DB3401T 270-2022 藥品銷售退貨服務(wù)規(guī)范

ICS55.020CCSC083401DB3401/T270—2022Specificationfordrugsalesreturnservices2022-11-03發(fā)布2022-11-03實(shí)施IDB3401/T270—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由合肥市商務(wù)局提出歸口。本文件起草單位：安徽天星醫(yī)藥集團(tuán)有限公司、合肥市醫(yī)藥行業(yè)協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：倪華安、李婭、王菲、徐寧、吳寧莉。1藥品銷售退貨服務(wù)規(guī)范僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本物流術(shù)語藥品冷鏈物流運(yùn)作規(guī)范藥品物流服務(wù)規(guī)范4基本要求4.1人員要求4.1.1受理、審核、取貨、收貨、驗(yàn)收等服務(wù)4.1.2應(yīng)根據(jù)經(jīng)營范圍和規(guī)模配備相應(yīng)數(shù)量和崗位人員。4.1.4應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，統(tǒng)一著裝或佩戴工牌，接待客戶應(yīng)態(tài)度誠懇、微笑服務(wù)，24.2.1應(yīng)建立與經(jīng)營范圍和經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的物流管理信息系統(tǒng)，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控并記錄藥品銷售退貨等經(jīng)營環(huán)節(jié)和質(zhì)量管理全過程，并符合藥品追溯的實(shí)施條件。4.2.2應(yīng)配備支持系統(tǒng)正常運(yùn)行的服務(wù)器和終端機(jī)。4.2.3應(yīng)有安全穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、固定接入互聯(lián)網(wǎng)的方式和安全可靠的信息平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)部門之間、崗位之間信息傳輸和數(shù)據(jù)共享的局域網(wǎng)。4.2.4系統(tǒng)運(yùn)行中的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)采用安全、可靠的方式儲(chǔ)存并按日備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)存放在安全場所。4.3場所要求4.3.1應(yīng)懸掛服務(wù)投訴監(jiān)督電話和服務(wù)標(biāo)識(shí)。4.3.2應(yīng)配備符合要求的消防設(shè)施和安全通道。4.3.3應(yīng)全面禁止吸煙，并張貼醒目的禁煙標(biāo)識(shí)。4.3.4應(yīng)設(shè)置退貨、驗(yàn)收、不合格藥品專用場所。4.3.5應(yīng)按質(zhì)量狀態(tài)實(shí)行色標(biāo)管理：合格藥品為綠色，不合格藥品為紅色，退貨等待確定藥品為黃色。5退貨類型5.1售后退貨客戶簽收藥品后，由于藥品滯銷、近效期、落標(biāo)等原因而形成的退貨。5.2拒收退貨客戶簽收藥品時(shí)，由于藥品價(jià)格、規(guī)格等原因拒收而形成的退貨。6服務(wù)要求藥品銷售退貨流程參見附錄A。6.2申請與受理6.2.1客戶應(yīng)通過服務(wù)窗口、網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)、電話等方式提出退貨申請。6.2.2應(yīng)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制和一次性告知制，并向客戶展示服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間等服務(wù)信息。6.2.3受理人員應(yīng)根據(jù)客戶提出的售后退貨申請，確認(rèn)為本企業(yè)銷售的藥品后，說明退貨流程及費(fèi)用結(jié)算方式，1個(gè)工作日內(nèi)完成受理。必要時(shí)，應(yīng)與藥品上市許可持有人溝通確認(rèn)藥品銷售退貨涉及的相關(guān)費(fèi)用。6.2.4受理人員應(yīng)根據(jù)客戶拒收意見，提示客戶在送貨回執(zhí)單上明確拒收原因、數(shù)量并簽字確認(rèn)，并將退貨藥品原車帶回。6.3.1應(yīng)對(duì)申請銷售退貨藥品的品名、規(guī)格、批號(hào)、數(shù)量等內(nèi)容與原銷售記錄進(jìn)行核實(shí)。6.3.2普通藥品和冷鏈藥品退貨應(yīng)由一名人員審核，特殊管理藥品退貨應(yīng)由兩名人員審核；銷售時(shí)間超過三個(gè)月的藥品退貨應(yīng)由兩名人員審核；拒收退貨應(yīng)由一名人員審核。36.3.3售后退貨審核結(jié)束后，應(yīng)與客戶實(shí)時(shí)溝通，提示客戶做好退貨藥品、單據(jù)等準(zhǔn)備工作。6.4.2銷售退貨申請審核完成后，市內(nèi)客戶取貨時(shí)限應(yīng)為1~3個(gè)工作日，市外客戶取貨時(shí)限應(yīng)為2～56.4.3取貨人員或委托第三方機(jī)構(gòu)到達(dá)客戶地址后應(yīng)與客戶進(jìn)行退貨藥品及銷售退貨單據(jù)的交接，配6.4.4取貨人員應(yīng)對(duì)退貨藥品包裝材料造成客戶場所的污染進(jìn)行整理、清掃。6.5.2冷鏈藥品應(yīng)使用符合溫度控制要求的冷藏車、保溫箱或冷藏箱運(yùn)輸。6.5.3特殊管理藥品應(yīng)使用雙鎖管理的封閉式車輛。6.5.4藥品搬運(yùn)、裝卸應(yīng)輕拿輕放，按照外包裝標(biāo)識(shí)的要求裝卸、堆碼，并采取有效的防護(hù)措施。6.6收貨與驗(yàn)收6.6.1應(yīng)根據(jù)銷售退貨單據(jù)在物流管理信息系統(tǒng)中選取任務(wù)與實(shí)物進(jìn)行逐批檢查，開箱抽樣檢查，抽6.6.2冷鏈藥品銷售退貨的收貨與驗(yàn)收應(yīng)在冷庫完成。冷鏈藥品銷售退貨應(yīng)根據(jù)客戶提供的溫度控制6.6.3特殊管理藥品銷售退貨應(yīng)在專用倉庫由專人6.6.4驗(yàn)收結(jié)論為不合格藥品，應(yīng)注明不合格事項(xiàng)及處置措施。6.7入庫6.7.1接到退貨藥品后，服務(wù)人員根據(jù)物流管理信息系統(tǒng)入庫任務(wù)對(duì)實(shí)貨進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)后生成入庫記錄。6.7.2經(jīng)確認(rèn)符合規(guī)定的銷售退貨藥品方可入庫，繼續(xù)銷售。6.7.3對(duì)確認(rèn)的不合格藥品，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)移至入不合格庫，建立不合格藥品記錄。6.8.1物流管理信息系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)推送銷售退貨品種退貨取回及入庫完成信息，并根據(jù)銷售退貨藥品入6.8.2應(yīng)根據(jù)客戶需求在1個(gè)工作日內(nèi)開具退貨發(fā)票，票據(jù)應(yīng)清晰、完整、準(zhǔn)確、有效。6.9.1藥品的追溯信息要求見《中華人民共6.9.2藥品銷售退貨服務(wù)工作涉及的各項(xiàng)記錄應(yīng)至少保存5年。6.9.3特殊管理藥品涉及的各項(xiàng)記錄應(yīng)保存至自藥品有效期期滿之日起不少于5年。47評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋制度，定期開展服務(wù)評(píng)價(jià)，收集有關(guān)信息、材料并記錄。7.2應(yīng)每季度開展一次內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包含內(nèi)部服務(wù)溝通、差錯(cuò)率、風(fēng)險(xiǎn)控制等。7.3應(yīng)根據(jù)客戶退貨情況，定期開展客戶滿意度調(diào)查并記錄，調(diào)查內(nèi)容包含服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量、藥品質(zhì)量等。7.4應(yīng)根據(jù)內(nèi)外部服務(wù)評(píng)價(jià)，及時(shí)對(duì)服務(wù)實(shí)施全過程進(jìn)行總結(jié)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和流程規(guī)范，提高