來(lái)就需要定時(shí)和門店溝通來(lái)確定顧客的購(gòu)買需求和用途、經(jīng)濟(jì)實(shí)力，調(diào)查顧客的消費(fèi)習(xí)慣、興趣和愛(ài)好，來(lái)生產(chǎn)出符合顧客需求的產(chǎn)品。最后，對(duì)于有其他質(zhì)量問(wèn)題的商品，及時(shí)與門店及顧客溝通收回商品。制定合理的價(jià)格，讓大多數(shù)顧客都可以有能力購(gòu)買。這就需要廠家和門店進(jìn)行及時(shí)溝通潛在消費(fèi)者進(jìn)行進(jìn)一步了解，采用合適的價(jià)格策略，并且要徹底杜絕加價(jià)銷售現(xiàn)象。如果遇到節(jié)假日進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)時(shí)刻關(guān)注顧客購(gòu)買情況，適當(dāng)降價(jià)。增加品牌的美譽(yù)度。豐富產(chǎn)品種類，對(duì)所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品合理布局，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)可以吸引和留住更多的“搖擺”消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者。3.2建立有效的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)在門店中建立適用的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，使用大數(shù)據(jù)軟件對(duì)在門店注冊(cè)的會(huì)員顧客進(jìn)行分析，將分析的結(jié)果及時(shí)反饋給廠家使廠家及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解購(gòu)物需求，發(fā)掘潛在顧客，使門店獲得更大的盈利。3.3加大門店推廣宣傳力度3.3.1利用網(wǎng)絡(luò)、媒體等載體，宣傳企業(yè)文化隨著人民的生活水平不斷進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)的提高,依靠互聯(lián)網(wǎng)等新媒體的運(yùn)作不斷提高門店的知名度,對(duì)自身門店做出宣傳是人們對(duì)門店有更多的了解,西三旗分店應(yīng)該充分利用現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì),在不同層次,不同領(lǐng)域進(jìn)行傳播,從而有效地?cái)U(kuò)大門店文化影響力和知名度。3.3.2通過(guò)包裝、有形展示等，突出門店的特色另外，門店也可以通過(guò)裝飾來(lái)展現(xiàn)出門店的特色，達(dá)到影響顧客的目的。門店會(huì)對(duì)員工不定時(shí)的進(jìn)行測(cè)評(píng)，在每次測(cè)評(píng)完后會(huì)給表現(xiàn)較好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)此門店的服務(wù)水平會(huì)越來(lái)月高。還需要在另外的地方做出修改。例如，對(duì)門店進(jìn)行裝修改善，對(duì)門店的布局進(jìn)行合理調(diào)整和展示等來(lái)增加顧客的購(gòu)買欲望。但是在裝修的同時(shí)應(yīng)該考慮門店的實(shí)際情況不能盲目的進(jìn)行裝飾，以至于浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力，達(dá)不到預(yù)期效果。3.3.3不過(guò)度宣傳和承諾，建立良好的企業(yè)形象通過(guò)顧客介紹的方式，不過(guò)度宣傳使企業(yè)變得虛渺不真實(shí)，使廣大顧客對(duì)迪卡儂西三旗分店充分信任，來(lái)高自身形象。3.4提高門店交通的便捷性對(duì)于顧客滿意度不是很高的交通便利問(wèn)題。通過(guò)實(shí)地查看發(fā)現(xiàn)，在迪卡儂西三旗門店的周圍還有一些大的小區(qū)及辦公的地方，門店可以將這些地方利用起來(lái)，方便顧客停車，就現(xiàn)在的位置來(lái)說(shuō)迪卡儂西三旗門店在這一方面要比其他門店更有好的地方，門店靠近高速輔路可以利用交通便利的條件增加顧客。對(duì)于公交車少的問(wèn)題，門店可以根據(jù)需要，在公交站牌附近安排接送，解決部分顧客無(wú)法前來(lái)購(gòu)物的問(wèn)題。3.5提高顧客感知價(jià)值3.5.1創(chuàng)新促銷模式，增加特色項(xiàng)目經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，迪卡儂西三旗門店類似特色項(xiàng)目的活動(dòng)如優(yōu)惠活動(dòng)并不是很多，雖然有一部分是降價(jià)處理但是都是過(guò)季衣物，沒(méi)有提高顧客的購(gòu)買欲望，使顧客的感知價(jià)值更不容易滿足，長(zhǎng)期以來(lái)，顧客的滿意度會(huì)降低，所以門店應(yīng)該增加活動(dòng)次數(shù)來(lái)增加顧客滿意度。比如門店可以為顧客提供一些運(yùn)動(dòng)器材維修服務(wù)，這些額外的服務(wù)都能夠提升顧客的滿意度。同時(shí)，門店還可以在其他方面增加服務(wù)。比如一些經(jīng)常購(gòu)物的顧客可以給予不同的禮物這些服務(wù)的推出，對(duì)于顧客而言是額外的體驗(yàn)可以用此方法來(lái)提高顧客滿意度，使更多的潛在顧客前來(lái)購(gòu)物。3.5.2加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，及時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)信息在網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入到每個(gè)人的生活，但是迪卡儂西三旗門店沒(méi)有很好的利用互聯(lián)網(wǎng)這一優(yōu)勢(shì)。迪卡儂西三旗門店必須加強(qiáng)微信公眾號(hào)的推廣和運(yùn)營(yíng)，這樣既可以提高門店的知名度，又能為顧客介紹產(chǎn)品。顧客可以通過(guò)微信公眾號(hào)及時(shí)的了解門店的最新消息，方便顧客對(duì)于門店商品的查找。另一方面，門店可以加大網(wǎng)上商城的宣傳可以使距離較遠(yuǎn)的顧客也可以在家購(gòu)物來(lái)選擇西三旗門店來(lái)派送，提供市區(qū)免費(fèi)配送服務(wù)，這樣可以使不方便來(lái)門店內(nèi)購(gòu)物的顧客提供服務(wù)，也增加門店的銷售量，增加門店的利潤(rùn)。3.5.3加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提髙顧客對(duì)員工的滿意度應(yīng)該不定時(shí)的組織員工培訓(xùn)，使員工不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)提高服務(wù)態(tài)度，這樣就可以是員工不斷提高自身能力，員工達(dá)到滿意自然也會(huì)使被服務(wù)的顧客最大程度上達(dá)到滿意。門店應(yīng)該制定一套比較完善的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工定期開(kāi)展培訓(xùn)，要求服務(wù)人員，不僅懂得產(chǎn)品性能、了解產(chǎn)品分布價(jià)格，接受教育培訓(xùn)之外，加強(qiáng)工作人員的服務(wù)理念、管理與文化知識(shí)的培訓(xùn)。結(jié)束語(yǔ)現(xiàn)在的社會(huì)是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，傳統(tǒng)的零售門店將會(huì)面臨著較大的選擇，但也不是絕對(duì)的，所以在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代下，人們的生活水平也越來(lái)越高，所以零售門店要抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)。要想門店可以留住顧客最重要的是使顧客滿意，在充分了解門店的顧客滿意度，并提高顧客的滿意度是門店在市場(chǎng)中擁有一席之地的重要策略本文以迪卡儂西三旗門店為研究對(duì)象，根據(jù)該門店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，從迪卡儂西三旗門店顧客關(guān)系管理和存在的問(wèn)題入手，采用問(wèn)卷調(diào)查的形式，對(duì)迪卡儂西三旗門店進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，根據(jù)問(wèn)卷