旅游企業(yè)通過體驗(yàn)提升顧客滿意度策略研究報(bào)告

一、前 二、2023-2028年旅游市場(chǎng)前景及趨勢(shì)預(yù) 2022-2023年旅游行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行形勢(shì)分 旅游行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況分 （一）國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)總體情 （二）國(guó)內(nèi)節(jié)假日旅游市場(chǎng)情 （三）部分省市2022年旅游市場(chǎng)表 旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分 旅游企業(yè)景氣情況分 行業(yè)主要經(jīng)濟(jì)效益影響因 2022-2023年旅游行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行形勢(shì)分 疫后旅游演出市場(chǎng)強(qiáng)勁復(fù) 國(guó)內(nèi)節(jié)假日旅游市場(chǎng)情 暑期旅游市場(chǎng)全面回 旅社紅利來臨，在線旅游預(yù)定恢復(fù)增 高端游、微度假成為消費(fèi)新趨 專業(yè)導(dǎo)游需求高 景區(qū)升級(jí)有望增加客流 “村超”出圈，體驗(yàn)為 沉浸式演藝成為新業(yè) 全年預(yù) 2023年旅游行業(yè)消費(fèi)洞 趨 傳 體 建 2023-2028年旅游市場(chǎng)發(fā)展前景形勢(shì)預(yù) 2023-2028年旅游市場(chǎng)發(fā)展?jié)?2023-2028年旅游市場(chǎng)發(fā)展前 2023-2028年旅游市場(chǎng)規(guī)模預(yù) 2023-2028年旅游細(xì)分領(lǐng)域發(fā)展前 （一）消費(fèi)分層，“特種兵式”旅游興起，周邊游火 （二）年輕群體尋求情緒價(jià)值，寺廟文化盛行，強(qiáng)IP主題公園客流火 （三）自然景區(qū)回補(bǔ)性需求強(qiáng)、性價(jià)比高，疫后為熱門目的 （四）線上文旅消費(fèi)滲透率進(jìn)一步提升，銀發(fā)市場(chǎng)有待挖 （五）文旅+”時(shí)代創(chuàng)新發(fā) （六）避暑旅游市場(chǎng)欣欣向 （七）地域性與本土旅游興 （八）境內(nèi)旅游的增長(zhǎng)潛 （九）大眾旅游的普及 2023-2028年旅游行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù) 產(chǎn)業(yè)政策趨 技術(shù)應(yīng)用趨 市場(chǎng)發(fā)展趨 產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨 市場(chǎng)消費(fèi)趨 三、旅游企業(yè)通過體驗(yàn)提升顧客滿意度策 客戶體驗(yàn)管理的作 什么是客戶體驗(yàn) 客戶體驗(yàn)管理的作 如何通過客戶體驗(yàn)管理提升客戶滿意 利用決策線索——提升價(jià)值的可感知 內(nèi)部線 外部線 利用隨機(jī)驚喜，提升主觀感 基于體驗(yàn)視角的消費(fèi)行為意 應(yīng)兼顧消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)過程中的“雙體驗(yàn) 通過增強(qiáng)消費(fèi)者口碑推薦意向，吸引更多的潛在顧 旅游企業(yè)通過體驗(yàn)提升顧客滿意度策 到店前的體 預(yù)定體 門頭體 迎賓體 排隊(duì)叫號(hào)體 等位體 叫號(hào)入店體 進(jìn)店落座體 介紹體 注冊(cè)引導(dǎo)體 四、旅游企業(yè)《通過體驗(yàn)提升顧客滿意度策略》制定手 動(dòng)員與組 動(dòng) 組 學(xué)習(xí)與研 學(xué)習(xí)方 研究方 制定前準(zhǔn) 制定原 注意事 有效戰(zhàn)略的關(guān)鍵 戰(zhàn)略組成與制定流 戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)組 戰(zhàn)略制定流 具體方案制 具體方案制 配套方案制 五、旅游企業(yè)《通過體驗(yàn)提升顧客滿意度策略》實(shí)施手 培訓(xùn)與實(shí)施準(zhǔn) 試運(yùn)行與正式實(shí) 試運(yùn)行與正式實(shí) 實(shí)施方 構(gòu)建執(zhí)行與推進(jìn)體 增強(qiáng)實(shí)施保障能 動(dòng)態(tài)管理與完 戰(zhàn)略評(píng)估、考核與審 六、總結(jié)：商業(yè)自是有勝 2022-20232022旋律。2022（一）20222020業(yè)經(jīng)歷了發(fā)展的低谷與“至暗時(shí)刻”2020202232.463.6712.8%，201954.0%；2022游“熔斷”25.307.1622.1%，201942.12%。由此可見，202220212021從城鄉(xiāng)劃分來看，城鎮(zhèn)居民是國(guó)內(nèi)旅游的主要客源市場(chǎng)。20224.1417.7%，76.2%；6.013.0333.5%，23.8%2016202235.6%。2022806.3292.9610.34%20192022：2020，20211120192020放，2021；20228GDP作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的地位更加鞏固。2016-2019GDP20202022GDP1.69%，2%，20210.85%，為疫情三（二）30090％以上，較去年同期3.752022773.9%；2891.983.9%，201937541.926.2%，201968.0%；187.820%，東西部旅游目的地的差距大幅縮小。旅游產(chǎn)品業(yè)態(tài)方主題樂園周邊酒店預(yù)訂火熱。經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測(cè)算，20227961.010.7%，201986.8%；實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收258.212.2%，201965.6%，市場(chǎng)總體安全平穩(wěn)有序。20222021算，20227340.916.7%，按可比口徑恢復(fù)至201972.6%；286.822.8%，201960.6%117.45.0%；7.820.6%2022入同比下降最高，為-42.9%，201912（直轄市）表現(xiàn)來看：旅游接待人數(shù)層面，湖北省4326.3335.54%；20002.6963.74%。旅游收入361.528.88%，在一眾同比下跌的239.036（三）2022湖南省：20224.350.97%，201990.0%，236487.960.85%，201985.4%，30.8江蘇省：據(jù)綜合測(cè)算，20225.349263.82201914.6、13.220214.58%、13.40%，總體好于全國(guó)平均水平。4640201960.5%55.9%，高于全國(guó)平均水平。常州市：20226371.5938.9201980.1%79.5%，2.32022649.7052500375420221601.5658.82874.4198.49%；出境旅游營(yíng)業(yè)收10.941.23%；2.500.28%。近年來，我國(guó)的旅行社從業(yè)人員逐年下降。202224322716137582047中青旅控股股份有限公司是國(guó)內(nèi)A股首家旅行社類上市公司、中國(guó)第一家擁有中央大型金融64.174.4224.69%據(jù)文化和旅游部發(fā)布的旅游數(shù)據(jù)，202323.84（旅游總花費(fèi)）2.3201977%83%2023“五一”“五一”小長(zhǎng)2019119%101%，這說明10了受訪者反饋并以指數(shù)形式呈現(xiàn)，以便更直觀地反映受訪者對(duì)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的預(yù)期。每項(xiàng)問題所呈現(xiàn)的景氣指數(shù)都反映了市場(chǎng)對(duì)整體業(yè)績(jī)表現(xiàn)的期望值。該指數(shù)的范圍在-150+150“-150”表示市場(chǎng)對(duì)預(yù)期業(yè)績(jī)表現(xiàn)非常悲觀，“0”表示對(duì)業(yè)績(jī)預(yù)期持中立態(tài)度，“+150”2022準(zhǔn)，對(duì)2023312982023726的旅游經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)也印證和奠定了市場(chǎng)全面復(fù)蘇的主基調(diào)。文旅扶持政策以加速市場(chǎng)供應(yīng)鏈的完善和提升，同時(shí)旅游活動(dòng)又是國(guó)家擴(kuò)大消費(fèi)任務(wù)的重要一環(huán)。在面對(duì)已經(jīng)到來的暑期和將要到來的中秋、十一等關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，從業(yè)者依舊保持積極的信需要強(qiáng)調(diào)的是，2023抑三年之久的出游需求在上半年出現(xiàn)井噴式釋放后，從業(yè)者也看到全國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的全面復(fù)蘇202320232022-2023疫后旅游市場(chǎng)迅速?gòu)?fù)蘇，火熱勢(shì)頭有望延續(xù)。2012-2019類乙管”后，國(guó)內(nèi)旅游需求迅速釋放，據(jù)文旅部數(shù)據(jù)，23H123.84yoy+63.9%，1977%，2.30，yoy+95.9%，19圖表：2012-2023H1資料來源：Wind圖表：2012-2023H1資料來源：Wind202370.83%；32.3%。圖表：2023圖表：202319202320.18%。全國(guó)鐵路暑運(yùn)客流持續(xù)保持高位運(yùn)行，718217.018191568.610444201915.8%。攜程數(shù)據(jù)顯示，新一線城市82351%，新一線城市用戶20198%。2023，81482010.91569220222019112.9%75842022920.7%，201951.8%。隨著出境團(tuán)游政策逐步開放，國(guó)際航線航班量有望進(jìn)一步回2019圖：71952%，46%。78201992%。今年暑期研學(xué)熱繼續(xù)延續(xù)，短途研學(xué)產(chǎn)品成主流趨勢(shì)。攜程21-251%，同比173%，8；5142“門票2019692%。數(shù)據(jù)顯示，20224.231.3520262202347069，320006.43%，旅圖表：2020-2022在線旅游預(yù)定用（萬人圖表：2020-2023增長(zhǎng)48%。人們最關(guān)心的問題是長(zhǎng)時(shí)間旅途的目的地和旅游路線。圖表：2022圖表：20232019202241.624.3需求高漲，例如近期短視頻平臺(tái)爆火的兩位導(dǎo)游，70圖表：2019年-2022款投向領(lǐng)域。根據(jù)文旅部《2022，2022域納入設(shè)備購(gòu)置和更新改造新增貸款貼息政策支持范圍，12371202364IP。IP。“村超”具有話題度，體育比賽與短視頻契IP村627“村超”200賽和演出活動(dòng)天然