酒店商業(yè)綜合項(xiàng)目投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

酒店商業(yè)綜合項(xiàng)目投標(biāo)方案

目錄

第一章技術(shù)方案及相關(guān)技術(shù)支持材料.................3

1.1.企業(yè)運(yùn)營(yíng)安全.............................3

1.1.1.公共事件應(yīng)急處理管理措施...........3

1.1.2.消防、安全工作...................27

1.2.服務(wù)質(zhì)量管控方案.......................32

1.2.1.店員禮儀規(guī)范.....................32

1.2.2.商品質(zhì)量管理.....................38

1.3.經(jīng)營(yíng)企劃...............................46

1.3.1.經(jīng)營(yíng)理念.........................46

1.3.2.運(yùn)營(yíng)計(jì)劃.........................47

1.3.3.門(mén)面經(jīng)營(yíng)實(shí)施方案.................49

第二章詳細(xì)的裝修方案...........................82

2.1.設(shè)計(jì)思路及施工周期.....................82

2.1.1.設(shè)計(jì)思路.........................82

2.1.2.施工周期.........................83

2.2.裝修程序及管理規(guī)定.....................84

2.2.1.目的.............................84

2.2.2.適用范圍.........................84

2.2.3.工作原則.........................84

2.2.4.程序.............................84

2.2.5.裝修時(shí)間.........................85

1

2.2.6.裝修物料進(jìn)、出場(chǎng)規(guī)定.............85

2.2.7.裝修材料要求與標(biāo)準(zhǔn)...............86

2.2.8.裝修監(jiān)管.........................90

2.2.9.裝修現(xiàn)場(chǎng)管理.....................90

2.2.10.設(shè)備、設(shè)施裝修要求...............91

2.2.11.進(jìn)場(chǎng)裝修.........................91

2.2.12.施工現(xiàn)場(chǎng)人員管理.................92

2.2.13.施工期間懲罰管理規(guī)定.............92

2.2.14.裝修驗(yàn)收........................94

2.3.裝修注意事項(xiàng)...........................95

2.3.1.店面裝修活動(dòng)，禁止下列行為：.......95

2.3.2.相關(guān)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn).....................96

2.4.招商文件要求的其他內(nèi)容.................97

2.4.1.經(jīng)營(yíng)期限聲明書(shū)...................97

2.4.2.經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)聲明書(shū)...................98

2.4.3.響應(yīng)有效期.......................99

2.4.4.權(quán)利義務(wù).........................100

2.4.5.響應(yīng)人承諾書(shū).....................101

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第一章技術(shù)方案及相關(guān)技術(shù)支持材料

1.1.企業(yè)運(yùn)營(yíng)安全

1.1.1.公共事件應(yīng)急處理管理措施

一、響應(yīng)速度

二、我公司承諾如有幸中標(biāo)，保證完全響應(yīng)招標(biāo)文件

關(guān)于響應(yīng)時(shí)間的要求，同時(shí)保證提供7*24小時(shí)售后服務(wù)，

確保隨時(shí)取得聯(lián)系，保證問(wèn)題及時(shí)得到解決，如有問(wèn)題，接

到電話立即響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，不能及時(shí)得到解決的，

及時(shí)上報(bào)，確保4小時(shí)內(nèi)完成。

三、糾紛處理

第一章總則

第一條為了規(guī)范對(duì)顧客投訴的處理，完善售后服

務(wù)工作，特制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于公司的所有部門(mén)和門(mén)面。

第三條所有員工都應(yīng)端正對(duì)顧客投訴的認(rèn)識(shí)，所

有服務(wù)人員都應(yīng)當(dāng)樹(shù)立下列觀念：

1.人的需求模式是千變?nèi)f化的，在在充分競(jìng)爭(zhēng)的

市場(chǎng)上，只有不斷滿足消費(fèi)者越來(lái)越多的需求，企業(yè)才能立

于不敗之地。

2.投訴是顧客的期待，也是求新求變的原動(dòng)力

3.有客戶才有投訴，有批評(píng)才有進(jìn)步。

3

4.嫌貨人才是識(shí)貨人。

5.妥善地處理投訴可促進(jìn)客情。

6.面對(duì)投訴，處理投訴，可提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

7.鼓勵(lì)多說(shuō)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起!”、“謝謝!”。

8.不可把責(zé)任推給公司。

第二章投訴處理程序

第四條傾聽(tīng)。發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，一定要靜靜

地詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的投訴，以便于隨時(shí)予以處理。切忌在顧客

剛剛開(kāi)始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話或立即加以反駁，如此將

引起顧客更不愉快。

第五條交談。任何時(shí)候交談都是必要的，尤其在

顧客投訴時(shí)，特別在顧客覺(jué)得處理不當(dāng)而感到生氣時(shí)，交談

能緩和對(duì)方的緊張和怒息。顧客之所以會(huì)投訴通常是山于自

己所信賴(lài)的門(mén)面服務(wù)態(tài)度不好，或者所買(mǎi)的商品不良而產(chǎn)生

的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無(wú)可厚非的事，想要消除

這些不滿和怨氣，就必須站在顧客的立場(chǎng)來(lái)想問(wèn)題。有些顧

客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種人千萬(wàn)不

要立即直接指明他的錯(cuò)誤，應(yīng)該仔細(xì)而溫和地向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)?/p>

使他了解門(mén)面解決問(wèn)題的誠(chéng)意。在交談中，始終不能失去笑

容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地

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和顧客溝通意見(jiàn)，使顧客對(duì)門(mén)面產(chǎn)生信賴(lài)感，因?yàn)轭櫩偷男?/p>

賴(lài)能夠?yàn)殚T(mén)面帶來(lái)財(cái)富和成功。

第六條分析。分析顧客投訴的原因是解決問(wèn)題的

關(guān)鍵。顧客投訴的原因通常是因?yàn)樯唐凡涣?，服?wù)欠佳，自

己使用不當(dāng)卻希望門(mén)面賠償、使用不習(xí)慣新商品等。分析清

楚顧客投訴原因，就能針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行妥善地解決，并對(duì)自己

這方面的工作進(jìn)一步加以改進(jìn)。

第七條道歉。在道歉時(shí)，應(yīng)注意自己代表著整個(gè)

公司的形象，誠(chéng)懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使之意

識(shí)到自己的說(shuō)明并非借口或辯白，同時(shí)千萬(wàn)不要強(qiáng)調(diào)本身正

確的觀點(diǎn)。

第八條解釋。誠(chéng)懇地向顧客解釋問(wèn)題出現(xiàn)的原因，

并且在解釋中注意觀察顧客的反映，了解顧客的心理，在解

釋過(guò)程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方

的想法及解決辦法，找出合理的方式來(lái)滿足顧客的要求。

第九條處理。在處理問(wèn)題時(shí)，基本的處理方法是

首先承認(rèn)是門(mén)面在顧客感到不滿的問(wèn)題上存在著不同的責(zé)

任再根據(jù)具體的情況進(jìn)行安慰至賠償、更換新商品等的處理

辦法。但在解決問(wèn)題時(shí)通常因?yàn)轭櫩偷钠谕c門(mén)面能夠給予

的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕。遇到這種場(chǎng)合，一定要充

分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決辦

法，找出折衷的方式來(lái)滿足顧客的要求。這種和顧客溝通的

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交涉過(guò)程非常繁雜，也非常辛苦。但是經(jīng)過(guò)一番心血得到圓

滿的結(jié)果時(shí)，門(mén)面的收益是巨大的。

第十條改善。問(wèn)題處理完畢，最重要的是立即在門(mén)面

內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于此次投訴發(fā)生的責(zé)任清查。找到問(wèn)題發(fā)生的原

因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進(jìn)行一系列的改進(jìn)工作，以杜絕此類(lèi)事

件及相關(guān)事件再次發(fā)生。

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第三章接受顧客投訴時(shí)

與顧客交談的原則

第十一條與顧客談話時(shí)的距離應(yīng)在一公尺以內(nèi)，

進(jìn)行談話時(shí)，相互的位置關(guān)系有著微妙的心理影響。一公尺

以內(nèi)可以看清對(duì)方的動(dòng)作，是個(gè)保持勢(shì)力范圍和個(gè)人自由的

距離。

第十二條應(yīng)看顧客的眼睛以表示自己的誠(chéng)懇，在

與顧客交談時(shí)切忌左顧右盼，表現(xiàn)得心不在焉，或者不禮貌

地上下打量顧客，盯視顧客身體的其他部位，這些都會(huì)加重

顧客的抵觸情緒，極其容易導(dǎo)致顧客憤怒，使問(wèn)題解決的難

度加大。

第十三條應(yīng)當(dāng)有意識(shí)的了解顧客的興趣和關(guān)心

的問(wèn)題，這樣交談容易切入顧客感興趣的話題，使顧客產(chǎn)生

認(rèn)同感。

第十四條應(yīng)當(dāng)問(wèn)顧客您怎么看以注意反應(yīng)，首先

從顧客的主張?zhí)岢鰜?lái)做為話題，然后將集中到您的意見(jiàn)上來(lái)

考慮一下吧，這樣，對(duì)方的主張從個(gè)人的東西變成了存在于

兩者中間，有了客觀性，然后，稍稍進(jìn)行啟發(fā)，使之對(duì)我方

的觀點(diǎn)表示理解，這對(duì)解決雙方矛盾是有效的。

第十五條在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候詳細(xì)詢問(wèn)事實(shí)情況，特別

是在顧客憤怒時(shí)，若首先詢問(wèn)事件的經(jīng)過(guò)情形，容易造成顧

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客的憤怒情緒更加不易控制。因此，應(yīng)使用種種方法使顧客

的憤怒情緒平息后，再詢問(wèn)事實(shí)情況。

第十六條經(jīng)常插進(jìn)輕松俏皮話以緩和緊張情緒，

配合顧客的講述，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候插進(jìn)輕松俏皮話，可以迅速有

效地緩和顧客的緊張情緒。

第十七條使顧客知道談話的全貌及背景，在顧客

的敘述結(jié)束時(shí)，客觀地將事件的全貌及發(fā)生的背景詳細(xì)描述

出來(lái)，以使顧客冷靜后能清楚地了解是非所在。

第十八條準(zhǔn)備好勸顧客的最佳理由，三點(diǎn)內(nèi)容最容易

留在人的記憶里，因此，在勸導(dǎo)顧客時(shí)，最好舉出三個(gè)理由

來(lái)說(shuō)明。

第四章投訴的種類(lèi)

第十九條對(duì)商品的投訴，予以更換并致歉，做成

記錄向上級(jí)及相關(guān)單位反映后實(shí)施。

第二十條對(duì)服務(wù)的投訴，由服務(wù)當(dāng)事人與適宜的高一

層人員親自向顧客致歉，并立即改善。

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第五章顧客投訴處理說(shuō)明單

第二十一條顧客對(duì)服務(wù)或商品有所抱怨，其實(shí)是對(duì)門(mén)

面一種信賴(lài)的表示。顧客產(chǎn)生投訴提出意見(jiàn)或建議，正是這

家門(mén)面的信用高，使顧客產(chǎn)生更高程度的信賴(lài)。顧客抱著對(duì)

門(mén)面的高度期待，產(chǎn)生物質(zhì)或精神上的不滿與憤怒時(shí)，門(mén)面

必須首先處理這些顧客的投訴(意見(jiàn)或建議)。而建立顧客投

訴(意見(jiàn)或建議)登記表，及時(shí)解決，確認(rèn)分析，就可以得到

由顧客心中發(fā)出來(lái)的重要訊息，一種既難得又寶貴的訊息。

顧

客姓名話

地

址

投

訴事由

處

理意見(jiàn)

顧

客態(tài)度

接接

待人待日期

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第六章依照不同原因處理

顧客投訴的決竅

第二十二條處理商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)

如果顧客購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題，表示門(mén)面沒(méi)有

盡到管制商品的責(zé)任。解決的辦法是首先要向顧客誠(chéng)心地道

歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。如果顧客由于購(gòu)買(mǎi)了此種

商品而造成精神損失時(shí)，門(mén)面應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)乜紤]給予賠償或安

慰。具體做法是更換質(zhì)量無(wú)誤的新商品后，再送一份禮品。

第二十三條處理商品不當(dāng)造成投訴時(shí)

由于顧客處理不當(dāng)而造成商品損壞的情況發(fā)生的話，應(yīng)

區(qū)別對(duì)待。如是顧客不注意造成的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋?zhuān)⒚赓M(fèi)

進(jìn)行修理。如確是售貨用方法而造成損壞的話，錯(cuò)誤的原因

仍然應(yīng)在門(mén)面，門(mén)面一定要誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后以新晶

來(lái)交換舊品，作為補(bǔ)救方法。

第二十四條顧客誤會(huì)店員而發(fā)生投訴時(shí)

如果顧客產(chǎn)生誤會(huì)而投訴，一定要仔細(xì)地把事件真

相告訴他，但在解釋的時(shí)候應(yīng)特別注意，一定要誠(chéng)懇地讓顧

客知道你并不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解于

無(wú)形而己。經(jīng)營(yíng)者充分地說(shuō)明門(mén)面的立場(chǎng)以及顧客誤會(huì)的所

在，最后，為了怕?lián)p壞顧客的自尊心，可送上一份小禮物，

使顧客感激企業(yè)的親切。

第二十五條待客態(tài)度不當(dāng)時(shí)

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除督促銷(xiāo)售員改進(jìn)之外，門(mén)面在處理這一類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，

店長(zhǎng)應(yīng)該仔細(xì)地聽(tīng)完顧客的不滿，然后向顧客保證今后一定

加強(qiáng)店員教育，不讓類(lèi)似情況再度發(fā)生，店長(zhǎng)陪同肇事員工

一起向顧客道歉，以期得到諒解。

第二十六條事件發(fā)生后當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決時(shí)

用信件處理時(shí)，應(yīng)注意措辭一定要恭敬有禮，絕無(wú)錯(cuò)、

漏字，直接進(jìn)入主題，先向顧客致誠(chéng)懇的歉意；然后敘述事

件的來(lái)龍去脈，肯定顧客的意見(jiàn)具有建設(shè)性。將門(mén)面需要說(shuō)

明的事件詳加解釋?zhuān)俅蔚狼福蛔詈笤敿?xì)把門(mén)面的賠償方法

說(shuō)明，以利顧客決定。道歉電話是直接會(huì)面和道歉信兩者都

無(wú)法做到的權(quán)宜之計(jì)，可能的話，盡量不要使用電話道歉的

方式。在電話會(huì)談后，一定要親自書(shū)寫(xiě)道歉函給顧客以示負(fù)

責(zé)，然后說(shuō)明立場(chǎng)、處理方式，并詳細(xì)約定再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間和

其他細(xì)節(jié)。根據(jù)事件的具體情況，對(duì)于比較復(fù)雜的、雙方存

在較大分歧的問(wèn)題，如果預(yù)計(jì)提出的處理意見(jiàn)難以終結(jié)解決

時(shí)，使用書(shū)面方式應(yīng)慎重，以防表達(dá)不當(dāng)出現(xiàn)后遺問(wèn)題。

第七章附則

第二十七條本規(guī)定自公布之日起執(zhí)行。

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四、防盜管理

一、防盜措施

(一)、店長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)巡視，留意死角和多人聚集之處是

否存在不安全因素。

(二)、店長(zhǎng)應(yīng)每日檢查收銀員交易明細(xì)，查看有無(wú)頻

繁的開(kāi)關(guān)錢(qián)箱和無(wú)交易登記或退貨現(xiàn)象。

(三)、員工如果發(fā)現(xiàn)顧客在一個(gè)地方徘徊，應(yīng)上前詢

問(wèn)是否需要幫助。

(四)、崗位員工發(fā)現(xiàn)所管區(qū)域內(nèi)有偷竊、或是有偷盜

跡象的，應(yīng)及時(shí)通知其它區(qū)域員工提高警惕，并上報(bào)店長(zhǎng)。

(五)、注意那些穿著反常的人，員工應(yīng)刻意不斷巡視

門(mén)面并整理商品。

(六)、在門(mén)面發(fā)生混亂、包括爭(zhēng)辯、打斗、顧客酗酒、

受傷時(shí)要格外留心，這種情況可能僅僅是為了引開(kāi)你的注意

力，以協(xié)助同謀在附近偷竊。

(七)、員工購(gòu)物應(yīng)在本班組下班后的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，上

班時(shí)間不能進(jìn)行。

(八)、不定期開(kāi)展對(duì)門(mén)面的購(gòu)物情況的檢查、錢(qián)箱的

稽核、收銀員操作準(zhǔn)則測(cè)試活動(dòng)。

(九)加強(qiáng)收銀操作規(guī)范和安全：

1、收銀過(guò)程中應(yīng)注意顧客所購(gòu)商品是否全部拿出，易

拆開(kāi)包裝的商品內(nèi)容物與包裝是否相同；

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2、在收銀過(guò)程中結(jié)算金額向顧客報(bào)出，并經(jīng)確認(rèn)正確后，

報(bào)出所收顧客總金額才能把錢(qián)放入錢(qián)箱；

3、除當(dāng)班當(dāng)機(jī)收銀員外，其它人員不允許擅自在收銀機(jī)

上操作。

4、營(yíng)業(yè)款應(yīng)按規(guī)定及時(shí)存入銀行指定賬戶。

5、凡涉及到現(xiàn)金的交接應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清；

6、備用金或營(yíng)業(yè)款或其它現(xiàn)金收入須放入保險(xiǎn)柜，不許

隨意放在任何其它地方；

7、收銀員上崗時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金。

(十)、門(mén)面布局避免出現(xiàn)死角。

(十一)、貨架不應(yīng)太高(不要超過(guò)視線)。

(十二)、可裝置監(jiān)視器及大廣角反光鏡。

(十三)、店長(zhǎng)應(yīng)注意員工的舉止有否怪異現(xiàn)象。

(十四)、貴重物品交接班時(shí)需互相清點(diǎn)，明確責(zé)任，

加強(qiáng)防范。

(十五)、門(mén)面工作人員的私人物品要在指定地方存放

(無(wú)必要不可帶進(jìn)門(mén)面),任何物品帶出門(mén)面時(shí)一定要自覺(jué)

打開(kāi)并接受當(dāng)班店長(zhǎng)(店助)或領(lǐng)班檢查后方可放行。收銀

員工上崗時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金。

(十六)、一切來(lái)訪人員不得進(jìn)入門(mén)面?zhèn)}庫(kù)、宿舍，更

不能再門(mén)面食宿過(guò)夜，包括其他門(mén)面人員，否則追究有關(guān)人

員責(zé)任。

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(十七)、門(mén)面鑰匙安全防范按下表規(guī)定執(zhí)行，因違規(guī)

操作造成相應(yīng)損失的，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任；屬過(guò)失造成的

賠償損失的50%,上限2000元。

大門(mén)鑰無(wú)論有無(wú)丟失現(xiàn)象，每年更店

匙換一次長(zhǎng)

鑰匙表用代碼而不是用可辨認(rèn)的

面名稱(chēng)或地點(diǎn)對(duì)鑰匙進(jìn)行標(biāo)注長(zhǎng)

鑰匙借不借給其它員工持有

用者

各門(mén)面店長(zhǎng)對(duì)鑰匙持有者

的姓名、鑰匙的種類(lèi)(前門(mén)、后

店

門(mén)等)及鑰匙的發(fā)出日期，要進(jìn)

長(zhǎng)

行登記并保存，并要求員工收到

鑰匙后簽名

門(mén)面多余的備用鑰匙應(yīng)由店

店長(zhǎng)保存長(zhǎng)

門(mén)面店長(zhǎng)負(fù)責(zé)整個(gè)門(mén)面鑰店

匙的管理長(zhǎng)

二、方法與技巧：顧客很多時(shí)，門(mén)面應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)看場(chǎng)，

員工站在方便可以看到整個(gè)門(mén)面的地方注意顧客東西，特別

注意一些東張西望或左顧右盼的顧客。

三、作案特點(diǎn)：穿兩條褲子的；打雨傘的，穿雨衣的；

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拿報(bào)紙的；抱小孩；假孕婦；“情侶”小偷；集團(tuán)轉(zhuǎn)移作案……

背帶子到門(mén)面的(特別是袋口批一件衣服的)戴眼鏡，穿T

恤的

四、事中處理：若在營(yíng)業(yè)中，則須于顧客離開(kāi)后，由男

性員工予以禮貌攔截(之前可適當(dāng)提醒),并邀請(qǐng)至辦公室

內(nèi)處理；處理方式皆以收回被偷之物品、金錢(qián)或叫其購(gòu)買(mǎi)即

可，但事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，例如對(duì)方有暴力行為則一律送警方處理。

五、防搶管理

1.容易遭歹徒搶劫的門(mén)面特征

(一)商品陳列零亂，說(shuō)明疏于管理；

(二)燈光暗淡，門(mén)面一片昏暗，這是歹徒最喜歡的作

案環(huán)境；

(三)櫥窗亂貼海報(bào)，遮住了視野；

(四)太多錢(qián)財(cái)外露，收銀箱放太多現(xiàn)金；

(五)店外馬路岔路多，有容易逃走的路線；

2.事前預(yù)防

(一)裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)；

(二)建立資金超過(guò)一定數(shù)量投庫(kù)制度；

(三)盡量保持店內(nèi)外明亮度及整齊；

(四)提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)告知同事；

(五)平時(shí)對(duì)店員工進(jìn)行教育訓(xùn)練。

技巧提示：晚間上班時(shí)，員工要注意門(mén)鈴響聲，顧客進(jìn)

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出可隨時(shí)注意；

六、事中處理

(一)保持冷靜；

(二)不作任意的或無(wú)謂的抵抗，確保人身安全；

(三)雙手動(dòng)作應(yīng)讓歹徒看清楚，以免誤傷；

(四)不必說(shuō)服歹徒，盡可能拖延時(shí)間，假裝合作；

(五)記住歹徒的特征。

七、事后跟進(jìn)

(一)歹徒離開(kāi)后立即報(bào)警，盡快通知店長(zhǎng)和營(yíng)運(yùn)部及

總部；

(二)小心保持現(xiàn)場(chǎng)，不要破壞證據(jù)；

(三)被搶之后容易再次成為歹徒目標(biāo)，必須檢討改進(jìn)

原有缺陷。

五、防損管理

一、事前預(yù)防

(一)盡快接待容易損壞商品的特殊顧客；

(二)主動(dòng)為顧客提供購(gòu)物籃，并幫忙提??；

(三)防止顧客試用商品

(四)貴重而易損商品放合適位置；

(五)員工日常工作中對(duì)商品應(yīng)輕拿輕放，愛(ài)護(hù)商品公

物。

16

二、事中處理

(一)不要責(zé)怪顧客或?qū)︻櫩褪闺y看的臉色；

(二)穩(wěn)住顧客情緒，并關(guān)切顧客是否受驚嚇；

(三)尋求妥善的處理方法(賠償問(wèn)題)

17

六、防騙管理

一、作案方式：

(一)要求兌換零錢(qián)，穿西裝，陸續(xù)進(jìn)來(lái)2個(gè)人以上的，

且拿錢(qián)出來(lái)?yè)Q的；

(二)開(kāi)始要買(mǎi)煙，后來(lái)又要洋酒或又要奶粉的；

(三)要收銀員用報(bào)紙把煙抱起來(lái)或用黑袋子裝起來(lái)的；

(四)要其他營(yíng)業(yè)員去拿紙箱來(lái)裝起來(lái)的；

(五)脫身時(shí)，故意拿手機(jī)問(wèn)還要寫(xiě)什么的；

(六)故意找借口分開(kāi)幫助你的同伴的；

(七)送貨，以物抵物，或是聲稱(chēng)存放物失竊，上門(mén)推

銷(xiāo)，退貨等…….常見(jiàn)騙法：騙卡、騙錢(qián)等。

二、事前預(yù)防：

(一)不要背對(duì)著已打開(kāi)的錢(qián)箱放置或保險(xiǎn)柜；

(二)收到顧客所付錢(qián)款，應(yīng)等確定金額后，方可放入

錢(qián)箱；

(三)大鈔注意辨別真假。當(dāng)一位顧客為一筆小交易付

了張大面額鈔票時(shí)，收銀員應(yīng)保持警惕。

(四)注意顧客以零錢(qián)掉落法、聲東擊西騙取你已打開(kāi)

的錢(qián)財(cái)或保險(xiǎn)箱內(nèi)的錢(qián)物。

(五)收銀員一定要唱收唱付，不要離開(kāi)收銀臺(tái)。

當(dāng)顧客換了幾次錢(qián)或做出其它轉(zhuǎn)移目標(biāo)的行為而使收

銀員產(chǎn)生迷惑時(shí)，收銀員應(yīng)立即關(guān)好錢(qián)箱停止交易，并請(qǐng)店

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長(zhǎng)進(jìn)行處理。

(六)、顧客要求送貨的應(yīng)先結(jié)完帳，再提供送貨服務(wù)。

(七)、若前臺(tái)只有一位收銀員，又沒(méi)有其他人員照看

收銀機(jī)，收銀員不能離開(kāi)。

(八)、顧客要求商品包裝的，應(yīng)先付款再包裝。

(九)當(dāng)顧客換了幾次錢(qián)或做出其它轉(zhuǎn)移目標(biāo)的行為而

使收銀員產(chǎn)生迷惑時(shí)，收銀員應(yīng)立即關(guān)好錢(qián)箱停止交易，并

請(qǐng)店長(zhǎng)進(jìn)行處理。

七、防火管理

一、各門(mén)面須配置必備的消防設(shè)備，其存放以方便提取

為原則。一般放在收款區(qū)附近和倉(cāng)庫(kù)門(mén)口。

二、門(mén)面要抓好員工消防教育，消防培訓(xùn)，教導(dǎo)員工安

全使用消防器材，并要經(jīng)常檢查滅火器是否完好，如有漏氣

或有效期已過(guò)期，應(yīng)及時(shí)更換；

三、嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)，門(mén)面內(nèi)吸煙，定期對(duì)電線路及電器設(shè)

備進(jìn)行安全檢查，要經(jīng)常檢查冷柜，雪糕柜的電源開(kāi)關(guān)是否

動(dòng)作正常。

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四、嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)，廚房亂裝插座開(kāi)關(guān)，亂拉亂接電源電

線，嚴(yán)禁使用電爐，嚴(yán)禁幾部制冷設(shè)備合用一條排插，防止

電線超負(fù)荷起火，不能用其它電線代替保險(xiǎn)絲使用。

五、紙皮等易燃物品一定要及時(shí)清理。門(mén)面如需點(diǎn)蠟燭

或蚊香時(shí)，要用口盅或罐裝好，防止意外發(fā)生。

六、事中處理

(一)除電燈外，關(guān)掉所有電器設(shè)備；

(二)立即打119火警電話，并報(bào)告店長(zhǎng)；

(三)聽(tīng)從指揮，保持鎮(zhèn)定，迅速將現(xiàn)金及貴重物品轉(zhuǎn)

移到安全位置；

(四)學(xué)會(huì)逃生的方法要領(lǐng)：

1、學(xué)會(huì)跳樓；2、發(fā)出求救信號(hào)；3、匍匐前進(jìn)；4、借

助周邊工具逃生；5、不要吸入濃煙(濕毛巾捂鼻子)。

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八、顧客投訴應(yīng)急處置

一、了解分析原因

1、商品原因：

(商品質(zhì)量低劣、配件不全；商品過(guò)期，有壞品；商品

部全，不能充分選擇；暢銷(xiāo)商品嚴(yán)重缺貨(如促銷(xiāo)商品、特

價(jià)商品等);商品的定價(jià)高于其他同類(lèi)商家；商品的標(biāo)價(jià)不

清，雙重價(jià)格。

2、服務(wù)原因：

營(yíng)業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差；業(yè)務(wù)不熟練；收銀作

業(yè)不恰當(dāng)(如多收款、少找錢(qián)、顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等)。服

務(wù)項(xiàng)目不全(換零錢(qián)等);售后服務(wù)不及時(shí)。

3、設(shè)備與環(huán)境的原因等。

二、顧客投訴處理方式

1、電話投訴：必須認(rèn)真，細(xì)心傾聽(tīng)對(duì)方的抱怨，表示

對(duì)顧客不滿情緒的理解和支持，舒緩來(lái)電者不滿情緒，尋求

共識(shí)，同時(shí)了解投訴事件的5W訊息(when(時(shí)間)、where(地

點(diǎn))、who(誰(shuí))、(what(做什么)、how(怎么樣)),登記在記

錄表上。

2、信件投訴：收到投訴信件后應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)或相關(guān)

部門(mén)，同時(shí)立刻向?qū)Ψ奖硎疽咽盏叫偶蜎Q心解決問(wèn)題的誠(chéng)

意，建立與顧客之間的良好的關(guān)系，以使日后溝通和聯(lián)絡(luò)。

3、向門(mén)面直接投訴：應(yīng)立即將顧客請(qǐng)至門(mén)面的辦公室，

21

以免影響其他顧客和正常營(yíng)業(yè)秩序。

4、向媒體界投訴：應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

5、向消委會(huì)投訴：應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

三、處理抱怨的原則

1、熱情而禮貌的接待顧客：以合作的精神解決抱怨。

2、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客抱怨，不打斷，不爭(zhēng)論并作簡(jiǎn)單記錄。

3、顧客訴說(shuō)事情經(jīng)過(guò)后要表示理解，并站在對(duì)方立場(chǎng)

替對(duì)方著想。

4、向顧客道歉，并表示迅速解決問(wèn)題，但不要許諾沒(méi)

有能力解決的事情。

5、遇到刁蠻、性情暴躁的顧客，應(yīng)立即改換場(chǎng)所和更

換當(dāng)事人。

6、必須對(duì)有抱怨忍氣吞聲顧客表示感謝并采取跟進(jìn)措

施。

四、處理顧客抱怨的方法

退貨、換貨處理，調(diào)整價(jià)格，改變服務(wù)，與顧客建立良

好的關(guān)系。并遵循以下程序操作。

熱情受理——仔細(xì)聆聽(tīng)——立即道歉——衷心感謝一

—滿意解決——及時(shí)轉(zhuǎn)交——跟蹤反饋

五、處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)的事項(xiàng)

1、盡可能避免在公共場(chǎng)合處理。多人圍住解釋?zhuān)岊?/p>

客有受?chē)ブ小?/p>

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2、不理不睬，怠慢顧客。以負(fù)面語(yǔ)氣及語(yǔ)言回應(yīng)。

3、壓抑顧客，堅(jiān)持己見(jiàn)。指責(zé)顧客，與顧客爭(zhēng)執(zhí)。

4、推卸責(zé)任，指責(zé)同事和其他部門(mén)。

六、建立完善的處理顧客抱怨體系

1、建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度。建立“服務(wù)

公約”或“服務(wù)信息反饋系統(tǒng)”。

2、負(fù)責(zé)整理、收集顧客意見(jiàn)、解答、解決抱怨。

3、歸納、分析和評(píng)估，吸取教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)人員

處理顧客抱怨的能力。

4、對(duì)顧客抱怨及投訴事件要及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))反饋，

并嚴(yán)格對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出處罰。

七、相關(guān)管理規(guī)定：

1、門(mén)面無(wú)論任何工作人員，在接到顧客投訴信息后，

應(yīng)做好登記工作(姓名、電話、投訴原因、受理人、處理人、

投訴時(shí)間、處理時(shí)間、處理結(jié)果),力爭(zhēng)當(dāng)時(shí)處理，不能當(dāng)

時(shí)處理的以書(shū)面形式迅速上報(bào)，查詢處理時(shí)間，同時(shí)告知顧

客回復(fù)時(shí)間。

2、顧客投訴受理時(shí)間最長(zhǎng)不能超過(guò)24小時(shí)。

3、店長(zhǎng)(店助)每天應(yīng)仔細(xì)翻閱顧客投訴登記本，并

做出相應(yīng)處理，回復(fù)顧客，詢問(wèn)顧客對(duì)處理結(jié)果是否滿意，

將處理結(jié)果上報(bào)督導(dǎo)及營(yíng)運(yùn)主管。

4、當(dāng)日無(wú)法解決的問(wèn)題或門(mén)面無(wú)法解決的問(wèn)題要及時(shí)

23

向上級(jí)反映，同時(shí)與顧客約定回復(fù)時(shí)間，在約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)

回復(fù)顧客。

5、每周向營(yíng)運(yùn)主管匯報(bào)一次，包括：只要投訴內(nèi)容、

處理方法。營(yíng)運(yùn)主管根據(jù)投訴情況的輕重做相應(yīng)的內(nèi)部處理

和宣導(dǎo)。

24

九、門(mén)面預(yù)防食物中毒應(yīng)急預(yù)案

一、指導(dǎo)思想：

為預(yù)防食物中毒事件發(fā)生，保障廣大人員身體健康及生

命安全制定本預(yù)案。

二、成立防治食物中毒工作領(lǐng)導(dǎo)小組

三、嚴(yán)格執(zhí)行《食品安全法》中的法律法規(guī)。

1、防止門(mén)店食物中毒和食源性疾病暴發(fā)事故的發(fā)生，

保障人員員工身體健康。堅(jiān)持預(yù)防為主的工作方針，加強(qiáng)對(duì)

門(mén)店衛(wèi)生工作的管理和監(jiān)督，制定切實(shí)可行的措施，確保廣

大人員飲食安全。

2、門(mén)面建筑、設(shè)備與環(huán)境衛(wèi)生符合通知要求，門(mén)面內(nèi)

外環(huán)境要整潔，消除四害，門(mén)面的設(shè)施設(shè)備布局合理。

3、嚴(yán)格把好食品質(zhì)量關(guān)。門(mén)面采購(gòu)員必須到持有衛(wèi)生

許可證的經(jīng)營(yíng)單位采購(gòu)食品并簽定甲乙雙方協(xié)議書(shū)，以便追

究對(duì)方責(zé)任，做到有章可循，把好采購(gòu)食品質(zhì)量關(guān)、銷(xiāo)售關(guān)，

杜絕“三無(wú)”食品及過(guò)期食品進(jìn)店。食品存儲(chǔ)到位，做到分

類(lèi)、分架、隔墻、離地存放，定期檢查。

4、食品從業(yè)人員必須持有健康證，每年進(jìn)行一次體檢，

有傳染病者不得使用。從業(yè)人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔

吐，應(yīng)該立即脫離工作崗位，病痊愈后方可重新上崗。食品

從業(yè)人員必須養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

5、加強(qiáng)管理與監(jiān)督，建立店長(zhǎng)責(zé)任制，分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任

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制，建立健全食品衛(wèi)生管理制度，加大督查力度，確保廣大

人員的飲食安全。

四、食物中毒是指食用了被生物性、化學(xué)性、有毒有害

物質(zhì)污染的食品或者食用了含有毒、有害物質(zhì)的食品后出現(xiàn)

的急性、亞急性食源性疾患。

五、發(fā)生食物中毒事故處理工作程序如下：

1、門(mén)店一旦發(fā)生人員食物中毒或疑似食物中毒，門(mén)面

應(yīng)立即停止銷(xiāo)售供應(yīng)，并封存導(dǎo)致食物中毒或可疑導(dǎo)致食物

中毒的食品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，絕不故意破壞現(xiàn)場(chǎng)，掩蓋事實(shí)真

相。

2、門(mén)面人員應(yīng)立報(bào)告，門(mén)店領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后應(yīng)在第一

時(shí)間向局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)應(yīng)立即撥打120,請(qǐng)求急救中心進(jìn)

行救援。

3、動(dòng)員一切可動(dòng)員的力量，及時(shí)送中毒人員到就近醫(yī)

院進(jìn)行救治，妥善安置處理患者，解除其痛苦。

4、門(mén)店在接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織人力到現(xiàn)場(chǎng)處理事

故。查清食物中毒的性質(zhì)，按照衛(wèi)生部《食物中毒處理辦法》

向上級(jí)政府、衛(wèi)生行政部門(mén)和上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。

5、中毒事故向上級(jí)政府及衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告后，由上

級(jí)政府及衛(wèi)生行政部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理，在調(diào)查處理的過(guò)程中，

門(mén)店有關(guān)部門(mén)應(yīng)積極配合，盡快查清食物中毒的食品源，避

免食物中毒的再次發(fā)生。

26

1.1.2.消防、安全工作

為了預(yù)防火災(zāi)和減少火災(zāi)危害，加強(qiáng)應(yīng)急救援工作，保

護(hù)人身、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)公司的消防安全，制定本工作方案。

一、門(mén)店內(nèi)消防安全制度

1、門(mén)店實(shí)行逐漸防火責(zé)任制，做到層層有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

2、實(shí)行各部門(mén)崗位防火責(zé)任制，做到所有部門(mén)的消防

工作，明確有人負(fù)責(zé)管理，各部門(mén)均要簽訂《防火責(zé)任制》。

3、安全部設(shè)立防火檔案、緊急滅火計(jì)劃、消防培訓(xùn)、

消防演習(xí)報(bào)告、各種消防宣傳教育的資料備案，全面負(fù)責(zé)門(mén)

店的消防預(yù)案、培訓(xùn)工作。各營(yíng)運(yùn)部門(mén)則須具備完整的防火

檢查報(bào)告和電器設(shè)備使用報(bào)告等資料。

4、門(mén)店內(nèi)要張貼各種消防標(biāo)志，設(shè)置消防門(mén)、消防通

道和報(bào)警系統(tǒng)，組建義務(wù)消防隊(duì)，配備完備的消防器材與設(shè)

施，做到有能力迅速撲滅初起火災(zāi)和有效地進(jìn)行人員財(cái)產(chǎn)的

疏散轉(zhuǎn)移。

5、設(shè)立和健全各項(xiàng)消防安全制度，包括門(mén)衛(wèi)、巡邏、

逐漸防火檢查，用火、用電，易燃、易爆物品安全管理，消

防器材維護(hù)保養(yǎng)，以及火災(zāi)事故報(bào)告、調(diào)查、處理等制度。

6、對(duì)新老員工進(jìn)行消防知識(shí)的普及，對(duì)消防器材使用

的培訓(xùn)，特別是消防的重點(diǎn)部門(mén)，要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的消防訓(xùn)練和

考核，做到經(jīng)?；?、制度化。

27

7、門(mén)店內(nèi)所有區(qū)域，包括銷(xiāo)售區(qū)域、倉(cāng)庫(kù)、辦公區(qū)域、

洗手間全部禁止吸煙、動(dòng)用明火，存放大量物資的場(chǎng)地、倉(cāng)

庫(kù)，須設(shè)置明顯的禁止煙火標(biāo)志。

8、店面內(nèi)消防器材、消防栓必須按消防管理部門(mén)指定

的明顯位置放置。

9、禁止私接電源插座、亂拉臨時(shí)電線、私自拆修開(kāi)關(guān)

和更換燈管、燈泡、保險(xiǎn)絲等，如需要，必須有工程人員、

電工進(jìn)行操作，所有臨時(shí)電線都必須在現(xiàn)場(chǎng)有明確記錄，并

在期限內(nèi)改裝。

10、門(mén)店內(nèi)所有開(kāi)關(guān)必須統(tǒng)一管理，每日的照明開(kāi)關(guān)

統(tǒng)一由安全員開(kāi)關(guān)，其他電力系統(tǒng)的控制由工程部負(fù)責(zé)。如

因工作需要而改由部門(mén)負(fù)責(zé)，則部門(mén)的管理人員和實(shí)際操作

人員必須對(duì)開(kāi)關(guān)的正確使用接受培訓(xùn)。

11、營(yíng)業(yè)及工作結(jié)束后，要進(jìn)行電源關(guān)閉檢查，保證

各種電器不帶電過(guò)夜，各種該關(guān)閉的開(kāi)關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)。

12、各種電器設(shè)備、專(zhuān)用設(shè)備的運(yùn)行和操作，必須按

規(guī)定進(jìn)行操作，實(shí)行上崗證作業(yè)。

13、柜臺(tái)、陳列柜的射燈、廣告燈，工作結(jié)束后必須

關(guān)閉，以防溫度過(guò)高引起火災(zāi)。

14、貨架商品存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、

火警報(bào)警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔(消防規(guī)定

垂直距離不少于50cm)

28

15、銷(xiāo)售易燃品，如高度白酒、果酒、發(fā)膠、賽璐珞等，

只能適量存放，便于通風(fēng)，發(fā)現(xiàn)泄露、揮發(fā)或溢出現(xiàn)象要立

即采取措施。

16、門(mén)店內(nèi)所有倉(cāng)庫(kù)的消防必須符合要求，包括照明、

噴淋系統(tǒng)、消防器材的設(shè)施、通風(fēng)、通道等設(shè)置。

二、倉(cāng)庫(kù)消防安全制度

1、倉(cāng)庫(kù)的主通道寬度不少于2m,通道保持暢通。

2、庫(kù)房中不能安裝電器設(shè)備，所有線路和燈頭都應(yīng)

安裝在庫(kù)房通道的上方，與商品保持一定距離。

3、倉(cāng)庫(kù)中不能使用碘鎢燈、日光燈、電熨斗、電爐

子、電烙鐵等，使用的電燈泡不能超過(guò)60W。

4、庫(kù)房中嚴(yán)禁使用明火，嚴(yán)禁吸煙。

5、倉(cāng)庫(kù)必須配備消防器材，消防器材的位置附近不

能存放商品與雜物。

三、辦公區(qū)消防安全制度

1、辦公區(qū)嚴(yán)禁吸煙，并貼有嚴(yán)禁吸煙和防火的標(biāo)志。

2、辦公區(qū)不得儲(chǔ)存雜物，不得大量堆放商品，不得放

置易燃易爆物品。

3、辦公區(qū)不得使用電爐、酒精爐、熱得快、電飯鍋

等電熱工具。

4、辦公區(qū)無(wú)人辦公時(shí)，應(yīng)關(guān)閉所有的照明燈。

29

5、辦公區(qū)的所有電器設(shè)備，必須在工作結(jié)束時(shí)，關(guān)

閉電源。

四、消防安全檢查制度

1、部門(mén)配置消防義務(wù)組員，每天進(jìn)行防火檢查，發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題及時(shí)記錄上報(bào)。

2、消防義務(wù)檢查員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，檢查中不留死角，確

保不留發(fā)生火情的隱患。

3、部門(mén)經(jīng)理/主管每月要進(jìn)行一次消防自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

及時(shí)向安全部匯報(bào)(書(shū)面材料)。

4、安全部每周定期對(duì)門(mén)店進(jìn)行消防檢查，主要檢查防

火制度措施是否落實(shí)，防火主要器材是否全部符合要求，是

否有重大火險(xiǎn)隱患，是否有完整的安全防火檢查記錄等。

5、安全部的消防安全檢查報(bào)告，每月呈報(bào)門(mén)店經(jīng)理和

總部相關(guān)部門(mén)。

6、安全部須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)學(xué)校或政府消防安全檢查部門(mén)

對(duì)門(mén)店的安全檢查的準(zhǔn)備、問(wèn)題的整改等事宜。

7、對(duì)火險(xiǎn)隱患，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，登記立案，抓緊整改；

限期未整改者，進(jìn)行相應(yīng)處罰和上報(bào)門(mén)店經(jīng)理；對(duì)因客觀原

因不能及時(shí)整改的，應(yīng)采取應(yīng)急措施確保安全。

8、檢查消防重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)用電設(shè)備，執(zhí)行定點(diǎn)、定

人、定措施的制度，并根據(jù)需要，設(shè)置自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)滅火等

新技術(shù)來(lái)加強(qiáng)門(mén)店的預(yù)防、滅火功能。

30

9、檢查防火檔案、滅火作戰(zhàn)計(jì)劃、季度消防演習(xí)報(bào)告

等，負(fù)責(zé)消防的安全員對(duì)相關(guān)的程序是否了解，是否熟知在

緊急情況下，所應(yīng)采取的切合實(shí)際的措施。

10、檢查消防工作定期總結(jié)、評(píng)比、獎(jiǎng)懲情況，特別是

對(duì)事故信息的分享，宣傳教育培訓(xùn)工作是否定期、不間斷在

進(jìn)行。

31

1.2.服務(wù)質(zhì)量管控方案

1.2.1.店員禮儀規(guī)范

一、店員素質(zhì)要求

1.具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。

3.具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。

4.較強(qiáng)的表達(dá)、溝通和協(xié)調(diào)能力。

5.良好的禮儀風(fēng)范。

二、儀態(tài)

1.以站立姿勢(shì)工作的店員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙

腳與兩肩同寬，自然垂直分開(kāi)(體重均落在雙腳上，肩平、

頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。雙腿不能叉得太開(kāi)，

不能抖動(dòng)。

2.以坐姿工作的店員，必須坐姿端正。雙腿自然一放，

雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動(dòng)雙腿，不得將腿搭在座

椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。

3.工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶

腰、駝背、聳肩或趴在工作臺(tái)上。

4.以站姿工作時(shí)，雙手應(yīng)背在背后；以坐姿工作時(shí)，雙

手平放臺(tái)面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、

插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、摳鼻孔、不得敲擊或玩弄其

他物品。

5.行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。

32

與客人相遇應(yīng)靠邊走，不得從二人中間穿行。與顧客同事進(jìn)

出門(mén)(包括電梯門(mén)),應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不

起”,不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。

6.為客人指方向時(shí)應(yīng)五指并攏做指示，不得用手指或筆

桿指客人或?yàn)槿酥阜较颉?/p>

7.見(jiàn)顧客入門(mén)店，應(yīng)立即起立，以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人。

三、儀表

1.衣著、面部、手部必須清潔。

2.上班前不吃異味食品以保證口腔清新。

3.頭發(fā)要常洗,整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋耳部及

后衣領(lǐng)為適度；男員工不得化妝，不準(zhǔn)燙卷發(fā)，不準(zhǔn)留胡須，

頭發(fā)不得有頭屑；女員工頭梳理整齊，不得披頭散發(fā)。男女

員工頭發(fā)不得染怪異色彩。

4.招商小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不

得濃妝艷抹。

5.不得佩戴過(guò)多飾物，不得帶吊墜耳環(huán)，不得帶戒指和

手鏈，不得留長(zhǎng)指甲，女員工不得在指甲上涂色。

6.必須佩戴員工卡，統(tǒng)一佩戴在左胸處。女員工將工卡

掛在左領(lǐng)口適當(dāng)位置，男員工將工卡掛在工裝作胸口袋上，

不得任其歪歪扭扭。

7.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾在腋下。

四、表情

33

1.微笑，是店員最起碼應(yīng)有的表情。

2.面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還

要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不

亢。

3.和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。其細(xì)微表

情是：目光凝視、適度避閃。

4.不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說(shuō)

話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響?？人浴⒋驀?/p>

嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)“對(duì)不起”。

5.上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀與工作無(wú)關(guān)的雜志、

小說(shuō)等。

6.店員在顧客講話時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)，不得東張

西望、心不在焉。

7.在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、

緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉

弄眼。

8.店員在服務(wù)、工作、打電話、與顧客交談時(shí)，如有客

人走進(jìn)，應(yīng)立即點(diǎn)頭微笑示意，以表示已注意他(她)的來(lái)

臨。不得無(wú)所表示，不能等客人先開(kāi)口。

五、言談

1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲

量不要太高，也不要太低，以免影響他人或?qū)е骂櫩吐?tīng)不太

34

清楚。

2.不準(zhǔn)講粗話，不準(zhǔn)使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。

3.三人以上講話，要用互相都懂的語(yǔ)言，最好用普通話

或白話。

4.不得模仿別人的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。、

5.不講過(guò)分的玩笑話。

6.說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬話，注意“請(qǐng)、“謝”字不

離口。

7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對(duì)客人不尊

重。

8.要注意稱(chēng)呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)聽(tīng)“先生”

或“女士”。

9.指第三者時(shí)不能用“他”稱(chēng)呼，應(yīng)稱(chēng)“那位先生(女

士)”。

10.無(wú)論從客人手里接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝“。

11.顧客道謝時(shí)，要答“不用謝”,“別客氣”,不得毫無(wú)

反應(yīng)。

12.顧客來(lái)時(shí)立即起立點(diǎn)頭問(wèn)好：“先生(女士/小姐),

你好!歡迎光臨

13.當(dāng)顧客示意需要你的幫助時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片并自

我介紹：“我叫XXX,我可以幫您介紹一下嗎!先生(小姐)!

14.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出滿意準(zhǔn)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)

35

主動(dòng)說(shuō)：“X先生(小姐),如果方便的話請(qǐng)留下電話，便于

我們與您聯(lián)系”。

15.當(dāng)顧客表示顧客表示對(duì)產(chǎn)品不滿意而準(zhǔn)備離去時(shí)，

售樓人員應(yīng)說(shuō)：“先生(小姐),能留下電話與聯(lián)系和聯(lián)系地

址嗎?如果我們產(chǎn)品有新的優(yōu)惠措施，我們可以及時(shí)與您聯(lián)

系?！?/p>

16.當(dāng)客戶遞名片給你時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)名片，仔細(xì)看一

遍，并將對(duì)方稱(chēng)謂細(xì)聲讀一遍。

17.顧客離開(kāi)時(shí)，店員將客人送到門(mén)店門(mén)口，為其開(kāi)門(mén)

時(shí)說(shuō)：“走好，歡迎下次光臨?！?/p>

18.任何時(shí)候不準(zhǔn)將“喂”或“不知道”,對(duì)客戶說(shuō)，可

以說(shuō)“我?guī)湍銌?wèn)一下”,或“我看一下資料”。

19.因事暫時(shí)離開(kāi)接待中的客人時(shí)，一律講“對(duì)不起，

請(qǐng)稍候；”如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您

久等了?！辈坏靡谎圆话l(fā)就開(kāi)始介紹。

20.當(dāng)在接持客戶的過(guò)程中有電話打來(lái)，一律講“對(duì)不

起，我接個(gè)電話”;快速聽(tīng)完電話再次對(duì)客人講“對(duì)不起!”

21.當(dāng)為顧客介紹完以后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“還有什么我可以

幫您的請(qǐng)直接找我。”

六、著裝服飾

1.店員統(tǒng)一著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆挺。

2.鈕扣要全部扣好。穿工裝時(shí)，不論男女第一個(gè)鈕扣應(yīng)

36

扣上，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須打正。

3.工裝外衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物：

工裝外不得顯露個(gè)人物品如紀(jì)念章、筆、紙等。

4.按規(guī)定穿皮鞋上班，不準(zhǔn)訂金屬掌，男員工禁止穿涼

鞋。女員工穿肉色或淺色襪子，其他顏色和帶花邊、繡花的

襪子一律不準(zhǔn)在工作時(shí)穿著，襪頭不得露出褲腳，襪子不得

有破洞。

七、接待中心

1.接待中心應(yīng)保持干凈、整潔；招商資料擺放整齊、醒

目。

2.接待中心不得放置私人物品在看的見(jiàn)的位置。

3.店員有維持接待中心秩序的義務(wù)。

4.人員離去，應(yīng)將椅子歸位，使用過(guò)的煙灰缸，水杯等

要及時(shí)打掃干凈。

5.最后值班員離去時(shí)注意關(guān)閉門(mén)窗，電源，燈具等。

八、考勤制度

1.嚴(yán)格按值班表執(zhí)行，上下班打卡，不許代打，弄虛作

假。

2.未經(jīng)同意，不得擅自換班、串崗、脫崗。

3.請(qǐng)假須提前一天向部門(mén)主管報(bào)批，得到允許才可休息。

37

1.2.2.商品質(zhì)量管理

一、商品質(zhì)保期管理

A.常溫商品下架期管理標(biāo)準(zhǔn)

商品保質(zhì)商品保質(zhì)期

報(bào)警期報(bào)警期

期天數(shù)天數(shù)

180天

三年以上330天540天及以上

(6個(gè)

(36個(gè)月)(11個(gè)月)(18個(gè)月)

月)

120天

二年以上240天360天及以上

(4個(gè)

(24個(gè)月)(8個(gè)月)(12個(gè)月)

月)

(1)保質(zhì)期限在一年以上(含一年)的報(bào)警點(diǎn)為保質(zhì)期

止前的1/3;

(2)保質(zhì)期9/8個(gè)月的報(bào)警點(diǎn)為保質(zhì)期止前的90天(3

個(gè)月);

(3)保質(zhì)期限在六個(gè)月的報(bào)警點(diǎn)為保質(zhì)期前止(2個(gè)月);

(4)保質(zhì)期在5---3個(gè)月的報(bào)警點(diǎn)為保質(zhì)期前止的25

天；

(5)保質(zhì)期限在一個(gè)月的報(bào)警點(diǎn)為保質(zhì)期限前止的10

天；

(6)保質(zhì)期在15天的報(bào)警點(diǎn)為保質(zhì)期止前的5天；

38

39

商品保質(zhì)期天提前下架商品保質(zhì)提前下

數(shù)天數(shù)期天數(shù)架天數(shù)

105天

二年及以上30天及以

(3.5個(gè)2天

(24個(gè)月)上

月)

540天及以上90天20天及以

2天

(18個(gè)月)(3個(gè)月)上

360天及以上30天14天及以

2天

(12個(gè)月)(1個(gè)月)上

270天及以上

20天10天2天

(9個(gè)月)

240天及以上

20天8天2天

(8個(gè)月)

180天及以上

20天7天1天

(6個(gè)月)

150天及以上

20天5天1天

(5個(gè)月)

到期當(dāng)

120天及以上日

5天3-4天

(4個(gè)月)提前2

小時(shí)

40

到期當(dāng)

90天及以上日

5天2天

(3個(gè)月)提前2

小時(shí)

到期當(dāng)

60天及以上日

5天1天

(2個(gè)月)提前2

小時(shí)

41

商品日期檢查規(guī)則：

1.要遵守“先進(jìn)先出”

2.注意查看商品的“銷(xiāo)售期限日期，銷(xiāo)售期間時(shí)間”

3.每天檢查商品的顏色，氣味，外觀有無(wú)異常

4.商品報(bào)廢的時(shí)間是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

5.檢查結(jié)果，每天記載在<店長(zhǎng)工作手冊(cè)》

商品下架要點(diǎn)：

1.PB商品：所有自產(chǎn)商品(以上表格所訴)必須提前

2小時(shí)下架

2.NB商品：保質(zhì)期30天的商品要提前7天登記預(yù)警；

保質(zhì)期在90天的商品要提前15天登記預(yù)警；保質(zhì)期3個(gè)月

(含)以上的商品要提前30天登記預(yù)警。門(mén)面每周安排員工

做貨架衛(wèi)生時(shí)，要查看每個(gè)商品的日期做好記載，做好先進(jìn)

先出的原則；

二、商品采購(gòu)、配送質(zhì)量

1商品采購(gòu)管理

1.1商品應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)。

1.2連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立商品采購(gòu)管理制度。

1.3對(duì)供貨商和商品的查驗(yàn)、評(píng)價(jià)應(yīng)該實(shí)行分工監(jiān)督和

分級(jí)監(jiān)管。建立商品采購(gòu)評(píng)審機(jī)構(gòu)和機(jī)制。

1.4在商品銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的商品質(zhì)量信息監(jiān)

控制度和相應(yīng)的商品采購(gòu)淘汰制度。

42

1.5商品實(shí)物內(nèi)在質(zhì)量的檢驗(yàn)，應(yīng)以科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)

測(cè)試方法為依據(jù)，配置商品質(zhì)量檢驗(yàn)的設(shè)施，建立相應(yīng)的檢

驗(yàn)工作規(guī)程和管理制度。

1.6采購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)對(duì)供貨商的資質(zhì)單證、商品質(zhì)量、

送貨能力等進(jìn)行查驗(yàn)和評(píng)價(jià)。

1.7查驗(yàn)供貨商資質(zhì)單證應(yīng)包括下列內(nèi)容(查驗(yàn)有關(guān)單

證是復(fù)印件時(shí)，應(yīng)驗(yàn)明其真實(shí)可靠):

1)企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

2)稅務(wù)登記證；

3)生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品準(zhǔn)產(chǎn)證、衛(wèi)生許可證、專(zhuān)賣(mài)證；

4)商標(biāo)注冊(cè)證或使用許可及授權(quán)證明；

5)商品條碼證。

1.8查驗(yàn)商品質(zhì)量應(yīng)包括下列內(nèi)容(查驗(yàn)有關(guān)單證是復(fù)

印件時(shí)，應(yīng)驗(yàn)明其真實(shí)可靠):

1)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)；

2)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；

3)重點(diǎn)商品的檢驗(yàn)檢疫證、標(biāo)簽、批準(zhǔn)件等市場(chǎng)準(zhǔn)入

證明；

4)有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志、商標(biāo)和專(zhuān)利的證明；

5)商品包裝廣告宣傳有關(guān)依據(jù)的證明。

1.9查驗(yàn)供貨商的送貨能力包括運(yùn)輸工具、噸位、通行

能力、溫控條件等。

43

1.10采購(gòu)熟食、生鮮、半成品、即食品或質(zhì)量安全要

求較高的食品應(yīng)實(shí)地考察供貨商的生產(chǎn)加工條件、質(zhì)量管理

水平等情況，并應(yīng)定期對(duì)供貨商的生產(chǎn)狀況進(jìn)行檢查和隨訪。

1.11不得采購(gòu)“三無(wú)”商品。

1.12采購(gòu)的食用農(nóng)產(chǎn)品應(yīng)是安全、衛(wèi)生、優(yōu)質(zhì)的。

2商品配送管理

2.1商品配送形式應(yīng)符合下列要求：

1)商品進(jìn)貨應(yīng)以統(tǒng)一配送為主；

2)日配性食品、進(jìn)貨量較大的飲料和乳制品、保質(zhì)期

在七天以下的非定型包裝食品、部分溫控食品及在運(yùn)輸周轉(zhuǎn)

的過(guò)程中易破碎的商品，經(jīng)企業(yè)審定，可以直送。

2.2配送中心設(shè)危險(xiǎn)品、常溫商品、溫控商品等倉(cāng)庫(kù)。

2.3配送檢驗(yàn)

2.3.1配送中心設(shè)專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ藢?duì)進(jìn)貨商品的質(zhì)

量進(jìn)行檢查驗(yàn)收。

2.3.2進(jìn)貨商品質(zhì)量的檢查驗(yàn)收應(yīng)包括下列內(nèi)容：

1)商品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量；

2)包裝、外觀、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期；

3)送貨能力；

4)衛(wèi)生、安全等有關(guān)證明。

2.3.3對(duì)成箱包裝的進(jìn)貨商品，應(yīng)按一定的比例開(kāi)箱檢

查驗(yàn)收。

44

2.3.4進(jìn)貨商品的檢查驗(yàn)收可委托驗(yàn)貨。

2.3.5商品檢查驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題，該品種該批

次的商品不得入庫(kù)。

2.3.6對(duì)限期使用的商品，入庫(kù)時(shí)對(duì)商品保質(zhì)(保存)

期的期限應(yīng)予以控制，并做好記錄。

2.3.7進(jìn)貨商品檢查驗(yàn)收中的不良記錄應(yīng)及時(shí)發(fā)虧總

部采購(gòu)機(jī)構(gòu)。

2.3.8對(duì)在庫(kù)商品的質(zhì)量應(yīng)定期檢查并做好記錄，發(fā)現(xiàn)

有質(zhì)量問(wèn)題的商品應(yīng)當(dāng)即封存處理。

3重點(diǎn)商品的持證查驗(yàn)

1.采購(gòu)、銷(xiāo)售重點(diǎn)商品，應(yīng)按表一有關(guān)內(nèi)容，查驗(yàn)相

關(guān)單證。

45

1.3.經(jīng)營(yíng)企劃

1.3.1.經(jīng)營(yíng)理念

我們將嚴(yán)格按照門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理工作的要求，樹(shù)立“一切

為了顧客”的管理理念，建立健全各項(xiàng)管理制度，制訂并嚴(yán)

格遵循門(mén)店工作實(shí)施細(xì)則、經(jīng)營(yíng)方針和管理措施。

1、堅(jiān)持遵紀(jì)守法，嚴(yán)格按照門(mén)店的經(jīng)營(yíng)條件標(biāo)準(zhǔn)和《食

品衛(wèi)生法》,辦理辦全營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證等各種證件，

定期審核，并隨時(shí)接受機(jī)場(chǎng)集團(tuán)和各部門(mén)的監(jiān)督檢查。

2、我們將配置醒目的專(zhuān)用付款碼。

3、充分發(fā)揮店面“窗口”作用，廣泛聽(tīng)取和征求顧客

的意見(jiàn)和建議，積極為門(mén)店的精神文明建設(shè)做貢獻(xiàn)。

4、積極與XXXX集團(tuán)合作，堅(jiān)決履行承包合同，保證按

時(shí)交納各項(xiàng)費(fèi)用，確保門(mén)店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

我們保證店內(nèi)銷(xiāo)售商品的質(zhì)量及售后服務(wù)，嚴(yán)格遵守

《食品衛(wèi)生法》和門(mén)店關(guān)于衛(wèi)生、安全方面的有關(guān)制度，嚴(yán)

禁出售假、冒、偽、劣、過(guò)期、腐爛、變質(zhì)、有毒物品。嚴(yán)

把進(jìn)貨關(guān)，堅(jiān)決杜絕來(lái)路不明的貨源進(jìn)入本店。做到分工具

體，責(zé)任明確，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)訂購(gòu)，定時(shí)進(jìn)貨，每天檢查，并

保證做好商品的銷(xiāo)貨臺(tái)帳，保證做到不合格或臨期商品不進(jìn)

入門(mén)店商店，好賣(mài)好銷(xiāo)的商品保證不斷貨，滯銷(xiāo)商品保證做

到定期清理，保證商品的合理性和多樣性，并且保證同種商

品的售價(jià)不得高于同類(lèi)商店市場(chǎng)價(jià)。

46

我們會(huì)嚴(yán)格遵守作息紀(jì)律，不遲到，不早退，態(tài)度和藹。

上班期間嚴(yán)禁干私活，嚴(yán)禁接朋會(huì)友，嚴(yán)禁帶小孩，嚴(yán)禁脫

崗、串崗，嚴(yán)禁打鬧、吃零食及其他不文明的語(yǔ)言和形為。

嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所亂扔雜物、煙頭，隨地吐痰，聚眾喝酒等。

愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，搞好商店室內(nèi)外衛(wèi)生，不得有蚊、

蠅、蜘蛛網(wǎng)等現(xiàn)象，確保衛(wèi)生安全。

我們會(huì)定期對(duì)商店工作人員不斷進(jìn)行思想教育和安全

教育，不斷提高我們的素質(zhì)和能力。并熟練掌握消防安全常

規(guī)常識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全標(biāo)準(zhǔn)，確保不出問(wèn)題。要做到人

走燈滅，人走水停，注重節(jié)約，愛(ài)惜門(mén)店的一草一木，構(gòu)建

和諧社會(huì)。商店工作人員身份證及復(fù)印件等相關(guān)資料，我們

會(huì)及時(shí)與XXXX集團(tuán)溝通，并向相關(guān)部門(mén)報(bào)備。

我們將定期向XXXX集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，征求領(lǐng)導(dǎo)

的意見(jiàn)和建議。定期了解顧客對(duì)店的意見(jiàn)和建議，設(shè)立顧客

意見(jiàn)箱，隨時(shí)聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和建議。配合門(mén)店的檢查和監(jiān)

督，力爭(zhēng)做到顧客及家長(zhǎng)的滿意度100%。

1.3.2.運(yùn)營(yíng)計(jì)劃

①銷(xiāo)售計(jì)劃：我方有著豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客的日常

需求用品及食品種類(lèi)的把握會(huì)比較準(zhǔn)確，所以在商品的銷(xiāo)售

方面，不會(huì)產(chǎn)生滯銷(xiāo)和過(guò)期的狀態(tài)，保證店內(nèi)商品的不斷流

轉(zhuǎn)及正常倉(cāng)儲(chǔ)量，保證店內(nèi)商品是受廣大顧客喜愛(ài)和受用的，

這是門(mén)店店可以健康運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。

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②服務(wù)計(jì)劃：在銷(xiāo)售商品的基礎(chǔ)上，我們結(jié)合顧客的需

求，分析了最受消費(fèi)者喜歡的門(mén)店類(lèi)型，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有貼心

增值服務(wù)的店面，往往更容易留住消費(fèi)者。

③勞動(dòng)工資計(jì)劃：在店鋪人員的配置上，本店一貫采用

“緊湊而全能”的編制理念，店內(nèi)員工一律需要熟悉本店運(yùn)

作的每一道環(huán)節(jié)，比如理貨、驗(yàn)貨、收銀、保質(zhì)期檢查、賣(mài)

場(chǎng)清潔、服務(wù)等，根據(jù)勞動(dòng)法規(guī)定，一周工作不得超過(guò)40

個(gè)小時(shí)，輪流排班。

④新產(chǎn)品試賣(mài)計(jì)劃：本店的商品貨品構(gòu)成一般是由鮮食

產(chǎn)品、常溫產(chǎn)品、日用品三大部分組成。

⑤產(chǎn)品供貨渠道：專(zhuān)車(chē)專(zhuān)送的冷鏈每日配送制度，保障

產(chǎn)品到達(dá)各門(mén)面的新鮮度。

⑥賬務(wù)統(tǒng)計(jì)：店內(nèi)有專(zhuān)門(mén)的的智能收銀系統(tǒng)和后臺(tái)數(shù)據(jù)

收集系統(tǒng)來(lái)幫助分析統(tǒng)計(jì)每天的營(yíng)業(yè)情況，經(jīng)營(yíng)做到收支清

晰，臺(tái)賬健全，各個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析，更好的為顧客

提供需求高、更受歡迎的貨品。

⑦技術(shù)組織措施：在本店的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，我們絕不閉門(mén)造

車(chē)，也會(huì)有節(jié)點(diǎn)有組織的規(guī)劃考察同行業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況及異業(yè)

聯(lián)盟的可能性。

⑧其他計(jì)劃：食品及日用品需求幾乎滲透著每個(gè)人的生

活，在售賣(mài)商品的基礎(chǔ)上，

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1.3.3.門(mén)面經(jīng)營(yíng)實(shí)施方案

一、對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的整體設(shè)想及策劃

經(jīng)營(yíng)方案

1.嚴(yán)把進(jìn)貨渠道，確保商品質(zhì)量。

商品是門(mén)面銷(xiāo)售的主體，銷(xiāo)售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品一直是我們經(jīng)營(yíng)

門(mén)面的基本原則。首先，我們必須嚴(yán)把供貨渠道，商品進(jìn)店

必須有三證一報(bào)告，即“營(yíng)業(yè)證，生產(chǎn)許可證，食品流通許

可證和近期的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告”,牛奶類(lèi)必須提供本批次

檢測(cè)報(bào)告。確保所售商品是正品牌，好商品，把好商品質(zhì)量

關(guān)。

其次，要定期檢查上架產(chǎn)品的包裝、質(zhì)量、保質(zhì)期，嚴(yán)

格遵守食品衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不符合要求的商品進(jìn)行及時(shí)撤

柜處理。對(duì)商品的保質(zhì)期進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，絕不銷(xiāo)售過(guò)期產(chǎn)品，

未售出的接近保質(zhì)期結(jié)束日期的商品一律下架。

除此之外，我們將嚴(yán)格按照門(mén)店規(guī)定，所有商品明碼標(biāo)

價(jià)，價(jià)格不高過(guò)當(dāng)?shù)馗鞔箝T(mén)面的平均價(jià)格，絕不銷(xiāo)售無(wú)“QS”

標(biāo)識(shí)或無(wú)生產(chǎn)廠家和日期的副食，絕不銷(xiāo)售超出經(jīng)營(yíng)范圍的

各類(lèi)商品，本門(mén)面絕不向未成年人銷(xiāo)售香煙、各類(lèi)酒及有毒、

易燃易爆等物品。

2.美化購(gòu)物環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

門(mén)面是生活的一部分，離開(kāi)教室，走進(jìn)門(mén)面，我們希望

為大家

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提供一個(gè)優(yōu)雅舒適的購(gòu)物環(huán)境，燈光明亮，溫度適宜，

通風(fēng)良好，貨架擺放位置合理，地面無(wú)雜物堆積、干凈整潔，

再配以輕松的音樂(lè)，讓大家在一種輕松舒適的環(huán)境里購(gòu)物，

讓環(huán)境幫助他們緩解疲勞，放松心情。

門(mén)店的服務(wù)對(duì)象主要是顧客，紀(jì)律強(qiáng)，是門(mén)店服務(wù)對(duì)象

的主要特點(diǎn)。這就要求我們的服務(wù)要精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)

化，從每一位從業(yè)人員的言語(yǔ)、行動(dòng)、處理問(wèn)題的方式等方

面嚴(yán)格要求自己。

3.狠抓門(mén)面管理，實(shí)行微利經(jīng)營(yíng)。

管理是一家門(mén)面成功與否的關(guān)鍵，是門(mén)面的生命線。根

據(jù)實(shí)際情況，制定門(mén)面規(guī)章制度，主要包括：商品退換貨處

理辦法，殘損物品處理辦法，門(mén)面衛(wèi)生管理辦法，各崗位員

工工作職責(zé)，員工獎(jiǎng)懲制度。

門(mén)店的主要客戶群是顧客，經(jīng)濟(jì)來(lái)源有限，所以我們會(huì)

在保證門(mén)面的正常運(yùn)作情況下，以服務(wù)型銷(xiāo)售為主，盡可能

的降低利潤(rùn)點(diǎn)，實(shí)行微利經(jīng)營(yíng)。

一、日常經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)

1.店長(zhǎng)

1.召開(kāi)晨會(huì)(每日必開(kāi)內(nèi)容：傳達(dá)上級(jí)指示、昨天經(jīng)營(yíng)

總結(jié)銷(xiāo)售商品質(zhì)量、工作環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量處理結(jié)果經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，

存在的問(wèn)題、違紀(jì)通報(bào)、表?yè)P(yáng)、個(gè)人儀容檢查、今日活動(dòng)安

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排)班前十五分鐘列隊(duì)。

2.環(huán)境檢查(商品陳列：結(jié)構(gòu)、位置、整齊、豐滿、日

期、標(biāo)價(jià)卡、破損商品。店容店貌：手推車(chē)、貨籃、衛(wèi)生工

具、地面衛(wèi)生、衛(wèi)生死角、門(mén)前推車(chē)、廣告牌、標(biāo)語(yǔ)、櫥窗

衛(wèi)生、背景音樂(lè)、氣味、通風(fēng)、儀容儀表每日必做)

3.聽(tīng)取管理人員匯報(bào)(每日一次員工表現(xiàn)、存在問(wèn)題、

合理化建議)。

4.收貨、調(diào)貨、退貨(手續(xù)完備、督查管理人員到位)。

5.上級(jí)通知的執(zhí)行(各類(lèi)文件的傳達(dá)、促銷(xiāo)的配合、上

級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù))。

6.人員調(diào)度(上下貨、臨時(shí)加班)。

7.員工溝通(每周一次員工反映門(mén)面的問(wèn)題、顧客的反

映、員工的生活困難、員工對(duì)公司的要求、對(duì)管理人員的投

訴、員工的思想工作、員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo))。

8.市場(chǎng)調(diào)查(每周一次同類(lèi)商品的價(jià)格、價(jià)格信息、品

種信息)。

9.向公司反饋各種信息(商品質(zhì)量信息、價(jià)格信息、品

種信息)。

10.參與市場(chǎng)采購(gòu)(每周一次掌握市場(chǎng)價(jià)格、了解新

的品種)。

11.處理顧客的投訴(原則：尊重、掌握心理、實(shí)事

求是、換位思考、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。投訴原因：商品質(zhì)量、價(jià)

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格、服務(wù)態(tài)度。

步驟：聆聽(tīng)、同情、道歉、解決、協(xié)商、行動(dòng))。

12.分析銷(xiāo)售狀況。

13.進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃。

14.店長(zhǎng)工作日志

2.店員

晨會(huì)

1.前一天經(jīng)營(yíng)工做概括小結(jié)，講評(píng)。

2.聽(tīng)取當(dāng)天經(jīng)營(yíng)工作內(nèi)容及注意事項(xiàng)。

3.公司新的經(jīng)營(yíng)決策及管理規(guī)定。

營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備

1.按規(guī)定穿工作服，佩戴工號(hào)牌，開(kāi)啟后臺(tái)電腦系統(tǒng)，

收銀人員開(kāi)啟收銀機(jī)，清點(diǎn)備用金，準(zhǔn)備找零小鈔。

2.營(yíng)業(yè)員校驗(yàn)電子衡器，檢查其他工用具完好情況，補(bǔ)

貨、理貨。

3.檢查過(guò)夜商品安全工作，重點(diǎn)商品清點(diǎn)(含庫(kù)內(nèi)),

發(fā)現(xiàn)異常情況立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。

營(yíng)業(yè)中

收銀員

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1.接待顧客熱情禮貌、普通話服務(wù)，對(duì)顧客所購(gòu)商品大

致目測(cè)分類(lèi)入機(jī)

2.商品入機(jī)掃描部位準(zhǔn)確、動(dòng)作規(guī)范，入機(jī)商品與顯示

屏計(jì)價(jià)一致，讀不出條碼的商品手工輸入，不得用不同條碼

的同價(jià)商品代輸，不得漏輸商品。

3.凡是能打開(kāi)外包裝的商品，必須打開(kāi)包裝核實(shí)與入機(jī)

商品的一致。

4.商品有標(biāo)價(jià)的，但與顯示屏價(jià)格不一致時(shí)，經(jīng)過(guò)值班

經(jīng)理同意可按低標(biāo)價(jià)出售，其差價(jià)部分由領(lǐng)導(dǎo)追究責(zé)任人賠

罰，并作記錄。

5.收款找零唱收唱付，將打包商品和收銀小票同時(shí)移交

顧客手上，對(duì)顧客使用服務(wù)敬語(yǔ)“歡迎您再來(lái)”。

營(yíng)業(yè)員

1.接待顧客適時(shí)主動(dòng)，禮貌得體，準(zhǔn)確敏捷，主動(dòng)遞送

自選籃。

2.介紹導(dǎo)購(gòu)商品，客觀、真實(shí)，不言過(guò)其實(shí)。營(yíng)業(yè)員對(duì)

自己負(fù)