DB1302-T 564-2023 體育場館運營服務規(guī)范

ICS03.080CCSA16DB1302唐山市市場監(jiān)督管理局發(fā)布ⅠDB1302/T564—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由唐山市體育局提出并歸口。本文件起草單位：遷安市點贊企業(yè)管理咨詢服務有限公司、遷安市文化廣電和旅游局、遷安市市場監(jiān)督管理局、唐山九江體育中心。本文件主要起草人：何山、趙鑫悅、付琪瑛、侯靜、李汶夏、張楠楠、馬志紅、彭紅梅。1DB1302/T564—2023體育場館運營服務規(guī)范本文件規(guī)定了體育場館運營服務的總體要求、運營管理要求、運營服務內(nèi)容與要求、評價與改進。本文件適用于體育場館的運營服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.4公共信息圖形符號第4部分：運動健身符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB/T15566.1公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第1部分：總則GB/T15566.7公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第7部分：運動場所GB/T17093室內(nèi)空氣中細菌總數(shù)衛(wèi)生標準GB/T17217公共廁所衛(wèi)生規(guī)范GB/T17249.2聲學低噪聲工作場所設計指南第2部分：噪聲控制措施GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GB/T19079（所有部分）體育場所開放條件與技術(shù)要求GB/T34311體育場所開放條件與技術(shù)要求總則GB/T34280-2017全民健身活動中心管理服務要求3術(shù)語和定義GB/T34311界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1體育場館為滿足體育競賽、運動訓練、體育教學、全民健身等活動需要而專門修建的各類運動場（館）的總稱。[來源：GB/T34311—2017，3.1]4總體要求4.1建立健全體育場館運營管理服務相應的制度、文件、程序并予以實施。4.2創(chuàng)建安全、舒適、潔凈的場館環(huán)境，維護顧客和員工的正當權(quán)益，滿足顧客的合理需求。4.3堅持以體為本，協(xié)調(diào)場館的公益屬性和商業(yè)屬性，追求場館運營模式的多元化。4.4建立適合自身特點、符合行業(yè)發(fā)展規(guī)律的運營模式，開展運營目標考核和綜合評價，保障體育場2DB1302/T564—2023館持續(xù)正常運行。4.5建立場館運營管理保障體系，實施服務保障措施，堅持全員參與和持續(xù)改進，全面提升運營效能。4.6提供專業(yè)技術(shù)服務。宜根據(jù)體育場館運營實際，開展對外開放、全民健身、體育賽事活動、訓練培訓等運營服務。5運營管理要求5.1衛(wèi)生、環(huán)境管理5.1.1公共衛(wèi)生、環(huán)境應符合GB/T19079（所有部分）、GB37488的規(guī)定。有專人負責保潔，保持體育場館環(huán)境衛(wèi)生整潔。衛(wèi)生間衛(wèi)生符合GB/T17217的要求，定期噴灑衛(wèi)生藥劑，保持地面干凈無積水，室內(nèi)無異味、無污垢、無蠅蟲。5.1.2場館內(nèi)空氣質(zhì)量應符合GB/T17093、GB/T18883的要求。5.1.3場館內(nèi)環(huán)境噪聲限值應不低于GB3096中3類聲環(huán)境功能區(qū)要求；場館外環(huán)境噪聲限值應不低于GB3096中4a類中聲環(huán)境功能區(qū)要求；噪聲過大場館可參照GB/T17249.2的相關(guān)要求進行吸聲降噪處理。5.1.4場館內(nèi)飲用水應符合GB5749的要求。5.1.5照明應符合GB50034的要求。5.1.6環(huán)境保護、垃圾處理、污水處理應符合相關(guān)規(guī)定。5.1.75.2安全管理5.2.1安全管理應符合GB/T34280-2017中5.4的要求。5.2.2應有平面示意圖及疏散通道指示圖，疏散標識、危險警示、危險區(qū)域警示、救助電話標識、消防標識、禁煙標志應突出、醒目、明確。消防安全標識應符合GB13495.1的要求。5.2.3應建立日常安全管理與風險控制制度，確保制度健全，執(zhí)行規(guī)范，及時排除風險隱患。5.2.4應制定自然災害、重特大事故、消防、環(huán)境公害及人為破壞等突發(fā)事件應急預案，開展定期培訓與演練。發(fā)生突發(fā)事件時，應按照應急預案及時救援。5.2.5落實衛(wèi)生和防疫措施，強化疫情應急處置預案管理，積極配合屬地開展防疫工作。5.2.6應辦理相應的責任保險，提供意外傷害險購買服務并盡到提示購買義務。5.3設施設備管理5.3.1根據(jù)體育服務的具體項目，提供相應的場地，場地及其設施設備符合GB19079（所有部分）的要求。應在醒目位置標明設施設備的使用方法及安全事項。5.3.2配置合理的水電、燃氣、消防、安保、供熱、應急設施和疏散系統(tǒng)、急救系統(tǒng)，設施完備，維護完好，經(jīng)有關(guān)部門檢驗合格，符合正常使用要求。5.3.3配置衛(wèi)生間、垃圾收集點等基本衛(wèi)生設施設備，維護完好，符合正常使用要求。5.3.4配置與場館規(guī)模相適應的停車位。5.3.5無障礙設施應設置完善，符合GB50763的規(guī)定。5.3.6項目場所應有引導標識，引導標識的設置與信息符號符合GB/T10001.1、GB/T10001.4、GB/T10001.9、GB/T15566.1、GB/T15566.7的要求。5.3.7制定場地使用和維護的相關(guān)制度，建立設施設備購置、驗收、存放、更新、報停、維護和報廢等制度以及設施設備的日常運行、巡查、維修制度。5.4人員管理3DB1302/T564—2023符合GB/T34311的相關(guān)要求。5.5信息管理5.5.1宜配置適用的自助服務、入場卡自動識別等信息化服務。5.5.2建立信息識別、跟蹤、更新、反饋等程序，實時發(fā)布體育場館公共信息。5.5.3建立內(nèi)部信息的溝通渠道，及時收集、處理、反饋服務過程中的信息。5.5.4宜利用APP或其他手段建立智慧體育場館服務系統(tǒng)，提供多樣化、人性化、信息化服務。6運營服務內(nèi)容與要求6.1對外開放服務6.1.1政府投資和享受政府補助的體育場館應全年向社會開放，每周開放時間應不少于35h，全年開放時間不少于330d。國家法定節(jié)假日、全民健身日和學校寒暑假期間，每天開放時間不少于8h。鼓勵其它類型場館參照執(zhí)行。6.1.2開放時間應與當?shù)毓姷墓ぷ?、學習時間適當錯開。6.1.3除疫情防控、天氣、維修、保養(yǎng)、訓練、賽事或相關(guān)不可抗拒的因素外，不應？隨意調(diào)整開放6.2基礎接待服務6.2.1應提供預訂服務，公示預定管理規(guī)則，明確預定時限。預定方式除窗口、電話預定外，還可提供網(wǎng)絡預訂或手機APP預定。6.2.2提供接待服務時主動、熱情，使用規(guī)范用語，為顧客辦理相關(guān)手續(xù)，健立信息庫。主動向顧客介紹體育場館和各項服務設施和服務項目。6.2.3通過指引示意圖引導顧客進入體育場館相應場所。顧客有碰觸危險設備或進入危險區(qū)域行為時，應及時提醒并采取防范措施。6.2.4提供隨身物品和貴重物品寄存服務。對遺失、遺落物品提供保管服務。6.2.5宜提供開展運動必備物品和裝備的銷售租賃服務。6.2.6宜提供水、飲料銷售及相關(guān)食品的餐飲服務，餐飲服務應符合食品安全國家標準相關(guān)要求。6.2.7各崗位服務人員應按服務流程做好各項服務。6.3全民健身服務6.3.1宜根據(jù)場館運營實際配備社會體育指導員，對健身人員提供運動技能傳授、科學健身指導等配套服務。6.3.2宣傳普及公眾體育競賽參與、裝備使用規(guī)則、運動安全等知識，提高公眾體育素養(yǎng)，推動全民健身事業(yè)發(fā)展。6.4體育賽事活動服務6.4.1體育賽事活動舉辦前，進行活動策劃，收集并分析相關(guān)信息，做好總體工作方案。6.4.2體育賽事活動進行中，提供現(xiàn)場、設備保障、醫(yī)療救護、環(huán)衛(wèi)安保等服務。6.4.3體育賽事活動結(jié)束后，做好觀眾有序退場和現(xiàn)場清理服務。6.5訓練培訓服務4DB1302/T564—20236.5.1宜提供專業(yè)運動訓練服務，提供相應運動所需場地、設施，配備專業(yè)教練員，教練員應持有國家相關(guān)職業(yè)資格證書。6.5.2宜提供體育培訓服務，體育培訓注重滿足顧客對增加運動安全和提高運動技能等方面需求。7評價與改進7.1投訴處理7.1.1建立健全投訴處理規(guī)章制度，設立機構(gòu)并配備相關(guān)人員負責投訴處理事宜。7.1.2對外公示投訴處理的聯(lián)系方式與處理流程。7.1.3及時做好投訴客戶登記、溝通、反饋及回訪工作。7.2評價7.2.1采用日常檢查、定期檢查、不定期檢查、專項檢查等方式進行評價，形成自我評價報告。7.2.2可邀請第三方專業(yè)機構(gòu)對服務質(zhì)量進行評價。7.3改進針對工作人員日常工作中、投訴處理與檢查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)