藥師與患者溝通技巧解讀

藥師與患者溝通技巧目

錄一、溝通要素二、方法技巧三、案例評析四、思考小結(jié)溝通（古）：《左傳·哀公九年》：

"秋

，吳城邗（hán）

，溝

通江淮。

”杜預(yù)注：“於邗江筑城穿溝

，東北通射陽湖

，西北

至末口入淮

，通糧道也。

”挖溝使兩水相通。指使彼此通連；

相通。溝通（現(xiàn)）

：是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞

和反饋的過程

，

以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通模式溝通類型

溝通意義

溝通效果

溝通特點(diǎn)

主要問題123456

語言性溝通：

對話（家屬）

、

郵件（電子）

、

電話、

QQ、微信等；

非語言性溝通：

眼神、

手勢、

表情等。

指導(dǎo)患者合理用藥

提高患者的用藥依從性

建立良好的藥患關(guān)系

積累藥學(xué)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)案例案例分析

藥品質(zhì)量：

先無條件退換、

檢查在庫藥品、

填報(bào)表格、

逐級上報(bào)、

分析原因、

PDCA循環(huán)

藥品價(jià)格：

逐級上報(bào)、

分析原因

服務(wù)缺陷：

最棘手

，

后果可能很嚴(yán)重

調(diào)劑差錯(cuò)：

最好團(tuán)隊(duì)合作（查證、

單獨(dú)房間約談、

友善他人、

上級

人員協(xié)助處理、

后續(xù)處理）

態(tài)度惡劣：

患者是我們的衣食父母

，

不作死就不會(huì)死。

沒有溝通不了的患者；

只有不合格的藥師；

沒有找到“下家”

，就好好善待我們的“衣食父母”；

換位思考

同理心提升藥學(xué)服務(wù)

成果藥師工作價(jià)值得提升患者滿意度

以體現(xiàn)

專業(yè)性：藥師與患者交流的主要內(nèi)容是與疾病和藥物治療有關(guān)

，

圍繞著合理用藥而展開

，說人話；

服務(wù)性：主要是藥師運(yùn)用藥學(xué)專業(yè)知識

，

向患者提供藥品信

息

，指導(dǎo)其合理用藥

，實(shí)質(zhì)上是藥師向患者提供藥學(xué)服務(wù)；

社會(huì)性：患者滿意度、社會(huì)和諧。

聽不懂

看不見

記不住

訪不著

人不信

準(zhǔn)備工作

問候介紹

患者對話

回顧確認(rèn)

溝通結(jié)束

使言、行保持一致

避免使用醫(yī)藥學(xué)的專業(yè)術(shù)語

除去妨礙因素

給交流創(chuàng)造良好的環(huán)境（一個(gè)SLE患者的案例）

帶著愛心與患者溝通（梅奧患者的滿意度與用人考核制度）

信息的分類和整理

——

藥師小組討論

設(shè)定交流目的

必要時(shí)準(zhǔn)備模擬會(huì)話場景實(shí)施患者交流

開始交流時(shí)

，看著患者的臉

，表情自然

，說聲“您好”

，

可以緩解患者的緊張情緒。

確認(rèn)患者身份

，避免認(rèn)錯(cuò)人。

藥師自我介紹

，包括藥師主要職責(zé)介紹、聯(lián)系方式、

日常

班次等

，讓患者初步了解你的工作特點(diǎn)。也可以給患者名片（聯(lián)系卡）

，讓患者遇到問題時(shí)進(jìn)一步溝通。

焦點(diǎn)式提問（focusedquestion）

封閉式提問（closed－endedquestion）

開放式提問（open－endedquestion）

藥師：“您的肌酐具體值是多少？”

藥師：“您服用二甲雙胍前后血糖具體值是多少？”

藥師：“您服用氨氯地平前后血壓具體值是多少？”

藥師：“和以前用過的藥相比

，效果差別大嗎？”

藥師：

您的小孩能服用粉劑？

患者的母親：

能

，

沒問題。

評論：藥師開始的提問“您的小孩能服用粉劑吧？

”

，

這句話是

一種封閉式提問方式。

從患者家屬的答案來看

，

藥師得到的信息是“小孩可以服用粉劑”

，

但得到的信息也就僅此一條；

當(dāng)然

，

藥師和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。

“不愿服用該藥

，您擔(dān)心什么？”

“您曾經(jīng)服用哪些藥物？”

“覺得哪兒不好？”

“現(xiàn)在情況怎么樣？”

“哪里不舒服？”

“您的生活習(xí)慣有什么特別的？”

who（誰）

what（什么）

when（什么時(shí)候）

where（在哪兒）

why（為什么）

how（如何）

“該藥物是治療什么疾病的”或“該藥幫您解決那些問題”—探查患者是否熟悉用藥目的（75歲女性患者服用甲氨蝶呤至嚴(yán)重不良反應(yīng)的案例）

“怎樣服用”或“具體服藥方法是什么”—探查患者是否熟悉用藥方法

“服藥后可以有哪些改善”—探查患者是否熟悉治療目標(biāo)（53歲相信偏方單方導(dǎo)致肝腎功能損傷腎病綜合征患者的案例）

功能性障礙

情感性障礙

患者特點(diǎn)：

通過交流易于識別；

相對易于處理。

應(yīng)對技巧：

如患者說難懂的地方語、

患者聽力差、

患者視力

差等

，

可以通過找人翻譯、

避免嘈雜并大聲講話、

放大字體

等方式解決。

借鑒醫(yī)療會(huì)診技術(shù)中七個(gè)具有針對性的和開放式的問題

，

以

幫助判斷患者出現(xiàn)的不良反應(yīng)癥狀是否和藥物治療有關(guān)。

患者特點(diǎn)：

難以識別和難以處理需要藥師經(jīng)過專門的溝通技

能培訓(xùn)才能從容應(yīng)對和處理。

應(yīng)對技巧：

因患者的心理較健康人更加復(fù)雜

，

患者往往表現(xiàn)

出憤怒、

敵意、

悲傷、

沮喪、

害怕、

焦慮、

窘迫等情緒

，影

響著患者的用藥態(tài)度

，

溝通交流時(shí)可以采用“反饋性反應(yīng)技

巧”。（一個(gè)43歲男性腎功能衰竭患者的案例）

借鑒醫(yī)療會(huì)診技術(shù)中七個(gè)具有針對性的和開放式的問題

，

以幫助判

斷患者出現(xiàn)的不良反應(yīng)癥狀是否和藥物治療有關(guān)。

開始時(shí)間：

這種癥狀什么時(shí)候開始的？

持續(xù)時(shí)間：

你出現(xiàn)這個(gè)問題多長時(shí)間了？

背景：

這個(gè)癥狀在什么情況下發(fā)生的？

性質(zhì)：

感覺如何？

數(shù)量：

多長時(shí)間一次？

治療：

你怎么處理的？

相關(guān)癥狀：

還有什么其他癥狀？

從患者一方得到反饋,讓患者把藥師提供的信息再重述一遍

，

來確認(rèn)患者對于服藥指導(dǎo)內(nèi)容是否理解

，

并且是否都記住。藥師除了上面的信息以外

，

還要向患者提供額外的信息：?“這個(gè)藥要保存在冰箱的保鮮層”?“這個(gè)藥會(huì)引起頭暈

，

所以服藥后不要駕駛”?“這個(gè)藥會(huì)引起體位性低血壓

，

要防治跌倒”等等

經(jīng)過前面的流程

，

藥師應(yīng)當(dāng)已經(jīng)得到了患者的反饋。

如果很滿意的話

，

以“說的不錯(cuò)”、“今天的談話很成功”、“您多保重”、“保持聯(lián)系”等為結(jié)束語。結(jié)束時(shí)注意：?鼓勵(lì)的眼神

，

目光不要游離或向下；?肯定的語氣

，給予肯定與表揚(yáng)；?告訴患者下次怎樣找到你

疾病的特點(diǎn)（高血壓、糖尿病

，等）

藥物治療的獲益

停藥可能的后果

可能的不良反應(yīng)及防治措施一個(gè)49歲腹瀉使用克林霉素導(dǎo)致急性

腎損傷患者案例的警示

初入院患者：

住院中期患者：

出院患者：某60歲男性類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎患者使用了甲氨蝶呤

藥師

：您知道這種藥是治療什么疾病的嗎？（提問1—同時(shí)給患者看藥片）

患者

：最近總是關(guān)節(jié)痛、紅腫

，我想醫(yī)生是給我治療此病的。

藥師：

醫(yī)生有沒有說怎樣服用？（提問2）

患者：

醫(yī)生說（每周）

吃4片

，看看療效。

藥師：

醫(yī)生有沒有說服藥后會(huì)有哪些改善？（提問3）

患者

：好像沒講

，我想關(guān)節(jié)痛會(huì)好些吧？

通過三個(gè)基本的提問

我們可以了解患者對藥物治療作用的知曉度

患者并不清楚甲氨蝶呤的藥物作用。要簡明告知！

患者基本知曉服藥方法

，但患者對服用方法的理解還是很少。要讓其

確認(rèn)用法用量！

患者并不清楚甲氨蝶呤控制類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎的治療目標(biāo)

，可能導(dǎo)致的結(jié)

果是：

當(dāng)癥狀改善

，患者不知道如何去做。

要告知其為慢風(fēng)濕作用藥

，需要長期用藥

，提高依從性。

教會(huì)患者通過監(jiān)測體重評估利尿效果

第二次用藥教育內(nèi)容第三次用藥教育內(nèi)容

討論利尿藥導(dǎo)致的電解質(zhì)紊亂等問題

討論長期使用可能發(fā)生的利尿過度、利尿不足、利尿藥抵抗等問題某腎功能不全雙下肢水腫的患者口服利尿藥呋塞米利尿藥的作用、服藥方法第一次用藥教育內(nèi)容出院用藥教育內(nèi)容

逐漸給患者增加信息；

構(gòu)建互動(dòng)的對話和采用一定的個(gè)體化方法來積極地參與患者的教育過程；

了解患者對信息的掌握度

，溝通中測試患者是否掌握用藥

方法和最常見不良反應(yīng)。某40歲男性糖尿病患者使用了胰島素

患者：這種藥是治療什么疾病的？

患者：這種藥是如何使用的？

患者：如何保存？

患者：注意哪些？某50歲女性高血壓患者使用了卡托普利

患者：這種藥是治療什么疾病的？

患者：這種藥是如何使用的？

患者：禁忌