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未做好特殊乘客的情感服務(wù)引發(fā)的投訴處理

未做好特殊乘客的情感服務(wù)引發(fā)的投訴處理一名外地盲人乘客坐火車(chē)到上海后，其親戚因故沒(méi)能來(lái)接她。乘客在列車(chē)員的護(hù)送下來(lái)到城市軌道交通車(chē)站，向車(chē)站的服務(wù)員說(shuō)明情況，表示只要服務(wù)員將她送上城市軌道交通列車(chē)就可以。但服務(wù)員表示"我們沒(méi)這個(gè)義務(wù)"，拒絕了她的耍求。

未做好特殊乘客的情感服務(wù)引發(fā)的投訴處理原因分析乘客提出希望能送她上車(chē)，站務(wù)員卻表示“沒(méi)有這個(gè)義務(wù)”，并試圖阻止她單獨(dú)乘車(chē)，說(shuō)明他沒(méi)有將乘客利益放在第一位，為圖自己省事而不肯滿足乘客的合理要求，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。處理技巧1.熱情答應(yīng)乘客要求，在崗位上有人的前提下送她上車(chē)。2.及時(shí)向當(dāng)班值班站長(zhǎng)反映這一情況，請(qǐng)當(dāng)班值班站長(zhǎng)派能走開(kāi)的站務(wù)員護(hù)送乘客到目的地。如果車(chē)站人員無(wú)法走開(kāi)，當(dāng)班站長(zhǎng)應(yīng)派人送乘客上車(chē)，并與乘客目的地的車(chē)站站長(zhǎng)取得聯(lián)系，派人接應(yīng)。

未做好特殊乘客的情感服務(wù)引發(fā)的投訴處理

未做好特殊乘客的情感服務(wù)引發(fā)的投訴處理改善措施發(fā)現(xiàn)需要幫助的乘客，為他們提供服務(wù)是服務(wù)員的本職工作，在面對(duì)身有殘疾的特殊乘客時(shí)，需要我們提供個(gè)性化的服務(wù)，讓乘客感受到我們良好的服務(wù)氛圍。

未做好特殊乘客的情感服務(wù)引發(fā)的投訴處理乘客投訴的受理部門(mén)（1）軌道交通投訴熱線、監(jiān)督熱線及各運(yùn)營(yíng)企業(yè)

服務(wù)熱線負(fù)責(zé)受理投訴的日常工作。（2）各運(yùn)營(yíng)分公司的安全服務(wù)部門(mén)為受理投訴的部門(mén)，并設(shè)專人負(fù)責(zé)。（3）各車(chē)站由區(qū)域站長(zhǎng)或車(chē)站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)受理。（4）各類(lèi)人民來(lái)信、來(lái)

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