航空客運服務(wù)流程規(guī)范

航空客運服務(wù)流程規(guī)范TOC\o"1-2"\h\u22156第一章航空客運服務(wù)概述 3267131.1服務(wù)理念與目標(biāo) 311911.1.1服務(wù)理念 367361.1.2服務(wù)目標(biāo) 3149871.1.3旅客購票 449691.1.4值機 411681.1.5安檢 411571.1.6登機 4302951.1.7客艙服務(wù) 4184301.1.8下機 410531第二章乘客購票服務(wù)流程 4248501.1.9車站購票 4199991.1.10網(wǎng)上購票 550191.1.11退票服務(wù)流程 5316581.1.12改簽服務(wù)流程 516041第三章機場值機服務(wù)流程 5220411.1領(lǐng)取登機牌 6145131.2行李托運 6306211.3安檢 688161.4候機 6225621.5登機 635122.1網(wǎng)上值機 6157202.2自助值機設(shè)備辦理 6326932.3安檢與候機 7155252.4登機 721117第四章機場安檢服務(wù)流程 7251972.4.1安檢程序概述 7224942.4.2安檢標(biāo)準(zhǔn) 7314212.4.3安檢設(shè)施 8286062.4.4人員配置 8589第五章機場行李服務(wù)流程 857902.4.5航班信息查詢 8214062.4.6辦理登機手續(xù) 8217482.4.7行李托運 8300512.4.8行李安檢與裝卸 8323672.4.9行李運輸 9238572.4.10行李查詢 9267362.4.11行李賠償 920626第六章機場候機服務(wù)流程 9146522.4.12旅客抵達候機廳 981901.1旅客到達機場后，首先通過機場入口進入候機廳； 9157851.2機場工作人員對旅客進行安全檢查，保證旅客攜帶的物品符合規(guī)定； 946731.3旅客通過安檢后，進入候機廳，領(lǐng)取登機牌和行李牌。 9249251.3.1候機廳內(nèi)服務(wù) 9195352.1旅客在候機廳內(nèi)可享受以下服務(wù)： 914932.1.1登機前準(zhǔn)備 983553.1旅客在登機前需完成以下準(zhǔn)備工作： 1058333.1.1登機流程 10190904.1旅客按照登機牌上的登機口，前往登機區(qū)域； 10283424.2工作人員對旅客進行身份驗證，確認(rèn)旅客身份； 10320604.3旅客通過登機橋或乘坐擺渡車，到達飛機登機口； 10298314.4旅客按照工作人員的指示，有序登機。 10110084.4.1航班延誤 10255271.1航班延誤時，機場工作人員會及時發(fā)布航班信息，通知旅客； 10208971.2工作人員協(xié)助旅客辦理改簽手續(xù)，為旅客提供新的登機牌； 10313341.3機場為延誤航班提供免費餐飲服務(wù)，緩解旅客等待時間； 10144601.4機場工作人員會協(xié)助旅客安排住宿，保證旅客休息。 10259111.4.1航班取消 10147192.1航班取消時，機場工作人員會及時通知旅客； 10161102.2工作人員協(xié)助旅客辦理退票、改簽手續(xù)； 10129902.3機場為取消航班提供免費餐飲服務(wù)，緩解旅客等待時間； 10271732.4機場工作人員會協(xié)助旅客安排住宿，保證旅客休息； 10281262.5機場為旅客提供交通服務(wù)，協(xié)助旅客前往目的地或返回出發(fā)地。 1032150第七章航班登機服務(wù)流程 10296162.5.1登機口開放 10327172.5.2旅客登機 10137352.5.3登機口關(guān)閉 11218162.5.4登機手續(xù) 1110482.5.5乘機安全 117153第八章航空客運服務(wù)人員管理 11162282.5.6服務(wù)人員培訓(xùn) 12191372.5.7服務(wù)人員考核 12254642.5.8服務(wù)人員工作規(guī)范 12217882.5.9服務(wù)人員職責(zé) 1218504第九章乘客投訴與處理服務(wù)流程 13256452.5.10投訴接收 1318422.5.11投訴記錄 13300032.5.12投訴處理 13134232.5.13投訴反饋 1428595第十章航空客運服務(wù)質(zhì)量評價 14217442.5.14引言 1467332.5.15評價指標(biāo)體系構(gòu)建 14318462.5.16評價方法 15192602.5.17評價流程 157235第十一章航空客運服務(wù)應(yīng)急預(yù)案 16229802.5.18制定目的 1651022.5.19制定依據(jù) 16164102.5.20應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容 16213872.5.21演練目的 1665412.5.22演練組織 16117732.5.23演練內(nèi)容 17181672.5.24演練實施要求 177190第十二章航空客運服務(wù)流程優(yōu)化 1750602.5.25流程優(yōu)化原則 175182.5.26流程優(yōu)化方法 18184432.5.27流程優(yōu)化實施 18208762.5.28流程優(yōu)化評估 18第一章航空客運服務(wù)概述航空客運服務(wù)作為現(xiàn)代交通體系的重要組成部分，以其高效、快捷、舒適的特點，滿足了人們?nèi)找嬖鲩L的出行需求。為了更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本章將從服務(wù)理念與目標(biāo)以及服務(wù)流程概述兩個方面對航空客運服務(wù)進行簡要介紹。1.1服務(wù)理念與目標(biāo)1.1.1服務(wù)理念（1）以人為本：航空客運服務(wù)應(yīng)始終堅持以人為本的服務(wù)理念，關(guān)注旅客需求，尊重旅客權(quán)益，提供個性化、人性化的服務(wù)。（2）安全第一：保證旅客安全是航空客運服務(wù)的基本要求，要在保證安全的前提下，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）高效便捷：提高服務(wù)效率，減少旅客等待時間，為旅客提供便捷的出行體驗。1.1.2服務(wù)目標(biāo)（1）提供舒適的出行環(huán)境：通過優(yōu)化航班布局、提高客艙舒適度等方式，為旅客提供舒適的出行環(huán)境。（2）提升旅客滿意度：關(guān)注旅客需求，提高服務(wù)質(zhì)量，使旅客在出行過程中感受到尊重和關(guān)愛。（3）塑造良好企業(yè)形象：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展示航空公司的良好形象，提升企業(yè)品牌價值。第二節(jié)服務(wù)流程概述航空客運服務(wù)流程包括旅客購票、值機、安檢、登機、客艙服務(wù)、下機等環(huán)節(jié)。以下對各個環(huán)節(jié)進行簡要概述：1.1.3旅客購票旅客購票是航空客運服務(wù)的起點，航空公司通過線上線下多種渠道為旅客提供便捷的購票服務(wù)。旅客可以根據(jù)自己的需求選擇合適的航班和艙位。1.1.4值機值機是旅客辦理登機手續(xù)的過程，包括行李托運、座位安排等。旅客可以選擇網(wǎng)上值機或現(xiàn)場值機，以節(jié)省時間。1.1.5安檢為保證旅客安全，航空公司對旅客及其隨身攜帶的物品進行安全檢查。旅客需提前準(zhǔn)備好相關(guān)證件，配合安檢人員完成檢查。1.1.6登機旅客在規(guī)定時間內(nèi)抵達登機口，憑登機牌和身份證件辦理登機手續(xù)。登機過程中，旅客需遵循航空公司和機場的相關(guān)規(guī)定。1.1.7客艙服務(wù)客艙服務(wù)包括提供餐飲、娛樂、休息等設(shè)施，以及乘務(wù)員為旅客提供的服務(wù)。航空公司通過優(yōu)化客艙服務(wù)，提升旅客出行體驗。1.1.8下機旅客抵達目的地后，按照機場規(guī)定辦理下機手續(xù)，領(lǐng)取行李，結(jié)束愉快的旅程。通過以上服務(wù)流程的概述，我們可以看到航空客運服務(wù)涉及多個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都關(guān)系到旅客的出行體驗。航空公司應(yīng)不斷完善服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足旅客日益增長的出行需求。第二章乘客購票服務(wù)流程第一節(jié)票務(wù)服務(wù)流程1.1.9車站購票（1）乘客進入候車大廳，前往售票窗口；（2）出示身份證，向售票員說明目的地和出行日期；（3）售票員查詢車次信息，為乘客推薦合適的車票；（4）乘客確認(rèn)車次信息后，售票員進行購票操作；（5）乘客支付票款，購票成功。1.1.10網(wǎng)上購票（1）乘客登錄官方網(wǎng)站或第三方購票平臺；（2）注冊賬戶并登錄，查詢車次信息；（3）選擇合適的車次，填寫乘客信息；（4）提交訂單，選擇支付方式并完成支付；（5）購票成功，可自助取票或憑身份證直接乘車。第二節(jié)退票與改簽服務(wù)流程1.1.11退票服務(wù)流程（1）乘客登錄購票平臺，查詢已購車票信息；（2）選擇需要退票的車票，提交退票申請；（3）平臺審核退票申請，扣除相應(yīng)手續(xù)費；（4）退票成功，退款至乘客原支付賬戶。1.1.12改簽服務(wù)流程（1）乘客登錄購票平臺，查詢已購車票信息；（2）選擇需要改簽的車票，提交改簽申請；（3）平臺審核改簽申請，為乘客推薦合適的車次；（4）乘客確認(rèn)改簽車次，完成改簽操作；（5）改簽成功，乘客可憑新車票乘車。需要注意的是，改簽和退票都有時間限制，具體規(guī)定如下：（1）發(fā)車前2小時以內(nèi)辦理退票，收取20%手續(xù)費；（2）發(fā)車前2小時以外辦理退票，收取10%手續(xù)費；（3）發(fā)車后不辦理退票；（4）改簽不收取費用，但一張票只能改簽一次；（5）發(fā)車前30分鐘以內(nèi)，需到窗口辦理改簽；（6）發(fā)車后2小時內(nèi)，可到窗口改簽當(dāng)天的其他車次。第三章機場值機服務(wù)流程第一節(jié)值機柜臺服務(wù)流程1.1領(lǐng)取登機牌旅客抵達機場后，首先需要前往相應(yīng)的值機柜臺領(lǐng)取登機牌。此時，旅客需出示有效身份證件（身份證、護照等），工作人員會為旅客辦理登機手續(xù)，包括核對旅客信息、分配座位等。1.2行李托運在領(lǐng)取登機牌后，如有需要托運的行李，旅客可前往行李托運柜臺。工作人員會為旅客辦理行李托運手續(xù)，包括檢查行李、貼上行李標(biāo)簽等。托運行李的重量和尺寸需符合航空公司規(guī)定。1.3安檢辦理完行李托運后，旅客需攜帶登機牌和有效身份證件前往安檢區(qū)。在安檢過程中，旅客需出示登機牌和身份證件，接受安檢人員的安全檢查。1.4候機通過安檢后，旅客可進入候機廳等待登機。在候機期間，旅客可休息、購物或享用美食。1.5登機登機時，旅客需出示登機牌和身份證件，由工作人員核對信息后，指引旅客登機。第二節(jié)自助值機服務(wù)流程2.1網(wǎng)上值機旅客可在航班起飛前24小時登錄航空公司官網(wǎng)、APP或第三方平臺（如航旅縱橫等）進行網(wǎng)上值機。在網(wǎng)上值機過程中，旅客可自行選擇座位，并獲取電子登機牌（二維碼）。2.2自助值機設(shè)備辦理旅客抵達機場后，可前往自助值機設(shè)備辦理登機手續(xù)。以下是自助值機設(shè)備的操作步驟：（1）在自助值機設(shè)備上，旅客需刷身份證或輸入航班號、姓名等信息進行身份驗證。（2）根據(jù)屏幕提示，旅客可選擇座位、確認(rèn)信息。（3）在自助值機設(shè)備上打印登機牌和行李牌（如有托運行李）。（4）如需托運行李，旅客可前往自助行李托運柜臺辦理。2.3安檢與候機辦理完自助值機手續(xù)后，旅客需攜帶登機牌和身份證件前往安檢區(qū)，通過安檢后進入候機廳等待登機。2.4登機登機時，旅客需出示登機牌和身份證件，由工作人員核對信息后，指引旅客登機。第四章機場安檢服務(wù)流程第一節(jié)安檢程序與標(biāo)準(zhǔn)2.4.1安檢程序概述機場安檢程序是指對旅客及其行李進行安全檢查的一系列操作流程。其主要目的是保證航空安全，防止非法干擾事件的發(fā)生。機場安檢程序主要包括以下環(huán)節(jié)：（1）登機牌查驗：對旅客的登機牌進行核對，確認(rèn)旅客身份及航班信息。（2）人身安全檢查：對旅客進行人身安全檢查，包括金屬探測器、炸藥探測器等設(shè)備的運用。（3）行李安全檢查：對旅客的托運行李和隨身行李進行安全檢查，包括X光機、開包檢查等。（4）安檢通道通行：旅客通過安檢通道，完成安檢程序。2.4.2安檢標(biāo)準(zhǔn)（1）旅客證件：旅客需出示有效身份證件，如身份證、護照等。（2）限制物品：旅客攜帶的物品需符合民航局規(guī)定，不得攜帶易燃、易爆、有毒等危險物品。（3）液體物品：隨身攜帶的液體物品需放在容量不超過100毫升的容器內(nèi)，且所有容器需放在一個透明袋中。（4）行李尺寸：隨身行李需符合航空公司規(guī)定，尺寸不超過一定范圍。（5）安全檢查：旅客需配合安檢員進行人身及行李安全檢查。第二節(jié)安檢設(shè)施與人員配置2.4.3安檢設(shè)施（1）金屬探測器：用于檢測旅客身上的金屬物品。（2）炸藥探測器：用于檢測旅客身上或行李中的炸藥成分。（3）X光機：用于檢測行李中的違禁物品。（4）安全門：旅客通過安全門時，若檢測到異常情況，安全門將自動報警。（5）安檢通道：用于旅客通行，完成安檢程序。2.4.4人員配置（1）安檢員：負(fù)責(zé)對旅客進行人身及行李安全檢查。（2）安檢班長：負(fù)責(zé)現(xiàn)場安檢工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。（3）安檢經(jīng)理：負(fù)責(zé)安檢站的整體管理工作。（4）信息錄入員：負(fù)責(zé)旅客信息的錄入和核對。（5）機場警察：負(fù)責(zé)維護機場安檢區(qū)域的治安秩序。通過以上安檢程序和標(biāo)準(zhǔn)，以及完善的安檢設(shè)施和人員配置，我國機場安檢工作取得了顯著成效，為航空安全提供了有力保障。第五章機場行李服務(wù)流程第一節(jié)行李托運服務(wù)流程2.4.5航班信息查詢旅客需提前查詢所乘航班的起飛時間，并根據(jù)航班起飛時間提前兩小時到達機場。2.4.6辦理登機手續(xù)（1）旅客持身份證、機票至航空公司柜臺辦理登機手續(xù)，換取登機牌。（2）旅客憑登機牌和身份證辦理行李托運手續(xù)。2.4.7行李托運（1）旅客將需托運的行李交給航空公司工作人員，并填寫行李托運單。（2）工作人員對行李進行安檢，確認(rèn)無誤后為旅客拴掛行李牌。（3）旅客領(lǐng)取行李牌識別聯(lián)，作為行李領(lǐng)取的憑證。2.4.8行李安檢與裝卸（1）安檢人員對旅客的托運行李進行安檢，確認(rèn)無違禁品。（2）裝卸人員將旅客的行李裝載至飛機貨倉。2.4.9行李運輸行李隨飛機一同運輸至目的地。第二節(jié)行李查詢與賠償服務(wù)流程2.4.10行李查詢（1）旅客在目的地機場領(lǐng)取行李時，如發(fā)覺行李丟失或損壞，需及時向航空公司工作人員報告。（2）工作人員記錄旅客信息及行李情況，并協(xié)助旅客填寫行李查詢申請表。（3）工作人員將旅客的行李查詢申請表提交至相關(guān)部門進行查詢。（4）查詢結(jié)果反饋給旅客，如行李找回，旅客可領(lǐng)取行李；如行李無法找回，進入賠償流程。2.4.11行李賠償（1）旅客與航空公司工作人員協(xié)商賠償事宜，包括賠償金額、賠償方式等。（2）雙方達成一致后，旅客簽署賠償協(xié)議。（3）航空公司按照協(xié)議約定，向旅客支付賠償金。（4）賠償事宜處理完畢，旅客領(lǐng)取賠償金。第六章機場候機服務(wù)流程第一節(jié)候機廳服務(wù)流程2.4.12旅客抵達候機廳1.1旅客到達機場后，首先通過機場入口進入候機廳；1.2機場工作人員對旅客進行安全檢查，保證旅客攜帶的物品符合規(guī)定；1.3旅客通過安檢后，進入候機廳，領(lǐng)取登機牌和行李牌。1.3.1候機廳內(nèi)服務(wù)2.1旅客在候機廳內(nèi)可享受以下服務(wù)：a.休息區(qū)：提供舒適的座椅，供旅客休息；b.餐飲區(qū)：提供各種餐飲服務(wù)，滿足旅客的飲食需求；c.購物區(qū)：提供各類商品，供旅客選購；d.信息咨詢服務(wù)：為旅客提供航班信息、機場設(shè)施介紹等；e.娛樂設(shè)施：提供電視、雜志等娛樂設(shè)施，緩解旅客的等待時間。2.1.1登機前準(zhǔn)備3.1旅客在登機前需完成以下準(zhǔn)備工作：a.核對登機牌，確認(rèn)航班信息；b.檢查行李，保證行李牌完好無損；c.準(zhǔn)備好個人證件，以便登機時出示。3.1.1登機流程4.1旅客按照登機牌上的登機口，前往登機區(qū)域；4.2工作人員對旅客進行身份驗證，確認(rèn)旅客身份；4.3旅客通過登機橋或乘坐擺渡車，到達飛機登機口；4.4旅客按照工作人員的指示，有序登機。第二節(jié)航班延誤與取消服務(wù)流程4.4.1航班延誤1.1航班延誤時，機場工作人員會及時發(fā)布航班信息，通知旅客；1.2工作人員協(xié)助旅客辦理改簽手續(xù)，為旅客提供新的登機牌；1.3機場為延誤航班提供免費餐飲服務(wù)，緩解旅客等待時間；1.4機場工作人員會協(xié)助旅客安排住宿，保證旅客休息。1.4.1航班取消2.1航班取消時，機場工作人員會及時通知旅客；2.2工作人員協(xié)助旅客辦理退票、改簽手續(xù)；2.3機場為取消航班提供免費餐飲服務(wù)，緩解旅客等待時間；2.4機場工作人員會協(xié)助旅客安排住宿，保證旅客休息；2.5機場為旅客提供交通服務(wù)，協(xié)助旅客前往目的地或返回出發(fā)地。第七章航班登機服務(wù)流程第一節(jié)登機口服務(wù)流程2.5.1登機口開放（1）登機口工作人員在航班起飛前1小時到達工作崗位，檢查設(shè)備設(shè)施，保證正常使用。（2）工作人員根據(jù)航班信息，核對登機牌與旅客信息，確認(rèn)無誤后開放登機口。2.5.2旅客登機（1）旅客到達登機口后，向工作人員出示登機牌和有效證件，如身份證、護照等。（2）工作人員對旅客進行安全檢查，包括檢查隨身攜帶的行李和物品。（3）旅客通過安檢后，進入登機口等待區(qū)，按照登機牌上的座位號，有序登機。2.5.3登機口關(guān)閉（1）航班起飛前15分鐘，工作人員開始提醒旅客登機。（2）航班起飛前10分鐘，登機口關(guān)閉，工作人員對未登機旅客進行登記，并通知相關(guān)部門。第二節(jié)登機手續(xù)與乘機安全2.5.4登機手續(xù)（1）旅客在航班起飛前，需提前辦理登機手續(xù)，包括換取登機牌、辦理行李托運等。（2）旅客可通過航空公司官網(wǎng)、手機APP等方式，提前辦理網(wǎng)上值機，節(jié)省排隊時間。（3）辦理登機手續(xù)時，旅客需出示有效證件，如身份證、護照等。2.5.5乘機安全（1）旅客在登機前，需了解并遵守民航安全規(guī)定，不得攜帶違禁物品。（2）旅客在飛行過程中，需系好安全帶，遵守乘務(wù)員的指示。（3）旅客在飛行過程中，如遇到緊急情況，需聽從乘務(wù)員的指揮，有序撤離飛機。（4）旅客在飛行過程中，應(yīng)保持手機關(guān)機或飛行模式，以免干擾飛機導(dǎo)航系統(tǒng)。（5）旅客在飛行過程中，如需使用電子設(shè)備，需提前向乘務(wù)員申請，并遵循相關(guān)規(guī)定。通過以上登機服務(wù)流程和乘機安全措施，旨在為旅客提供便捷、安全的航空出行體驗。第八章航空客運服務(wù)人員管理航空業(yè)的迅速發(fā)展，航空客運服務(wù)人員作為航空公司的窗口，其素質(zhì)和服務(wù)水平直接關(guān)系到公司的形象和客戶滿意度。因此，對航空客運服務(wù)人員進行科學(xué)、規(guī)范的管理。以下是關(guān)于航空客運服務(wù)人員管理的兩個方面的探討。第一節(jié)服務(wù)人員培訓(xùn)與考核2.5.6服務(wù)人員培訓(xùn)（1）培訓(xùn)目的：提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，保證航空客運服務(wù)安全、高效、優(yōu)質(zhì)。（2）培訓(xùn)內(nèi)容：主要包括企業(yè)文化、服務(wù)理念、服務(wù)技能、安全知識、禮儀禮貌等方面。（3）培訓(xùn)方式：采用理論培訓(xùn)、實操培訓(xùn)、案例分析等多種形式，使服務(wù)人員更好地掌握所需技能。2.5.7服務(wù)人員考核（1）考核目的：評估服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，激發(fā)其工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。（2）考核內(nèi)容：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、團隊協(xié)作等方面。（3）考核方式：采用定期考核、臨時考核、民主評議等多種方式，全面評估服務(wù)人員的工作表現(xiàn)。第二節(jié)服務(wù)人員工作規(guī)范與職責(zé)2.5.8服務(wù)人員工作規(guī)范（1）嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，保證航空客運服務(wù)安全。（2）愛崗敬業(yè)，積極主動，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。（4）注重禮儀禮貌，樹立良好的服務(wù)形象。（5）不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，為客戶提供專業(yè)、全面的服務(wù)。2.5.9服務(wù)人員職責(zé)（1）接待旅客：熱情、耐心地接待旅客，解答疑問，提供幫助。（2）檢票驗票：認(rèn)真核對旅客的機票、身份證等證件，保證旅客順利出行。（3）登機引導(dǎo)：協(xié)助旅客登機，保證旅客安全、順利地抵達目的地。（4）客艙服務(wù)：提供舒適的客艙環(huán)境，為旅客提供餐飲、娛樂等服務(wù)。（5）應(yīng)急處置：遇到突發(fā)事件時，迅速采取措施，保證旅客安全。（6）信息反饋：及時收集旅客意見和建議，為改進服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。通過以上對航空客運服務(wù)人員培訓(xùn)與考核、工作規(guī)范與職責(zé)的探討，有助于我們更好地管理服務(wù)人員，提升航空客運服務(wù)質(zhì)量。第九章乘客投訴與處理服務(wù)流程第一節(jié)投訴接收與記錄2.5.10投訴接收（1）投訴渠道：乘客可通過以下途徑提交投訴：（1）現(xiàn)場投訴：在服務(wù)現(xiàn)場直接向工作人員提出；（2）電話投訴：撥打服務(wù)進行投訴；（3）網(wǎng)絡(luò)投訴：通過官方網(wǎng)站、公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺提交；（4）書面投訴：以書面形式提交至公司投訴部門。（2）接收投訴人員要求：（1）具備良好的服務(wù)意識，耐心傾聽乘客訴求；（2）準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，不得遺漏關(guān)鍵信息；（3）對投訴人表示關(guān)心和理解，維護公司形象。2.5.11投訴記錄（1）記錄內(nèi)容：包括投訴人基本信息（姓名、聯(lián)系方式等）、投訴時間、投訴事項、投訴描述等。（2）記錄要求：（1）字跡清晰，表述準(zhǔn)確；（2）保證投訴記錄真實、完整；（3）按照規(guī)定格式進行記錄，便于后續(xù)處理。第二節(jié)投訴處理與反饋2.5.12投訴處理（1）投訴分類：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為以下幾類：（1）服務(wù)類投訴：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等；（2）設(shè)施類投訴：包括設(shè)施損壞、設(shè)施不完善等；（3）安全類投訴：包括安全隱患、安全等；（4）其他投訴：不屬于以上三類的投訴。（2）處理流程：（1）接收投訴后，及時將投訴內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門；（2）相關(guān)部門對投訴進行分析，制定整改措施；（3）實施整改措施，保證問題得到解決；（4）對整改效果進行評估，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。2.5.13投訴反饋（1）反饋渠道：根據(jù)投訴人提供的聯(lián)系方式，通過以下途徑進行反饋：（1）電話反饋：向投訴人致電，告知處理結(jié)果；（2）書面反饋：以書面形式發(fā)送至投訴人；（3）網(wǎng)絡(luò)反饋：通過官方網(wǎng)站、公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺進行。（2）反饋要求：（1）及時反饋，保證投訴人在合理時間內(nèi)得到答復(fù)；（2）反饋內(nèi)容真實、準(zhǔn)確，讓投訴人滿意；（3）對投訴人表示感謝，維護公司形象。第十章航空客運服務(wù)質(zhì)量評價第一節(jié)評價指標(biāo)體系2.5.14引言社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，航空客運作為現(xiàn)代交通工具的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量日益受到廣泛關(guān)注。航空客運服務(wù)質(zhì)量評價是衡量航空公司服務(wù)水平和滿足旅客需求的重要手段。本章將闡述航空客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，為航空公司提高服務(wù)質(zhì)量提供參考。2.5.15評價指標(biāo)體系構(gòu)建（1）旅客滿意度指標(biāo)旅客滿意度是衡量航空客運服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)，包括以下幾個方面：（1）航班準(zhǔn)點率：航班實際起飛和到達時間與計劃時間的偏差。（2）航班舒適度：航班座位舒適度、空氣質(zhì)量、餐飲服務(wù)等。（3）服務(wù)態(tài)度：航空公司員工的服務(wù)態(tài)度、溝通能力等。（4）票價合理性：機票價格與旅客期望的匹配程度。（2）安全功能指標(biāo)安全功能是航空客運服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，包括以下幾個方面：（1）率：航空公司發(fā)生的頻率。（2）故障率：航空公司飛機故障的頻率。（3）安全管理制度：航空公司安全管理的規(guī)章制度。（3）運輸效率指標(biāo)運輸效率是衡量航空客運服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，包括以下幾個方面：（1）航班密度：航空公司航班數(shù)量與市場需求的比例。（2）機場吞吐量：機場旅客吞吐量與航班數(shù)量的比例。（3）行李運輸效率：行李運輸速度和準(zhǔn)確性。（4）社會效益指標(biāo)社會效益是航空客運服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)，包括以下幾個方面：（1）促進地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展：航空公司對地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的貢獻。（2）提高就業(yè)率：航空公司為社會提供的就業(yè)崗位。（3）環(huán)保效益：航空公司減少碳排放等環(huán)保措施。第二節(jié)評價方法與流程2.5.16評價方法（1）定性評價方法：通過對航空公司服務(wù)質(zhì)量的直觀感受和經(jīng)驗判斷，對評價指標(biāo)進行評分。（2）定量評價方法：運用統(tǒng)計學(xué)、運籌學(xué)等方法，對評價指標(biāo)進行量化分析。（3）綜合評價方法：將定性評價和定量評價相結(jié)合，對航空客運服務(wù)質(zhì)量進行全面評價。2.5.17評價流程（1）確定評價目標(biāo)：明確評價的對象和目的。（2）構(gòu)建評價指標(biāo)體系：根據(jù)評價目標(biāo)，選取合適的評價指標(biāo)。（3）收集數(shù)據(jù)：通過問卷調(diào)查、訪談、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等途徑，收集相關(guān)數(shù)據(jù)。（4）評價方法選擇：根據(jù)評價目標(biāo)和數(shù)據(jù)特點，選擇合適的評價方法。（5）評價結(jié)果分析：對評價結(jié)果進行整理、分析和解釋。（6）提出改進措施：根據(jù)評價結(jié)果，為航空公司提出改進措施和建議。（7）評價報告撰寫：撰寫評價報告，總結(jié)評價過程和結(jié)果。（8）反饋與跟蹤：將評價報告反饋給航空公司，跟蹤改進措施的落實情況。第十一章航空客運服務(wù)應(yīng)急預(yù)案第一節(jié)應(yīng)急預(yù)案制定2.5.18制定目的為了保證航空客運服務(wù)過程中各類突發(fā)事件的應(yīng)對工作高效、有序，最大程度地減少事件對旅客、航空公司和機場造成的影響，特制定本應(yīng)急預(yù)案。2.5.19制定依據(jù)（1）國家相關(guān)法律法規(guī)；（2）民航局相關(guān)規(guī)章和政策；（3）航空公司、機場和企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)定。2.5.20應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容（1）應(yīng)急組織機構(gòu)及其職責(zé)；（2）預(yù)警與預(yù)防機制；（3）應(yīng)急響應(yīng)流程；（4）應(yīng)急處置措施；（5）應(yīng)急物資和設(shè)備；（6）應(yīng)急演練與培訓(xùn)。第二節(jié)應(yīng)急預(yù)案演練與實施2.5.21演練目的（1）檢驗應(yīng)急預(yù)案的實用性、可操作性和有效性；（2）提高應(yīng)急組織機構(gòu)的協(xié)調(diào)和反應(yīng)能力；（3）增強員工的安全意識和應(yīng)急處理能力；（4）優(yōu)化應(yīng)急處置流程，提高應(yīng)對效率。2.5.22演練組織（1）演練策劃：由航空公司、機場和企業(yè)共同組成演練策劃小組，負(fù)責(zé)制定演練方案、演練腳本和評估標(biāo)準(zhǔn)；（2）演練實施：由航空公司、機場和企業(yè)相關(guān)部門共同參與，按照演練方案和腳本進行；（3）演練評估：由演練策劃小組對演練過程進行全程跟