房地項目全面管理手冊

房地項目全面管理手冊

第一章組織設置及崗位職責....................................................3

一、組織設置.............................................................3

二、崗位職責.............................................................3

1.銷售經(jīng)理...........................................................3

2.業(yè)務助理...........................................................6

3.銷售主管...........................................................8

4.置業(yè)顧問..........................................................10

第二章項目管理制度匯編.....................................................12

一、銷售人員招聘要求..................................................12

1.招聘對象..........................................................12

2.招聘程序..........................................................13

3.職業(yè)道德要求......................................................14

二、行政管理制度......................................................14

1.考勤管理..........................................................14

2.例會管理..........................................................15

3.嚴重違紀處理......................................................17

4.申訴制度..........................................................17

5.銷售人員績效考核制度.............................................18

《銷售人員考核績效表》................................................20

1.獎勵制度..........................................................21

2.處罰規(guī)定..........................................................22

三、文件呈報、管理制度...............................................24

1.項目部文件呈報管理...............................................24

2.項目部銷售文件管理...............................................25

四、進場前準備工作的規(guī)定.............................................27

1.有關辦公用品的申購...............................................27

2.銷售熱線的報裝....................................................27

3.人員工服的配置....................................................27

4.銷售道具準備情況確認.............................................27

5.賣場包裝的調(diào)整、確認.............................................27

第三章銷售人員行為規(guī)范.....................................................28

一、基本行為規(guī)范要求...............................................28

二、著裝禮儀規(guī)范要求...............................................30

三、關于行為規(guī)范的其它管理制度....................................34

第四章培訓.................................................................36

一、置業(yè)顧問培訓內(nèi)容....................................................36

二、培訓方式............................................................37

三、培訓計劃............................................................38

四、培訓考評............................................................40

五、答客問、銷講稿的撰寫要求...........................................41

第五章銷售業(yè)務管理規(guī)定及流程...............................................62

一、銷售流程...........................................................62

二、熱線接聽制度及流程.................................................63

三、接待來訪制度及流程.................................................65

四、認購流程...........................................................67

五、簽約流程...........................................................69

六、客戶確認制度.......................................................70

七、客戶追蹤制度.......................................................73

八、客戶服務流程.......................................................74

九、客戶信息管理流程...................................................74

十、收款流程............................................................76

十一、退款流程.........................................................77

十二、客戶入住流程.....................................................78

第六章公司營銷部的日常業(yè)務管理............................................78

一、各項目組與營銷部的日常業(yè)務對接.....................................78

附件一：銷售經(jīng)理月工作總結(jié)重點內(nèi)容....................................79

附件二：業(yè)務助理月工作總結(jié)重點內(nèi)容....................................81

附件三：銷售主管月工作總結(jié)重點內(nèi)容....................................81

附件四：客服主管月工作總結(jié)重點內(nèi)容....................................82

附件五：置業(yè)顧問月工作總結(jié)重點內(nèi)容....................................82

附件六：客戶來電/來訪登記表...........................................81

附件七：定金客戶統(tǒng)計表.................................................82

附件八：簽約客戶統(tǒng)計表.................................................83

附件九：業(yè)務員日報表...................................................84

鄰近十：銷售經(jīng)理日報表.................................................85

附件十一：業(yè)務員每日工作流程..........................................87

附件十二：業(yè)務助理每日工作流程........................................88

附件十三：銷售經(jīng)理每日工作流程........................................89

第一章組織設置及崗位職責

一、組織設置

銷售部組織架構(gòu)

二、崗位職責

1.銷售經(jīng)理

＞職務名稱：銷售經(jīng)理

＞直接上級：營銷部總監(jiān)

＞本職工作：代表恒成行公司在項目現(xiàn)場管理銷售隊伍，與開發(fā)商協(xié)調(diào)各

方面工作，以完成銷售計一劃，對銷售結(jié)果負全面責任。

＞工作職責：

1）銷售經(jīng)理對公司應具有絕對的忠誠度，與公司隨時保持一致，牢記公司

利益

2）高于一切，嚴格遵守公司的保密制度，保守公司的商業(yè)秘密；

3）關于所負責項目在任何時間發(fā)生的問題，按公司授權解決；若處理范圍

超越公司授權,務必在第一時間向營銷部總監(jiān)匯報,等待公司處理決定；

4）樹立銷售經(jīng)理的工作魅力，增加團隊的凝聚力；

5）建立項目日記，內(nèi)容含項目的所有事宜務必如實全面記錄，如進場、開

盤、取證、正簽、服務費結(jié)算、銷控紀錄、人員情況等等。

6）完成公司下達的銷售任務，每月定期與開發(fā)商結(jié)算服務費；

7）每月20-25日向營銷總監(jiān)呈報下月工作計劃，由營銷總監(jiān)對各項計劃進

行審核后呈報公司領導批準后付諸實施；

8）按照公司規(guī)定每月28日前向開發(fā)商遞交當月服務費結(jié)算函；

9）按照公司規(guī)定核算業(yè)務體內(nèi)每人傭金，并確保準確無誤后于每月最后一

日17：00前上報營銷總監(jiān)；

10）按照公司規(guī)定每月26日17：00前將當月簽約記錄上報公司；

11）熟知公司的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標，懂得質(zhì)量目標分解圖；

12）負責制定各項目部的質(zhì)量目標，對各項目部的質(zhì)量目標進行分解；

13）按項目情況擬定工作進度表，并協(xié)調(diào)各有關部門工作；

14）編制項目有關人員名錄；

15）參與組建銷售部；

16）面試與培訓各崗位員工；

17）在開盤前負責與開發(fā)商的聯(lián)絡工作，并及時將信息反饋至公司總部與有

關部門；

18）與開發(fā)商的每次會議均形成全面準確的書面會議紀錄并上報至營銷總

監(jiān)處，時間不得遲于會議進行的第二日上午10：00,并在項目部存檔;

19）嚴格遵守、執(zhí)行公司所制定的各項規(guī)章制度，并有權按照公司規(guī)定懲處

業(yè)務體內(nèi)的員工（執(zhí)行獎懲制度）；

20）堅持公司質(zhì)量方針的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，充分調(diào)動每一位員工

的積極性，保持各個項目部優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛；

21）安排項目部總體工作,制定并執(zhí)行本項目各階段的銷售目標;

22）銷售經(jīng)理對不符合公司規(guī)定要求的員工有解聘建議權；

23）參與制定營銷部各項規(guī)章制度及工作流程，可根據(jù)項目自身特點自行制

定本項目部的規(guī)章制度，以呈批件報上級領導批準后方可實施；

24）制作包含答客問、行為規(guī)范、統(tǒng)一銷講等內(nèi)容的項目手冊，并隨時進行

補充與完善；

25）管理部門內(nèi)員工，在成交的各個環(huán)節(jié)對置業(yè)顧問給與指導與幫助，促其

成交；進行各組業(yè)務考核，并定期進行工作講評；

26）每月最后一日前向上級領導報送工作總結(jié)；

27）在各階段性銷售工作完成后，分析成敗主因，出具總結(jié)報告；

28）主持項目部工作會議（日、周、月）；

29）各個銷售經(jīng)理主持各個項目部的日常工作，工作程序嚴格按照公司要求

的各個程序文件執(zhí)行；

30）項目在施工階段時，銷售經(jīng)理每月上報工程進度并結(jié)合既定的工程進度

對工程進度的快慢予以評估，對工程進度出現(xiàn)的問題及時予以落實并組

織相應應計策略。

31）銷售經(jīng)理對所負責項目的房源供應、價格調(diào)整、促銷計劃等有建議權，

以呈批件形式報上級領導批準后方可實施；

32）參與推廣策略與全套VI系統(tǒng)的研討工作；

33）對外部各支持系統(tǒng)進行交流與協(xié)調(diào)，以推動銷售工作；

34）獨立或者協(xié)同開發(fā)商組織實施登記備案、按揭、入住、權屬證件辦理等

手續(xù)；

35）收集各類信息,反饋給開發(fā)商及公司，為公司決策提供根據(jù)；

36）定期組織市場調(diào)研,對營銷策略的調(diào)整提出建議方案；

37）進行展會布置，監(jiān)督布展，組織參展并出具展會總結(jié)報告；

38）組織填寫各項上報表格，確保數(shù)據(jù)準確；

39）處理各類突發(fā)事件；

40）管理項目部額外資金收入，建立資金流水賬簿，并按公司規(guī)定與財務部

定期交接；

41）隨時準備完成公司臨時性的工作安排，休息日服從公司安排;

42）展會前提出參展策略及組織方案；

43）在所轄項目結(jié)案后，對項目銷售過程中的情況進行分析、總結(jié)。

2.業(yè)務助理

＞職務名稱：業(yè)務助理（行政助理）

＞直接上級：銷售經(jīng)理

＞本職工作：業(yè)務統(tǒng)計、文件歸檔、配合銷售經(jīng)理工作，為銷售提供

有利的后勤支援。

＞工作職責：

1）公司利益高于一切，業(yè)務助理要絕對服從上級領導委派的各項工

作，并能主動完成；

2）保證項目部各類文件及資源的妥善儲存。與合作單位保持一定距

離，方法得當；關于泄露公司及項目部機密的行為，公司以辭退處

理

3）負責每天項目部各類表格的統(tǒng)計核對，確保銷控表的及時準確，有

關內(nèi)容須準確及時的輸入電腦存檔；

4）每日早9：30分前將前一日各項銷售數(shù)據(jù)報至公司前臺，如輪休日

則由經(jīng)理指定人選代報；

5）每周一早九點半將周報或者月報傳至公司；

6）根據(jù)廣告計劃，按時收集項目各類報廣資料，并整理歸檔。配合銷

售經(jīng)理對每天來電來訪做全面準確的統(tǒng)計、錄入、存檔等工作；

7）填寫項目管理日志，進行來電、來訪的統(tǒng)計、調(diào)查，并在每日上午

十點前將前一日銷售數(shù)據(jù)輸入電腦；

8）進展商交接的各類文件均要有全面交接登記，并分類儲存；

9）關于項目周邊市場動態(tài)及競爭項目的情況要有及時調(diào)研及信息反

饋；

10）及時準確填寫每周、月的各類公司報表及會議紀錄，并按時上報公

司；

11）協(xié)助銷售經(jīng)理建立銷售臺帳，并管理從開發(fā)商與公司處領取的《保

留單》《認購單》《商品房買賣合同》等，置業(yè)顧問在領取時需簽署

相應表格，否則，業(yè)務助理有權拒發(fā)；若單據(jù)作廢，也由業(yè)務助理

保管，交銷售經(jīng)理統(tǒng)一上繳。

12）業(yè)務助理有責任向銷售經(jīng)理反映業(yè)務體中存在的違背公司原則的

一切情況；

13）銷售資料的準備；對項目部辦公用品、辦公設備的申領、使用、保

護、維修的責任；

14）業(yè)務助理負責監(jiān)督業(yè)務員催款工作的及時有效；

15）業(yè)務助理負責記錄項目部所有人員（包含保潔、保安）的考勤，要

求公、正、準。監(jiān)督后勤人員（保潔、保安）的工作情況，并對不

合格的工作內(nèi)容有指導及上報的權力；

16）業(yè)務助理有責任同客服部共同協(xié)調(diào)與各合作單位的關系，建立對銷

售有利的合作意向；

17）關于不合格的業(yè)務記錄有權按照公司處罰原則及程序上報銷售經(jīng)

理實施；

18）關于項目組內(nèi)任何違反公司管理規(guī)范的行為有義務向銷售經(jīng)理詳

實匯報；

19）負責審核每日簽署的合同、認購書等文件，錄入各項銷售數(shù)據(jù)。處

理售前、售后的合同、單據(jù)、文件傳遞及保管工作；

20）負責會議的紀錄，文稿的撰寫與各項檔案管理等；

21）處理銷售過程中的行政事務并服務于銷售；

22）所有儲存在電腦內(nèi)的資料務必加設授權密碼；

23）每月最后一日前向上級領導報送工作總結(jié)；

24）完成上級領導交辦的其他工作。

考核標準

按上述各項工作職責及公司所要求各項標準由銷售經(jīng)理按月考核。

3.銷售主管

A.提取公傭的銷售主管

＞職務名稱：銷售主管

＞直接上級：銷售經(jīng)理

＞本職工作：塑造組間凝聚力，完成公司下達的銷售任務

＞工作職責：

1）首先應把公司的利益放在第一位，以為公司制造最大效益為目標，對公

司應具有絕對的忠誠度；

2）協(xié)助銷售經(jīng)理共同進行項目組的管理工作，服從上級的安排，竭盡全力

做好每一項工作；

3）主持售樓部日常工作，主持每日工作晨會，溝通上下級及售樓部與其他

部門的關系；

4）堅持“顧客至上、科學管理”的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，制造良好

的工作環(huán)境，充分調(diào)動每一位員工的積極性，并保持團結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高

效的工作氣氛；

5）根據(jù)銷售經(jīng)理進展規(guī)劃與市場預測及總體銷售計劃，擬定各組及各業(yè)務

員的工作任務，定期向銷售經(jīng)理匯報銷售推廣計劃；

6）協(xié)助業(yè)務員與客戶簽訂購房合同，審核銷售代表簽訂合同的有效性；

7）負責落實樓款的回收工作；

8）組織員工按排序進行工作，本組員工相互支援完成銷售配合。監(jiān)督該組

接客戶時的前臺接待工作，禁止前臺空位。出現(xiàn)空位主管有下過失單的

權利；

9）做好每日的來電、來訪登記及審查工作，負責銷控表的銷控核對，統(tǒng)計

每日定房量，填報各項統(tǒng)計表格，以保證銷售的準確性。并隨時收集各

項現(xiàn)場資料進行提出銷售情況分析；

10）負責組織銷售人員及時總結(jié)交流銷售經(jīng)驗，加強業(yè)務修養(yǎng)，不斷提高業(yè)

務水平；

11）對項目部新員工進行培訓及工作指導；

12）領導銷售小組及主持小組銷售會議；

13）督導培訓銷售代表完成銷售任務，并進行小組業(yè)務考核；

14）組織本組員工案例分析

15）隨時準備完成公司臨時性的工作安排，休息日服從公司安排。

16）每月最后一日前向上級領導報送工作總結(jié)；

>考核標準

1）按照項目部每月制定的銷售任務進行考核；

2）按照公司制定的主管工作職責進行要求與監(jiān)督。

3）由銷售經(jīng)理每兩個月進行一次崗位職責考核,并同時由置業(yè)顧問按公司

評選原則進行民意測驗。

B.操作業(yè)務的銷售主管

>職務名稱：銷售主管

>直接上級：銷售經(jīng)理

>本職工作：在個人能夠成為業(yè)務楷模的同時帶領組員完成銷售任務

>工作職責：

1）負責并監(jiān)督售樓處的日常工作，主動溝通上下級的關系；

2）安排每周的值日人員，并負責檢查售樓處的環(huán)境衛(wèi)生情況；

3）負責售樓處所有人員的考勤工作；

4）做好每日來電、來訪登記的審查工作；負責填寫每日工作日志及配合銷

售經(jīng)理核查各項統(tǒng)計報表的準確性；

5）負責檢查本組人員的合同填寫，保證合格率達到100%；

6）負責新員工的培訓工作；

7）協(xié)助銷售經(jīng)理對新員工上崗進行考核；

8）對待工作積極主動，能夠制造團結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛；

9）負責組織業(yè)務人員及時熟悉市場動態(tài)，收集市場資訊，并主動向上級領

導進行匯報；

10）在保證自身良好銷售業(yè)績的基礎之上，盡力幫助業(yè)績落后員工；

11）堅決執(zhí)行售樓處的各項規(guī)章制度，協(xié)助銷售經(jīng)理做好管理工作；

12）負責組織銷售人員及時總結(jié)交流銷售經(jīng)驗，加強業(yè)務修養(yǎng)，不斷提高業(yè)

務水平;

13）在保證公平、公正、公開的原則之上，擁有獎罰建議權；

14）隨時準備完成公司臨時性的工作安排，休息日服從公司安排。

15）每月最后一日前向上級領導報送工作總結(jié)；

＞考核標準

1）評選過程：

A.項目開盤前期：在項目構(gòu)成員還不熟悉的情況下，主管的當選由項

目經(jīng)理進行直接任命；

B.進入銷售后主管按下列形式進行評選：

a）由銷售經(jīng)理進行分組，各組分別配備1名主管；

b）主管考核周期為兩個月；

c）由銷售經(jīng)理每兩個月進行一次崗位職責考核，并同時由置業(yè)顧

問按公司評選原則進行民意測驗。

2）評選內(nèi)容：

銷售業(yè)績（占40分）

管理意識（占20分）

專業(yè)知識（占10分）

責任感（占10分）

誠信公正（占10分）

主觀能動性（占10分）

3）評選方式：由全體業(yè)務員進行投票選舉。

4）薪資待遇：每月可獲得主管津貼400元

4.置業(yè)顧問

＞職務名稱：置業(yè)顧問

＞直接上級：銷售主管

＞本職工作：完成上級下達的銷售任務，執(zhí)行公司的各項指令

＞工作職責

1）掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能技術指標及工程造價，能給客戶提供合理化建議,

并能熟練地回答客戶提出的問題；

2）善于辭令而不夸夸其談，待人誠信，與客戶保持良好關系，為企業(yè)與樓

盤樹立良好形象，為雙方進行理想的服務,并隨時進行客戶的接待及應

交房款的催交；

3）服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，從各方面積極的開發(fā)客戶

源,并完成上級下達的任務，能不失時機地推銷企業(yè)樓盤；

4）嚴格按照公司與部門的各項規(guī)章制度要求自己；

5）按照規(guī)定的銷售流程，向客戶推銷自己的產(chǎn)品；

6）完成各項銷售報表（整理信息資料），及時反饋各方面信息，建立客戶檔

案，隨時進行市場調(diào)查并分析記錄；

7）代表開發(fā)商與客戶簽訂購房合同，并及時將合同上交銷售主管審核后備

案；

8）努力做好售后服務工作，及時回訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息；

9）每日及時準確的填寫與銷售有關的各類報表，每天向主管匯報工作情

況，每月進行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進行策劃，以提

高工作的計劃性與有效性；

10）參加銷售會議及對銷售的建議；

11）完成公司及開發(fā)商指派的各項團隊工作與集體事務；

12）負責及時回收樓款。

13）努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業(yè)務水平的提

高。

14）做積極向上，富有恒成行魅力的員工。

15）展會舉辦前，務必保持旺盛的精力，良好的狀態(tài)，并修飾儀容、儀表。

16）開展之前，須到現(xiàn)場實地勘察，熟悉展位布置，并調(diào)查其他參展項目。

17）展會期間，服從上級工作安排，無特殊情況，不得請假。

18）不得遲到早退，不得未經(jīng)上級同意離崗，就餐安排聽從值班管理人員指

揮。

19）參加展會前準備好所需用的各類銷售工具，如名片、銷售手冊、項目資

料、訂書器等。

20）各類外出值勤時段，保管好各類個人用品。

21）每月最后一日前向上級領導報送工作總結(jié)；

＞考核標準：

嚴格按照公司的銷售人員的工作職責進行要求與監(jiān)督。

＞個人待遇

1）員工在培訓期間的補貼標準為10元

2）培訓期間公司給員工提供工作午餐

3）培訓期15天以內(nèi)，期滿后由銷售經(jīng)理進行綜合考評，通過者則轉(zhuǎn)入

試用期。

4）試用期基本工資及各項補助同其他置業(yè)顧問的標準完全一致，能夠

接待客戶并按最低傭金點位計發(fā)傭金，如所分配項目為固定傭金點

位則按70%核算傭金。

5）試用期時段為兩個月，屆時由銷售經(jīng)理進行考評，內(nèi)容為試用期間

的業(yè)績表述及綜合能力，通過者進入考核期。

6）考核期不限時段，所有薪資、傭金按公司規(guī)定發(fā)放。

第二章項目管理制度匯編

一、銷售人員招聘要求

1.招聘對象

＞基本要求

1）年滿23歲以上；

2）大專以上學歷；

3）身體健康，五官端正，口齒清晰；

4）男性身高1.75米以上，女性身高1.65米以上，外形良好，氣質(zhì)出眾,

談吐優(yōu)雅，品行端正。

5）精力充沛、充滿朝氣；

6）熱愛銷售工作；

7）具備積極主動的工作態(tài)度；

8）無不良嗜好；

9）無犯罪記錄；

＞業(yè)務要求

1）有本行業(yè)一年以上工作經(jīng)險，并有優(yōu)良的業(yè)績表現(xiàn);

2）熟悉銷售流程；

3）熟悉《商品房買賣合同》；

4）熟悉與銷售有關的房地產(chǎn)政策、法規(guī)；

5）對客戶有一定掌控能力；

6）有一定的銷售技巧；

7）有強烈的獲得成功的欲望；

＞素養(yǎng)要求

1）有良好的品德，誠信、團結(jié)；

2）氣質(zhì)優(yōu)雅、有涵養(yǎng)；

3）舉止得體大方；

4）具有團隊協(xié)作意識；

5）有對銷售工作有強烈的自我驅(qū)動力；

6）勇于同意挑戰(zhàn)，能夠承受工作壓力；

7）工作中能充分發(fā)揮主觀能性；

2.招聘程序

1）公司刊登招聘廣告；

2）同業(yè)間推薦；

3）遞交簡歷；

4）人力資源部/銷售經(jīng)理約見面談；

5）根據(jù)各項目情況決定是否錄用；

6）通知被錄用；

7）根據(jù)各項目的區(qū)域安排去各自項目。

3.職業(yè)道德要求

1）符合公司誠信、敬業(yè)、團結(jié)的經(jīng)營理念；

2）遵守行業(yè)與公司的規(guī)范要求；

3）具有良好的職業(yè)道德；

4）能嚴守開發(fā)商、公司、項目的商業(yè)機密；

5）不得以任何形式獲取除公司同意以外的他項收入，如兼職銷售其他

項目、推銷其他產(chǎn)品、向客戶推薦裝修公司、利用從各處獲得的信

息牟利、向買賣雙方暗示、索取傭金等；

6）不得以任何形式或者手段參與炒號、倒房；

7）不得做超范圍承諾；

8）不得惡意貶損其他項目與同業(yè)人員；

9）符合公司在公平、公正、公開的原則下開展良性競爭的營銷部工作

理念。

二、行政管理制度

1.考勤管理

1）銷售人員每天工作時間為9：00—18：30,中午半小時就餐時間。每

天安排2—4名銷售員值班到PM9：00；

2）銷售助理每天工作時間為9：00—18：30,中午半小時就餐時間；

3）上班與下班去銷售助理處簽到，由銷售助理監(jiān)督，禁止代簽，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)，雙方事人各處以30元罰款；

4）遲到、早退規(guī)定：

A.當月首次遲到在三分鐘之內(nèi)，不計入遲到考勤；超過三分鐘算遲

到一次，罰款10元;

B.當月遲到累計三次以上五次下列，給予過失單一張并處以200罰

款；

C.當月遲到次數(shù)超過5次以上，予以辭退；

D.當日遲到超過15分鐘，又事先未向銷售主管說明的算曠工一天，

處于200元罰款；

E.現(xiàn)場銷售人員上班時間內(nèi)未經(jīng)銷售主管許可不得擅自離開工作崗

位，提早離開崗位務必征得銷售主管的同意否則根據(jù)情節(jié)可按早

退或者曠工處理；

5）如遇特殊情況不能按時到崗，務必提早一天通知銷售主管；

6）銷售人員如請病、事假，提早填寫請假單，2天內(nèi)由銷售主管審批，

2天以上由銷售主管上報公司，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行；

7）不經(jīng)同意擅自休假，按礦工計，礦工一次罰款200,當月累計三次曠

工予以辭退；

8）原則上每人每周休息一天，如遇廣告或者展銷會不能休息，由銷售

主管統(tǒng)一安排調(diào)休。原則上周六、周日不安排輪休；

9）如銷售人員之間換休，應提早通知銷售主管，否則，未到崗者按曠

工處理；

2.例會管理

1）晨會

時間：每日11：00之前

參加人員：銷售經(jīng)理、銷售部全體人員

內(nèi)容：前日成交、回款、來電、來訪中的問題及解決方法

本日廣告、促銷信息與統(tǒng)一銷講

銷控表核對

銷售計劃完成情況

價格及控盤調(diào)整

批判、夸獎

銷售手冊新內(nèi)容更換

當日臨時性工作安排

會議時間操縱在10一一15分鐘、站立開會、經(jīng)理主持，細節(jié)問題

會下解決

2）周、月例會

時間：根據(jù)項目情況確定

地點：根據(jù)項目情況確定

參加人員：銷售經(jīng)理、業(yè)務體

內(nèi)容：月度工作總結(jié)

客戶分析、新競爭樓盤動向介紹（銷售主管）

銷售策略調(diào)整方向，控盤、價格、推廣介紹（經(jīng)理）

置業(yè)顧問工作體會一一每次四人，經(jīng)理點評

銷售有關培訓一一銷售經(jīng)理

3）業(yè)務組長以上會議

時間：周一

地點：銷售部

參加人員：經(jīng)理、各組長、助理

內(nèi)容：總結(jié)上周銷售情況；

分析計劃完成情況；

調(diào)整本周工作重點。

4）銷售專題會

時間：根據(jù)銷售工作情況不定期安排

參加人員：銷售部有關人員及其他部門有關人員

準備：準備好議題并通知有關人員

要求：專題與工作內(nèi)容結(jié)合，解決工作中的實際問題

5）會議要求

A.每周、月例會內(nèi)容由統(tǒng)計作會議記錄，上報公司存檔。

B.與會人員按業(yè)務助理通知準時到會。

C.隨身攜帶筆記本、筆，做好會議紀錄，不得以單張紙代替。

D.未經(jīng)上級批準，不得接、打電話，隨意離席或者接待客戶。

3.嚴重違紀處理

1）嚴禁利用價格、房號及其他不正當手段搶客戶，有損公司聲譽者予

以辭退；

2）嚴禁銷售助理利用職務之便收受業(yè)務員或者客戶賄賂，私押、私放

房號者予以辭退；

3）嚴禁銷售助理將客戶資料私自泄露給他人或者其他項目，牟取經(jīng)濟

利益予以辭退；

4）嚴禁銷售助理串通銷售人員私分客戶、漏分客戶者予以辭退；

5）嚴禁銷售人員做私單，協(xié)助客戶炒房，從中謀取經(jīng)濟利益者予以辭

退；

6）嚴禁泄露公司機密給客戶或者其他項目，使公司遭受缺失者予以辭

退；

7）拒絕上級下達的工作任務，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者予

以辭退；

8）散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工

團結(jié)者予以辭退；

9）多次違反公司的規(guī)章制度，經(jīng)批判教育仍無法改正者予以辭退；

10）盜竊公司及私人財務，或者公司機密文件及客戶資料者予以辭退；

11）觸犯國家法律，由公安機關追究刑事責任者予以辭退。

12）打架斗毆，造成人員傷亡、財產(chǎn)缺失，造成不良影響者予以辭退。

4.申訴制度

1）銷售經(jīng)理在每周的例會上宣布本周受處罰人員名單與金額，并由銷

售主管填寫處罰單。違紀當事人應在三天內(nèi)將罰金交于銷售助理,

嚴重違紀的，由銷售經(jīng)理上報公司，直接從工資中扣除；

2）當事人接到處罰單后，如與事實不符，會后一日內(nèi)向銷售經(jīng)理陳述

原因，并寫書面的申請報告，銷售經(jīng)理準后，到銷售助理處存檔，

撤消處罰。

5.銷售人員績效考核制度

1）在售樓處日常管理的基礎上，使用每月銷售業(yè)績考核及工作質(zhì)量綜

合考核相結(jié)合的方式；

2）每月25日前由銷售總監(jiān)、銷售助理負責員工考核工作，并填寫《銷

售代表績效考核表》，此表將作為公共傭金發(fā)放評定的根據(jù)；

3）銷售人員考核應當按照《銷售人員考核績效表》逐項測評打分，本

考核評分為100分，按銷售人員當月工作完成情況扣分之后，最后

得分為當月考核成績；

4）具體評分細則見如下：

（1）業(yè)績考核50分：占考核比重的50%,該考核是通過任務完成情

況進行考評的，計算方法：50*（實際簽約金額/計劃簽約金額）；

（2）日常管理考核20分：反映銷售人員日常表現(xiàn)評分標準如下：

A.無故遲到、早退或者擅離職守的，遲到一次扣1分，早退一

次扣1分，曠工一次扣5分。私自調(diào)班、換崗一次扣5分。

B.個人工作場所臟亂，塵土多，或者在公共辦公區(qū)域亂放雜物

與私人物品，每發(fā)現(xiàn)一處，扣罰責任人1分。

C.工作時間內(nèi)飲酒（含酒精飲料）或者抽煙，扣罰責任人2分。

D.在現(xiàn)場大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背的，一次扣2分。

E.工作時間長時間打私人電話，一次扣2分。

F.工作時間串崗、聊天、看小說、打游戲、打撲克、下棋或者

從事其他無關活動，每發(fā)現(xiàn)一次，每人扣罰5分。

G.當班時睡覺或者無故停止工作、與辦理其它私事的，一次扣

5分。

H.不服從上級安排工作，視情節(jié)輕重扣5分。

I.明知故犯，與管理人員爭辯或者出言不遜以示威脅并堅持錯

誤的，視為嚴重違紀，扣10分。

J.傳閑話、挑撥事非影響團結(jié)的，視情節(jié)扣5分。

K.浪費、不愛惜公物與設備、不聽提醒的，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象一次

扣2分。

（3）、各類銷售表單的填寫考核10分，評分標準如下：

A.有客戶來電咨詢，隨時填寫來電客戶登記表。要求字跡工整、

內(nèi)容全面、及時準確。銷售人員不及時作客戶登記（1小時

以內(nèi)），字跡潦草難于辨認，每次發(fā)現(xiàn)扣罰3分。

B.現(xiàn)場有客戶來訪咨詢，隨時填寫來訪客戶登記表，要求字跡

工整、內(nèi)容全面、及時準確。不及時作客戶登記（1小時以

內(nèi)），字跡潦草難于辨認，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰3分。

C.為反映銷售人員每天的工作量及成交客戶來源與成交周期，

銷售人員每天下班前需填寫業(yè)務員日報表并及時交與銷售主

管，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰5分。

D.現(xiàn)場所有簽約客戶都務必填寫成交客戶檔案，漏填、錯填、

填寫虛假內(nèi)容每發(fā)現(xiàn)一次扣罰5分。

E.現(xiàn)場銷售主管可根據(jù)實際工作的情況不定期安排業(yè)務員市

調(diào)。要求業(yè)務員認真填寫個案調(diào)查表。如填寫內(nèi)容嚴重欠缺,

字跡潦草。每發(fā)現(xiàn)一次扣罰1分。

（4）、接待與銷售過程考核10分，評分標準如下：

A.工作時間內(nèi)不按規(guī)定著裝，儀表不符合規(guī)定的，在現(xiàn)場說話

不文明。每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰2分。

B.不按工作流程，因未做好各項準備工作，而影響了接待或者

銷售，每發(fā)現(xiàn)一次，每項扣罰2分。

C.嚴禁對客戶虛假承諾，每發(fā)現(xiàn)一次，視情節(jié)嚴重扣5分。

D.準確簽定合同，發(fā)現(xiàn)簽署錯誤一次扣5分。

E.不及時與客戶溝通，不跟進預售登記、貸款等各類有關手續(xù)

辦理的扣3分。

F.不積極催交應收款與拖欠款，消極怠工者扣3分。

G.工作失誤，造成看錯房、看錯面積、看錯價格、算錯折扣、

房號重訂或者賣錯房等。每發(fā)現(xiàn)一次，視后果嚴重程度扣5

分。

H.銷售員蓄意搶單，并不服從安排的，每發(fā)現(xiàn)一次，視情節(jié)嚴

重扣5分。

(5)、其他考核10分：

A.業(yè)務培訓考核：每月由銷售總監(jiān)對現(xiàn)場銷售人員進行考核，

考核不合格者視情節(jié)程度扣1一5分；

B.對發(fā)生服務性投訴的，經(jīng)查證屬實，視情節(jié)嚴重扣1-5分。

C.由于工作疏忽大意，造成公司或者客戶財物缺失的，視嚴重

程度扣1—5分。

D.不按財務制度辦事，私自收取客戶訂金、房款或者其它有關

款項的，視情1—5分。

《銷售人員考核績效表》

銷售員工作質(zhì)量考核表

姓名：日期：年月

序評分標準此項得分備注

考核項目考核內(nèi)容扣分

號

業(yè)績考核見細則1滿分50分

1銷售定額指標：50*(實際簽約金額/計劃簽約金額)

日常管理1、無故遲到、早退或者擅離職守的；見細則2滿分20分,

2考核2、個人工作場所臟亂，塵土多，或者在公共辦公區(qū)域亂放雜物與私每項滿分

人物品；為2分

3、工作時間內(nèi)飲酒（含酒精飲料）或者抽煙；

4、在現(xiàn)場大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背的；

5、工作時間長時間打私人電話；

6、工作時間串崗、聊天、看小說、打游戲、打撲克、下棋或者從事

其他無關活動；

7、當班時睡覺或者無故停止工作、與辦理其它私事的；

8、不服從上級安排工作

9、傳閑話、挑撥事非影響團結(jié)的；

10、浪費、不愛惜公物與設備、不聽提醒的、

1、認真、準確、及時填寫來電客戶登記表見細則3滿分10分，

各類銷售

2、認真、準確、及時填寫來訪客戶登記表每項滿分2

表單的填

33、認真、真實填寫銷售人員日報分

寫考核

4、認真、及時填寫成交客戶檔案

5、認真、全面填寫個案調(diào)查表

1、工作時間內(nèi)不按規(guī)定著裝，儀表不符合規(guī)定的，在現(xiàn)場說話不文見細則4滿分10分,

明1—5項每

2、不按工作流程，因未做好各項準備工作，而影響了接待或者銷售項滿分為1

接待與銷

3、準確簽定合同分，

4售過程考

6—7項每

4、不及時與客戶溝通，不跟進預售登記、貸款等各類有關手續(xù)辦理

核

項滿分2.5

5、不積極催交應收款與拖欠款，消極怠工

分

6、工作失誤，造成看錯房、看錯面積、看錯價格、算錯折扣、房號

重訂或者賣錯房

7、銷售員蓄意搶單，并不服從安排

1、業(yè)務培訓考核見細則5滿分10分，

其它考核2、發(fā)生服務性投訴，經(jīng)查證屬實的每項滿分

5

10分3、由于工作疏忽大意，造成公司或者客戶財物缺失為2.5分

4、不按財務制度辦事，私自收取客戶訂金、房款或者其它有關款項

起評分：100分扣分：____分考核成績：分

1.獎勵制度

＞優(yōu)秀員工評選程序

＞優(yōu)秀員工評選目的：

1）根據(jù)公司質(zhì)量管理體系，倡導以人為本的管理方針，進展銷售

隊伍中全面優(yōu)秀的員工。

2）增加團隊的凝聚力，明確員工的奮斗方向。培養(yǎng)關于項目及公

司有價值的骨干人才。

＞優(yōu)秀員工評選辦法：

1）以每季度做為一個評選周期。

2）項目部每季度累計銷售排名前50%的人員有參選的資格。（務必

完成最低銷售任務）

3）要求項目組全體銷售人員參加評選，以表格打分形式進行評選。

?獎勵基制：

1）被評選為“優(yōu)秀員工”稱號的業(yè)務員將在項目組的光榮榜中受到

通告表楊。

2）被評選為“優(yōu)秀員工”稱號的業(yè)務員，其照片、簡介將在公司內(nèi)

部刊物中刊登，并通過網(wǎng)絡橫向宣傳以資鼓勵。

3）被評選為“優(yōu)秀員工”的業(yè)務員將集體與公司高層領導的會談。

4）“優(yōu)秀員工”將會獲得公司的物質(zhì)獎勵。

5）榮獲“優(yōu)秀員工”稱號的業(yè)務員可在參選項目主管的評選中獲得

10分的獎勵基分。

6）每季度成交金額最高的一名員工為銷售冠軍，可獲得公司頒發(fā)的

冠軍獎金。

7）為公司做出特殊奉獻或者提出可行性較強的合理化建議者也可

參加優(yōu)秀員工的評選，并可獲得額外的獎勵。

2.處罰規(guī)定

1）搶單業(yè)務員明知客戶已與其他業(yè)務員聯(lián)系過，為了個人利益不擇

手段。將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為己有，視為搶單。搶單將受

到公司最嚴厲的處罰：辭退，同時業(yè)績傭金歸已與客戶聯(lián)系過的

業(yè)務員。

2）不得以任何方式與理由互借或者轉(zhuǎn)移業(yè)績，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)所有參與人

員均給予辭退處分，同時扣除所余工資與傭金。

3）業(yè)務員不同意以任何手段與言論阻礙客戶成交，違者予以辭退，

并扣除所余工資與傭金。

4）所有員工均有義務保護公司與項目的整體形象與利益，凡有違反

此例者,可由銷售經(jīng)理級以上管理人員按情節(jié)輕重處以罰款100

元T000元同時記大過一次至除名的懲處。

5）除已注明處罰方式與公司原有處罰條例的制度外，員工若在一個

月（即每月26日至次月25日）中違反本管理手冊中任一規(guī)定，

首次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款80元，第四次

罰款160元，第五次罰款300元并立即解聘，所余傭金減免發(fā)放。

6）因違反公司規(guī)定，并給公司的形象與利益造成缺失而被公司除名

的員工，所余工資及傭金不予發(fā)放，且公司保留采取進一步措施

的權利。

序號違紀行為罰款金額（元）

1銷售大廳不清潔（責任人）5

2遲到、早退（每次）10

3在售樓處喧嘩，做與工作無關的情況10

4長時間接打私人電話10

在銷售大廳聊天、看雜志、打牌、吃東西、

5抽煙、娛樂、聽隨身聽、玩手機、游戲機20

等

6不認真填寫統(tǒng)計報表及銷售日報20

7合同制作失誤20

8替打卡（雙方當事人）30

9未佩帶胸卡30

10未著工裝50

11打架、罵人100

12對客戶視而不見100

13與客戶爭吵50—100

14被客戶投訴50—200

15曠工200

扣除當月底薪

16惡意搶單

直至開除

17泄露公司機密200直至開除

18做超出公司規(guī)定范圍的承諾200直至開除

予以經(jīng)濟處罰

19盜竊、騙取客戶、員工或者公司財物的，

并開除

三、文件呈報、管理制度

1.項目部文件呈報管理

1）資料報送：統(tǒng)一用呈批件形式報送

2）過失單（按公司與銷售部規(guī)定）

3）呈批件：業(yè)務員如有合理化建議可通過呈批件形式報于銷售經(jīng)

理；經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認后上報公司。

4）文件規(guī)范：

A.各項目部除特殊需求外，頁眉務必統(tǒng)一注明“北京恒成行房

地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司”，頁腳務必統(tǒng)一注明“XX項目部”，“第

頁共頁”。

B.第一頁為《呈批件》，第二頁第一行應為“至：XXX"，第二

行應為“由：XXX項目部XXX”，第三行應為“主題：XXXXXX”,

第四行應為“日期：X年X月X日”

C.文件最后一頁落款應為XXX項目部，并由撰稿人簽字

2.項目部銷售文件管理

1）接待來電來訪后，務必如實全面認真填寫《來電登記表》及《來

訪客戶登記表》，填寫務必詳實準確，不得空項，否則按《處罰

制度》處理。

2）每日上班后，根據(jù)業(yè)務紀錄作跟蹤計劃，內(nèi)容含日期、洽商情況、

意向戶型、何時來訪等，在當日下班時，整理當日工作，完善業(yè)

務紀錄。

3）每周向主管報告本周客戶情況。

4）銷售經(jīng)理與銷售主管每周定期檢查業(yè)務紀錄，不合格者進行停接

電話、停帶客戶發(fā)放過失單的處理，并記入優(yōu)秀員工考核。

5）售樓處合同管理辦法涉及合同文件包含:預售合同文本、認購書、

按揭貸款申請表、按揭貸款合同、抵押合同、預售登記申請表及

委托書等有關文件。

6）售樓處合同文件使用統(tǒng)一收存，統(tǒng)一審核，即用即取的管理原則。

7）售樓處合同文件由業(yè)務助理進行專人保管，置業(yè)顧問因需要簽約

或者認購時，到業(yè)務助理處簽字領取。

8）業(yè)務助理在發(fā)放合同時需填寫合同文件領用登記表，并由領用人

在登記表上簽字確認。

9）客戶簽約后，領用人將簽定的合同文件返還業(yè)務助理統(tǒng)一存檔儲

存。

10）業(yè)務助理在合同文件返還后，在合同文件領用登記表上進行歸還

記錄。并根據(jù)下一步工作需要，進行整理儲存。

11）小定單、認購書返還時間不超過兩天，其它合同文件返還時間不

超過五天，特殊情況需經(jīng)銷售經(jīng)理同意。

12）小定單、認購書由財務加蓋金額收訖章后返還，視為認購成功。

由業(yè)務助理進行銷控記錄，未經(jīng)財務收款的小定單、認購書一律

不作為定房憑證。

13）售摟處合同文件向其它部門轉(zhuǎn)出或者由其它部門轉(zhuǎn)入時，需由業(yè)

務助理編制合同文件交接記錄，由雙方經(jīng)辦人簽字確認。

14）業(yè)務助理如有特殊情況，需與其他人員進行工作交接時，需經(jīng)銷

售經(jīng)理同意，并與交接人員進行各類文件的統(tǒng)一交接，并編制交

接記錄，由經(jīng)辦人雙方簽字確認.

15）做好公司下達的各類問卷調(diào)查。

四、進場前準備工作的規(guī)定

1.有關辦公用品的申購

項目部入場前要做出全面的入場工作計劃表，將所有將使用的辦公

設備及辦公用品做出明細單，清點目前已到位的各類設備資源，將需要

暫未到位的設備資源上報公司總經(jīng)辦，進行申領或者申購手續(xù)，確保入

場后一切設備資源的全部到位，保證銷售工作的順利開展！

2.銷售熱線的報裝

銷售熱線是銷售工作中最為重要的工作，項目部進場前半個月就要

做熱線報裝的工作，通常熱線電話號碼以3到4部為宜，也可根據(jù)項目

情況向公司申請；除熱線外還要報裝2部（或者根據(jù)項目部需求）內(nèi)部

電話，便于與公司內(nèi)部、合作單位的交流溝通使用。

3.人員工服的配置

項目部每個員工都如一扇窗口，每時每刻地都在向外界展示公司形

象。因此開盤前不僅要對員工進行嚴格、全面的入職培訓，為了保證公

司整體形象，也要根據(jù)項目的產(chǎn)品風格，結(jié)合公司要求購買員工工服，

公司關于每個項目配備工服的補貼標準原則：員工自付50%公司承擔

50%o

秋冬季：每人公司補貼標準：400元/人

春夏季：每人公司補貼標準：春0元/人

4.銷售道具準備情況確認

銷售工作開始前，除辦公設備等資源全部到位外，銷售經(jīng)理要保證

銷售人員的銷售工具及各類銷售道具均提早到位，包含：沙盤、宣傳資

料、各類銷售表格、業(yè)務表格、銷控表、項目手冊、答客問、業(yè)務記錄、

業(yè)務員統(tǒng)一的銷售夾、客戶檔案等所有銷售所需的一切工具。假如因特

殊原因無法滿足要求時，要向公司提出申請的同時，采取相應的應急措

施。

5.賣場包裝的調(diào)整、確認

銷售中心是既是銷售的第一工作場所，也是展示公司形象的第一空

間，因此整個賣場的包裝與布置一定要既具有項目的特色，又具備銷售

的氛圍，銷售經(jīng)理要根據(jù)銷售環(huán)節(jié)的工作安排，關于賣場的細節(jié)布置進