餐廳飯店?duì)I運(yùn)手冊(cè)

餐廳營運(yùn)手冊(cè)

目錄

P1總則..................................................................................

11目的...................................................................................

1.2適用范圍............................................................................

1.3手冊(cè)管理方法........................................................................

14保密要求...............................................................................

1.5手冊(cè)的更新...........................................................................

P2單店的日常運(yùn)作管理

2.1前廳工作流程...........................................................................

2.2廚房工作流程..........................................................................

P.3單店的組織結(jié)構(gòu)及工作流程

3.1單店的管理架構(gòu)圖......................................................................

3.2店長的職責(zé)及工作程序................................................................

33廚房領(lǐng)班的職責(zé)及工作程序.............................................................

3.4前廳領(lǐng)班的職責(zé)及工作程序............................................................

3.5收銀員的職責(zé)及工作程序..............................................................

3.6服務(wù)員的職責(zé)及工作程序..............................................................

3.7保潔員的職責(zé)及工作程序..............................................................

3.8廚工的職責(zé)及工作程序................................................................

3.9見習(xí)廚工的職責(zé)及工作程序............................................................

P.4客戶服務(wù)行為準(zhǔn)則與規(guī)范

4.1行為準(zhǔn)則.............................................................................

4.2儀容儀表標(biāo)準(zhǔn).........................................................................

P.5客人投訴處理步驟

5.1客人投訴處理流程.....................................................................

5.2接受客戶投訴.........................................................................

5.3處理.................................................................................

5.4記錄.................................................................................

P.1第一章

總則

1.1目的

為使吠島餐飲管理有限責(zé)任公司（以下簡稱味島）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營

技術(shù)，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范單店的運(yùn)營管理。

1.2適用范圍

本手冊(cè)主要是為連鎖店長進(jìn)行單店管理時(shí)作參考。

手冊(cè)適用人員：本店所有崗位工作人員

13手冊(cè)管理方法

由味島總部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊(cè)修訂工作，并簽訂發(fā)行。味島總部擁有對(duì)手冊(cè)的解釋權(quán)。

由味島總部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用記錄。

1.4保密要求

注意作好手冊(cè)保密工作，領(lǐng)用者必須簽訂保密協(xié)議。

1.5手冊(cè)的更新

年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理

相同。

手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。

P.2第二章

單店的日常運(yùn)作管理

2.1前廳工作流程

前廳工作的每一個(gè)流程都面對(duì)就餐的每位顧客，因此前廳管理人員的組織、協(xié)調(diào)、安排、監(jiān)控能力以及前

廳每一個(gè)服務(wù)人員的服務(wù)技能、禮儀、禮貌、文明用語：個(gè)的使用人衛(wèi)生和前廳區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；餐具、

餐臺(tái)座椅的清潔、文化氛圍等等。無不影響到顧客就餐時(shí)的心情，影響到我們?yōu)轭櫩吞峁┓?wù)時(shí)的質(zhì)量：

所以我們必須明確每位前廳工作人員、每日的工作程序內(nèi)容及其工作重點(diǎn)，而且每一工作流程又以嚴(yán)格的

時(shí)間予以限制并有相應(yīng)的管理人員跟辦或檢查；相信只要我們的管理人員責(zé)任意識(shí)到位；服務(wù)人員嚴(yán)格依

照服務(wù)程序，服務(wù)技能及要求的標(biāo)準(zhǔn)操作，其禮儀、禮貌、文明用語、微笑服務(wù)到位；每一位到味島消費(fèi)

的顧客都會(huì)高興而來，滿意而歸。

（1）前廳工作程序

例會(huì)：B訓(xùn)）一一餐前準(zhǔn)備一一餐前檢查——站位迎賓一一營業(yè)服務(wù)一一餐后收尾一一收尾檢查一一反饋

信息、收集整理一工作記錄一一晚上重復(fù)前列工作

（2）工作內(nèi)容

A例會(huì)（B訓(xùn)）：

簽到后列隊(duì)、由店長或前廳管理人員進(jìn)行昨日工作總結(jié)，并制定今日營業(yè)目標(biāo)；對(duì)今日訂餐、今日值臺(tái)安

排和工作重點(diǎn)、今日特推、急推產(chǎn)品、今日產(chǎn)品沽清等計(jì)劃進(jìn)行宣布，同時(shí)對(duì)個(gè)人衛(wèi)生、儀容、儀表進(jìn)行

檢查，對(duì)員工情緒及時(shí)調(diào)整后掌聲結(jié)束例會(huì)。

B餐前準(zhǔn)備：

調(diào)味料、茶水、餐巾紙、牙簽準(zhǔn)備及其擺臺(tái)；地面、天花、墻體、走廊、桌椅、備餐臺(tái)、裝飾物、花木、

盆景等的清潔；客用品、點(diǎn)菜單、加菜單、特殊客用品的領(lǐng)取備用；傳菜用托盤的清潔備用；吧臺(tái)飲品、

收銀單的領(lǐng)取備用；大廳空氣、燈光、背景音樂、溫度的調(diào)節(jié)；宣傳及其促銷品的領(lǐng)用，陳列。

C餐前檢查：

檢查前列各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并對(duì)準(zhǔn)備不足的某項(xiàng)工作立即做出糾正，直到符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

D站位迎賓：

注意站位姿勢(shì)、方位、表情和注意力。

E營業(yè)服務(wù)：

迎賓一引領(lǐng)點(diǎn)單一點(diǎn)單服務(wù)（菜品、飲品）一結(jié)帳一上餐一餐間服務(wù)~征詢意見、督促檢查服務(wù)質(zhì)量一處

理客訴一送客一收臺(tái)f晚上重復(fù)執(zhí)行此程序。

F餐后收尾：

調(diào)味料回收、關(guān)閉電、氣；餐具收撿；垃圾收集處理；地面、臺(tái)面、座椅、爐具、傳菜用具清潔；榨汁機(jī)、

飲水機(jī)、冰箱、冰柜關(guān)閉；吧臺(tái)物品及營業(yè)金的合理保存；備餐柜、展示柜、物品的擺放；空調(diào)、背景音

樂的關(guān)閉，門窗的關(guān)鎖。

G收尾檢查：

重點(diǎn)（水、電、氣、門、窗、柜、餐具損壞、環(huán)境衛(wèi)生，擺臺(tái)、備餐柜、臺(tái)、空調(diào)、電器）檢查前列的各

項(xiàng)收尾工作并做出糾正。

H工作記錄：

當(dāng)天服務(wù)情況，客人意見投訴、出品質(zhì)量、衛(wèi)生、營業(yè)收入狀況及銷售記錄、吧臺(tái)飲料銷售統(tǒng)計(jì)、客源分

析、客人桌數(shù)、人數(shù)、顧客檔案建立，并填寫交接班日記。

I一E工作程序舉例：

05:55——06:10白班員工簽到、班前會(huì)、早餐、員工個(gè)人衛(wèi)生及工作準(zhǔn)備

06:30——07:00餐前準(zhǔn)備

07:00——07:10餐前檢查，并糾正

07:30一一09:00站位迎賓一客到一營業(yè)服務(wù)

09:45——10:45餐前準(zhǔn)備

10:45——11:30餐前檢查，并糾正

11:30——14:30站位迎賓一客到一營業(yè)服務(wù)一餐后收尾

14:30----16:30午餐一餐后總結(jié)

14:30——16:30人員值班

16:30——17:15餐前準(zhǔn)備

17:15——17:30餐前檢查，并糾正

17:30一一20:00站位迎賓f客到f營業(yè)服務(wù)f餐后收尾f工作記錄

19:55—20:15員工簽到，班前例會(huì)一交接班f晚餐

20:15——21:30餐前準(zhǔn)備。

21:30——22:00餐前準(zhǔn)備,并糾正

22:00----01:30站位迎賓客到-＞營業(yè)服務(wù)-*餐后收尾

01:30——02:00宵夜

0:200一一05:50餐后衛(wèi)生、工作記錄~準(zhǔn)備交班（填寫交接班日志）

根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況選擇餐前飯或餐后飯，用餐時(shí)間酌情考慮。

2.2廚房工作流程

廚房工作的每一流程出現(xiàn)問題均有可能導(dǎo)致出品質(zhì)量、操作工時(shí)加長從而導(dǎo)致影響餐廳出品速度影響餐廳

銷售狀況。后廚從摘、洗、切、餐具選擇使用裝盤、點(diǎn)綴、湯底的調(diào)制、小吃的制作、以及餐具的清洗、

每一個(gè)流程的操作人員的控制都將影響成本與費(fèi)用、菜品質(zhì)量、衛(wèi)生等，更影響顧客對(duì)店的認(rèn)可與否，影

響到客單價(jià)的升與降即直接影響到店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，所以我們應(yīng)高度關(guān)注后廚管理人員，技術(shù)人

員的管理能力、控制能力和技術(shù)操作能力、同時(shí)對(duì)每一個(gè)工作環(huán)節(jié)給予明確的工作內(nèi)容和工作重點(diǎn)，只要

每一位后廚工作人員質(zhì)量、衛(wèi)生、技術(shù)意識(shí)到位，加上我們對(duì)各種餐品、飲品、小吃等的制作標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)

統(tǒng)一的認(rèn)知，并嚴(yán)格按照制作標(biāo)準(zhǔn)去操作，社會(huì)公眾及顧客就會(huì)對(duì)我們的努力認(rèn)可，那么輝煌就會(huì)屬于味

島。

（1）廚房工作程序

例會(huì)：B訓(xùn)）一一原料驗(yàn)收一一設(shè)備用具、燃料檢查一一餐前準(zhǔn)備一一餐前檢查一一對(duì)外營業(yè)一一餐后收

尾一一收尾檢查一一反饋信息、收集整理一一工作記錄一一晚上重復(fù)前列工作

（2）工作內(nèi)容

A例會(huì)（B訓(xùn)）：

簽到后列隊(duì)、由店長或廚房管理人員進(jìn)行昨日工作總結(jié)，并制定今日營業(yè)目標(biāo)：對(duì)今日訂餐、工作重點(diǎn)和

今日特推、今日產(chǎn)品沽清等計(jì)劃進(jìn)行宣布，同時(shí)對(duì)個(gè)人衛(wèi)生、儀容、儀表進(jìn)行檢查，對(duì)員工情緒及時(shí)調(diào)整

后掌聲結(jié)束例會(huì)。

B原料驗(yàn)收

驗(yàn)收人員：庫管員、采購員、后廚值班廚師。

*驗(yàn)收內(nèi)容：品種、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、單價(jià)、衛(wèi)生及包裝時(shí)間；

*驗(yàn)收程序：品種一規(guī)格一數(shù)量一填單（直拔單、入庫單）一入庫一到崗位

C設(shè)備用具、燃料檢查

*設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常、燃料是否達(dá)到要求？

*各種刀具是否鋒利？

*燃料儲(chǔ)備是否足夠？設(shè)備是否漏油、漏氣？

*水、電、氣是否正常，是否有停水、停電的可能？

*發(fā)現(xiàn)有問題，通知相關(guān)部門維修，內(nèi)部同時(shí)做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

D餐前準(zhǔn)備：

各崗位檢查冰箱剩下物料和質(zhì)量情況，核對(duì)夜班下單數(shù)量是否適合；做好預(yù)算計(jì)劃并知會(huì)管理，各崗位根

據(jù)冰箱剩余情況對(duì)所需原材料進(jìn)行申領(lǐng)及初加工，并將各加工用具準(zhǔn)備及其擺放好；

*急凍、冷藏食品的解凍；

*干貨漲發(fā)；

*時(shí)令蔬菜清洗（去根、蒂、皮等）；

*按菜品切、配標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行刀工處理；

*碼吠、泡水、加工成半成品或成品；

*檢查前列工作是否準(zhǔn)備充分，有問題立即糾正；

E餐前檢查：

檢查前列各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并對(duì)準(zhǔn)備不足的某項(xiàng)工作立即做出糾正，直到符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

F對(duì)外營業(yè)：

按操作順序及時(shí)做單，堅(jiān)守崗位、做到質(zhì)量、衛(wèi)生及速度無投訴；操作中，注意保證質(zhì)量（要時(shí)常試吃）,

保證餐具消毒使用，對(duì)食品份量、原料、水、電、氣按標(biāo)準(zhǔn)操作進(jìn)行操作，降低各種的損耗：隨時(shí)做好案

臺(tái)與設(shè)備用具的消潔工作，折疊手布、時(shí)刻保持環(huán)境整潔

G餐后收尾：

市后或高峰期過后，將調(diào)味料回收、關(guān)閉電、氣；工作用具收撿；垃圾收集處理；地面、爐具、各種用具

清潔；榨汁機(jī)、冰箱、冰柜關(guān)閉、門窗的關(guān)鎖，并根據(jù)原料使用情況為下一班人員的原料使用進(jìn)行下單申

領(lǐng)。工作中，發(fā)揮自己主動(dòng)性，搞好同事之間的團(tuán)結(jié)合作，完成上級(jí)交辦的任務(wù)（工作范圍內(nèi)）。

H收尾檢查：

重點(diǎn)（水、電、氣、門、窗、冰箱、餐具損壞、環(huán)境衛(wèi)生、電器、下單情況》檢查前列的各項(xiàng)收尾工作并

做出糾正。

I反饋信息、收集整理：

與樓面負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，了解當(dāng)天出品質(zhì)量、速度等情況，進(jìn)行整理。

J工作記錄：

當(dāng)天出品情況，客人意見投訴、出品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況及銷售記錄進(jìn)行登記，并填寫交接班日記。

K一日工作程序舉例：

11:30一一14:00營業(yè)服務(wù)一餐后收尾

14:00-----14:30午餐下班（白班的員工）

14:30——16:30人員值班

16:25—16:30員工簽到

16:30-----16:40員工班前例會(huì)

16:40—17:20餐前準(zhǔn)備

17:20——17:30糾正

17:40——22:30營業(yè)服務(wù)一餐后收尾一下單

22:35一一22:50晚餐（不值班員工下班）

22:50一一23:00值班人員值班，收尾工作、記錄、填寫交接班日記。

根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況選擇餐前飯或餐后飯，用餐時(shí)間酌情考慮。

05:55一一06:10白班員工簽到、班前會(huì)、早餐、員工個(gè)人衛(wèi)生及工作準(zhǔn)備

06:30——07:00餐前準(zhǔn)備

07:00——07:10餐前檢杳，并糾正

07:30——09:00營業(yè)中出品服務(wù)

09:45——10:45餐前準(zhǔn)備

10:45——11:30餐前檢查，并糾正

11:30一一14:30營業(yè)中出品服務(wù)一餐后收尾

14:30——16:30午餐~餐后總結(jié)

14:30—16:30人員值班

16:30——17:15餐前準(zhǔn)備

17:15——17:30餐前檢查，并糾正

17:30一一20:00營業(yè)中出品服務(wù)一餐后收尾一工作記錄

19:55一—20:15員工簽到，班前例會(huì)一交接班一晚餐

20:15——21:30餐前準(zhǔn)備。

21:30——22:00餐前準(zhǔn)備,并糾正

22:00一一01:30營業(yè)中出品服務(wù)

01:30——02:00宵夜

0:200——05:50餐后衛(wèi)生、工作記錄f下單f準(zhǔn)備交班（填寫交接班日志）

P.3第三章

單店的組織結(jié)構(gòu)及工作流程

3.1單店的管理架構(gòu)圖

3.2店長的職責(zé)及工作程序

（1）隸屬關(guān)系

直接上級(jí)：味島營運(yùn)督導(dǎo)、總部

直接下級(jí)：前廳領(lǐng)班、廚房領(lǐng)班、收銀員、服務(wù)員、洗碗工、廚工、雜工

（2）主要職責(zé)

*全面負(fù)責(zé)前廳的營運(yùn)管理、協(xié)調(diào)、組織、執(zhí)行總部辦公室安排的工作計(jì)劃。

*負(fù)責(zé)組織廚房、前廳領(lǐng)班對(duì)新員工進(jìn)行理論、服務(wù)技能、禮儀、禮貌、文明用語、規(guī)范服務(wù)的培訓(xùn)、考

核、評(píng)

*督促、檢查前廳、廚房各領(lǐng)班的日常工作，幫助并指導(dǎo)其提高管理水平。

*執(zhí)行監(jiān)控物品的申購及使用管理，做好成本與費(fèi)用的控制與管理。

*監(jiān)督檢查前廳、廚房管理人員，服務(wù)人員的考勤狀況，認(rèn)真執(zhí)行考勤制度。

*積極參與促銷計(jì)劃的策劃、組織、實(shí)施及其活動(dòng)的開展。

*參加每日員工例會(huì)安排、執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，并對(duì)工作任務(wù)的完成情況進(jìn)行追蹤、檢查。

*督促前廳領(lǐng)班、吧臺(tái)、迎賓及其他服務(wù)人員做好顧客檔案。

*密切關(guān)注顧客反饋的有關(guān)菜品質(zhì)量、衛(wèi)生、味道知會(huì)廚房領(lǐng)班，便于其及時(shí)糾正。

*檢查餐廳設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)，保養(yǎng)及運(yùn)行情況，及時(shí)消除隱患確保前廳營運(yùn)正常。

*督促并檢查值班管理規(guī)定及執(zhí)行情況。做好餐前檢查、餐中巡視、餐后收尾檢查工作處理好顧客投訴及

突發(fā)事件。

*負(fù)責(zé)顧客意見的收集整理并記錄入工作日記且及時(shí)予以處理。

*按時(shí)參加總部辦公室召集的各種會(huì)議、做好上傳下達(dá)工作、認(rèn)真完成總部辦公室下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

*密切注意前廳動(dòng)態(tài)、加強(qiáng)治安防范、做好食品安全檢查、確保顧客財(cái)產(chǎn)及生命安全。

*負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營目標(biāo)，并組織落實(shí)。

*負(fù)責(zé)對(duì)單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對(duì)性。

*按照味島統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動(dòng)。

*按照味島統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。

*負(fù)責(zé)庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負(fù)責(zé)每天的庫存盤點(diǎn)工作。

*建立庫房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，弁負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。

*負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。

*負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。

*完成營運(yùn)督導(dǎo)、總部交辦的其他任務(wù)。

(3)任職資格

大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷(有相關(guān)工作多年經(jīng)驗(yàn)可適當(dāng)放寬)。

管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。

3年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，2名以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。

具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)。

當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無人承擔(dān)時(shí)，單店店長是責(zé)任的第一承擔(dān)者。

(4)工作流程

早餐f簽到上崗一組織參加班前員工例會(huì)f餐前檢查f站位迎賓f督促檢查服務(wù)質(zhì)量f處理客訴f送別顧

客一督促廚房、前廳領(lǐng)班做好餐尾檢查收集反饋信息、記錄一午餐一下班；晚上重復(fù)執(zhí)行前列程序。

?簽到上崗

*了解各領(lǐng)班到崗情況；

*了解昨日收尾情況和本日值班人員安排情況；

*檢查菜品到位與否以及菜品驗(yàn)收質(zhì)量狀況；

*充分了解本日客源及訂餐情況；

*檢查昨日工作日志及交接記錄；

*聽取總經(jīng)理關(guān)于本日工作的安排；

?組織參加班例會(huì)

*昨口工作總結(jié)，本日具體工作及重點(diǎn)工作的安排和落實(shí)。

*整理本日班前會(huì)內(nèi)容并組織員工班前例會(huì)。

?餐前檢查

*督促前廳領(lǐng)班檢查前廳地面，餐用具衛(wèi)生，擺臺(tái)情況，調(diào)味品準(zhǔn)備情況并做出糾正處理意見。

*督促前廳領(lǐng)班檢查吧臺(tái)衛(wèi)生用品、飲品、單據(jù)領(lǐng)用準(zhǔn)備以及保安、迎賓準(zhǔn)各情況并做出糾正處理意見。

*督促廚房領(lǐng)班到庫房領(lǐng)取所需各類菜品，調(diào)味料及副食品輔料及其用具等；

*督促廚房領(lǐng)班安排調(diào)味料的配制、高湯的熬制等工作；

*對(duì)前列各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查，對(duì)不足的進(jìn)行糾正、追蹤直到準(zhǔn)備充分時(shí)止：

?站位迎客

*帶領(lǐng)領(lǐng)班于前廳門口明顯位置站位迎接客人，并為重點(diǎn)顧客、老顧客引領(lǐng)座位，推介新菜品、飲料等。

?督促檢查出品、服務(wù)質(zhì)量

*督促前廳領(lǐng)班及其服務(wù)員按照服務(wù)流程，標(biāo)準(zhǔn)技能為顧客服務(wù)。

*督促前廳領(lǐng)班及服務(wù)員做好微笑服務(wù)、用微笑服務(wù)、語言等彌補(bǔ)服務(wù)中的過失。

*督促廚房領(lǐng)班及國房工作人員按照標(biāo)準(zhǔn)化操作進(jìn)行出品制作。

?處理客人投訴

*仔細(xì)聽取客人意見，向客人表示真誠道歉。

*按店內(nèi)規(guī)定或無條件的滿足顧客要求，盡可能讓顧客滿意離店。

*不與顧客爭吵分辨是非，保持冷靜頭腦，忍辱負(fù)重，顧全大局。

*做好記錄，查清問題后對(duì)相關(guān)當(dāng)事人予以處理。

?送別顧客

*主動(dòng)與顧客告別，征詢顧客對(duì)服務(wù)和菜品以及飲品味道情況的意見，并歡迎再次光臨。

?督導(dǎo)前廳、廚房領(lǐng)班做好餐尾檢查

*與領(lǐng)班，值班人員一起檢查水、電、氣、門窗關(guān)閉及安全情況。

*檢查餐損、易耗品回收、保存、環(huán)境衛(wèi)生情況。

*檢查原材料和成品的回收、保存：冷凍，燒開水熱處理、加蓋、防蟲、防干、防潮、防污染、防變味、

換水、瀝水、灑水、保鮮膜保鮮、時(shí)令蔬菜整理、菜架的整理、冷柜除霜或整理、原材料回收；

*檢查原材料申購：注意申購品種、數(shù)量、菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求；

*環(huán)境衛(wèi)生清理：地面、溝道、爐具、廚具、用具、墻面、煙道、調(diào)味缸的清潔和餐具衛(wèi)生；

*所有用具的清點(diǎn)、擺放；

?收集反饋信息

*收集顧客、領(lǐng)班以及相關(guān)服務(wù)人員、后廚人員意見并記錄工作日記。

（5）日常檢查內(nèi)容

*前尸所屬區(qū)域是否符合日常衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)？

*擺臺(tái)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，桌椅橫豎對(duì)齊并注意灶具、餐具、口布、清潔衛(wèi)生和外觀整體形狀是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)？

*各個(gè)區(qū)域的備餐臺(tái)是否整潔、擺放是否整齊？

*服務(wù)人員領(lǐng)取的客用品是否充足？

*地面、墻體、天花、墻角是否清潔？無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無垃圾、無污染？

*花草、盆景是否新鮮、無枯枝、爛葉？

*調(diào)啖品是否凝固、無污潰、污物、無異味、無異物、無變味？

*燈光照明是否正常？空調(diào)溫度是否適宜？空氣流通是否清新無異味？

*員工是否按時(shí)到崗？員工著裝是否按要求？個(gè)人衛(wèi)生（儀容、儀表、頭發(fā)、指甲、鞋子）是否符合規(guī)定

要求？

*服務(wù)員服務(wù)工具是否齊全（筆，各種單據(jù)、托盤、公用餐具、易耗品）？

*爐具使用是否正常？

*服務(wù)人員是否清楚知道本日客情即訂餐，臺(tái)位安排？

*服務(wù)人員情緒、狀態(tài)是否達(dá)到最佳狀態(tài)？

*服務(wù)員是否按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)？

*是否正確、規(guī)范的使用文明禮貌用語？

*傳遞物品、菜品時(shí)是否正確的使用托盤？

*服務(wù)人員是否適時(shí)向顧客提供建議或進(jìn)行菜品、小吃、飲品的推銷？

*傳遞菜品是否準(zhǔn)確、快捷、無差錯(cuò)？

*點(diǎn)餐結(jié)帳是否迅速、準(zhǔn)確？

*處理客人投訴和突發(fā)事件方法是否妥當(dāng)、正確？

*客人有無遺留物品？

*收臺(tái)是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行？

*是否及時(shí)清潔餐桌？

*廚房操作是否按照標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)進(jìn)行？

*廚房衛(wèi)生是否時(shí)刻保持衛(wèi)生？

*廚房是否時(shí)刻做到節(jié)省公司財(cái)物不浪費(fèi)？

*廚房原材料是否充足并保存良好？

*廚房部原料下單申購是否合理？

*是否及時(shí)做好地面、桌椅、爐具、備餐臺(tái)清潔衛(wèi)生？

*水、電、氣、空調(diào)是否關(guān)閉？門窗是否關(guān)閉？

*交接記錄、工作日記、顧客檔案是否及時(shí)建立？

3.3廚房領(lǐng)班的職責(zé)及工作程序

(1)隸屬關(guān)系

直接上級(jí)：店長

直接下級(jí)：廚工、雜工

(2)主要職責(zé)

*負(fù)責(zé)廚房的全面管理、協(xié)調(diào)、分工與合作；

*負(fù)責(zé)菜品摘洗、切、配的標(biāo)準(zhǔn)化操作的把關(guān)；

*負(fù)責(zé)菜品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、份量的規(guī)范、餐具的選擇與使用的規(guī)范、負(fù)責(zé)菜品裝盤、點(diǎn)綴的規(guī)范等的把關(guān)；

*負(fù)責(zé)菜品，飲品、小吃質(zhì)量、衛(wèi)生的監(jiān)督、檢查把關(guān)工作；

*負(fù)責(zé)新菜品的技術(shù)培訓(xùn)工作；

*負(fù)責(zé)協(xié)助店長對(duì)新員工、再職員工的培訓(xùn)、考核、評(píng)價(jià)工作；

*負(fù)責(zé)協(xié)助店長對(duì)國房員工考勤管理、請(qǐng)假事宜的核準(zhǔn)；

*負(fù)責(zé)協(xié)助店長對(duì)后廚菜品申購計(jì)劃的審核、原材料出、入庫領(lǐng)取的核準(zhǔn)；

*后廚管理制度的監(jiān)督與執(zhí)行。

*配合店經(jīng)理檢查出品質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

*與前廳領(lǐng)班和服務(wù)員保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店長、前廳領(lǐng)班了解客人對(duì)菜品質(zhì)量方面信息。

*每天檢查廚房衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

*定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。

*督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。

*完成店長交辦的其他工作.

(3)任職資格

中專及以上文化程度(有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)可適當(dāng)放寬)。

熟悉餐廳的工作流程和菜品的材料標(biāo)準(zhǔn)及制作規(guī)范。

(4)工作流程

早餐f簽到上崗一參加并組織班前員工例會(huì)一餐前準(zhǔn)備一餐前檢查f營業(yè)服務(wù)一餐后收尾檢查、原材料申

購核準(zhǔn)一收集整理反饋信息f工作記錄f午餐一下班

?簽到上崗

*在考勤薄上簽到并向店長報(bào)到；

*檢查菜品到位與否以及菜品驗(yàn)收質(zhì)量狀況；

*監(jiān)督本部門員工考勤及到崗狀況；

?參加班前員工例會(huì)

*向店長匯報(bào)前日本部門工作情況，今日工作及重點(diǎn)安排；

*充分了解本日客源及訂餐情況：

*協(xié)調(diào)與前廳的工作關(guān)系：

*聽取店長關(guān)于本日工作的安排。

?餐前準(zhǔn)備

*督促各崗位到庫房領(lǐng)取所需各類菜品，調(diào)味料及副食品輔料及其用具等；

*督促做好各類菜品的摘洗和餐具的選擇、配菜、點(diǎn)綴工作；

*督促調(diào)味組做好湯底的熬制等工作；

*督促各崗位做好所需原材料的初加工；

*督促各崗位檢查各種原材料質(zhì)量及保存情況(是否變質(zhì))；

?餐前檢查、糾正

*對(duì)前列各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查，對(duì)不足的進(jìn)行糾正、追蹤直到準(zhǔn)備充分時(shí)止；

?營業(yè)服務(wù)

*監(jiān)督各崗位按顧客點(diǎn)單及時(shí)依據(jù)各種出品標(biāo)準(zhǔn)化操作標(biāo)準(zhǔn)操作；

*督促鹵位人員依據(jù)各種菜品的標(biāo)準(zhǔn)、份量、質(zhì)量、衛(wèi)生要求選擇餐具裝盤，點(diǎn)綴并交前廳傳菜員出菜。

*督促各崗位人員時(shí)刻保證做好上菜的速度、衛(wèi)生、份量、裝盤、點(diǎn)綴、葷素搭配、上菜的準(zhǔn)確性、防止

錯(cuò)單，顧客的特殊要求等

?餐后收尾、檢查

*原材料和成品的回收、保存：冷凍，燒開水熱處理、加蓋、防蟲、防干、防潮、防污染、防變味、換水、

瀝水、灑水、保鮮膜保鮮、時(shí)令蔬菜整理、菜架的整理、冷柜除霜或整理、原材料回收；

*原材料申購：注意申購品種、數(shù)量、菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求；

*環(huán)境衛(wèi)生清理：地面、溝道、爐具、廚具、用具、墻面、煙道、調(diào)味缸的清潔和餐具衛(wèi)生；

*所有用具的清點(diǎn)、擺放；

?檢查：

*針對(duì)前列各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、督促相關(guān)人員立即糾正。

?收集反饋信息

*對(duì)后廚各小組和前廳營業(yè)服務(wù)過程中所反饋的信息進(jìn)行搜集整理。

3.4前廳領(lǐng)班的職責(zé)及工作程序

(1)隸屬關(guān)系

直接上級(jí)：店長

直接下級(jí)：服務(wù)員、洗碗工

(2)主要職責(zé)

*具體負(fù)責(zé)每天員工例會(huì)的組織工作以及考勤監(jiān)督管理。

*負(fù)責(zé)本班新員工、再職員工的培訓(xùn)與考核、評(píng)價(jià)°

"督促本班服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收尾及清潔衛(wèi)生工作。

"督促服務(wù)員對(duì)餐廳設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)工作。

?檢查服務(wù)質(zhì)量及技能服務(wù)，語言和微笑服務(wù)情況，并及時(shí)予以糾正。

?熟練掌握顧客進(jìn)店到顧客離店的用餐全部過程，帶領(lǐng)服務(wù)員做好餐中服務(wù)。

?做好菜品質(zhì)量監(jiān)督，低值易耗品的控制。

?收集處理顧客反饋意見，并及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

?帶頭遵守執(zhí)行店內(nèi)的所有管理制度。

?負(fù)責(zé)值班管理、訂餐、顧客檔案建立，及服務(wù)員工作安排。

"認(rèn)真完成上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的工作，作好顧客檔案和工作記錄。

"負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，并作好記錄。

?配合店長檢查客戶服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

*與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店長反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。

?每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

?定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。

"督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。

"妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并及時(shí)向店長匯報(bào)。

?完成店長交辦的其他工作。

(3)任職資格

中專及以上文化程度(有相關(guān)工作多年經(jīng)驗(yàn)可適當(dāng)放寬)。

熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。

熟練掌握收款機(jī)的使用及服務(wù)規(guī)范。

(4)工作流程

早餐f簽到上崗一組織參加班前員工例會(huì)一餐前檢查一站位迎賓一督促檢查服務(wù)質(zhì)量一處理客訴一送別顧

客一督促服務(wù)員做好餐尾檢查一收集反饋信息、記錄一午餐一下班；晚上重復(fù)執(zhí)行此程序。

?簽到上崗

*檢查本班員工出勤及到崗情況，并向店長匯報(bào)。

*了解前日值班收尾情況和本日訂餐及值班安排。

?參加組織員工例會(huì)

*向店長匯報(bào)前一日前廳工作情況及其客訴處理情況。

*本日本班服務(wù)人員具體工作安排及落實(shí)措施。

*作前日工作總結(jié)并對(duì)本日工作作具體安排。

?餐前準(zhǔn)備

*督促服務(wù)人員領(lǐng)取需要的易耗品客用品。

*督促服務(wù)員按清潔標(biāo)準(zhǔn)做好餐具清潔和環(huán)境衛(wèi)生。

*督促服務(wù)員按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行餐具的擺臺(tái)。

*督促服務(wù)人員進(jìn)行餐前醬料準(zhǔn)備。

*督促洗消人員進(jìn)行餐前餐具清潔。

*督促洗消人員近行原材料清洗。

?餐前檢查

*檢查前述各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；

*檢查服務(wù)人員儀容、儀表、情緒、三寶（打火機(jī)、開瓶器、筆）情況；

*檢查點(diǎn)菜單、飲品單、加菜單等單據(jù)是否備足；

*吧臺(tái)（飲品）、迎賓、洗消員的準(zhǔn)備工作是否充分。

?糾正

*針對(duì)前列各項(xiàng)的準(zhǔn)備不足，責(zé)令服務(wù)人員立即糾正，并跟蹤糾正結(jié)果，必要時(shí)再次檢查，追蹤直到達(dá)到

標(biāo)準(zhǔn)要求。

?站位迎賓

*嚴(yán)格站位時(shí)間，并按規(guī)定要求服務(wù)人員站位；

*嚴(yán)格要求服務(wù)員的站位姿勢(shì)、方位、表情和注意力；

*對(duì)服務(wù)人員站位時(shí)的不合格處予以糾正；

*做好前列工作后，協(xié)助前廳經(jīng)理到前廳門口明顯位置站位迎客。

?餐中巡查

*督導(dǎo)服務(wù)人員嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)；

*指導(dǎo)服務(wù)人員要主動(dòng)熱情大方、得體、周到的做好微笑服務(wù)；

*指導(dǎo)服務(wù)人員用良好的協(xié)作意識(shí)主動(dòng)配合同事的服務(wù)工作；

*督促服務(wù)人員主動(dòng)向顧客介紹各種飲品，餐品知識(shí)，及時(shí)詢問并為顧客服務(wù)等；

*對(duì)餐中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)予以處理，并向經(jīng)理匯報(bào)。

*監(jiān)督收銀狀況，避免錯(cuò)單積單情況出現(xiàn)。

?處理客訴

*顧客提出意見時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽取并詳細(xì)問明原因，對(duì)服務(wù)人員做得不好或是飲品、菜品質(zhì)量、衛(wèi)生有問題時(shí)

應(yīng)馬上表示真誠的歉意，立即更改飲品、菜品（不得與客人爭吵）或是向前廳經(jīng)理匯報(bào)，按規(guī)定為顧客打

折給予一定的優(yōu)惠。盡可能讓客人滿意離店。

*查清問題原因，作好記錄及處理意見，協(xié)助前廳經(jīng)理做出處理。

?送別顧客

*顧客買單后向顧客予以致謝，提醒顧客注意帶好隨身物品。

*顧客離座至門口，向顧客再次致謝，并歡迎下次光臨。目送顧客離去。

?餐后收尾檢查

*督促服務(wù)人員檢查有無客人遺留的物品。

*督促服務(wù)人員關(guān)閉爐具、氣具、并作好收臺(tái)及清潔臺(tái)面，地面。

*督促服務(wù)人員做好餐具的清點(diǎn)，客剩飲品，酒瓶、易拉罐，易耗品的回收，保存和記錄。

?收集反饋信息

*收集服務(wù)員和顧客意見，作好記錄并及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

（5）注意事項(xiàng)

?餐前

*了解菜品供應(yīng)情況，并通知各崗位服務(wù)員。

*督促服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備工作并跟蹤檢查和糾正。

?餐中

*根據(jù)客流情況協(xié)調(diào)安排服務(wù)員工作。

*注意特殊和重點(diǎn)顧客的服務(wù)。

*禁止在大廳內(nèi)和顧客爭吵以及在廳內(nèi)當(dāng)眾處理。

?餐后

*督促值班人員做好餐后收尾工作及其安全防范工作。

3.5收銀員的職責(zé)及工作程序

(1)隸屬關(guān)系

直接上級(jí)：店長、總部財(cái)務(wù)、總經(jīng)理

(2)主要職責(zé)

*對(duì)總部負(fù)責(zé)并認(rèn)真收銀及執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度；

*負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生，收銀單據(jù)及其客用品的領(lǐng)取工作；

*熟練掌握各種菜品飲品、飲料等的銷售價(jià)格；

*負(fù)責(zé)收銀工作、確保操作快、找款準(zhǔn)確、手續(xù)清楚、不跑單、不漏帳、不錯(cuò)帳：

*負(fù)責(zé)收銀及銷值統(tǒng)計(jì)、做到帳目清楚、數(shù)字準(zhǔn)確；

*負(fù)責(zé)收銀報(bào)表的填寫，短款須如實(shí)填寫，不得相互抵消，挪做它用；

*按時(shí)即(下午16:00,晚上21:30)將收銀款項(xiàng)繳交出納,備用金除外，嚴(yán)禁延時(shí)上交或帶出營業(yè)區(qū)外;

*做好顧客檔案，消費(fèi)統(tǒng)計(jì)以及顧客訂餐記錄；

*完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。

(3)任職資格

*具有初中或以上學(xué)歷。

*財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。

*熟練掌握收款機(jī)的使用。

*熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。

(4)工作流程

簽到上崗一參加例會(huì)一餐前準(zhǔn)備一營業(yè)服務(wù)一餐后收尾、檢查一午餐一下班

?簽到上崗

*向店長報(bào)到并在簽到薄上簽到；

*整理儀容、儀表、調(diào)整情緒、穿工作服。

?參加例會(huì)

*嚴(yán)格到會(huì)時(shí)間

*聽取工作總結(jié)和本日工作安排以及客源情況；

?餐前準(zhǔn)備

*清潔所屬區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生；

*領(lǐng)取所需物品、客用品、單據(jù)、文具、發(fā)票、帳單、訂餐薄、宣傳用品、易耗品；

*找換零鈔及備用金、接受顧客訂餐并予以記錄。

?營業(yè)服務(wù)

*為客人結(jié)帳時(shí)應(yīng)計(jì)算準(zhǔn)確、快速敏捷，找兌時(shí)認(rèn)真仔細(xì)不出現(xiàn)差錯(cuò)，并且注意假幣的分辨；

*嚴(yán)格按下列程序操作：

接受客戶下單f對(duì)單(向客戶確認(rèn)餐品)一計(jì)算價(jià)格一收錢一找零一微笑出餐一歡迎下一位

*熟悉并牢記各種菜品、飲品、飲料價(jià)格、出餐時(shí)間。

*積極推銷特色菜品，做好面客營銷。

?餐后收尾、檢查

*整理帳單、發(fā)票、文具、營業(yè)報(bào)表、備用金等、發(fā)現(xiàn)問題立即匯報(bào)；

*統(tǒng)計(jì)當(dāng)日收銀報(bào)表，現(xiàn)金、掛帳并交財(cái)務(wù)（按規(guī)定時(shí)間）；

*清沽區(qū)域內(nèi)地面、裝飾物、桌椅、柜臺(tái)、電腦、環(huán)境衛(wèi)生；

*關(guān)閉電腦等營業(yè)用電器；

*對(duì)前列各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，直到符合要求。

?注意事項(xiàng)

*營業(yè)服務(wù)期間不得脫離崗位，有顧客詢問時(shí)，應(yīng)認(rèn)真予以回答；

*當(dāng)有顧客要求打折或少零時(shí)，應(yīng)注意語言的使用：如：先生/小姐，很抱歉.按規(guī)定我們沒有這個(gè)權(quán)限，

否則折扣或少零的錢得由我們補(bǔ)上，請(qǐng)理解……或者你看這樣也可以，請(qǐng)把你的姓名、聯(lián)系電話、地址告

訴我們，我們登個(gè)記，下次來時(shí)我們通知相關(guān)管理人員，再給你一定的優(yōu)惠好嗎？

*注意辨別鈔票的真?zhèn)?；找零時(shí)務(wù)必準(zhǔn)確不出差錯(cuò)。

3.6服務(wù)員的職責(zé)及工作程序

（1）隸屬關(guān)系

直接上級(jí)：店長、前廳領(lǐng)班

（2）主要職責(zé)

*遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理人員的協(xié)調(diào)指揮“

*做好餐前準(zhǔn)備工作即區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、擺臺(tái)、個(gè)人儀容、儀表、著裝。

*熟悉并牢記各種菜品、飲品、飲料價(jià)格、出餐時(shí)間。

*積極推銷特色菜品，做好面客營銷。

*負(fù)責(zé)餐中的值臺(tái)服務(wù)工作，嚴(yán)格按服務(wù)及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)程序，語言、禮儀為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

*做好低質(zhì)易耗品的合理控制、盡可能控制營運(yùn)成本費(fèi)用。

*團(tuán)結(jié)同事，密切配合同事，共同做好區(qū)域內(nèi)的值臺(tái)服務(wù)。

*熱情大方，細(xì)心周到，耐心解答顧客疑難問題，若不能回答時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班或值班經(jīng)理處理。

*認(rèn)真收集顧客建議和意見，并及時(shí)匯報(bào)相關(guān)管理人員。

*積極參加培訓(xùn)，努力提高業(yè)務(wù)技能水平和服務(wù)質(zhì)量。

*負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。

*按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。

*主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見，接受客人的意見并及時(shí)向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報(bào)。

*負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。

*負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。

*負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)。

*做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。

*掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。

*完成上級(jí)交辦的其他工作。

（3）任職資格

*初中及以上學(xué)歷（可適當(dāng)放寬條件）。

*具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

*有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。

*掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。

*身體健康，儀表端莊。

（4）工作流程

簽到上崗一參加例會(huì)一餐前準(zhǔn)備一糾正一站位迎客一席間服務(wù)一營業(yè)服務(wù)一餐后收尾一午餐一下班；晚上

重復(fù)前列工作。

?簽到上崗：

*在考勤簿上簽到并向領(lǐng)班報(bào)到。

*調(diào)整情緒，整理儀容、儀表、著裝、佩戴工作牌。

?參加例會(huì)

*嚴(yán)格執(zhí)行到會(huì)時(shí)間

*了解本日訂餐情況及其自己的臺(tái)位安排。

*了解本日菜品，飲品供應(yīng)情況。

?餐前準(zhǔn)備

*做好區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作如對(duì)桌椅、備餐柜、地面、用具、餐具、天花、墻體、空調(diào)、裝飾物的清潔。

*協(xié)助領(lǐng)班領(lǐng)取當(dāng)天必須的客用品、清潔用品，餐巾紙。

*按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)要求擺臺(tái)即餐具商標(biāo)對(duì)齊面對(duì)客人，距離勻稱美觀、清潔（請(qǐng)參照《培訓(xùn)手冊(cè)》基本技能中

之?dāng)[臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）執(zhí)行。

*對(duì)爐具進(jìn)行調(diào)試，對(duì)區(qū)域內(nèi)燈光進(jìn)行試用或更換。

*準(zhǔn)備充足干凈衛(wèi)生的備用餐具如：備用湯勺、筷子、醬料、小料等。

*對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)（辦公室、大廳、包間、洗手間、走廊）進(jìn)行清掃、清洗、清潔。

*檢查所屬區(qū)域衛(wèi)生情況，對(duì)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的立即糾正。

?糾正

*對(duì)領(lǐng)班，店長，值班管理檢查發(fā)現(xiàn)的問題立即予以糾正。

?站位迎客

*嚴(yán)格站位到位時(shí)間。

*按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求站位，保持姿勢(shì)，方位正確，注意力集中，表情自然。

*客人到位時(shí)先問好，拉椅讓座，面帶微笑。

?席間服務(wù)

*引客下單f上餐f餐中服務(wù)一送客

*每15分鐘巡視，循環(huán)一次做前廳、洗手間、包間、地面垃圾清除工作。

*注意清除地面油漬、防止顧客滑倒，摔傷。

*保持衛(wèi)生間內(nèi)洗手液，紙巾的使用量。

*客人詢問時(shí)要熱情、有禮貌、并耐心細(xì)致的予以回答。

?餐后收尾

*垃圾分類處理。

*餐具分類收撿，交廚房雜工清洗。

*做好餐臺(tái)、桌椅、地面清潔衛(wèi)生。（即洗手間地面、便槽、茅坑、洗手臺(tái)、墻體、門窗、裝飾物、烘干機(jī)、

鏡面、燈具、大廳地面清掃清潔）

?午餐

*按規(guī)定時(shí)間吃午餐（值班的先就餐，不值班的后就餐）

（5）服務(wù)流程重點(diǎn)性

*忙而有序，閑而有度。

*服務(wù)操作時(shí)注意區(qū)域內(nèi)服務(wù)員之間的相互配合，是服務(wù)流程中管理的重點(diǎn)（人員配合采取以優(yōu)補(bǔ)缺的辦

法）。

（6）注意事項(xiàng)

*做好做足餐前準(zhǔn)備工作，避免營業(yè)服務(wù)時(shí)服務(wù)跟不上顧客需要。

*搞好個(gè)人衛(wèi)生，將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)。

*充分了解當(dāng)日訂餐及其值班安排和菜品供應(yīng)情況。

*做好，做細(xì)餐后收尾工作。

3.7保潔員的職責(zé)及工作程序

(1)隸屬關(guān)系

直接上級(jí)：店長、前廳領(lǐng)班

(2)主要職責(zé)

*按照餐廳規(guī)定的洗消流程和洗消質(zhì)量規(guī)范做好餐具保沽工作，做到今日工作今日完畢。。

*負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。

*負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。

*加強(qiáng)對(duì)成本的控制及清潔用品的節(jié)約使用。

*做好餐前餐具準(zhǔn)備工作，保證在用餐高峰餐具的使用。

*負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)天采購回來的新鮮蔬菜清洗及挑揀。

*認(rèn)真完成領(lǐng)班或值班管理員臨時(shí)安排的其它工作任務(wù)。

(3)任職資格

*有一定的應(yīng)變能力，能妥善處理洗消中出現(xiàn)的一般性問題。

*具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。

*能夠正確使用各種洗滌劑。

*有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。

*身體健康，儀表端莊。

(4)服務(wù)流程

簽到上崗一參加員工例會(huì)一餐前準(zhǔn)備一席間服務(wù)一餐后收尾

?簽到上崗

*在考勤薄上簽到、向領(lǐng)班報(bào)到。

*整理儀容、儀表、調(diào)整情緒。

?參加例會(huì)

*嚴(yán)格到會(huì)時(shí)間。

*充分了解本日客情。

?餐前準(zhǔn)備

*領(lǐng)取當(dāng)日所需清潔用品、工具、易耗品等。

*對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)進(jìn)行清掃、清洗、清潔。

*檢查所屬區(qū)域衛(wèi)生情況，對(duì)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的立即糾正。

?席間服務(wù)

*每15分鐘巡視，循環(huán)一次做所屬區(qū)域地面垃圾清除工作。

*注意清除地面油漬、防止顧客滑倒，摔傷。

*客人詢問時(shí)要熱情、有禮貌、并耐心細(xì)致的予以回答。

?餐后收尾

*清潔、清掃所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生

*整理清潔、清掃工具用品。

*按規(guī)定妥善存放清潔用品。

*對(duì)返回的餐具作徹底的清洗、消毒、儲(chǔ)存；

*對(duì)所屬區(qū)域及其使用工具進(jìn)行清洗、設(shè)備、水、電、氣、關(guān)閉；

*清潔用具、用品回收、保存并對(duì)前列工作進(jìn)行檢查糾正。

(5)注意事項(xiàng)

*須按規(guī)定著工作服裝，戴工作牌，注意儀容、儀表；

*節(jié)約使用清潔用品，用具及易耗紙巾。

*注意營運(yùn)服務(wù)期間的衛(wèi)生和安全檢查。

3.8廚工的職責(zé)及工作程序

(1)隸屬關(guān)系

直接上級(jí)：店長、廚房領(lǐng)班

(2)主要職責(zé)

*負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。

*負(fù)責(zé)干貨、水貨的漲發(fā)處理；

*菜品的驗(yàn)收、申購、申領(lǐng)；

*負(fù)責(zé)菜品的回收處理、儲(chǔ)存、保鮮；

*根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)料，合理控制成本。

*根據(jù)餐品加工規(guī)范進(jìn)行制作，保證餐品制作的數(shù)量和質(zhì)量。

*根據(jù)小食加工規(guī)范進(jìn)行小食加工，保證小食加工的數(shù)量和質(zhì)量。

*統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)廚房領(lǐng)班、店長審閱。

*負(fù)責(zé)所屬于區(qū)域及工具、冰柜、冰箱的清潔保養(yǎng)；

*做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。

*完成店長、廚房領(lǐng)班交辦的其他工作。

(3)任職資格

*具有初中以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。

*有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

*熟悉菜品制作的工藝流程。

*身體健康°

(4)工作流程

簽到上崗一參加班前例會(huì)一餐前準(zhǔn)備一營業(yè)服務(wù)一餐后收尾檢查一收集反饋信息一整理記錄一午餐一下班

(值班)；晚上重復(fù)前列工作

?簽到上崗

*在考勤薄上簽到并向值班管理報(bào)到：

*整理儀容、儀表穿工作服、調(diào)整情緒；

?參加班前例會(huì)

*了解本日訂餐及客源情況以及本日工作重點(diǎn)；

*協(xié)調(diào)本人與同事的工作關(guān)系、接受其他工作安排。

?餐前準(zhǔn)備

*領(lǐng)取各種原材料并對(duì)工具進(jìn)行維護(hù)；

*冷凍、保鮮食品解凍、干貨、水貨漲發(fā)；

*原料碼味、時(shí)令蔬菜的摘、洗、理；

*各種葷、鮮、菜品的刀工處理及半成品、成品的準(zhǔn)備：

*餐具的選擇、裝盤；

?營業(yè)服務(wù)

*依據(jù)客人點(diǎn)單加工菜品一選擇餐具一裝盤一點(diǎn)綴一出菜；

*據(jù)客人點(diǎn)單或營業(yè)情況隨時(shí)做好添加菜品準(zhǔn)備：

*注意菜品的葷素搭配、質(zhì)量、份量、衛(wèi)生要求以及客人的需求。

*注意上菜的速度及其準(zhǔn)確性，防止錯(cuò)單。

?餐后收尾檢查

*葷、鮮食品冷凍保鮮保存；

*回收菜品的分類處理或儲(chǔ)存；

*干貨、水貨換水、時(shí)令蔬菜噴水保鮮；

*菜架、菜框以及地面、工具的清潔、擺放；

*擬訂次日的原材料申購計(jì)劃，交后廚經(jīng)理核準(zhǔn)、報(bào)采購人采購；

*針對(duì)前列各項(xiàng)收尾工作進(jìn)行檢查，并予以立即糾正。

?收信反饋信息

*收集前廳服務(wù)員、管理人員和顧客對(duì)菜品的意見和建議

?整理記錄

*對(duì)反饋的信息進(jìn)行分類整理，并記錄入工作日記(必須及時(shí)向有關(guān)上級(jí)匯報(bào))。

3.9見習(xí)廚工的職責(zé)及工作程序

(1)隸屬關(guān)系

直接上級(jí)：店長、廚房領(lǐng)班

(2)主要職責(zé)

負(fù)責(zé)后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。

負(fù)責(zé)協(xié)助廚房其他崗位完成工作。

負(fù)責(zé)原材料進(jìn)行初加工。

(3)任職資格

具有初中以上文化程度(可適當(dāng)放寬)。

身體健康，體力強(qiáng)壯。

(4)工作流程

簽到上崗一參加班前例會(huì)一餐前準(zhǔn)備一營業(yè)服務(wù)一餐后收尾檢查一午餐一下班(值班)；晚上重更前列工作

?簽到上崗

*在考勤薄上簽到并向值班管理報(bào)到；

*整理儀容、儀表穿工作服、調(diào)整情緒；

?參加班前例會(huì)

*了解本日訂餐及客源情況以及本日工作重點(diǎn)；

*協(xié)調(diào)本人與同事的工作關(guān)系、接受其他工作安排。

?餐前準(zhǔn)備

*協(xié)助廚工領(lǐng)取各種原材料并對(duì)工具進(jìn)行維護(hù)；

*協(xié)助廚工師傅冷凍、保鮮食品解凍、干貨、水貨漲發(fā)；

*對(duì)時(shí)令蔬菜的摘、洗、理；

*各種葷、鮮、菜品的刀工處理及半成品、成品的準(zhǔn)備；

?營業(yè)服務(wù)

*協(xié)助廚工依據(jù)客人點(diǎn)單加工菜品一選擇餐具一裝盤一點(diǎn)綴一出菜；

*注意上菜的速度及其準(zhǔn)確性，防止錯(cuò)單。

?餐后收尾檢查

*協(xié)助廚工將葷、鮮食品冷凍保鮮保存：

*協(xié)助廚工將I可收菜品的分類處理或儲(chǔ)存；

*負(fù)責(zé)干貨、水貨換水、時(shí)令蔬菜噴水保鮮；

*負(fù)責(zé)菜架、菜框以及地面、工具的清潔、擺放；

*針對(duì)前列各項(xiàng)收尾工作進(jìn)行檢查，并予以立即糾正。

P.4第四章

客戶服務(wù)行為準(zhǔn)則與規(guī)范

4.1行為準(zhǔn)則

一定要做到：微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)，服務(wù)使用托盤。

(1)撤盤兩步法：

撤臺(tái)時(shí)先后退兩步，然后再轉(zhuǎn)身走，以免碰撞客人，同時(shí)也是對(duì)客人的尊重。

(2)三步微笑法：

三步以內(nèi)相遇客人，應(yīng)主動(dòng)讓路，并目視客人對(duì)客人說：“您好！

(3)兩個(gè)第一時(shí)間：

*當(dāng)有客人進(jìn)入的時(shí)候，無論自己正在做什么工作，都應(yīng)暫時(shí)停下來，第一時(shí)間先去招呼客人。

*當(dāng)有客人有問題時(shí)第一時(shí)間應(yīng)答并處理問題。

(3)三個(gè)主動(dòng)

*主動(dòng)向客人打招呼；

*主動(dòng)向上司打招呼；

*主動(dòng)向同事打招呼：

(4)“七字”準(zhǔn)則

*禮：禮貌待客，熱情主動(dòng)為客人服務(wù)；

*勤：勤換面包碟、煙缸、勤加水；

*精：精通各項(xiàng)操作、業(yè)務(wù)、熟悉菜單；

*細(xì)：動(dòng)作細(xì)心，輕拿輕放，細(xì)心照顧客人，幫助有需要的客人就餐；

*快：動(dòng)作快捷妥當(dāng)，不能讓客人久候；

*靜：保持環(huán)境清靜，以免影響客人；

*潔：保持環(huán)境衛(wèi)生，讓客人有舒適的消費(fèi)環(huán)境。

(5)八聲服務(wù)

*客來有迎客聲；

*上菜有介紹聲；

*客問有回答聲；

*客人不滿意時(shí)有道歉聲；

*服務(wù)有征詢聲；

*客人幫忙時(shí)有道謝聲；

*結(jié)帳時(shí)有道謝聲；

*客走有送客聲。

(6)管理九步曲

*會(huì)安排工作；

*會(huì)監(jiān)督工作；

*會(huì)檢查工作；

*會(huì)考核工作；

*會(huì)指導(dǎo)工作；

*會(huì)批評(píng)工作：

*會(huì)發(fā)現(xiàn)問題：

*會(huì)解決問題；

*會(huì)溝通思想。

(7)服務(wù)十字準(zhǔn)則

主動(dòng)熱情禮貌周到微笑

4.2儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

(1)儀表

就是人的儀容儀表，指一個(gè)人的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度及精神面貌等。員工的儀表不僅反映出個(gè)人的社

會(huì)生活，文化水平及各方面的修養(yǎng)，同時(shí)也是企業(yè)形象的表現(xiàn)。

?頭部：

頭發(fā)整齊、干凈，無頭宵，不染發(fā)，不燙怪異發(fā)型，男生頭發(fā)前不過眉，旁不過耳，后在襯衫領(lǐng)之上，不

留須蓄發(fā)；女生挽發(fā)暨于腦后，流海不過眉，無碎發(fā)、亂發(fā)。

?面部：

女生化淡妝，口紅顏色適中，不能涂紫色、銀色、暗灰等顏色，不戴有耳墜的耳環(huán)或戴多對(duì)耳釘；唇部是

化妝最重要的部位，微笑是最好的化妝師（精神化妝）。

?頸部：

不戴項(xiàng)鏈、吉祥物等飾品，襯衫領(lǐng)口干凈，領(lǐng)扣扣好，領(lǐng)花領(lǐng)帶系端正，襯衫里不穿高領(lǐng)T恤、內(nèi)衣。

?制服；

穿公司統(tǒng)一制服，保持整潔、挺括、完好，上崗前檢查制服是否有菜汁、油跡，扣子是否齊全，衣褲是否

漏逢、破邊，著西服需佩皮鞋，上衣口袋不應(yīng)裝東西，工裝口袋不能塞得鼓鼓囊囊的，工號(hào)牌端正地佩戴在

左胸上方，領(lǐng)帶長及腰帶上沿，如穿西裝背心、領(lǐng)帶須放在背心內(nèi)；如用領(lǐng)帶夾，正確位置在襯衫從上朝

下數(shù)第4顆紐扣處，扣上西裝后領(lǐng)帶夾最好不要暴露在他人視野之內(nèi)

?鞋襪：

男生穿黑色皮鞋，深色襪子，女生穿黑色皮鞋或布鞋，裙裝穿肉色長襪，襪口不能露在褲子之外，不能有

破損或滑絲，保持鞋面光亮、干凈，鞋根無污穢臟物。

?手部：

常清沆，保持干凈整潔，指甲長度不超過指尖2mm,不能涂有色指甲油，不能帶除婚戒外其他飾物，不帶

手鏈，手部可戴一只手表。

?個(gè)人衛(wèi)生：

注意個(gè)人身體、飲食衛(wèi)生，勤洗澡、勤更衣、勤剪指甲，勤理頭發(fā)，保持身體無異味，不可使用有濃烈香

味的化妝品或香水；班前忌吃辛辣刺激，帶異味的食品，保持口腔清潔，無異味。

（2）儀態(tài)

指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。

?端正的坐姿：

入座輕穩(wěn)，女子入座時(shí)用手將裙邊稍稍向前攏一下，坐椅子的2/3,輕靠椅背；入座后，頭部端正，面帶微

笑，雙眼平視，下顆微收，雙肓平正放松、挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下，兩腿

自然彎曲，雙膝并攏，正放或側(cè)放；起坐時(shí)，右腳向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。

*禁：坐時(shí)不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手、茶幾上，不要蹺二郎腿，或踮腳晃腿，兩手漫

不經(jīng)心地拍打扶手。

?應(yīng)有的站立：

站立服務(wù)是餐飲對(duì)客服務(wù)的基本要求，既使是收銀等崗位，有客人來到面前，也必須是起立迎接向客人表

示尊敬，站姿要求挺撥直立，男生雙腳分開，與肩同寬；女生雙腳并攏呈45度V字形，抬頭挺胸收腹，身

體重心不要偏移，兩眼平視，雙臂自然下垂，交叉于體前（女生）或背后（男生）：如站立疲勞，可視情自我調(diào)

節(jié)，將重心移動(dòng)到一腳，另一只腳略微放松，但上體仍需保持正直。

*禁：雙手不要環(huán)抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋。

?穩(wěn)健優(yōu)美的走姿：

行走時(shí)，上體要正直，身體重心稍向前，頭部端正，雙眼平視，肩部放松，挺胸、立腰，提腹，兩臂自然

前后擺，步伐輕穩(wěn)，行走成直線，步幅不宜過大，速度不宣過快，一般靠右行走，行走時(shí)如遇客人，在三

步以內(nèi)側(cè)身讓道，雙眼自然注視賓客主動(dòng)微笑點(diǎn)頭致意問好，問好的聲音清晰、親切、明亮（三步您好微笑

法）。行進(jìn)中不與客人搶道，因急先行應(yīng)先示歉意。手中若抬有右手自然背于腰后；重托需雙手扶托。

*禁：將手插在衣褲口袋里，或背手，或搖頭晃腦，依墻扶柱等。

?拾取物品：

借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品；起

身時(shí)后腿前移收腰輕輕站起。

*禁：彎腰撅臀等不雅動(dòng)作。

（3）禮貌用語

請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口，眼觀四面，耳聽八方。

?三輕：走路輕，講話輕，做事輕，對(duì)客無干擾式服務(wù)。

?四會(huì)：

*會(huì)聽-一聽客人說話，明白客人的要求；

*會(huì)寫--會(huì)下單，注明客人特殊要求；

*會(huì)講--會(huì)介紹菜牌，推銷我們的產(chǎn)品及公司企業(yè)文化；

*會(huì)做-一會(huì)察言觀色，明白客人每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作，明白當(dāng)班該做的事。

?服務(wù)禁忌“四語”：蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語。

（4）禮讓

?在對(duì)客服務(wù)中，主動(dòng)給客人讓道，以示客人尊貴的身份。

?在過道上遇到客人要放慢速度，側(cè)身禮讓并點(diǎn)頭示意問好。

?非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說“對(duì)不起”，超過后再回頭致謝。

?在過道拐彎處要特別注意，以免沖撞客人。

?不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。

?二人以過道上行走時(shí)，不可并肩排列行走

⑸基本服務(wù)用語

?"歡迎光臨！“或“您好!"

客人來到餐廳時(shí)，迎賓員和服務(wù)員要及時(shí)使用此語。

?"謝謝！"或"謝謝您了”

用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時(shí)，本著感激的心情來說。

?“好“、“明白了“或“聽清楚了”

用于接受客人吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說。

?"請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)您等一下”

用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說。

?”讓您久等了!"或"勞您等了!"

用于對(duì)等候的客人使用，應(yīng)熱情而又表示歉意。

?"實(shí)在抱歉！"或"真對(duì)不起！"

用于因?yàn)榇驍_客人或給客人帶來不便時(shí)使用，應(yīng)真誠而有禮貌地說。

?“再見"或"歡迎下次光臨！"

用于客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而真誠。

（6）餐廳服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)

?當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，在客人走到我們可視范圍3米內(nèi)，無論是餐廳什么員工皆需用目光注視客人，并問

好說：

歡迎光臨味島，請(qǐng)這邊點(diǎn)餐！（同時(shí)配以指引手勢(shì)）

歡迎若臨味島，請(qǐng)往這邊走?。ㄍ瑫r(shí)配以指引手勢(shì)）

歡迎光臨味島，請(qǐng)跟我來?。ㄅ浜鲜謩?shì)，適合客戶要求帶路或比較大的餐廳）

先生（小姐）麻煩這邊請(qǐng)。請(qǐng)?jiān)谶@里上樓，下樓。

?在面對(duì)一些行動(dòng)不便或帶小孩的客戶時(shí)，可以直接將客戶帶到就餐區(qū)，然后由服務(wù)人員協(xié)助點(diǎn)餐.這時(shí)需

要說：

您稍等，我馬上給您下單。

您稍等，我馬上為您安排。

?客人來到點(diǎn)餐臺(tái)，點(diǎn)餐員為客人點(diǎn)餐時(shí)，點(diǎn)餐員需用目光注視客人，并問好說：

您好，歡迎光臨味島，請(qǐng)問您需要點(diǎn)些什么呢？（針對(duì)直接點(diǎn)餐的客戶）

您好，請(qǐng)問您需要點(diǎn)餐了嗎？（針對(duì)在到處看的客戶）

您好，請(qǐng)這邊點(diǎn)餐?。ㄡ槍?duì)有排隊(duì)現(xiàn)象的時(shí)候）

對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問您要些什么呢？（沒有聽清楚客人點(diǎn)的什么餐品時(shí)）

先生，您是否有興趣品嘗今天的特推產(chǎn)品XXXX?（推薦新產(chǎn)品時(shí)）

如果您不介意的話，我向您推薦……。（客人猶豫不決時(shí)）

如果您趕時(shí)間，我給您安排一些特快的套餐好嗎？（客人讓你拿主意時(shí)）

真對(duì)不起，這個(gè)餐品剛剛賣完，您可以試一下這個(gè)，味道也不錯(cuò)。（沽清應(yīng)對(duì)推銷）

先生,您需要加一杯飲料嗎？（客人點(diǎn)完餐，但沒有點(diǎn)一些輔助餐品時(shí)）

您需要再加一杯飲品還是燉湯呢？（客人點(diǎn)完餐，選擇法推銷其他餐品）

請(qǐng)問，您還需要什么嗎？（征詢客人意見,不過這句一般不用）

先生，您點(diǎn)的餐品是XXXXX（再次確認(rèn)時(shí)）

好的，您梢等一下，馬上就好?。蛻酎c(diǎn)完餐時(shí)）

先生，您點(diǎn)的餐品一共是18元，謝謝?。ńY(jié)賬時(shí)）

先生，請(qǐng)付18元,謝謝?。ńY(jié)賬時(shí)）

對(duì)不起先生，我們這里沒有刷卡機(jī)，請(qǐng)您付現(xiàn)金，謝謝?。蛻粜枰⒖〞r(shí)）

先生，找您2元，謝謝?。ㄕ伊銜r(shí)）

先生，這是找您的2元跟發(fā)票，謝謝?。ㄕ伊銜r(shí)）

您好，您點(diǎn)的餐（實(shí)際餐品名稱）需要5分鐘，請(qǐng)您到就餐區(qū)稍座，一會(huì)會(huì)有我們的服務(wù)員為您送過去的?

（有餐品需要一定時(shí)間時(shí)）

真對(duì)不起，這個(gè)菜需要-定時(shí)間，您多等一會(huì)好嗎？（客人催餐品時(shí)）

?為客人上菜時(shí)

您好，您點(diǎn)的餐（實(shí)際餐品名稱）到了，請(qǐng)讓一下？（端到桌上時(shí)）

您好，您點(diǎn)的餐（實(shí)際餐品名稱）齊了，請(qǐng)慢用？（全部上齊時(shí)）

先生，您的餐齊了，請(qǐng)小心燙手！（客人自提時(shí)）

先生，您的餐齊了，吸管（筷子、醬料）請(qǐng)旁邊拿?。ㄐ枰嵝芽蛻羧|西時(shí)）

對(duì)不起，讓您久等了，這是xxxx（餐品比較長時(shí)間才上時(shí)）

真抱歉，耽誤您這么長時(shí)間?。ú推繁容^長時(shí)間才上時(shí)）

對(duì)不起，我把您的餐品弄錯(cuò)了，我馬上為您重做?。ㄉ襄e(cuò)餐品時(shí)）

?餐間為客人服務(wù)時(shí)，這時(shí)客人已經(jīng)點(diǎn)了一部分餐品，有可能是看到一些別的餐品比較喜歡，或者還沒

有點(diǎn)某一類餐品，有的則是不夠吃，需要加餐品。有的可能是需要我們提供一些其他的服務(wù)或幫助。

您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您呢？（需要幫助時(shí)）

您好，請(qǐng)問您還需要加點(diǎn)什么嗎？（需要加餐品時(shí)）

回應(yīng)語：

好的，我馬上為您下單，您稍等?。腿思訂螘r(shí)回應(yīng)）

好的，您稍等，我馬上為您辦?。腿诵枰覀兲峁┓?wù)時(shí)回應(yīng)）

不客氣，這是我們應(yīng)該的?。腿硕嘀x我們提供服務(wù)時(shí)回應(yīng)）

?撤餐具時(shí)，這時(shí)客人己經(jīng)吃完了部分的餐品，桌面相對(duì)會(huì)比較亂，但客人還在那里。

您好，請(qǐng)您讓一讓我?guī)湍堰@個(gè)撒了？（碟子空了的時(shí)候）

您好，請(qǐng)問需要幫您清理一下桌子嗎？（部分餐具只剩下一點(diǎn)，但客人不再吃的情況下）

回應(yīng)語：

謝謝您的幫助?。腿嗽谖覀兂凡途邥r(shí)給予我們方便或幫助時(shí)）

謝謝！（客人給予我們贊美時(shí)）

?送客時(shí)，客人已經(jīng)吃完了并且準(zhǔn)備離開餐廳，這時(shí)我們需要注意客人是否有遺留物品沒帶及送客道別。

您好，請(qǐng)問你們的東西帶齊了嗎？（提醒客人帶齊隨身物品）

先生，請(qǐng)問這xxx（手機(jī)）是您的嗎？（客人遺留有物品的時(shí)候）

請(qǐng)慢走，歡迎下次再光臨（客人離開時(shí)）

謝謝若臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次再光臨?。腿顺鲩T時(shí)）

注意：客人走時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)遺留物，到客人走遠(yuǎn)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，需將遺留物交到收銀臺(tái)并登記以方便客人回來取

走.

（7）食品打包服務(wù)

?準(zhǔn)備：當(dāng)客人提出要將剩余的食品打包時(shí)，為客戶拿打包餐具，并為客戶裝好給客戶。

（8）接聽電話程序

?拿起電話：電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。

?問候客人：用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人：“您好！歡迎致電“味島”，請(qǐng)問有什么可以幫到您呢？

?回答客人：如客人首先報(bào)出自己的姓名，應(yīng)立即開始稱呼客人的姓名，仔細(xì)聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人

問題內(nèi)容，并重述客人提問，以便準(zhǔn)確回答：與客人結(jié)束談話前，要對(duì)客人說：“謝謝您；回答有困難時(shí),

需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，在最快的時(shí)間內(nèi)給客人答復(fù)。

向客人致意歡迎您光臨本店

（9）用餐預(yù)定程序

?普通用餐預(yù)定：

熱情接待，首先應(yīng)熱情問候客人，表示愿意為客人服務(wù)，認(rèn)真聽取客人要求U

?接受預(yù)定

禮貌地詢問客人的地址、聯(lián)系電話、餐品數(shù)量、送餐時(shí)間、有無特殊要求等，準(zhǔn)確迅速地記錄在訂餐本上,

確認(rèn)后下單并注明外賣。

?重達(dá)客人預(yù)定

用禮貌熱情的語氣征詢客人有無其它意見后，重述客人預(yù)定要求，并獲得客人確認(rèn)后記錄于預(yù)訂本上。

（10）其他特別服務(wù)需知

?如何接待年幼的客人

對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。

如果小朋友在樓面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩要樓面各種工具和器具設(shè)備等）或者打擾其他客人，

要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

?如何接待有殘疾的客人

應(yīng)將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。

盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要過分的關(guān)照而引起客人的不愉快。要教導(dǎo)員工怎樣去告知客人的菜

品及位置。

耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意。

?如何處理突然發(fā)病的客人

對(duì)突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上

司的安排采取一些可能的搶救措施。

對(duì)于突然昏厥過去而無同伴時(shí)，不要因?yàn)檫@樣不雅觀而去挪動(dòng)客人，讓其平躺在地上，因?yàn)榭腿丝赡苁前l(fā)

了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知急救部門

等待醫(yī)生的到來。

對(duì)于有些客人在進(jìn)餐時(shí)或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生

引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客

人食用過的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。

?如何處理湯汁灑在客人身上的突發(fā)事件

*當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女

客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。

*根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議。如得到客人同意，要征求

聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時(shí)送還且再次道歉。

*如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意

后，免費(fèi)贈(zèng)送食品。

水如以上兩種方案客人不接受時(shí)，應(yīng)誠懇地聽客人表達(dá)其本人的意見。當(dāng)客人要求賠償時(shí)，此時(shí)要準(zhǔn)確地判

斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應(yīng)請(qǐng)求客人到無客區(qū)進(jìn)行協(xié)商，

以免影響其他客人。依實(shí)際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。盡

可能地把賠償降到最低。如無法處理，報(bào)告上級(jí)。如客人無理取鬧，應(yīng)立即報(bào)警處理。

?發(fā)現(xiàn)未付賬客戶離開店時(shí)如何處理

應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

如客人和朋友一起，應(yīng)請(qǐng)客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

注意在整個(gè)過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。

?客人在店內(nèi)跌倒時(shí)如何辦

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫作休息，細(xì)心詢問客人有無摔傷。

嚴(yán)重的馬上送醫(yī)院，并及時(shí)匯報(bào)店經(jīng)理。

在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾。

?如何處理客人在店內(nèi)打架鬧事

給予勸告。注意勸告時(shí)要尊重對(duì)方，言語要冷靜，不要介入糾紛?；蛴锌赡芸谒麄兊脑O(shè)計(jì)圈套。

如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報(bào)警。請(qǐng)他們來維持店內(nèi)的正常運(yùn)作。

如事發(fā)嚴(yán)重，注意保存現(xiàn)場(chǎng)以便審案取證。

(11)微笑服務(wù)

微笑也是一種風(fēng)度，我們要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。

微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映。

?以微笑服務(wù)的“九個(gè)一樣”

*領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣。

*內(nèi)賓外賓一個(gè)樣。

*本地客與外地客一個(gè)樣。

*生客熟客一個(gè)樣。

*大人小孩一個(gè)樣。

*生意大小一個(gè)樣。

*吃與不吃一個(gè)樣。

*購物與退貨一個(gè)樣。

*主觀心境好壞一個(gè)樣。

“九個(gè)一樣”體現(xiàn)了對(duì)客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”的原則。對(duì)年輕

美貌的女客人、老年客人、白人、黑人，都應(yīng)當(dāng)一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店

員工應(yīng)有的職業(yè)道德。

(12)九種微笑方式

?對(duì)年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑。

?對(duì)年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。

?對(duì)女同志，發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。

?對(duì)農(nóng)民賓客，發(fā)出樸實(shí)、誠心的微笑。

?對(duì)工薪賓客，發(fā)出誠摯的微笑。

?對(duì)年輕的伴侶，發(fā)出祝福的微笑

?對(duì)兒童，要有歡快、愛護(hù)的微笑。

?對(duì)知識(shí)分子，發(fā)出文雅、大方、