物業(yè)客服部述職報(bào)告

物業(yè)客服部述職報(bào)告物業(yè)客服部述職報(bào)告1忙碌的20__已是成長過程中的一段寶貴財(cái)富，更加充實(shí)的20__已經(jīng)拉開序幕！20__年，對于本人及部門來說，是快速成長的一年，本著"總結(jié)才是成功之母"的至理名言，本人以負(fù)責(zé)、求是的態(tài)度，向公司作20__年述職報(bào)告如下：一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及內(nèi)部管理（一）團(tuán)隊(duì)建設(shè)本人于20__年4月9日正式加入衡陽__物業(yè)管理有限公司，當(dāng)時(shí)正值物業(yè)公司成立之初，百廢待興；根據(jù)總公司_房產(chǎn)的業(yè)務(wù)需要及物業(yè)公司的實(shí)際情況，__物業(yè)只充擔(dān)了總公司的一個(gè)部門角色；本人承蒙公司厚愛，擔(dān)任客服組主管一職。入職之初，本人根據(jù)公司發(fā)展需要及部門人員編制，一方面加強(qiáng)對現(xiàn)有人員的培訓(xùn)考核，一方面加快對人員儲備的招聘工作；因客戶服務(wù)工作的連續(xù)性及業(yè)務(wù)要求，加上衡陽地區(qū)物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)人員非常缺乏，所以部門人員的招聘、培訓(xùn)成為前期部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一項(xiàng)主要工作。值得一提的是，在公司統(tǒng)一部署的為期一個(gè)月的軍事訓(xùn)練期間，客服部全體人員不畏酷暑，堅(jiān)持參與；通過隊(duì)列及體能訓(xùn)練，培養(yǎng)了員工的凝聚力、團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感和磨練堅(jiān)韌不拔的工作意志。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，部門前后共有十八名員工入職，經(jīng)過考核淘汰、自動(dòng)辭職和崗位調(diào)動(dòng)，截止至20__年12月31日，部門在職員工為七人，形成以有物業(yè)管理專業(yè)知識的兩人為核心，其他成員不斷學(xué)習(xí)的局面，目前已基本完成公司現(xiàn)階段人員編制之團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。（二）內(nèi)部管理部門乃至物業(yè)公司前期充當(dāng)__房產(chǎn)的客服部門，還沒有涉及到太多的物業(yè)管理工作，更多的是配合房產(chǎn)公司銷售部和策劃部做好相關(guān)的客戶服務(wù)工作，客服部是整個(gè)公司的窗口部門，從最基本的著裝形象、服務(wù)禮儀到溝通能力和業(yè)務(wù)技能，工作要求相對都較高，但部門的實(shí)際情況是沒有一個(gè)有物業(yè)管理經(jīng)歷或物業(yè)管理業(yè)務(wù)能力的成員，整個(gè)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力較低，且人員思想不穩(wěn)定，沒有基本的職業(yè)認(rèn)識。一方面，根據(jù)客觀情況，本人從了解、熟悉公司運(yùn)行情況開始，從思想上引導(dǎo)入手，根據(jù)自身經(jīng)歷，通過會議和坐談會的形式，加深與員工的互動(dòng)交流，與員工一起樹立團(tuán)隊(duì)共同愿景，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神觀和職業(yè)認(rèn)識，從而穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)思想。另一方面，通過內(nèi)部的`競爭淘汰機(jī)制，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的考核方式，在優(yōu)化員工隊(duì)伍的同時(shí)，也形成了內(nèi)部的"危機(jī)意識"，讓員工感受到"做和不做不一樣，做好和做不好不一樣"，從而從根本上樹立起了團(tuán)隊(duì)的斗志和職業(yè)使命感，為今后的長期工作打下基礎(chǔ)。二、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與日常工作（一）業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)為提高客服人員的業(yè)務(wù)能力，針對部門業(yè)務(wù)素質(zhì)薄弱情況，本人制定出系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，采用PDCA（計(jì)劃、實(shí)施、考核、總結(jié)）循環(huán)工作方法，由淺到深，從項(xiàng)目的認(rèn)識，從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)、個(gè)人成長和職業(yè)規(guī)劃等綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，部門全年共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)54次計(jì)108個(gè)課時(shí)，把部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。（二）日常工作在按計(jì)劃組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的同時(shí)，我們學(xué)以致用，通過與客戶的溝通交流，在實(shí)際工作中提升各成員的實(shí)際工作技能，通過信息受理內(nèi)部分析匯報(bào)反饋的基本流程，承擔(dān)起了__房產(chǎn)產(chǎn)品的售后服務(wù)功能；同時(shí)，也積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)和建立起了一定的客戶服務(wù)關(guān)系，為今后正常的物業(yè)管理工作開展打下了較好的基礎(chǔ)。另外，部門在總公司的"'五一'__會成立、'六一'首屆衡陽少兒書畫大賽和頒獎(jiǎng)演出及'十一'衡陽第__屆房交會"等營銷推廣活動(dòng)中，一直保持高度的積極性參與，服從安排，為公司的市場推廣"紅花"工作做好了本身的"綠葉"角色。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，部門全年共組織召開工作會議39次，受理客戶來電、來訪378人次；通過定期的部門工作周會和不定期的現(xiàn)場討論會議，有效改進(jìn)了日常工作中出現(xiàn)的各類偏差，提高了部門日常工作的綜合能力。三、資源拓展與外部聯(lián)系企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟(jì)效益的創(chuàng)造和社會效益的建立！做為企業(yè)的部門負(fù)責(zé)人，從一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的管理者角度出發(fā)，在思想上與公司的經(jīng)營理念保持高度的一致性，并能根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)給予公司相關(guān)的業(yè)務(wù)拓展和公關(guān)建議。（一）資源拓展20__年4月10，本人上班的第二天，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)指示，負(fù)責(zé)__會聯(lián)盟商家和"五一"車展事宜的洽談。當(dāng)時(shí)時(shí)間緊、任務(wù)急，上述兩項(xiàng)工作必須在"五一"之前落實(shí)完成，本人把上述工作當(dāng)作來__后開展工作的第一塊"試金石"；在信息不靈、交通不熟的情況下，調(diào)整心態(tài)，集中精力，迅速投入到業(yè)務(wù)拓展工作中；經(jīng)過半個(gè)月的市場走訪和洽談，最后圓滿完成任務(wù)，有力保證了"__會"的成立。20__年8月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的提議下，部門積極協(xié)助，策劃組織了首屆"__人"乒乓球比賽；通過此次內(nèi)部體育競賽，鼓舞了員工的工作積極性，更體現(xiàn)了公司企業(yè)文化建設(shè)的重要性，為公司企業(yè)文化的積累打下基礎(chǔ)。20__年9月，為節(jié)約開支，為公司參加衡陽房地產(chǎn)行業(yè)盛事——"房交會"做好配套協(xié)助工作，部門利用積累的社會資源，積極與廣州本田衡陽專賣店進(jìn)行溝通，爭取到了三臺本田汽車做為__房產(chǎn)的看樓專用車，一方面節(jié)約了成本開支，另一方面通過與廣州本田的品牌強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，進(jìn)一步增加了__房產(chǎn)和__物業(yè)的市場品牌影響力。物業(yè)客服部述職報(bào)告2時(shí)光荏苒，我到秦皇島方大天安物業(yè)管理有限公司上班已兩年多了。在公司領(lǐng)導(dǎo)支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。我通過兩年多來的學(xué)習(xí)與工作，工作的方式、方法都有了較大的進(jìn)步，現(xiàn)將兩年多來的工作情況總結(jié)如下：由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個(gè)部。也正因?yàn)槿绱?，公司制定了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個(gè)一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則?？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪；處理業(yè)主投訴；處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪工作。由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強(qiáng)在專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在這方面公司也加強(qiáng)了對專業(yè)知識的培訓(xùn)和考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知識，這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的`確有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)、知識，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。通過對這音多工作的總結(jié)，著實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主要表現(xiàn)在：第一，由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時(shí)工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位；第三，相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費(fèi)，每年我們對物業(yè)費(fèi)都有優(yōu)惠政策，這樣一來可以提高物業(yè)費(fèi)的收繳率，是對我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。第四：維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一。因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人分析了主要原因：一是冷橋現(xiàn)象，二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案；我們客服部接到報(bào)修墻體發(fā)霉的電話第一時(shí)間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報(bào)情況，較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時(shí)處理，盡量做到讓業(yè)主滿意。今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點(diǎn)。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識和相關(guān)法律常識。加強(qiáng)對物業(yè)公司發(fā)展的了解，