客戶響應中心工作流程

東麗分公司客戶響應工作職責及流程一、客戶響應工作內(nèi)容1、組織協(xié)調(diào)為集團客戶部門提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡服務、延伸網(wǎng)絡服務和信息通信服務的售前、售中、售后的全程技術(shù)支持，落實相關(guān)資源調(diào)配。重點提供售前技術(shù)支撐、網(wǎng)絡資源核查、協(xié)調(diào)業(yè)務開通、故障處理和通信保障等服務。2、為集團客戶提供差異化網(wǎng)絡服務.在既有網(wǎng)絡服務的基礎(chǔ)上，為不同需求的客戶提供不同的網(wǎng)絡質(zhì)量和服務質(zhì)量的差異化網(wǎng)絡服務.3、整合網(wǎng)絡能力和維護能力，挖掘網(wǎng)絡服務內(nèi)容，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡運行效率和經(jīng)濟效益。4、制訂客戶網(wǎng)絡服務工作規(guī)范和流程，建立健全客戶網(wǎng)絡服務工作體系。5、整合完善客戶網(wǎng)絡服務支撐手段。加強網(wǎng)管、故障單管理，提高資源核查、業(yè)務開通及服務保障能力,滿足客戶端到端、差異化的服務需求。二、客戶響應組織體系東麗分公司運維部設立集團客戶響應中心,設置客戶響應崗，負責集團客戶的網(wǎng)絡服務支撐工作，開展客戶網(wǎng)絡服務的運行維護管理工作。三、客戶響應中心工作職責1、配合集團客戶部,解決方案制定、參與現(xiàn)場需求調(diào)查2、負責集團客戶網(wǎng)絡本地資源的核查、業(yè)務開通及其他服務支撐，協(xié)助完成大客戶項目實施過程中的項目管理工作。3、負責集團客戶的售后服務支撐，為客戶提供端到端的通信保障、故障處理、網(wǎng)絡優(yōu)化與擴容及重保服務。對影響大客戶的割接，協(xié)助割接單位進行大客戶割接方案申請，協(xié)助客戶經(jīng)理進行客戶通知與解釋工作。4、負責大客戶技術(shù)維系工作,提供日常技術(shù)咨詢服務。5、負責組織為集團客戶提供差異化網(wǎng)絡服務,提供運行報告與故障報告，參加客戶安撫與回訪

8、完成集團客響及分公司各級領(lǐng)導安排的其他工作任務四、客戶響應制度季報制度：客戶響應季報內(nèi)容包括客戶響應體系的基本信息、集團客戶的基礎(chǔ)信息、集團客戶網(wǎng)絡服務提供情況、市場網(wǎng)絡支撐項目情況、日常主要工作完成情況，以及典型案例分析、問題及建議、下季度工作計劃等內(nèi)容。服務制度：客戶響應部門針對重要客戶設立售前、售中、售后的定向技術(shù)支持，協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專家級服務。服務職責：1．擔任客戶的技術(shù)顧問,提供技術(shù)咨詢，解決技術(shù)疑難問題,建立網(wǎng)絡技術(shù)檔案。2．負責協(xié)調(diào)客戶業(yè)務開通所需的網(wǎng)絡資源及客戶業(yè)務故障處理。3．負責組織制訂客戶網(wǎng)絡維護作業(yè)計劃、網(wǎng)絡優(yōu)化方案，并組織實施.4．負責組織編寫客戶業(yè)務故障報告、運行分析報告.考核制度：客戶響應工作考核內(nèi)容包括兩個方面。一方面是資源核查及時率、業(yè)務開通及時率、故障處理及時率和三個報告提供及時率等內(nèi)容,另一方面是業(yè)務開通周期、季報上報及時性、響應工作完成情況等內(nèi)容。五、售前網(wǎng)絡服務流程1、售前網(wǎng)絡服務是指在集團客戶部門與客戶簽訂服務協(xié)議前的所有網(wǎng)絡服務工作.主要包括售前技術(shù)支持、資源核查等等.2、售前技術(shù)支持主要包括下面內(nèi)容：1)參與重要項目投標2）編制應標書技術(shù)部分3）制訂客戶網(wǎng)絡服務4)技術(shù)解決方案5）為集團客戶部門提供技術(shù)咨詢3、售前工作流程集團客戶部發(fā)起客戶接入需求集團客戶部發(fā)起客戶接入需求集團客戶部組織合同簽署會同相關(guān)部門制作方案調(diào)用資源核查流程確認資源是否滿足轉(zhuǎn)入實施，售前流程結(jié)束集團客戶部判斷是否組織開發(fā)合作否是是否集團客戶響應中心了解細化客戶需求結(jié)束否判斷現(xiàn)有產(chǎn)品是否滿足集團客戶部決定是否發(fā)起客戶工程否結(jié)束是是復雜方案需相關(guān)專業(yè)部門會審后方可提交4、資源核查：集團客戶部門提出資源需求意向后,進行資源確認、資源預留和信息反饋的過程，客戶響應中心承接集團客戶部門或上級客戶響應部門資源核查要求后,組織相關(guān)部門進行資源核查。資源核查流程：運行維護部負責反饋現(xiàn)有網(wǎng)絡是否具備開通資源運行維護部負責反饋現(xiàn)有網(wǎng)絡是否具備開通資源客戶響應中心分發(fā)核查單給相關(guān)部門(含移動與固網(wǎng))集團客戶部提出核查需求相關(guān)單位反饋要求核查的內(nèi)容客戶響應中心反饋資源核查結(jié)果，整理臺帳，流程結(jié)束客戶響應中心反饋是否符合要求否是客戶響應中心負責核查結(jié)果的收集、咨詢與進度催辦六、售中服務流程從接收客戶定單到完成定單工作內(nèi)容的全過程,包括業(yè)務開通和業(yè)務關(guān)閉:為保障客戶業(yè)務的及時提供,在業(yè)務開通的過程中，客戶響應中心應根據(jù)業(yè)務開通的整體時限要求,對開通中涉及的各個操作部門的操作時限進行細化、分解,明確各具體操作環(huán)節(jié)的時限，并進行全程管控。大客戶電路調(diào)單體系：1、東麗分公司運維部設立專人負責電路調(diào)度工作行使相關(guān)職責。服從上級指揮調(diào)度,執(zhí)行上級下達的各項電路調(diào)度任務。2、在具體電路開通過程中,分公司相關(guān)專業(yè)應服從主調(diào)局的指揮調(diào)度大客戶電路調(diào)度基本原則：1、固網(wǎng)電路調(diào)度遵循自上而下的管理原則，以調(diào)度單為依據(jù)，各類電路調(diào)度單進行統(tǒng)一管理，由專人負責整理歸檔，以備查閱。電路開通：資源核查完成后，滿足客戶需求條件的,由總部運行維護部和省公司運維部業(yè)響中心下發(fā)電路調(diào)單進行開通工作，電路種類包含數(shù)字、ATM、DDN、幀中繼、MPLS-VPN等集團客戶業(yè)務電路.集團客戶響應中心需要跟蹤電路調(diào)單的進展情況，協(xié)調(diào)建設以及測試、開通、報竣等工作，確保在調(diào)單要求時限內(nèi)完成任務.大客戶電路開通流程：省公司集團客戶部派發(fā)施工單省公司集團客戶部派發(fā)施工單省公司集團客戶響應中心在集團調(diào)度系統(tǒng)報竣并提交相關(guān)資料，通知省集團客戶部，完成電路開通臺帳管理，流程結(jié)束省公司集團客戶響應中心審核是否符合要求是省公司運行維護部調(diào)度崗派發(fā)調(diào)單省內(nèi)電路否跨省電路集團客戶響應中心負責電路開通過程的跟蹤、細條、預警工作總部運維維護部下發(fā)電路調(diào)單（針對跨省電路）分公司按照調(diào)單要求完成數(shù)據(jù)制作、開通、測試等工作，并提交竣工單與測試報告省內(nèi)電路OR跨省電路省公司集團客戶響應中心通知集團客戶部，并完成電路開通臺帳管理，流程結(jié)束運維部負責固網(wǎng)部分數(shù)據(jù)制作、開通、測試與工程驗收的把關(guān)網(wǎng)絡建設部負責固網(wǎng)部分新建資源的建設與測試物資采購部負責設備、材料的采購1、接受調(diào)單:由省公司運維部客響中心下發(fā)電路調(diào)單至分公司（從電子運維系統(tǒng)中運行調(diào)度流程下發(fā)）。分公司運維部負責組織轄區(qū)內(nèi)固網(wǎng)現(xiàn)網(wǎng)資源的分配、調(diào)單派發(fā)及數(shù)據(jù)配置等工作。2、跟蹤進展：（1）電路開通所涉及的部門主要為:集團客戶部：對技術(shù)以外的協(xié)調(diào)工作,如客戶協(xié)調(diào)等。網(wǎng)絡建設部：完成固網(wǎng)客戶接入工程的實施。運行維護部:完成電路調(diào)單分發(fā)與接收；完成固網(wǎng)部分數(shù)據(jù)制作、開通與測試，完成測試報告的填寫；完成由于客戶接入新建工程的驗收。向各環(huán)節(jié)了解近期需完成調(diào)單的實施情況，并對其提出預警。（2）了解實施過程中遇到的問題，協(xié)調(diào)解決并向省公司反饋進展情況。（3）嚴格控制電路開通時間,避免超時3、延期協(xié)調(diào)在時限內(nèi)無法完成的調(diào)單，由于客戶原因造成的，可以提交延期申請。非客戶原因?qū)е麓罂蛻綦娐凡荒馨磿r開通一律按電路超時開通考核。1）由分公司建設協(xié)調(diào)其集團客戶部向省集團客戶部提出延期申請,同時將延期申請單抄送至分公司運維集團客戶響應中心，分公司集團客戶響應中心報送省公司運維客響中心.省運維客響中心收到延期申請單后在集團調(diào)度單系統(tǒng)中提出延期申請2)延期申請需在電路開通時限前提出,否則視為電路超時.如該電路需多次延期,每次未按時提出申請均視為一次電路超時，次數(shù)累計。省集團客戶部收到延期申請單后在集團一站式系統(tǒng)中提出延期申請。分公司運維部需跟蹤延期進展,集團客戶響應中心需及時向集團客戶部了解延期是否已在集團一站式系統(tǒng)中提出，是否已批復。待集團相關(guān)部門根據(jù)省集團客戶部的申請對調(diào)單進行延期操作后，變更調(diào)單會在運維系統(tǒng)中下發(fā)4、電路測試報竣：1）電路測試：大客戶各類電路的測試報告都有其相應的測試模版（之前已下發(fā)各分公司).分公司按測試報告模版分別提供本地測試報告和全程測試報告,其中規(guī)定的各類指標需填寫且符合標準,另需測試人簽字；全程測試報告還必須由客戶或客戶經(jīng)理簽字確認，分公司將用戶手寫簽字紙質(zhì)測試報告存檔備查；同時更新調(diào)單臺帳信息及新建電路臺帳。2）電路報竣：電路測試完成符合指標后，分公司上報省公司電子版測試報告及電路臺帳。報竣分為本地報竣與全程報竣，根據(jù)電路發(fā)起方等因素,分公司分為主調(diào)和被調(diào)局兩種(會在調(diào)單中明確）。主調(diào)局需提供本地測試報告并安排測試人員和客戶協(xié)商確定測試時間,通知配合測試方測試聯(lián)系人按照測試要求進行全程端到端測試。在測試過程中由主調(diào)局測試人員負責指揮協(xié)調(diào)，配合測試方本地測試人員配合。主調(diào)局負責填寫全程測試報告并報竣;被調(diào)局只需提供本地測試報告并配合對端進行全程測試.稱以及地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等）七、售后服務售后網(wǎng)絡服務是指集團客戶部門與客戶簽訂的合約開始計費生效后，網(wǎng)絡運行維護部門負責的網(wǎng)絡服務工作:主要包括下面工作內(nèi)容：1、網(wǎng)絡服務2、大客戶故障管理3、割接管理4、客戶業(yè)務重點通信保障管理大客戶故障處理流程1、協(xié)查類故障單(1)用戶線路中斷或瞬斷，要求我省協(xié)查告警情況。處理流程：集團下派10069故障單（協(xié)查性質(zhì)）集團下派10069故障單（協(xié)查性質(zhì)）省公司值班人員判斷協(xié)查要求，向所屬分公司派發(fā)協(xié)查單市公司網(wǎng)管查詢網(wǎng)管歷史告警，聯(lián)系當?shù)赜脩舸_認客戶端設備情況省公司值班人員判斷協(xié)查要求，向所屬分公司派發(fā)協(xié)查單1、分公司值班人員簽收后首先應在網(wǎng)管上查詢先關(guān)線路告警情況；2、在確認有歷時告警的情況下應派維護人員去用戶端排查具體故障原因,排除局方界面的故障隱患;3、在確認無歷史告警的情況下分公司值班人員應及時反饋情況并申請返單,由省公司值班人員協(xié)助確認。（2)用戶線路時延大或有誤碼情況,要求分公司查看線路狀態(tài)。處理流程集團下派10069故障單（時延大或有誤碼）集團下派10069故障單（時延大或有誤碼）省公司值班人員判斷協(xié)查要求，向所屬分公司派發(fā)協(xié)查單，并在簽收故障單時追加信息：協(xié)查類故障，建議發(fā)起部門走協(xié)查流程市公司查詢線路狀態(tài)，聯(lián)系用戶，確認用戶需求，如需掛表測試，注意追加掛表測試位置分公司專業(yè)在10069上反饋掛表測試結(jié)果掛表測試省內(nèi)線路段無誤碼或時延大現(xiàn)象，返單掛表測試結(jié)果省內(nèi)線路存在誤碼或時延大等現(xiàn)象，本地繼續(xù)處理確認線路狀態(tài)信息情況限時30分鐘，如需進行掛表測試要上報測試時間約定測試時間結(jié)果后10分鐘上報測試結(jié)果并返單1、線路衰耗大；設備設置問題。分公司應首先逐段查詢線路光功率、光衰等信息，排除線路問題;同時測試用戶端設備情況，排除設備故障。2、時延大現(xiàn)象主要有以下原因引起：用戶線路達到或接近速率上限;城域網(wǎng)出口出現(xiàn)擁塞;對端設備不匹配導致.分公司應及時查看以上現(xiàn)象是否出現(xiàn)，提高排查速度。3、因此類故障現(xiàn)象發(fā)生存在不可預測性，分公司值班、維護人員需與用戶做好溝通工作，明確測試工作的延續(xù)性,避免因用戶的誤解導致投訴等嚴重后果。2、中斷類故障簽收10069故障單(大客戶線路中斷)簽收10069故障單(大客戶線路中斷)省公司值班人員判斷所屬分公司派發(fā)故障單分公司值班人員查詢線路告警，判斷故障所屬專業(yè)，通知專業(yè)處理，專業(yè)同時聯(lián)系本地用戶確認用戶端情況確認故障段落后，掛表查明斷點，積極組織搶修，搶修完畢確認業(yè)務恢復并返單用戶端發(fā)生突發(fā)情況，分公司追加信息并返單專業(yè)查看線路告警，逐段環(huán)測查明故障段落簽發(fā)時限5分鐘處理時限40分鐘處理時限20分鐘用戶端設備故障（PDH/協(xié)轉(zhuǎn)等）維護工程師上門排查恢復后返單用戶自有設備故障或用戶自身問題，在確認聯(lián)通線路設備正常后可返單處理時限60分鐘，如有特殊情況及時掛起1、分公司值班人員應及時與用戶聯(lián)系，排除用戶端突發(fā)情況導致故障，縮短故障歷時;2、環(huán)測時注意在10069系統(tǒng)中追加打環(huán)點等信息；3、省公司值班人員在故障段落不明顯時應主動在最近的出省端口做環(huán),確認故障點是否在省內(nèi)；4、分公司值班人員在環(huán)測故障段落時避免盲目前往用戶端測試，應首先從接入機房入手排查局端線路問題，省公司值班人員應起到協(xié)助作用，在分公司判斷不清時給予指導；5、如遇當?shù)亟ㄔO部門和網(wǎng)運部門未及時移交電路資料的，作為故障故障處理，分公司值班人員嚴禁追加類似“電路未驗收"等信息；6、線路中斷故障原因是線路端口松動或接入光纖劣化等可控因素時,請分公司維護人員及時做好排查預防工作,避免連續(xù)出現(xiàn)同樣故障.大客戶故障處理-故障掛起流程及解掛工作責任界面網(wǎng)管根據(jù)故障處理實際情況提出掛起申請網(wǎng)管根據(jù)故障處理實際情況提出掛起申請退回掛起申請省公司網(wǎng)管中心掛起操作10069客服人員向客戶確認省公司集網(wǎng)管中心審核是否符合掛起條件否是大客戶故障處理值班工作要求:1、及時故障單簽收，要求5—10分鐘內(nèi)完成簽收工作；2、簽收后同時派專業(yè)和代維處理，同時監(jiān)督專業(yè)在故障處理過程中發(fā)揮主導作用；3、派單后15分鐘內(nèi)需反饋維護人員與報障用戶聯(lián)系結(jié)果；4、故障處理過程中每30分鐘由分公司值班人員在10069系統(tǒng)中追加故障處理進展;5、追加故障信息必須真實、準確，返單時故障原因必須清晰準確；6、在故障處理中符合掛起條件時分公司應主動提出（在本地故障處理中,如需掛起需征得本地用戶同意），經(jīng)省公司監(jiān)控及客服審核確認后掛起；7、故障處理中應嚴格遵循故障上報原則：120分鐘處理未結(jié)束的及時上報分公司客響中心主任，180分鐘未處理結(jié)束的及時上報分公司分管運維副總；8、參與修障人員必須記錄清晰，故障處理中涉及的值班人員、代維人員、配合人員、上報領(lǐng)導、用戶方人員都必須明確在系統(tǒng)中追加信息并在故障報告中體現(xiàn)；9、故障處理完結(jié)后，維護人員必須等待客服與用戶確認業(yè)務恢復后方可離開(如遇夜間或無法聯(lián)系到用戶時,需等待值班網(wǎng)管人員確認相關(guān)告警消失）；10、2個工作日內(nèi)提交故障報告,超時故障報告1個工作日內(nèi)提交項整治工作。大客戶網(wǎng)絡優(yōu)化流程1、集團客戶響應中心通過對大客戶故障處理情況的分析，提出大客戶網(wǎng)絡優(yōu)化需求，或接收集團客戶部優(yōu)化要求。2、分公司運行維護部判斷優(yōu)化是否需要新建工程，若需要新建工程，則由網(wǎng)絡建設部按照客戶工程管理辦法實施；若不需要新建工程(或客戶工程實施完畢)，由分公司運行維護部負責具體優(yōu)化3、集團客戶響應中心作負責優(yōu)化過程的跟蹤、檢查、協(xié)調(diào)管理工作。大客戶業(yè)務割接流程分公司運行維護部發(fā)起電路割接申請至省公司運行維護部;2、省公司運行維護部根據(jù)分公司上報情況判斷是否影響大客戶.若不影響大客戶,執(zhí)行正常網(wǎng)絡割接流程；3、若影響大客戶省，由省公司集團客戶響應中心審核與客戶影響相關(guān)方案內(nèi)容是否合格。4、如方案合格，省公司集團客戶響應中心判斷割接是否為國際電路。若為國際電路,省公司集團客戶響應中心向集團公司國際客服部提交割接申請,若集團國際客服部不同意割接,省公司集團客戶響應中心通知分公司調(diào)整時間，流程結(jié)束。5、若集團國際客戶部批復同意割接，省公司集團客戶響應中心通知省公司運行維護部下發(fā)割接批復至分公司；6、分公司運行維護部收到割接批復后通知當?shù)丶瘓F客戶部，由客戶經(jīng)理通知用戶；確認客戶是否同意割接。若客戶不同意割接，割接終止，分公司繼續(xù)做客戶工作，完成后重新發(fā)起申請;若客戶同意割接，轉(zhuǎn)入正常網(wǎng)絡割接流程。大客戶重點