【塞翁傳媒】國內(nèi)物業(yè)城服頭部企業(yè)運(yùn)營模式

國內(nèi)物業(yè)城服頭部企業(yè)運(yùn)營模式根據(jù)《2021中國新物業(yè)服務(wù)發(fā)展白皮書》將價(jià)值服務(wù)階段下物企對于物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、手段和模式的創(chuàng)新探索稱之為“新物業(yè)”，“新物業(yè)”時(shí)代企業(yè)的核心競爭力主要聚焦于服務(wù)質(zhì)量、科技含量和商業(yè)模式三方面，通過延伸服務(wù)邊界，引入科技以變革服務(wù)手段，重塑商業(yè)生態(tài)，賦予物業(yè)服務(wù)新價(jià)值。物業(yè)企業(yè)如何參與到社會(huì)基層治理，不同城市理解存在差異，從而形成了各自不同的發(fā)展模式。如廣州“全域服務(wù)治理”的內(nèi)容除了基層治理、市容環(huán)境等方面以外，還強(qiáng)調(diào)公共空間資源和產(chǎn)業(yè)的導(dǎo)入，明確了“全域服務(wù)治理”的運(yùn)營主體可以通過資源盤活的方式創(chuàng)造合同以外的收入，以提高相關(guān)參與方的積極性；深圳“物業(yè)城市”旨在實(shí)現(xiàn)城市治理精細(xì)化，破解城市管理中存在的“九龍治水”問題，服務(wù)內(nèi)容主要以市容環(huán)境為主，作業(yè)范圍也集中于城市道路、天橋、集貿(mào)市場等公共領(lǐng)域；“未來社區(qū)”的服務(wù)范圍主要在紅線范圍以內(nèi)，且服務(wù)內(nèi)容在于社區(qū)養(yǎng)老、教育等公共服務(wù)的提供，但隨著“未來社區(qū)”的不斷發(fā)展，服務(wù)的邊界也逐漸從紅線內(nèi)走向紅線外。萬科物業(yè)的城市服務(wù)模式是自上而下的，通過與具有示范意義的標(biāo)桿區(qū)域合作來切入城市服務(wù)這一領(lǐng)域；碧桂園服務(wù)則是自下而上，更多的從三四線城市的環(huán)衛(wèi)服務(wù)發(fā)力，作為進(jìn)入城市服務(wù)領(lǐng)域的突破口；保利物業(yè)將城市服務(wù)的重心對準(zhǔn)了城鎮(zhèn)，開啟城鎮(zhèn)公共服務(wù)管理這一獨(dú)具特色的領(lǐng)域；招商積余則更多憑借自身管理大體量項(xiàng)目的優(yōu)勢以及自身央企的企業(yè)性質(zhì)，來對城市服務(wù)做一個(gè)切入，一般都涉足一些體量比較大的城市服務(wù)項(xiàng)目的管變成街道萬物云把物業(yè)版塊一分為三：Space板塊、Tech板塊、grow板塊，提出未來的物業(yè)板塊將共同完成“百城千街”計(jì)劃。目前，萬科物業(yè)在全國288條街道3公里半徑的區(qū)域物業(yè)項(xiàng)目濃度已超過25%，未來發(fā)展將聚焦中國100個(gè)城市的1000萬物云將鎖定中國經(jīng)濟(jì)排名前100的城市，遴選萬物云現(xiàn)有項(xiàng)目濃度高的區(qū)域，優(yōu)先建設(shè)蝶城。中國經(jīng)濟(jì)排名前100的城市擁有14909條鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道，萬物云與北京大學(xué)深圳研究生院合作，根據(jù)人口經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、建筑物新舊以及互聯(lián)網(wǎng)PO1等多項(xiàng)指標(biāo)，篩選出3402條高價(jià)值街道。從這個(gè)樣本池進(jìn)一步篩選，在半徑三公里內(nèi)，萬物云服務(wù)客戶在3000戶以上的區(qū)域，共計(jì)459個(gè)，這是構(gòu)個(gè)是構(gòu)建蝶城的理想?yún)^(qū)域；服務(wù)客戶達(dá)6000-1000戶的區(qū)域?yàn)?19個(gè)，服務(wù)客戶達(dá)3000-6000戶的區(qū)域?yàn)?19條。蝶城是萬物云全新的街道戰(zhàn)略，為突破傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)效率瓶頸，萬物云將在城市區(qū)域內(nèi)劃出一個(gè)服務(wù)者20-30分鐘可達(dá)或半徑三公里的服務(wù)圖，在這個(gè)服務(wù)圈中有5萬戶居住，萬物云可服務(wù)1萬戶以上，將其打造一個(gè)高濃度的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。萬物云城城市業(yè)務(wù)“計(jì)量單位”轉(zhuǎn)向建成區(qū)街道，課題重要成果之一就是發(fā)布統(tǒng)一要素模型：即準(zhǔn)確識(shí)別城市治理中的痛點(diǎn)，用企業(yè)“穿針引線”協(xié)助政府解決相關(guān)問題，實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)與社會(huì)效益的疊加。力求在“千城千面”的城市治理創(chuàng)新實(shí)踐中，找到“千城一面”的共通點(diǎn)，這是萬物云城走向全國“百城千街”的信心所在。作為萬物云旗下全國首個(gè)以城市服務(wù)為定位的獨(dú)立品牌，萬運(yùn)營”模式的創(chuàng)新價(jià)值在于把物業(yè)管理的系統(tǒng)性思維和流程管理能力融入城市治理服務(wù)，再造城市公共服務(wù)的生產(chǎn)和組織流程。“這一模式創(chuàng)新可解讀為三個(gè)核心關(guān)鍵詞，分別是整合、智能和共建。概括來說，整合包括空間整合、業(yè)務(wù)條塊整合和供應(yīng)鏈整分發(fā)揮調(diào)度連接作用，實(shí)現(xiàn)工單閉環(huán)；共建是我們與多元城市主體之間的共建共治共享?！叭蛑悄苓\(yùn)營”模式進(jìn)駐不同城市服務(wù)項(xiàng)目，可以通過四步法快速啟動(dòng)。第一步，識(shí)別城市焦點(diǎn)問題，明確具體需求，達(dá)成一致目標(biāo)；第二步，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)整合矩陣，一體化運(yùn)營以支撐市場長效運(yùn)作；第三步，政府與企業(yè)雙向改革，各歸其位，平衡多方利益訴求；第四步，成立聯(lián)合工作組，盤點(diǎn)業(yè)務(wù)清單，明確導(dǎo)入機(jī)制，統(tǒng)籌推進(jìn)。在高濃度的基礎(chǔ)上，通過孵化新業(yè)務(wù)的能力及以客戶為中心蝶城進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、四保（保安、保潔、保綠、保修）流程變革的同時(shí)，會(huì)在街道內(nèi)派駐街道代表，聚焦蝶城內(nèi)拓展住宅空間、商企空間、城市空間的新項(xiàng)目，提升蝶城內(nèi)的項(xiàng)目濃度。圍繞客戶件的需求深耕，一方面成立了“萬物研選”品牌，開展家裝服務(wù)，一方面圍繞“住這兒”APP的平臺(tái)，拓展LBS廣告、送水、維修等到家服務(wù)，或者連接用戶和商家，幫助蝶城內(nèi)的小商家拉流推廣，乃至給商家提供商鋪買賣代理服務(wù)等。以武漢江漢區(qū)唐家墩街道西馬新村小區(qū)為例，其老舊小區(qū)的經(jīng)營補(bǔ)一點(diǎn)。據(jù)江漢城資（萬物云與當(dāng)?shù)氐暮腺Y公司）相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，預(yù)計(jì)小區(qū)首年物業(yè)費(fèi)收繳率為50%，第三年實(shí)現(xiàn)收支平衡。物業(yè)服務(wù)站兼顧“中介門店”功能，成立街道“共享快修中心”承接有償家政維修服務(wù)，及社區(qū)散落的市政停車運(yùn)營、廣告位運(yùn)營、充電樁運(yùn)營、快遞寄存等低價(jià)有償增值服務(wù)等。其中，政府財(cái)政經(jīng)費(fèi)占比約為40%，居民繳納物業(yè)費(fèi)占比約為40%，通過小區(qū)公共資源經(jīng)營及有償服務(wù)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，占比約為20%。在物業(yè)費(fèi)之外，這些蝶城內(nèi)延伸的新興服務(wù)，將構(gòu)成萬物云的第二、彩生活服務(wù)集團(tuán)：數(shù)智化建設(shè)之路，規(guī)模優(yōu)勢打造共生生態(tài)圈彩生活服務(wù)集團(tuán)是一家總部位于深圳的科技型、綜合型社區(qū)服務(wù)平臺(tái)型企業(yè)。彩生活集物業(yè)服務(wù)、樓宇智能、社區(qū)服務(wù)為一體，秉承“把社區(qū)服務(wù)做到家”的品牌理念服務(wù)于業(yè)主和客戶，其智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)模式更得到了業(yè)界的廣泛認(rèn)可。彩生活在2002年成立之初就創(chuàng)新性地提出了“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的概念。在分析了當(dāng)時(shí)整個(gè)行業(yè)所面臨的痛點(diǎn)：物業(yè)用人成本攀利潤空間低，業(yè)主不滿意服務(wù)質(zhì)量，造成惡性循環(huán)；傳統(tǒng)物業(yè)難滿足業(yè)主的多元服務(wù)需求，亟需提高業(yè)主滿意度，進(jìn)而提升物業(yè)費(fèi)收繳率。面對這些痛點(diǎn)，2013年彩生活正式邁入數(shù)智化建設(shè)之第一，利用互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境，轉(zhuǎn)變管理理念，從對物的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷θ说姆?wù)。第二，利用先進(jìn)技術(shù)，對服務(wù)全面產(chǎn)品化和互聯(lián)網(wǎng)化。創(chuàng)建的“彩之云”平臺(tái)是行業(yè)里第一個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”平臺(tái)，業(yè)主繳費(fèi)、停車情況、門禁、報(bào)事報(bào)修等都實(shí)現(xiàn)了線上化。第三，提出基于社區(qū)的B2F（商家到家庭）生態(tài)圈概念，發(fā)布了基于社區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)操作系統(tǒng)，從傳統(tǒng)的物業(yè)管理衍生到對業(yè)主家庭的服務(wù)，從而使社區(qū)能夠共生、共贏。彩生活的物管模式是通過建立互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)計(jì)算等高新技術(shù)連接線上和線下的一種智能的管理服務(wù)和運(yùn)營模式。彩生活新的盈利點(diǎn)主要來自于兩個(gè)方面，成本的削減和增值類服務(wù)費(fèi)。而增值類的服務(wù)費(fèi)包括普通的增值服務(wù)費(fèi)，各種傭金以及社區(qū)金融上的收入。在成本削減方面，首先通過保安清潔等業(yè)務(wù)外包，以及網(wǎng)絡(luò)化，數(shù)字化，移動(dòng)化的高科技安防代替普通的人工安防從而大大節(jié)約了人力成本。其次小區(qū)分片管理，并在各個(gè)片區(qū)設(shè)立前臺(tái)客服減少溝通成本，內(nèi)部實(shí)行提成激勵(lì)機(jī)制，大大提高員工積極性，這些都很高效的降低了管理上的成本。在增值類服務(wù)方面，通過線上預(yù)約，線下服務(wù)，推出電腦維修，小區(qū)配送等服務(wù)并收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)，另外一方面在O2O環(huán)節(jié)，將供應(yīng)商直接和客戶對接，從而省去30%到50%的中間商成本，進(jìn)一步向供應(yīng)商收取傭金和回扣來產(chǎn)生收益。在社區(qū)金融類，首先通過物業(yè)費(fèi)，水電費(fèi)，消費(fèi)習(xí)慣等分析業(yè)主消費(fèi)行為建立信用評判機(jī)制。一方面通過向銀行提供業(yè)主的信用等級(jí)來獲取傭金，另一方面也通過信用等級(jí)為依據(jù)來對業(yè)主進(jìn)行小額貸款服務(wù)從而賺取利息。另外在app平臺(tái)也有一定種類的理財(cái)產(chǎn)品，如彩富人生，榮信匯理財(cái)?shù)取２噬钍菍鹘y(tǒng)物業(yè)“對物的管理”轉(zhuǎn)化為“對人的服務(wù)”，最終形成從商家、服務(wù)商到家庭的B2F模式。具體而言，彩生活的盈利模式已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的物業(yè)收費(fèi)，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)只是一種手段，終極目標(biāo)是通過這種物業(yè)服務(wù)獲取海量客戶，從而為搭建這種商業(yè)平臺(tái)作為流量資源。但有了這種客戶流量和客戶數(shù)據(jù)后，就可以吸引周邊商家及其他富有廣泛想象力的商家，從而通過客戶流量來賺商家的錢，從而最終形成一個(gè)多方共贏的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。比如針對住戶而言，通過彩生活平臺(tái)消費(fèi)獲得積分，從而減免物業(yè)費(fèi)，也享受到了增值服務(wù)；針對商家而言，則擴(kuò)展了其商業(yè)經(jīng)營的邊界，因?yàn)閭鹘y(tǒng)實(shí)體店由于消費(fèi)內(nèi)容和距離的原因，沒有辦法互聯(lián)化，但是通過社區(qū)商業(yè)平臺(tái)，則幾乎可以把絕大部分服務(wù)線上化消費(fèi)，商家獲得了周邊更多的客戶群。針對彩生活而言，則把盈利渠道由物業(yè)費(fèi)改為平臺(tái)收益，這一方面改變了傳統(tǒng)物業(yè)公司與住戶的對抗關(guān)系，另外，還給住戶提供了增值服務(wù)，同時(shí)基于這種客戶數(shù)據(jù)的把握，拓展了新的盈利基點(diǎn)。通過彩生活這個(gè)雙邊平臺(tái)，一方面彩生活對對服務(wù)的每個(gè)家庭非常了解，家庭人口數(shù)量、繳納費(fèi)用情況等等，為商業(yè)的定點(diǎn)營銷提供了條件，另一方面，彩生活對供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的控制、管理和識(shí)別，使這些進(jìn)入彩生活服務(wù)平臺(tái)的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良，能夠滿足用戶的需求?？偠灾噬钅Ｊ降谋举|(zhì)是拓展了彩生活服務(wù)的對象，在更多的對象間建立更廣泛更具粘性的連接，通過這種連接形成社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，通過服務(wù)平臺(tái)多方獲取了收益，拓展了新的價(jià)值創(chuàng)造空間，最終平臺(tái)通過這種新的價(jià)值創(chuàng)造獲取自己的分成收益，這是一個(gè)整體的新的良性的生態(tài)體系。展模式碧桂園服務(wù)作為城市服務(wù)“逐點(diǎn)突破式”的一個(gè)典型代表企業(yè)，也是最早一批進(jìn)入城市服務(wù)賽道的企業(yè)，從2015年首次試水至今，城市服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)迭代到2.0產(chǎn)品，覆蓋全國150余城市。碧桂園服務(wù)的城市服務(wù)業(yè)務(wù)主要包含城市市政服務(wù)、城市空間運(yùn)營、城市社區(qū)治理三大方面內(nèi)容。從碧桂園服務(wù)城市服務(wù)業(yè)務(wù)的2018年碧桂園服務(wù)發(fā)布中國物業(yè)行業(yè)第一個(gè)城市服務(wù)產(chǎn)品“城市共生計(jì)劃”，首個(gè)提出通過專業(yè)資源整合為城市空間及設(shè)施運(yùn)維提供一體化綜合服務(wù)系統(tǒng)解決方案；2021年碧桂園服務(wù)城市服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)迭代到2.0產(chǎn)品，主要為城市提供市政服務(wù)智慧運(yùn)營、城市治理精細(xì)服務(wù)、老舊小區(qū)長效管理、城市公共資源及資產(chǎn)經(jīng)營、社區(qū)治理現(xiàn)代化等全場景城市運(yùn)營數(shù)字化解決方案。2021年碧桂園服務(wù)城市服務(wù)實(shí)現(xiàn)飛躍發(fā)展，依靠城市共生計(jì)劃產(chǎn)品，城市服務(wù)板塊收入45.29億元，相較于2020年大幅增長412.3%。2022年上半年企業(yè)的城市服務(wù)量進(jìn)一步提升，收入為26.4億元，相較于2021年同期增長25.8%。根據(jù)碧桂園服務(wù)提出的到2025年億營收發(fā)展目標(biāo)，城市服務(wù)將占據(jù)總額的20%。2022年，碧桂園服務(wù)開啟城市合伙人計(jì)劃2.0：基于敬畏專業(yè)、敬畏行業(yè)邊界的角度，碧桂園服務(wù)希望在各個(gè)業(yè)務(wù)賽道去發(fā)掘有共同價(jià)值觀、共同理念和愿意深耕城市服務(wù)志同道合的合作伙伴，一起開拓市場，提升城市的治理水平。在業(yè)務(wù)運(yùn)營思路上，碧桂園服務(wù)著重做減法，核心業(yè)務(wù)聚焦五大賽道（市政公共服務(wù)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、城市空間運(yùn)營（機(jī)場軌交領(lǐng)域?qū)I(yè)性，建立起競爭壁壘。通過整合細(xì)分賽道的生態(tài)和合作伙伴企業(yè)，形成城市服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，構(gòu)建龐大生態(tài)體系。碧桂園服務(wù)的城市服務(wù)業(yè)務(wù)在地域及項(xiàng)目布局策略上，采取區(qū)域廣布局，業(yè)態(tài)深發(fā)展。項(xiàng)目布局主要特點(diǎn)是范圍大、項(xiàng)目呈現(xiàn)點(diǎn)狀分布；項(xiàng)目業(yè)態(tài)構(gòu)成上，主要以城市交通、市政環(huán)衛(wèi)項(xiàng)目為主；城市服務(wù)發(fā)展周期上，碧桂園提出了三個(gè)階段，分別為服務(wù)城市、運(yùn)營城市、經(jīng)營城市。從近幾年碧桂園服務(wù)在城市服務(wù)領(lǐng)域的探索過程中，企業(yè)也根據(jù)城市服務(wù)的發(fā)展周期，總結(jié)出服務(wù)城市的三大階段，分別為：服務(wù)城市：這是碧桂園服務(wù)城市服務(wù)的第一步，也是當(dāng)前發(fā)展的重點(diǎn)，作為城市空間運(yùn)營服務(wù)商，碧桂園服務(wù)致力于為城市構(gòu)建“宜居、宜業(yè)、宜游、宜養(yǎng)”的高質(zhì)量發(fā)展環(huán)境貢獻(xiàn)價(jià)值。運(yùn)營城市：這是碧桂園服務(wù)發(fā)展周期中的第二步，整體運(yùn)營模式為頭部有智庫、線上有平臺(tái)、線下有服務(wù)、周圍有生態(tài)、上下能貫通。科研機(jī)構(gòu)、專家團(tuán)隊(duì)組建自身的研究智庫，對總體方向?qū)I(yè)性進(jìn)行整體把控，搭建科技賦能和數(shù)字化運(yùn)營的城市服務(wù)數(shù)字平臺(tái)，以數(shù)字化、智能化提升運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本，幫助政府減少財(cái)政支出，提升城市服務(wù)的居住水平。經(jīng)營城市：這是碧桂園服務(wù)發(fā)展周期的第三步，也是碧桂園服務(wù)的發(fā)展方向。碧桂園服務(wù)結(jié)合各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，研究更多面向終端用戶TOB、TOC的場景服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)價(jià)值貫通。比如從市政環(huán)衛(wèi)延伸到停車業(yè)務(wù)，從醫(yī)院業(yè)務(wù)延伸到中央護(hù)理站等等，這樣就解決了收入天花板、構(gòu)建厚利產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)營城市。在城市服務(wù)探索的起步階段，物企面臨經(jīng)驗(yàn)缺乏、開拓難度較大等挑戰(zhàn)，如何在掘金城市服務(wù)藍(lán)海中找到出路，突破服務(wù)邊界，對入賽城市服務(wù)的物企來說尤為重要，碧桂園服務(wù)提出的“平臺(tái)+合伙人+生態(tài)圈”發(fā)展模式給出了一種可借鑒的答案。碧桂園服務(wù)的城市服務(wù)業(yè)務(wù)以城市市政服務(wù)、城市空間運(yùn)營、城市社區(qū)治理為核心業(yè)務(wù)，發(fā)展模式為“平臺(tái)+合伙人+生態(tài)圈”，即一個(gè)平臺(tái)的模式下，有多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的專業(yè)能力公司，把細(xì)分賽道的專業(yè)能力和產(chǎn)品做深，從而達(dá)到提升空間效率，激活多方主體參與，提高服務(wù)體驗(yàn)的服務(wù)效果。平臺(tái)：碧桂園服務(wù)有著多年城市服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在城市服務(wù)領(lǐng)域具備專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有效運(yùn)營策略，較高的市場認(rèn)可度，有效的市場份額，強(qiáng)大的科技實(shí)力以及全產(chǎn)業(yè)鏈供給等綜合實(shí)力，因此，碧桂園服務(wù)有足夠搭建城市服務(wù)平臺(tái)的能力。碧桂園服務(wù)城市服科技服務(wù)等，城市服務(wù)收取平臺(tái)服務(wù)費(fèi)，項(xiàng)目收益全額歸屬合伙合伙人：雙方按同股同權(quán)的原則成立合資公司，合資公司最低注冊資本100萬，其中碧桂園服務(wù)占股不低于51%。城市合伙人2.0計(jì)劃：以數(shù)字化技術(shù)建構(gòu)了一套“一站式·陽光化”城市合伙數(shù)信平臺(tái)，最大程度的實(shí)現(xiàn)資源共享、運(yùn)營透明和合規(guī)互信，在行業(yè)內(nèi)首次推出合伙人股權(quán)激勵(lì)方案，基于未來成功IPO的美好愿景，將予以持續(xù)合作業(yè)績優(yōu)異的合伙人予以特別的上市紅利分享。城市服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展也并未依賴任何單一渠道，合伙人業(yè)務(wù)在屬地占比最高不會(huì)超過三分之一。生態(tài)圈：通過整合各細(xì)分領(lǐng)域的生態(tài)和合作伙伴企業(yè)，增強(qiáng)城市服務(wù)的產(chǎn)品力和核心力。碧桂園服務(wù)在天津?yàn)I海新區(qū)項(xiàng)目提供包括老舊小區(qū)長效改造、市政環(huán)衛(wèi)一體化、園林綠化養(yǎng)護(hù)、智慧停車、資產(chǎn)運(yùn)營等服務(wù)，城市大物業(yè)模式獲得市場驗(yàn)證。天津市濱海新區(qū)城市大物業(yè)項(xiàng)目，是2022年天津?yàn)I海新區(qū)政府聯(lián)合碧桂園服務(wù)集團(tuán)采用引入社會(huì)資本的特許經(jīng)營項(xiàng)目，項(xiàng)目推行“F+EPC+O”投建運(yùn)一體化模式（即工程總承包+運(yùn)營破解天津?yàn)I海345個(gè)、覆蓋24萬同時(shí)創(chuàng)造性地將1641萬平方米的老舊社區(qū)治理、網(wǎng)格化服務(wù)與688平方公里新區(qū)的市政公共服務(wù)、城市全域停車、公共資產(chǎn)運(yùn)營等民生類項(xiàng)目有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建了老舊小區(qū)長效治理與城市公共服務(wù)一體化運(yùn)營的碧桂園城市大物業(yè)服務(wù)模式，全力打造濱城生碧桂園服務(wù)聚焦“居民有需求，社區(qū)有服務(wù)”，深入探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”創(chuàng)新模式，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)、多樣化升級(jí)，不斷延伸服務(wù)邊界，增強(qiáng)業(yè)主幸福感。圍繞業(yè)主全生命周期的生活需求，碧桂園服務(wù)重點(diǎn)構(gòu)建環(huán)境友好社區(qū)、長者友好社區(qū)、女性友好社區(qū)、兒童友好社區(qū)、寵物友好社區(qū)?；谂c業(yè)主長久相處的觀察，碧桂園服務(wù)成立本地生活業(yè)務(wù)線品牌“智享樓下”，不斷豐富社區(qū)“一刻鐘便民生活圈”，為居民提供生活好物和洗衣洗護(hù)等家庭生活服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一站式的“商品到家”“服務(wù)到家”。服務(wù)對象積極參與的新型公共服務(wù)管理模式保利物業(yè)作為全國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在堅(jiān)守物業(yè)本源的服務(wù)基礎(chǔ)上，著力打造了“物的全生命周期管理”和“人的全生命周期服務(wù)”兩個(gè)核心服務(wù)產(chǎn)品系列，致力于提升城市人文和美好生活的品質(zhì)。保利物業(yè)是城市服務(wù)的代表性企業(yè)之一，但其模式與主流物企有諸多不同，保利物業(yè)的城市服務(wù)是顯著的差異化定位，瞄準(zhǔn)的的主要縣鎮(zhèn)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域以及景區(qū)而非城市。保利物業(yè)打造了“鎮(zhèn)興中國”物業(yè)服務(wù)品牌，構(gòu)建了以公共服務(wù)理論為基礎(chǔ)，以政府為主導(dǎo)、保利物業(yè)為主體、服務(wù)對象積極參與的新型公共服務(wù)管理模式。鎮(zhèn)興中國以城鎮(zhèn)服務(wù)為核心載體，以全局公共服務(wù)為定位，推出基礎(chǔ)治理、優(yōu)居利民、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、人文賦能四大服務(wù)包，以及網(wǎng)格化基礎(chǔ)治理、一體化市政服務(wù)、一站式城銷煥新、智慧化民生配套、定制化產(chǎn)業(yè)賦能五大拳頭產(chǎn)品為城鎮(zhèn)活力賦能，進(jìn)一步推動(dòng)城市和諧有序發(fā)展。城市服務(wù)是在傳統(tǒng)住宅物業(yè)管理市場愈發(fā)擁擠的環(huán)境下物企新開拓的一條賽道，即物業(yè)企業(yè)承接政府所剝離的部分公共服務(wù)管理職能并加入城市管理的角色，也是物企突破小區(qū)圍墻的新嘗試。保利物業(yè)是城市服務(wù)賽道的早期入局者，專注于縣鎮(zhèn)區(qū)域的城市服務(wù)業(yè)務(wù)，其最初通過西塘景區(qū)的管理進(jìn)行了城市服務(wù)業(yè)域服務(wù)”的業(yè)務(wù)模式。保利物業(yè)于2020年進(jìn)駐西塘全域化服務(wù)項(xiàng)目，西塘全鎮(zhèn)總面積83.61平方公里，主要服務(wù)范圍包含西塘集鎮(zhèn)、外環(huán)線、大舜集鎮(zhèn)、下甸廟集鎮(zhèn)。這不僅僅是西塘景區(qū)在治理成效上的延續(xù)，更是從單一到全域的“多元共治”的又一次全新探索。服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)業(yè)態(tài)都發(fā)生比較大的改變，增加了老舊小區(qū)、安置房、動(dòng)遷房、開放式小區(qū)、機(jī)關(guān)樓宇的物業(yè)服務(wù)；環(huán)衛(wèi)一體化的管理，包括垃圾中轉(zhuǎn)站、壓縮站、處理站等站點(diǎn)的管理；街面秩序維護(hù)、店外設(shè)攤管理、停車管理等。西塘全域化服務(wù)項(xiàng)目主要體現(xiàn)了以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是以全域化模式布局服務(wù)。依托西塘景區(qū)服務(wù)體系，探索出了一條以標(biāo)準(zhǔn)化體系為支撐的全域化服務(wù)組織架構(gòu)。采取統(tǒng)籌管理與片區(qū)管理相結(jié)合的方式開展服務(wù)管理工作，即：把服務(wù)中心作為統(tǒng)籌管理處，在劃分好的管轄區(qū)域?qū)嵭衅瑓^(qū)化管理，特色化的“網(wǎng)格員”管理機(jī)制提高了“一鍵響應(yīng)”的能力，提高了居民的滿意度。二是以智慧化管理提效率。保利物業(yè)通過建立西塘全域化管率、超時(shí)率、閉環(huán)率等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提出合理化的處置方案，事件處理完成率達(dá)100%，事件超時(shí)率控制在1%以下。三是建立共建共治共享平臺(tái)。為加速推動(dòng)鄉(xiāng)村振興基層治理聘專家學(xué)者、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部及物業(yè)服務(wù)同行，共商基層社會(huì)協(xié)同治理的新模式、新方法。挑戰(zhàn)很多，比較突出的有兩個(gè)方面：首先，從政府層面來講，一是政府的精力主要是放在地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)上面，有的政府工作人員對全域化服務(wù)這一概念不理解、不接受。二是全域服務(wù)涉及多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，與政府多個(gè)部門進(jìn)行對接。一個(gè)企業(yè)對接多個(gè)政府部門，難度可想而知。其次，從操作層面上來講，除了基礎(chǔ)服務(wù)外，踐行“大物業(yè)”戰(zhàn)略也是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。2019年6月，保利物業(yè)正式提出“大物業(yè)”戰(zhàn)全價(jià)值物業(yè)。公共服務(wù)的擴(kuò)大化、均等化、智慧化，公共資源的集約化、高效化、共享化以及公共環(huán)境的凈化、美化和亮化等都將是我們的服務(wù)范疇。經(jīng)過多年探索實(shí)踐，保利物業(yè)完成增值服務(wù)多賽道機(jī)會(huì)挖潛向產(chǎn)業(yè)精耕模式的轉(zhuǎn)變，聚焦到家服務(wù)、美居服務(wù)、資產(chǎn)服務(wù)等核心板塊。通過產(chǎn)業(yè)能力與社區(qū)場景結(jié)合，發(fā)揮物業(yè)優(yōu)勢，推進(jìn)垂直化產(chǎn)業(yè)打造升級(jí)。在社區(qū)中建立前置倉，聚焦米糧油等剛需重貨，推出30分鐘上門送達(dá)模式。上線業(yè)內(nèi)首個(gè)一站式房屋全托品牌——保利托房，聯(lián)動(dòng)美居、家政等服務(wù)，將點(diǎn)狀的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)交易升級(jí)為長周期以房屋資產(chǎn)為核心的一站式服務(wù)，為業(yè)主提供房屋市場咨詢、托管、養(yǎng)護(hù)、租售以資產(chǎn)為核心的一體化服務(wù)。通過強(qiáng)化客戶服務(wù)體驗(yàn)改良傳統(tǒng)商業(yè)模式、優(yōu)化產(chǎn)品盈利模型，促進(jìn)社區(qū)增值服務(wù)煥發(fā)出新的產(chǎn)業(yè)競爭力。五、招商積余：“12345”城市服務(wù)產(chǎn)品體系模式招商積余對城市服務(wù)的實(shí)踐與探索，可追溯至上世紀(jì)80年代。幾十年來，招商積余以深圳蛇口片區(qū)和華強(qiáng)北中航城為起點(diǎn)，與政府推動(dòng)城市管理改革同頻共振，從“賦能城市生長、承載美好生活”到“讓城市和生活更美好”，將城市服務(wù)作為戰(zhàn)略布局重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)態(tài)，下足繡花功夫，持續(xù)深耕城市服務(wù)領(lǐng)域，為推進(jìn)國家城市治理進(jìn)步貢獻(xiàn)力量。目前，招商積余已經(jīng)形成了“12345”城市服務(wù)產(chǎn)品體系模式。其中，“1”代表“秉持讓城市和生活更美好的一個(gè)價(jià)值主張”；“2”代表“面向城市街區(qū)和城市社區(qū)（城中村）兩個(gè)場景”；“3”代表“提供空間管理（市政環(huán)衛(wèi)、綠化管養(yǎng)、市政設(shè)營（公共停車場經(jīng)營、戶外廣告經(jīng)營、新能源設(shè)施運(yùn)營）三類產(chǎn)品”；“4”代表“構(gòu)建集政府監(jiān)管+企業(yè)運(yùn)營+公眾參與+生態(tài)共榮四位一體城市服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)”；“5”代表“打造‘集約化、專業(yè)化、精細(xì)化、數(shù)字化、生態(tài)化’五維一體的運(yùn)營服務(wù)模式”。招商積余的客戶構(gòu)成涵蓋B端、C端以及