精典-電信業(yè)務(wù)-攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)培訓(xùn)

交互流程分為“服務(wù)查詢”和“授權(quán)碼申請”兩個(gè)；支持用戶先進(jìn)行服務(wù)查詢再申請授權(quán)碼，也支持用戶直接申請授權(quán)碼（直接申請授權(quán)碼若無限制條件直接獲取授權(quán)碼，若有限制條件，短信返回結(jié)果和服務(wù)查詢反饋結(jié)果一致）。強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：1、攜入后不能回退，暫不支持快速攜回；2、整點(diǎn)廣播生效后，才可辦理銷戶結(jié)賬；工信部《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》、《網(wǎng)間號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù)用戶交互界面及程序要求》中國移動(dòng)《中國移動(dòng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)細(xì)則》【辦理流程】

【攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)】流程調(diào)整服務(wù)查詢授權(quán)碼申請辦理解約辦理攜入客戶憑授權(quán)碼到友商指定營業(yè)廳申請攜入用戶發(fā)送短信“CXXZ#用戶名#證件號(hào)碼”到10086查詢是否滿足攜轉(zhuǎn)條件（5個(gè)條件）用戶發(fā)送短信“SQXZ#用戶名#證件號(hào)碼”到10086申請授權(quán)碼。符合1小時(shí)之內(nèi)不符合/受影響業(yè)務(wù)全部解約后銷戶結(jié)賬客戶到指定自辦廳辦理銷戶結(jié)賬手續(xù)三個(gè)黃金挽留節(jié)點(diǎn)：資格查詢：客戶發(fā)送資格查詢信息后，系統(tǒng)自動(dòng)將客戶信息推送到挽留專席，進(jìn)行主動(dòng)外呼挽留工作辦理解約：有不符合攜出條件/受影響業(yè)務(wù)的客戶，需解約，因此要加大有觸點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理，提升觸點(diǎn)機(jī)會(huì)授權(quán)碼申請：時(shí)間有限，客戶在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)就會(huì)辦理攜出，是最后的挽留機(jī)會(huì)五分鐘內(nèi)

【攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)】限制直接獲取授權(quán)碼規(guī)則調(diào)整內(nèi)容省公司已經(jīng)對限制客戶直接攜出的規(guī)則進(jìn)行了調(diào)整，預(yù)計(jì)今天系統(tǒng)改造完成明天上線；更改內(nèi)容如下：更改前更改后單位證件單位證件、非身份證有變化單位證件，需要增加限轉(zhuǎn)條件：軍官證、士兵證、警官證5條（1）非實(shí)名國五條無變化（1）非實(shí)名（2）非正常狀態(tài)（掛失、停機(jī)等）（2）非正常狀態(tài)（掛失、停機(jī)等）（3）已出賬費(fèi)用（話費(fèi)余額小于0）（3）已出賬費(fèi)用（話費(fèi)余額小于0）（3）未出賬費(fèi)用（國漫）（3）未出賬費(fèi)用（國漫）（4）寬帶+終端+話費(fèi)合約（在網(wǎng)協(xié)議）（4）終端+話費(fèi)合約+智能硬件（在網(wǎng)協(xié)議）（4）優(yōu)質(zhì)號(hào)碼有低消的（在網(wǎng)協(xié)議）（4）優(yōu)質(zhì)號(hào)碼有低消的（在定協(xié)議）（5）距離最近一次攜轉(zhuǎn)未滿120日（5）距離最近一次攜轉(zhuǎn)未滿120日影響業(yè)務(wù)家庭統(tǒng)付受影響有變化固移融合和家庭主副卡集團(tuán)統(tǒng)付一卡雙號(hào)親情網(wǎng)一號(hào)多終端集團(tuán)網(wǎng)托收（單位托收、個(gè)人托收（已在營業(yè)廳簽署托收協(xié)議））鄉(xiāng)情網(wǎng)家庭網(wǎng)/親情網(wǎng)（群主）校園V網(wǎng)共享業(yè)務(wù)（群主）和校園未完結(jié)的工單政企信息化產(chǎn)品(成員側(cè))業(yè)務(wù)

其他促銷活動(dòng)已刪除優(yōu)質(zhì)號(hào)碼無低消非身份證件辦理攜轉(zhuǎn)

是否積分大于0

是否歷史欠費(fèi)

復(fù)機(jī)未達(dá)120天

過戶未達(dá)120天10/24/20242

【攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)】規(guī)則調(diào)整內(nèi)容依據(jù)名稱限制口徑風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)解決措施國5條（不符合攜出條件）（1）非實(shí)名非實(shí)名無（1）單位證件、軍官證、士兵證、警官證入網(wǎng)證件類型，需改為個(gè)人無（2）非正常狀態(tài)（掛失、停機(jī)等）狀態(tài)無（3）已出賬費(fèi)用（話費(fèi)余額小于0）話費(fèi)余額無（3）未出賬費(fèi)用（國漫）近6天出境無（4）終端+話費(fèi)合約+智能硬件+實(shí)物租賃（在網(wǎng)協(xié)議）產(chǎn)品/優(yōu)惠優(yōu)惠遺漏或標(biāo)錯(cuò)協(xié)議是否存在新增優(yōu)惠打標(biāo)簽；核實(shí)客戶存量協(xié)議，對于無協(xié)議客戶可減免（4）優(yōu)質(zhì)號(hào)碼有低消的（在網(wǎng)協(xié)議）優(yōu)惠（5）距離最近一次攜轉(zhuǎn)未滿120日最近攜入時(shí)間無受影響業(yè)務(wù)固移融合產(chǎn)品包、提速優(yōu)惠無主副卡和家庭、3元副卡、0元副卡、萬能副卡無一卡雙號(hào)和多號(hào)2萬用戶清單需手動(dòng)導(dǎo)入清單實(shí)現(xiàn)基地對接一號(hào)多終端暫無無托收（單位托收/個(gè)人托收）集團(tuán)代付、轉(zhuǎn)賬，家庭統(tǒng)付、合戶無家庭網(wǎng)/親情網(wǎng)（群主）親情網(wǎng)主號(hào)優(yōu)惠遺漏或標(biāo)錯(cuò)新增優(yōu)惠打標(biāo)簽；共享業(yè)務(wù)（群主）已放入主副卡無在途未完結(jié)的工單寬帶、電視、網(wǎng)上訂單無最新不符合條件及受影響業(yè)務(wù)如下：用戶有在網(wǎng)協(xié)議，查詢攜轉(zhuǎn)時(shí)，反饋短信為：您的號(hào)碼有XXX（到期時(shí)間為ZZZZ-ZZ-ZZ）影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理；用戶有受影響業(yè)務(wù)，短信模板為：您的號(hào)碼符合攜轉(zhuǎn)條件，請?jiān)谏暾埵跈?quán)碼前做好XXX、XXX業(yè)務(wù)變更手續(xù)。10/24/20243

【攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)】短信語調(diào)整內(nèi)容場景短信內(nèi)容號(hào)碼存在與他人的付費(fèi)關(guān)系（刪除）尊敬的用戶您好！由于您的號(hào)碼存在與他人的付費(fèi)關(guān)系影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理，詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營業(yè)廳或10086?！局袊苿?dòng)-5G+共贏未來】名下號(hào)碼有欠費(fèi)（刪除）尊敬的用戶您好！您的名下有欠費(fèi)尚未繳清影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理，詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營業(yè)廳或10086。【中國移動(dòng)-5G+共贏未來】過戶、復(fù)機(jī)不足120天（刪除）已完成尊敬的用戶您好！由于您的號(hào)碼狀態(tài)異常，暫時(shí)無法辦理，詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營業(yè)廳或10086。【中國移動(dòng)-5G+共贏未來】優(yōu)質(zhì)號(hào)碼禁止攜轉(zhuǎn)規(guī)則（刪除單條原因，放到在網(wǎng)約定里）尊敬的用戶您好！您的靚號(hào)協(xié)議還未到期，請您先到就近營業(yè)廳進(jìn)行取消后再辦理，詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營業(yè)廳或10086?！局袊苿?dòng)-5G+共贏未來】用戶發(fā)送過CXXZ已經(jīng)超時(shí)再SQXZ指令（刪除）已完成尊敬的用戶您好！您的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)查詢校驗(yàn)結(jié)果已超時(shí)，無法申請授權(quán)碼，請重新查詢辦理，詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營業(yè)廳或10086?！局袊苿?dòng)-5G+共贏未來】用戶發(fā)送CXXZ未通過，直接發(fā)送SQXZ指令（刪除）已完成尊敬的用戶您好！請先發(fā)送【CXXZ#用戶名#證件號(hào)碼】到10086進(jìn)行查詢辦理，待查詢攜轉(zhuǎn)通過后，再進(jìn)行申請攜轉(zhuǎn)操作，詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營業(yè)廳或10086。【中國移動(dòng)-5G+共贏未來】積分（刪除，放入風(fēng)險(xiǎn)提示）已完成尊敬的用戶您好！您還有未使用的回饋獎(jiǎng)勵(lì)影響當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理。辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后，您在河北移動(dòng)享有的網(wǎng)齡、積分、星級(jí)、全球通特權(quán)、和包支付、定制類業(yè)務(wù)（服務(wù)）及各種優(yōu)惠等權(quán)益將清除，若您再次轉(zhuǎn)回，上述權(quán)益也將無法恢復(fù)，特此告知！詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營業(yè)廳或10086?！局袊苿?dòng)-5G+共贏未來】和包余額（刪除，放入風(fēng)險(xiǎn)提示）尊敬的用戶您好！您的支付賬戶內(nèi)有余額影響當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理。辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后，您在河北移動(dòng)享有的網(wǎng)齡、積分、星級(jí)、全球通特權(quán)、和包支付、定制類業(yè)務(wù)（服務(wù)）及各種優(yōu)惠等權(quán)益將清除，若您再次轉(zhuǎn)回，上述權(quán)益也將無法恢復(fù)，特此告知！詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營業(yè)廳或10086?！局袊苿?dòng)-5G+共贏未來】風(fēng)險(xiǎn)提示（刪除）溫馨提示：辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后您原有的網(wǎng)齡、積分、星級(jí)、全球通特權(quán)、和包支付、定制類業(yè)務(wù)（服務(wù)）及各種優(yōu)惠權(quán)益可能會(huì)受到影響并無法繼續(xù)使用，請您知曉。您可登陸10086.cn了解您的各項(xiàng)權(quán)益。刪除短信語——部分已完成系統(tǒng)配置，其余今天之前完成。10/24/20244

【攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)】短信語調(diào)整內(nèi)容修改短信語——預(yù)計(jì)今天上線使用：變化點(diǎn)業(yè)務(wù)改為服務(wù)工信部八項(xiàng)受影響業(yè)務(wù)短信語提示內(nèi)容固移融合寬帶、電視、寬帶加號(hào)提速主副卡主副卡一卡雙號(hào)一卡雙號(hào)一號(hào)多終端一號(hào)多終端托收集團(tuán)代付、集團(tuán)轉(zhuǎn)賬合并付費(fèi)、托收家庭網(wǎng)（群主）親情網(wǎng)（群主）親情網(wǎng)親情網(wǎng)共享業(yè)務(wù)（群主）主副卡未完結(jié)的工單在途訂單場景實(shí)際系統(tǒng)下發(fā)的短信內(nèi)容【正?！繕I(yè)務(wù)查詢成功尊敬的用戶您好！您的號(hào)碼符合攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)條件，如需辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，請攜帶有效身份證件前往擬攜入運(yùn)營企業(yè)當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳辦理。受欠費(fèi)、在網(wǎng)協(xié)議等因素影響，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)資格可能發(fā)生變化，建議辦理前再次查詢。【中國移動(dòng)-5G+共贏未來】【正?！可暾埵跈?quán)碼成功尊敬的客戶您好！您申請的授權(quán)碼服務(wù)我們已經(jīng)受理，請您耐心等待，授權(quán)碼稍后將以短信形式下發(fā)至您的手機(jī)，請注意查收?！局袊苿?dòng)-5G+共贏未來】單位名用戶攜轉(zhuǎn)、軍官證、士兵證、警官證尊敬的用戶您好！您的號(hào)碼為單位所有，暫無法辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營業(yè)廳或10086?！局袊苿?dòng)-5G+共贏未來】本機(jī)號(hào)碼有欠費(fèi)尊敬的用戶您好！您的號(hào)碼當(dāng)前有X元費(fèi)用尚未繳清影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理，詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營業(yè)廳或10086?！局袊苿?dòng)-5G+共贏未來】開通了國際漫游禁止攜轉(zhuǎn)尊敬的用戶您好！您的號(hào)碼可能有未出賬的國際漫游或港澳臺(tái)漫游費(fèi)用影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理，請您在申請攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)前做好相關(guān)業(yè)務(wù)變更，詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營業(yè)廳或10086?！局袊苿?dòng)-5G+共贏未來】攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)攜出受影響業(yè)務(wù)提示尊敬的用戶您好！您的號(hào)碼滿足攜轉(zhuǎn)條件，請?jiān)谏暾埵跈?quán)碼前做好XXX、XXX業(yè)務(wù)變更手續(xù)，詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營業(yè)廳或10086?！局袊苿?dòng)-5G+共贏未來】風(fēng)險(xiǎn)提示（系統(tǒng)具備能力前）尊敬的用戶您好！溫馨提示，您的號(hào)碼對應(yīng)賬戶還有剩余積分，發(fā)送jf到10086可以查詢詳情，請您到移動(dòng)營業(yè)廳進(jìn)行兌換；您的號(hào)碼對應(yīng)和包賬戶內(nèi)還有剩余金額，請您在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)前盡快使用；您的號(hào)碼是親情網(wǎng)或家庭網(wǎng)或鄉(xiāng)情網(wǎng)或集團(tuán)網(wǎng)成員（按照客戶辦理的情況提示），攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后您和群組內(nèi)的其他成員將無法繼續(xù)享用相互通信的價(jià)格優(yōu)惠。風(fēng)險(xiǎn)提示（系統(tǒng)具備能力后）尊敬的用戶您好！溫馨提示，您的號(hào)碼對應(yīng)賬戶還存在*積分，您可到移動(dòng)營業(yè)廳進(jìn)行兌換；您的號(hào)碼對應(yīng)和包賬戶內(nèi)還有*元，請您在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)前盡快使用；您的號(hào)碼是親情網(wǎng)或家庭網(wǎng)或鄉(xiāng)情網(wǎng)或集團(tuán)網(wǎng)成員（按照客戶辦理的情況提示），攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后您和群組內(nèi)的其他成員將無法繼續(xù)享用相互通信的價(jià)格優(yōu)惠。

受影響規(guī)則對應(yīng)短信語10/24/20245

【攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)】重點(diǎn)話術(shù)調(diào)整內(nèi)容客戶咨詢常見問題及解釋口徑

序號(hào)

具體問題

解釋口徑溫馨提醒1什么是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，我的號(hào)碼能否辦理？話術(shù)一：“**先生/女士，您好！感謝您關(guān)注攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)是中國移動(dòng)遵循國家要求推出的一項(xiàng)普遍惠民服務(wù)，只要符合攜轉(zhuǎn)條件的號(hào)碼都可以辦理。您的手機(jī)號(hào)碼是多少呢？我?guī)湍匆幌?？話術(shù)二：系統(tǒng)查詢中，請稍等。另：我看您這個(gè)號(hào)碼在網(wǎng)**時(shí)間了，也是我們尊貴優(yōu)質(zhì)的老客戶了，您為什么要辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)呢？和我說一下原因可以嗎？我需要溫馨提醒您，攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)辦理后有可能會(huì)出現(xiàn)無法接收第三方短信驗(yàn)證碼的情況，如：銀行、網(wǎng)站、支付寶的驗(yàn)證碼等，會(huì)對您的日常使用造成影響。如果您需要出國，之前開通的國際漫游功能也可能會(huì)由于業(yè)務(wù)規(guī)則及覆蓋問題無法使用；并且我們公司的積分、網(wǎng)絡(luò)、139郵箱、和彩云等多項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)您將不能繼續(xù)享受。攜出后，TD-ONLY手機(jī)可能需要更換，您需要重新購買手機(jī)2為什么有融合活動(dòng)限制辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)??？（受影響業(yè)務(wù)）融合活動(dòng)：您好，我?guī)湍戳艘幌聲簳r(shí)不能攜轉(zhuǎn)的原因，是因?yàn)槟奶?hào)碼之前辦理了我們非常優(yōu)惠的融合業(yè)務(wù)（**業(yè)務(wù)），辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)需要先把融合業(yè)務(wù)進(jìn)行解約。提醒您一下，如果您辦理解約以后就不能享受融合業(yè)務(wù)的優(yōu)惠了（如：成員互打免費(fèi)、寬帶免費(fèi)、電視免費(fèi)等），建議您再考慮一下。（如需賠付解釋需要讓用戶返還賠付費(fèi)用）3怎么辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，流程是什么？1、查詢資格：可通過短信、營業(yè)廳、客服熱線等渠道先向當(dāng)前簽約的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者(以下稱為“攜出方”)查詢號(hào)碼是否滿足攜轉(zhuǎn)條件；聯(lián)通可編輯**、電信可編輯**2、滿足條件后申請服務(wù)；3、辦理攜入開戶；4、銷戶結(jié)賬；提醒：因攜出授權(quán)碼有有效期為1小時(shí)，建議客戶獲取授權(quán)碼后盡快辦理攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)；因攜轉(zhuǎn)初期申請辦理客戶較多，建議客戶在同一時(shí)段不要重復(fù)申請，避免因信道堵塞導(dǎo)致不能及時(shí)收到授權(quán)碼。10/24/20246

【攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)】國五條話術(shù)

序號(hào)

具體問題

相關(guān)依據(jù)

解釋口徑1

部分特殊號(hào)碼不支持?jǐn)y出（如：移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售號(hào)碼、無線座機(jī)、物聯(lián)網(wǎng)號(hào)碼等）依據(jù)工信部《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》二、本規(guī)定所稱攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，是指在同一本地網(wǎng)范圍內(nèi)，蜂窩移動(dòng)通信用戶（不含物聯(lián)網(wǎng)用戶）變更簽約的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者而用戶號(hào)碼保持不變的一項(xiàng)服務(wù)。參考話術(shù)：您好！感謝您對攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的關(guān)注。由于您提供的號(hào)碼屬于物聯(lián)網(wǎng)用戶/無線座機(jī)/移動(dòng)轉(zhuǎn)售號(hào)碼等用戶，根據(jù)國家相關(guān)要求，此類用戶不在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)范圍內(nèi)，請您理解。我想請問一下，您是什么原因要辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)呢？如果我們之前的服務(wù)做得有不到位的地方，請您告訴我，我盡快向公司反映此事，并給您一個(gè)合理的答復(fù)！2

非實(shí)名制號(hào)碼不能辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)依據(jù)工信部《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》六、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將攜號(hào)轉(zhuǎn)入用戶視同為本網(wǎng)新入網(wǎng)用戶，嚴(yán)格落實(shí)電話用戶實(shí)名登記有關(guān)規(guī)定，并確保攜號(hào)轉(zhuǎn)入用戶在同等條件下享有同等權(quán)利。十二、用戶應(yīng)當(dāng)配合電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者依法開展身份信息一致性驗(yàn)證等相關(guān)工作。參考話術(shù)：您好！感謝您對攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的關(guān)注。根據(jù)國家有關(guān)實(shí)名制政策的相關(guān)要求，通信行業(yè)的手機(jī)號(hào)碼應(yīng)全部落實(shí)實(shí)名制規(guī)則，這樣也是為了更好的保護(hù)廣大客戶的利益不受侵犯，請您理解。現(xiàn)在只需要您到帶有效證件到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳辦理實(shí)名認(rèn)證，這樣一是保護(hù)了您的個(gè)人權(quán)益，二是更方便您以后辦理業(yè)務(wù)了，我跟您說一下離您最近的營業(yè)廳地址可以嗎？3非正常在用狀態(tài)（如欠費(fèi)停機(jī)、掛失停機(jī)等）依據(jù)《中國移動(dòng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》三、攜出申請條件申請攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)攜出服務(wù)的號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)同時(shí)滿足下列條件：（二）處于正常使用狀態(tài)（非掛失、停機(jī)等）；參考話術(shù)：您好！感謝您對攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的關(guān)注，我也理解這種情況可能給您帶來了困惑。因?yàn)榍焚M(fèi)停機(jī)后，系統(tǒng)會(huì)臨時(shí)停止相關(guān)的操作，所以暫時(shí)不能辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)。只要您交上費(fèi)用開機(jī)后，就可以申請辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)了。我現(xiàn)在給您說一下交費(fèi)的渠道可以嗎？4

有國際漫游未出賬的話單攜轉(zhuǎn)后進(jìn)行追繳依據(jù)《中國移動(dòng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》三、攜出申請條件申請攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)攜出服務(wù)的號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)同時(shí)滿足下列條件：（三）與攜出方結(jié)清已出賬電信費(fèi)用，如有未出賬的電信費(fèi)用（例如國際漫游費(fèi)用等），與攜出方已約定繳費(fèi)時(shí)間和方式；參考話術(shù)：您好，經(jīng)系統(tǒng)查詢您近幾日有國際漫游的記錄，因國際漫游會(huì)涉及通信費(fèi)用海外(含港澳臺(tái))結(jié)算，需要一定的時(shí)間相關(guān)賬單信息才能顯示，如果您辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)后系統(tǒng)后續(xù)出了國際漫游賬單，我公司會(huì)按規(guī)定進(jìn)行話費(fèi)追繳。因?yàn)橐苿?dòng)公司屬于國企，所收話費(fèi)屬于國有資產(chǎn)，國家有關(guān)部門對此也有嚴(yán)格的管理制度。您可以在收到追繳通知之后再辦理交費(fèi)就可以了，非常感謝您的理解。10/24/20247

【攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)】國五條話術(shù)

序號(hào)

具體問題

相關(guān)依據(jù)

解釋口徑5在網(wǎng)約定協(xié)議業(yè)務(wù)依據(jù)《中國移動(dòng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》九、協(xié)議管理（一）入網(wǎng)協(xié)議管理中國移動(dòng)與其用戶簽訂的入網(wǎng)協(xié)議中將說明下列事項(xiàng)：

1、用戶有權(quán)選擇攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，并根據(jù)本細(xì)則進(jìn)行申請；

2、攜入用戶入網(wǎng)協(xié)議生效的時(shí)間節(jié)點(diǎn);

3、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)辦理過程中，必要的用戶資料將提供給攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)集中業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)用于比對攜入方和攜出方登記的證件信息是否一致。（二）新協(xié)議管理自本細(xì)則發(fā)布之日起，中國移動(dòng)與用戶新簽訂的有在網(wǎng)約定期限限制的協(xié)議將包含用戶單方解除協(xié)議的責(zé)任和方式。（三）老協(xié)議管理在本細(xì)則發(fā)布之日前，中國移動(dòng)與用戶簽訂的有在網(wǎng)約定期限限制的協(xié)議，如未包含用戶單方解除協(xié)議的責(zé)任和方式，中國移動(dòng)將按照公平公正的原則另行提供。用戶對中國移動(dòng)提供的解除協(xié)議條件有爭議的，按照《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。參考話術(shù)一：**先生/女士，您好！我查詢到您的號(hào)碼之前辦理了很優(yōu)惠的**活動(dòng)，您在享受優(yōu)惠活動(dòng)的同時(shí)也有一定的約束，需要在網(wǎng)**時(shí)間。如果提前辦理解約的話，一是損失了沒有返完的話費(fèi)，二是需要繳納一定的違約金。咱們把這錢省下來多好啊，我建議您活動(dòng)到期后再辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)。參考話術(shù)二：我看到您的手機(jī)號(hào)碼已在網(wǎng)**時(shí)間，也是我們的老客戶了。但您今天提出來轉(zhuǎn)網(wǎng)，我想具體了解一下，是我們公司哪方面做的不到位，讓您對我們感到失望了呢？您能跟我說一下嗎？我愿意盡自己最大的能力幫您解決問題，也真心希望您這樣尊貴優(yōu)質(zhì)的客戶能繼續(xù)支持中國移動(dòng)的發(fā)展。10/24/20248

【攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)】用戶不滿原因，挽留話術(shù)產(chǎn)品或服務(wù)需求不滿足要求轉(zhuǎn)網(wǎng)的解釋口徑

序號(hào)

具體問題

解釋口徑1因移動(dòng)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)問題需要轉(zhuǎn)網(wǎng)處理思路：先安撫情緒，并承諾盡快核查原因，如果近期能解決的告知客戶具體的時(shí)間，如近期不能解決的向客戶解釋原因并爭取諒解。參考話術(shù)一：您好！非常抱歉給您的使用帶來了不好的體驗(yàn)，您反映的問題我們非常重視，我現(xiàn)在就把您所在的使用地點(diǎn)詳細(xì)記錄一下，由我們網(wǎng)絡(luò)部門的專門親自上門測試，徹底核查一下網(wǎng)絡(luò)不能正常使用的原因是什么，然后再給您合理的答復(fù)。您的具體使用位置是哪里呢？我馬上幫您記錄反饋。參考話術(shù)二：（不能立即恢復(fù)的）經(jīng)過我們技術(shù)人員測試，您所說的地方確實(shí)有信號(hào)覆蓋盲點(diǎn)，非常感謝您及時(shí)向我們提供這一寶貴的信息。我們已列入計(jì)劃并正在解決中，預(yù)計(jì)**優(yōu)化好。同時(shí)，我們5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)也已經(jīng)同步開始了，相信不久您就可以享受高速、流暢的5G網(wǎng)絡(luò)了。為感謝您對長期以來對我們的信任和支持，我公司現(xiàn)在有一個(gè)專門回饋老客戶的活動(dòng)****，我?guī)湍敿?xì)介紹一下可以嗎？參考話術(shù)三：（客戶不提供地址的）我知道您無論選擇哪一家運(yùn)營商都是希望能使用流暢、優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)，能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)也是我們通信運(yùn)營商義不容辭的責(zé)任。如果我們哪里的網(wǎng)絡(luò)不夠完善請您一定要告訴我們，讓我們盡快地完善優(yōu)化，您感覺網(wǎng)絡(luò)使用不太好的具體地址跟我說一下吧，我現(xiàn)在就通知專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師核查此事，爭取早日為您提供更好的服務(wù)。2因有線寬帶無覆蓋問題需要轉(zhuǎn)網(wǎng)參考話術(shù)一：先詢問客戶地址：”您好！請您提供一下詳細(xì)地址，我?guī)湍榭聪伦钚碌膶拵ЫㄔO(shè)情況，如果能裝我們第一時(shí)間給您安裝?！皡⒖荚捫g(shù)二：近期有建設(shè)計(jì)劃：我?guī)湍戳?，您提供的地址馬上就有寬帶覆蓋了，請您再耐心等待一下。另外，我們移動(dòng)公司也有4G大流量套餐，而且移動(dòng)公司移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋是最廣的，現(xiàn)在的手機(jī)4G上網(wǎng)已經(jīng)比WIFI上網(wǎng)更穩(wěn)定、更快、更便捷。您可以通過家庭共享、手機(jī)熱點(diǎn)等方式，基本解決您上網(wǎng)的需求，我們現(xiàn)在推出多檔大流量套餐供您選擇，您可以使用手機(jī)連接WIFI熱點(diǎn)的方式享受高速的上網(wǎng)服務(wù)。參考話術(shù)三：近期沒有寬帶計(jì)劃：非常抱歉暫時(shí)您不能享受移動(dòng)公司的優(yōu)質(zhì)寬帶，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)建設(shè)受限制的原因暫時(shí)不能做到有線寬帶的覆蓋。我們會(huì)把這個(gè)情況盡快反饋到技術(shù)部門爭取早日能為您提供服務(wù)，后期可以實(shí)現(xiàn)寬帶覆蓋的時(shí)候，我們會(huì)第一時(shí)間通知您。另外，我們移動(dòng)公司也有4G大流量套餐，而且移動(dòng)公司移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋是最廣的，現(xiàn)在的手機(jī)4G上網(wǎng)已經(jīng)比WIFI上網(wǎng)更穩(wěn)定、更快、更便捷。您可以通過家庭共享、手機(jī)熱點(diǎn)等方式，基本解決您上網(wǎng)的需求，我們現(xiàn)在推出多檔大流量套餐供您選擇，您可以使用手機(jī)連接WIFI熱點(diǎn)的方式享受高速的上網(wǎng)服務(wù)。3因有線寬帶網(wǎng)速慢或質(zhì)量差要求轉(zhuǎn)網(wǎng)話術(shù)指引：非常抱歉之前的服務(wù)給您帶來了不好的感知，我馬上安排寬帶維護(hù)專家為您上門檢測維修，看看到底是哪里的問題引發(fā)的網(wǎng)速慢，您跟我說一下具體的地址好嗎？4客戶稱友商資費(fèi)優(yōu)惠，想辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)話術(shù)一：我非常理解您的心情，我們都希望用最優(yōu)惠的價(jià)格享受更好的服務(wù)?，F(xiàn)在各運(yùn)營商的主流資費(fèi)都是一樣的，套餐內(nèi)容基本都是一樣。我們現(xiàn)在推出的4G套餐，資費(fèi)的語音單價(jià)和流量單價(jià)都有大幅度下降。我?guī)湍匆幌孪M(fèi)情況，給您推薦一款最適合您的優(yōu)惠套餐吧！話術(shù)二：關(guān)于您提到的**運(yùn)營商資費(fèi)比我們優(yōu)惠的事情，我們也進(jìn)行了詳細(xì)的對比。表面上看，**運(yùn)營商的資費(fèi)要優(yōu)惠，但實(shí)際上這個(gè)資費(fèi)并不是我們想象中的那么優(yōu)惠，我也遇到過很多客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)后又后悔的情況，我給您詳細(xì)地算一下資費(fèi)好嗎？5客戶稱友商服務(wù)好，想辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)參考話術(shù)：您好！**先生/女士，感謝您這么多年來的陪伴。自攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)上線以來，我們也辦理了不少**運(yùn)營商的客戶轉(zhuǎn)入到我們公司來的業(yè)務(wù)。我建議您要慎重考慮一下，如果轉(zhuǎn)網(wǎng)后再想轉(zhuǎn)回來，需要最少120天的時(shí)間。您看是不是再考慮一下呢？您是不是在使用過程遇到了問題需要我們幫您解決呢？幫我說一下具體問題好嗎？我盡全力幫您解決！6客戶對公司業(yè)務(wù)流程、規(guī)則政策問題不滿意，考慮攜出參考話術(shù)：非常抱歉之前的服務(wù)讓您有了不好的感知，您今天提到的寶貴建議將是我公司日后優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要參考內(nèi)容，您是我們多年的老客戶了，我會(huì)盡快反映給業(yè)務(wù)部門并盡快給您答復(fù)，請相信我們一定不會(huì)讓老客戶失望的。另：為感恩回饋您這樣忠誠的客戶，我公司特意推出了****的優(yōu)惠活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容是*****，我覺得這個(gè)活動(dòng)很適合您，我?guī)湍k理可以嗎？10/24/20249

【攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)】縣級(jí)以上自有營業(yè)廳張貼辦理指南根據(jù)工信部整體試商用工作要求，時(shí)間安排如下：所有自有營業(yè)廳，按照要求張貼《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)辦理指南》。模板已下發(fā)到各地市，尺寸在60cm*90cm及以上。攜入風(fēng)險(xiǎn)告知書（做到免填單）、攜出風(fēng)險(xiǎn)告知書（每個(gè)營業(yè)員打印出來，客戶到廳辦理告知攜出風(fēng)險(xiǎn)）更新后如下：10/24/202410截至24日，攜入用戶643戶，攜出用戶557戶，累計(jì)凈攜入86戶，電信凈攜入43戶，聯(lián)通凈攜入-129戶。截止23日，攜入客戶中，信號(hào)、親情網(wǎng)的移動(dòng)優(yōu)質(zhì)明顯；攜出客戶中，部分區(qū)域信號(hào)弱、寬帶覆蓋、友商資費(fèi)優(yōu)惠攜轉(zhuǎn)占比較大。

試商用：移動(dòng)累計(jì)凈攜入86戶，電信凈攜入43戶，聯(lián)通-129戶現(xiàn)階段最重要的工作是進(jìn)行日復(fù)盤，全專業(yè)聯(lián)動(dòng)，盡快解決客戶痛點(diǎn)問題。地市移動(dòng)攜入移動(dòng)攜出他網(wǎng)互攜移動(dòng)凈攜入電信凈攜入聯(lián)通凈攜入聯(lián)通攜入移動(dòng)電信攜入移動(dòng)移動(dòng)攜至聯(lián)通移動(dòng)攜至電信聯(lián)通攜入電信電信攜入聯(lián)通邯鄲1417151012126-71石家莊144161702082368227201-228保定18281013172423-22-1張家口712454610-9-1承德358641-642唐山11834044131910-4535廊坊23231113121322-11-11滄州111115710390-3333衡水1012295829-12-2840邢臺(tái)7147713571-8秦皇島917161357-3-69雄安1210002-20總計(jì)2583852263313342378643-129合計(jì)643557571---10/24/202411

試商用：咨詢投訴情況現(xiàn)階段最重要的工作是持續(xù)細(xì)化分析，找出客戶投訴關(guān)鍵問題，并推動(dòng)盡快解決。規(guī)則調(diào)整后，歷史欠費(fèi)問題投訴環(huán)比減少55%，聚焦問題已轉(zhuǎn)化為簽約活動(dòng)未到期或受影響業(yè)務(wù)（和家庭、親情網(wǎng)、集團(tuán)網(wǎng)等），下一步將持續(xù)細(xì)化分析，請各單位關(guān)注變化情況！24日整體投訴量環(huán)比下降11.36%。涉及工信部投訴，請盡快解決。投訴內(nèi)容12日投訴量占比13日投訴量占比14日投訴量占比15日0-17時(shí)投訴量占比15日17時(shí)-16日17時(shí)投訴量占比16日17時(shí)-17日17時(shí)投訴量占比17日17時(shí)