衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)投訴舉報(bào)接待制度

衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)投訴舉報(bào)接待制度第一章總則為保障公眾的合法權(quán)益，提高衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)的質(zhì)量和效率，規(guī)范投訴舉報(bào)接待工作，依據(jù)《中華人民共和國(guó)衛(wèi)生法》《中華人民共和國(guó)行政處罰法》等法律法規(guī)，制定本制度。第二章目標(biāo)1.確保投訴舉報(bào)渠道暢通，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切。2.規(guī)范投訴舉報(bào)的受理、調(diào)查、處理和反饋流程，提高工作透明度。3.加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)工作的監(jiān)督和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)。第三章適用范圍本制度適用于所有接收和處理衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)投訴舉報(bào)的單位和人員。第四章相關(guān)法規(guī)和政策本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)衛(wèi)生法》、《中華人民共和國(guó)行政處罰法》、地方衛(wèi)生監(jiān)督條例及相關(guān)政策法規(guī)制定。第五章投訴舉報(bào)渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴服務(wù)熱線，公示電話號(hào)碼，確保24小時(shí)暢通。2.網(wǎng)上舉報(bào)：在單位官方網(wǎng)站開設(shè)投訴舉報(bào)專欄，提供在線舉報(bào)表單。3.信函投訴：接受書面投訴，明確投訴信件的郵寄地址及注意事項(xiàng)。4.現(xiàn)場(chǎng)投訴：設(shè)立專門的投訴接待窗口，便于公眾現(xiàn)場(chǎng)投訴。第六章投訴舉報(bào)受理1.受理人員：指定專人負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)的接待與受理工作。2.登記備案：所有投訴舉報(bào)事項(xiàng)需及時(shí)登記入冊(cè)，內(nèi)容包括：投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)、時(shí)間地點(diǎn)、初步處理意見等。3.受理時(shí)限：接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)做出受理決定，并告知投訴人。第七章投訴舉報(bào)調(diào)查與處理1.調(diào)查流程1.1指派調(diào)查人員開展調(diào)查，確保調(diào)查的公正性和客觀性。1.2調(diào)查人員需根據(jù)投訴舉報(bào)的內(nèi)容，收集相關(guān)證據(jù)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、詢問(wèn)當(dāng)事人等。1.3調(diào)查應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成，一般不超過(guò)10個(gè)工作日，特殊情況需報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批延長(zhǎng)。2.處理決定2.1根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)做出處理決定，處理方式包括：責(zé)令整改、行政處罰、建議移交司法機(jī)關(guān)等。2.2處理決定需形成書面文件，明確處理依據(jù)和結(jié)果，并及時(shí)反饋給投訴人。第八章投訴舉報(bào)反饋1.反饋時(shí)限：處理結(jié)果應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后的5個(gè)工作日內(nèi)反饋給投訴人，并告知其如不滿意可以進(jìn)一步投訴的渠道。2.反饋方式：可通過(guò)電話、郵件或書面方式向投訴人進(jìn)行反饋。第九章監(jiān)督與評(píng)估1.監(jiān)督機(jī)制1.1設(shè)立監(jiān)督小組，定期對(duì)投訴舉報(bào)處理情況進(jìn)行檢查與評(píng)估。1.2投訴舉報(bào)處理情況應(yīng)納入年度工作報(bào)告，向社會(huì)公開。2.評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)2.1投訴舉報(bào)的受理率、處理率、反饋滿意度等指標(biāo)作為評(píng)估依據(jù)。2.2定期開展公眾滿意度調(diào)查，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。第十章附則1.本制度由衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。2.本制度可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂，修訂方案需經(jīng)過(guò)集體討論和批準(zhǔn)。第十一章實(shí)施細(xì)則1.資料歸檔：所有投訴舉報(bào)的處理記錄、調(diào)查結(jié)果、反饋材料等應(yīng)妥善保存，建立檔案，確保資料的完整性和可追溯性。2.培訓(xùn)與宣傳：定期對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行投訴舉報(bào)處理培訓(xùn)，提高其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，通過(guò)各種渠道開展投訴舉報(bào)政策宣傳，提高公眾參與意識(shí)。第十二章責(zé)任與懲戒1.責(zé)任明確：各級(jí)負(fù)責(zé)人員應(yīng)明確職責(zé)，確保投訴舉報(bào)工作落實(shí)到位。2.懲戒措施：如發(fā)現(xiàn)對(duì)投訴舉報(bào)處理不當(dāng)、延誤處理、敷衍了事等行為，將依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行處理。第十三章未來(lái)修訂流程1.本制度的修訂應(yīng)由衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)辦公室提出修訂建議，并經(jīng)過(guò)組織內(nèi)部討論、征求意見、逐級(jí)審核后，形成修訂方案。2.修訂方案需報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，并及時(shí)向全體員工及社會(huì)公布?？偨Y(jié)本制度的制定旨在提升衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)的透明度和公信