航空客運(yùn)服務(wù)流程規(guī)范

航空客運(yùn)服務(wù)流程規(guī)范TOC\o"1-2"\h\u22156第一章航空客運(yùn)服務(wù)概述 3267131.1服務(wù)理念與目標(biāo) 311911.1.1服務(wù)理念 367361.1.2服務(wù)目標(biāo) 3149871.1.3旅客購(gòu)票 449691.1.4值機(jī) 411681.1.5安檢 411571.1.6登機(jī) 4302951.1.7客艙服務(wù) 4184301.1.8下機(jī) 410531第二章乘客購(gòu)票服務(wù)流程 4248501.1.9車(chē)站購(gòu)票 4199991.1.10網(wǎng)上購(gòu)票 550191.1.11退票服務(wù)流程 5316581.1.12改簽服務(wù)流程 516041第三章機(jī)場(chǎng)值機(jī)服務(wù)流程 5220411.1領(lǐng)取登機(jī)牌 6145131.2行李托運(yùn) 6306211.3安檢 688161.4候機(jī) 6225621.5登機(jī) 635122.1網(wǎng)上值機(jī) 6157202.2自助值機(jī)設(shè)備辦理 6326932.3安檢與候機(jī) 7155252.4登機(jī) 721117第四章機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)流程 7251972.4.1安檢程序概述 7224942.4.2安檢標(biāo)準(zhǔn) 7314212.4.3安檢設(shè)施 8286062.4.4人員配置 8589第五章機(jī)場(chǎng)行李服務(wù)流程 857902.4.5航班信息查詢(xún) 8214062.4.6辦理登機(jī)手續(xù) 8217482.4.7行李托運(yùn) 8300512.4.8行李安檢與裝卸 8323672.4.9行李運(yùn)輸 9238572.4.10行李查詢(xún) 9267362.4.11行李賠償 920626第六章機(jī)場(chǎng)候機(jī)服務(wù)流程 9146522.4.12旅客抵達(dá)候機(jī)廳 981901.1旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，首先通過(guò)機(jī)場(chǎng)入口進(jìn)入候機(jī)廳； 9157851.2機(jī)場(chǎng)工作人員對(duì)旅客進(jìn)行安全檢查，保證旅客攜帶的物品符合規(guī)定； 946731.3旅客通過(guò)安檢后，進(jìn)入候機(jī)廳，領(lǐng)取登機(jī)牌和行李牌。 9249251.3.1候機(jī)廳內(nèi)服務(wù) 9195352.1旅客在候機(jī)廳內(nèi)可享受以下服務(wù)： 914932.1.1登機(jī)前準(zhǔn)備 983553.1旅客在登機(jī)前需完成以下準(zhǔn)備工作： 1058333.1.1登機(jī)流程 10190904.1旅客按照登機(jī)牌上的登機(jī)口，前往登機(jī)區(qū)域； 10283424.2工作人員對(duì)旅客進(jìn)行身份驗(yàn)證，確認(rèn)旅客身份； 10320604.3旅客通過(guò)登機(jī)橋或乘坐擺渡車(chē)，到達(dá)飛機(jī)登機(jī)口； 10298314.4旅客按照工作人員的指示，有序登機(jī)。 10110084.4.1航班延誤 10255271.1航班延誤時(shí)，機(jī)場(chǎng)工作人員會(huì)及時(shí)發(fā)布航班信息，通知旅客； 10208971.2工作人員協(xié)助旅客辦理改簽手續(xù)，為旅客提供新的登機(jī)牌； 10313341.3機(jī)場(chǎng)為延誤航班提供免費(fèi)餐飲服務(wù)，緩解旅客等待時(shí)間； 10144601.4機(jī)場(chǎng)工作人員會(huì)協(xié)助旅客安排住宿，保證旅客休息。 10259111.4.1航班取消 10147192.1航班取消時(shí)，機(jī)場(chǎng)工作人員會(huì)及時(shí)通知旅客； 10161102.2工作人員協(xié)助旅客辦理退票、改簽手續(xù)； 10129902.3機(jī)場(chǎng)為取消航班提供免費(fèi)餐飲服務(wù)，緩解旅客等待時(shí)間； 10271732.4機(jī)場(chǎng)工作人員會(huì)協(xié)助旅客安排住宿，保證旅客休息； 10281262.5機(jī)場(chǎng)為旅客提供交通服務(wù)，協(xié)助旅客前往目的地或返回出發(fā)地。 1032150第七章航班登機(jī)服務(wù)流程 10296162.5.1登機(jī)口開(kāi)放 10327172.5.2旅客登機(jī) 10137352.5.3登機(jī)口關(guān)閉 11218162.5.4登機(jī)手續(xù) 1110482.5.5乘機(jī)安全 117153第八章航空客運(yùn)服務(wù)人員管理 11162282.5.6服務(wù)人員培訓(xùn) 12191372.5.7服務(wù)人員考核 12254642.5.8服務(wù)人員工作規(guī)范 12217882.5.9服務(wù)人員職責(zé) 1218504第九章乘客投訴與處理服務(wù)流程 13256452.5.10投訴接收 1318422.5.11投訴記錄 13300032.5.12投訴處理 13134232.5.13投訴反饋 1428595第十章航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 14217442.5.14引言 1467332.5.15評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建 14318462.5.16評(píng)價(jià)方法 15192602.5.17評(píng)價(jià)流程 157235第十一章航空客運(yùn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案 16229802.5.18制定目的 1651022.5.19制定依據(jù) 16164102.5.20應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容 16213872.5.21演練目的 1665412.5.22演練組織 16117732.5.23演練內(nèi)容 17181672.5.24演練實(shí)施要求 177190第十二章航空客運(yùn)服務(wù)流程優(yōu)化 1750602.5.25流程優(yōu)化原則 175182.5.26流程優(yōu)化方法 18184432.5.27流程優(yōu)化實(shí)施 18208762.5.28流程優(yōu)化評(píng)估 18第一章航空客運(yùn)服務(wù)概述航空客運(yùn)服務(wù)作為現(xiàn)代交通體系的重要組成部分，以其高效、快捷、舒適的特點(diǎn)，滿(mǎn)足了人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的出行需求。為了更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本章將從服務(wù)理念與目標(biāo)以及服務(wù)流程概述兩個(gè)方面對(duì)航空客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。1.1服務(wù)理念與目標(biāo)1.1.1服務(wù)理念（1）以人為本：航空客運(yùn)服務(wù)應(yīng)始終堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，關(guān)注旅客需求，尊重旅客權(quán)益，提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)。（2）安全第一：保證旅客安全是航空客運(yùn)服務(wù)的基本要求，要在保證安全的前提下，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）高效便捷：提高服務(wù)效率，減少旅客等待時(shí)間，為旅客提供便捷的出行體驗(yàn)。1.1.2服務(wù)目標(biāo)（1）提供舒適的出行環(huán)境：通過(guò)優(yōu)化航班布局、提高客艙舒適度等方式，為旅客提供舒適的出行環(huán)境。（2）提升旅客滿(mǎn)意度：關(guān)注旅客需求，提高服務(wù)質(zhì)量，使旅客在出行過(guò)程中感受到尊重和關(guān)愛(ài)。（3）塑造良好企業(yè)形象：通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展示航空公司的良好形象，提升企業(yè)品牌價(jià)值。第二節(jié)服務(wù)流程概述航空客運(yùn)服務(wù)流程包括旅客購(gòu)票、值機(jī)、安檢、登機(jī)、客艙服務(wù)、下機(jī)等環(huán)節(jié)。以下對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)要概述：1.1.3旅客購(gòu)票旅客購(gòu)票是航空客運(yùn)服務(wù)的起點(diǎn)，航空公司通過(guò)線上線下多種渠道為旅客提供便捷的購(gòu)票服務(wù)。旅客可以根據(jù)自己的需求選擇合適的航班和艙位。1.1.4值機(jī)值機(jī)是旅客辦理登機(jī)手續(xù)的過(guò)程，包括行李托運(yùn)、座位安排等。旅客可以選擇網(wǎng)上值機(jī)或現(xiàn)場(chǎng)值機(jī)，以節(jié)省時(shí)間。1.1.5安檢為保證旅客安全，航空公司對(duì)旅客及其隨身攜帶的物品進(jìn)行安全檢查。旅客需提前準(zhǔn)備好相關(guān)證件，配合安檢人員完成檢查。1.1.6登機(jī)旅客在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵達(dá)登機(jī)口，憑登機(jī)牌和身份證件辦理登機(jī)手續(xù)。登機(jī)過(guò)程中，旅客需遵循航空公司和機(jī)場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定。1.1.7客艙服務(wù)客艙服務(wù)包括提供餐飲、娛樂(lè)、休息等設(shè)施，以及乘務(wù)員為旅客提供的服務(wù)。航空公司通過(guò)優(yōu)化客艙服務(wù)，提升旅客出行體驗(yàn)。1.1.8下機(jī)旅客抵達(dá)目的地后，按照機(jī)場(chǎng)規(guī)定辦理下機(jī)手續(xù)，領(lǐng)取行李，結(jié)束愉快的旅程。通過(guò)以上服務(wù)流程的概述，我們可以看到航空客運(yùn)服務(wù)涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都關(guān)系到旅客的出行體驗(yàn)。航空公司應(yīng)不斷完善服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足旅客日益增長(zhǎng)的出行需求。第二章乘客購(gòu)票服務(wù)流程第一節(jié)票務(wù)服務(wù)流程1.1.9車(chē)站購(gòu)票（1）乘客進(jìn)入候車(chē)大廳，前往售票窗口；（2）出示身份證，向售票員說(shuō)明目的地和出行日期；（3）售票員查詢(xún)車(chē)次信息，為乘客推薦合適的車(chē)票；（4）乘客確認(rèn)車(chē)次信息后，售票員進(jìn)行購(gòu)票操作；（5）乘客支付票款，購(gòu)票成功。1.1.10網(wǎng)上購(gòu)票（1）乘客登錄官方網(wǎng)站或第三方購(gòu)票平臺(tái)；（2）注冊(cè)賬戶(hù)并登錄，查詢(xún)車(chē)次信息；（3）選擇合適的車(chē)次，填寫(xiě)乘客信息；（4）提交訂單，選擇支付方式并完成支付；（5）購(gòu)票成功，可自助取票或憑身份證直接乘車(chē)。第二節(jié)退票與改簽服務(wù)流程1.1.11退票服務(wù)流程（1）乘客登錄購(gòu)票平臺(tái)，查詢(xún)已購(gòu)車(chē)票信息；（2）選擇需要退票的車(chē)票，提交退票申請(qǐng)；（3）平臺(tái)審核退票申請(qǐng)，扣除相應(yīng)手續(xù)費(fèi)；（4）退票成功，退款至乘客原支付賬戶(hù)。1.1.12改簽服務(wù)流程（1）乘客登錄購(gòu)票平臺(tái)，查詢(xún)已購(gòu)車(chē)票信息；（2）選擇需要改簽的車(chē)票，提交改簽申請(qǐng)；（3）平臺(tái)審核改簽申請(qǐng)，為乘客推薦合適的車(chē)次；（4）乘客確認(rèn)改簽車(chē)次，完成改簽操作；（5）改簽成功，乘客可憑新車(chē)票乘車(chē)。需要注意的是，改簽和退票都有時(shí)間限制，具體規(guī)定如下：（1）發(fā)車(chē)前2小時(shí)以?xún)?nèi)辦理退票，收取20%手續(xù)費(fèi)；（2）發(fā)車(chē)前2小時(shí)以外辦理退票，收取10%手續(xù)費(fèi)；（3）發(fā)車(chē)后不辦理退票；（4）改簽不收取費(fèi)用，但一張票只能改簽一次；（5）發(fā)車(chē)前30分鐘以?xún)?nèi)，需到窗口辦理改簽；（6）發(fā)車(chē)后2小時(shí)內(nèi)，可到窗口改簽當(dāng)天的其他車(chē)次。第三章機(jī)場(chǎng)值機(jī)服務(wù)流程第一節(jié)值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)流程1.1領(lǐng)取登機(jī)牌旅客抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，首先需要前往相應(yīng)的值機(jī)柜臺(tái)領(lǐng)取登機(jī)牌。此時(shí)，旅客需出示有效身份證件（身份證、護(hù)照等），工作人員會(huì)為旅客辦理登機(jī)手續(xù)，包括核對(duì)旅客信息、分配座位等。1.2行李托運(yùn)在領(lǐng)取登機(jī)牌后，如有需要托運(yùn)的行李，旅客可前往行李托運(yùn)柜臺(tái)。工作人員會(huì)為旅客辦理行李托運(yùn)手續(xù)，包括檢查行李、貼上行李標(biāo)簽等。托運(yùn)行李的重量和尺寸需符合航空公司規(guī)定。1.3安檢辦理完行李托運(yùn)后，旅客需攜帶登機(jī)牌和有效身份證件前往安檢區(qū)。在安檢過(guò)程中，旅客需出示登機(jī)牌和身份證件，接受安檢人員的安全檢查。1.4候機(jī)通過(guò)安檢后，旅客可進(jìn)入候機(jī)廳等待登機(jī)。在候機(jī)期間，旅客可休息、購(gòu)物或享用美食。1.5登機(jī)登機(jī)時(shí)，旅客需出示登機(jī)牌和身份證件，由工作人員核對(duì)信息后，指引旅客登機(jī)。第二節(jié)自助值機(jī)服務(wù)流程2.1網(wǎng)上值機(jī)旅客可在航班起飛前24小時(shí)登錄航空公司官網(wǎng)、APP或第三方平臺(tái)（如航旅縱橫等）進(jìn)行網(wǎng)上值機(jī)。在網(wǎng)上值機(jī)過(guò)程中，旅客可自行選擇座位，并獲取電子登機(jī)牌（二維碼）。2.2自助值機(jī)設(shè)備辦理旅客抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，可前往自助值機(jī)設(shè)備辦理登機(jī)手續(xù)。以下是自助值機(jī)設(shè)備的操作步驟：（1）在自助值機(jī)設(shè)備上，旅客需刷身份證或輸入航班號(hào)、姓名等信息進(jìn)行身份驗(yàn)證。（2）根據(jù)屏幕提示，旅客可選擇座位、確認(rèn)信息。（3）在自助值機(jī)設(shè)備上打印登機(jī)牌和行李牌（如有托運(yùn)行李）。（4）如需托運(yùn)行李，旅客可前往自助行李托運(yùn)柜臺(tái)辦理。2.3安檢與候機(jī)辦理完自助值機(jī)手續(xù)后，旅客需攜帶登機(jī)牌和身份證件前往安檢區(qū)，通過(guò)安檢后進(jìn)入候機(jī)廳等待登機(jī)。2.4登機(jī)登機(jī)時(shí)，旅客需出示登機(jī)牌和身份證件，由工作人員核對(duì)信息后，指引旅客登機(jī)。第四章機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)流程第一節(jié)安檢程序與標(biāo)準(zhǔn)2.4.1安檢程序概述機(jī)場(chǎng)安檢程序是指對(duì)旅客及其行李進(jìn)行安全檢查的一系列操作流程。其主要目的是保證航空安全，防止非法干擾事件的發(fā)生。機(jī)場(chǎng)安檢程序主要包括以下環(huán)節(jié)：（1）登機(jī)牌查驗(yàn)：對(duì)旅客的登機(jī)牌進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)旅客身份及航班信息。（2）人身安全檢查：對(duì)旅客進(jìn)行人身安全檢查，包括金屬探測(cè)器、炸藥探測(cè)器等設(shè)備的運(yùn)用。（3）行李安全檢查：對(duì)旅客的托運(yùn)行李和隨身行李進(jìn)行安全檢查，包括X光機(jī)、開(kāi)包檢查等。（4）安檢通道通行：旅客通過(guò)安檢通道，完成安檢程序。2.4.2安檢標(biāo)準(zhǔn)（1）旅客證件：旅客需出示有效身份證件，如身份證、護(hù)照等。（2）限制物品：旅客攜帶的物品需符合民航局規(guī)定，不得攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品。（3）液體物品：隨身攜帶的液體物品需放在容量不超過(guò)100毫升的容器內(nèi)，且所有容器需放在一個(gè)透明袋中。（4）行李尺寸：隨身行李需符合航空公司規(guī)定，尺寸不超過(guò)一定范圍。（5）安全檢查：旅客需配合安檢員進(jìn)行人身及行李安全檢查。第二節(jié)安檢設(shè)施與人員配置2.4.3安檢設(shè)施（1）金屬探測(cè)器：用于檢測(cè)旅客身上的金屬物品。（2）炸藥探測(cè)器：用于檢測(cè)旅客身上或行李中的炸藥成分。（3）X光機(jī)：用于檢測(cè)行李中的違禁物品。（4）安全門(mén)：旅客通過(guò)安全門(mén)時(shí)，若檢測(cè)到異常情況，安全門(mén)將自動(dòng)報(bào)警。（5）安檢通道：用于旅客通行，完成安檢程序。2.4.4人員配置（1）安檢員：負(fù)責(zé)對(duì)旅客進(jìn)行人身及行李安全檢查。（2）安檢班長(zhǎng)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安檢工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。（3）安檢經(jīng)理：負(fù)責(zé)安檢站的整體管理工作。（4）信息錄入員：負(fù)責(zé)旅客信息的錄入和核對(duì)。（5）機(jī)場(chǎng)警察：負(fù)責(zé)維護(hù)機(jī)場(chǎng)安檢區(qū)域的治安秩序。通過(guò)以上安檢程序和標(biāo)準(zhǔn)，以及完善的安檢設(shè)施和人員配置，我國(guó)機(jī)場(chǎng)安檢工作取得了顯著成效，為航空安全提供了有力保障。第五章機(jī)場(chǎng)行李服務(wù)流程第一節(jié)行李托運(yùn)服務(wù)流程2.4.5航班信息查詢(xún)旅客需提前查詢(xún)所乘航班的起飛時(shí)間，并根據(jù)航班起飛時(shí)間提前兩小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。2.4.6辦理登機(jī)手續(xù)（1）旅客持身份證、機(jī)票至航空公司柜臺(tái)辦理登機(jī)手續(xù)，換取登機(jī)牌。（2）旅客憑登機(jī)牌和身份證辦理行李托運(yùn)手續(xù)。2.4.7行李托運(yùn)（1）旅客將需托運(yùn)的行李交給航空公司工作人員，并填寫(xiě)行李托運(yùn)單。（2）工作人員對(duì)行李進(jìn)行安檢，確認(rèn)無(wú)誤后為旅客拴掛行李牌。（3）旅客領(lǐng)取行李牌識(shí)別聯(lián)，作為行李領(lǐng)取的憑證。2.4.8行李安檢與裝卸（1）安檢人員對(duì)旅客的托運(yùn)行李進(jìn)行安檢，確認(rèn)無(wú)違禁品。（2）裝卸人員將旅客的行李裝載至飛機(jī)貨倉(cāng)。2.4.9行李運(yùn)輸行李隨飛機(jī)一同運(yùn)輸至目的地。第二節(jié)行李查詢(xún)與賠償服務(wù)流程2.4.10行李查詢(xún)（1）旅客在目的地機(jī)場(chǎng)領(lǐng)取行李時(shí)，如發(fā)覺(jué)行李丟失或損壞，需及時(shí)向航空公司工作人員報(bào)告。（2）工作人員記錄旅客信息及行李情況，并協(xié)助旅客填寫(xiě)行李查詢(xún)申請(qǐng)表。（3）工作人員將旅客的行李查詢(xún)申請(qǐng)表提交至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行查詢(xún)。（4）查詢(xún)結(jié)果反饋給旅客，如行李找回，旅客可領(lǐng)取行李；如行李無(wú)法找回，進(jìn)入賠償流程。2.4.11行李賠償（1）旅客與航空公司工作人員協(xié)商賠償事宜，包括賠償金額、賠償方式等。（2）雙方達(dá)成一致后，旅客簽署賠償協(xié)議。（3）航空公司按照協(xié)議約定，向旅客支付賠償金。（4）賠償事宜處理完畢，旅客領(lǐng)取賠償金。第六章機(jī)場(chǎng)候機(jī)服務(wù)流程第一節(jié)候機(jī)廳服務(wù)流程2.4.12旅客抵達(dá)候機(jī)廳1.1旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，首先通過(guò)機(jī)場(chǎng)入口進(jìn)入候機(jī)廳；1.2機(jī)場(chǎng)工作人員對(duì)旅客進(jìn)行安全檢查，保證旅客攜帶的物品符合規(guī)定；1.3旅客通過(guò)安檢后，進(jìn)入候機(jī)廳，領(lǐng)取登機(jī)牌和行李牌。1.3.1候機(jī)廳內(nèi)服務(wù)2.1旅客在候機(jī)廳內(nèi)可享受以下服務(wù)：a.休息區(qū)：提供舒適的座椅，供旅客休息；b.餐飲區(qū)：提供各種餐飲服務(wù)，滿(mǎn)足旅客的飲食需求；c.購(gòu)物區(qū)：提供各類(lèi)商品，供旅客選購(gòu)；d.信息咨詢(xún)服務(wù)：為旅客提供航班信息、機(jī)場(chǎng)設(shè)施介紹等；e.娛樂(lè)設(shè)施：提供電視、雜志等娛樂(lè)設(shè)施，緩解旅客的等待時(shí)間。2.1.1登機(jī)前準(zhǔn)備3.1旅客在登機(jī)前需完成以下準(zhǔn)備工作：a.核對(duì)登機(jī)牌，確認(rèn)航班信息；b.檢查行李，保證行李牌完好無(wú)損；c.準(zhǔn)備好個(gè)人證件，以便登機(jī)時(shí)出示。3.1.1登機(jī)流程4.1旅客按照登機(jī)牌上的登機(jī)口，前往登機(jī)區(qū)域；4.2工作人員對(duì)旅客進(jìn)行身份驗(yàn)證，確認(rèn)旅客身份；4.3旅客通過(guò)登機(jī)橋或乘坐擺渡車(chē)，到達(dá)飛機(jī)登機(jī)口；4.4旅客按照工作人員的指示，有序登機(jī)。第二節(jié)航班延誤與取消服務(wù)流程4.4.1航班延誤1.1航班延誤時(shí)，機(jī)場(chǎng)工作人員會(huì)及時(shí)發(fā)布航班信息，通知旅客；1.2工作人員協(xié)助旅客辦理改簽手續(xù)，為旅客提供新的登機(jī)牌；1.3機(jī)場(chǎng)為延誤航班提供免費(fèi)餐飲服務(wù)，緩解旅客等待時(shí)間；1.4機(jī)場(chǎng)工作人員會(huì)協(xié)助旅客安排住宿，保證旅客休息。1.4.1航班取消2.1航班取消時(shí)，機(jī)場(chǎng)工作人員會(huì)及時(shí)通知旅客；2.2工作人員協(xié)助旅客辦理退票、改簽手續(xù)；2.3機(jī)場(chǎng)為取消航班提供免費(fèi)餐飲服務(wù)，緩解旅客等待時(shí)間；2.4機(jī)場(chǎng)工作人員會(huì)協(xié)助旅客安排住宿，保證旅客休息；2.5機(jī)場(chǎng)為旅客提供交通服務(wù)，協(xié)助旅客前往目的地或返回出發(fā)地。第七章航班登機(jī)服務(wù)流程第一節(jié)登機(jī)口服務(wù)流程2.5.1登機(jī)口開(kāi)放（1）登機(jī)口工作人員在航班起飛前1小時(shí)到達(dá)工作崗位，檢查設(shè)備設(shè)施，保證正常使用。（2）工作人員根據(jù)航班信息，核對(duì)登機(jī)牌與旅客信息，確認(rèn)無(wú)誤后開(kāi)放登機(jī)口。2.5.2旅客登機(jī)（1）旅客到達(dá)登機(jī)口后，向工作人員出示登機(jī)牌和有效證件，如身份證、護(hù)照等。（2）工作人員對(duì)旅客進(jìn)行安全檢查，包括檢查隨身攜帶的行李和物品。（3）旅客通過(guò)安檢后，進(jìn)入登機(jī)口等待區(qū)，按照登機(jī)牌上的座位號(hào)，有序登機(jī)。2.5.3登機(jī)口關(guān)閉（1）航班起飛前15分鐘，工作人員開(kāi)始提醒旅客登機(jī)。（2）航班起飛前10分鐘，登機(jī)口關(guān)閉，工作人員對(duì)未登機(jī)旅客進(jìn)行登記，并通知相關(guān)部門(mén)。第二節(jié)登機(jī)手續(xù)與乘機(jī)安全2.5.4登機(jī)手續(xù)（1）旅客在航班起飛前，需提前辦理登機(jī)手續(xù)，包括換取登機(jī)牌、辦理行李托運(yùn)等。（2）旅客可通過(guò)航空公司官網(wǎng)、手機(jī)APP等方式，提前辦理網(wǎng)上值機(jī)，節(jié)省排隊(duì)時(shí)間。（3）辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，旅客需出示有效證件，如身份證、護(hù)照等。2.5.5乘機(jī)安全（1）旅客在登機(jī)前，需了解并遵守民航安全規(guī)定，不得攜帶違禁物品。（2）旅客在飛行過(guò)程中，需系好安全帶，遵守乘務(wù)員的指示。（3）旅客在飛行過(guò)程中，如遇到緊急情況，需聽(tīng)從乘務(wù)員的指揮，有序撤離飛機(jī)。（4）旅客在飛行過(guò)程中，應(yīng)保持手機(jī)關(guān)機(jī)或飛行模式，以免干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)。（5）旅客在飛行過(guò)程中，如需使用電子設(shè)備，需提前向乘務(wù)員申請(qǐng)，并遵循相關(guān)規(guī)定。通過(guò)以上登機(jī)服務(wù)流程和乘機(jī)安全措施，旨在為旅客提供便捷、安全的航空出行體驗(yàn)。第八章航空客運(yùn)服務(wù)人員管理航空業(yè)的迅速發(fā)展，航空客運(yùn)服務(wù)人員作為航空公司的窗口，其素質(zhì)和服務(wù)水平直接關(guān)系到公司的形象和客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此，對(duì)航空客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范的管理。以下是關(guān)于航空客運(yùn)服務(wù)人員管理的兩個(gè)方面的探討。第一節(jié)服務(wù)人員培訓(xùn)與考核2.5.6服務(wù)人員培訓(xùn)（1）培訓(xùn)目的：提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，保證航空客運(yùn)服務(wù)安全、高效、優(yōu)質(zhì)。（2）培訓(xùn)內(nèi)容：主要包括企業(yè)文化、服務(wù)理念、服務(wù)技能、安全知識(shí)、禮儀禮貌等方面。（3）培訓(xùn)方式：采用理論培訓(xùn)、實(shí)操培訓(xùn)、案例分析等多種形式，使服務(wù)人員更好地掌握所需技能。2.5.7服務(wù)人員考核（1）考核目的：評(píng)估服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，激發(fā)其工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。（2）考核內(nèi)容：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。（3）考核方式：采用定期考核、臨時(shí)考核、民主評(píng)議等多種方式，全面評(píng)估服務(wù)人員的工作表現(xiàn)。第二節(jié)服務(wù)人員工作規(guī)范與職責(zé)2.5.8服務(wù)人員工作規(guī)范（1）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，保證航空客運(yùn)服務(wù)安全。（2）愛(ài)崗敬業(yè)，積極主動(dòng)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。（4）注重禮儀禮貌，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。（5）不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、全面的服務(wù)。2.5.9服務(wù)人員職責(zé)（1）接待旅客：熱情、耐心地接待旅客，解答疑問(wèn)，提供幫助。（2）檢票驗(yàn)票：認(rèn)真核對(duì)旅客的機(jī)票、身份證等證件，保證旅客順利出行。（3）登機(jī)引導(dǎo)：協(xié)助旅客登機(jī)，保證旅客安全、順利地抵達(dá)目的地。（4）客艙服務(wù)：提供舒適的客艙環(huán)境，為旅客提供餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)。（5）應(yīng)急處置：遇到突發(fā)事件時(shí)，迅速采取措施，保證旅客安全。（6）信息反饋：及時(shí)收集旅客意見(jiàn)和建議，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。通過(guò)以上對(duì)航空客運(yùn)服務(wù)人員培訓(xùn)與考核、工作規(guī)范與職責(zé)的探討，有助于我們更好地管理服務(wù)人員，提升航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。第九章乘客投訴與處理服務(wù)流程第一節(jié)投訴接收與記錄2.5.10投訴接收（1）投訴渠道：乘客可通過(guò)以下途徑提交投訴：（1）現(xiàn)場(chǎng)投訴：在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)直接向工作人員提出；（2）電話投訴：撥打服務(wù)進(jìn)行投訴；（3）網(wǎng)絡(luò)投訴：通過(guò)官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提交；（4）書(shū)面投訴：以書(shū)面形式提交至公司投訴部門(mén)。（2）接收投訴人員要求：（1）具備良好的服務(wù)意識(shí)，耐心傾聽(tīng)乘客訴求；（2）準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，不得遺漏關(guān)鍵信息；（3）對(duì)投訴人表示關(guān)心和理解，維護(hù)公司形象。2.5.11投訴記錄（1）記錄內(nèi)容：包括投訴人基本信息（姓名、聯(lián)系方式等）、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、投訴描述等。（2）記錄要求：（1）字跡清晰，表述準(zhǔn)確；（2）保證投訴記錄真實(shí)、完整；（3）按照規(guī)定格式進(jìn)行記錄，便于后續(xù)處理。第二節(jié)投訴處理與反饋2.5.12投訴處理（1）投訴分類(lèi)：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為以下幾類(lèi)：（1）服務(wù)類(lèi)投訴：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等；（2）設(shè)施類(lèi)投訴：包括設(shè)施損壞、設(shè)施不完善等；（3）安全類(lèi)投訴：包括安全隱患、安全等；（4）其他投訴：不屬于以上三類(lèi)的投訴。（2）處理流程：（1）接收投訴后，及時(shí)將投訴內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門(mén)；（2）相關(guān)部門(mén)對(duì)投訴進(jìn)行分析，制定整改措施；（3）實(shí)施整改措施，保證問(wèn)題得到解決；（4）對(duì)整改效果進(jìn)行評(píng)估，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。2.5.13投訴反饋（1）反饋渠道：根據(jù)投訴人提供的聯(lián)系方式，通過(guò)以下途徑進(jìn)行反饋：（1）電話反饋：向投訴人致電，告知處理結(jié)果；（2）書(shū)面反饋：以書(shū)面形式發(fā)送至投訴人；（3）網(wǎng)絡(luò)反饋：通過(guò)官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行。（2）反饋要求：（1）及時(shí)反饋，保證投訴人在合理時(shí)間內(nèi)得到答復(fù)；（2）反饋內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確，讓投訴人滿(mǎn)意；（3）對(duì)投訴人表示感謝，維護(hù)公司形象。第十章航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)第一節(jié)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系2.5.14引言社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，航空客運(yùn)作為現(xiàn)代交通工具的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量日益受到廣泛關(guān)注。航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是衡量航空公司服務(wù)水平和滿(mǎn)足旅客需求的重要手段。本章將闡述航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為航空公司提高服務(wù)質(zhì)量提供參考。2.5.15評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建（1）旅客滿(mǎn)意度指標(biāo)旅客滿(mǎn)意度是衡量航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)，包括以下幾個(gè)方面：（1）航班準(zhǔn)點(diǎn)率：航班實(shí)際起飛和到達(dá)時(shí)間與計(jì)劃時(shí)間的偏差。（2）航班舒適度：航班座位舒適度、空氣質(zhì)量、餐飲服務(wù)等。（3）服務(wù)態(tài)度：航空公司員工的服務(wù)態(tài)度、溝通能力等。（4）票價(jià)合理性：機(jī)票價(jià)格與旅客期望的匹配程度。（2）安全功能指標(biāo)安全功能是航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，包括以下幾個(gè)方面：（1）率：航空公司發(fā)生的頻率。（2）故障率：航空公司飛機(jī)故障的頻率。（3）安全管理制度：航空公司安全管理的規(guī)章制度。（3）運(yùn)輸效率指標(biāo)運(yùn)輸效率是衡量航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，包括以下幾個(gè)方面：（1）航班密度：航空公司航班數(shù)量與市場(chǎng)需求的比例。（2）機(jī)場(chǎng)吞吐量：機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量與航班數(shù)量的比例。（3）行李運(yùn)輸效率：行李運(yùn)輸速度和準(zhǔn)確性。（4）社會(huì)效益指標(biāo)社會(huì)效益是航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)，包括以下幾個(gè)方面：（1）促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展：航空公司對(duì)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)。（2）提高就業(yè)率：航空公司為社會(huì)提供的就業(yè)崗位。（3）環(huán)保效益：航空公司減少碳排放等環(huán)保措施。第二節(jié)評(píng)價(jià)方法與流程2.5.16評(píng)價(jià)方法（1）定性評(píng)價(jià)方法：通過(guò)對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的直觀感受和經(jīng)驗(yàn)判斷，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。（2）定量評(píng)價(jià)方法：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)等方法，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行量化分析。（3）綜合評(píng)價(jià)方法：將定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)價(jià)相結(jié)合，對(duì)航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。2.5.17評(píng)價(jià)流程（1）確定評(píng)價(jià)目標(biāo)：明確評(píng)價(jià)的對(duì)象和目的。（2）構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：根據(jù)評(píng)價(jià)目標(biāo)，選取合適的評(píng)價(jià)指標(biāo)。（3）收集數(shù)據(jù)：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等途徑，收集相關(guān)數(shù)據(jù)。（4）評(píng)價(jià)方法選擇：根據(jù)評(píng)價(jià)目標(biāo)和數(shù)據(jù)特點(diǎn)，選擇合適的評(píng)價(jià)方法。（5）評(píng)價(jià)結(jié)果分析：對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行整理、分析和解釋。（6）提出改進(jìn)措施：根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，為航空公司提出改進(jìn)措施和建議。（7）評(píng)價(jià)報(bào)告撰寫(xiě)：撰寫(xiě)評(píng)價(jià)報(bào)告，總結(jié)評(píng)價(jià)過(guò)程和結(jié)果。（8）反饋與跟蹤：將評(píng)價(jià)報(bào)告反饋給航空公司，跟蹤改進(jìn)措施的落實(shí)情況。第十一章航空客運(yùn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案第一節(jié)應(yīng)急預(yù)案制定2.5.18制定目的為了保證航空客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)工作高效、有序，最大程度地減少事件對(duì)旅客、航空公司和機(jī)場(chǎng)造成的影響，特制定本應(yīng)急預(yù)案。2.5.19制定依據(jù)（1）國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)；（2）民航局相關(guān)規(guī)章和政策；（3）航空公司、機(jī)場(chǎng)和企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)定。2.5.20應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容（1）應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)；（2）預(yù)警與預(yù)防機(jī)制；（3）應(yīng)急響應(yīng)流程；（4）應(yīng)急處置措施；（5）應(yīng)急物資和設(shè)備；（6）應(yīng)急演練與培訓(xùn)。第二節(jié)應(yīng)急預(yù)案演練與實(shí)施2.5.21演練目的（1）檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性、可操作性和有效性；（2）提高應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)和反應(yīng)能力；（3）增強(qiáng)員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力；（4）優(yōu)化應(yīng)急處置流程，提高應(yīng)對(duì)效率。2.5.22演練組織（1）演練策劃：由航空公司、機(jī)場(chǎng)和企業(yè)共同組成演練策劃小組，負(fù)責(zé)制定演練方案、演練腳本和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；（2）演練實(shí)施：由航空公司、機(jī)場(chǎng)和企業(yè)相關(guān)部門(mén)共同參與，按照演練方案和腳本進(jìn)行；（3）演練評(píng)估：由演練策劃小組對(duì)演練過(guò)程進(jìn)行全程跟