如何進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查

PAGEPAGE1如何進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查目錄引言 1一、員工滿(mǎn)意度調(diào)查在中國(guó) 1二、員工滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)避免的11個(gè)問(wèn)題 3三、如何完善“員工滿(mǎn)意度調(diào)查” 7四、進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查的六大步驟與四個(gè)檢核點(diǎn)（checkpoints） 10五、企業(yè)自行操作或委托專(zhuān)業(yè)公司？ 12

引言權(quán)威機(jī)構(gòu)研究表明，員工滿(mǎn)意度每降低3個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)顧客滿(mǎn)意度將降低5個(gè)百分點(diǎn)。只有通過(guò)持續(xù)的員工滿(mǎn)意度調(diào)查，企業(yè)才可以對(duì)自身管理中所存在的問(wèn)題進(jìn)行“診斷”，進(jìn)而系統(tǒng)解決問(wèn)題，改善企業(yè)管理，提高生產(chǎn)效率、降低人員流失率。但在部分企業(yè)的滿(mǎn)意度調(diào)查實(shí)施過(guò)程中卻總是受到這樣那樣問(wèn)題的困擾，進(jìn)而影響到員工的參與以及改進(jìn)措施的落實(shí)。那么，如何實(shí)施一次成功的員工滿(mǎn)意度調(diào)查呢？員工滿(mǎn)意度調(diào)查（EmployeeSatisfactionSurvey）是一種科學(xué)的管理工具，它通常以調(diào)查問(wèn)卷等形式，收集員工對(duì)企業(yè)各個(gè)方面的滿(mǎn)意程度。員工滿(mǎn)意度往往與顧客滿(mǎn)意度成正比。這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)并不陌生，而且越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注員工滿(mǎn)意度，并實(shí)施了員工滿(mǎn)意度調(diào)查。最早對(duì)員工滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查的是Hoppock（1935）。他運(yùn)用瑟斯通態(tài)度量表測(cè)量員工滿(mǎn)意度，發(fā)表了第一篇員工滿(mǎn)意度的研究報(bào)告。在員工的滿(mǎn)意度調(diào)研上，西方企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)相當(dāng)成熟。由于企業(yè)快速的成長(zhǎng)以及全球化的進(jìn)程，而企業(yè)仍然需要了解和把握每一名員工的能力和需求，重視員工對(duì)待工作以及企業(yè)的態(tài)度，運(yùn)用調(diào)研的方法可以科學(xué)、方便地使這一目的得以實(shí)現(xiàn)，從而也形成了西方企業(yè)特有的精神和文化?；萜眨℉P）公司是最早發(fā)展對(duì)員工滿(mǎn)意度的調(diào)查，他們總是考慮如何創(chuàng)造一種環(huán)境，讓員工有機(jī)會(huì)展示他們最佳的成績(jī)，發(fā)揮他們的潛能，并認(rèn)可和尊重他們的成就，使得企業(yè)里的每一名員工都深深地感到自己的重要，每一項(xiàng)工作也同樣地重要。憑著這種對(duì)員工人性化的尊重，惠普公司在20世紀(jì)50年代末到60年代初期，業(yè)績(jī)和管理上取得了飛速的發(fā)展。一、員工滿(mǎn)意度調(diào)查在中國(guó)國(guó)內(nèi)最早開(kāi)展員工滿(mǎn)意度調(diào)查是在1980年。我國(guó)著名組織心理學(xué)家徐聯(lián)倉(cāng)和凌文輕對(duì)北京的一家大型國(guó)營(yíng)企業(yè)的上千位工人進(jìn)行工作中的需要調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果刊登在1980年8月22日第二版的《光明日?qǐng)?bào)》上，標(biāo)題為《工人思想動(dòng)態(tài)的心理學(xué)研究》。這也許是中國(guó)企業(yè)開(kāi)展員工滿(mǎn)意度調(diào)查的開(kāi)山之作。1985年，隨著中國(guó)行為科學(xué)協(xié)會(huì)的建立，員工態(tài)度調(diào)查在我國(guó)的許多大型國(guó)有企業(yè)有一定程度的開(kāi)展，但這些工作在相當(dāng)程度上是由黨委組織開(kāi)展的，因而在不同時(shí)期受到我國(guó)政治氣候和政治運(yùn)動(dòng)的影響和干預(yù)。隨著更多的中國(guó)企業(yè)面向全球化競(jìng)爭(zhēng)，員工滿(mǎn)意度調(diào)查成為人力資源管理中極為重要的環(huán)節(jié)。那么在什么樣的情況下需要在企業(yè)開(kāi)展調(diào)研呢？(1)組織發(fā)展的迅速膨脹當(dāng)一個(gè)組織迅速發(fā)展，這其中很容易發(fā)現(xiàn)員工對(duì)他們的工作、對(duì)組織的態(tài)度和適合他們的遠(yuǎn)景目標(biāo)有所變化；(2)員工流失率的提高某些行業(yè)需要保持較高的員工流失率，而對(duì)于其他的組織，高流失率就是一個(gè)問(wèn)題。如果你的流失率超過(guò)了絕對(duì)的水平，員工滿(mǎn)意度調(diào)研是你第一步需要解決的問(wèn)題；(3)企業(yè)中產(chǎn)生謠言這個(gè)過(guò)程包括交流、相信和恐懼。運(yùn)用調(diào)研能夠揭露這些謠言影響的廣度；(4)組織領(lǐng)導(dǎo)的變化變化對(duì)于某些員工來(lái)說(shuō)是很難適應(yīng)的，如果不能及時(shí)掌握和控制其中的問(wèn)題，會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)率和利潤(rùn)的下降；(5)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，保持流失率的最小化和生產(chǎn)創(chuàng)造力的最大化是成功的關(guān)鍵。與員工緊密的接觸是促進(jìn)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的必需工具；(6)薪資福利的變化在投資和人力資源上你必須了解什么需要成為固定的和多少固定的需要最大化的調(diào)整。二、員工滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)避免的11個(gè)問(wèn)題企業(yè)通過(guò)員工滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題有了科學(xué)的、全面的了解，并且可以在此基礎(chǔ)上明確解決的方案，從而促使企業(yè)有針對(duì)性的改善管理，達(dá)到提高企業(yè)業(yè)績(jī)的最終目標(biāo)。但是員工滿(mǎn)意度調(diào)查是一項(xiàng)復(fù)雜的、專(zhuān)業(yè)的工作，如果操作不當(dāng)，那么無(wú)疑會(huì)使調(diào)研的有效性蒙上陰影。總部設(shè)在美國(guó)芝加哥的國(guó)際調(diào)查研究公司ISR（InternationalSurveyResearch）也發(fā)現(xiàn)，為了有效地利用這個(gè)管理工具，應(yīng)避免以下在員工滿(mǎn)意度調(diào)查中出現(xiàn)的缺陷或過(guò)失。1、時(shí)機(jī)選擇不恰當(dāng)員工滿(mǎn)意度調(diào)查越來(lái)越多地被運(yùn)用于公司面臨重大變革或者劇變的時(shí)候。調(diào)查成為組織重組的一種工具——它不是為了提供有用可行的信息，而是為決策服務(wù)。在公司面臨重大變革的時(shí)候，員工的想法會(huì)有很大的波動(dòng)。當(dāng)調(diào)查結(jié)果出來(lái)的時(shí)候，員工的想法已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，為什么要選擇在這個(gè)時(shí)機(jī)做調(diào)查呢？解決方法：進(jìn)行低調(diào)的定性的訪(fǎng)談來(lái)判斷目前的變革對(duì)員工想法的影響。這能夠幫助管理者決定是否需要一個(gè)全面的調(diào)查，同時(shí)幫助他們關(guān)注員工目前的想法。2、一不做二不休國(guó)際調(diào)查研究公司發(fā)現(xiàn)，許多公司急于調(diào)查所有員工的意見(jiàn)，而事實(shí)上，調(diào)查20%甚至更少比例的員工就可以比較準(zhǔn)確地得到全體職員的滿(mǎn)意度情況（但要這個(gè)公司的人數(shù)超過(guò)2000人）。對(duì)全體職工進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查的難點(diǎn)在于如何通過(guò)表格形式整理這些數(shù)據(jù)，如何解釋這些數(shù)據(jù)以及如何作出反應(yīng)?！叭衿詹椤睍?huì)發(fā)現(xiàn)許多問(wèn)題，而所有這些問(wèn)題都不是馬上可以解決的。這就會(huì)給公司造成麻煩，尤其是對(duì)第一次進(jìn)行調(diào)查的公司，因?yàn)閱T工會(huì)在參與調(diào)查的過(guò)程中提高期望值。解決方法：采用抽樣調(diào)查的方式，同時(shí)在需要特別關(guān)注的或戰(zhàn)略上對(duì)公司未來(lái)績(jī)效有重大影響的部門(mén)，進(jìn)行全民普查。3、調(diào)查過(guò)于頻繁許多公司進(jìn)行年度、半年甚至季度的員工滿(mǎn)意度調(diào)查。通常，調(diào)查的結(jié)果只有很小的變化——即便是年度性的調(diào)查。因此，在一年的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行一次以上的員工滿(mǎn)意度調(diào)查是一種浪費(fèi)，沒(méi)有什么明顯的效果。而且，這樣做可能對(duì)生產(chǎn)率帶來(lái)負(fù)面影響，因?yàn)楣倦y以如此迅速和頻繁地滿(mǎn)足員工的期望（調(diào)查提升了員工的期望值），這將導(dǎo)致員工士氣低落。解決方法：避免“調(diào)查癮”，當(dāng)上一次的調(diào)查帶來(lái)實(shí)際的改善之后，再開(kāi)展下一次的調(diào)查。調(diào)查的頻率和根據(jù)調(diào)查的深度將取決于公司的規(guī)模。4、調(diào)查過(guò)于簡(jiǎn)單因?yàn)橐恍┕具^(guò)于頻繁地面向所有員工做滿(mǎn)意度調(diào)查，因此它們?cè)噲D簡(jiǎn)化調(diào)查的過(guò)程，采用簡(jiǎn)化的員工滿(mǎn)意或員工激勵(lì)調(diào)查指標(biāo)，這就有可能會(huì)偏離研究人員和管理者希望了解影響員工士氣關(guān)鍵因素的愿望。這也降低了調(diào)查指標(biāo)的有用性，因?yàn)樗鼈儾荒苡行У亟忉寙T工滿(mǎn)意度的偏差。解決方法：要設(shè)計(jì)出一個(gè)有效的員工滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)，惟一的方法就是在獲取完整問(wèn)卷結(jié)果的基礎(chǔ)上，進(jìn)行二次統(tǒng)計(jì)分析。這樣得出的調(diào)查指標(biāo)就具有很強(qiáng)的解釋性和預(yù)測(cè)性。5、參與調(diào)查的團(tuán)隊(duì)人數(shù)太少為了要了解對(duì)員工士氣有負(fù)面影響的問(wèn)題，高級(jí)管理層傾向于針對(duì)若干人數(shù)很少的團(tuán)隊(duì)（不超過(guò)10人）進(jìn)行調(diào)查。這在理論上是行得通的，但是實(shí)際上這種方式可能并不能達(dá)到預(yù)期效果。一個(gè)人可能就會(huì)影響到25%的總體結(jié)果，使整體團(tuán)隊(duì)實(shí)際的滿(mǎn)意度情況發(fā)生嚴(yán)重偏差。而且如此小范圍的調(diào)查，匿名性基本上得不到保證。由于員工知道他們可以對(duì)直接上司的結(jié)果施加影響，員工滿(mǎn)意度調(diào)查會(huì)變得政治化。解決方法：更為成功的調(diào)查通常在不少于20人的團(tuán)隊(duì)中開(kāi)展。6、將調(diào)查結(jié)果和獎(jiǎng)金聯(lián)系在一起由于員工滿(mǎn)意度對(duì)公司的重要性?xún)H次于客戶(hù)服務(wù)和盈利率，所以許多公司會(huì)根據(jù)員工滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果來(lái)決定發(fā)給管理者的獎(jiǎng)金。這樣做自然有一定的價(jià)值，但是這也可能導(dǎo)致調(diào)查被濫用。一個(gè)管理者如果覺(jué)得自己可能有失去獎(jiǎng)金的危險(xiǎn)，那他或她可能會(huì)在調(diào)查開(kāi)始前的幾周之內(nèi)“迎合別人的趣味”，來(lái)影響調(diào)查的結(jié)果。因此，員工滿(mǎn)意度可能由于投機(jī)性的操縱而短期內(nèi)獲得提高，但對(duì)公司的長(zhǎng)期業(yè)績(jī)而言有害無(wú)益。解決方法：只要具有限制操縱結(jié)果的嚴(yán)格規(guī)定的步驟和協(xié)議，并且考慮到長(zhǎng)期的利益，那么根據(jù)員工滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)管理者也不失為好的方法。7、隨意設(shè)定調(diào)查目標(biāo)公司常常會(huì)根據(jù)去年的調(diào)查結(jié)果為今年制定隨意的并且往往不切合實(shí)際的員工滿(mǎn)意度目標(biāo)。僅僅根據(jù)去年的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，設(shè)計(jì)出滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)并且隨意地推斷出增長(zhǎng)幅度，這就沒(méi)有認(rèn)識(shí)到調(diào)查原則，或者沒(méi)有認(rèn)識(shí)到調(diào)查的“常規(guī)模式”。舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)過(guò)渡時(shí)期的公司（正在經(jīng)歷變革的公司）在福利方面獲得了51%的滿(mǎn)意度，今年可能就會(huì)制定60%的目標(biāo)。這很可能是不切實(shí)際的，因?yàn)楸憩F(xiàn)非常優(yōu)異的公司的常規(guī)模式只有59%。不了解其中可能的得分范圍，設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)會(huì)成為拍腦袋的過(guò)程。解決方法：調(diào)研問(wèn)題的設(shè)計(jì)需要以大量初步的調(diào)查和分析工作為基礎(chǔ)，切忌想當(dāng)然。要考慮到當(dāng)前企業(yè)的實(shí)際情況，了解當(dāng)前在企業(yè)流傳的各種言論，總結(jié)自己最關(guān)注的企業(yè)問(wèn)題以及企業(yè)最關(guān)注的人群。如果由第三方開(kāi)展調(diào)研，要及時(shí)做好相關(guān)信息的溝通工作。只有在這樣的基礎(chǔ)上進(jìn)行的調(diào)查才是有針對(duì)性、有重點(diǎn)的。請(qǐng)教在員工滿(mǎn)意度調(diào)查方面有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家。希望自己來(lái)完成調(diào)查的公司不僅難以取得好的效果，而且可能會(huì)遺漏一些關(guān)鍵的問(wèn)題，試圖修補(bǔ)沒(méi)有破的鍋而白白浪費(fèi)資源。8、調(diào)研結(jié)論作為決策依據(jù)特別是當(dāng)公司面臨重大變革的時(shí)候，進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查，其目的是了解員工的心態(tài)。而通常在公司變革的時(shí)候，員工的心態(tài)或多或少都會(huì)有波動(dòng)。一項(xiàng)革新的措施出臺(tái)的時(shí)候，往往都會(huì)收到來(lái)自各方面的阻力和抵抗情緒，如果調(diào)查的結(jié)果顯示員工普遍反對(duì)，這并不說(shuō)明公司的變革就要取消。解決方法：不簡(jiǎn)單把調(diào)查結(jié)論作為決策的依據(jù)。調(diào)研活動(dòng)是一個(gè)溝通的平臺(tái)，我們正是要通過(guò)這樣一個(gè)平臺(tái)來(lái)了解員工的想法，從而做好相應(yīng)的信息溝通工作，穩(wěn)定員工的情緒，從而有利于推行新的措施。9、調(diào)研內(nèi)容一味追求詳細(xì)一方面，內(nèi)容越詳細(xì)，同時(shí)就意味著題量越大，要占用員工大量的時(shí)間，給員工帶來(lái)不便，即使之前的溝通工作做的再好，也難以避免員工的應(yīng)付心理。答題的質(zhì)量自然受到影響。另一方面，調(diào)研活動(dòng)只是幫助找到公司存在問(wèn)題的方向，想僅僅依靠調(diào)研就發(fā)現(xiàn)企業(yè)的具體問(wèn)題是不現(xiàn)實(shí)的，具體問(wèn)題的發(fā)掘和產(chǎn)生原因還需要后續(xù)大量的分析、考察和考證工作。解決方法：調(diào)研內(nèi)容既要考慮質(zhì)量又要考慮數(shù)量，在保證有效性的前提下設(shè)計(jì)合理數(shù)量的題目。同時(shí)為吸引和提高員工的參與度，題目的形式應(yīng)多種多樣，或者表達(dá)形式更有新意。10、因多數(shù)而放棄少數(shù)特別是當(dāng)一個(gè)企業(yè)80％的利潤(rùn)是20％的人創(chuàng)造的時(shí)候，我們可以為了另外的80％的人而放棄這關(guān)鍵的20％嗎？如果忽略了那關(guān)鍵的20％，調(diào)研報(bào)告的有效性將大大折扣，企業(yè)該解決的問(wèn)題還是沒(méi)有解決或者是錯(cuò)誤的解決，那樣的損失將更大。解決方法：在分析調(diào)研報(bào)告的時(shí)候，不能隨意忽略少數(shù)人的意見(jiàn)，往往“真理是掌握在少數(shù)人手中”。同時(shí)，在設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)題的時(shí)候，要設(shè)計(jì)一些問(wèn)題對(duì)參加者的身份進(jìn)行識(shí)別。這樣既有利于找到企業(yè)關(guān)鍵的20％，對(duì)他們的問(wèn)題進(jìn)行科學(xué)的分析和系統(tǒng)的解決，從而對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的提高達(dá)到事半功倍的效果；也有利于找到不同工作類(lèi)別的員工所存在的不同問(wèn)題，從而有針對(duì)的改善公司的管理，提高員工的滿(mǎn)意度。11、調(diào)研重點(diǎn)關(guān)注滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)開(kāi)展調(diào)研的目的不是為了得到滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)。不同企業(yè)或不同時(shí)期，滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)沒(méi)有可比性，并不是說(shuō)分?jǐn)?shù)高企業(yè)就不需要改進(jìn)，分?jǐn)?shù)本身不能說(shuō)明問(wèn)題。調(diào)研重點(diǎn)還在于：通過(guò)調(diào)研本身來(lái)構(gòu)建一個(gè)溝通的平臺(tái)。彌補(bǔ)日常溝通時(shí)的不足，得到更多員工沒(méi)有說(shuō)出但最最想說(shuō)的話(huà)。解決方法：應(yīng)把重心放在對(duì)結(jié)果的深層次分析上，透過(guò)分?jǐn)?shù)看本質(zhì)，而不是簡(jiǎn)單就一項(xiàng)指標(biāo)的得分與往年同期或者與別的公司做比較。三、如何完善“員工滿(mǎn)意度調(diào)查”員工滿(mǎn)意度調(diào)查可作為預(yù)防和監(jiān)控的手段，捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，從而采取針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施，就能預(yù)防人才的流失。它也是管理診斷和改進(jìn)的工具，了解企業(yè)在哪些方面亟待改進(jìn)，企業(yè)變革的成效及其改革對(duì)員工的影響，為企業(yè)人力資源管理決策提供重要依據(jù)。并且，員工滿(mǎn)意度調(diào)查可以激發(fā)員工參與組織變革，提升員工對(duì)組織的認(rèn)同感。成功實(shí)施員工滿(mǎn)意度調(diào)查對(duì)企業(yè)提高員工工作效率、工作質(zhì)量，改善顧客滿(mǎn)意度具有十分重大的意義。員工滿(mǎn)意度調(diào)查一般包含四個(gè)環(huán)節(jié)：調(diào)查、分析、診斷、反饋。這四個(gè)環(huán)節(jié)是一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)，其中任何一方面的偏頗或者缺失，都會(huì)影響到調(diào)查的有效性。1、調(diào)查調(diào)查的方法有兩種：訪(fǎng)談?wù){(diào)查法和問(wèn)卷設(shè)計(jì)法。兩者結(jié)合的效果明顯優(yōu)于采用單一手段。訪(fǎng)談?wù){(diào)查法：設(shè)計(jì)訪(fǎng)談提綱，記錄談話(huà)內(nèi)容，總結(jié)觀(guān)察到的現(xiàn)象，得出訪(fǎng)談?wù){(diào)查結(jié)果。談話(huà)過(guò)程中，既要根據(jù)訪(fǎng)談提綱作全面了解，又要根據(jù)受訪(fǎng)者背景、具體談話(huà)情況，有側(cè)重點(diǎn)的深入挖掘。問(wèn)卷調(diào)查的關(guān)鍵在于問(wèn)卷結(jié)構(gòu)和題目的設(shè)計(jì)，國(guó)內(nèi)外已有很多調(diào)查模型可供參考，如：西爾斯的員工-客戶(hù)-利潤(rùn)鏈中提煉的對(duì)員工行為產(chǎn)生關(guān)鍵影響的10個(gè)問(wèn)題。工作描述指數(shù)法：這是最有名的員工滿(mǎn)意度調(diào)查，它對(duì)薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體都有各自的滿(mǎn)意等級(jí)，可用在各種形式的組織中。明尼蘇達(dá)滿(mǎn)意度量表MSQ（MinnesotaSatisfactionQuestionnaire）：分為長(zhǎng)式量表（21個(gè)分量表）和短式量表（3個(gè)分量表）。短式量表包括內(nèi)在滿(mǎn)意度、外在滿(mǎn)意度和一般滿(mǎn)意度三個(gè)分量表。長(zhǎng)式量表包括100道題目，可測(cè)量員工對(duì)20個(gè)方面的滿(mǎn)意度，主要有：個(gè)人能力的發(fā)揮；成就感；公司培訓(xùn)和自我發(fā)展；公司政策及實(shí)施；報(bào)酬；部門(mén)和同事的團(tuán)隊(duì)精神；公司對(duì)員工的獎(jiǎng)懲；本人責(zé)任；員工社會(huì)地位；員工關(guān)系管理和溝通交流；公司的多樣化發(fā)展；公司工作條件和環(huán)境等等。彼得需求滿(mǎn)意調(diào)查表：提問(wèn)內(nèi)容集中在管理工作的具體問(wèn)題上，每個(gè)問(wèn)題都有兩句，如“你在當(dāng)前的管理位置上個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)如何？理想的狀況應(yīng)如何？而現(xiàn)在的實(shí)際狀況又如何？”等等，適用于管理人員。蓋洛普的12個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。洛克（Locker）提出的員工滿(mǎn)意度構(gòu)成的10個(gè)因素：工作本身、報(bào)酬、提升、認(rèn)可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員。阿莫德（Arnold）和菲德曼（Feldman）提出，工作滿(mǎn)意度的結(jié)構(gòu)因素包括工作本身、上司、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、升遷、工作環(huán)境和工作團(tuán)體。為了提高效率，在公司條件許可的情況下，問(wèn)卷的發(fā)放、回答、回收采取互聯(lián)網(wǎng)的方式。問(wèn)卷一般都是采取匿名調(diào)查的形式，無(wú)法強(qiáng)制員工回答。因此在開(kāi)始調(diào)查前、調(diào)查時(shí)、調(diào)查后都要通過(guò)一系列活動(dòng)向參與調(diào)查的員工宣傳調(diào)查的意義、目的，提高員工參與滿(mǎn)意度調(diào)研的積極性，如調(diào)查啟動(dòng)會(huì)、員工參加調(diào)查邀請(qǐng)函、調(diào)查問(wèn)卷回收提醒郵件等。2、分析員工滿(mǎn)意度調(diào)查中可以得到的數(shù)據(jù)是非常多的，首先要將數(shù)據(jù)清楚地展示出來(lái)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行正確的分析。不同的題目之間是有邏輯關(guān)系的，如同一個(gè)員工對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的不同題目的滿(mǎn)意度得分很可能不一樣。這是就需要分析人員分辨出哪一個(gè)得分真實(shí)地反映了員工對(duì)這個(gè)問(wèn)題的滿(mǎn)意程度。某個(gè)方面的整體滿(mǎn)意度很低`，分析人員應(yīng)該找出是員工對(duì)這方面都不滿(mǎn)意還是只對(duì)其中的幾個(gè)問(wèn)題非常不滿(mǎn)意。員工滿(mǎn)意度調(diào)查不僅能調(diào)查出員工對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，也能通過(guò)這些評(píng)價(jià)識(shí)別出員工的心理狀態(tài)。這是一個(gè)雙向的過(guò)程。員工滿(mǎn)意度是員工實(shí)際感受和心理預(yù)期之差。不同級(jí)別、不同心理狀態(tài)的員工對(duì)企業(yè)的心理預(yù)期是不一樣的，因此關(guān)注方面、關(guān)注程度也不同。員工所期望的回報(bào)包含兩類(lèi)內(nèi)容，一類(lèi)是內(nèi)在回報(bào)，一類(lèi)是外在回報(bào)。前者指員工的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、發(fā)展空間、歸屬感與成就感；后者指員工通過(guò)為公司或單位創(chuàng)造價(jià)值而得到的物質(zhì)酬勞，包括基本薪酬、獎(jiǎng)金、住房、福利、保險(xiǎn)與期股期權(quán)等。根據(jù)員工滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)，我們可以將員工分為四種類(lèi)型：敏感狀態(tài)群體。這一群體重外在報(bào)酬而輕內(nèi)在報(bào)酬，或者相反。前者看重金錢(qián)物質(zhì)報(bào)酬，而對(duì)學(xué)習(xí)、晉升與公司發(fā)展前景漠不關(guān)心，外界高薪高福利對(duì)其誘惑大，就容易跳槽；后者在內(nèi)在回報(bào)問(wèn)題上也會(huì)引起不穩(wěn)定情緒。危險(xiǎn)狀態(tài)群體。他們所獲得的內(nèi)在外在回報(bào)都偏低，因?yàn)槟芰Σ?，知識(shí)低、不敬業(yè)；也可能素質(zhì)優(yōu)秀而未被發(fā)現(xiàn)或無(wú)條件去發(fā)揮。過(guò)渡狀態(tài)群體。他們的外在與內(nèi)在回報(bào)中等。只要有一個(gè)因素變化就會(huì)導(dǎo)致轉(zhuǎn)化，進(jìn)入其他群體。通常情況下這一群體占員工的大多數(shù)。穩(wěn)定狀態(tài)群體。他們的內(nèi)在與外在回報(bào)都很高，處于薪酬待遇與發(fā)展機(jī)會(huì)均佳的狀態(tài)，有成就感而無(wú)失落感，是單位中處于關(guān)鍵崗位的骨干。不同狀態(tài)的群體可以相互轉(zhuǎn)化，關(guān)鍵在于企業(yè)是否能夠針對(duì)員工滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果采取有效措施解決問(wèn)題，促進(jìn)良性的人才流動(dòng)與群體轉(zhuǎn)化。3、診斷通過(guò)數(shù)據(jù)分析，展現(xiàn)在企業(yè)面前的仍然是現(xiàn)象，是片斷，只有透過(guò)現(xiàn)象抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，找到片斷之間的內(nèi)在聯(lián)系，才能找到解決問(wèn)題的切入點(diǎn)，確定企業(yè)的行動(dòng)計(jì)劃。因此員工滿(mǎn)意度調(diào)查決不能只停留在數(shù)據(jù)結(jié)果分析階段，要根據(jù)數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)進(jìn)行診斷。一個(gè)非常典型的現(xiàn)象是很多企業(yè)的員工滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果都顯示出員工對(duì)薪酬的不滿(mǎn)，但是單純的加薪往往是徒勞無(wú)功甚至是有害的。薪酬體現(xiàn)了員工付出與回報(bào)的關(guān)系，薪酬與公司的機(jī)制、經(jīng)營(yíng)狀況都有密不可分的關(guān)系。結(jié)合員工滿(mǎn)意度調(diào)查的訪(fǎng)談資料和其他企業(yè)公開(kāi)披露的材料，我們也許會(huì)從薪酬問(wèn)題發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程需要改進(jìn)，以便提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)率。另一種經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的現(xiàn)象是，員工關(guān)注的焦點(diǎn)往往會(huì)集中在人力資源管理方面，因此人力資源部在做完員工滿(mǎn)意度調(diào)查后感覺(jué)壓力巨大。但若企業(yè)中只有人力資源部針對(duì)員工滿(mǎn)意度調(diào)查采取行動(dòng)，能夠取得的改進(jìn)是非常有限的。如圖二所示，無(wú)論人才戰(zhàn)略或流程有多好，各級(jí)管理干部的作用和行為足以影響到人力資源管理的成敗。因此，即使員工滿(mǎn)意度調(diào)查反映的是有關(guān)人力資源的問(wèn)題，也需要各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)共同努力改善管理。4、反饋員工滿(mǎn)意度調(diào)查要取得實(shí)效離不開(kāi)員工的信任與支持。很多做員工滿(mǎn)意度調(diào)查的企業(yè)都覺(jué)得讓員工說(shuō)出真心話(huà)不容易，但只要我們及時(shí)地、真實(shí)地向員工反饋滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取措施，解決問(wèn)題。第二年做員工滿(mǎn)意度調(diào)查一定會(huì)得到員工極大的支持，因?yàn)檫@讓他們感覺(jué)到了自己的意見(jiàn)被重視，自己的建議被采納，員工滿(mǎn)意度調(diào)查并不是走走過(guò)場(chǎng)。反之，如果沒(méi)有做好反饋工作，不管前面幾個(gè)環(huán)節(jié)的工作做得如何，都會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生負(fù)面影響。四、進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查的六大步驟與四個(gè)檢核點(diǎn)（checkpoints）1、配合公司經(jīng)營(yíng)的方向決策者常常是根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)或資料，去預(yù)測(cè)未來(lái)的成長(zhǎng)，關(guān)于現(xiàn)在組織內(nèi)部員工感受到的情況，卻少有主管能夠有具體的掌握。因此員工滿(mǎn)意度調(diào)查的起點(diǎn)，目的應(yīng)是輔助公司策略規(guī)劃或策略執(zhí)行，針對(duì)今年?duì)I運(yùn)目標(biāo)的重點(diǎn)，選擇某些工作構(gòu)面，調(diào)查員工的支撐程度，讓上級(jí)了解公司內(nèi)部人力資源品質(zhì)現(xiàn)況，成為制定或彈性調(diào)整決策的參考依據(jù)。2、結(jié)合人力資源策略規(guī)劃目的配合公司經(jīng)營(yíng)的方向，結(jié)合人力資源策略規(guī)劃的目的，也是在員工滿(mǎn)意度調(diào)查需要考量的。人力資源部門(mén)在大部分的公司內(nèi)雖屬支持性角色，仍然也需承接公司的策略，著手公司的人力資源規(guī)劃；因此更應(yīng)該化被動(dòng)為主動(dòng)，達(dá)成以供給與需求為主軸的動(dòng)態(tài)均衡規(guī)劃。對(duì)于公司的供給面，固然要顧慮到資方的考量：薪資政策、人員工作盤(pán)點(diǎn)、人事制度等，然而針對(duì)員工的需求面，也要發(fā)掘勞方不同的需求差異：如生涯進(jìn)路（CareerPath）、福利與保健、離職意愿等，尤其不同工作性質(zhì)的部門(mén)，供需之間可能有更顯著的差異。3、決定調(diào)查的目標(biāo)與相關(guān)變項(xiàng)人力資源部門(mén)配合公司經(jīng)營(yíng)的方向與結(jié)合人力資源策略規(guī)劃的目的，可以從SeashoreandTaber（1975）的員工滿(mǎn)意度前因與后果的架構(gòu)，選取目前最需要了解的因素，如環(huán)境變項(xiàng)的組織氣候、主管領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)，個(gè)人屬性的員工價(jià)值觀(guān)、教育程度等影響工作滿(mǎn)意度的因素，進(jìn)行量測(cè)和交叉分析，呈報(bào)數(shù)據(jù)化的員工滿(mǎn)意度信息。此時(shí)需要厘清的是當(dāng)初調(diào)查目的，符合目前公司的需求，提出幾個(gè)可行方案，建議最具成本與效益的調(diào)查方式。4、慎選調(diào)查的時(shí)機(jī)員工滿(mǎn)意度的調(diào)查最常遇到的是同仁以工作太忙的緣故，不愿意填寫(xiě)問(wèn)卷配合，因應(yīng)之道在于是否選對(duì)了時(shí)機(jī)。以下是幾個(gè)建議的時(shí)機(jī)：策略規(guī)劃、目標(biāo)管理的開(kāi)會(huì)前夕。年度績(jī)效評(píng)估的前夕。組織面臨擴(kuò)張或縮編的調(diào)整。處理完一批大訂單之后的生產(chǎn)淡季。公司欲建立企業(yè)識(shí)別體系（CIS）或明確的公司文化時(shí)?？偨?jīng)理于公開(kāi)場(chǎng)合支持人力資源部門(mén)的問(wèn)卷調(diào)查之后。5、數(shù)據(jù)的分析與解釋數(shù)字本身是不會(huì)說(shuō)話(huà)的，收集的員工滿(mǎn)意度資料，通常透過(guò)計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)工具的輔助，如SAS、SPSS、Minitab等應(yīng)用軟件。根據(jù)員工滿(mǎn)意度調(diào)查的目的，設(shè)定變量之間的關(guān)系，經(jīng)編寫(xiě)合適的程序后，就可以快速獲得有用的統(tǒng)計(jì)資料，如敘述性的統(tǒng)計(jì)資料，與推論性的統(tǒng)計(jì)資料。這些資料再經(jīng)人力資源部門(mén)分析，以圖、表和數(shù)字解釋?zhuān)湍塬@得有用的員工滿(mǎn)意度信息。6、信息回饋與循環(huán)再利用員工滿(mǎn)意度的信息除了回饋決策的參考，另外保留至來(lái)年也可做年度差異分析的再利用，了解各個(gè)層面的變遷情形；此時(shí)也可看出每年策略制定，對(duì)公司內(nèi)部的評(píng)估有無(wú)落差，因此可以考慮成為控管的工具之一；另外如價(jià)值觀(guān)的調(diào)查，也可以嘗試建立公司常模，比較面試人員價(jià)值觀(guān)的側(cè)面圖（sideview），是否合適本公司的價(jià)值觀(guān)，作為招募遴選員工的測(cè)量工具。建議人力資源主管從事工作滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，心目中最好有四個(gè)檢核點(diǎn)（checkpoints）：A.先徹底認(rèn)識(shí)（工作滿(mǎn)意度的內(nèi)容？）B.再次確認(rèn)目的（公司的目的在哪里？）C.繼之落實(shí)規(guī)劃（執(zhí)行的重點(diǎn)為何？）D.運(yùn)用調(diào)查成果（提供決策的參考?。┪?、企業(yè)自行操作或委托專(zhuān)業(yè)公司？員工滿(mǎn)意度調(diào)查有企業(yè)自行操作和專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行兩種途徑。1、企業(yè)自行操作企業(yè)依靠自己的人力資源管理部門(mén)和研究小組來(lái)開(kāi)展工作，這種形式在國(guó)企中已司空見(jiàn)慣。例如，年度、季度的工作總結(jié)、民主考評(píng)會(huì)、合理化建議、意見(jiàn)箱等等，多數(shù)采取匿名方式，但是企業(yè)和員工之間的微妙關(guān)系，通常讓員工顧慮重重。即使員工流露出一些想法，但也會(huì)因?yàn)榱私獾男畔⑵?、不足，所提觀(guān)點(diǎn)被擱置一邊，有時(shí)也因?yàn)椴煌曇舳欢笾?。因此，企業(yè)自行開(kāi)展員工滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，員工常常抱著觀(guān)望的態(tài)度而不是積極配合的態(tài)度。另外員工滿(mǎn)意度調(diào)查是一項(xiàng)復(fù)雜的、專(zhuān)業(yè)的工作，企業(yè)在技術(shù)和人員上的差距，也影響到后期解決方案的產(chǎn)生，員工甚至?xí)岩善髽I(yè)的初衷，調(diào)查一次會(huì)出現(xiàn)人云亦云，隨大流、沉默無(wú)言的現(xiàn)象，使員工滿(mǎn)意度調(diào)查流于形式，無(wú)法取得預(yù)期的激勵(lì)員工的效果。2、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查（稱(chēng)為第三方調(diào)查）是世界各國(guó)企業(yè)普遍采用的調(diào)