城市軌道交通乘客服務(wù)工作頁課件：行為規(guī)范要求_第1頁
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行為規(guī)范要求行為規(guī)范要求（1）在崗時(shí)要精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得將個(gè)人情緒帶到工作上，不得剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懶腰等。（2）在崗時(shí)，應(yīng)站姿挺拔、雙手自然下垂或雙手握手自然下垂放于身體前方，不得背手、抱拳、玩手指、玩鑰匙、手插進(jìn)口袋或手搭在物品上、倚靠墻柱等；坐著時(shí)要正、挺胸，不得斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。行為規(guī)范要求行為規(guī)范要求（3）引導(dǎo)員、站務(wù)、值班員、值班站長(zhǎng)不準(zhǔn)佩帶手機(jī)上崗，車務(wù)部門可視實(shí)際需要批準(zhǔn)值班站長(zhǎng)佩帶手機(jī)上崗。（4）保持車控室對(duì)外服務(wù)形象，非車控室當(dāng)班員工不得在車控室內(nèi)逗留、聊天、看報(bào)、飲食。（5）專心認(rèn)真工作，不做與崗位無關(guān)的事情，如聊天、說笑、追逐打鬧、看書、看報(bào)、吃東西、私自會(huì)客、用電話聊天、發(fā)短信等。（6）員工乘車時(shí)要注意文明禮讓，主動(dòng)讓座給有需要的乘客，不得與乘客爭(zhēng)搶座位。行為規(guī)范要求（7）對(duì)違反地鐵有關(guān)規(guī)定的乘客應(yīng)采用解釋、誘導(dǎo)、委婉的語言，盡量站在乘客的角度解釋是從乘客安全、利益的角度出發(fā)，嚴(yán)禁對(duì)乘客有大聲喝斥、推、拉、扯、拽、不文明手勢(shì)等行為。（8）員工回答乘客咨詢時(shí)，要耐心有禮，面帶微笑。不得不理睬，不得邊走邊回答，不得邊工作邊回答，也不得以搖頭、點(diǎn)頭等方式回答乘客，應(yīng)站立或停下手中工作認(rèn)真回答。（如工作確實(shí)無法終止應(yīng)請(qǐng)乘客稍等，并在工作后第一時(shí)間回答）對(duì)自己無法回答的詢問，應(yīng)請(qǐng)教同事或引導(dǎo)乘客咨詢其

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