客服部年終總結(jié)

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XX年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，仔細學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責，熱忱接待業(yè)主，主動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)剛好、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)不遺余力督促處理妥當，順當完成了年初既定的各項目標及安排：

截止到XX年12月20日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，剛好反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)剛好、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時主動協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)說明工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。

四、地下室透水事故處理工作

XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又主動參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

總結(jié)：客服部門員工由一個思想相識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充溢向往，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充溢希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理學(xué)問駕馭空白培訓(xùn)成一個具肯定物業(yè)管理常識的團隊。為業(yè)主供應(yīng)規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，仔細做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)建美麗、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服部年終總結(jié)2

轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們勞碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持，同時也得到了其他各部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部依據(jù)公司的發(fā)呈現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的相識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也剛好調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，專心開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是依據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題綻開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的相識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。依據(jù)報修資料的不一樣專心進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，依據(jù)報修的完成狀況剛好地進行回訪。

四、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作

依據(jù)年初公司下達的收費指標，專心開展XX、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)XX區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、XX區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年勝利的引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在X月份，完成了X#、X#的收樓工作;同時，又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展捐獻活動

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)馬上確定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"的捐獻活動，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員專心獻計獻策，最終圓滿的完成了這次捐獻活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝飾布置工作

專心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝飾布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝飾布置的力度，在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上專心發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的確定并提出了合理的舉薦。

總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信念與期望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，專心探究，勇于進取，我們必需能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

XX物業(yè)公司客服部

撰寫人:XX

20xx年12

客服部年終總結(jié)3

時間飛逝，又到年關(guān)時，精彩的20xx年即將就要過去了，這是一個勞碌而充溢回憶的年頭，無論是世博生態(tài)城的裝修還是昆明的房交會，都讓人回想起時就有很多感慨，在這勞碌而充溢的一年里，讓我學(xué)到了許多珍貴的閱歷。

在公司我擔當?shù)穆毼皇菆?zhí)行部主觀，這一年里由我負責的主要項目就是世博生態(tài)城的兩棟樣板房的裝修。由于我們廣告公司的許多工作都須要多個部門一起幫助完成，因此，在負責世博生態(tài)城樣板房裝修之外我還幫助其他部門完成了許多零散的工作。例如在xx月份昆明房交會的時候，我就幫助制作部完成了站臺的設(shè)計、布置和搭建。由于我有駕駛證，所以許多時候我更在是充當了駕駛員的角色，這樣一來我所駕駛的車輛的維護工作也由我來擔當。我很興奮，在這一年快要結(jié)束的時候，我主要負責的世博生態(tài)城的樣板房裝修工作已經(jīng)順當?shù)耐瓿闪恕６覀冞@一組的成員也經(jīng)受住了磨煉和考驗，逐步成長起來。

作為執(zhí)行部主管，全部的事情就必需落實在實際的工作中，可以說在這個職位，只有付出百分之百的努力才會得到認同。在這一年里，凡事我都腳踏實地地去做，不弛于空想，不騖于虛聲，認仔細真做好每件事，敬重領(lǐng)導(dǎo)，同事，用戶，始終以一個執(zhí)行部主管的身份來嚴格要求自己。作為主管，在到處以身作則的同時，時刻留意處理好班組成員之間以及班組成員與施工人員以及其他部門的關(guān)系，盡力使他們的個人實力得到最大限度的發(fā)揮，讓他們團結(jié)起來為公司不遺余力。在工作中，能夠剛好快速地安排工程里的詳細事項，協(xié)調(diào)人手，聯(lián)系人員，安排物資，使工程都能順當保質(zhì)地完成。

在這一年里，我細心處理工作中的每一件事，告誡自己不能粗枝大葉。因此，我經(jīng)常牢記六個字：“細微環(huán)節(jié)確定成敗”，每一個小細微環(huán)節(jié)都有可能影響最終的勝利，所以，我在做每一件事時都會細心、耐性、用心。我覺得我們應(yīng)當把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必需按時、按標準完成，不能完成沒有任何說明的理由;已做完的事情，自己要檢查認定完全沒有錯誤再上報，不要等檢查出了馬腳或漏洞再辯解。只有注意細微環(huán)節(jié)，把小事做細了，這樣工作效率自然就提高了。我所負責的世博生態(tài)城的樣板間裝修，全部樣板間的裝飾品都是我親自去上海選購 回來的，每一件不起眼的飾品都是經(jīng)過對房間的實際考慮來選擇的。在昆明房交會的時候，雖然我是主管，但是布置會場那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等，這些雖然看起來都是很瑣碎得不值得一提，但是我卻認為這些細微環(huán)節(jié)特別重要，這也始終是我要求自己的準則。

當然，總結(jié)20xx年一年的表現(xiàn)，也要看到自身的許多不足之處，有時候性子比較急，工作方法比較簡潔，思索問題處理事情不夠周全。今后要努力完善自己，使自己能夠更能勝任管理崗位的工作，管理好小組人員和施工隊伍，發(fā)揮各支隊伍的特點，提高外包隊的素養(yǎng)，多做精品工程，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。

20xx年很快就要接近尾聲，在作此總結(jié)的同時，我給自己提出了更高的要求：在今后的工作中，我要更加努力勤奮，不怕苦，不怕累，細心做好工作中的每一件小事，同時，一如既往地對自身素養(yǎng)高標準、嚴要求，

努力學(xué)習(xí)新的學(xué)問，不斷更新思想觀念，在工作中主動進取、開拓創(chuàng)新，把學(xué)習(xí)到的學(xué)問和理念落實到實際工作中，通過自身的努力，為部門，為公司貢獻出自己的一份力氣。

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為**企業(yè)的每一名員工，我們深深感到**企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣，**人之拼搏的精神。

我是**銷售部門的一名一般員工，剛到房產(chǎn)時，我對房地產(chǎn)方面的學(xué)問不是很精通，對于新環(huán)境、新事物比較生疏。在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及其房地產(chǎn)市場，作為銷售部中的一員，我深深覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素養(yǎng)，高標準的要求自己。在高素養(yǎng)的基礎(chǔ)上更要加強自己的專業(yè)學(xué)問和專業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的前沿。經(jīng)過這段時間的磨練，我已成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。

房地產(chǎn)市場的起伏動蕩，公司于××年與**公司進行合資，共同完成銷售工作。在這段時間，我主動協(xié)作**公司的員工，以銷售為目的，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完成經(jīng)營價格的制定，在春節(jié)前策劃完成了廣告宣揚，為**月份的銷售高潮奠定了基礎(chǔ)，最終以**個月完成合同額

**萬元的好成果而告終。經(jīng)過這次企業(yè)的洗禮，我從中得到了不少專業(yè)學(xué)問，使自己各方面都全部提高。

××年下旬公司與**公司合作，這又是公司的一次重大變革和質(zhì)的飛躍。在此期間主要是針對房屋的銷售。經(jīng)過之前銷售部對房屋執(zhí)行內(nèi)部認購等手段的鋪墊制造出**火爆場面。在銷售部，我擔當銷售內(nèi)業(yè)及會計兩種職務(wù)。面對工作量的增加以及銷售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化，工作顯得繁重和其中。在開盤之際，我基本上每天都要加班加點完成工作。經(jīng)過一個多月時間的熟識和了解，我立即進入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作。由于房款數(shù)額巨大，在收款的過程中我做到謹慎仔細，現(xiàn)已收取了上千萬的房款，每一筆帳目都相得益彰，無一差錯。此外在此銷售過程中每月的工作總結(jié)和每周例會，我不斷總結(jié)自己的工作閱歷，剛好找出弊端并及早改善。銷售部在短短的三個月的時間將二期房屋全部清盤，而且一期余房也一并售罄，這其中與我和其他銷售部成員的努力是分不開的。

××年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，占有一席之地。

客服部年終總結(jié)4

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職__項目以來，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了年初預(yù)期工作目標及各項工作安排。一年以來，客服部圍繞x收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了x服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥當處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事務(wù)，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高，業(yè)主滿足率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。

本年度x收費x元(截止到20xx年x月x日)，收繳率80%，清繳上年度xx費x元;處理賠償糾紛42起，達成率101%;協(xié)調(diào)處理大型__保修修理10件，業(yè)主基本滿足;接待業(yè)主上門投訴12件，處理剛好率101%;受理日常報修120件，合格率101%;上門面訪700人/次，受理看法、建議200余件。

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增加了員工責任心和工作效率。

自加入x項目客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)實行多種形式和措施，鞏固和提高了x收費水平

本年度x累計收繳x元，收繳率同比去年增長7%(去年x費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作：

第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要實行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費主動性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡察等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。

其次，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿足，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是x服務(wù)水平的體現(xiàn)，__服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高__收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來始終未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外，幫助解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，信任，業(yè)主會因__無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的主動性。

第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費主動性提高收費水平。收費工作始終是客服部難度的工作，員工收費始終主動性不高，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)干脆影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐性、熱忱、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)

_月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理剛好、精確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點打算入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并駕馭了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐性為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)親密協(xié)作各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息剛好為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事務(wù)的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)x收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有肯定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的主動性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未剛好解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費主動性和催費方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到肯定影響。

(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠剛好、妥當。在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠剛好、全面，接到問題后未剛好進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20xx年工作安排要點

20xx年我部重點工作為進一步提高x費收費水平，在__年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。

(一)接著加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達到85%左右。

(二)進一步提高x收費水平，確保收費率達到__%左右。

(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)親密協(xié)作各部門工作，剛好、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年，工作中充溢了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將接著團結(jié)一樣、同心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力氣。

客服部年終總結(jié)5

我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟識，邊做邊學(xué)，在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱忱相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻特別開心和充溢。因為我們有一只高素養(yǎng)的隊伍，有一群熱忱、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，詳細狀況如下：

一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。

2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣揚中心例會規(guī)定，提出明確要求，剛好上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶詢問155件，看法建議43件，住戶投訴69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服務(wù)26件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索書目，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深化細致

剛好處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家修理服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)修理量大，技術(shù)人員少，要求修理工技術(shù)全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務(wù)。修理工作人員總是靜默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，細致講解和宣揚修理學(xué)問。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”協(xié)作業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行打算材料），騎電瓶車到建材市場找尋匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一部分北苑修理工作，每次都是風風火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，多數(shù)次地感動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處實行幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面主動聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立修理巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，剛好通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、修理。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)剛好查驗、修繕、解除平安隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題剛好打報告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿意清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其主動性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、宣揚文化工作方面團結(jié)合作

共同進步，開展指責與自我指責，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣揚物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），剛好向業(yè)主供應(yīng)平安學(xué)問、健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿足就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標

經(jīng)過7個月的工作，熟識了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)學(xué)問與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的相識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看或許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果自不待言。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠懇本身就是的敬重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素養(yǎng)、高素養(yǎng)的學(xué)問群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必定要求提高管理上的透亮度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，駕馭更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱忱，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)建更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無埋怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣闊住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！”

客服部年終總結(jié)6

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服依據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，主動應(yīng)對新的形式和須要，結(jié)合蔚藍國際的實際狀況，分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的相識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也剛好調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢；

二、理論聯(lián)系實際，主動開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作看法起確定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論學(xué)問不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、探討等，從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、主動應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年XX市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《XX市供熱管理條例》，針對這一狀況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)剛好支配客服人員參與了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員綻開學(xué)習(xí)、探討，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為1*年冬季的供暖工作做了充分的理論打算，確保了冬季供暖工作的順當開展，截止1*年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、1*年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必需做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格根據(jù)物價管理部門的標準進行收費，1*年4月份，主動打算了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。

四、主動應(yīng)對突發(fā)事務(wù)，仔細做好震后修理說明工作

今年5·12汶川大地震給許多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的修理工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的看法，從一起先就跟進著修理工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員詳細負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員常常與業(yè)主進行溝通、說明，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，修理工作也不是很順當，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，修理工作順當完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的狀況，平衡了雙方的利益。為了增加大家處理已經(jīng)突發(fā)事務(wù)的實力，物業(yè)部客服申請購買了《XX省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣闊業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事務(wù)的實力。

五、響應(yīng)國家號召，主動在寫字樓宣揚節(jié)能降耗

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的運用越來越顯得驚慌，在各行各業(yè)宣揚節(jié)能減排被提到了肯定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣揚，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時，客服還依據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際狀況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急實力。

六、后期零星交房工作有條不紊的進行

截止1*年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的深厚，而國際的知名度也不斷提升。

七、物業(yè)收費工作漸漸步入正軌，各項費用指標按期完成

20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀狀況而增加不小的難度，在面對重重阻力的狀況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐性的說明和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步相識到客觀實際狀況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到101萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了主動的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地短暫無法收取外，其他均已清繳。

八、主動聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正值權(quán)益

自20xx年9月起先交房以來，物業(yè)部客服依據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止1*年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

九、主動協(xié)作相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程修理、保潔，各部門之間相互協(xié)作，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個部門的協(xié)作總體來說是不錯的：大廈的消防平安是第一位的，每年物業(yè)部要實行一次消防演練，物業(yè)部客服本著主動負責的看法協(xié)作安防順當完成了1*年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較困難的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后說明這些都須要工程和客服緊密的協(xié)作才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順當完成。凡此種種，說明一個，集體的力氣是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的協(xié)作才會有物業(yè)部的不斷進步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互協(xié)作，同時也主動協(xié)作公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，協(xié)作相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣揚資料和對欠費客戶的催款工作。

十、依據(jù)實際狀況，適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作

保潔工作運行兩年以來，確定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細微環(huán)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也依據(jù)保潔的實際狀況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參加了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的主動性，以求更好的完成保潔工作。

十一、業(yè)主的滿足就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標

經(jīng)過我們對1*年的業(yè)主滿足度調(diào)查統(tǒng)計如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿足度為91％，詳細分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，依據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為101%，下一年接著加油。

客服部年終總結(jié)7

20xx年即將結(jié)束，在公司X總和X總的領(lǐng)導(dǎo)下XX公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修，發(fā)展到今日一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持協(xié)作下，使自己學(xué)到了許多的東西，實力和學(xué)問面上都有了很大的提高，在這里特別感謝XX公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進步的機會。現(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

一、本年度個人工作狀況

XX年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)說明工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個精確的定性方向，一起先自己也是因為個人實力有限，初期工作干的不是特殊順暢，在此特別感謝X總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的說明確認工作。

20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的打算工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參加處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的主動協(xié)作與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成X總臨時支配的一些工作。

二、工作當中存在的問題。

回想在過去一年的工作當中，是做了肯定的工作但是沒有那項工作做的完整志向，工作當中須要自己改進和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有許多，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導(dǎo)常常強調(diào)要做好細微環(huán)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來許多的不便及產(chǎn)生許多重復(fù)性的工作，嚴峻的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，肯定要留意做好每一個細微環(huán)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平常我們應(yīng)當敏捷的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應(yīng)當多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情原來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題原來應(yīng)當是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當中肯定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作實力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必需講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較麻煩的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和許多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)當抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，變更過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

客服部年終總結(jié)8

20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)實力的一年，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心同德、相互協(xié)作，客戶接待辦以“供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標，仔細做好接訪工作，主動協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和詢問問題，服務(wù)工作取得了肯定的成果。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件，電話詢問余3101余次，用戶投訴處理率101%，用戶滿足率達101%以上?，F(xiàn)將201年工作總結(jié)如下：

一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素養(yǎng)

今年四月，在參與了鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責及熟識各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進一步開展規(guī)范服務(wù)；并確保嫻熟駕馭客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)學(xué)問，進一步強化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對用戶的各類詢問，剛好解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。

二、完善服務(wù)細微環(huán)節(jié)，把握服務(wù)重點

客戶接待辦依據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務(wù)細微環(huán)節(jié)，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務(wù)記錄進一步細化，便利隨時查閱，使各項工作更加有序運行；每月剛好對登記用戶進行回訪，以便駕馭工作完成狀況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務(wù)部加強了“工作聯(lián)系單”的運用，對用戶反映的問題隨報隨簽，剛好跟蹤落實狀況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱忱服務(wù)、耐性解答，對投訴事務(wù)做到件件有落實、事事有回音，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿足、認可我們的工作。

三、工作中相互聯(lián)動，剛好解決用戶燃眉之急

在日常工作中，客戶接待辦常常接到市長熱線辦、報紙報道的供水方面的信息，遇到這種特別狀況，客服接待員剛好將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解沖突，找緣由想方法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會耐性說明，宣揚供水條例，講解供水學(xué)問，將用戶不理解的地方說明清晰，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿足。

有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員王皎問清是由，起先打電話落實，因為牽扯狀況比較困難，所以在逐步落實時這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當接待員進一步耐性說明時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶心情，王皎同志強忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出致歉，雖然事后內(nèi)心久久不能安靜，但是為了公司形象，她還是剛好調(diào)整心態(tài)接著投入工作。客服的工作平凡而瑣碎，應(yīng)對各類用戶訴求和剛好化解沖突就成為了接待員們的必修課。因為工作須要，客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身心情先放下，幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻，不計個人得失。

為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通溝通，相互理解、相互幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有剛好落實的問題，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿足的解決，進一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。

當然，我們的工作中仍存在不足，一是現(xiàn)在的'接待、服務(wù)任務(wù)重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進一步提高；二是進行系統(tǒng)培訓(xùn)機會少，只能在工作中總結(jié)閱歷；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，須要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作閱歷中吸取精華、學(xué)以致用，提高個人綜合素養(yǎng)，進而提升公司良好的社會印象。

展望新的一年，我們要主動根據(jù)公司d委和本部門的要求，依照20xx年工作安排和責任目標，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開展如下工作：

1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度的學(xué)習(xí)，強化服務(wù)意識，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2、每月剛好做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作；

3、主動和公司相關(guān)部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率；

4、做好本部門每月的平安和衛(wèi)生工作；

5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務(wù)。

20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項工作，深化落實服務(wù)承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時效性，增加工作主動性、主動性和創(chuàng)建性，讓用戶更加滿足，努力使20xx年客戶服務(wù)及各項工作取得新成果！

客服部年終總結(jié)9

仔細回想這一年，我究竟做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而懊悔；也不會因為無所作為而慚愧，基于以上問題，我依據(jù)去年的安排做了總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進行了梳理，并依據(jù)實際具體的修改了以后的安排以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的安排，一是提高客服轉(zhuǎn)化率；二是做好售后維護；三是探討好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對于提高轉(zhuǎn)化率，目前為止，我們的店鋪客服轉(zhuǎn)化率在今年并沒有華麗麗的上升，相反始終表現(xiàn)平平，在日常的培訓(xùn)當中做的特別的少，培訓(xùn)學(xué)問也是特別的缺乏，沒有將一名員工最大的優(yōu)勢發(fā)揮出來，在轉(zhuǎn)化率的培訓(xùn)當中有許多細微環(huán)節(jié)方面做的很差，再進行這次總結(jié)報告中我現(xiàn)在漸漸的了解到我最大的失誤是在于人才的流失，有句話說的好：人才是企業(yè)的核心競爭力，客服部從全公司最多人部門，發(fā)展到全公司最少人部門，我感到特別的慚愧，

當然，每個人都會有不同的目標和不同的做事方法，身為客服部的負責人，我擔負著日常調(diào)整工作氣氛的責任，但是卻并沒有帶給自己員工簇新的刺激感和調(diào)整好主動地心態(tài)，部門的氣氛與部門的工作結(jié)果可以畫上等號，信任正能量是須要不斷的補充，只有讓自己的部下對公司產(chǎn)生希望才能更加優(yōu)秀的為公司創(chuàng)建利益，削減人才的流失但假如連人都沒有談何競爭呢。這是在20xx年做的特別不好的一點。

另外，我發(fā)覺我公私不是很分明，有些事情我知道，可是我沒有去做，時常站在部下的角度去思索問題，遺忘的他們來工作的目的，沒有剛好的督促以至于沒有為公司爭取到最大的利益，也有一部分員工因為目的不明確沒有方向最終選擇了離職，我也沒有剛好的去勸服，導(dǎo)致有些機會就此錯過了，做為一名客服主管，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)，連自己員工都無法服務(wù)好，怎么談服務(wù)客戶呢。

這兩年在懵懂中走過來。我自己也是深感壓力重重，無所適從。但是我遇到了好的領(lǐng)導(dǎo)和一個屬于我的團隊。他們的幫助和包涵是我個人現(xiàn)階段成長的重要因素。也是我在參與工作的這段時間里對于做人和做事的理解中收獲最多的兩年。

與其說這是對工作的總結(jié)不如說這是對我個人素養(yǎng)的總結(jié)，我想沒有人比我自己更加了解我自己，我是一個自負的人，信任任何事情都是有方法解決，同時我是一個快速的人，因為知道自己的性格太過于干脆，所以當事情發(fā)生第一反應(yīng)是須要在最快速去解決，但假如這件事情被不知名因素所影響那么可能會適得其反，最終變成一個沒有執(zhí)行力的人，這是本年度最須要去反省的一點。在工作中我沒有對任何人有看法，但是我的表達干脆，可能造成大家的誤會，我將在新的一年里變更自己的工作看法，肯定不會因為私人情感影響公司的運作，也不會因為厭煩某一位同事就影響之間的合作，努力做一位專業(yè)的服務(wù)業(yè)人員。

在這2年中我見識到自己的膚淺，自己的霸道，自己的自以為是，但是正是這些見識讓我重新相識自己，重新找到自己的方向，擺正自己的位置，并朝著正確的方向行走。不論做什么。都須要擁有健康、樂觀、主動向上的工作看法。學(xué)做人，學(xué)做事，學(xué)會用自己的才智去解決問題。既然我選擇了這個職業(yè)，這份工作，那就要不遺余力地做好。這也是對自己的一個責任。

過去的已經(jīng)過去。每一天都是一個新的起點，一個新的起先。我希望我的希望不只是希望。將他變?yōu)楝F(xiàn)實并一步步展示在大家的面前，請拭目以待。

客服部年終總結(jié)10

不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這年終的工作中總結(jié)出以下幾點：

1、立足本職，愛崗敬業(yè)

2、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

3、在今后的工作中，我會努力的接著工作，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題

4、不斷完善自我，培育一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。

銀行電話客服工作總結(jié)從事電話客服工作是一份很須要耐性且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)驗的是從一個剛走出校內(nèi)的高校生到一個上班族的變更;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在其次天強調(diào)今日外呼應(yīng)當留意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間相互做案例，從一個個案例中發(fā)覺我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都主動參加到探討中來，大家各抒己見，相互溝通看法，同心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行激勵;在這里，每天都會發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的暖和;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我……這驚慌勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體會著他們在工作時的仔細和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當同事遇到困難須要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作安排，堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾(法制宣揚活動總結(jié))個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問，強化思維實力，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。

1、注意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的實力，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)建性;2、注意克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按安排進行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負擔，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)安排，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會努力的接著工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。

制定如下安排：

一、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外**，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如**行的客戶他們理解實力和反映實力偏慢，我們在進行外呼時須要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。嫻熟駕馭“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強學(xué)問庫搜尋的練習(xí)，熟識學(xué)問庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用學(xué)問庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到精確完整的答復(fù)客戶的問題;

三、增加主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài);四、不斷完善自我，培育一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會把工作當成是一種享受。

客服部年終總結(jié)11

回首過去，時間飛逝，20xx年即將結(jié)束?；仡欉^去的一年，不禁感慨萬千……時間過得飛速，我就要跨過一年的門檻了。

作為醫(yī)藥行業(yè)，銷量是公司的關(guān)鍵之一，醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)營銷近年來始終處于火熱狀態(tài)。此外，很多網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)了解疾病，想要占據(jù)醫(yī)療市場份額，在于良好的營銷模式。回顧將來一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力幫助下，我們的工作圍繞公司的經(jīng)營方針、宗旨和效益目標，緊緊圍繞公司提出的各項目標，緊緊跟隨項目組的各項工作支配。我已經(jīng)盡到了網(wǎng)絡(luò)推廣的職責。

收集昨天，把握今日，工作的起伏總是在我們面前若隱若現(xiàn)，但我們必需面對現(xiàn)實，不僅要能夠剛好做好工作，而且要在回顧時反思工作的每一個細微環(huán)節(jié)，不斷總結(jié)和分析工作閱歷，從如何引入有效的流程，如何提高轉(zhuǎn)化率，努力使整個項目團隊的每一項工作程序化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、組織化。所以，在101英尺的球桿頭上，我們可以走得更遠，達到一個新的水平，進入一個新的境界。只有不斷反思自己，這樣的新篇章才會有利于自己更好的進步，才能在將來做得更好，總結(jié)閱歷，吸取教訓(xùn)。

回顧過去是為了更好地面對將來。為了總結(jié)閱歷，發(fā)揚成果，克服缺點，現(xiàn)將過去20年的工作簡要回顧和總結(jié)如下：

回眸20xx

1.我們生活在電子商務(wù)經(jīng)濟時代。電子商務(wù)在新世紀為我們供應(yīng)了良好的服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)滲透到生活的每個細微環(huán)節(jié)。每個人不僅是享受服務(wù)的“顧客”，也是為“顧客”供應(yīng)服務(wù)的個人。為此，我們的工作應(yīng)當更加完善，以服務(wù)客戶為重點，為客戶供應(yīng)更快、更高效、更好的服務(wù)。做人做事是我們的哲學(xué)。我們盡力滿意每一個服務(wù)細微環(huán)節(jié)的要求，給我們一個回報公司滿足的機會！一如既往，我們會盡一切可能做得更多更好。

缺點：沒有與項目團隊成員保持良好的溝通。

2.能夠嚴格執(zhí)行公司網(wǎng)絡(luò)部門的制度。今年電商熱的時代，各行各業(yè)都想在電商市場大賺一筆。作為醫(yī)療行業(yè)的電商人員，網(wǎng)絡(luò)推廣作為企業(yè)網(wǎng)站宣揚的先鋒，不斷關(guān)注搜尋引擎的改變，不斷調(diào)整策略以