2024年便民服務(wù)中心工作制度范例（二篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)2024年便民服務(wù)中心工作制度范例下班制度一、本中心實(shí)施嚴(yán)格的簽到考勤制度，所有工作人員每日需進(jìn)行兩次簽到，分別在上、下午上班時(shí)完成。如遇特殊情況無(wú)法按時(shí)到崗或需提前離崗，必須事先向中心辦公室作出明確說(shuō)明。二、中心工作人員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。若因公務(wù)外出或其他合理原因需請(qǐng)假，必須遵循相關(guān)請(qǐng)假流程。三、為確保工作的連續(xù)性，在工作人員請(qǐng)假（休假）期間，其原崗位的工作應(yīng)由進(jìn)駐部門(mén)妥善安排，及時(shí)確定頂崗人員，并在請(qǐng)假獲批后方可離崗。四、對(duì)于臨時(shí)上崗人員，要求其必須熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)及服務(wù)規(guī)范。一旦發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤，將依據(jù)相關(guān)規(guī)定扣除窗口的考核分?jǐn)?shù)。工作例會(huì)制度一、工作例會(huì)旨在組織政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，總結(jié)本月工作成果，研究解決中心業(yè)務(wù)運(yùn)作中的相關(guān)問(wèn)題，并部署下月工作計(jì)劃。二、參會(huì)對(duì)象為中心各窗口的全體工作人員。三、例會(huì)安排與要求如下：1.工作例會(huì)通常定于每月最后一個(gè)星期五的下午舉行（如有需要，可臨時(shí)調(diào)整）。例會(huì)由中心負(fù)責(zé)人主持。2.各窗口單位需在例會(huì)前做好匯報(bào)準(zhǔn)備，需提交討論的重大事項(xiàng)，須在例會(huì)日上午10:00前送交中心辦公室。3.中心各窗口應(yīng)確保及時(shí)落實(shí)例會(huì)后交辦的工作任務(wù)。安全保衛(wèi)制度一、中心全體工作人員需增強(qiáng)安全防范意識(shí)，共同維護(hù)中心的安全與穩(wěn)定。二、電氣設(shè)備的安裝與維修工作，必須由專(zhuān)業(yè)電工按照技術(shù)規(guī)范進(jìn)行操作，嚴(yán)禁非電工人員私自拉接電線。三、禁止私自使用電熱器具，確保電器設(shè)備和線路不超負(fù)荷運(yùn)行。四、下班時(shí)，所有工作人員必須關(guān)閉門(mén)窗，切斷照明、空調(diào)、飲水機(jī)、電熱臺(tái)板等辦公設(shè)施的電源，以預(yù)防各類(lèi)安全事故的發(fā)生。五、重要資料應(yīng)妥善保管，以防失竊或泄露。六、中心保衛(wèi)人員應(yīng)切實(shí)履行保衛(wèi)職責(zé)，確保中心安全無(wú)虞。衛(wèi)生管理制度一、中心衛(wèi)生管理追求環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新、窗明幾凈、地面潔凈無(wú)雜物，衛(wèi)生間保持無(wú)污跡、無(wú)異味，垃圾需及時(shí)清理。二、中心全體工作人員應(yīng)樹(shù)立良好的衛(wèi)生意識(shí)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰、不亂丟紙屑、不亂倒殘茶等。三、窗口工作人員每日上班前需清掃辦公區(qū)域，及時(shí)清理垃圾，保持辦公區(qū)域整潔有序。辦公桌上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品，資料、辦公用品需擺放整齊，文件、材料、報(bào)表需隨時(shí)整理歸檔。四、中心全體工作人員有責(zé)任及時(shí)勸阻和制止不衛(wèi)生的行為。五、中心將不定期對(duì)各窗口的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，以確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)達(dá)標(biāo)。服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi)，工作人員必須按規(guī)定佩戴證件上崗，保持服飾整潔、儀表端正。有統(tǒng)一制服要求的單位，上班期間應(yīng)按規(guī)定著裝。2.工作時(shí)，需堅(jiān)守崗位，舉止大方、文明、自然，站、坐姿勢(shì)需端正，行姿穩(wěn)重。3.男工作人員不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須；女工作人員不得披散發(fā)、涂濃指甲油或化濃妝。二、行為舉止1.言行需溫和、謙恭，舉止莊重、得體。2.主動(dòng)起立、打招呼接待服務(wù)對(duì)象。3.禁止在工作場(chǎng)所喧嘩、嬉鬧。4.禁止在工作場(chǎng)所打牌、下棋或進(jìn)行其他娛樂(lè)活動(dòng)。5.嚴(yán)禁在工作大廳及公共場(chǎng)所吸煙。6.工作時(shí)間內(nèi)，禁止上網(wǎng)玩游戲或進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)。7.禁止私自播放廣播或音樂(lè)，不得使用方言聊天。三、服務(wù)態(tài)度1.面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)保持面帶微笑，自然真誠(chéng)，盡量滿(mǎn)足其合理的服務(wù)需求。2.對(duì)服務(wù)對(duì)象要有迎聲、答聲和送聲。咨詢(xún)時(shí)，需主動(dòng)熱情、耐心周到、百問(wèn)不厭、有責(zé)不煩、解釋全面。嚴(yán)禁冷落、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對(duì)象。3.無(wú)論受理、咨詢(xún)都應(yīng)保持熱情；無(wú)論生人、熟人都應(yīng)和氣相待；無(wú)論干部群眾都應(yīng)給予尊重；無(wú)論忙時(shí)閑時(shí)都應(yīng)保持耐心；無(wú)論來(lái)早來(lái)晚都應(yīng)熱情接待。4.虛心聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)、建議和批評(píng)，不與爭(zhēng)辨，做到有則改之，無(wú)則加勉。5.當(dāng)服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解或出言不遜時(shí)，應(yīng)耐心做好政策宣傳和解釋工作，不與其爭(zhēng)辨，并及時(shí)向中心辦公室匯報(bào)。四、文明用語(yǔ)1.與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，需口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明。2024年便民服務(wù)中心工作制度范例（二）一、服務(wù)流程與承諾1.咨詢(xún)與引導(dǎo)：向申請(qǐng)人詳細(xì)解釋辦理流程、承諾完成時(shí)間及相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用規(guī)定。對(duì)于非中心服務(wù)范疇的事項(xiàng)，需明確說(shuō)明并指引申請(qǐng)人至相應(yīng)單位辦理。2.辦理程序：根據(jù)代辦、協(xié)辦或即辦的不同需求，工作人員應(yīng)及時(shí)處理，確保在承諾時(shí)限內(nèi)完成。3.結(jié)果反饋：事項(xiàng)辦結(jié)后，迅速通知申請(qǐng)人，歸還相關(guān)證件，進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，并征詢(xún)申請(qǐng)人意見(jiàn)。4.記錄管理：建立完善的全程代理臺(tái)賬系統(tǒng)，詳細(xì)記錄每次便民服務(wù)的事項(xiàng)、經(jīng)辦人員及辦理結(jié)果。二、首問(wèn)責(zé)任制1.職責(zé)內(nèi)事務(wù)：首問(wèn)責(zé)任人須按規(guī)及時(shí)辦理；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)解釋原因，一次性告知前置條件及所需材料，并耐心解答疑問(wèn)。2.非職責(zé)范圍事務(wù)：首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)明確解釋并引導(dǎo)申請(qǐng)人至相關(guān)部門(mén)。3.投訴與建議：針對(duì)投訴或建議，首問(wèn)責(zé)任人需記錄相關(guān)信息并按程序處理。4.電話咨詢(xún)：電話咨詢(xún)亦遵循上述原則處理。5.責(zé)任追究：對(duì)違反首問(wèn)責(zé)任的行為，將依據(jù)相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。三、AB崗工作制1.崗位交接：因故需離崗時(shí)，應(yīng)報(bào)請(qǐng)中心領(lǐng)導(dǎo)同意，交接正在辦理的事項(xiàng)，并指定頂崗人員確保工作連續(xù)。2.頂崗職責(zé)：頂崗人員需認(rèn)真履職，及時(shí)辦理業(yè)務(wù)，不得推諉、拖延。3.回崗交接：崗位責(zé)任人回崗后，頂崗人員需做好工作交接，并對(duì)頂崗期間的工作結(jié)果負(fù)責(zé)。四、服務(wù)承諾制1.服務(wù)內(nèi)容：簡(jiǎn)化程序、高效辦事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、公正廉潔。2.責(zé)任追究：對(duì)違反服務(wù)承諾的行為，依據(jù)責(zé)任追究制度處理。五、一次性告知制1.全面告知：受理咨詢(xún)時(shí)，一次性告知所需材料、程序、時(shí)限及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。2.條件不符處理：對(duì)條件不符或手續(xù)不全的申請(qǐng)，一次性告知要求、條件及應(yīng)提交的材料，并說(shuō)明暫不予受理的理由。3.書(shū)面告知：需補(bǔ)正材料較多時(shí)，出具書(shū)面“一次性告知單”并備案。4.告知單內(nèi)容：包括承辦單位、經(jīng)辦人員、申報(bào)時(shí)間、事項(xiàng)及需補(bǔ)充材料等。六、限時(shí)辦結(jié)制1.時(shí)限要求：根據(jù)事項(xiàng)性質(zhì)及要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。2.即收即辦：程序簡(jiǎn)單、材料齊全的，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)。3.承諾時(shí)限：需審核、踏勘等事項(xiàng)的，承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。4.轉(zhuǎn)報(bào)審批：轉(zhuǎn)報(bào)、上級(jí)審批事項(xiàng)，全程代辦并承諾時(shí)限。5.不符政策處理：對(duì)不符合政策的事項(xiàng)，及時(shí)解釋并說(shuō)明原因。七、失職追