2024年10月自考00182公共關(guān)系學(xué)押題及答案

一、單選題+多選題1、公共關(guān)系的代表性定義：【管理論】強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系的管理屬性，如哈羅、卡特利普和森特；【傳播論】側(cè)重于公共關(guān)系的傳播屬性，如杰夫金斯；【傳播管理論】明確界定公共關(guān)系是組織特定的傳播管理行為和職能，如格魯尼格；【咨詢論】側(cè)重于公共關(guān)系的決策咨詢功能，國際公共關(guān)系協(xié)會1978年8月的《墨西哥宣言》最有代表性；【社會關(guān)系論】強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系是公眾性、社會性的關(guān)系或活動，如蔡爾滋P39-412、公共關(guān)系的基本要素：行為主體是【組織機(jī)構(gòu)】，溝通對象是【相關(guān)公眾】，工作手段是【傳播溝通媒介】，過程是【信息的雙向交流】，目標(biāo)是【為組織機(jī)構(gòu)樹立良好的公眾形象】P41-423、【公共關(guān)系狀態(tài)】是組織與公眾環(huán)境之間客觀上存在的關(guān)系狀況和輿論狀況，是組織公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)，是組織公共關(guān)系活動的結(jié)果。【公共關(guān)系活動】是運用傳播溝通的方法去協(xié)調(diào)社會關(guān)系，影響公眾輿論，塑造良好形象，優(yōu)化運作環(huán)境的一系列工作?！竟碴P(guān)系觀念】是影響和制約著組織的政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學(xué)。公共關(guān)系意識或公共關(guān)系觀念包括【形象觀念、公眾觀念、傳播觀念、協(xié)調(diào)觀念、互惠觀念、服務(wù)觀念；信息意識、整體意識、社會意識、競爭意識、危機(jī)意識】P42-444、公共關(guān)系學(xué)中最基本的概念(三大要素)：【組織】是公共關(guān)系的主體；【公眾】是公共關(guān)系的對象、客體；【傳播(溝通)】是公共關(guān)系的過程和方式及運行機(jī)制P44-465、【關(guān)系】指組織與公眾之間相處和交往的行為和狀態(tài)，是組織與公眾之間的聯(lián)系。【輿論】指社會公眾對組織的政策、行為、人員或產(chǎn)品所形成的看法和意見的總和，是社會上大多數(shù)人對組織的看法和意見的公開表達(dá)?！拘蜗蟆恐附M織的總體特征和實際表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認(rèn)知和評價，本質(zhì)是信譽(yù)?！救穗H關(guān)系】指個人在社會交往實踐中形成的人與人之間的相互作用和相互影響?！救巳宏P(guān)系】指群體內(nèi)部活動和組織管理過程中人與人、人與群體的關(guān)系P46-496、公共關(guān)系操作的范疇：【交際】指人與人之間面對面的直接交往，借助于個人媒介的相互溝通?！拘麄鳌恐竼蜗虻男睦碚T導(dǎo)、行為影響和輿論控制方式?！拘侣劇考婢邎蟮篮托麄鞴δ?，即發(fā)布新聞和制造新聞。【廣告】是付費傳播，指廣告主付費購買傳播媒介的使用權(quán)來推銷其產(chǎn)品、服務(wù)或觀念?！緺I銷推廣】指在以等價交換為特征的交易活動中，工商業(yè)組織以各種手段向顧客宣傳產(chǎn)品，激發(fā)購買欲望和行為，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售量的經(jīng)營活動?！竟彩聞?wù)】指組織與政府部門、公共政策、公眾利益、社區(qū)事務(wù)相關(guān)的活動。【游說】指個人或組織有目的地利用傳播媒介對信息進(jìn)行講解、說明，鼓動受眾按照意圖行事的勸服性傳播?！鹃_發(fā)】指文化、教育等組織運用傳播的力量去發(fā)展會員、籌措經(jīng)費，爭取資源?！菊擃}處理】指公共關(guān)系人員對正在出現(xiàn)的問題以及這種問題對組織的潛在影響進(jìn)行分析，預(yù)測并施加影響，幫助組織制定應(yīng)變的對策和措施?！疚C(jī)管理】指處理公共關(guān)系危機(jī)，指用公共關(guān)系的策略和方法來處理危機(jī)P49-517、公共關(guān)系作為一門學(xué)科最早產(chǎn)生于【美國】P528、公共關(guān)系發(fā)展的四個階段及其代表P52-56(1)古代時期-公共關(guān)系思想的萌芽：【儒略?凱撒《高盧戰(zhàn)記》】被李利?比諾稱為第一流的公共關(guān)系著作?！緛喞锸慷嗟隆缎揶o學(xué)》】是最早問世的公共關(guān)系學(xué)的理論書籍。春秋時期鄭國“子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)?！钡墓适?2)巴納姆時期-神話與欺騙：19世紀(jì)中葉美國的報刊宣傳活動是現(xiàn)代公共關(guān)系業(yè)的前身，最有名的代表人物是【巴納姆(信條是凡宣傳皆好事)】(3)艾維?李(公共關(guān)系之父)時期-公共關(guān)系職業(yè)化：1906年發(fā)表《原則宣言》，首創(chuàng)公共關(guān)系職業(yè)(先驅(qū)者)，【說真話、公眾必須被告知】的命題將公共利益與誠實帶進(jìn)公共關(guān)系領(lǐng)域(4)愛德華?伯尼斯時期-公共關(guān)系學(xué)科化：【伯尼斯1923年《公眾輿論的形成》】被稱為公共關(guān)系理論發(fā)展史的第一個里程碑專著，其公共關(guān)系思想的重要特點是【投公眾所好的主張】?！?937年】哈羅在斯坦福大學(xué)開設(shè)公共關(guān)系課程?！?947年】波士頓大學(xué)成立第一所公共關(guān)系學(xué)院。1952年【卡特利普和森特《有效的公共關(guān)系》】論述雙向?qū)ΨQ的公共關(guān)系模式，在美國被譽(yù)為公共關(guān)系的圣經(jīng)。1998年格魯尼格主持卓越公共關(guān)系和傳播管理的課題研究，提出【普遍原則，特殊運用】的公共關(guān)系全球化理論9、公共關(guān)系在20世紀(jì)80年代初傳進(jìn)我國?！?987年】在北京成立中國公共關(guān)系協(xié)會，標(biāo)志公共關(guān)系在國內(nèi)已得到正式的確認(rèn)和接受?！?991年】成立中國國際公共關(guān)系協(xié)會，標(biāo)志中國的公共關(guān)系與國際接軌。公共關(guān)系在中國呈現(xiàn)出職能化、行業(yè)化、學(xué)科化、社會化、國際化的發(fā)展趨勢，適應(yīng)我國改革開放與現(xiàn)實發(fā)展的需要，包括適應(yīng)【對外開放、體制改革、市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展、安定團(tuán)結(jié)、社會穩(wěn)定】的需要P56-5710、與組織形象有關(guān)的信息P57-58(1)產(chǎn)品形象信息：產(chǎn)品形象是組織形象的客觀基礎(chǔ)，包括產(chǎn)品的【質(zhì)量(關(guān)鍵因素)、性能、品種、款式、價格、包裝】，產(chǎn)品是組織與消費公眾之間發(fā)生關(guān)系的最根本原因(2)組織形象信息：組織整體形象反映在公眾對【組織機(jī)構(gòu)、組織管理水平、組織人員素質(zhì)、組織服務(wù)素質(zhì)】等要素的評價11、組織環(huán)境中的社會信息如社會的【政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技、軍事、時尚潮流、民俗民情、輿論熱點】。決策的第一步是確立決策的目標(biāo)。決策方案是實現(xiàn)決策目標(biāo)的各種方法、措施的總和P5812、【傳播推廣】是公共關(guān)系活動的主要方式和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。協(xié)調(diào)溝通是公共關(guān)系的根本功能P6013、公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)是專門執(zhí)行公共關(guān)系任務(wù)、實現(xiàn)公共關(guān)系功能的行為主體，是公共關(guān)系工作的專業(yè)職能機(jī)構(gòu)，包括【組織內(nèi)設(shè)的公共關(guān)系職能部門、專業(yè)的公共關(guān)系公司、獨立的公共關(guān)系社團(tuán)組織】P6214、從工作性質(zhì)上看，公共關(guān)系的職能是傳播性、溝通性的。從管理作用上看，公共關(guān)系部門在組織總體中扮演【邊緣、中介】的角色，擔(dān)負(fù)【建立聯(lián)系、溝通信息、咨詢建議、策劃組織、協(xié)調(diào)行動、輔助服務(wù)】的責(zé)任。政府較少使用公共關(guān)系部的名稱，更多使用公共信息部、傳播部、新聞部、公共事務(wù)部的名稱。我國政府中的【新聞辦、信訪局(處)、交際處、聯(lián)絡(luò)處、對外宣傳處】也是公共關(guān)系性質(zhì)的職能部門P62-6315、公共關(guān)系公司是公共關(guān)系咨詢公司、公共關(guān)系顧問公司、公共關(guān)系事務(wù)所、公共關(guān)系服務(wù)公司等獨立的公共關(guān)系服務(wù)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)稱。1985年成立的【中國環(huán)球公共關(guān)系公司】是我國第一家公共關(guān)系專業(yè)公司。大中型公共關(guān)系公司由【行政部門；規(guī)劃審計部門、專業(yè)技術(shù)部門、國際和地區(qū)部門】組成P66-6716、【公共關(guān)系協(xié)會】是公共關(guān)系的專業(yè)性社團(tuán)組織，是非官方、非盈利的群眾社團(tuán)組織，活動內(nèi)容有【聯(lián)絡(luò)會員；規(guī)范職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則，維護(hù)形象和聲譽(yù)；專業(yè)培訓(xùn)；普及知識；編輯出版刊物】。1955年成立國際公共關(guān)系協(xié)會。1986年上海市公共關(guān)系協(xié)會成立。公共關(guān)系協(xié)會的P69-7017、公共關(guān)系人員的分類(按企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系機(jī)構(gòu))P69-70(1)公共關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)人員：日常工作是【確定工作目標(biāo)，制定工作計劃；對人力、經(jīng)費、設(shè)備、時間加以預(yù)算和分配；領(lǐng)導(dǎo)全體公共關(guān)系人員開展工作；內(nèi)調(diào)外聯(lián)，協(xié)調(diào)各方關(guān)系】；特殊工作是【出席最高領(lǐng)導(dǎo)層的工作會議，參與最高層的決策活動；充當(dāng)發(fā)言人，主持新聞發(fā)布會，負(fù)責(zé)向社會各界人士解釋說明有關(guān)政策和行為；充當(dāng)外交代表，出席主持社交活動，在交往活動發(fā)生重大問題時親自到現(xiàn)場處理解決】(2)公共關(guān)系一般人員：分為【調(diào)查分析人員；計劃人員；傳播人員；文秘人員；專門技術(shù)人員(主要指財務(wù)人員、美工人員、攝影攝像人員、微機(jī)技術(shù)人員)】18、公共關(guān)系人員的素質(zhì)是【現(xiàn)代人的全面發(fā)展的素質(zhì)；以公共關(guān)系意識為核心，以自信、熱情、開放的職業(yè)心理為基礎(chǔ)，配之以公共關(guān)系專業(yè)知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的整體職業(yè)素質(zhì)】。公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)包括【自信、熱情、開放】的心理。自信是對公共關(guān)系人員職業(yè)心理的最基本的要求P70-7119、公共關(guān)系人員培訓(xùn)的教育內(nèi)容是課程設(shè)置和職業(yè)道德教育。【1989年】我國提出《<中國公共關(guān)系職業(yè)道德準(zhǔn)則>草擬及實施方案》。【1999年】正式頒布《中華人民共和國職業(yè)分類大典》。【國家職業(yè)資格工作委員會公共關(guān)系專業(yè)委員會的成立】說明我國公共關(guān)系已得到國家有關(guān)部門的認(rèn)可P77-7920、【全員PR管理】即通過全員的公共關(guān)系教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公共關(guān)系意識，提高全員公共關(guān)系行為的自覺性，加強(qiáng)整體的公共關(guān)系配合與協(xié)調(diào)，形成濃厚的組織公共關(guān)系氛圍與公共關(guān)系文化P7921、【公眾】是公共關(guān)系的客體即公共關(guān)系的工作對象，特點是【群體性；共同性(如共同的利益、需求、目的、問題、意向、興趣、背景)；多樣性(多種多樣的個人關(guān)系、群體關(guān)系、團(tuán)體關(guān)系、組織關(guān)系)；變化性；相關(guān)性(是組織與公眾形成關(guān)系的關(guān)鍵)】。共同點的性質(zhì)決定公眾的性質(zhì)P81-8322、公眾的分類P83-86(1)按組織的內(nèi)外對象：【內(nèi)部公眾】如管理人員、技術(shù)人員、生產(chǎn)人員、銷售人員、輔助人員、股東公眾；【外部公眾】如消費者、協(xié)作者、競爭者、記者、名流、政府官員、社區(qū)居民(2)按關(guān)系的重要程度：【首要公眾】如酒店賓客關(guān)系中的VIP；【次要公眾】可能轉(zhuǎn)化為首要公眾(3)按關(guān)系的穩(wěn)定程度：【臨時公眾】如因飛機(jī)航班誤點而滯留機(jī)場的旅客；足球場鬧事的球迷；【周期公眾】如逢節(jié)假日出現(xiàn)的游客高峰；招生時節(jié)的考生及家長；廣交會的來賓；【穩(wěn)定公眾】如老主顧；?？?；社區(qū)居民；對電視連續(xù)劇一集不落地追著看的觀眾(4)按公眾對組織的態(tài)度：【順意公眾】持贊成意向和支持態(tài)度；【逆意公眾】否定意向和反對態(tài)度；【邊緣公眾】持中間態(tài)度(5)按組織的價值取向：【受歡迎的公眾】如自愿的投資者；慕名前來的顧客；為組織采寫正面宣傳文章的記者；【不受歡迎的公眾】如對組織抱有敵意的人士；對組織構(gòu)成額外壓力和負(fù)擔(dān)的群體；【被追求的公眾】如記者、社會名流、明星(6)按公眾發(fā)展過程的不同階段：【非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾】23、非正式團(tuán)體：是組織中存在的未經(jīng)官方正式規(guī)定而自然形成的以滿足個人需求和欲望的團(tuán)體，類型有【友誼型、同好型、工作型、自衛(wèi)型、互利型】，相處時應(yīng)注意【積極型或正面型的，應(yīng)支持和保護(hù)；中間型的，應(yīng)引導(dǎo)和爭?。幌麡O型的，總的原則是教育和改造】P87-8824、媒介公眾是公共關(guān)系工作對象中最敏感、最重要的一部分。新聞媒介關(guān)系是傳播性最強(qiáng)、公共關(guān)系操作意義最大的關(guān)系。搞好與媒介公眾關(guān)系的意義是有利于【形成良好的公眾輿論；組織實現(xiàn)大范圍、遠(yuǎn)距離的溝通】。正確處理媒介公眾關(guān)系的原則：四要【以禮相待；以誠相待，實事求是；平等相待；迫不及待】，四不要【一相情愿；以利相交；變相交換；臨渴掘井】P91-9225、名流公眾指對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望的人士，如首腦人物、權(quán)威人士、明星、輿論領(lǐng)袖。建立良好名流關(guān)系的意義和作用是借助于社會名流的【見識和專長、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、社會聲望】。搞好與名流公眾關(guān)系應(yīng)注意【堅持互利互惠原則、把握交往時機(jī)、加強(qiáng)公共關(guān)系人員的文化修養(yǎng)】P93-9426、國際公眾指組織的產(chǎn)品、人員、活動進(jìn)入國際范圍，對別國的公眾產(chǎn)生影響，需要了解和適應(yīng)對象國的公眾環(huán)境時，組織所面對的不同國家、地區(qū)的公眾對象。搞好與國際公眾關(guān)系的意義是【發(fā)展國際公共關(guān)系，為對外開放服務(wù)；運用跨文化傳播手段，促進(jìn)組織形象的國際化】。處理與國際公眾關(guān)系應(yīng)注意【認(rèn)真研究并尊重經(jīng)營活動對象國的政治、經(jīng)濟(jì)、法律、制度、歷史文化、道德規(guī)范、風(fēng)土人情、語言表達(dá)習(xí)慣、生活方式、價值觀念；了解對象國公眾對本組織產(chǎn)品與服務(wù)的態(tài)度、意見，妥善處理投訴，不可觸犯利益和禁忌；了解并善于運用對象國的新聞傳播媒介】P95-9627、【知覺】是大腦對當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映，是思維的窗口，為思維提供感覺信息P9728、知覺的選擇性：是在知覺過程中為了清晰地反映對象，人們總是從許多事物中自覺地或不自覺地選擇知覺對象的心理過程，客觀影響因素是【知覺對象本身的特征；對象和背景的差別；對象的組合】，主觀影響因素是【需要和動機(jī)；興趣；性格；氣質(zhì)；經(jīng)驗知識】P97-9929、【需要】是人對客觀現(xiàn)實的需求的主觀反映。【動機(jī)】是人們?yōu)榱藵M足需要而激勵著主體采取行動的內(nèi)隱性意向?！九d趣】是熱切地追求知識或從事某種活動的外現(xiàn)性意向?！拘愿瘛渴菍ΜF(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式?！練赓|(zhì)】是受神經(jīng)過程的特性決定的行為特征，分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)?！窘?jīng)驗知識】是個體過去通過認(rèn)知積累的、與當(dāng)前知覺有關(guān)的經(jīng)驗知識P98-9930、【知覺的偏見】是人們在感知事物時由于主觀動機(jī)或外界刺激，對事物產(chǎn)生片面的或歪曲印象的心理過程。常見原因：【首因效應(yīng)】是第一印象的強(qiáng)烈影響；【近因效應(yīng)】是最近或最后印象的強(qiáng)烈影響；【暈輪效應(yīng)】是以偏概全、以點概面的片面知覺；【定型作用也稱刻板印象】是固定的僵化印象對人的知覺的影響，如認(rèn)為教師是文質(zhì)彬彬的，商人是唯利是圖的P99-10031、需要是人對特定目標(biāo)的渴求與欲望，是推動行為的直接動力。1943年馬斯洛在《人類動機(jī)理論》中首次提出需要層次論，主要內(nèi)容是【人類有五種基本需要，需要有層次，行為由優(yōu)勢需要決定】。生理的需要和安全的需要屬低級需要，尊重的需要與自我實現(xiàn)的需要屬于高級需要，社交的需要基本屬于高級需要。多種需要中會有一種最為迫切的、起主要支配作用的【優(yōu)勢需要】P100-10332、馬斯洛的需要層次論認(rèn)為，需要的五個層級(由低級到高級)是：P101【生理的需要】是人類為了維持其生命最基本的需要，是需要層次的基礎(chǔ)【安全的需要】考慮到眼前，考慮到今后，考慮自己的身體免遭危險，考慮已獲得的基本生理需要及其他一切不再喪失和被剝奪【社交的需要】希望與別人進(jìn)行交往，避免孤獨，希望與伙伴和同事和睦相處，關(guān)系融洽，希望歸屬于團(tuán)體以得到關(guān)心、愛護(hù)、支持、友誼和忠誠【尊重的需要】希望別人對自己的工作、人品、能力和才干給予承認(rèn)并給予較高的評價，希望自己在同事之間有聲譽(yù)和威望，得到別人的尊重并發(fā)揮影響力【自我實現(xiàn)的需要】是最高層次的需要，是要實現(xiàn)個人理想和抱負(fù)、最大限度地發(fā)揮個人潛力并獲得成就的需要，是希望能成就他獨特性的自我的欲望，是希望能成就其本人所希望成就的欲望33、【態(tài)度】是人們在認(rèn)識和行為上相對固定的傾向，結(jié)構(gòu)有【認(rèn)知、情感、意圖】。【認(rèn)知】是主體對態(tài)度對象的認(rèn)知，是態(tài)度形成的基礎(chǔ)?！厩楦小渴侵黧w對態(tài)度對象的情感體驗?！疽鈭D】是主體作用于態(tài)度對象的行為準(zhǔn)備狀態(tài)P103-10434、霍夫蘭的說服模式：人的態(tài)度的改變?nèi)Q于【說服者的條件(一個對某問題享有盛譽(yù)的人總比無聲譽(yù)的人更能引起更多人的態(tài)度改變)、信息本身的說服力、問題的排列技巧】P10635、【流行】指社會上許多人都去追求某種生活方式，使生活方式在較短時期內(nèi)到處可見，導(dǎo)致彼此發(fā)生連鎖性感染，根據(jù)表現(xiàn)的熱情程度和持續(xù)時間的長短分為【時髦與時狂(如追星族和發(fā)燒友)】，特點是【新奇性；時效性；周期性；兩極性】。【新奇性】是所有流行項目的最顯著的特征。有人以革新性為標(biāo)準(zhǔn)把人分為【先驅(qū)者；早期采用者；前期隨者；后期追隨者；落伍者】P107-10836、流言是提不出任何信得過的確切根據(jù)，而在人們中相互傳播的特定的虛假信息，類型有【愿望流言、恐怖流言、攻擊流言】。流言內(nèi)容變化的階段是【一般化、強(qiáng)調(diào)、同化】。流言內(nèi)容變化原因是人們在記憶上的偏差所致。二戰(zhàn)期間，美國建立流言診所和流言控制中心P110-11137、【輿論】可以約束和鼓勵個人或群體的行為，是公眾的意見與看法，是社會全體成員或大多數(shù)人的共同信念，是人們彼此間信息溝通后的共鳴P112-11338、輿論的作用：【制約與監(jiān)督作用、鼓動作用、指導(dǎo)作用】P11539、【價值觀】是人們對于是非、善惡、好壞的評價標(biāo)準(zhǔn)，對自由、幸福、榮辱、平等觀念的理解和輕重主次之分，是人生觀的核心，影響因素是【成就感、事業(yè)心；過去成功或失敗的經(jīng)歷；周圍環(huán)境、生活條件的影響；對目標(biāo)的接近程度】P116-11740、【從眾心理】指在社會團(tuán)體的壓力下，個人不愿意為與眾不同而感到孤立，放棄自己的意見，采取與團(tuán)體中多數(shù)人相一致的行為，獲得安全感、認(rèn)同感和歸屬感，【稱作社會從眾行為或叫團(tuán)體壓力下的順從現(xiàn)象，俗稱隨大流】。從眾行為的主觀原因是不愿意被孤立，客觀原因是外來的影響和壓力。決定團(tuán)體成員是否從眾的因素是【團(tuán)體方面、個人方面、問題本身】P117-11841、【逆反心理】指作用于個體的同類事物，超過個體感官所能接受的限度而產(chǎn)生的相反的體驗，使個體有意識地脫離習(xí)慣的思維軌道，向相反的思維方向探索，會造成逆反行為、抵觸行為P11842、【心理感應(yīng)抗拒理論】闡明人們的逆反心理形成的主觀原因，由布林在《心理感應(yīng)抗拒理論》中首次提出。影響心理抗拒的因素是【對自由的期望、對自由剝奪的威脅、自由的重要性程度、是否會影響到其他自由】P11943、公共關(guān)系傳播模式與理論P121-126(1)拉斯韋爾5W模式：【拉斯韋爾】是傳播學(xué)中總體研究范疇的規(guī)劃者，提出界定傳播研究范疇的經(jīng)典模式，即【5W模式：誰傳播；傳播什么；通過什么渠道；向誰傳播；傳播的效果怎樣】。傳播研究的基本范疇包括：傳播的控制分析有【傳播的法規(guī)與政策、傳播者的社會控制和自我控制、傳播者對傳播的影響、傳播者的社會責(zé)任】；傳播的內(nèi)容分析有【傳播的分類、傳播的符號、傳播的宣傳方法】；傳播的媒介分析有【傳播的媒介環(huán)境、傳播的媒介特點】；傳播的對象分析有【傳播對象的心理、傳播對象的勸服】；傳播的效果分析有【傳播的效果類型、影響傳播效果的因素、測定傳播效果的定量方法】(2)把關(guān)人理論：【把關(guān)人又稱守門人】指在信息傳播過程中對信息的提供、制作、編輯和報道能夠采取疏導(dǎo)與抑制行為的關(guān)鍵人物，概念原出于【盧因1947年《群體生活的渠道》】，傳播行為包括【疏導(dǎo)與抑制】方面，對信息交流采取不同的態(tài)度和行為是出于【預(yù)存立場】(3)兩級傳播模式(論)：由【拉扎斯菲爾德】提出(4)受眾選擇3S論：受眾心理的自我選擇過程(三個環(huán)節(jié))是【3S：選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶】。提高信息的競爭能力應(yīng)關(guān)注【對比、強(qiáng)度、位置、重復(fù)、變化】因素。影響受傳者選擇性理解的心理因素是【需要、態(tài)度、情緒】。選擇性記憶分為【輸入、儲存、輸出】階段(5)議題設(shè)置論：【麥庫姆斯】是最杰出的研究者44、媒介是承載、復(fù)制、傳遞信息的物理形式，包括【物質(zhì)實體(如印刷品、廣播電視器材及其文字、符號、象征物；專事傳播的組織機(jī)構(gòu))；物理能力(如電磁波、聲波、光波)】P12645、傳播媒介的發(fā)展階段P127-130(1)口語媒介階段：【《詩經(jīng)》《伊利亞特》《奧德賽》】通過口口相傳得以保存下來，編輯成書(2)手抄媒介階段：【文字】是人類傳播發(fā)展史上第二座重要的里程碑?！钧溈吮R漢】說“媒介是人體的延伸”(3)印刷媒介階段(4)電子媒介階段46、大眾傳播媒介分為【紙質(zhì)媒介(即印刷媒介，如報紙、雜志、書籍)與電子媒介(如廣播、電視、電影、互聯(lián)網(wǎng))】。【報紙】是以客觀事實報道和評論為內(nèi)容，利用印刷文字，以較短的時間間隔定期發(fā)行的媒體。【雜志又名期刊】定期或不定期的連續(xù)出版物，每期版式基本相同，有固定名稱P130-13147、電子媒介包括廣播、電視、電影、錄音、錄像、光盤計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，【廣播、電視】是最主要的。在我國，廣播是最為大眾化的傳播媒介。從報償和費力方面看，廣播是財力、精力花費最少，使用最方便，是我國受眾最多的傳播工具P13248、因特網(wǎng)是全球范圍內(nèi)最大的信息資源。因特網(wǎng)(網(wǎng)絡(luò)新媒體)的優(yōu)點是【兼容性；互動性；全球性；存儲與檢索；即時性；針對性強(qiáng)】，缺點是【缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性；缺乏深度與原創(chuàng)性；缺乏權(quán)威性；缺乏規(guī)矩】P134-13549、非語言傳播的類別(盧斯契和基斯)：【標(biāo)記語言】如聾啞人的手語、交通警的指揮手勢、軍隊的電碼，中國人蹺起大拇指表示贊嘆、西方民族將拇指朝下表示壞或差；【行動語言】如吃喝、揮手、接吻、跺腳；【物體語言】如衣著打扮、環(huán)境布置、房間設(shè)計P13650、【媒體組合】是從全局高度，用有限經(jīng)費，對媒體資源進(jìn)行合理配置和利用，取得最佳的信息傳播效果，方式有：【集中型媒體組合】把有限的廣告費用集中投入到特定媒體，適于特定的和已知范圍且已形成媒體接觸習(xí)慣的受眾；【分散型媒體組合】利用不同的媒體將有關(guān)信息傳遞給不同的人群，適于組織所面對的目標(biāo)受眾比較廣P139-14051、公共關(guān)系策劃是一切公共關(guān)系活動的先導(dǎo)和核心P14252、公共關(guān)系策劃的作用：【是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求；是企業(yè)經(jīng)營管理的重要任務(wù)(公共關(guān)系策劃是企業(yè)高層經(jīng)營管理者的首要任務(wù)，是企業(yè)經(jīng)營管理決策的依據(jù))；是塑造組織形象的關(guān)鍵；是公共關(guān)系活動成功的保證】P144-14553、公共關(guān)系策劃的思維方式P151-153(1)創(chuàng)意策劃法：【理論思維】是高層次的、最基本的思維，具有科學(xué)性、系統(tǒng)性、間接可行性；【形象思維】具有形象性、概括性；【直覺思維】最常用的形式是聯(lián)想思維(2)專家策劃法：按專家人數(shù)分為【個人判斷策劃法也叫頭腦風(fēng)暴法；集團(tuán)頭腦風(fēng)暴法(形式：直接頭腦風(fēng)暴法又稱暢談會法或智力激勵法；質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法)】。直接頭腦風(fēng)暴法由奧斯本首創(chuàng)，實施步驟是【準(zhǔn)備階段；熱身；介紹問題；重新敘述問題；選擇最富有啟發(fā)性的重新敘述形式；通過暢談提出方案；評價方案】54、公共關(guān)系活動方式P154-156(1)公共關(guān)系活動的業(yè)務(wù)方式：【宣傳型】特點是主導(dǎo)性強(qiáng)，時效性強(qiáng)，傳播面廣，推廣組織形象的效果快，有效地溝通組織與公眾之間的關(guān)系，提高知名度?！窘浑H型】運用最多最廣泛，例如個人署名的信件往來?！痉?wù)型】特點是以行動作為最有力的語言，實在實惠，最容易為公眾所接受，提高美譽(yù)度。【社會活動型】特點是社會參與面廣，與公眾接觸面大，社會影響力強(qiáng)，形象投資費用高，提高知名度和美譽(yù)度。【征詢型】特點是細(xì)水長流，日積月累，持之以恒(2)公共關(guān)系活動的行為方式：【建設(shè)型、維系型、進(jìn)攻型、防御型、矯正型】55、新聞傳播的方式：【撰寫新聞資料或新聞稿；策劃具有新聞價值的事件；召開新聞發(fā)布會】P160-16456、【5W：何時When、何地Where、何事What、何因Why、何人Who】是新聞的要素。新聞稿的寫作基本要求是【主題突出、簡明扼要、生動活潑】。寫好新聞稿應(yīng)掌握的要點是【新聞稿的結(jié)構(gòu)、導(dǎo)語的寫作、新聞背景材料的運用】。常見的新聞稿結(jié)構(gòu)有【倒金字塔結(jié)構(gòu)(最常見)、并列結(jié)構(gòu)、順時結(jié)構(gòu)】。倒金字塔結(jié)構(gòu)由導(dǎo)語和事實組成，【導(dǎo)語】是新聞稿的靈魂P(guān)160-16157、新聞發(fā)布會是一種兩級傳播P16358、廣告的直接功能是商業(yè)功能，間接功能是文化功能。服務(wù)市場營銷--廣告的商業(yè)功能是【溝通產(chǎn)銷，刺激需求；擴(kuò)大銷售，加速流通；鼓勵競爭，活躍經(jīng)濟(jì)】。傳播組織文化--廣告的文化功能(三層次)是【認(rèn)知(感知和理解)層次；情感體驗(喜愛和偏好)層次；行為(嘗試和購買)層次】。廣告與公共關(guān)系的聯(lián)系表現(xiàn)為【以企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略為依據(jù)；以目標(biāo)公眾為對象；以傳播信息為手段；以形象的塑造為使命】P166-16859、產(chǎn)品定位的客觀依據(jù)：關(guān)于【產(chǎn)品、消費者、市場情況、競爭對手、傳播媒體、流通領(lǐng)域情況】的調(diào)查研究P16960、廣告主題的三要素是【廣告目標(biāo)(有的放矢；講求效果；與公司的整體廣告策略協(xié)調(diào)一致)、信息個性(也稱銷售重點即賣點)、消費心理】。確定廣告主題的題材范圍有【健康；食欲；安全；美感；時尚；愛情；榮譽(yù)；母愛(如兒童用品、食品、玩具、衣物)；地位；社交；快樂；效能(運用最廣泛)；方便；保證；經(jīng)濟(jì)】。確定廣告主題應(yīng)注意【引人注目；淺顯易懂；整體統(tǒng)一；獨特個性】，要盡可能避免【泛化；分散；共享】P173-17661、整合營銷傳播：稱為新廣告，是營銷廣告新概念，核心思想是將與公司進(jìn)行市場營銷有關(guān)的一切傳播活動一元化；特性是【戰(zhàn)術(shù)連續(xù)性；戰(zhàn)略導(dǎo)向性】；發(fā)展層次有【認(rèn)知的整合(是最基礎(chǔ)的形式)；形象的整合；功能的整合；協(xié)調(diào)的整合；基于消費者的整合；基于風(fēng)險共擔(dān)者的整合；關(guān)系管理的整合(是最高階段)】；方法有【同一外觀法；主題線方法；供應(yīng)面的策劃方法；特設(shè)會議的方法；基于消費者的方法】P176-17962、現(xiàn)代廣告的發(fā)展階段是【廣告分離期；廣告全面服務(wù)期；傳播分離期；整合營銷傳播期(是全新的階段)】?！緫?zhàn)術(shù)連續(xù)性】指所有通過不同營銷傳播工具在不同媒體傳播的信息都應(yīng)彼此關(guān)聯(lián)呼應(yīng)?！緫?zhàn)略導(dǎo)向性】指營銷傳播的設(shè)計要服從公司戰(zhàn)略目標(biāo)的需要P17763、整合營銷傳播的方法P178-179(1)【同一外觀法】在營銷傳播的所有形式中采用同一的顏色、圖案及識別符號(2)【主題線方法】使用非廣告的傳播形式提示消費者進(jìn)行廣告回憶，以提高消費者對廣告信息的記憶質(zhì)量(3)【供應(yīng)面的策劃方法】提供一套營銷傳播服務(wù)的系統(tǒng)(4)特設(shè)會議的方法(5)基于消費者的方法64、【公共關(guān)系專題活動】又名公共關(guān)系專門事件或公共關(guān)系特別節(jié)目P18065、展覽會的類型：按展覽會的性質(zhì)有【宣傳展覽會；貿(mào)易展覽會】。按舉辦展覽的場地有【室內(nèi)展覽會；露天展覽會】。按展出商品的種類有【單一商品展覽會又稱縱向展覽會；混合商品展覽會又稱橫向展覽會(如廣交會)】。按展覽的規(guī)模有【大型的綜合展覽會(國際博覽會、全國性展覽會)；中型展覽會(各行業(yè)、各省區(qū)的展覽會)；小型展覽會(各企業(yè)、公司獨家舉辦的展覽會)；袖珍展覽(櫥窗陳列展覽和流動車展覽)】。展覽會最正規(guī)、最莊重的形式是【博覽會】。當(dāng)今最著名的大型國際博覽會有【意大利米蘭博覽會、德國萊比錫博覽會、巴黎國際博覽會】P180-18166、【贊助活動】指企業(yè)對各種公益事業(yè)提供的資金、物力方面的支持，以社會服務(wù)形式進(jìn)行的公共關(guān)系活動，最大特色是【利他性】，步驟是【確定專人負(fù)責(zé)；確定贊助政策；進(jìn)行前期研究；測定、評估效果】P185-18767、做好對外開放參觀活動應(yīng)注意的問題是【目的(首先確定)；規(guī)模；時間；人員；準(zhǔn)備宣傳材料；選擇參觀線路；做好解說和接待工作；對參觀者一視同仁】。開放參觀獲得成功最重要的是做好宣傳工作P187-18968、【組織形象】指組織的總體特征和實際表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認(rèn)知和評價，包括公眾印象、公眾態(tài)度、公眾輿論，基本特性是【主客觀二重性、系統(tǒng)性、動態(tài)性、相對穩(wěn)定性】，分類有：P190-193(1)按組織的內(nèi)外在表現(xiàn)：【內(nèi)在形象(是核心部分)】如組織目標(biāo)、組織哲學(xué)、組織精神、組織風(fēng)氣?！就庠谛蜗蟆咳缃M織的名稱、商標(biāo)、廣告、廠房、廠歌、產(chǎn)品的外觀和包裝、典禮儀式、公開活動(2)按主客觀屬性：【實態(tài)形象】如組織實際的觀念、行為和物質(zhì)形態(tài)，如組織生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、市場占有情況、產(chǎn)值和利潤?！咎搼B(tài)形象】如組織關(guān)系者對組織整體的主觀印象，實態(tài)形象通過傳播媒體產(chǎn)生的印象(3)按接受者的范圍：【外部形象；內(nèi)部形象】(4)按社會公眾的評價態(tài)度不同：【正面形象；負(fù)面形象】(5)按公眾獲取組織信息的媒介渠道：【直接形象；間接形象】(6)按公眾對組織形象因素的關(guān)注程度：【主導(dǎo)形象；輔助形象】69、CI戰(zhàn)略是塑造組織形象的利器。CI最早源于第一次世界大戰(zhàn)前?！镜聡渴锹氏炔捎闷髽I(yè)統(tǒng)一視覺形象設(shè)計的早期代表?！綜IS即組織或企業(yè)識別系統(tǒng)】P193-19470、CIS的基本構(gòu)成(1)【理念識別系統(tǒng)(MIS)】是組織識別系統(tǒng)的核心與原動力，在設(shè)計層面上表現(xiàn)為組織的【經(jīng)營信條、精神標(biāo)語、座右銘、經(jīng)營策略】，是實施CI的重心(2)【行為識別系統(tǒng)(BIS)】對內(nèi)包括干部教育、員工教育、生產(chǎn)福利、工作環(huán)境、內(nèi)部修繕、生產(chǎn)設(shè)備、廢棄物處理、公害對策、研究開發(fā)；對外包括市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、公共關(guān)系、促銷活動、流通政策、代理商、金融業(yè)、股市對策、公益性和文化性活動(3)【視覺識別系統(tǒng)(VIS)】是組織識別系統(tǒng)中最具傳播力與感染力的要素，接觸層面最廣泛，傳播力量最為具體而直接，基本要素是【組織名稱、組織標(biāo)志、組織標(biāo)準(zhǔn)字體、組織標(biāo)準(zhǔn)色、組織象征圖案、組織造型、版面編排模式】，應(yīng)用要素是【事物用品、辦公用具、設(shè)備、招牌、旗幟、標(biāo)識牌、建筑外觀、櫥窗、服裝飾品、交通工具、產(chǎn)品、包裝用品、廣告?zhèn)鞑ァ⒄故娟惲小縋19471、【決策階層】決定組織的總體目標(biāo)，決定組織形象的基本定位，決定組織形象管理的總政策P19572、組織形象地位分析：【高知名度/高美譽(yù)度】最佳的組織形象管理狀態(tài)，知名度越高，美譽(yù)度壓力越大。【高美譽(yù)度/低知名度】較為穩(wěn)定、安全的組織形象管理狀態(tài)?！镜椭?低美譽(yù)度】組織形象管理處于不良狀態(tài)，沒有名氣，公眾評價不好?！镜兔雷u(yù)度/高知名度】組織形象管理處于臭名遠(yuǎn)揚的惡劣狀態(tài)，信譽(yù)差，知之者甚多P196-19773、組織形象的構(gòu)成：【組織的產(chǎn)品形象(是客觀基礎(chǔ))；組織的管理形象；組織的人員形象；組織的環(huán)境形象(是硬件部分)；組織的文化形象(是軟件部分)；組織的社區(qū)形象；組織的標(biāo)識形象；組織的媒介形象】。產(chǎn)品形象的基本要素是【質(zhì)量、性能、款式、包裝、品牌、商標(biāo)】P199-20074、組織形象策劃的基本特性：【主觀性和客觀性的統(tǒng)一；統(tǒng)一性和差異性的結(jié)合；恒定性和變通性的統(tǒng)一】P200-20275、CIS開發(fā)的作業(yè)程序分為【組織實態(tài)調(diào)查、設(shè)計開發(fā)、實施管理】三個階段P20376、【CI手冊】是闡述組織CI戰(zhàn)略基本觀點與具體作業(yè)規(guī)范的指導(dǎo)書，內(nèi)容有【總論部分；基本要素；基本要素組合系統(tǒng)；應(yīng)用要素；標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字印刷樣本、標(biāo)準(zhǔn)色色樣】P203-20477、VIS的基本要素：【標(biāo)志】是應(yīng)用最廣泛、出現(xiàn)頻率最多的要素，特性有識別性(是基本功能)、領(lǐng)導(dǎo)性、同一性、時代性、延伸性、系統(tǒng)性?！緲?biāo)準(zhǔn)字】指將某種事物、團(tuán)體的形象或全稱整理、組合成群體性的特殊字體?！緲?biāo)準(zhǔn)色】指組織為塑造獨特的組織形象而確定的某一特定的色彩或一組色彩系統(tǒng)?！窘M織造型】又叫組織吉祥物，設(shè)計題材有人物類、動物類、植物類、產(chǎn)品類?！窘M織象征圖案】作為附屬與輔助性的要素出現(xiàn)?！窘M織廣告及宣傳版面編排模式】指在平面設(shè)計的版面上塑造統(tǒng)一性的設(shè)計形式，具有差別化、風(fēng)格化P204-20678、在【英文韋氏詞典】中，危機(jī)被定義為有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點或關(guān)鍵時刻。【赫爾曼】是研究危機(jī)的先驅(qū)，他對危機(jī)的定義著重從決策的角度分析?！玖_伯特?希斯】對于危機(jī)管理的理解通過圖形表現(xiàn)出來，整個危機(jī)管理過程包括危機(jī)初期的反應(yīng)階段、危機(jī)后期的恢復(fù)階段。危機(jī)管理就是要盡可能控制事態(tài)，減少損失，實質(zhì)上分為【事前管理、事中管理、事后管理】。對于危機(jī)傳播的研究主要集中于【傳播學(xué)、管理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)】學(xué)科?！具~克爾?里杰斯特】說“只有進(jìn)行有效的傳播管理，才能進(jìn)行有效的危機(jī)管理”P207-21179、危機(jī)管理的階段分析模型P211-212(1)四階段說：比較有代表性的是【PPRR說(預(yù)防、準(zhǔn)備、反應(yīng)、恢復(fù))。MPRR說(減緩、預(yù)防、反應(yīng)、恢復(fù))。羅伯特?希斯4R說(減少、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù))】(2)1986年斯蒂文?芬克的四段論：【危機(jī)潛在期(最重要的工作是預(yù)防)；危機(jī)突發(fā)期；危機(jī)蔓延期(是危機(jī)過程中時間最長的階段)；危機(jī)恢復(fù)期(是危機(jī)解決階段)】(3)米特羅夫的五階段說：危機(jī)管理分成【信號偵測、探測和預(yù)防、控制損害、恢復(fù)階段、學(xué)習(xí)階段】(4)三階段說：危機(jī)前的事前管理、危機(jī)發(fā)生時的事中管理、危機(jī)后的事后管理80、公共關(guān)系危機(jī)的本質(zhì)是【形象危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)】，典型表現(xiàn)形態(tài)是輿論危機(jī)。【公共關(guān)系危機(jī)】是對組織的公共關(guān)系管理系統(tǒng)及組織與公眾的傳播與溝通活動造成威脅，使組織的聲譽(yù)和形象受損，在時間和不確定性極高的情況下迅速做出決策的事件?！竟碴P(guān)系危機(jī)管理】就是危機(jī)傳播管理，通過對危機(jī)信息的傳播與溝通，獲得公眾的理解與支持，最大限度地減少危機(jī)帶來的形象損失和信譽(yù)損失P21481、公共關(guān)系危機(jī)的類型：按淵源有【自然原因?qū)е碌?天災(zāi))；人為因素導(dǎo)致的(人禍)】，按組織類別(行業(yè)屬性)有【企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)、政府公共關(guān)系危機(jī)、非營利組織公共關(guān)系危機(jī)】，按性質(zhì)有【產(chǎn)品危機(jī)、服務(wù)危機(jī)、信任(譽(yù))危機(jī)、輿論(媒體關(guān)系)危機(jī)、形象危機(jī)、品牌危機(jī)】P21782、“只有進(jìn)行有效的傳播管理才能進(jìn)行有效的危機(jī)管理”，說明公共關(guān)系危機(jī)管理的本質(zhì)是【公共關(guān)系危機(jī)傳播管理】P22383、目前危機(jī)傳播模型(理論模式)P223-224(1)斯蒂文?芬克的階段分析理論：以芬克的【四段論】最為著名，把危機(jī)過程分為【危機(jī)潛在期、危機(jī)突發(fā)期、危機(jī)蔓延期、危機(jī)解決期】四個階段(2)威廉?班尼特的戰(zhàn)略分析理論(形象改變理論或形象修復(fù)理論)：既適用于組織，也適用于個人，提出恢復(fù)形象的五大戰(zhàn)略方法是【否認(rèn)；逃避責(zé)任；各個方面減少錯誤行為傳播的范圍和程度；亡羊補(bǔ)牢；自責(zé)】(3)托馬斯?伯克蘭的焦點事件理論：焦點事件的類型是【常規(guī)性的焦點事件；新型焦點事件】(4)卓越理論：卓越理論的建構(gòu)依賴于公共關(guān)系的【新聞代理模型；公共信息模型；雙向非對稱模型；雙向?qū)ΨQ模型】四個模型84、公共關(guān)系危機(jī)傳播過程涉及【傳者--危機(jī)新聞中心(新聞發(fā)言人)；媒介；受傳者--公眾】三個變量因素。新聞發(fā)言人有高官發(fā)言人和專職發(fā)言人P224-225

二、簡答題+論述題1、公共關(guān)系的功能P57-61答：(1)收集信息：與組織形象有關(guān)的信息；組織環(huán)境中的社會信息(2)輔助決策：為確立決策目標(biāo)提供咨詢建議；為決策提供信息服務(wù)；協(xié)助擬訂和選擇決策方案；評價決策效果(3)傳播推廣：創(chuàng)造輿論，告知公眾(首先的最基本的功能)；強(qiáng)化輿論，擴(kuò)大影響；引導(dǎo)輿論，控制形象(4)協(xié)調(diào)溝通：協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)組織凝聚力；開展社會溝通，建立和諧的社會環(huán)境(5)提供服務(wù)：在組織內(nèi)部為各業(yè)務(wù)部門和職能部門服務(wù)；在組織外部提供社會服務(wù)2、組織內(nèi)設(shè)公共關(guān)系部門的模式、內(nèi)部分工、特點P64-66答：(1)模式：部門隸屬型；部門并列型；高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型；公共關(guān)系委員會(2)內(nèi)部分工：對內(nèi)關(guān)系、對外關(guān)系、專業(yè)技術(shù)制作(3)特點：了解內(nèi)情；便于協(xié)調(diào)；效率較高；成本較低；工作受到組織內(nèi)部因素的制約，難以完全做到客觀公正3、公共關(guān)系公司的類型、經(jīng)營范圍、服務(wù)特點P66-68答：(1)類型：按內(nèi)部業(yè)務(wù)有專項業(yè)務(wù)服務(wù)公司、專門業(yè)務(wù)服務(wù)公司、綜合服務(wù)咨詢公司；按經(jīng)營方式有合作型公司、獨立型公司(2)經(jīng)營范圍：咨詢診斷；聯(lián)絡(luò)溝通；收集信息；新聞代理；廣告代理；推介產(chǎn)品；會議服務(wù)；策劃活動；禮賓服務(wù)；印刷制作；音像制作；培訓(xùn)服務(wù)(3)服務(wù)特點：較為客觀公正；技術(shù)全面，專業(yè)性強(qiáng)；較靈活，適應(yīng)性強(qiáng)；關(guān)系較疏遠(yuǎn)；運作成本較高4、公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)P72答：(1)基本理論知識：公共關(guān)系的基本概念、由來和歷史沿革、職能、活動基本原則、三大要素的概念和類型、工作基本程序；不同類型公共關(guān)系工作機(jī)構(gòu)的構(gòu)建原則和工作內(nèi)容(2)基本實務(wù)知識：公共關(guān)系調(diào)研、公共關(guān)系活動策劃、公共關(guān)系活動實施和評估、公眾分析、與各類公眾打交道、社交禮儀的知識5、公共關(guān)系人員的能力結(jié)構(gòu)(基本能力)P72-73答：(1)較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力。能寫會說是公共關(guān)系對公共關(guān)系人員的最基本要求(2)良好的組織能力(3)健全的思維和謀劃能力(4)敏銳的觀察能力(5)很好的自制自控和靈活應(yīng)變的能力(6)善于與他人交往的能力(7)掌握政策、理論的能力6、公共關(guān)系人員培養(yǎng)的目標(biāo)、途徑、原則P73-75答：(1)目標(biāo)：通才式的公共關(guān)系人才可視為領(lǐng)導(dǎo)型人才；專才式的公共關(guān)系人才可視為具體公共關(guān)系工作人才(2)途徑：大學(xué)本科教育(比較正規(guī)而有效)；大專培訓(xùn)班；函授教育；公共關(guān)系培訓(xùn)班；全員公共關(guān)系培訓(xùn)；見習(xí)培訓(xùn)；聘請專家；學(xué)者指導(dǎo)(3)原則：科學(xué)理論知識與思想品德教育相結(jié)合；理論與實踐相結(jié)合；因材施教、因人施教；專業(yè)知識和綜合知識相結(jié)合7、公共關(guān)系人員在工作中應(yīng)遵守的道德規(guī)范P76-77答：(1)公正(2)正派(3)對社會負(fù)責(zé)(4)真實：是公共關(guān)系工作的生命線(5)保密8、內(nèi)部公眾的含義、重要性以及處理與內(nèi)部公眾關(guān)系的藝術(shù)P86-87答：(1)是組織最重要的基本目標(biāo)公眾(2)重要性：是形成組織力量的主體；是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品的主力軍；是塑造和推銷組織形象的積極因素(3)處理藝術(shù)：樹立內(nèi)部公眾第一的思想，正確認(rèn)識內(nèi)部公眾在組織中的主人翁地位；傳播溝通，增強(qiáng)內(nèi)部公眾的民主與參與意識；開展豐富多彩的活動，進(jìn)行感情投資；善于做思想工作，培養(yǎng)內(nèi)部公眾的忠誠心9、政府公眾的含義、重要性以及處理與政府公眾關(guān)系的藝術(shù)P92-93答：(1)是所有社會組織的目標(biāo)公眾中最具有權(quán)威性的對象(2)重要性：為組織形成有利的政策、法律、社會管理環(huán)境；使組織獲得良好的關(guān)系環(huán)境和輿論環(huán)境(3)處理藝術(shù)：組織主動建立和加強(qiáng)與政府部門之間的雙向溝通；自覺接受政府的控制和指導(dǎo)，自覺承擔(dān)對國家和社會應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)；熟悉政府機(jī)構(gòu)的具體設(shè)置、職責(zé)分工、負(fù)責(zé)人員，保證有效地開展工作；以國家利益為重，兼顧組織利益10、態(tài)度的特性P104-105答：(1)社會性(2)針對性(3)協(xié)調(diào)性(4)穩(wěn)定性(5)兩極性：包括肯定與否定態(tài)度、贊成與反對態(tài)度、親近與疏遠(yuǎn)態(tài)度、積極與消極態(tài)度(6)間接性11、影響和改變態(tài)度的因素P105-106答：(1)社會因素：社會制度、社會群體、社會交往、道德規(guī)范、國家法律、社會輿論、風(fēng)俗習(xí)慣(2)團(tuán)體因素：信仰、目標(biāo)、組織形式、規(guī)章制度、行為規(guī)范、成員與團(tuán)體的關(guān)系(3)宣傳因素：威信、宣傳內(nèi)容、宣傳方式方法(4)個性因素：個性傾向性(如需要、動機(jī)、興趣、理想、信念、世界觀)；個性心理特征(能力、氣質(zhì)、性格)(5)態(tài)度系統(tǒng)特性因素12、追隨流行的心理原因P109-110答：(1)從眾與模仿(2)求新欲望(3)自我防御與自我顯示(4)追隨流行有個別差異13、輿論的特征P113答：(1)作為公眾的意見為多數(shù)人贊成與支持(2)總是涉及社會的安寧與幸福的問題(3)本身含有合理性(4)是有效的(5)一般不是政府的意見14、輿論的結(jié)構(gòu)(基本要素)P113-116答：(1)作為輿論對象的人或事件：輿論對象的特點是功利性、新異性。輿論的四種形態(tài)是社會事件、社會問題、社會沖突、社會運動(2)作為輿論主體的公眾：輿論主體的特點是有共同話題、參與議論過程、自發(fā)性與松散性、有一定層序性(3)作為輿論現(xiàn)象本身的意見。三種成分是：【認(rèn)識成分稱為見解】如事實陳述、價值評價、思維觀點、信仰和信念；【情感成分稱為偏好】如肯定或否定的價值取舍、喜怒哀樂的情緒選擇；【意志成分稱為偏好】如動機(jī)、意圖、愿望、要求15、心理抗拒阻止態(tài)度的轉(zhuǎn)變P119-120答：(1)心理抗拒阻止態(tài)度的轉(zhuǎn)變表現(xiàn)在認(rèn)知、行為、情感意圖方面。逆反心理的形成可能是出于好奇心與好勝心。逆反心理的產(chǎn)生會成為溝通的障礙(2)要防止公眾出現(xiàn)逆反心理，公共關(guān)系人員應(yīng)細(xì)心研究公眾對自由的看法與認(rèn)識，充分尊重和順應(yīng)他們的自由，不能讓他們感覺到自由被剝奪(3)從信息傳達(dá)的角度來看，要注意傳播的信息量和刺激量要適度，信息量過大，刺激過度容易造成傳播對象的厭煩情緒，也會產(chǎn)生逆反心理16、口語傳播的優(yōu)缺點P127-128答：(1)優(yōu)：不需要輔助手段，運用簡便，易于控制；雙向交流，可作到有的放矢；能釋放人的情緒能量，起心理平衡作用(2)缺：傳播距離短，覆蓋范圍窄；口頭語言消失迅速，難以直接保存；口語信息容易失真17、文字傳播的優(yōu)缺點P128-129答：(1)優(yōu)：傳播距離延長、范圍大；信息可以保存，不再迅速消逝；信息傳遞的確切可靠性(2)缺：傳播速度慢、信息容量小，規(guī)模小且成本高；文字信息傳遞的局限性18、報紙的優(yōu)缺點P131答：(1)優(yōu)：可充分處理論題；選擇性強(qiáng)；易于保存、易于檢索；專業(yè)性強(qiáng)；經(jīng)濟(jì)性(2)缺：時效性差；讀者的受局限性；現(xiàn)場感、形象感較差19、雜志的優(yōu)缺點P131-132答：(1)優(yōu)：針對性強(qiáng)(有特定的讀者群，面對明確的目標(biāo)公眾制定傳播策略)；信息的覆蓋與更替周期長；印刷精良，裝幀較好，更具保存價值(2)缺：缺乏靈活性與時效性；閱讀范圍的局限性；感染力較差20、廣播的優(yōu)缺點P132-133答：(1)優(yōu)：迅速及時，時效性強(qiáng)；超遠(yuǎn)覆蓋，滲透性強(qiáng)；聲情并茂，感染力強(qiáng)；雅俗皆宜，群眾性強(qiáng)(2)缺：稍縱即逝，過耳不留；順序收聽，選擇性差；形象感不強(qiáng)21、電視的優(yōu)缺點P133答：(1)優(yōu)：視聽兼?zhèn)?，聲畫并?最大特點)；現(xiàn)場感強(qiáng)，可信度高；近距離觀賞，親切自由；傳播內(nèi)容的兼容性、開放性(2)缺：反映信息的表面性；反映的不可再現(xiàn)性；費用較高22、非語言傳播的特性P136-137答：(1)傳播性。在互動環(huán)境中非語言符號總是不停傳播，此時無聲勝有聲(2)情境性。點頭表示同意，搖頭表示拒絕，保加利亞地區(qū)恰恰相反(3)可信性。聽其言觀其行(4)組合性。非語言行為以組合方式出現(xiàn)(5)隱喻性。非語言行為對語言傳播有補(bǔ)充說明功能，為其他非語言傳播加上注解23、傳播媒介的選擇原則P137-139答：(1)目標(biāo)受眾的特點。受眾是傳播的目標(biāo)和對象，是信息的最終歸宿(2)特性及影響力(3)信息的特點(4)競爭對手的媒介運用狀況(5)講求經(jīng)濟(jì)效益的原則24、媒體組合的目標(biāo)應(yīng)滿足的要求P139答：(1)有利于實現(xiàn)組織信息在內(nèi)容和表現(xiàn)形式方面的系列化(2)有利于組織樹立良好的產(chǎn)品或服務(wù)形象(3)有利于信息有針對性地達(dá)到目標(biāo)受眾、影響目標(biāo)受眾(4)有利于組織針對競爭對手的信息傳播開展有力進(jìn)攻或?qū)嵤┯行У姆烙?5)有利于信息傳播的時機(jī)性要求(6)本身實現(xiàn)多樣性25、媒體組合的優(yōu)點及具體策略P139-141答：(1)優(yōu)點：實現(xiàn)信息的多層次化；使信息集中傳播；帶來沖擊力的乘積效果；實現(xiàn)最大的到達(dá)率與到達(dá)次數(shù)策略：①各種媒體間的組合：要使廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體能圍繞著共同傳播主題來進(jìn)行，又盡可能地發(fā)揮各自優(yōu)勢，可根據(jù)媒體的不同特性，對商品的特點加以訴求、說明。②媒體內(nèi)部的組合：是各種媒體內(nèi)部的欄目之間的組合。③媒體中廣告內(nèi)容的組合：以新產(chǎn)品的推廣為例，可通過廣播電視告知信息，同時通過專業(yè)性報刊進(jìn)行詳盡的產(chǎn)品介紹26、公共關(guān)系策劃的特征P142-143答：(1)目標(biāo)性，是公共關(guān)系策劃全過程的首要環(huán)節(jié)(2)思想性(3)創(chuàng)造性，是公共關(guān)系策劃的生命力(4)程序性(5)靈活性(6)時機(jī)性27、公共關(guān)系策劃的原則P145-147答：(1)利益性原則。馬克思說“人的一切行為都是為了利益的獲取”。利益是公共關(guān)系系策劃和公共關(guān)系行為的原動力(2)客觀性原則(是根本原則)：策劃者通過努力，使自己的主觀意志自覺能動地符合客觀實際(3)系統(tǒng)性原則：將公共關(guān)系活動作為一個系統(tǒng)來考慮，按系統(tǒng)的觀點與方法進(jìn)行謀劃與運籌(4)可行性原則：策劃方案可被實施并能取得科學(xué)有效的效果(5)靈活性原則：掌握環(huán)境和信息的變化規(guī)律，使策劃方案具有彈性，以應(yīng)付復(fù)雜多變的環(huán)境28、杰夫金斯的六步工作法P147-151答：(1)確定目標(biāo)。公共關(guān)系目標(biāo)體系分為長期目標(biāo)、近期目標(biāo)、一般目標(biāo)、特殊目標(biāo)。公共關(guān)系目標(biāo)按公共關(guān)系活動的類型分為傳播信息目標(biāo)、改變態(tài)度目標(biāo)、聯(lián)絡(luò)感情目標(biāo)、引起行為目標(biāo)，按公共關(guān)系活動的作用分為進(jìn)攻型目標(biāo)、防守型目標(biāo)。公共關(guān)系的目標(biāo)確定及需注意的問題是目標(biāo)應(yīng)明確與具體、目標(biāo)的提出具有可行性和可控性(2)設(shè)計主題(3)形象策劃中的公眾研究。認(rèn)定目標(biāo)公眾的方法包括以活動目標(biāo)劃定，強(qiáng)調(diào)關(guān)聯(lián)性；以組織實力劃定，強(qiáng)調(diào)重要性；以組織需要劃定，強(qiáng)調(diào)影響度(4)選擇傳播渠道和媒介。公共關(guān)系工作用得最多的傳播渠道是人際傳播渠道、組織傳播渠道、大眾傳播渠道(5)編制預(yù)算。公共關(guān)系預(yù)算的內(nèi)容是費用預(yù)算、人力預(yù)算、時間預(yù)算。公共關(guān)系費用分為基本費用(如人工報酬、辦公費用、專項器材費用、專項資料費用)與實際活動費用(如招待費、廣告宣傳費、贊助費、舉行大型紀(jì)念活動或慶典活動等各項經(jīng)費開支)。公共關(guān)系預(yù)算的編制方法是按銷售額抽成法、項目作業(yè)綜合法、平均發(fā)展速度預(yù)測法(6)審定方案：是最后一步29、質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法的內(nèi)容P153-154答：(1)要先召開兩個會議，第一個會議完全遵從直接頭腦風(fēng)暴法的原則(2)第二個會議是對第一個會議提出的已經(jīng)系統(tǒng)化的設(shè)想進(jìn)行質(zhì)疑，三個階段是：對每個設(shè)想進(jìn)行質(zhì)疑和全面評價以研究有礙設(shè)想實現(xiàn)的問題；對每組甚至每個設(shè)想編制評論意見一覽表及可行設(shè)想一覽表；對評價意見進(jìn)行估價形成對解決所論問題實際可行的最終設(shè)想一覽表30、公共關(guān)系策劃書的構(gòu)成要素與基本格式P158-159答：(1)要素：What(什么)--策劃的目的、內(nèi)容；Who(誰)--策劃組織者、策劃人、策劃公眾；Where(何處)--策劃實施地點；When(何時)--策劃實施時機(jī)；Why(為什么)--策劃緣由；How(如何)--策劃的方法和實施形式；Howmuch(多少)--策劃預(yù)算；Effect(效果)--策劃結(jié)果預(yù)測(2)格式：封面；目錄；內(nèi)容提要；前言；環(huán)境分析；確立目標(biāo)；確定公眾；公共關(guān)系活動主題及宣傳口號；實施詳案；必要說明31、新聞發(fā)布會的工作環(huán)節(jié)P163-164答：(1)確定主題：新聞發(fā)布會的召開總應(yīng)有具體而充分的理由，明確目的，心中有數(shù)(2)確定邀請對象：根據(jù)新聞發(fā)布會的主題，有選擇地邀請新聞記者來參加(3)會前準(zhǔn)備：印發(fā)請柬、布置會議場地、準(zhǔn)備現(xiàn)場參觀或?qū)嵨?、圖片展覽、編印文字材料等(4)主持會議：一般是組織領(lǐng)導(dǎo)人，領(lǐng)導(dǎo)人形象代表著組織形象，為會議主持者作好形象設(shè)計，服飾儀表、舉止談吐均應(yīng)該給人以禮貌、真誠的感受(5)收集反饋信息：注意會場氣氛動態(tài)，及時了解與會者的態(tài)度和意見，掌握新聞發(fā)布會效果32、廣告活動的構(gòu)成要素P165-166答：(1)廣告主：是為推銷商品、提供服務(wù)或者傳達(dá)觀念，自行或者委托他人設(shè)計、制作、發(fā)布廣告的組織或者個人，是廣告活動的行為主體，承擔(dān)做廣告的費用，是廣告信息的信源(2)廣告代理商：是受廣告主委托，負(fù)責(zé)廣告活動的策劃與執(zhí)行的廣告經(jīng)營機(jī)構(gòu)(3)廣告信息：是廣告的內(nèi)容及其傳達(dá)的形式，是廣告信息的加工者、傳達(dá)者(4)廣告媒介：是廣告信息的載體，是聯(lián)結(jié)廣告主與廣告受眾的紐帶，是廣告信息的信道(5)廣告受眾：是廣告信息的接受者，是廣告信息傳播的對象，是廣告信息的信宿33、廣告策劃的內(nèi)容P168答：(1)市場調(diào)查：進(jìn)行廣告策劃的基礎(chǔ)(2)廣告定位：突出廣告商品的特殊個性(3)廣告創(chuàng)意：決定廣告策劃成敗的關(guān)鍵(4)廣告媒介安排：廣告策劃中直接影響廣告?zhèn)鞑バЧ闹匾獑栴}(5)廣告效果測定：全面驗證廣告策劃實施情況的必不可少的工作34、產(chǎn)品定位的策略類型P169-172答：(1)市場領(lǐng)導(dǎo)者的定位策略：以先入為主的原則作為思維主線。必須注意：用消費者的客觀評價建立領(lǐng)導(dǎo)地位；持續(xù)強(qiáng)化最初的產(chǎn)品概念及經(jīng)營理念；克服自滿傾向；不斷鞏固定位；善于用力量抑制競爭對手而確保領(lǐng)導(dǎo)者地位；領(lǐng)導(dǎo)者的內(nèi)在力量來源于產(chǎn)品；領(lǐng)導(dǎo)者有眾多的著名的產(chǎn)品和品牌(2)市場跟進(jìn)者的定位策略：在消費者心目中強(qiáng)化特點；尋找為消費者所重視的、尚未被市場領(lǐng)導(dǎo)者占領(lǐng)的定位；退出競爭性定位，尋找新定位；通過進(jìn)入高級俱樂部的策略來提高定位(3)市場挑戰(zhàn)者為其競爭對手重新定位的策略：特點是否定性、強(qiáng)制性、突然性35、展覽會的特點P181答：(1)傳播媒介的多樣性。展覽會采用的傳播媒介有聲音媒介、文字媒介、圖像媒介(2)傳播方式的直觀性(3)雙向溝通的直接性(4)傳播過程的高效性36、慶典活動及其類型P182-185答：(1)慶典活動指企業(yè)主辦的各種慶賀典禮型專題活動(2)類型：開幕(開業(yè))慶典指企業(yè)開業(yè)、博覽會、交易會、重要工程竣工或奠基等大型活動的第一天舉行的慶賀儀式。周年慶典指開業(yè)一周年、三周年、十周年、五十周年紀(jì)念，是企業(yè)前進(jìn)的加油站，策劃要求是新、奇、特。喬遷慶典指企業(yè)因某種原因遷往新址，舉行聲勢浩大的慶祝活動。重大成果慶典指企業(yè)取得重大成就后通過舉辦慶?；顒?，如某銀行存款突破億元大關(guān)，某產(chǎn)品全國銷量第一，某產(chǎn)品全國抽查合格率全國第一。受到特殊嘉獎慶典指企業(yè)被上級政府部門授予某稱號，參加國際博覽會榮獲金獎，舉辦慶?；顒?7、組織形象調(diào)查的過程(內(nèi)容)P194-199答：(1)組織自我形象分析。包括組織實態(tài)的調(diào)查分析、員工階層的調(diào)查研究、管理階層的調(diào)查分析；決策階層的研究分析(2)組織實際形象分析。步驟是公共辨認(rèn)與分析、組織形象地位測量(四象限圖)、組織形象要素分析(3)組織形象差距分析。將組織的實際形象與組織的自我形象作比較分析，揭示二者之間的現(xiàn)實差距，指明組織形象管理工作的目標(biāo)和任務(wù)，借助形象要素差距圖進(jìn)行分析38、如何建立有效的組織形象P202答：(1)組織利益與公眾利益的協(xié)調(diào)與平衡：要反映組織發(fā)展的要求，也要反映公眾對象對本組織的要求(2)總體形象與特定形象的協(xié)調(diào)與平衡：要照顧各類公眾對象的一般要求；又要突出本組織在首要公眾對象心目中的特定形象(3)知名度與美譽(yù)度的協(xié)調(diào)與平衡：在主要公眾中獲得好評，也在一般公眾中贏得好感；既有美譽(yù)度，也有知名度39、公共關(guān)系危機(jī)的特征P214-217答：(1)突發(fā)性(是最為明顯的特征)：時間短；決策者面臨巨大的心理壓力(2)不確定性：呈現(xiàn)的狀態(tài)不確定；不確定決策(公共關(guān)系危機(jī)決策本質(zhì)上是不確定性決策)(3)輿論關(guān)注性(4)連鎖破壞性：表現(xiàn)為輿論危機(jī)、信任危機(jī)、形象危機(jī)或者聲譽(yù)危機(jī)。心理學(xué)的暈輪效應(yīng)說明對人或事情的看法會因一點而擴(kuò)散開來，米特羅夫和佩爾森稱之為危機(jī)管理的連鎖反應(yīng)(5)溢出效應(yīng)：危機(jī)是發(fā)散式地傳播40、公共關(guān)系危機(jī)管理的操作程序P221-223答：(1)危機(jī)預(yù)防--事前管理：危機(jī)管理的關(guān)鍵是危機(jī)預(yù)防。危機(jī)預(yù)防在于平時的良好管理與形象塑造，需要建立一套完善有效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制。危機(jī)預(yù)警機(jī)制內(nèi)容包括建立信息監(jiān)測(預(yù)警)系統(tǒng)、組建危機(jī)管理小組、充足的資源保障(人力資源和物力資源)、仿真演習(xí)(2)危機(jī)管理--事中管理：是組織危機(jī)管理的核心階段，內(nèi)容包括調(diào)查了解、獲取第一手材料；制定暫時的對外傳播時間表；啟動危機(jī)管理小組，制定危機(jī)管理計劃；危機(jī)管理；總結(jié)經(jīng)驗(3)危機(jī)后的形象、聲譽(yù)恢復(fù)--事后管理：是針對總結(jié)的經(jīng)驗進(jìn)行改進(jìn)，包括組織的硬件改進(jìn)和軟件提升。邁克爾?里杰斯特說“危機(jī)經(jīng)常成為組織的一個轉(zhuǎn)折點”41、公共關(guān)系危機(jī)傳播計劃P224-227答：(1)把好傳者關(guān)：建立完善的危機(jī)新聞中心；設(shè)立新聞發(fā)言人--誰來說；用一個聲音說話--說什么；建立梯度信息發(fā)布機(jī)制--怎么說(2)善用媒介：選擇指定的媒體代表發(fā)布信息；對媒體應(yīng)一視同仁；召開媒體懇談會(3)重視公眾：發(fā)布信息，表達(dá)公眾至上的理念；動態(tài)溝通，信任公眾

三、案例分析題(所展示的案例摘自真題案例材料)1、公共關(guān)系人員的公共關(guān)系意識P70-71案例：英航公司所屬波音747客機(jī)008號班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往東京時，因故障推遲起飛20小時。經(jīng)公關(guān)人員努力，190名乘客接受英航公司的安排，改乘別的班機(jī)飛往倫敦……答：(1)形象意識，是公共關(guān)系意識的核心(2)服務(wù)意識(3)互惠意識，是公共關(guān)系的功利意識(4)溝通意識，是信息交流的意識(5)長遠(yuǎn)意識(6)創(chuàng)新意識2、社區(qū)公眾的含義、重要性以及處理與社區(qū)公眾關(guān)系的藝術(shù)P88案例：某服裝廠臨近大學(xué)。服裝廠每天0：30-11點之間在車間內(nèi)播放流行音樂，音樂聲嚴(yán)重地影響大學(xué)的教學(xué)與科研活動……答：(1)包括當(dāng)?shù)氐臋?quán)力管理部門、地方團(tuán)體、居民百姓、其他社會組織(2)重要性：為組織發(fā)展提供勞動力資源；為組織提供電力、水力能源和土地、原材料資源；為組織提供社會服務(wù)；具有充足的購買力(3)處理藝術(shù)：加強(qiáng)傳播，溝通信息，增進(jìn)了解；關(guān)心并支持社區(qū)建設(shè)；參加并資助各項社會公益活動3、顧客公眾的含義、重要性以及處理與顧客公眾關(guān)系的藝術(shù)P89-91案例：某時裝店專營各類高檔時裝。一天，小王參加社