【迪卡儂S分店顧客滿意度情況的調(diào)研報告（定量論文）11000字】

迪卡儂S分店顧客滿意度情況的調(diào)研分析報告摘要目前人們生活水平不斷得到改善，人們也在不斷追求健康的生活方式，而其中最重要的一個手段就是提高自身運動，因而市場上的體育用品需要量也隨之越來越大我們可以看出，現(xiàn)在的體育用品種類也在不斷的增加，在現(xiàn)階段都有著較快的發(fā)展。許多國內(nèi)品牌，都在不斷的加大自身的研發(fā)水平，努力在現(xiàn)階段的體育用品這一市場中擁有自己的一席之地。經(jīng)過近幾年的不斷發(fā)展，運動用品行業(yè)己經(jīng)成為我國一個重要的經(jīng)濟增長點，而在運動零售業(yè)，也就是運動零售的最終環(huán)節(jié)，作為目前最直接為消費者提供服務(wù)的地方，也有了新的發(fā)展，現(xiàn)在顧客數(shù)量呈現(xiàn)增長趨勢而且運動品牌企業(yè)也在不斷增加，運動品牌企業(yè)除了不斷增加新顧客外，也在不斷關(guān)注現(xiàn)在已有的顧客滿意度情況。因此商場門店應(yīng)該認識到顧客滿意的重要性，通過提高自身的顧客滿意度獲得市場中的競爭優(yōu)勢。本文針對迪卡儂西三旗門店現(xiàn)有的問題，通過問卷的方法進行調(diào)查，對迪卡儂西三旗門店的顧客進行調(diào)查，通過調(diào)查分析了解迪卡儂西三旗門顧客滿意度的情況以及存在的其他問題。結(jié)合迪卡儂西三旗門店的現(xiàn)有的實際情況，給出提高該門店顧客滿意度的措施。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；改進措施；調(diào)查分析目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 I引言 11迪卡儂西三旗分店顧客滿意度現(xiàn)狀 21.1迪卡儂公司簡介 21.2迪卡儂西三旗分店情況概述 21.2.1顧客會員制 31.2.2顧客意見征集制 31.2.3顧客滿意度調(diào)查制 31.3迪卡儂顧客需求現(xiàn)狀 42迪卡儂西三旗分店滿意度調(diào)查 42.1問卷的設(shè)計與發(fā)放 42.1.1問卷的設(shè)計 42.1.2問卷的發(fā)放與回收 52.2問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計 62.2.1樣本特征統(tǒng)計 62.2.2顧客綜合滿意度調(diào)查 82.2.3顧客具體滿意因素調(diào)查 92.3迪卡儂西三旗分店的顧客滿意度情況 132.4迪卡儂西三旗分店顧客滿意度服務(wù)中存在的問題 142.4.1產(chǎn)品種類、質(zhì)量和價格管理有待完善 142.4.2缺乏顧客關(guān)系管理 142.4.3門店推廣宣傳力度不大 142.4.4交通環(huán)境有待改善 152.4.5缺乏特色附加服務(wù)項目 153提高迪卡儂西三旗分店顧客滿意度的對策 163.1完善對產(chǎn)品的定位和管理 163.2建立有效的顧客關(guān)系管理系統(tǒng) 163.3加大門店推廣宣傳力度 173.1.1利用網(wǎng)絡(luò)、媒體等載體，宣傳企業(yè)文化 173.1.2通過包裝、有形展示等，突出門店的特色 173.3.3不過度宣傳和承諾，建立良好的企業(yè)形象 173.4提高門店交通的便捷性 173.5提高顧客感知價值 183.5.1創(chuàng)新促銷模式，增加特色項目 183.5.2加強網(wǎng)絡(luò)營銷，及時更新網(wǎng)絡(luò)信息 183.5.3加強員工教育培訓(xùn)，提髙顧客對員工的滿意度 18結(jié)束語 19參考文獻 20引言現(xiàn)在人們的經(jīng)濟能力不斷提高，從以前的物質(zhì)生活逐步向健康生活邁進，就現(xiàn)價段而言我國對人們的運動也越來越重視，不斷舉辦全民參與的運動項目，進而引導(dǎo)公民達到全民健康的生活理念，因此，市場上人們對的體育裝備需求也越來越重要?，F(xiàn)階段我國運動品牌發(fā)展是越來越快，越來越好，從一些小的品牌如361度、駱駝，到一些大的品牌如李寧、安踏等等，都在爭取在體育用品這一市場中搶占一席之位。運動服裝企業(yè)除了吸引新增客戶，也越來越注重現(xiàn)在客戶的滿意狀況。因此商場門店應(yīng)該認識到顧客滿意的重要性，通過提高自身的顧客滿意度獲得市場中的競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)在，世界上運動品牌企業(yè)有越來越多，市場也在不斷競爭縮小，為消費者提供的選擇也越來越多，怎樣在眾多體育品牌中深的消費者喜愛，是現(xiàn)在所有品牌都考慮的一個問題。公司是從設(shè)計、制造、流通、銷售和服務(wù)于一體的跨國性體育用品經(jīng)營企業(yè)。隨著零售業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，客戶需求量的大幅度增加，傳統(tǒng)的管理模式及經(jīng)營策略已經(jīng)無法滿足迪卡儂（中國）相關(guān)業(yè)務(wù)的良好運作，從產(chǎn)品質(zhì)量到客戶滿意度等出現(xiàn)了一系列問題。本文通過與迪卡儂公司實際情況相結(jié)合，對北京市迪卡儂西三旗分店顧客滿意度做出調(diào)查，提出提升迪卡儂西三旗分店顧客滿意度的策略，從而提高自身的競爭能力。1迪卡儂西三旗分店顧客滿意度現(xiàn)狀1.1迪卡儂公司簡介公司位于法國里爾附近的小村莊恩洛斯，是一個體育用品零售集團，由法國人米歇爾·勒克萊爾于1976年創(chuàng)立的。公司開創(chuàng)了運動用品專業(yè)超市的新概念，提供多種體育用品經(jīng)營，并有自身的生產(chǎn)線，而且根據(jù)體育種類的不同，分為幾十種不同的運動品牌名稱，例如“激情品牌”：滑雪戶外運動品牌和帆船水上運動品牌等，產(chǎn)品數(shù)目繁多，多達三萬五千多種。自誕生以來，迪卡儂一直保持著自己的節(jié)奏，并在公司戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，一步步走上了行業(yè)發(fā)展的前端。迪卡儂以銷售運動裝備及產(chǎn)品為主要目標(biāo)，在最開始創(chuàng)立品牌到現(xiàn)在一直以大眾消費為主要消費對象，來給眾多運動愛好者提供多樣的、經(jīng)濟的體育用品，所銷售的產(chǎn)品從最初級的體育產(chǎn)品直到一些專業(yè)的體育人員用的物品。就現(xiàn)階段來看公司發(fā)展?fàn)顟B(tài)十分良好，在眾多體育用品品牌中內(nèi)算占有一席之地，深得眾多顧客喜愛。1.2迪卡儂西三旗分店情況概述目前，北京有15家迪卡儂分店，北京西三旗分店坐落在海淀區(qū)西三旗悅秀路99號公元商廈2層。包括零售體育用品、體育用品相關(guān)設(shè)備、休閑用品、自行車、潛水裝備、運動用途帆船裝備、與運動相關(guān)的針紡織品、鞋帽、與運動相關(guān)的日用百貨；與運動相關(guān)的五金及電子電器產(chǎn)品、廚房用具、玩具、戶外裝備等，迪卡儂西三旗分店擁有高超的性價比、專業(yè)的服務(wù)以及豐富多彩的運動體驗，是顧客選擇運動產(chǎn)品的絕佳地點。目前，迪卡儂西三旗分店顧客關(guān)系管理制度分三種模式，包括顧客會員制、顧客意見征集制、顧客滿意度調(diào)查制。1.2.1顧客會員制顧客會員制是門店為了留下消費者的一項措施，也是門店與消費者溝通的橋梁。門店根據(jù)現(xiàn)有的情況，推廣會員卡服務(wù)，顧客如果成為門店的會員，就能擁有該門店給顧客的一些優(yōu)惠。而門店可以通過各種會員制度，來使大量的顧客加入這個大家庭中，進而對顧客的情況進行整理和統(tǒng)計，增加顧客的數(shù)量，使門店最大限度的為顧客服務(wù)提高顧客滿意度，從而給門店帶來較高的收益?，F(xiàn)在體育運動品牌的越來越多，而且許多消費者所選擇的體育運動品牌的種類也越來越多，使用會員制已成為眾多體育運動品牌最直接的營銷方式。迪卡儂西三旗分店在顧客關(guān)系管理中也選擇了會員制，顧客可以通過購買商品，進行會員的注冊及綁定，在成為門店會員后，就可以擁有門店提供給會員顧客的一些額外福利，如：利用消費金額增加積分額度，利用積分額度直接兌換相應(yīng)積分?jǐn)?shù)量的禮品；成為會員后可以通過網(wǎng)上商城購物包郵服務(wù)時刻查詢自己的訂單狀態(tài)以及登陸會員號可以查看自己的購清單等。1.2.2顧客意見征集制顧客意見薄是許多門店用來收集顧客對門店改進方向的一種最直觀的體現(xiàn)，它經(jīng)過不記名的方法可以是消費者表達最真實的意見，不受一些外在條件的影響，使門店可以聽到最真實的意見。因此對門店來說，對于改善自身服務(wù)都有很多好處。迪卡儂西三旗分店自開店之日起，始終保持一種謙虛的態(tài)度不斷聽取消費者的建議，與顧客時刻保持溝通。在門店門口設(shè)有顧客意見薄，現(xiàn)在已經(jīng)有許多顧客留言表達自己的想法。門店也會適當(dāng)進行選擇比較合理化的意見，在門店一起交流，在交流的時，門店每位員工都保持積極的態(tài)度，彼此之間暢所欲言，吸取顧客的意見，為門店的發(fā)展做出一份責(zé)任并進行認真考慮，并將合理意見及回復(fù)通過門口顯示屏進行滾動播放使顧客一目了然。1.2.3顧客滿意度調(diào)查制顧客滿意度是使企業(yè)發(fā)展壯大的最主要因素，因此只有做好顧客滿意度調(diào)查，時刻掌握顧客對門店的滿意度是必不可少的。門店在對顧客滿意度進行調(diào)查時應(yīng)包括顧客從進入對門店到購物結(jié)束后的滿意程度。門店對顧客服務(wù)的態(tài)度，決定著顧客對門店商品的購買度，因此使顧客滿意是每個門店必須遵守的。

迪卡儂西三旗店在顧客滿意度方面也是十分關(guān)注的，為了使每位顧客都達到滿意，所以選用了顧客滿意度調(diào)查制度來了解顧客的滿意情況，通過不記名調(diào)查和填寫問卷的方式，更加直觀的看到消費者對門店建議和顧客滿意度。門店定期對顧客進行滿意度的問卷調(diào)查，主要通過顧客關(guān)注的企業(yè)號進行發(fā)布，使顧客在手機上就可以完成。本文就以顧客滿意度調(diào)查為切入口，展開深入分析，并提出改進措施。1.3迪卡儂顧客需求現(xiàn)狀就目前跟同等價位產(chǎn)品相比，顧客對迪卡儂品牌的需求與迪卡儂產(chǎn)品特性、體驗式營銷方式策略、顧客購物體驗以及顧客自身性別和文化差異息息相關(guān)?，F(xiàn)發(fā)現(xiàn)，迪卡儂體驗式購物體驗對消費者的需求度有一定的購買力，其中商品價值、商品質(zhì)量影響著顧客的滿意度，對于體驗過的產(chǎn)品性能如果可以給消費者帶來高的滿意度評價的話，那么便會吸引更多的消費者和一些潛在顧客。同時顧客的購物體驗也影響著顧客對門店的選擇，工作人員服務(wù)、店內(nèi)裝修風(fēng)格、裝修環(huán)境、店內(nèi)物品的體驗等不僅能夠影響客戶的情感價值，對顧客的購買欲望也有一定的積極影響，好的購物體驗可以加大顧客的需求度，從而出售更多的產(chǎn)品。2迪卡儂西三旗分店滿意度調(diào)查2.1問卷的設(shè)計與發(fā)放2.1.1問卷的設(shè)計本次調(diào)查方式主要采用問卷調(diào)查的方式進行，在設(shè)計問卷時及時了解相關(guān)問卷調(diào)查研究方法及問卷在設(shè)計過程中遇到問題及選項的分布，結(jié)合北京迪卡儂西三旗分店實際情況加以修改，將影響顧客滿意度的影響因子確定為個人情況、商品質(zhì)量、購物環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、促銷活動、企業(yè)形象六個方面，問卷主要從被調(diào)查者的基本信息、整體滿意度調(diào)查以及運動類型、員工態(tài)度、裝修風(fēng)格等具體問題進行提問，分以下幾個主要部分。首先主要是通過簡單了解調(diào)查者的實際情況，包括一些基本的信息。這部分是使用單項選擇的方式，由被填寫者根據(jù)自己的實際信息作出回答。其次這部分主要是顧客對門店的整體情況作出調(diào)查，關(guān)鍵是被調(diào)查者的整體滿意程度、重復(fù)在本地購物的意愿及長期在本店購物欲望。最后這部分主要是根據(jù)門店的實際情況及產(chǎn)品的各項指標(biāo)開展調(diào)查，問題具體包括品牌的美譽度及知名度、商品的質(zhì)量及投訴情況、購物環(huán)境的舒適度、工作人員的服務(wù)態(tài)度、商場的促銷力度等5各方面，具體了解受訪人對迪卡儂西三旗門店的喜愛程度，由調(diào)查者根據(jù)自己購物的實際感受進行打分。2.1.2問卷的發(fā)放與回收為確保被調(diào)查者的準(zhǔn)確度及可信度，本文以在北京迪卡儂西三旗分店的顧客為調(diào)查目標(biāo)，通過到店顧客及會員號進行隨機選擇的方法選擇300名客戶，通過在門店購物的顧客和會員關(guān)注的企業(yè)號的方式向被調(diào)查者發(fā)放問卷，匿名填寫，問卷調(diào)查時間持續(xù)十天，共計發(fā)放線下調(diào)查問卷200份，收回200份，共通過會員關(guān)注的企業(yè)號形式發(fā)放問卷120份，收回113份，問卷的回收率達到97.81%。本次關(guān)于調(diào)查問卷進行整理，有以下情況之一者視為此問卷不記算結(jié)果：（1）在進行選項時前后選擇不一致；（2）在選項中出現(xiàn)多次修改的情況；（3）在進行選擇是一直選擇同一選項時。本文共計篩選有效問卷320份，篩選出33份無效問卷，有效問卷回收率為96%。(1)信度分析。主要通過SPSS進行分析驗證，通常選取Cronbach’sα系數(shù)作為信度分析的指標(biāo)，當(dāng)Cronbach’sα系數(shù)值>0.9時，表明指標(biāo)的信度特別好;當(dāng)0.8<Cronbach’sα系數(shù)值<0.9時，表明指標(biāo)具有較好的信度;當(dāng)0.7≤Cronbach’sα系數(shù)值<0.8時，表明指標(biāo)的信度在可接受得范圍內(nèi);如果Cronbach’sα系數(shù)值<0.6時，則表明指標(biāo)信度非常差，需要考慮修改或重新編制量表。本文的信度檢驗圖如表1-1所示項數(shù)樣本量Cronbach’sα系數(shù)202870.932表1-1信度檢驗圖本文問卷的信度系數(shù)值為0.932，大于0.9，說明研究數(shù)據(jù)可靠性和一致性比較好，信度質(zhì)量很高。(2)效度分析。問卷效度能夠衡量問卷的正確性和題項的合理性，問卷的效度越高，越說明測量結(jié)構(gòu)能顯現(xiàn)其所測對象的真實特征。使用該方法要借助統(tǒng)計軟件SPSS進行數(shù)據(jù)分析，要做KMO測度和Bartlett球形測驗，KMO值>0.8，說明效度好;KMO值介于0.7-0.8之間，說明效度較好;若KMO值介于0.6-0.7之間，則說明效度一般;如果KMO值<0.6，說明效度比較差;而Bartlett測驗對應(yīng)的P值需要小于0.05。本文問卷的KMO值為0.910，KMO值大于0.8，說明研究效度非常好。2.2問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計2.2.1樣本特征統(tǒng)計（1）基本信息統(tǒng)計情況從表2-1可以得到，本次調(diào)查的結(jié)果顯示男女比例為139:161，結(jié)果表明，女性顧客遠高于男性顧客，這可能是因為大多數(shù)女士顧客愿為其愛人、子女、父母購買衣物。從得出的數(shù)據(jù)看此次調(diào)查的結(jié)果較為合理沒有太大的差距。年紀(jì)性別：男性別：女合計比例25歲以下526812040.00%25-40歲44519531.67%40-55歲27356220.67%55-70歲167237.67%合計139161300100%比例46%54%100%表2-1樣本性別和年齡統(tǒng)計表（2）文化程度、月均收入統(tǒng)計情況從表2-2中可以看出，調(diào)查樣本中高中以下比例占比21.67%，大專、本科占比44.33%，研究生占比34%。而就月均收入而言，基本體現(xiàn)為與文化程度成正比。在調(diào)查樣本中月均收入2500-4500元的購買人員最多，且?？?、本科學(xué)歷的購買人數(shù)最多，很大一部分原因是因為這部分群體的運動服飾購買量較大，群體占比較大。總體而言調(diào)查較為全面。表2-2樣本人均收入和文化程度統(tǒng)計表2500元以下2500-4500元4500-8000元8000-12000元合計比例高中以下30221126521.67%大專、本科1769311613344.33%碩士研究生41126226321.00%博士研究生0315213913.00%合計511058361300100%比例17.00%35.00%27.67%20.33%100%圖2-2月均收入統(tǒng)計圖2.2.2顧客綜合滿意度調(diào)查本文通過發(fā)放調(diào)查問卷，對顧客的整體滿意程度、重復(fù)在本地購物的意愿及長期在本店購物欲望調(diào)查分析，其中5分表示很滿意、有很強意愿，1分表示很不滿意、沒有意愿繼續(xù)購物，由表2-3發(fā)現(xiàn)，對于過去在迪卡儂西三旗艦店的購物來說，滿意度較高，占比76.3%，但也有一部分對當(dāng)前購物滿意的人表示重復(fù)購物意愿、長期購物意愿不高，可能是由于地理位置或選擇更多等緣故。表2-3顧客整體滿意度、重復(fù)購物意愿及長期購物意愿統(tǒng)計表5分4分3分2分1分整體滿意度34821136110重復(fù)購物意愿23601108819長期購物意愿25551158811通過對顧客整體滿意度、重復(fù)購物意愿及長期購物意愿進行相關(guān)性分析，結(jié)果表明顧客的整體滿意度與顧客在西三旗的重復(fù)購物意愿及長期購物意愿均呈極顯著正相關(guān)，此外，顧客的重復(fù)購物意愿與顧客的長期購物意愿也呈極顯著正相關(guān)，且顯著性最高。表2-4顧客整體滿意度、重復(fù)購物意愿及長期購物意愿相關(guān)性分析結(jié)果整體滿意度重復(fù)購物意愿長期購物意愿整體滿意度10.008932**0.008802**重復(fù)購物意愿14.83113E-05**長期購物意愿1注：*和**分別表示在0.05和0.01水平上顯著2.2.3顧客具體滿意因素調(diào)查本文通過顧客對品牌的美譽度及知名度、商品的質(zhì)量及投訴情況、購物環(huán)境的舒適度、工作人員的服務(wù)態(tài)度、商場的促銷力度五個方面開展調(diào)查，結(jié)果如下：（1）品牌美譽度及知名度關(guān)于顧客對門店美譽度的調(diào)查，本文共設(shè)計了兩個問題，分別是“您對迪卡儂西三旗門店的整體滿意度如何”以及“您是否滿意門店的裝修風(fēng)格向他人推薦迪卡儂西三旗門店”。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，顧客對門店的喜愛程度表現(xiàn)為“一般”的數(shù)量最多，為62%，“比較喜愛”的占有30%，非常喜愛的有6%，“比較不喜愛”和“非常不喜愛”的調(diào)查者較少在1%（圖2-3）。因此，顧客對北京市迪卡儂西三旗門店的整體滿意度不是很低。圖2-3顧客對門店的整體滿意度在對受訪者調(diào)查是否滿意門店的裝修向他人推薦迪卡伊西三旗門店中發(fā)現(xiàn)，13.33%的人表示一定會向他人推薦迪卡儂西三旗門店，26.33%的人表示很大可能會，但更多的人表示不確定是否會向他人推薦這個門店，該比例達30%（圖2-4）。圖2-4顧客是否滿意門店的裝修在對受訪者調(diào)查門店知名度和美譽度是否滿意而增加購物滿意度的過程中發(fā)現(xiàn)，只有2%的顧客表示因為該品牌良好的知名度和美譽度而非常愿意來迪卡儂西三旗門店購物，因為該品牌的榮譽而達到很好的購物體驗，16%的顧客表示比較愿意，但占49%比例的顧客雖然沒有做出明顯愿意的表態(tài)，但也有很大的購買潛力，因此，顧客之間的口碑相傳有很大的影響，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提高該部分顧客的滿意度來留住這些顧客（圖2-5）。圖2-5品牌榮譽度帶來的購物滿意度與潛在消費情況（2）商品的質(zhì)量及投訴情況本研究在調(diào)查商品的質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系過程中發(fā)現(xiàn)，有36.67%的顧客認為該門店的迪卡儂產(chǎn)品質(zhì)量好，26.33%的顧客認為該門店的產(chǎn)品質(zhì)量比較好，但也存在2.33%的顧客認為該店產(chǎn)品非常不好，存在質(zhì)量問題（表2-5，其中5分至1分表示從非常好到非常不好逐級遞減）。通過對顧客的投訴情況調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有11.67%的顧客投訴過該門店商品（表2-6，其中5分至1分表示從投訴率非常高到非常低逐級遞減）。表2-5商品質(zhì)量統(tǒng)計表5分4分3分2分1分對門店整體滿意度34821136110對門店商品質(zhì)量滿意度1107968367 表2-6投訴情況統(tǒng)計表5分4分3分2分1分對門店整體滿意度34821136110投訴情況5305588122通過對商品的質(zhì)量、投訴情況做相關(guān)性分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，表明商品的質(zhì)量及商品的投訴情況與顧客的滿意情況無顯著關(guān)系，表明商品的質(zhì)量并不是影響顧客滿意度的重要原因，雖然如此，但是也發(fā)現(xiàn)一旦質(zhì)量不好，滿意度一定不好。而且商品的質(zhì)量與商品的投訴情況呈極顯著負相關(guān)，質(zhì)量越好，相關(guān)的投訴率越少。表2-7顧客整體滿意度與商品質(zhì)量、投訴情況相關(guān)性分析結(jié)果顧客滿意度商品質(zhì)量商品投訴情況顧客滿意度10.1677440.671509商品質(zhì)量1-0.00021**商品投訴情況1注：*和**分別表示在0.05和0.01水平上顯著（3）購物環(huán)境的舒適度、工作人員的服務(wù)態(tài)度及商場的促銷力度情況本部分的調(diào)查是顧客對門店的品種、價格、設(shè)備等具體情況，共多個項目進行打分，其中共五個選項，分別是非常滿意、滿意、較滿意、一般、不滿意，每個選項對應(yīng)的分值分別是5、4、3、2、1分。通過對有效的問卷進行整理、統(tǒng)計和計算，得到各題的五分制得分如表2-8所示。表2-8各項服務(wù)顧客滿意度得分表項目得分滿意度排序?qū)﹂T店知名度情況滿意度3.09門店的承諾與宣傳滿意度3.555對門店服務(wù)態(tài)度滿意度4.081對門店售后服務(wù)滿意度4.032所售商品物美價廉滿意度3.038所售商品種類齊全滿意度3.107對門店交通便利滿意情況2.410對門店設(shè)施設(shè)備滿意度3.913對門店的設(shè)計布局滿意度3.854對會員優(yōu)惠情況滿意度3.446平均分3.439通過表2-8看出，門店顧客滿意度的五分制平均得分為3.439，即百分制得分為69.7，因此門店的滿意度水平較低。具體而言，門店形象好，知名度高、門店的承諾與宣傳、所售商品物美價廉、所售商品種類齊全、門店衛(wèi)生狀況、門店的裝修風(fēng)格、對會員優(yōu)惠多這十個方面的得分分別為：3.0、3.55、4.08、4.03、3.03、3.10、2.4、3.91、3.85、3.44。在這幾項中較為突出的是服務(wù)態(tài)度好和售后服務(wù)好；相比較沒那么理想的是交通便利；剩下的基本都可以滿足現(xiàn)狀，即顧客滿意度在比較滿意和一般之間。同時，本研究對商場的促銷力度與滿意度關(guān)系進行分析，發(fā)現(xiàn)顧客對價格的敏感度較高，即當(dāng)出現(xiàn)更加優(yōu)惠的價格時，顧客并不會繼續(xù)選擇迪卡儂西三旗門店，只有4%的用戶一定會繼續(xù)選擇迪卡儂西三旗門店，大部分顧客都不確定，甚至很大可能性不會選擇迪卡儂西三旗門店（圖2-6）。圖2-6商場的促銷力度情況分析圖2.3迪卡儂西三旗分店的顧客滿意度情況對以上調(diào)查結(jié)果進行整理得到：在消費者的投訴情況方面，迪卡儂西三旗門店的投訴率比較低，有許多顧客對迪卡儂西三旗門店的商品或服務(wù)出現(xiàn)不合格時可以對其原諒；然而在美譽度這一地方，有一部分被調(diào)查者的表現(xiàn)的不是很滿意，大多數(shù)被調(diào)查者在調(diào)查中表現(xiàn)的態(tài)度都比較好，所以迪卡儂西三旗門店在顧客滿意度方面還算合格，雖然有些人對迪卡儂西三旗門店的美譽度較高。在顧客對門店的服務(wù)和設(shè)備方面，顧客對門店服務(wù)及裝修的滿意度最高，接下來是門店的售后服務(wù)，這兩個項目的得分都在4以上，在商品種類多少情況和門店形象的得分不是很理想，均在3分左右，而且門店的門口的交通情況顧客滿意度最低，得分僅有2.20分。就結(jié)合現(xiàn)有情況判斷，顧客盡管在有些方面對門店還是滿意的，但在具體的情況下卻并沒有表現(xiàn)出來，所以迪卡儂西三旗門店的顧客滿意度就調(diào)查結(jié)果不是很理想。因為顧客雖然感覺還可以，但還是沒有達到自己預(yù)期的結(jié)果，所以，就沒有在行為上的表現(xiàn)出來。對任何品牌而言，如果顧客只是在態(tài)度上表現(xiàn)出來的滿意，卻沒有付出實際行動，那么對品牌來說就沒有良好的發(fā)展，進而品牌能否在市場中生存下去就不敢保證，所以只有消費者真正的滿意和不斷的介紹顧客才能夠給品牌帶來真正的利益。所以，就調(diào)查結(jié)果顯示，迪卡儂西三旗門店的顧客滿意度不是很好，還需要進一步作出調(diào)整來提高顧客滿意度。2.4迪卡儂西三旗分店顧客滿意度服務(wù)中存在的問題2.4.1產(chǎn)品種類、質(zhì)量和價格管理有待完善從本次對客戶滿意度情況調(diào)查來看，其存在一個明顯問題便是顧客對門店商品的價格比較敏感，對門店商品物美價廉和產(chǎn)品種類齊全度的滿意度水平一般。門店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，最明顯的就是在箱包類、體育用品等設(shè)置方面。普通體育用品作為門店的基礎(chǔ)設(shè)定，其在的質(zhì)量和價格的定位都還可以，但是作為門店的其他產(chǎn)品如一些服裝的價格價格定位方面卻存在一些問題，這有待進一步的解決。2.4.2缺乏顧客關(guān)系管理現(xiàn)階段門店存在的問題就是顧客關(guān)系管理不夠完善，根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)顧客回頭率較低，這說明門店當(dāng)前的顧客管理活動中缺乏系統(tǒng)性的客戶售后回訪工作。雖然調(diào)研結(jié)果顯示，門店的售后服務(wù)好評價較好，但同時根據(jù)顧客回頭率也應(yīng)當(dāng)看到，在當(dāng)前門店的管理中，還存在著較多的問題，在進行產(chǎn)品服務(wù)以及后續(xù)服務(wù)方面，和顧客溝通的較少沒有了解顧客，不能及時掌握顧客的使用體驗和心理變化，這也對顧客滿意度產(chǎn)生了較大的影響。2.4.3門店推廣宣傳力度不大推廣宣傳是提高產(chǎn)品銷量和門店知名度的一種必要手段，越是大企業(yè)大品牌越是注重推廣宣傳。但是根據(jù)本次調(diào)研結(jié)果顯示，顧客對迪卡儂西三旗分店的形象和知名度的滿意度很低，同時，門店的承諾與宣傳力度方面，顧客滿意度也較低。這說明三旗分店平時不注重對店面和產(chǎn)品的宣傳與推廣。當(dāng)今在這種商場猶如戰(zhàn)場的市場環(huán)境中，三旗分店想要更好的發(fā)展，就必須要盡快在宣傳推廣方面有所作為。2.4.4交通環(huán)境有待改善顧客對現(xiàn)在的門店交通情況的不是很滿意，這是顧客滿意度最低的一項。在實地查看完后，主要與迪卡儂西三旗門店的所處的地址有關(guān)，附近的不是公共交通不是很發(fā)達，所以對于一部分顧客而言，到門店購物不是很便利，這就使門店的損失了一部分顧客群體。并且停車場不是很大商場內(nèi)門店較多，對于一些開車來的顧客停車就會感到不是很方便，一大部分人沒有較好的停車點，而且靠近高速路路邊也沒有合適的停車點，會加大堵車的幾率，所以對于門店和顧客來說這都不是一個好的購物體驗，所以門店應(yīng)該進行適當(dāng)?shù)耐晟啤?.4.5缺乏特色附加服務(wù)項目根據(jù)顧客對門店會員優(yōu)惠多的滿意度的調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)前門店的客戶關(guān)系管理中，在會員體系中還沒有完善，沒有體現(xiàn)出會員的優(yōu)勢，差異化不是很大，就對于迪卡儂這種大型連鎖銷商店，如果不將顧客的差異化及服務(wù)轉(zhuǎn)變過來，就比較難滿足部分客戶需求，尤其是心理需求，從而造成客戶滿意度的降低。3提高迪卡儂西三旗分店顧客滿意度的對策3.1完善對產(chǎn)品的定位和管理目前就關(guān)于西三旗分店來說，提高顧客滿意是重重之重，所以要在商品的各個地方都要讓顧客滿意。總體來說，提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高顧戶滿意的首要任務(wù)，其次制定合理的價格是達到客戶滿意的長遠效果，最后達到商品種類可以滿足顧客需求是達到客戶滿意的最終目的?？傮w來說，這就需要零售店要求生產(chǎn)廠加大產(chǎn)品種類，在功能上進行優(yōu)化，提高門店商品種類。接下來就需要定時和門店溝通來確定顧客的購買需求和用途、經(jīng)濟實力，調(diào)查顧客的消費習(xí)慣、興趣和愛好，來生產(chǎn)出符合顧客需求的產(chǎn)品。最后，對于有其他質(zhì)量問題的商品，及時與門店及顧客溝通收回商品。制定合理的價格，讓大多數(shù)顧客都可以有能力購買。這就需要廠家和門店進行及時溝通潛在消費者進行進一步了解，采用合適的價格策略，并且要徹底杜絕加價銷售現(xiàn)象。如果遇到節(jié)假日進行促銷活動時，應(yīng)時刻關(guān)注顧客購買情況，適當(dāng)降價。增加品牌的美譽度。豐富產(chǎn)品種類，對所經(jīng)營產(chǎn)品合理布局，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)可以吸引和留住更多的“搖擺”消費者和潛在消費者。3.2建立有效的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)在門店中建立適用的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，使用大數(shù)據(jù)軟件對在門店注冊的會員顧客進行分析，將分析的結(jié)果及時反饋給廠家使廠家及時掌握市場動態(tài)，了解購物需求，發(fā)掘潛在顧客，使門店獲得更大的盈利。3.3加大門店推廣宣傳力度3.3.1利用網(wǎng)絡(luò)、媒體等載體，宣傳企業(yè)文化隨著人民的生活水平不斷進步和互聯(lián)網(wǎng)的提高,依靠互聯(lián)網(wǎng)等新媒體的運作不斷提高門店的知名度,對自身門店做出宣傳是人們對門店有更多的了解,西三旗分店應(yīng)該充分利用現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢,在不同層次,不同領(lǐng)域進行傳播,從而有效地擴大門店文化影響力和知名度。3.3.2通過包裝、有形展示等，突出門店的特色另外，門店也可以通過裝飾來展現(xiàn)出門店的特色，達到影響顧客的目的。門店會對員工不定時的進行測評，在每次測評完后會給表現(xiàn)較好的員工給予獎勵，對此門店的服務(wù)水平會越來月高。還需要在另外的地方做出修改。例如，對門店進行裝修改善，對門店的布局進行合理調(diào)整和展示等來增加顧客的購買欲望。但是在裝修的同時應(yīng)該考慮門店的實際情況不能盲目的進行裝飾，以至于浪費人力、物力、財力，達不到預(yù)期效果。3.3.3不過度宣傳和承諾，建立良好的企業(yè)形象通過顧客介紹的方式，不過度宣傳使企業(yè)變得虛渺不真實，使廣大顧客對迪卡儂西三旗分店充分信任，來高自身形象。3.4提高門店交通的便捷性對于顧客滿意度不是很高的交通便利問題。通過實地查看發(fā)現(xiàn)，在迪卡儂西三旗門店的周圍還有一些大的小區(qū)及辦公的地方，門店可以將這些地方利用起來，方便顧客停車，就現(xiàn)在的位置來說迪卡儂西三旗門店在這一方面要比其他門店更有好的地方，門店靠近高速輔路可以利用交通便利的條件增加顧客。對于公交車少的問題，門店可以根據(jù)需要，在公交站牌附近安排接送，解決部分顧客無法前來購物的問題。3.5提高顧客感知價值3.5.1創(chuàng)新促銷模式，增加特色項目經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，迪卡儂西三旗門店類似特色項目的活動如優(yōu)惠活動并不是很多，雖然有一部分是降價處理但是都是過季衣物，沒有提高顧客的購買欲望，使顧客的感知價值更不容易滿足，長期以來，顧客的滿意度會降低，所以門店應(yīng)該增加活動次數(shù)來增加顧客滿意度。比如門店可以為顧客提供一些運動器材維修服務(wù)，這些額外的服務(wù)都能夠提升顧客的滿意度。同時，門店還可以在其他方面增加服務(wù)。比如一些經(jīng)常購物的顧客可以給予不同的禮物這些服務(wù)的推出，對于顧客而言是額外的體驗可以用此方法來提高顧客滿意度，使更多的潛在顧客前來購物。3.5.2加強網(wǎng)絡(luò)營銷，及時更新網(wǎng)絡(luò)信息在網(wǎng)絡(luò)化的時代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入到每個人的生活，但是迪卡儂西三旗門店沒有很好的利用互聯(lián)網(wǎng)這一優(yōu)勢。迪卡儂西三旗門店必須加強微信公眾號的推廣和運營，這樣既可以提高門店的知名度，又能為顧客介紹產(chǎn)品。顧客可以通過微信公眾號及時的了解門店的最新消息，方便顧客對于門店商品的查找。另一方面，門店可以加大網(wǎng)上商城的宣傳可以使距離較遠的顧客也可以在家購物來選擇西三旗門店來派送，提供市區(qū)免費配送服務(wù)，這樣可以使不方便來門店內(nèi)購物的顧客提供服務(wù)，也增加門店的銷售量，增加門店的利潤。3.5.3加強員工教育培訓(xùn)，提髙顧客對員工的滿意度應(yīng)該不定時的組織員工培訓(xùn)，使員工不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識提高服務(wù)態(tài)度，這樣就可以是員工不斷提高自身能力，員工達到滿意自然也會使被服務(wù)的顧客最大程度上達到滿意。門店應(yīng)該制定一套比較完善的教育、培訓(xùn)計劃，對員工定期開展培訓(xùn)，要求服務(wù)人員，不僅懂得產(chǎn)品性能、了解產(chǎn)品分布價格，接受教育培訓(xùn)之外，加強工作人員的服務(wù)理念、管理與文化知識的培訓(xùn)。結(jié)束語現(xiàn)在的社會是互聯(lián)網(wǎng)的時代，傳統(tǒng)的零售門店將會面臨著較大的選擇，但也不是絕對的，所以在這個互聯(lián)網(wǎng)的時代下，人們的生活水平也越來越高，所以零售門店要抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)。要想門店可以留住顧客最重要的是使顧客滿意，在充分了解門店的顧客滿意度，并提高顧客的滿意度是門店在市場中擁有一席之地的重要策略本文以迪卡儂西三旗門店為研究對象，根據(jù)該門店的經(jīng)營現(xiàn)狀，從迪卡儂西三旗門店顧客關(guān)系管理和存在的問題入手，采用問卷調(diào)查的形式，對迪卡儂西三旗門店進行顧客滿意度調(diào)查，根據(jù)問卷