2024年公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度模版（五篇）

第6頁共6頁2024年公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度模版一、在遞送過程中，應(yīng)主動向客戶展示并請其確認接收的快件(貨物)。對于代收貨款的客戶，需當(dāng)面進行貨物檢查。如有贈品，需明確告知客戶。在客戶無異議的情況下，方可收取貨款并離開。二、在處理代收款時，若客戶在驗貨后因質(zhì)量問題拒絕付款，應(yīng)避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。三、始終秉持文明服務(wù)，以禮待人。四、如因非主觀原因?qū)е路?wù)無法滿足客戶需求，應(yīng)如實告知并尋求諒解，同時友好協(xié)商變更服務(wù)方案。五、面對矛盾或糾紛時，需保持冷靜，耐心聽取客戶意見，以誠懇的態(tài)度進行解釋，避免矛盾升級。六、在提供特色服務(wù)時，應(yīng)準時并耐心等待。熟悉快遞行業(yè)知識，適時向客戶進行講解。掌握為不同客戶提供差異化服務(wù)的技巧。七、快遞車輛需保持良好的外觀狀態(tài)，車身顏色鮮艷，無明顯刮痕，標志清晰無缺損。車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。八、服務(wù)質(zhì)量控制旨在確保公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質(zhì)量方針得以實施。九、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，包括副總經(jīng)理、安營部、客戶服務(wù)部、后勤保障部和人力資源部的職責(zé)，涵蓋服務(wù)策劃、評審、提供和監(jiān)督的全過程。十、各崗位管理人員需忠實履行職責(zé)，按照規(guī)范處理服務(wù)問題，相關(guān)部門應(yīng)協(xié)同進行定期檢查，以評估快遞員的服務(wù)質(zhì)量。十一、根據(jù)評價結(jié)果，對快遞員的服務(wù)質(zhì)量實行分級管理，分為a、b、c三級，對應(yīng)不同的獎懲措施。十二、通過各種方式表揚優(yōu)秀，暴露問題，激發(fā)員工積極性，同時策劃活動以持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。十三、客戶服務(wù)部需制定有效的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案，并與相關(guān)部門合作實施，確保及時獲取反饋信息。十四、設(shè)立專門人員管理公司公開論壇，進行開放交流，收集有效信息以供改進決策參考。十五、人力資源部需主動識別培訓(xùn)需求，根據(jù)實際情況組織培訓(xùn)，并評估培訓(xùn)效果。十六、在環(huán)境變化或發(fā)現(xiàn)缺陷時，經(jīng)總經(jīng)理批準可修訂制度。如與國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定沖突，以相關(guān)規(guī)定為準。十七、本制度由總經(jīng)理辦公室負責(zé)解釋，自發(fā)布之日起生效。2024年公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度模版（二）一、在遞送過程中，應(yīng)主動向客戶展示并請其確認接收的快件(貨物)。對于代收貨款的客戶，需當(dāng)面進行貨物檢查。如有贈品，需明確告知客戶。在客戶無異議的情況下，方可收取貨款并離開。二、在處理代收款時，若客戶在驗貨后因質(zhì)量問題拒絕付款，應(yīng)避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。三、始終秉持文明服務(wù)，以禮待人。四、如因非主觀原因?qū)е路?wù)無法滿足客戶需求，應(yīng)如實告知并尋求諒解，同時友好協(xié)商變更服務(wù)方案。五、面對矛盾或糾紛時，需保持冷靜，耐心聽取客戶意見，以誠懇的態(tài)度進行解釋，避免矛盾升級。六、在提供特色服務(wù)時，應(yīng)準時并耐心等待。熟悉快遞行業(yè)知識，適時向客戶進行講解。掌握為不同客戶提供差異化服務(wù)的技巧。七、快遞車輛需保持良好的外觀狀態(tài)，車身顏色鮮艷，無明顯刮痕，標志清晰無缺損。車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。八、服務(wù)質(zhì)量控制旨在確保公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質(zhì)量方針得以實施。九、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，包括副總經(jīng)理、安營部、客戶服務(wù)部、后勤保障部和人力資源部的職責(zé)，涵蓋服務(wù)策劃、評審、提供和監(jiān)督的全過程。十、各崗位管理人員需忠實履行職責(zé)，按照規(guī)范處理服務(wù)問題，相關(guān)部門應(yīng)協(xié)同進行定期檢查，以評估快遞員的服務(wù)質(zhì)量。十一、根據(jù)服務(wù)質(zhì)量記錄，對快遞員進行等級管理，分為a、b、c三級，等級動態(tài)調(diào)整，對應(yīng)獎懲措施見《快遞員管理制度》。十二、關(guān)注服務(wù)過程，通過各種渠道及時表揚優(yōu)秀，暴露問題，激發(fā)員工積極性。各部門應(yīng)策劃相關(guān)活動，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。十三、客戶服務(wù)部需制定有效的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案，并與信息服務(wù)部合作實施。確保公司能及時獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息。十四、設(shè)立專人管理公司公眾網(wǎng)站論壇，進行開放交流，篩選有效信息以供改進決策參考。十五、建立隊務(wù)會和公司工作例會制度，提供內(nèi)部交流平臺，提升整體服務(wù)質(zhì)量水平。十六、人力資源部需主動識別培訓(xùn)需求，根據(jù)實際情況組織針對性培訓(xùn)，并評估培訓(xùn)效果。十七、在環(huán)境變化或發(fā)現(xiàn)缺陷時，經(jīng)總經(jīng)理批準可修訂本制度。如與國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定沖突，以相關(guān)規(guī)定為準。十八、本制度由公司總經(jīng)理辦公室負責(zé)解釋，自發(fā)布之日起生效。2024年公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度模版（三）第五條在遞送過程中，應(yīng)主動請顧客核對收到的快件(貨物)。對于代收貨款的客戶，需當(dāng)面讓顧客驗貨。若有贈品，需明確告知顧客。在顧客確認無誤后，方可收款離開。第六條在遞送代收款貨物時，若顧客因質(zhì)量問題拒絕付款，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。第七條遵循文明服務(wù)，以禮待人。一、如因非主觀原因?qū)е路?wù)無法滿足顧客需求，應(yīng)如實告知并尋求諒解，同時友好協(xié)商變更服務(wù)方案。二、面對矛盾或糾紛時，需保持冷靜，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度進行解釋，避免矛盾升級。第八條提供特色服務(wù)，塑造品牌形象。一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時，應(yīng)準時并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等待。二、熟悉快遞行業(yè)相關(guān)知識，適時向顧客進行講解。三、掌握為不同顧客提供差異化服務(wù)的技巧。第九條快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標準：一、車身顏色應(yīng)鮮艷，無明顯刮痕，漆面脫落面積不超過1cm2，線條和車門標識應(yīng)清晰無缺損。二、機蓋中央的專用圖案標志應(yīng)平整無卷邊、無破損。三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板應(yīng)完好無損且清潔無積塵。四、車輛技術(shù)狀況需良好，安全設(shè)施需有效。第二章服務(wù)質(zhì)量控制第一條服務(wù)質(zhì)量控制旨在確保公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質(zhì)量方針得以實施。第二條公司建立由分管副總經(jīng)理負責(zé)，安營部經(jīng)理執(zhí)行，辦公室主任監(jiān)督，后勤保障部經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)的全過程進行管理和控制。第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元應(yīng)履行以下職責(zé)：1、分管副總經(jīng)理負責(zé)動態(tài)管理顧客期望，評審顧客要求，制定服務(wù)標準，分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，確保體系的協(xié)調(diào)運行。2、安營部負責(zé)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，監(jiān)控服務(wù)過程，執(zhí)行督察制度和糾正措施，評估快遞員服務(wù)質(zhì)量等級。3、客戶服務(wù)部負責(zé)調(diào)查顧客期望，制定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案，收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息，處理顧客投訴，實施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審，提出改進建議，評價并改進辦公環(huán)境和秩序。4、后勤保障部負責(zé)提供車輛技術(shù)狀況維護，車輛故障或事故救援，車輛外觀整改等服務(wù)支持。5、人力資源部負責(zé)了解培訓(xùn)需求，制定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃，驗證培訓(xùn)效果。第四條各崗位管理人員應(yīng)忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，及時高效地處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。第五條公司相關(guān)部門應(yīng)組成聯(lián)合稽查組定期全面檢查快遞員執(zhí)行規(guī)范的情況，檢查結(jié)果應(yīng)如實記錄、分類整理，作為快遞員考核和評價管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第六條安營部將根據(jù)相關(guān)記錄對快遞員的服務(wù)質(zhì)量進行評估，確定其服務(wù)質(zhì)量等級，等級分為a、b、c三級，服務(wù)質(zhì)量等級實行動態(tài)管理，對應(yīng)的獎懲措施參照《快遞員管理制度》的相關(guān)規(guī)定。第三章持續(xù)改進第一條公司辦公室應(yīng)全面監(jiān)控服務(wù)過程，通過公司公告、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等渠道及時表彰先進，指出不足，營造積極向上的企業(yè)文化氛圍，激發(fā)員工的進取心。第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)實際情況策劃并執(zhí)行相應(yīng)的活動，以保持公司的活力，推動服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。第三條客戶服務(wù)部需制定可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案，并與信息服務(wù)部合作實施。信息調(diào)查的時間間隔應(yīng)能滿足公司及時獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需求。第四條公司應(yīng)設(shè)立專人負責(zé)公眾網(wǎng)站公開論壇的值守，進行開放式交流溝通，篩選歸納有效信息，為制定改進措施提供參考。第五條建立隊務(wù)會和公司工作例會制度，提供內(nèi)部交流溝通、互相學(xué)習(xí)的平臺。各級管理者應(yīng)充分利用這一平臺，以提升整體服務(wù)質(zhì)量水平。第六條人力資源部應(yīng)主動發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，根據(jù)實際情況制定并執(zhí)行針對性培訓(xùn)，滿足這種需求，并驗證培訓(xùn)效果。第四章其他第一條在環(huán)境條件變化或通過正式評審發(fā)現(xiàn)存在缺陷時，經(jīng)總經(jīng)理批準可進行修訂。第二條本制度內(nèi)容如與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定沖突，以相關(guān)法律法規(guī)為準。第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公室負責(zé)解釋。第四條本制度自發(fā)布之日起生效。2024年公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度模版（四）一、行為規(guī)范1.工作暫停與態(tài)度立即停止當(dāng)前非緊急工作。保持面部微笑，展現(xiàn)積極形象。維持良好的站姿，體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。2.同事關(guān)系對上級保持尊敬，嚴禁無禮頂撞。遇見同事主動問好，增強團隊凝聚力。嚴禁取笑、誹謗或攻擊同事，維護和諧氛圍。3.客戶服務(wù)對待所有客人一視同仁，避免偏袒。服務(wù)應(yīng)熱情主動，滿足客戶需求。禁止與客人過度親密或打鬧，保持適當(dāng)距離。不得因私人事務(wù)長時間與客人聊天。4.尊重與關(guān)懷嚴禁取笑、埋怨顧客，保持專業(yè)態(tài)度。在客人面前避免竊竊私語或交頭接耳。對客人提出的合理要求，不得推諉。5.禮貌用語邀請客人時使用“請”字。感謝客人配合時表達謝意。對客人的等待表示歉意，如“對不起，讓您久等了”。6.沉穩(wěn)應(yīng)對與客人交往時大方自然，避免緊張不安。禁止在服務(wù)場所奔跑，保持秩序。不在客人面前展現(xiàn)慌張情緒，保持冷靜。避免在客人面前表現(xiàn)出厭煩或急躁。7.見面禮節(jié)接待客人時行點頭禮并問好。與客人相遇時同樣行點頭禮并問好、讓道。送別客人時行鞠躬禮并道別。8.語言技巧對客人的要求給予明確答復(fù)。當(dāng)條件不具備時，委婉謝絕并耐心解釋原因。處理原則性問題時，態(tài)度明確但語氣委婉。二、工作營業(yè)狀態(tài)1.人員情況員工精神狀態(tài)飽滿，著裝整潔。確保崗位不空缺，無不文雅行為。2.服務(wù)狀況客人進門時立即招呼，避免冷落。迅速響應(yīng)客人呼叫，不得無應(yīng)答。服務(wù)時站立與客人對話，不得推卸合理服務(wù)要求。確保服務(wù)有序進行，避免雜亂無章。3.工作效率辦事積極主動，不拖延。服從上級安排，不找借口拒絕工作。關(guān)心部門外事務(wù)，確保上級任務(wù)不被遺忘。按時完成工作任務(wù)，不討價還價。4.道德品質(zhì)團結(jié)協(xié)作，相互信任，禁止勾心斗角。公開競爭，相互支持，不得嫉妒誹謗。誠實謙虛，反對投機取巧和弄虛作假。嚴禁挪用或偷盜公私財物。嚴于律己，廉潔奉公，禁止特權(quán)和徇私舞弊。三、員工管理1.上下班及進出管理嚴格遵守作息時間，上班期間限制會客時間。離開時不得攜帶公物，接受保安檢查。上下班需簽到，禁止攜帶私人物品進入工作區(qū)。下班后盡快離開，避免無故逗留。2.電話使用電話主要用于工作和客人聯(lián)系，由當(dāng)班人負責(zé)保管。鈴響三聲內(nèi)接聽，使用普通話和禮貌用語。上班時間不得用內(nèi)線聊天或長時間占用電話。及時轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)告給客人的電話。保持電話清潔并定期消毒。禁止代接私人電話，特殊情況轉(zhuǎn)告本人。嚴禁偷聽他人電話，通話結(jié)束后等對方掛斷再掛斷。3.物品管理部門負責(zé)人為財產(chǎn)直接責(zé)任人。物品領(lǐng)用需登記并責(zé)任到人。確保合理使用和正常損耗。一次性用品需節(jié)約使用，避免浪費。更換物品時堅持以舊換新原則。物品損失需登記并追究責(zé)任，超出自然損耗部分需賠償。物品補充需先申請審批后由財務(wù)部采購。2024年公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度模版（五）一、行為規(guī)范1.工作態(tài)度：確保手頭工作有序進行。保持面部微笑，展現(xiàn)積極形象。維持良好的站姿，體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。2.同事關(guān)系：尊敬上級，避免無禮頂撞。見到同事主動問好，營造和諧氛圍。嚴禁取笑、誹謗、攻擊同事，維護團隊團結(jié)。3.客戶服務(wù)：對所有客人一視同仁，不偏不倚。服務(wù)熱情主動，滿足客戶需求。禁止與客人過分親密，保持專業(yè)距離。嚴禁與顧客打鬧或長時間聊天，確保服務(wù)質(zhì)量。4.尊重與關(guān)心顧客：嚴禁取笑、埋怨顧客，保持禮貌與耐心。禁止在客人面前竊竊私語或交頭接耳，展現(xiàn)專注態(tài)度。對客人提出的合理要求，不得推卸責(zé)任。5.禮貌用語：邀請客人時，使用“請”字?？腿伺浜瞎ぷ鲿r，表達“謝謝”。被動服務(wù)時，致歉并說“對不起，讓您久等了”。6.沉穩(wěn)表現(xiàn)：與客人交往時，表現(xiàn)大方自然，避免畏縮。禁止在服務(wù)場所奔跑，保持秩序。在客人面前保持冷靜，避免慌張或急躁。7.見面禮儀：接待客人時，行點頭禮并問好。與客人相遇時，同樣行點頭禮并讓道。送別客人時，行鞠躬禮并道別。8.語言技巧：對客人的要求給予明確答復(fù)。條件不具備時，委婉謝絕并解釋原因。原則性問題態(tài)度明確，語氣保持委婉。二、工作營業(yè)狀態(tài)1.人員情況：員工精神狀態(tài)飽滿。著裝整齊，符合規(guī)范。崗位不缺人，確保服務(wù)連續(xù)。杜絕不文雅行為，維護形象。2.服務(wù)狀況：客人進門時，確保有人招呼。避免客人受冷落，提供及時服務(wù)。響應(yīng)客人呼叫，不得無人應(yīng)答。禁止坐著與客人對話，保持尊重。滿足客人合理服務(wù)要求，不推諉。服務(wù)有序，避免雜亂無章。3.工作效率：辦事高效，避免拖沓。服從上級安排，不找借口拒絕。關(guān)心部門外事務(wù)，增強團隊意識。牢記上級指示，避免遺忘。對工作任務(wù)不討價還價。按時完成規(guī)定任務(wù)。4.道德品質(zhì)：團結(jié)和睦，相互信任，禁止勾心斗角。公開競爭，協(xié)作共贏，不嫉妒誹謗。誠實謙虛，不投機取巧，弄虛作假。嚴禁挪用或偷盜公私財物。嚴于律己，廉潔奉公，禁止違法違紀行為。三、員工日常規(guī)定1.上下班及進出管理：嚴格遵守作息時間，上班期間不隨意會客（直系親屬除外，且時間有限）。離開時不得攜帶公物，接受檢查。上下班需簽到，確?？记跍蚀_。禁止攜帶