客服人員儀容儀表及禮儀標(biāo)準(zhǔn)

客服人員儀容儀表及禮儀標(biāo)準(zhǔn)部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力,整齊清潔。微笑是珠江客服人員最起碼應(yīng)有的表情.精神不振,面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔,淡妝素抹,打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤,切勿標(biāo)新立異.有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳,后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。張揚(yáng)、散亂。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生,身體、面部、手部保持清潔.上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙,不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正,長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處.領(lǐng)花平整,緊貼衣領(lǐng).注意各部細(xì)節(jié).服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物,內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。部位男性女性不允許要領(lǐng)衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服.制服應(yīng)干凈、平整.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整,勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好.褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。制服有明顯污跡、破損，掉扣.敞開外衣、卷起褲腳、衣袖.衣服不合身,過大過小或過長過短.冬裝和夏裝混合穿.擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物.手保持指甲干凈。留長指甲及涂有色指甲油,指甲內(nèi)有污垢.鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦.穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）.釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外.工牌和徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處(男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到:走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士雙腳并攏,兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹,面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏(男士可分開）、面帶微笑部位男性女性不允許要領(lǐng)坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬,女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿,架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞.趴在臺(tái)面上或雙手撐頭.自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢:兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸,目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神.走內(nèi)外八字路.肩膀不平,一高一低。上身擺動(dòng)幅度較大。低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大.手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè),點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人,應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上，右側(cè)次之。走過道中間.與客人搶道并行。工作場合內(nèi)奔跑,跳躍。邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接聽電話接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名,電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄,確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí),主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2。5厘米。不報(bào)單位名和自己姓名。使用過于隨便的語言。說話口齒不清。沒聽清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述.通話時(shí)間過長。用力擲話筒.及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。部位男性女性不允許要領(lǐng)會(huì)見客人應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）.茶水的溫度應(yīng)在七十度左右,不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中,沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時(shí),應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?。5米左右）距離。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60％，保持正視.自覺將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔,使用手機(jī)應(yīng)注意回避.不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí),應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人.逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。手機(jī)呼機(jī)響聲很大,當(dāng)著客人面接電話，大聲說話.接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人談話.挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為.在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào),大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注介紹做介紹時(shí),受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童,介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意,介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，＊先生/小姐！”。介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對(duì)另一個(gè)朋友做過分的頌揚(yáng).顛倒介紹順序，隨意介紹.用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。自我介紹夸夸其談華而不實(shí).被介紹時(shí)不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑,謙虛問好。部位男性女性不允許要領(lǐng)握手與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正,伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài),距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可.北方寒冷的冬天,在戶外與人握手，來不及脫手套時(shí)，應(yīng)說一聲:對(duì)不起。握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨?男士戴著帽子和手套同他人握手。（著制服安全員可不脫帽子）衣冠不整，手指骯臟與人握手.用力而長久地握著異性的手。用左手與他人握手。交叉握手.握手時(shí)目光它顧。握完手用手帕紙巾等擦手.尊長伸手，受者恭敬,面帶微笑。名片接受名片時(shí),須起身雙手接受,認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由